浅谈面包店经营与管理.doc

浅谈面包店的连锁经营 随着20世纪的悄然离去，我们欣然的迎来了暂新的21世纪，同时也迎来了日新月异科技时代和激烈的商业竞争时代。而连锁经营将成为21世纪商业发展的主导。 说起连锁经营，相信每个人都不会默生。那么面包店的连锁经营也一样，即公司连锁，是同一资本所有，经营同类饮品/食品和服务的组织化零售企业集团。 从90年代起，面包店如同雨后春筝 一般，从无到有；从沿海到内地；从大街到小巷无处不是面包店的影子，也就在这短短的几年里，面包已成为人们生活的一部份。那么怎么才能在众多的面包店里脱颖而出呢？！-连锁将是您成功的法宝。 现代人们生活丰衣足食，对吃的艺术愈来愈讲究，走在马路上如果稍加留意的话，不难发现人们的口味，已有一股趋向流行的饮食形态：西点、面包蛋糕、炸鸡、美式汉堡、港式点心、甜甜圈、欧式名牌冰淇淋-散布在黄金地点目上，诱引来往行人的食欲，但每当人们面临吃和选择时，常常处决于店格，毕竞现代人在食 的文化已渐趋追求日新又新，故吃下去的不单单是食品，同时更是在吃品质、品牌、卫生、商誉、服务与气氛-等附加价值。 对于连锁面包店的经营者想在激烈竞争中立足，一定要创造出属于自已的风格,使来过的人还想再来，并广为义务宣传，那么怎样才能创造出属于自已的店格。对我们便更显得由为重要。 作为连锁店最大标志之一便是“统一”。那么作为面包店，应该做到哪些统一呢？l 硬件的统一1. 店名、店貌的统一。或许您不相信，一个好的店名，对您的事业成功的第一部不信您看看以下店名： 麦田居康麦思旺旺，雅堡，新鲜屋，康乃馨，顶好，麦露家，全麦，面包乐园，金麦- 像以上店名,可以给您联想, 给您 温馨,甚至可以让您感到面包的香 味,所以在店名方面您 可真要多下一点心思. 店貌，主要是指招牌同标志。只要我们的双眼张开，各种色彩便咨意招展它的的魅力了，例如可用黄、深红、蓝或橙等耀眼颜色，予以适当调配，再加上灯光或者间响效果，并将的本店标志置于明显地方，给予消费者即使远远望去即可知；宽敞的的入口，柔和的灯光，加上干净的环境，想顾客不来都难了！2. 装潢装饰、灯光设计的统一。 店面装璜必须依现代潮流，阶层或地位，作一适当整理与装璜，包括顾客流动路线的舒畅，适度的照明，良好的通风设备，及货加的色彩-（面包店的灯光设计一般宜采用浅黄色、橙黄色、鲜红的温暖色列，而货加、搂蓝及垫布等宜采用浅米色和咖啡色列，优雅柔美，很能吸引顾客的胃口。）-等都应做一整体规划，使人们感到新的视觉与空间感；在店内亦可摆放盆景及相关图画；并在不同时段播放悦耳间音乐(如早上播放一些比较清 ，加上精致爽的糕点，配以温馨亲切的服务-生意不好都难了。3. 商品陈列摆放的统一。4. 产品品种、规格、包装材料的统一。5. 着装统一。 作为连锁店，一定有自已统一的着装。统一的着装 不但可以为自己的面包店作免费的宣传，更是一种形象 同时给顾客一种清新脱俗感觉，而且可以让顾客明白到 谁是服务者。作为连销面包店的工作服建议一般用黄色，橙色配以一定的白色或咖啡色。这样较易同面包色和灯光色溶为一体。l 软件的统一 自从麦当劳从一家小小的奶昔店变成世界上最成功，店铺最多的 连锁集团之一时，SQCV（Service服务,Quality 质量,Cleaness卫生 ， Value价值）便成了餐饮业必须遵守四大信条，也成了面包店成功 连锁的前提。C。V能吸引顾客，S可以带来更多的顾客，Q则是维护顾客 作为面包店，怎样才能做好这个前提呢？那么首先必须了解SQCV其真正的含义：l 服务（Servive）1. 服务的作用 如果要了解服务的真正含义，那么你就必须了解服务的重要性、服务给了你些什么？-在现在社会里，各行各业都千方百计去争取生意及利润，面包店也亦样，顾客是我们我们的衣食父母，是我们的一切，没有顾客，就等于没有一切。如何争取更多的顾客，服务便是关健的一环；良好的顾客服务能吸引更多的顾客惠顾，更多的生意 ，并为你带来更多的利润和前途。 2服务的定义 服务简单而言就是满足顾客需要，务使 顾客可达到满 意。 那么好的服务将会为你 带来些什么？