微贷心得体会与业务经验.doc

推广交叉检验分析技术和信贷调查理念 打造核心竞争力 扩大我行社会影响工作心得自2010年3月份开始筹备微贷项目至2010年11月底的今天能够成功运行，经历了9个月时间，实现了自主管理，本土化发展的模式。尤其是6月22日发放第一笔贷款，截止11月30日，营销客户922户，上会通过362笔，发放359笔，金额2898.9万元，通过率为38.9%；累计收回贷款本金330.9万元，收回利息50.89万元，余额2568万元。无一笔形成风险或不良，不良率为零，收到客户表扬信2封，锦旗4面。所有这些成果归功于领导班子英明领导下，得益于各部室（支行）大力支持下，依赖于专家张果老师的辛辛苦苦加班加点指导和微贷客户经理辛勤努力。如果把这种交叉检验分析技术和信贷调查理念推广到小企业信贷业务中，将会对营销优质客户群体，开发新业务产品，扩大网银等中间业务客户群体，增加中间业务收入，实现我行特色化、差异化发展之路具有很大推动作用。一、技术引入和本土化运行的成功因素微贷项目实施中，实行“强化训练实际应用流程化操作持续提升”运作及“军队+家庭+学校”管理模式，成功引入了德国法兰克福金融管理学院的交叉检验分析技术和信贷调查理念，实现了本土化运行，取得了一定的成绩和社会影响。因此，有必要对这种交叉检验分析技术和信贷调查理念在我行成功落地的原因和因素进行分析和优化，并推广到小贷业务中。（一）优胜劣汰和严格自我约束的机制微贷业务能够成功发展和分析技术、信贷调查理念本土化运用，是因为专家在每环节上按微贷业务特殊要求，严格程序化管理、量化管理。1、微贷人员筛选。专家按微贷业务特性要求，从沟通能力、抗压和抗挫折力、处事原则性、分析问题思维等方面进行人员筛选。第一环节对面试人员的智商、情商进行量化、事件化、问题化处理与分析，从相应回答和处理事件中观察面试人员是否符合微贷业务高密度、高强度工作的要求；是否能够连续作业并坚持原则地处理问题；是否善于表达自己的想法；是否能够控制交流沟通的场面；是否能够主导交流沟通的话题等。根据筛选结果，对不同性格的人员安排到不同岗位。如微贷客户经理的外勤、内勤、后台放款、风险经理与审计稽核、财务会计等。2、定期考评与淘汰机制。对客户经理的考评主要有阶段考评、月度考评、业务分析考评、营销行为考评、正式与非正式考评相结合等。针对微贷客户经理对培训的适应性，强化吸收的能力，进行阶段考评，如课堂培训期间进行互动活动，案例分析演练与自行讲解；课堂培训结束后，进行考试与考评。实战演练与市场营销阶段进行营销行为与业绩评估，综合以前的评估进行强制淘汰，以提升团队的整体素质和其他队员的工作积极性、主动性，运用“赛马机制”实现强化训练与实际应用的结合。在实际放款阶段进行目标量化管理，逐步提高目标。按客户风险点分析的透彻性、全面性，主要风险点把控、综合判断力与贷后管理措施的事前准备等考评。根据微贷客户经理日常工作行为、业务分析与难题咨询等，进行正式与非正式考评。每月初，对客户经理上月度放款笔数、金额、上贷审会陈述、贷后管理、客户关系维护等进行考评。使客户经理持续、综合提升能力，善于发现主要问题，善于解决问题，能够把控风险、能够测算未来现金流，能够判断客户预期还款能力。3、行为准则遵守的好。根据专家在外地推行微贷业务，防范道德风险的成功经验，依据银监会银行业金融机构从业人员职业操守指引，要求微贷客户经理“不允许吸客户的一支烟，至多只允许喝客户一杯白水。”该准则是“无人情”的准则。凌晨两点我写完准则后，感到自己已经没有人情味了，想想为了项目成功完成，为了不发生道德风险，必须出台此行为准则，强化“诚实服务、开拓创新、严谨操作、专业精通”的团队行为和道德标准。通宵未睡的我在晨会上给大家介绍自己的苦衷，得到了大家的理解。 “责任、执行、协作、感恩”的精神是指导微贷客户经理从业行为的准绳。把我行文化精神必须渗透到每位微贷业务项目人员心中，实现“透明、诚实、保密、尊重、忠诚、责任”的职业道德行为。