微笑服务活动考核细则(2010修订).xls

餐餐饮饮部部服服务务员员微微笑笑服服务务活活动动考考核核细细则则 员工姓名 年年 月月 考考核核内内容容测测评评内内容容标标准准分分 测测评评得得分分 仪仪 表表 仪仪 容容 工作时间按季节穿着统一配套制服 制服应合身并保证干净整洁 无皱褶 无缺损 无污 垢 油渍 及异味 内衣不外露 制服不漏扣 掉扣 不能挽衣袖和裤脚 8 上班时间必须佩戴工牌 端正配戴于左肩下方约8厘米处 8 上班时间除已婚者可佩戴一枚婚戒以外 其他饰品不得佩戴 8 工作时间穿着黑色布鞋或皮鞋 鞋面应保持清洁 女员工肤色袜 袜边不露裙外 丝袜无 明显破损 雨天场外值勤因工作需要可以穿雨鞋 8 头发 不染头发 梳理整齐 统一发型 长发盘于脑后并用发兜装饰 短发拢于耳后 不得遮掩 面部 8 岗岗 前前 准准 备备 着装整洁 淡妆上岗 佩带工号牌 提前10分钟到岗 集中开班前例会 接受工作分派 做好工作记录 8 售卖员先清理售餐台 餐台加入清水 水位以碰到餐盒底部为准 打开开关加热 把盛装 食物的保温桶 餐盒等用具消毒 备齐筷 勺 碗 托盘 纸巾 纸杯等就餐用品 把厨 房做好的饭菜放置于指定位置保温 菜肴摆放要有层次 分类摆放 一般以冷菜 热菜 点心 汤 水果等顺序 热菜上台以后应使保温台内的水保持恒温状态 使菜肴保持一定 的温度 每道菜都应有相对应的中文菜名 10 服务员检查所辖范围内的环境卫生 桌椅 餐具是否备齐等 8 售售 餐餐 您好 请到这里领取餐盘 售餐员接过餐券放入票箱 双手将餐盘递到顾客手中 你好 荤 素请选菜 9 当顾客选餐完毕后 你的菜肴已选齐 请慢用 9 迎迎 送送 客客 在工作期间见到顾客时 您好 欢迎光临 用餐完毕起坐离开时 请带好随身物品 欢迎下次光临 祝你一路平安 服务员在顾客离开后迅速清理餐桌 8 餐厅收市时物品归类摆放及卫生清理8 备备注注 以以上上扣扣分分点点如如果果重重复复发发生生 则则加加倍倍扣扣分分 其其它它 加加分分项项 收收到到顾顾客客表表扬扬 加加5 5分分 工工作作表表现现突突出出受受到到公公司司领领导导表表扬扬或或服服务务区区管管理理人人员员认认可可 加加5 5分分 合合计计 部门经理 庄庄里里服服务务区区餐餐饮饮部部收收银银员员微微笑笑服服务务活活动动考考核核细细则则 员工姓名 年年 月月 考核内容测评内容标准分 测评得分 仪仪 表表 仪仪 容容 工作时间按季节穿着统一配套制服 制服应合身并保证干净整洁 无皱褶 无缺损 无污垢 油渍 及异 味 内衣不外露 制服不漏扣 掉扣 不能挽衣袖和裤脚 8 上班时间必须佩戴工牌 端正配戴于左肩下方约8厘米处 8 上班时间除已婚者可佩戴一枚婚戒以外 其他饰品不得佩戴 8 工作时间穿着黑色布鞋或皮鞋 鞋面应保持清洁 女员工肤色袜 袜边不露裙外 丝袜无明显破损 雨天 场外值勤因工作需要可以穿雨鞋 8 头发 不染头发 梳理整齐 统一发型 长发盘于脑后并用发兜装饰 短发拢于耳后 不得遮掩面部 8 岗岗 前前 准准 备备 着装整洁 淡妆上岗 佩带工号牌 提前10分钟到岗 集中开班前例会 接受工作分派 做好工作记录 8 备足备用金 发票 餐券等必要用品 但自身不得带有现金 准备迎接顾客 8 收银员标准站姿迎客 顾客进入餐厅时面带微笑使用问候语 您好 欢迎光临 8 