l 保持现有顾客，再次惠顾l 吸引新顾客（据调查所得，得到好服务的客人会千告诉3个人，但受到不好服务的顾客则会告诉10至20人，可谓影响深远）l 主要竞争条件（对于顾客而言，入面包店大致都一样，唯有服务却能突出该面包店形象）l 忠心的顾客SERVICE（服务） S微笑待客Smile for everyoneE精通职务Excellence in everything you do R亲切友善Reachihg out to every customer with hospitalityV每位顾客都是独特的个体Viewing every customer as specialI邀请顾客再度光临Inviting your customer to returnC营造温馨环境Creating a warm atmosphereE关注的眼神Eye contact that shows we care 服务的重要性已经知道了，服务的定义也清楚了，那么怎样 才能做好服务呢？作为面包店优质的服务又表现在哪 些方呢？ 3优质的顾客服务内容 如果你要向顾客提 供优质的服务，做为一个好的服务员， 你 先要精通你的业务，包括打包规格，速度，质量，及产品摆 放达配，其次是熟悉每种产品的 口味，品质，特点，甚至成 份兼来由都必须了如指掌。软件包括了解顾客的消费心理， 服务形体、语言的运用，敏锐的观察力，推销意识；还有你还 需要掌一定的语言推销技巧等等。3.1消费类型：3.1.1和谐型 即较容易受到外 界原因的影响的消费者，对于此 类消费者，我们的服务员要懂得好好把握，应给予多 一些的引导和推销 。 3.1.2 多变型 即消费对象不明确、不固定、变化较大的消费者， 对于此类消费者我们的服务员就要细心观察懂得随机应 变，投其所好。3.1.3习惯型 即消费对向明确，不易受到外界原因影响的消费者 对于此类消费者，我们的服务员就不需要太多的推销。3.2顾客购物心理八个阶段 注意-兴趣-联想-欲望-比较-确定- -付款-满意 3.3顾客类型及表现人群3.3.1理智型顾客：细心、理智、目的明确。一般表现人群为老年人居多,其次为中年人.3.3.2习惯型顾客：常客、熟悉商品。 一般表现为中老年人居多.3.3.3经济型顾客：注重价格。 一般表现为中年妇女较多.3.3.4冲动型顾客：性急、易受影响。 一般表现为青年男士居多. 3.3.5活泼型顾客：随意性、强调个性。 一般表现为小孩或青年女士.3.3.6犹豫型顾客：犹豫不决、难以决定。 一般表现为中年女性居多.3.4消费的类型及接待方法： 购物类型顾客类型 接待方法习惯型1、理智型耐心、仔细的劝导。2、习惯型记，记住顾客的容貌，顾客所需的产品，甚至包 - 括顾客贵姓。和谐型 3、经济型选，从高到低的选，从经济到实惠，直到顾客满- 意为止。4、犹豫型帮，从质量，口味，价值，价格上一一介绍。多变型5、活泼型讲，从最有特点，最有个性的讲起。6、冲动型快，拿出你觉得最好的，快、好、准。3.5 接待顾客的八个阶段： 等候顾客-接近顾客-展示商品介绍商品-劝导-引导顾客做决定-收款-送客 接待顾客的步聚及举例：顾客购物阶段过程接待顾客具体步聚 实例说明1、注意等待顾客将产品，卫生，做到最好，等顾客光临2、兴趣接近顾客欢迎光临！并试着接近顾客。3、联想展示产品展示顾客所感兴趣的产品。4、欲望介绍产品我们这款面包是专门为xx设计的5、比较劝导顾客而且这款面包的价格及质量都比XX好6、确信引导顾客决定您放心吧，如果您觉得不好，给您换都可以 7、付款收款麻烦您在这边付款8、感受送客谢谢，请您拿好，欢迎下次光临3.6服务十大技巧 3.6.1微笑服务 保持亲切的笑容-服务员面对顾客首要的就是笑容,服务员 不但要面带笑容,而且要使自己的笑容富有魅力,必须是发自内 心的,不能皮笑肉不笑.通过微笑,服务员不但能够弥补在服务技 巧上的不足,而且还能实行与顾客的情感沟通,使顾客感受到温 情. 3.6.2讲究语言艺术 语言艺术- 服务员主要靠语言与顾客沟通、交流。语句是 是否热情、礼貌、准确、得体，直接影响到购买行为，并影 响顾客对面包屋的印象。一. 语言的要求1. 语言要有逻辑性,层次清楚,表达明确.2. 语言的声音音调,语速,语调要结合兼顾.3. 