透明是以清楚一致标准为客户提供微贷业务流程化服务；诚实是以符合我行政策和制度要求，以高度责任心和职业使命感回报社会和客户给予我们的信任，这就是邢台银行微贷人员；对客户信息以及涉及我行商业秘密的信息进行保密；微贷客户经理要时时刻刻尊重客户，不因客户经营产品或规模小、交流语言冲动、经营行业低微等而歧视客户；要忠诚于邢台银行，忠诚于小企业信贷中心，忠诚于微贷事业；以高度微贷事业责任心完成所有任务。不仅日常行为按要求去做，而且开展业务时也要遵从准则要求。如考虑客户第一还款来源的可支配现金和利润。对客户借款用途、经营情况、资产价值、借款人品质、共同借款人品质、借款人企业、借款人参股企业的股东个人和合伙人个人的征信系统信息和真实负债等情况进行详细调查，综合分析客户经营规模、财务状况、每月收入情况和主营业务收入占比、每月净利润额，准确测算借款人每月能够偿还借款具体金额等。对于个别客户威胁和强加要求借款，或者相关关系人说情等情况，要敢于说“不”。这就是邢台银行微贷客户经理做事的原则、做人原则。通过行为准则打造一支“专业化高、责任心强、道德水准高、执行力强、忠诚度高”的微贷队伍。正因为严格遵守行为准则开展微贷业务，才能敢于真正加强贷后管理，才敢于真正向客户催收贷款，才敢于要求客户及时还款。如微贷客户经理路红梅，客户提前5天把钱存入我行银行卡中，但是存入钱的卡不是扣划借款的卡，当天晚上路红梅查询借款人存款额不足当日还款额，立即向客户打电话核实情况，要求带两张卡来办手续，客户开始不承认有两张卡，在路红梅的解释说明下，最后客户说，我的油费怎么办？“别说你的油费，今天晚上不来办手续，明天我就去清收贷款，以后你在任何银行都贷不了款。我在单位等你。”路红梅着急地回复。当晚九点多，客户带两张卡来办理了转账。此时，我们有6人还没有吃晚饭。又如微贷客户经理杨国荣，客户到还款日前三天，杨国荣已经给客户打电话说，账户余额仅有9元，请将钱赶快存上，不要影响还款。客户推辞说刚进货，没有钱，马上有资金回笼，就是不存。当晚，在电话催收无效情况下，杨国荣没有吃饭，立即带领3名男性微贷客户经理到客户家里，要求不管想什么办法，今晚必须存入足额钱。好话软逼着客户向朋友借钱存入还款银行卡上。回到单位时已经是晚上11点。4、相关事迹（1）饿肚子调查也不吃客户一碗饭。微贷客户经理张志其到生产木器家俱的客户生产场地进行调查，回来时已经中午一点，客户极力要求吃碗面条，就把车停在小饭店门口，张志其没有下车，客户多次拉胳膊也没有拉下车，客户习惯性认为贷款没有希望了，很生气地开车急奔小企业信贷中心，路上一句话也没有说就把微贷客户经理送了回来。当贷审会审批同意放款并通知客户时，客户感觉不会是真的，半信半疑带身份证来办手续，放款员与客户在柜员机上查得余额10万元时，客户才真正相信这是真的。客户想向微贷客户经理表示一下感谢，也没有见到人。为此，为信贷经理送来第一面锦旗。（2）没有账目也能贷款。微贷客户经理张博到新西街进行市场营销，一位皮箱经营店的女士好奇地问了问申请贷款程序，试探着带证件到小企业信贷中心填写了份申请。只是说“自己没有流水账，也没有具体的手续和证明，这几年挣的钱都供孩子上学和家庭开支了”，“能贷点款就增加个款式的皮箱，不能贷就算了”客户也是无奈地说。微贷客户经理张博对客户销售情况调查和综合分析后，仅两天就通知客户来办理借款手续，客户感到很突然：我经营这点生意，看不到挣钱，也没有人在银行给自己疏通关系，怎么这么快就能拿到借款？（3）中暑也不喝客户的矿泉水。微贷客户经理白丽红遇到一位经营建材生意的客户，生意在市区，石子加工地点在西部山区，有石子厂的营业执照。正处下午高温时候，调查完客户经营流水后，为了求证客户生产量与销售量，在专家助理陪同下立即和客户坐面包车去石子加工地。由于当日室外温度是38.5度，下午向西行走面对阳光照射，汗水淌着面颊流，擦汗都来不及。尽管客户买了几瓶矿泉水，他们推辞不下只好放在车座上，再也没有动一下。