销售部岗位职责流程及接待话术.doc

.部门 :楼面部工作对象：楼面人员 所需工具： 工作装,对讲机WHAT TO DO 做什么HOW TO DO 如何做岗位要求有优良的思想品质，良好的职业道德和业务技能。忠于职守，尊重上司，团结同事，有责任心和上进心，以殷勤礼貌，迅速主动的工作态度为顾客服务。满足营业时间内所有客人的服务要求提供优质高效的服务，给公司树立良好的企业形象，处理投诉以及老客人的巩固，新客户群体的开拓，和强烈的服务客户和销售意识。班前准备1、14：00 起床，手机必须保持24小时畅通2、14：00 起床后登陆公司客户管理系统回访客户及联系客户15人以上，系统记录回访记录以便抽查，给客户朋友圈点赞留言，互动3、18:30打卡上班，班前换好工作装及仪容仪表，女生妆面要求淡妆，口红4、19:00班前例会，制定当天销售目标，电话确定客人订台情况，确定后钉钉体现订位信息，与前台核对5、20:00门口定点站位，规范站姿，不许嬉戏打闹及长玩手机，微笑迎客工作职责及基本话术1、客人到店门口，主动协助前台带领客人进店就坐，带上酒单为客人推荐酒水自来客侍酒师：您好，我是这里的专属侍酒师”某某”，非常高兴认识你们，是否第一次到店！请问你们想喝什么类型的酒呢，我可以为你们介绍推荐一款适合你们的酒品哦（边聊天边为客人翻看酒单，注意客人眼神，对什么类型的酒感兴趣，隆重为客人感兴趣的类型介绍不同的品牌及口感）-注：半蹲状态为客人点单客人：请问你们还有便宜的酒吗？侍酒师：好的，这边我们有个活动，扫桌上二维码关注我们公众号完善您的资料，可以立即成为我们的会员，微信上可以直接点单，还有适合你们的酒水同时享受会员价哦客人：你们这是什么类型的酒吧？侍酒师：我们EACH威士忌吧，主要以现场音乐，潮流MV，驻唱为主，重庆最专业的威士忌酒吧。我们店藏威士忌超过500款。客人：请问怎么成为你们的会员，会员还有哪些优惠？侍酒师：好的，某某先生/小姐，是这样，现只需充值一千以上即可成为我们的会员，还有根据您充值金额不同赠送金额也不同，同时我们是一卡多店使用，我们还有鲨鱼系列餐厅（西餐，自助餐），渝半城川粤小炒（中餐），SOMEONE概念清吧等，我们在9街还有我们的分店9街EACH.会员不仅拥有专属客服经理为您服务，过生当天本人到店还有很多惊喜哦订台客人客人：我之前已经订位，我找某某销侍酒师侍酒师：好的，这边马上为您通知，请稍等。注：先安排座位，让客人坐下来等待。2、21:00现场维护客人，与客人互动，每天至少留自来客人信息3桌以上（视现场客量情况而定）3、中途积极配合同事进行二次促销，时常巡场，协助同事台面维护及服务客人4、维护期间不允许在一张台上停留半个小时以上及肆意吃客人小吃，不许长时间看手机，多与客人聊天5、驻唱期间，配合歌手唱歌，带动所在台位的气氛6、期间销售经理应在巩固好自己的客户的同时，积极的发展新客源，认真填写及完善自来客客户资料7、每月必须学会两种以上的手势游戏，与客人玩游戏8、侍酒师在维客期间不得恶意抢其他侍酒师的客人9、赠送不能在非自己定位的卡台上重复赠送10、客人离店，帮客人检查是否有物品遗漏，主动送客人离开11、工作时间内，不允许擅自离开工作岗位，如特殊情况向上级申请12、不允许与客人发生口角，可请同事协助或向上级请示13、遇客人醉酒，主动慰问表示关爱，并送上蜂蜜水解酒订台制度1、预定时间规范准则：A、所有定台的客人22：00之前必须到达，活动或节假日21:30点之前到达，过时未到者，则所有台位取消，公司有权转让给其他客人，不需任何通知。周末与派对日、节假日，不得延时预留。B、销售人员定台时间内未到且需保留的，需由经理以上认可，方可保留，最长可保留20分钟（特定情况下）C、所有定台必须提供姓氏、电话号码，预订信息不得随意更改，一经发现给予严惩。2、定台资料：A、预定人应在客人达到5分钟前将相应的客户资料告知前台，客人姓名，联系电话，人数，到达时间，特殊要求，以便前台及楼面安排相应台位及布置。3、有效定台：所有预留定台资料5分钟以上算有效订台，且客人需向前台报出所订台位号及该台位电话号码以便前台核台。