语言突出重点和要点,不讲多余的话.4. 不使有粗俗的语言,并能随机应变.二. 语言的技巧1. 避免使用命令式,多用请求式.2. 少用否定句,多用肯定名句.3. 多用先贬后褒的方式.4. 言词生动,语气委婉.5. 要配合适当的表情和动作. 3.6.3电话礼貌 电话交谈的重要性-电话也是同顾客接触重要途径之一,所以 打电话时应注意打电话的时间.要问对方“现在时间合适吗?” 打电话时应保持笑容,力求正确,简洁迅速.接电话时不能一问三 不知,或不了了事,甚至极其不耐烦,这会极大损害饼屋的声誉. 一.打电话的方法1. 自报店名,姓名,声音应该明亮清晰.2. 确认对方姓名.3. 加入缓冲性语言,询问对方是否有空.4. 谈话应简洁.5. 回答对方的提问,并确定事情.6. 挂电话应向客人致谢,并在对方挂掉电话后方可放下电话. 二.听电话的方法1. 在电话铃响两下后听电话,过两下要说对不起.2. 尽快明确的问候,并慢慢报上店名.3. 确认对方身份,边听边做下笔记.4. 复述并确认.5. 在不能做主的情况下,可请客人道歉,并叫客人稍后.确认之后再答复.6. 接到找人电话时,应尽快转给被找者,如不在可请客人留下电话或留言.7. 挂断电话时应礼节,在对方放下电话之后才可放下电话.3.6.4熟练的接待持巧 接待技巧-采用灵活多样的接待技巧,以满足顾客的不同需要. 是成功交易的关键.l 接待各种类型顾客的技巧1. 接待新上门的顾客要注重礼貌,以求留下好的印象.2. 接待熟悉的老顾客要突出热情,要使他们有如逢挚友的感觉,最好是能叫出顾客的姓氏.3. 接待有急事或性子急的顾客,要注意快捷,不要让他因购物而误事.4. 接待精明的顾客,要有耐心,不要显出厌烦.5. 接待女性顾客,要注重推荐亲颖,有特色的产品,满足她们爱美求新的心态.6. 接待老年顾客,要注意方便和实用,要让他们感受到公道和实在.7. 接待需要参谋的顾客,要当好他们的参谋,不要推迟.8. 接待自有主张的顾客要让其自由选,不要太多的推销.3.6.5掌握展示技巧 展示的技巧- 展示产品时尽量吸引顾客的感官,要通过刺激顾 客的视觉,听觉,触觉,嗅觉来激发他们的购买欲望.3.6.6 精通说服技巧 说服的技巧-在顾客对推荐的产品提出异议时,服务员必须回答 他的异议,并加以解释说明. 一 ，说服的技巧1. 用“是，但是”法.2. “高视觉,全方位”法.3. “自食其果”法.4. “介绍他人体会”法.5. “展示流行”法. 二，顾客经常提及的问题及应答技巧顾客的问题实际情况回答技巧为什么你们的东西这么贵啊？的确比人贵是我们的产品是贵了一点，但是-已比同行低不是吧!您可能年看错了,我们已作过比较-这个好吃吗?老产品是的,很多顾客都来买.新产品是的,不是很甜,还很香.这两种面包哪个更好吃一点呢?同一类产品这种好吃,很多顾客买这种.非一类产品不知XX喜欢哪种口味呢?!-请问你们这里有什么好吃的?顾客较急这两款都不错,是我们的招牌产品.顾客清闲不知您喜好哪类口味?3.6.7熟练计算技巧 计算技巧-服务员如果不会计算收钱,就如同汽车司机不会刹车 样危险.如果计算技术不过硬,会造成售货效率不高,也 使顾客感受到不满.3.6.8创新的包装技巧 包装的技巧- 美观,牢固,安全,快捷的包装,不但可提高售货的效 率,而且还可讨好顾客的欢心和美誉. 一,包装的要求:1. 包装速度要快,质量要好,包出来的东西要安全/美观,方便.2. 在包装商品之前,要当着顾客的面,检查商品的质量和数量,看清楚有没有残损和缺少,以免包错,让顾客放心.3. 在包装时注意保护商品,要防止碰坏/窜味/浸油和污染. 二,服务员包装商品的原则:1. 不准边聊天边包装商品.2. 不准出现漏包/松捆或以破损/污秽的包装纸或盒包装商品.3. 不准单手把包装好的商品递给顾客.4. 不准把找退的钱放在商品上递给顾客.3.6.9熟练的业务基础知识 业务基础知识-服务员除了要有微笑的面孔,更需要掌握一定的 商品基础知识,要做到“卖什么就学什么,就懂什 么”,当好顾客参谋和帮手. 一,基础业务知识的包括内容:1. 产品的名称,价格.2. 产品的原料/成份,工艺流程和特点.3. 