口干舌燥地调查机器生产运转时间与产量情况，石子规格与价格以及人工、用电等，不时地核对石料送入、生产、销售、人工、用电等前后一致性。事前不知道经营地与生产地有30公里远，没有带水的美女回来后中了暑，瘫坐在沙发上无力说话。（4）第一封表扬信是侯元圆。有位品牌体育用品连锁店老板，急于装修增开新店，他听说向银行申请贷款，需要一、两个月时间，在他同学介绍情况下，急忙向我行申请了微贷。并几想请信贷经理吃饭，送礼品，都被受理的信贷经理侯元圆拒绝了，老板认为没有什么希望了。信贷经理侯元圆加班加点不到3天时间，完成客户了调查、审查、上会陈述、审批、放款、资金到账全部信贷流程。让老板出乎意料，非常感动，为信贷经理侯元圆送来了第一封表扬信。（5）信贷经理能力提升出奇快。从第一批微贷人员2010年5月4日入行，即青年节之日入行，至今已经有14个月多了，并且，第一批贷审会委员现在只留下张伟、吴旺2人。每个人的社会经验、工作能力、工作方法、对信贷业务的认识水平、逻辑思维和分析判断能力等都有不同的提升。张伟、吴旺、杨国荣等调查分析能力，风险综合评价能力、撰写报告能力、客户沟通交流能力、交叉检验方法运用能力等都有了很大提升。才春红在产品开发、营销策划、广告宣传、文字综合等方面的能力也有了很大提升。相对与他们同时入行的大学生相比，提升速度快、提升水平高，被张克星行长称之为“宝贝团队、心肝团队”，并寄予希望我们小企业信贷中心成为“铁打的团队、人才的摇篮、品牌的载体”。之所以被领导给予这么高赞誉，是因为我们认真付出，职业化调查，主人翁精神做的好。我们强化和执行“诚实服务、开拓创新、严谨操作、专业精通”的团队行为和道德标准。（6）跪着放贷，站着收贷敢于向客户强硬的路红梅。客户提前5天把钱存入我行银行卡中，但是存入钱的卡不是扣划借款的卡，当天晚上路红梅查询借款人存款额不足当日还款额，立即向客户打电话核实情况，客户开始不承认有两张卡，在路红梅的解释说明下，最后客户说，我的油费怎么办？“别说你的油费，今天晚上不来办手续，明天我就去清收贷款，以后你在任何银行都贷不了款。我在单位等你。”当晚九点多，客户带两张卡来办理了转账。此时，我们有6人还没有吃晚饭，陪着路红梅。（7）想方设法让客户按时还款的杨国荣。还款日前三天，信贷经理杨国荣已经给客户打电话说，请将钱赶快存上，不要影响还款。客户推辞说刚进货，没有钱，马上有资金回笼，就是不存。还款日当晚，在电话催收无效情况下，杨国荣没有吃饭，立即带领3名男同志到客户家里，要求不管想什么办法，今晚必须存入足还款。好话软逼着客户向朋友借钱存入还款银行卡上。回到单位时已经是晚上11点。不管是辛苦，还是绞尽脑汁，他们做到了，并且，做的很好，这是值得我们信贷中心全体人员学习和发扬。今后，我们要保持“顺境不骄，逆境不馁”的心态，调整好自己的情绪，管理好自己的情绪。（8）善于总结，善于思考的人是曲伟莎。信贷经理曲伟莎因一笔业务，而深入思考，进行多方面、多层次总结，提升站位，思考风险，并在晨会上与大家共同分享风险防范心得，分享相应措施和方法。严于风险防范，公心处理内控的人是季友霞。季友霞管理后台和系统操作以及角色与权限分配。她公心处理后台业务，用心于风险防范，对自己的权限仅限于管理，而不为业务操作、业绩分配而动心。（9）加班加点是家常便饭。在没有其他媒体宣传和广告投放情况下，微贷客户经理要完成每月放款量，在目标客户通过率最初不足30%，一方面每天营销客户不能少于4个小时，否则就会没有可分析的客户；另一方面要确保客户及时用款，受理客户后，当晚必须分配到微贷客户经理中，两天之内需要进行现场调查。白天营销客户、现场调查客户，晚上回来整理调查报告，向贷审会陈述或参加贷审会为其他客户经理审查审批贷款。有时对专家讲过的案例进行熟悉，提升调查分析能力。微贷客户经理养成了加班加点工作的习惯。专家带领每人进行现场调查与指导，当案例多时，就由客户经理自己调查，向专家汇报和咨询。同时，根据业务特殊性进行制度整理和商业发展计划。