根据顾客需求介绍餐厅产品 A 您好 快餐有15元 20元两种 15元两荤两素 20元三荤三素 米饭和 汤免费 B 您好 您要点什么 同时双手将菜谱递给顾客 菜谱正面朝向顾客 C 您好 我们这里有点 菜和快餐 您要点什么 根据顾客需求使用A或B 10 点购完毕 收银员必须清晰地告诉顾客 您所点的食物总共 元 当从顾客手中接受现金以及找回 零钱时 必须大声将各项金额复诵清楚 例如 谢谢您 总共45元 收您50元 找您5元 双手将找 零与餐券交到顾客手中 直臂式指引顾客到前方就餐 祝你用餐愉快 10 迎迎 送送 客客 在工作期间见到顾客时 您好 欢迎光临 顾客离店时收银员标准站姿面带微笑 欢迎下次光临 祝你一路平安 8 餐厅收市时物品归类摆放及卫生清理8 备注 以上扣分点如果重复发生 则加倍扣分 其它 加分项 收到顾客表扬 加5分 工工作作表表现现突突出出受受到到公公司司领领导导表表扬扬或或服服务务区区管管理理人人员员认认可可 加加5 5分分 合计 部门经理 庄庄里里服服务务区区便便利利店店营营业业员员微微笑笑服服务务活活动动考考核核细细则则 员工姓名 年年 月月 考考核核内内容容测测评评内内容容标标准准分分 测测评评得得分分 仪仪 表表 仪仪 容容 工作时间按季节穿着统一配套制服 制服应合身并保证干净整洁 无皱褶 无缺损 无污垢 油渍 及异味 内衣不外露 制服不漏扣 掉扣 不能挽衣袖和裤脚 5 上班时间必须佩戴工牌 端正配戴于左肩下方约8厘米处 5 上班时间除已婚者可佩戴一枚婚戒以外 其他饰品不得佩戴 5 工作时间穿着黑色布鞋或皮鞋 鞋面应保持清洁 女员工肤色袜 袜边不露裙外 丝袜无明显破损 雨天场外值勤因工作需要可以穿雨鞋 5 头发 不染头发 梳理整齐 统一发型 长发盘于脑后并用发兜装饰 短发拢于耳后 不得遮掩面部 5 岗岗 前前 准准 备备 服务员着装整洁 淡妆上岗 佩带工号牌 提前10分钟到岗 集中开班前例会 接受工作分派 做 好工作记录 5 检查营业用品 如 计算器 验钞机 检查购物袋存量 交班时检查有无 领料单 以便做好领 料工作 检查商品是否按要求陈列 摆放是否安全 检查商品存量并及时补货 检查商品条形码和 价格标签 5 交班时进行区域整理 对区域内的地面 货架 商品进行清洁 不得将与工作无关的物品带入店内5 交班时清点备用金 营业款及发票 填写好交接记录 5 迎迎 客客 送送 客客 收银员标准站姿迎客 顾客进入便利店时面带微笑使用问候语 您好 欢迎光临 5 客人离店时 收银员按标准站姿 面带微笑 点头示意 礼貌地对顾客说 欢迎下次光临 祝您 一路平安 5 导导 购购 客人自选时 服务员按标准站姿 面带微笑点头向客人问好 4 顾客进店后 如遇下列情况时 服务员应主动导购 当顾客注视某一种商品或注视某商品的标价签 的时候 当顾客较长时间在手里拿着某种商品的时候 当顾客的视线离开商品 向售货员的方向看 的时候 当顾客对各种商品进行比较考虑的时候 5 在为客人介绍商品时服务员要站在顾客侧面 身体不能阻挡客人的视线 面带微笑 目光温和 可 用单手五指并拢指向商品为顾客做介绍 另一只手可背在身后 5 导购时应主动地介绍本商店侧重经营的商品 辅以比较性地介绍其他相类似不同价格的品种 在导 购时应说 您好 这是XXX产品 您看这种合适吗 这种产品的特点 优点 是 我给您介绍几种好吗 