产品的食用方法.4. 产品的保质期. 二,掌握业务知识的途径:1. 向有经验的店员学习.2. 向师付请教.3. 从培训中学习.4. 向书本及同行学习.3.6.10做好退换服务 退换服务-无故退换的顾客并不多,相反退换的存在使得顾客 增加了购买信心,对于提高面包屋的信誉,吸引顾客 上门有很大的帮助.l 端正认识,深刻体会处理顾客退换业务是体现饼店诚意的好途径.要意识到顾客的信赖和关爱,是千金不换的财富.l 要以爱心对待顾客, 凡事不怕麻烦,不推诿,要急顾客之所急,热情为顾客做好退换工作.l 在退换过程中,要向顾客诚心地道歉,取得顾客的谅解.l 要对所有顾客负责,如同时发生起顾客退换事件,应立即停止销售,通知顾客退换.4.优质服务在面包屋中的表现形式 4.1欢迎顾客。 请时刻保持靓心情，因为顾客并没得罪你，就算是，那么请 你记住，他是你工资；是你的前途；是你的衣食父母，是你的 上帝，另外顾客是永远不会满足的，所以你要不断提高服务的要 求。否则您就会被社会陶汰.4.2快捷的服务是我们优质服务中的一个重要表现方面。 而收银将是其中最重要的一环。 在做好所有服务都是为了顾客交钱，那么千万别出错,否则一切都 是徒劳，不但如此，收银是所有服务的最后一环，也是是为了顾 客下一次再光临的第一环。 收银的步聚：（三唱一单一微笑）一 向客人问好二 将客人的货品入数三 分袋，入袋。四 提醒客人是否有优惠卡或其它五 告诉客人总数（唱付）六 说收您多少钱（唱收）七 找回多少钱，连同单据给客人（唱找+一单）八 多谢客人光顾，亦请顾客下次再光临（微笑目送）4.3提供良好的购物环境 .一. 清洁,卫生-吸引客人选购,增加买场气氛.二. 照明及空调,提供良好的环境.三. 产品的展示陈列是否吸引,是否安全.四. 价钱是否清楚,顾客指引是否清晰.4.4主动帮助顾客。 有些顾客购物比较迷惘,不知买什么,主动的帮忙,加上适当建议推 销,既可增加营业额,更加可以维持良好的客户关系.4.5个人仪表。 良好的个人仪表-礼貌始于个人仪表.服务员的仪表直接反映出 饼店的精神风貌/形象,是饼店展示形象的缩影 所以必须要求服务员仪表端正/自然/轻松/大 方/微笑. 4.6处理顾客投诉。 投诉是我们作为服务行业中经常 遇到的问题，而有效地处理投诉 也是优质服务的重要组成部份。 投诉的原因-得到的待遇低于期望。在我们面包行业中主要表现 以下几方面：一 店员态度恶劣及质素差。二 产品质量低劣、过期或未熟。三 价钱不合理。四 等候时间太长或产品存货不足。五 要求顾客以某种竺特定方式付款或收取附加费。六 环境卫生较差等。七 对顾客提出的问题一问三不知，无法给顾客满意的答 复。 投诉的目的：希望改善，并仍想继续光顾。 有效处理投诉的好处 ： - 直接了解顾客的需要 - 有机会与顾客直接沟通 - 令顾客感到受到重视 - 有助于提高店铺的形象 - 有助于提商店铺口碑 - 挽留顾客 处理投诉时的态度： 当我们遇到投诉时，应处于什么样的心态呢？！ 请切记-顾客向我们投诉是想我们作出改善，并继续 - 光顾。所以我们应欣然接受并多谢顾客提的意见。 当我们亲身处理投诉时应该： 保持冷静及有礼 立即亲身处理或找高级职员处理 适当运用对不起、不好意思、麻烦了、请问等礼貌 用语 声调温和及说话清楚 设身处地 客观分析 不应该： l 让客人久等，增加不满l 大声说话l 在柜位或主要通道与客人交谈 l 带客人入后房l 主观判断l 与客人争执l 夫衍了事，应承又不跟进处理顾客投诉的步聚：（附举例）处理步聚实例说明1向顾客道歉，以冷静他 - 的情绪不好意思：先生/小姐有什么可以帮到您2介绍自已及询问对方的- - 称呼我是这间分店负责人阿XX不知先生/小姐怎称呼呢？3引领顾客离开店铺主要- - 通道麻烦您过来这边我们再谈啦！4查询所有实情不知可否将成件事讲一次给我听呢？5设身处地聆听对方的意 - 见及提出建议令到你这么难受真抱歉。但不知您对我们有什么要求呢？我尽可能去做到。6若该意见是可行的，应- - 立即采取行动好的！您的意见我可以接受，我即刻去做。7若该建议是不可实行，- 便向对方解释你的立场- 和原因真不好意思！