项目开始前三个月晚上十一点前，星期六、星期日小企业信贷中心办公室没有断过人，专家和微贷客户经理忘我工作。最近，工作效率提高、客户申请量增多和业务发展正常后，晚上十点前，星期六、星期日小企业信贷中心办公室仍然没有断过人。类似以上的事情很多，申佳静、程肖红、林宪静等严于带徒弟，敢于不护短，公正要求徒弟和认真业务的“传、帮、带”工作而无怨无悔，其忠于小企业信贷中心事业的事迹及种种情景无法形容。种种情景无法形容。帅哥和靓女们没有天天在烈日下走街串巷营销过客户，没有顶风冒雨奔波于客户和单位之间，没有每天保持高昂的激情，拼命地如此工作。如今他们却拼命营销客户，完成目标任务，哪怕是晚上也进行家访。晒黑皮肤，累瘦脸蛋，曾经引以自豪面孔没有了，娇生惯养的孩子气没有了。这就是微贷客户经理的工作和变化。在2011年7月，经过一年半的工作总结和回想，我对和，微贷、小贷工作和客户经理深有感触。有天早晨突有灵感，作如下打油诗，以对形容客户经理的工作：日沐三伏风雪六九，晨披春风载满晚秋；客串万家表映绩休，数载权益析剖无有；微微之事悉心呵护，风险贷款时时忌顾；目标一致团队互助，能力提升师徒相促；风华正茂任我威武，冀南热土涌出无数；回首人生并无虚度，竹简清册尽我史诉。（二）分析技术和信贷调查理念的严谨性微贷客户群体都是生意结构简单，现金交易量大，没有具体的财务管理等，按传统信贷考虑和调查，感觉无法做信贷调查报告，无法分析客户还款能力，存在风险很大。而交叉检验技术和信贷调查理念却能够做到，这不同于传统信贷调查和分析技术。1、职业化营销。银行营销不同于保险公司的营销，也不同于日常商品的销售。银行微贷业务营销是向客户传播信贷知识，传送银行帮助客户成长的文化理念，向客户输送诚信合作，互惠互利意识。在营销中先了解客户的经营情况、管理模式、资金结算方式等，再向客户讲解银行微贷产品的优势，对客户有利之处，要求客户必须做到什么等。同时，要根据客户心理变化，进行诱导向有利共同成长，诚信合作方向交流和沟通。2、专业化调查。在客户填写时，受理人要介绍整体贷款流程、告知客户需要准备和提供的资料清单。进行调查的客户经理不一定是受理人，进行现场调查时，必须按程序进行。首先，客户经理必须进行调查前的全面准备。根据客户申请表和受理人询问情况进行事前准备，对要调查内容有个总体思路。对客户经营情况、管理结构、组织结构和发展历史进行盘点。其次，完成现场调查内容和程序。从事本行业时间，是否有过转行经历，有什么转行的优势；初始投入有多少，自有多少，有没有借债，是否都已偿还，当初有没有合伙，之后有没有拆伙，为什么拆伙的，拆伙协议是怎样的。再则，记录客户对本行业了解情况、经营场地、经营规模等基本信息。之后，进行财务信息调查。按财务报告资产、负债、所有者权益、收入、费用、利润等逐项进行盘点，主要是固定资产、现金、银行存款、存货、应付账款；付款方式周期、成本构成；产品和销货比率，取证今天、昨天、前天、本周、上周、本月、上月销售情况、固定费用等；调查后的利润率与客户所说的利润水平、以及行业水平相比较等。最后，对取得数据进行简单计算。客户存在较大偏差的，要向客户进行详细询问原因。对历年经营利润积累情况与投资去向进行查证。在调查过程中，要注重观察识别客户经营的细节，计算销售额、毛利率、应收款与月营业额比例、存货与月营业成本的比例、应有权益与现场见到的资产偏差。要详细询问主要原材料、产成品的市场价格（包括现在的价格和价格的历史波动情况），针对客户上下游关系图，以及行业支付惯例、基本的产业链条、周转频次、结款方式、频次，调查分析相应数据的真实性。在确保无误时，制作资产负债表、损益表，大额和特殊行业客户还需制作现金流量表。对调查客户的行业、规模、贷款用途进行综合分析。在调查过中必须眼到、心到、手到、脑到、耳到、问到，边听、边想、边动脑，亲自目睹客户的存货、店员等有效信息，用心记住客户的关键信息和主要内容，用手用大脑要迅速判断客户的信息的真伪和数据的合理性等等。3、风险数量化分析。