5 首先介绍所导购商品是什么 再介绍商品的特点和用途 介绍这种商品和其他商品不同的地方 介 绍该商品所具有的特征 还要介绍该商品的使用方法和最适宜的用途 如有的顾客仍不理解 又提 出 为什么是那样的呢 之类的问题 这时 服务员必须用实际例子来证明 譬如说 好多顾客 都愿意先购这个商品 或 请您顺便看看这个商品 5 食品一类的东西 允许品尝的 应尽量让顾客品尝 一边向顾客介绍商品的用途 性能等 即使经 推荐 顾客仍不买时 服务员也不应表现出失望或不耐烦的表情 5 顾客询问某种商品 商店已经卖完了 或者进货还没有运到时 服务员不能说 没有了 或 没货 了 这样答复顾客是不妥的 应该说 对不起 实在抱歉 现在没货了 或者说 对不起 您要买的x x商品现在虽然没货 但是您看这个怎么样 这个商品不次于x x商品 4 结结 帐帐 客人选好商品后服务员应说 您好 请您到这里结账好吗 同时五指并拢 掌心斜向上指向收银 台 并轻轻点头示意 4 客人来到收银台时 收银员按标准站姿 面带微笑点头向客人问好 您好 请稍等 点清客人所 选购商品 并同时报单品价格 将产品单价累计 输入收银机 然后报出总金额 您好 一共XX 元 双手接过客人所交钱款 并说 收您XX元 双手将找款和发票递给顾客 并说 找 您XX元 请收好 4 结账时主动问询顾客 您好 请问您需要方便袋吗 如客人需要方便袋时 将商品按由大到 小 由重到轻分类装入袋中 包扎 装袋 好后双手递交给顾客 并说 这是您的东西 请拿好 4 备备注注 以以上上扣扣分分点点如如果果重重复复发发生生 则则加加倍倍扣扣分分 其其它它 加加分分项项 收收到到顾顾客客表表扬扬 加加5 5分分 工工作作表表现现突突出出受受到到公公司司领领导导表表扬扬或或服服务务区区管管理理人人员员认认可可 加加5 5分分 合合计计 部门经理 导导 购购 庄庄里里服服务务区区物物管管部部广广场场疏疏导导员员微微笑笑服服务务活活动动考考核核细细则则 员工姓名 年年 月月 考考核核内内容容测测评评内内容容标标准准分分 测测评评得得分分 仪仪 表表 仪仪 容容 工作时间按季节穿着统一配套制服 制服应合身并保证干净整洁 无皱褶 无缺损 无 污垢 油渍 及异味 内衣不外露 制服不漏扣 掉扣 不能挽衣袖和裤脚 6 上班时间必须佩戴工牌 端正配戴于左肩下方约8厘米处 6 上班时间除已婚者可佩戴一枚婚戒以外 其他饰品不得佩戴 6 工作时间穿着黑色布鞋或皮鞋 鞋面应保持清洁 穿深色袜 雨天场外值勤因工作需要 可以穿雨鞋 6 发式 梳理整齐 头部清洁 不染发 不留长发 长鬓角 以 前不遮额 侧不盖耳 后不触领 为准 6 岗岗 前前 准准 备备 疏导员着装整洁 佩带工号牌 提前10分钟签到上岗 认真翻看工作记录 询问上个班 次工作情况 明确当班主要工作内容 8 书面详细记录交接班情况与物品交接 7 检查衣着配饰是否整洁 对讲机等器械是否可以正常使用 立岗等待疏导队长布置工作 任务 7 疏导队长带领队员进行10分钟的岗前热身训练 训练主要内容为军姿和各种交通指挥手 势 8 车车 辆辆 疏疏 导导 车辆驶入服务区内 疏导员敬礼 用指引手势 引导车辆进入规定区域停放 8 对不按规定停放的车辆先示意停车 待车停止后 行至驾驶室左侧并主动上前 先敬礼 礼毕后 面带微笑 您好 请您按指定位置