您的建议我不能够立即做到，要先向我们的总部问过之后才可以答复您，不如您留下您的电话，大概一两日就有消息通知您啦 ！8探讨顾客之满意程度不知这样做您觉得好不好呢？9若顾客仍然感到不满意- 礼貌地建议他致电公司- 热真的不好意思，我真的决定不了，不如这样好吗？您可以在办公时间内，打我们公司的顾客热线，同我们的总部联第系10多谢顾客的投诉多谢您给我们提供的宝贵意见，我们一定会尽力为您 做到最好11向上级报告或开会跟进-如实上报上司，并详述曾说过的话或开会跟进。 如果我们可以认真的做以上各项，并作好记录，便能和顾客建立长远的关系，这正是我们渴望的。l 产品质量(Quality) 1.产品质量的重要性. 我们有了好的服务, 也有了好了装修，现在最需要的便是产 品，产品质量。人们都用质量第一；质量是企业的生命；其实 这样说并不过份。产品质量重要性对如面包店而言主要表现以 下几个方面：1 是维护现有顾客再次光临的前提。2 是吸引新的顾客光临的先决条件。3 是面包屋赖生存和发展最有利的竞争条件。4 是 2.产品质量的定义 产品质量即产品的品质和份量,对我的而言产品质量是包括产 品卫生,材料,质地,口感,营养,造型,份量,色质,如一身的合称. 3.产品质量的维护 产品质量是一个企业的生命线,是我们的面包房赖以生存的 先决条件,那么怎样才能做好产品质量的 监控和维护,便显得尤 为重要. 3.1原材料的管理 要做好质量管理首先要做好原材料,只有对原材料进行严格,规范 的管理,才可防止不必要的损耗和对产品质量造成的隐患. 一,原材料入库管理办法:1. 查验原材料的“三期”是否合格.(出厂期 保质期 生产期)2. 抽样查验原材料品质是否合格.3. 对初次入货原材料必须验查“三证”及相关资料.(卫生许可证 卫生防疫检验报告 产品化验报告)以上各项必须严格遵守,如有一项不合格,不可入库. 二,原材料的储存管理:1. 分类原则:按照其性能/用途及品种分类存放,并做好标识.2. 先进先出原则:每次来货时,应先将前次之进货进行翻底.3. 防潮及卫生原则:所有原材料存放要求离地15CM,隔墙15CM4. 防火/防鼠及安全原则. 3.2产品的生产管理 产品生产管理是质量管理中最重要也是难的一步.1. 原材料清洁干净,确认原材料是否变质.2. 保持所有机器设备干净卫生.(打面机/台面/工具/模具/醒发箱烤炉)3. 保证个人卫生,包括服装,帽子,手指.每次进出操作间必须洗手.4. 严格按配方及操作程序和要求生产.(包括称料,打面,分割,造型,醒发,装饰,烘烤)以上各项必须严格遵守,一项都不可勿略或掉以轻心.只有这样才能生产出合格产品. 3.3产品的包装管理 产品的包装管理也是产品质量管理的一个重要环节.1. 包装间应干净卫生,无积水,无杂物.2. 照明/灭蚊灯/杀菌灯/通风系统必须合格.3. 包装人员衣服,帽子必干净.4. 包装用料必须干净,卫生.5. 包装人员必须戴好口罩和手套才可包装.6. 成品面包必须完全冷觉才可包装.一般要求中心温度为26度.7. 饼干类产品必须在即将完全冷却之前包装.8. 在包装封口前尽量将残余空气排出,以免影响产品保质期.9. 产品封好后不可挤压,以包装袋破裂. 认真做好以上各项,检查合格之后,标上生产期和保质期. 3.4产品的存放管理 产品的存放是产品质量管理的最后一个环节,一定认真做好,否则就 前功尽弃.1. 产品要求原则:必须严格按产品性质要求存放.(面包同饼干放在常温下,蛋糕必须存放在冷柜中.2. 分类原则:产品按性质同类别分类存放.3. 卫生原则:存放产品的货架必须干净卫生.4. 方便原则:存放的产品方便取放.5. 先进先出原则:存放产品一定要翻底.6. 新鲜原则: 售卖的产品一定要新鲜.(每日注意检查保质期,对变型或破碎之产品一 律收回. 只要严格遵守以上各以上各项原则,一丝不苟的按照以上步骤,就一定可以做出让顾客买得开心,吃得放心的好产品.l 卫生(Cleaness) 作为饼店有了好的服务,好的产品,好的装修,现最需要的就是好的环境,一个干净,幽雅,舒适的好环境.工厂部份：l 个人卫生标准:1. 工厂员工要有良好个人卫生习惯。