4、无效订台A、客人身份与预定资料不符B、客人到达时间没有向前台说清所订台号及预定人资料前台无法核实及确认C、未经前台同意私自换台算散客D、没有提前5分钟预留台位，或者客人到场不到5分钟一律算散台E、私自在公司门口拉自来客定假台，或者把散客点单的金额点到自己所定的台位上（业绩清零）F、同一桌客人有不同人订台谁先定算谁的G、赠送超过该台位消费H、没有买单或跑单的订台，由订台人承担该台位所有消费的金额5、转换台之规范A、如需要转台，必须第一时间通知前台，由前台迎宾部根据场内情况统一安排。私自转台的一律算散客B、低消费台位转高消费台位需补满高消费台位的低消。C、如发现销售人员勾结其他工作人员或管理人员徇私舞弊，公司将追究责任，视情况而定，直至开除（不退还所有工资及押金）销售行为规范1、销售人员点名前必须更换好工装，仪容仪表整洁，保持良好的精神状态，如有个人卫生不清洁者，视轻微过失处罚2、请假公休必须提前一天在钉钉上向主管申请，经部门经理同意方可生效，临时请假或电话请假做旷工处理（特殊情况除外）3、工作时间内身上严禁带钱物，否则视飞单处理4、工作时间内不能离开营业区域，如有特殊情况，必须由部门主管批假条方可离开，否则视严重过失处理，如有超时未归者，视迟到处理。如外出一个小时以上矿工处理5、工作时间内必须服从上级安排，不得顶撞上司，更不能怠慢客人，如有违反，视严重过失处理，情节严重者直接开除6、工作时间内接待客人必须有礼貌，热情大方，不得带有私人情绪，不得因醉酒影响公司现象，破坏公司与客人之间的良好关系，违者视为严重过失处理7、上班时间内不得长时间停留在一桌客人处,必须轮流照顾好场内需要销售人员服务的每桌客人,促进客人消费,尽量满足客户的一切要求8、销售人员必须团结一致，互助互爱，不得因任何原因与同事之间发生口角，斗殴及在客户之间相互诋毁，如有违反，开除处理9、工作中必须爱护公司任何财产，严禁损坏及因个人原因导致公司利益受损者，处以价值两倍以上罚款10、工作中不得接触黄、赌、毒及其它违纪违法行为，违者处以开除处理，情节严重者，交公安机关处理11、工作时间内，不得以任何接口向客人索要小费，违者处以五倍以上罚款，如客人自愿给予小费除外。12、销售人员不得与其他部门串通弄虚作假，公饱私囊，一经发现处以十倍以内罚款并且开除，所牵涉金额巨大者移交公安机关处理13、销售人员必须熟悉公司企业文化及所有产品价格及相关信息，熟悉公司所有优惠促销政策，以便满足每一位客户的要求，因销售人员自身业务知识不合格而导致一切损失由自己承担。14、销售人员在工作时间内应做到多巡台，以便适时认识或发觉新客户并代表公司与客户保持良好的关系往来，代表公司在客户心中树立企业形象，因营销营销人员个人原因导致公司形象受损及客户流失者，以严重过失处理。15、积极做好拼台工作，以便做好业绩额。16、作好老客户的巩固和新客户的开拓。17、严禁将公司客户资料以及商业机密透露给其他竞争对手，违者以开除处理（不退还所有工资及押金）销售部奖惩制度1、拾金不昧视情节及物品贵重程度,奖励50-500元.2、爱岗敬业,工作表现突出,多次获得客人表扬者,奖励100-500元.3、提出合理化建议,并被采纳者,奖励50-200元.4、爱护公司财务,见义勇为,为公司做出重大贡献者奖励200-2000元.5、对于损害公司利益之情况,勇于检举揭发者,奖励100-500元.6、迟到,早退者罚款100元，事假一天200元，必须由部门经理同意方可，旷工一天500元。每月迟到3次算旷工一天，每月旷工3次者视自动离职，公司部退还所有工资及押金7、未经允许私自外出酒吧罚款200元8、违反仪容仪表规定者50元/次9、未完成上级领导安排者,50-200元10、待人接物不礼貌者,罚款50-300元（导致客人投诉的罚款300）11、客户维护不当,导致流失客户者,罚款100-300元12、次日未交完善客户资料者,罚款100元13、未及时满足客人之服务需求者,罚款200元（过分要求除外）14、私自泄漏客户资料者,罚款1000元，情节严重开出处理，公司不退还所有工资及押金15、与同事之间吵架者罚款500元,打架者无薪劝退16、不服从上级领导安排者罚款100-500元17、不得向客人索要小费或变相索取小费,违者罚款500元.18、与同事之间发生恋爱关系者公司将劝退一方19、私自为客人存放物品罚款100元，造成或损失的自行承担所有责任。考勤制度按时上下班，上班时间为20：00。下班时间为凌晨2：00打卡下班（注：视场内顾客多少而定）1、每星期公休一天，休假之前提前一天用钉钉向部门主管提出申请，经同意后方可休息，