对调查数据进行反复交叉检验，主要的检验方法有验证法、推估法、比率分析法、趋势分析法、同业比较法、工资提成法、进货量反推法（频次与金额）、季节销售额与全年销售额对比法、用电量、气量环比法、单位成本结构分析法、收入成本对比法等。通过逻辑检验法，运用“撒一个谎要用十个谎来圆”的道理，查找客户信息疑点。通过偏差模型量化风险点，分析财务信息是否存在偏差及原因、非财务信息是否存在偏差及原因，确保数据真实有效。通过历史事件和经营事件，综合分析营运水平、偿债能力以及诚信意识良好，能够预测客户未来的风险可控，还款资金来源有保障，还款意识良好。4、额度和期限实行理性化、量化审批。通过对营业额、毛利率、机器产能、应收账款、电费、税收凭证、固定开支（经营开支和家庭开支）等进行交叉检验；确定现金流与利润。通过近期经营数据分析出客户真实还款现金流和利润，应收账款变化与预测，计算可支配现金总额，确定能够用于还款的可支配现金（一般不超过可支配现金总额的80%）。根据匹配性原则，由还款的可支配现金确定客户还款能力与贷款额度。根据担保人和贷款人的关系以及制约能力，调整客户借款额度。贷审会对客户经理分析情况进行反复审查、反复询问，逻辑推理与检验，全面审查调查报告的可行性，对比同行业客户进行交叉检验，每个科目数据和风险点都运用的交叉检验方法不低于两种，确保调查报告的合理性，真实性。调查客户经理、贷审会委员对调查、审查审批手续负责到底。5、贷后管理和监控实行动态化、常态化。贷后管理工作是微贷业务成功收回贷款的主要任务之一。微贷业务要求客户经理定期不定时进行贷后现场监控。第一次贷后监控是在放款后7天内，必须进行现场查看，调查资金真实用途，确保与贷前调查分析结果、未来经营预测情况相一致。以后每月进行一次现场标准贷后监控。让客户经营情况时刻掌控在客户经理心中，有一点预料之外的变化，既意味着可能产生风险，必须加强贷后管理工作或采取措施或与担保人沟通。直至全部贷款本息收回为止。如客户经营和还款情况是预期中的良好客户，贷后管理不需要太多精力，说明客户是银行长期培育的客户，可以维护好客户关系，可以提高额度，可以适当降低贷款利率，扶持客户扩大经营或生产，在风险可控范围内帮助客户快速成长。（三）信贷调查理念的优势微贷业务能够成功运行，得到各行认可，除认可微贷技术和调查理念外，微贷业务本身也有很大市场空间和许多自身优势。1、本金利息收回最大化。微贷业务通过分期还款方式，使贷款本息收回最大化，同时减轻借款人的还款压力。分次还款的金额较小，对客户筹划资金的难度较小，通过客户经理的事前提示和当日努力，促使客户及早安排，当天存入现金，确保系统能够足额扣款。2、风险降低最小化。随着每期还款，客户持有银行资金越来越小，银行收回本息越来越大，风险逐渐降低。因为客户经理是根据客户经营、生产情况确定的额度，每期还款的可能性很大，逾期的可能性很小。因此，相对银行来说，每笔的风险是呈下降趋势。3、社会影响和信贷文化的反差化。通过强化客户经理营销行为，推行行为准则的“不允许吸客户的一支烟，至多只允许喝客户一杯白水。”信贷调查理念行为，使微贷业务在社会上形成一种新的信贷文化反差，真正实现平民化银行，大众化银行，特色化银行，差异化发展银行。这种信贷文化在社会上产生长期的影响，对银行整体发展会起到很大促进作用。同时，能够培养一批批职业化的客户经理，能培育多层次、不同维度的客户群体。（四）相对不足之处相对客户需求来说，微贷业务也存在不足之处。一是客户资金使用率可能会较低；二是还款方式比较单一。相对银行来说，一是微贷业务需要规模化发展，才能创造利润；二是人员投入需要持续化，人员待遇需要及时调高，人员淘汰会浪费人力资源。（五）运作方式和措施的固化微贷项目能够成功推行，除领导大力支持和各部门配合、项目组人员努力付出外，还有一点是推行模式和管理模式的重要：“强化训练实际应用流程化操作持续提升”运作和“军队+家庭+学校”管理模式。1、强化训练。不管是课堂培训还是实战演练、市场营销、业务分析、能力提升等各阶段，都采取目标化管理、量化管理。