2. 生产人员不得佩带饰物,如手表,手链,耳环等.胸前不得带原珠笔.3. 进入生产间之前穿好工作服,带好帽子,头发不得外露20%,女工不得将留海或发梢露出.4. 严禁在产品附近谈笑或对产品或半成品打喷,打哈欠咳嗽等行为.5. 出入工厂都必须洗手,消毒,才能开始工作.6. 不可带病工作,不得在生产区内进食,吸烟,及随地吐痰.l 工厂卫生标准:一,原料间1. 原料间整洁,照明设备,灭蝇灯齐全,有效.原料分类摆放整放,无落地,散乱现象,标识清晰.墙壁,门窗无破损, 油污,积垢及乱涂乱画痕迹.货架,办公桌椅,计量器具,摆放合理,有序,无积土油污,物品摆放整齐,无乱堆乱放.地面整洁明亮,无散落原物料,废包装等杂物,无油污,积水,卫生死角. 二,生产车间:.所有机器表面不得有积土,油污,面垢等污渍. .和面机混料缸内及桨表面不得有沉面,积水,控制面板,开关应覆盖防水塑料,底座下无积水. .整形轧面辊表面传送带及接料槽内均不得有沉面. .轧面机传送带上不得摆放任何杂物.干面不得撒落在干面槽外. .醒发室内外墙砖洁白,地面无积水或杂物,用具摆整齐到位. .分割机定量盘用后应复位,附属盘应放在工具箱内. .烤炉表面需要每日擦拭干净,不得有油污,水印,炉膛内部需定日清除.烤炉玻璃每日必须擦干净. .打蛋机表面不得有积水,摇柄,开关,变速手柄不得用粘有生料的手操作,以免积存生料污垢,底座下无积水,杂物. .所有原材料用后盖好,擦净. .所有工具,盆器用后即刻清洗干净,摆回原处.三,包装间:. 货架无杂物,表面洁净,物料摆放整齐. 包装机械需擦干净,无残渣及包装物下角料. 操作台无产品,无杂物,无水印,无包装下角料胶条,纸屑等. 地面无水污,无包装物下角料及杂物,无卫生死角. 照明设备齐全,无积土,周转箱分类摆放整齐.四,卫生大扫除制度:. 每日必须做好各项卫生,才可下班. 每周进行一次卫生大扫除.冰柜除霜,清理卫生死角,清洗烤盘. 清理烤炉内外油污及车架. 冲洗地面,清洁墙壁. 喷洒药水,及投放药物杀虫.二,门市部份:l 售买区:. 必须有防尘,防蝇,防污染等设施. 定期维护,消毒各种陈列设备. 保持地面清洁,绝不可有水污. 保持盘,夹清洁,凡经顾客用过,即刻清洗或擦净. 保持玻璃,货架,大门清洁卫生. 门市人员毛巾不离手, 做到清洁,清洁,再清洁.l 堂食区:. 保持地面,桌面, 椅子干净整洁. 在顾客就餐时,不得清扫地面. 餐具用具必须使用专有的清洗设施. 顾客离开后,即刻清理台面,绝不充许客人使用过的餐具放在台上超过三分钟.l 水吧:. 水吧要时时清洁,并保持地面干燥卫生. 所用的原料物料必须符合严格的卫生要求. 所用的水必须是纯净水或经过净化的水. 所有餐具必须存放在消毒柜. l 岗前培训1. 岗前培训的目的： 饼店服务质量之优劣，有赖于员工之素质。要提高员工的素质水平，关 键是抓好培训。这是饼店的管理中心，也是饼店管理的基础。没有培训就没有服务质量，没有服务质量就没有竞争能力。 2.培训的意义： 一,培训是一个持续过程，在态度、知识、技能三个方面改变，加 强 或改进一个人的行为或表现，以达到一个企业的目标。 二,培训是把一个人从现在所担任的职务提高到履行职责所需水平 的过程提供一项特定工作所需要的知识技能和态度。 三,培训的结果，是改变人的行为表现，提高人的素质，其最终目 的是发展人为资源。 四,在今天的企业环境里，人为资源是一个企业里最宝贵和最有的 财产，改变个人的行为表现，提高其素质，对任何企业的成功, 具有决定意义的。 3培训工作原则： 一,层次化：由于员工的职务不同，负担的工作不同，所需掌握的 知识、技能、态度不同，培训工作要按层次进行。 二,系列化：按工作的性质不同，培训内容也就不同，本店工作划 分四个系列： 1.工场员工行为规范. 2.服务员的行为规范. 3. 后勤服务. 4培训内容 :员工守则.岗位责任.礼节,礼仪.卫生标准2. 公司 理念与行为规范3. 公司规章制度。4. 个人及工作间卫生标准。5. 产品种类介绍。6. 工作职 责及操作标准工艺流程。7. 顾客服务技巧。8. 环 境卫生与产品陈列要求。1 产品知识营销。