银行金融业消费者权益保护做法亮点.doc

消费者权益保护信息在当前宏观形势下，为了保证消费者的合法权益，确保商业银行健康有序发展，恒丰银行聊城分行高度重视金融消费者权益保护工作，逐步完善构建金融消费者权益保护体系，将消费者权益保护工作作为一项重要内容常抓不懈。 一：强化消费者投诉的处理，从制度上保护消费者依法求偿权 （一）完善投诉处理机制、流程。成立了以行长为组长，其他领导班子成员为副组长的消费者权益保护领导小组；明确了牵头部门、工作人员、工作职责、举报投诉受理部门、人员和投诉电话、电子邮箱等；各职能部门也都指定专人负责服务收费解释工作人员，保证全行上下联动，及时解答客户对金融服务提出的问题，维护金融消费者利益。（二）强化网点现场处理投诉能力和加强投诉渠道建设。设置了大堂经理，由业务熟练、经验丰富的柜员轮流值班担当大堂经理，提高服务质量，并及时处理客户异议；将金融消费者举报投诉受理部门、人员和投诉电话、电子邮箱等在营业网点以醒目方式公布，接受社会监督。正确宣传引导。我行在营业网点醒目位置公布本行的客户投诉电话，并建立了金融消费者投诉处理工作台账，时刻跟踪处理结果并接受客户监督。对于客户提出的意见建议进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优化。二：加强残障群体金融服务工作，保障特殊人群权益关爱残疾人，帮助残疾人”的社会义务，恒丰银行聊城分行注重细节，细化标准，提升服务，“四举措”使这一“特殊金融群体”充分感受到恒丰人的贴心关爱。（一）我行不断加强特殊群体金融服务体制建设，高度重视残障人群等特殊客户的服务需求，增强服务责任，提高服务意识，为“特殊金融群体”提供标准、高效的金融服务。（二）不断夯实助残金融服务工作基础，加大推进无障碍金融服务，完善各项助残设施，开通“无障碍通道”，并设立“爱心窗口”，优化服务流程，为残障人士提供更为更加方便、快捷的金融服务。（三）持续强化文明规范服务培训工作，为便利与残障人士的交流，我行及时组织前台人员学习助残服务相关知识，使员工与残障人士沟通交流更加畅通，大幅提高了为残障人士提高金融服务的效率，为我行赢得了良好的社会声誉。（四）认真听取残障人群客户对银行金融服务的意见和建议，尽可能满足残障客户的需求，积极借鉴其他银行业金融机构的先进做法和经验，以便为其提供更具细致和人性化的金融服务。 三：在银行卡使用过程中，充分保护个人金融信息在银行卡使用、风险管理和收单业务中，聊城分行采取了一系列有效措施保护个人金融信息不被泄露或非法使用。（一）在银行卡使用中充分保护消费者信息。发卡机构经过消费者同意，按照合法、正当、必要的原则收集、使用消费者个人信息，明示收集、使用消息的目的、方式和范围。（二）确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失时，立即采取补救措施。（三）不存在未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝时，向其发送商业性信息的情况。（四）聊城分行始终为持卡人提供安全、可靠、便捷的密码设置和修改服务的情况。（五）与服务外包机构（外包人员）签订协议，明确约定如果外包人员泄露存储银行卡卡号以外信息产生的任何纠纷将会由外包人员所在公司承担。（六）在银行卡风险管理中，发卡机构、支付机构在合作协议中明确交易验证、信息保护、差错处理、风险赔付等方面的权利、义务和违约责任。四：加大信息披露和透明度建设，保护消费者知情权（一）采取多种有效措施披露银行卡收费项目、计息方式、业务风险、纠纷处理机制等内容，切实保障消费者知情权。（二）加大信息披露和透明度建设，确保在销售银行产品的同时，提供准确、真实、可理解的信息，提供客观的投资建议，不误导和欺骗消费者，不泄露消费者信息和隐私。五：加大金融消费权益保护宣传力度为了开展金融消费权益保护教育宣传活动，加大银行卡基本常识和安全用卡知识宣传的投入力度；凸出银行卡的风险防范。我行开展了一系列宣传活动“3.15消费者权益保护工作”、“第二届普及金融知识宣传活动”、聊城晚报整版宣传、齐鲁晚报.今日聊城、财道整版宣传。（一）为了保证宣传效果，领导小组办公室作为牵头，积极配合各部门，根据分行实际需求和自身特点精心准备宣传设施、设备和宣传海报、宣传册等宣传材料。（二）充分做好知识准备。组织员工开展多种形式的理论学习。从各职能部门抽调业务骨干组成宣传组，分头学习本条线相关的消费者权益保护法规和金融知识，强化对相关法律、法规以及我行业务品种的理解，并在营业网点设置咨询台、摆放宣传材料、展板，安排咨询员，帮助社会公众了解消费权利的种类，维权方式及我行金融业务。 六：普及国债知识，加强国债购买意愿登记及到期催兑工作（一）为向社会居民普及国债知识，普及国债业务信用等级高、风险低、收益稳定及流动性相对较好等特点，引导居民积极购买国债，安全理财，拓宽居民投资渠道，提升金融服务水平。我行高度重视，加强宣传，国债销售期间营业网点在大堂明显位置张贴国债宣传海报，摆放储蓄国债的宣传折页以供客户翻阅。营业网点提前做好营销人员的培训，使营销人员熟练掌握储蓄电子式国债的优势，做好现场业务咨询和宣传材料的发放工作，让客户更好地了解国债。（二）在日常宣传营销过程中对具有国债购买意向的客户相关信息进行登记，并在国债发售前通过约定方式予以提醒，以方便客