完不成目标和工作量，面临着淘汰。所以，客户经理对每天训练的科目和内容必须记住，并能够熟练运用，程序化运用、流程化作业。完不成当日工作，就必须加班加点，自己管理自己，自己安排自己的时间和工作内容。2、实际应用。学习不是真正目的，运用知识，完成业务量和工作量才是真正的目的。不管是客户调查分析还是作贷审会委员参加贷审会，都必须严格按确定的流程、工作标准完成程序和工作量。一支笔、一个本、一个计算器是工作必备的工具，时刻带在身上，随时随地运用。3、流程化操作。从市场营销到贷后管理，每个步骤、每个环节都是固化的标准和流程，不能缺少一个环节，不能扭曲流程的任何次序。从晨会到晚会内容以及会议程序都是确定的，形式和具体内容可根据当日情况进行丰富，以提高客户经理和团队战斗力、提升工作信心为目的。每周、每月召开例会，总结经验、剖析问题、交流心得、确定解决方法，安排计划和新目标等。4、持续提升。客户经理要伴随额度提高和客户复杂性，需要持续提升业务调查分析能力，对学习的交叉检验分析技术进行反复学习和思考，对生意复杂、结构复杂的客户，需要更多时间和精力处理调查分析和信贷调查报告。向贷审会陈述时的条理性、重点性、风险点分析、相关数据说明、效率性等，都需要客户经理的能力持续提升。（五）团队建设的持续性微贷团队自组建之日起就制定了目标、口号，“创新小微贷业务，打响小微贷品牌”、“激情加奉献，爱心加责任，规范加高效”。在灌输我行精神、企业文化的同时，运用我行精神，提升团队凝聚力、向心力。逐渐形成了自我督促，自觉、主动安排当日工作，安排客户调查时间，主动汇报当日完成营销目标和调查分析目标情况的工作流程；形成调查分析、业务营销行为相互监督的团队氛围。1、责任心强。不管是进行调查分析，还是贷审会审批，客户经理都是以高度责任心，详细询问客户经营中的财务信息，日常生活、爱好等非财务信息。许多客户反感地说，涉及商业秘密。对此，客户经理以朋友之间借贷也需要了解清楚情况的道理说服客户给予配合。而有的客户以认识领导，领导答应了等话或特别着急的语气向客户经理施加压力。但客户经理总是以平和的语气向客户解释。不管什么原因或压力，对于客户不配合、调查不清楚、风险点分析不透的业务，客户经理保持高度责任感，一概拒绝。对于调查报告陈述不详细，分析面不全，风险点有漏缺，现金流量测算不足或预测未来现金还款流不足等情况客户，贷审会时刻坚持原则，始终要求重新调查分析或拒绝，从来不考虑外部压力和客户态度。哪怕是主管向贷审会陈述，贷审会委员也是句句夺人，问题尖而细，点多而面全，密而不繁。要求回答的准而有据，前后对比符合逻辑性。形成了坚持原则的工作作风和性格，形成了对工作负责的态度，形成了传承专家严谨、专业、细心、深入、对比、检验求证的风格。尤其是在系统测试中，对操作按钮点击次数、符号输入方式、操作顺序等细节都反复思考、详细讨论，以至达到目的。一是节省调查报告制作时间；二是能够真正实现系统显示内容与实际操作、风险管理、贷审会审批、贷后管理等要求相一致。利用系统提高业务效率，防范风险，满足绩效管理、风险管理、统计要求、业务开发、参数设置与修改、条件准入等需要。2、执行力到位。微贷业务涉及客户文化层次不同，观念不同，处理问题方式不同，生意结构简单。客户经理在营销业务、调查分析客户、贷后管理、客户关系维护等方面经常受到客户正反不同待遇。但是，他们始终如一按程序处理问题，按程序分析客户业务。不管多忙，必须在调查后三天内给客户一个答复，必须在放款七日内进行现场监控，必须一个月贷后管理一次，必须提前三天通知客户存入资金，必须还款当日查看还款金额是否充足，必须当日要求客户还上借款，否则上门催收。每个细节都要执行而且达到执行目的。这是微贷业务成功而快速发展原因之一。3、协同作战。因为客户经营规律不同，面谈时间不同，家访时间不同，居住区域不同，担保人工作不同。晚上和客户面谈、现场调查、家访的事情是家常便饭，尤其是刚参加工作的女孩子，更需要有人陪同去，这就需要团队必须协作、配合，完成客户调查的所有程序，哪怕只有一万元的小客户，一个程序也不能少。