2 岗位责任及日常工作。 门市部份:,一服务员所应具备的素质: 忠诚,整洁,雄心,职业作风,体谅,谦让,沉着,守时,可信赖,同情心,正直,热情,协作,自信,幽默,自我控制. 脑筋活一点，理由少一点，微笑露一点，做事多一点，肚量大一点，效率高一点，行动快一点，脾气少一点，嘴巴甜一点，说话轻一点，二,顾客心中理想的营业员1. 外表整洁,热情大方,乐于助人.2. 有礼貌,有耐心,能够提供方便快捷服务.3. 耐心地听取顾客的意见和要求.4. 介绍所购产品的优点及产品信息.5. 圆满地回答顾客的问题.6. 能提出建设性的意见.7. 关心顾客的利益,急顾客之所急.8. 倾尽全力为顾客服务.9. 记信顾客的习惯和爱好.10. 帮助顾客选择合适的产品. 一,行为规范标准:l 仪态:1. 服务员上班时必须站立为顾客服务.2. 服务员身体不得东倒西歪,前倾后靠,不得伸懒腰,驼背,耸肓.l 仪表:1. 身体,面部,手部必须保持清洁,提倡勤洗衣物.2. 头发上不得有头皮屑,头发要常洗,整齐.3. 女员工上班前要化妆,但不得浓妆艳抹.4. 不得佩戴任何饰物,留长指甲,女员工不得染指甲.5. 必须佩戴工卡于左胸,不得歪歪扭扭.l 表情1. 微笑是员工最起码的表情.2. 面对顾客应表现出热情/亲切,真实,友好,做到精神振奋,情绪饱满.3. 和顾客交谈时应眼望对方,频频点头称是.4. 双手不提叉腰或交叉胸前,插入衣裤或随意乱放.不抓头,挖耳,抠鼻孔,不得敲桌子或其它物品.5. 不得随意吐痰或乱丢杂物.6. 不得当从整理个人杂物.7. 不得交任何物件夹于液下.8. 在顾客面前不得经常看手表,表现出心不在焉的表情.9. 咳嗽,打喷嚏时应转身向后,不得面对顾客,并且要说“对不起”.10. 不得闲谈,大声说话或叫喊,乱丢乱碰物品等,发出扰客的声响.11. 上班时间不得吃东西,吸烟.12. 和顾客讲话时,应保持全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉.13. 在为顾客服务时,不得流露出厌烦,冷淡,愤怒,僵硬,紧张和恐惧的表情,不得扭捏作态,做鬼脸,吐舌,眨眼.l 谈吐1. 声调要自然,清晰,柔和,亲切,不要装腔作势,声量不要过高,也不要过低,以免客人听不清楚.2. 不准讲粗话,或使用污蔑的语言.3. 说话要注意艺术,多用敬语,注意“请”“谢”字不离口.4. 不得以任何借口顶撞,讽刺,挖苦客人.5. 要注意称呼客人姓氏之前,要称“先生”或“小姐”,或“女士”.6. 无论从顾客手上接过任何物品,都要讲“谢谢”.7. 顾客来时要问好，注意讲“欢迎光临”。客人走时，注意讲“欢迎下次再来”。8. 任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。9. 离开面对的客人时，一律要讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您 久等了”，不得一言不发的就开始服务。10. 客人讲“谢谢”时要回答“不用谢”，不得毫无反应。l 服装1. 工作服装应保持干净整洁.2. 钮扣要全部扣好,帽子要戴好,衣领要翻好,内衣不得露在工作服的外面.3. 工作鞋要干净,不得光脚穿鞋,袜子上不得有破洞.l 其它1. 任何人不得利用职权给亲友以特殊优惠.2. 一切拾获物品要交公处理,不得占为已有.3. 上班用餐时间须服从领班按排.4. 未经批准,任何人不得擅自离开岗位,不准办理私事. 以上是作为门市服务员必须时刻要求做到的服务标准和规定,并 且要定期进行检查,培训和考核.以保证每一个服务员都是最佳状态为顾客服务.从而在社会公众面前充分展现饼店的良好形象和服务魅力 是吸引更多顾客上门光临的关键.二, 岗位责任.l 开店前准备1. 开店前半小时前进店做准备工作.2. 盘点昨天剩余的产品,及检查产品是否需要退货.3. 将货架擦干净,上货,陈列好.4. 接货,点清产品是否与出货单上的数量相符.5. 随时注意裱花间里拿出来的蛋糕,放到雪柜里,陈列好,并做好雪柜卫生.6. 保持地面卫生,将毛巾,拖把洗净放到固定位置.7. 将地毯拿出门口摆好.8. 