4、有一颗回报客户信任的感恩之心。在调查分析过程中，客户告诉我们他真实经营情况，真实经营利润，真实经营积累。我们必须及早将客户分析资料整理为调查报告，尽早向贷审会陈述，尽快给客户一个答复，必须对客户经营资料进行保密。因为客户信任我们，我们要对客户这种信任给予回报，那就是帮助客户快速成长，帮助客户扩大经营，帮助客户理财。（六）绩效考核激励机制的合理性微贷业务能够调动大家积极性的另外一个原因是，绩效考核激励机制的合理。1、绩效奖励细化、逾期率与奖励挂钩。绩效考核中明确了不同金额、不同笔数的奖励具体金额，奖励额度浮动幅度呈阶梯式上升，正向激励客户经理努力完成业务指标。并且要求客户经理在不同时期不同阶段完成不同指标的任务，如营销客户量、放款量等。同时，对贷后管理及逾期率也与奖励挂钩进行扣抵奖励。要求客户经理必须保证质量，完成所有工作程序。2、奖励指标与工作量挂钩。合理界定了奖励层次，促使客户经理逐步提升能力，保质保量完成目标。放款笔数、放款金额不同，奖励标准不同，根据客户需求量与客户生意规模有关联性的因素，以及客户经理管理客户能力的极限性，对额度奖励进行层次性划分，合理确定了客户经理工作能力、工作量与奖励的匹配度。3、奖励指标的细化与量化。对各项工作进行细分和量化，如前三个月完成营销客户量，独立分析客户量、独立放款量、放款额度限定等工作细化和量化。同时，对放款金额、放款笔数进行目标化管理，与奖励挂钩；根据客户申请通过率情况，定期调整营销客户量，客户申请量通过率过高，说明风险控制力弱，通过率过低说明风险控制力过强，业务发展会过慢。所有程序和环节都量化管理。（七）品牌化塑造与推广。自确定“冀南微贷”名称后，就围绕如何做精做强微贷业务，打响“冀南微贷”品牌，塑造好“冀南微贷”品牌而努力。主要在营销行为，客户经理素质，客户经理交流沟通能力、工作效率、工作流程、规范用语等方面进行统一培训，利用晨会、晚会时间进行点点滴滴的培训、示范。为此，专门利用晚会学习了人民大学金正昆教授22集商务礼仪光盘，让客户经理们边学边用，边吸收边消化。这对客户经理综合素质、营销行为、沟通能力、塑造品牌都有很大促进作用。二、如何推广交叉检验分析技术和信贷调查理念微贷业务能够在不同地域，不同银行运行成功，一定有专家推广的独特之处。许多银行积极推行小贷业务，尤其是商业银行向异地发展时重点发展的业务。如民生银行引入和优化交叉检验分析技术，运用到小贷业务调查中，将额度提升至单户300万元（含），细化了11种担保方式。民生银行试验当年就发放200亿元，因此民生银行董事长董文标被评为年度经济人物。2010年1月至8月份民生银行发放单户300万元（含）以下小企业贷款已经突破了1000亿元。我行可以参考民生银行做法，优化交叉检验分析技术和信贷调查理念，推广到小贷业务中，提升我行核心竞争力，扩大社会影响和信誉度。具体推行措施和建议如下：（一）推广区域的定位小贷业务和微贷业务一样属于劳动密集型业务，为便于发展业务，能够加强贷后管理，建议在各工业园区进行自主营销和业务发展，加速培育我行小贷客户、黄金客户群体。1、组建专业化团队。对成熟的微贷客户经理进行会计、财务等专业化培训，经过实践考查后，按微贷团队管理模式发展小贷业务。建议2011年年初开始对成熟微贷客户经理进行为期6个月的小企业信贷实战演练和培训，从中筛选6人扩充小企业队伍。在县域实行微贷与小贷团队合并管理，小企业业务3人，微贷业务6人，后台放款人员1人，共计10人。小企业人员作为微贷贷审会委员参加微贷贷审会，小企业自主营销和审批重点为100万元（含）以下客户，100万元以上至500万元（含）以下的客户由小企业贷审会审查后，报主管副行长、行长签批同意后放款。2、开发相应产品。根据工业园区的产业链和行业特点制定与之相适应的信贷产品，促进工业园区的发展壮大。尤其是平乡河古庙镇、任县邢湾机械制造基地、临西轴承产业区最适合开展小贷业务自主营销和中间业务营销。3、定期召开银企对接会。根据工业园区小企业经营生产周期和特点，定期召开银企对接会，宣传推广我行的金融服务业务，充分了解客户的融资需求，收集企业的反馈意见，使我行的信贷制度和流程及其他方面的制度更加完善，使我行的服务水平更上一个新的台阶，同时筛选出优质客户，开展广泛、深层次的业务产品和服务合作。（二）推广额度的界定小企业自主营销贷款的还款方式全部为分期还款，还款方式组合可以达8种以上，以此降低信贷风险，减轻客户每次还款额度。因为客户经理工作经验积累期较短，遇到客户类型较少。对于生意结构复杂、工艺流程较多、产品种类多的客户，客户经理需要有个适应期。根据专家意见，额度定在100万元（含）较好。同时，客户必须满足“三个办法一个指引”规定要求。2011年100万元以下客户放款量150笔，发放量1.2亿元，余额0.8亿元。2012年推广成功后，额度提升至300万元，向异地发展小贷业务。（三）塑造品牌与品牌的长期维护品牌文化营销是小企业业务长期发展和竞争的唯一策略。首先设计小企业业务的品牌，可以根据品牌设计不同产品和理念，也可以直接引用“离您更近，给您更多”理念。小企业自主营销试运行成功后，对本市所有工业园区内企业进行集中全面营销。同时，根据品牌维护需要，建立差别化服务机制。对优质客户提供特殊服务。根据还款时间性、存款额、经营资金回笼率等要素，分为优质客户、普通客户和潜在客户。按二八定律分析，对20%的优质客户，进行服务效率、服务质量、服务品种进行更深层次的细化管理。在实行客户经理制的基础上，可采取一些特殊的服务措施，提供“绿色通道”，享受到个性化的金融产品，较高的信用额度，一定利率优惠等差别服务。对普通客户和潜在客户也应采取相应措施，以最大限度满足客户多样化、个性化的服务需求。（四）对交叉检验分析技术和信贷调查理念的优化交叉检验分析技术和信贷调查理念基本要求是求真、求细，对采集的所有信息进行多方交叉验证。采集的财务信息和非财务信息以及行业信息、国家政策信息很多，验证方法也很多，并进行前后逻辑检验，确保分析到所有风险点，能够分析透彻客户真实还款能力和现金流，能够预测客户未来还款能力和现金流。这要求客户经理投入很大的劳动量，付出很多的分析精神，才能完成所要求的任务，才能达到预期目标。因此，建议对交叉检验分析技术和信贷调查理念进行工序化、程序化、行业化、数量化、流程化管理；对数据和信息采集进行条理化、指标化、权重化、趋势化分析和综合。以此加速小企业信贷调查速度和实用化推广，提高工作效率，使交叉检验分析技术和信贷调查理念能够应用到小企业信贷业务中。（五）建立健全激励机制和自我约束的机制参照微贷客户经理绩效考核办法建立健全小企业人员绩效考核办法和激励机制，包括目标责任激励、业绩考核激励、思想工作激励、收入分配激励、学习培训激励、职称培训和考试激励、职务晋升激励等。同时，对贷审会委员工作量和审批不良率进行考核和奖励。激发客户经理学习热情，培养开拓进取精神。对微贷客户经理行为准则进行细化，推广到小企业客户经理队伍中，使小企业团队真正做到“不吸客户一支烟，至多只喝客户一杯白水”。（六）组建“狼腾”式团队推广应用交叉检验分析技术和信贷调查理念，需要领导全力支持。同时，需要打造一支具有“狼性嗅觉”， 高度责任感、使命感，协作力、凝聚力强的团队。1、培育团队文化。积极导入邢台银行的历史使命、核心价值观、信贷理念等企业文化要素，提高员工对企业文化建设重要性和必要性的认识，引导员工准确把握企业文化的深刻内涵和精神实质，培养员工遵守规章制度和行为规范的自觉行为，实现中心从“制度管理”到“文化管理”的跨跃。2、建立学习型团队、创新型团队。通过业务考核、相关制度、法规学习与竞赛、专业知识培训与奖励、外出考察学习、交流业务和工作经验、建立业务网页互动空间等方式，建立学习型、创新型团队。3、组织拓展培训，提升实际操作能力。以山地、野外团队拓展训练形式，高难度项目、高技术的培训，提高