服务,导购.9. 随时检查货架上的产品是否整齐.10. 保持地面清洁,热情服务.l 岗位职责1. 要熟知所有商品的名称,价格,特点,成份,并热情向顾客推介.2. 负责蛋糕的订货工作,要熟知各种规格,品名,特点,价格等知识,介绍选择.3. 负责上货,挂好商品标签,货盘,夹子等营业用具要摆放整干净.4. 上班前准备好各种包装物品,并做好营业前的卫生工作.5. 遵守店内各项规章制度,服务要热情周到,使顾客满意.l 打烊1. 牢记以顾客为中心,确认为客服务已经结束方为营业结束.2. 营业结束后开始将剩余产品按要求放入陈列 柜中.3. 将所有剩余产品及报损产品作好记录.4. 下第二是的订单并写好交接班.5. 把所有价格标签都擦洗干净.6. 将所有货架,玻璃门窗擦洗干净.7. 将所有餐盘有餐夹洗干净凉好.8. 扫地,拖地,洗地毯.9. 将毛巾地拖清洗干净,凉干.10. 检查水,电,门,窗等是否安全;下班.三.门市人员守则:1. 员工必须对公司、工作环境、岗位有归属感以及服从上级的指示。2. 员工要诚实、勤奋工作；要礼貌、常保笑容及热情地招待客人。3. 员工必须穿着整齐、清洁之工作服。4. 员工要保持仪容整洁，需涂上适当的口红上班。5. 员工必须依时上班，不得无故迟到、早退或旷工，生病或有特别事情需要请假的，必须得主管同意方可，否则当旷工处理。6. 所有员工必须在上、下班时打卡或签到，绝对不允许代人、叫人代打卡或签到.7. 上班时间不准佩带手表、饰物及戒指等；不准涂指甲油上班。8. 不准在上班时间睡觉、吃零食、抽烟、赌博、玩耍及打私人电话。9. 不准随意进食公司之产品，主管批准除外（例如：试食新产品或问题产品）。10. 要保持陈列柜、雪柜整洁及经常抹净；要倮持咖啡厅整洁，每当客人用膳完毕之后必须立即清洁干净。11. 面包盆、面包夹每次用后必须清洁干净。12. 必须经常打扫地板，每天抹地的次数不得少于五次。13. 必须保持玻璃厨窗光洁明亮，每天抹一次。14. 第1013项之清洁工作必须彻底执行，并于每晚下班前确定一切清洁工作完善后方可离去。15. 雪柜的温度必须保持在摄氏8度以下，若雪柜温度持续在10度以上，即已发生毛病需马上通知有关人员修理。16. 货品应陈列在指定的位置，不可随意调动（售盘除外）17. 所有出炉面包、蛋糕等须让其散发热气，否则产品的外观及品质会受影响。18. 面包、蛋糕等产品需完全冷透才可包装，因未冷透的食物经包装后便容易变坏。19. 饼干类包装品会受湿度影响，须在未完全冷透前包装（约九成便可）。20. 必须每天检查包装品的食用日期，到期包装品须于当日收回，不得销售。21. 所有产品必须被记录出产数量方可售卖，而卖剩及损坏的产品亦要详列于记录表上。22. 营业时间内要确定室内之空调、灯饰、风闸等是否调节适当。23. 员工于每天下班前要确定上述之电器是否已关妥，以免浪费电源。以上规定即日生效，希各员工自觉遵守。若有违反者，视情节轻重予以警告、重罚或开除，多谢合作！ 二,工场部份: 一,个人卫生标准:1. 员工上岗前,必须穿好工作服,佩工卡,工作帽.2. 工作服要保持清洁,无明显油污,衣扣不得有脱落.3. 员工上岗不得赤脚穿鞋.4. 员工头发要保持清洁,卫生,男员工不准留长发,胡须,女员工长发要梳在后边,不准披发上岗.5. 员工不得留长指甲,不准戴戒指.6. 工场员工出入工场都必洗手消毒. 二,生产作业标准:l 配料1. 拆开原料包装时小心杂质侵入原料内.2. 原料用后要盖好及放回原来位置.3. 原料放置要适合条件位置.4. 配置原料时要小心以免看错磅秤及计算错误.5. 使用之配方要保管好及严禁对泄漏.6. 原料先要筛选品质,如有疑问通知主管处理.7. 所有原料不得放在地上.8. 外出后,回来时必须洗手后才可继续工作.9. 用完这垃圾须马上清掉,用完这工具必须洗净归位.l 搅拌1. 每天上下班前要清洗打面桶.2. 搅拌前检查材料是否齐全及注意原料是否称错,如有问题通知主管.3. 依照有关规定作业, 不准依照各人变更做法.4. 搅拌好之原料要立刻处理妥当.5. 搅拌面团时要做到“三光”(面光,手光,面桶光).6. 依照规定使用打