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客服考试题答案（A卷）一、名词解释（每题2分，共10分）1客户投诉：是指客户主观认为其所购买的产品或服务未能满足期望，以及所购买的产品或服务存在缺陷而形成的不满或抱怨，并且通过口头或文字的方式直接、间接地表达出来。2客户管理：是指在客户信息收集和分析的基础上对客户的状况进行把握，其目的是促进销售活动和提高经营业业绩。3.物流客户服务：是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。4. 客户关怀：是指提供物流服务的企业对其客户从购买服务到购买服务后所实施的全程服务活动，如客户服务、优质的服务质量、及时完善的售后服务。5沟通：是人与人之间交流意见、增进感情的重要方式，也是经济组织之间在销售商品、提供劳务过程中互通信息的主要形式。二、单选（每题1分，共20分）12345678910ABACDAABBA11121314151617181920BCBAABDDAA三、多选（每题2分，共20分）12345ACABCDABCABABC678910ABCDABCACDABCDABCDEF四、判断（每题1分，共10分）12345XX678910XX五、简答（每题5分，共10分）1、大客户的管理策略有哪些？优先保证大客户服务 密切关注大客户动态，帮助大客户设计促销方案在大客户中开展新产品、新服务项目的试销 注重与大客户的沟通2、提高客户满意度的方法有哪些？. 提供个性化的产品和服务. 增强客户体验. 重视客户关怀六、填图题（每题5分，共10分）1. 沟通中常用的规范语言和不宜使用的语言（每空填写一个答案即可）适宜使用的语言应该回避使用的语言称呼用语您好贵公司称呼客户的姓名你.你们等不礼貌的语言不适宜地称呼对方（如随意地简称客户公司的名称）张冠李戴协商用语考虑一下这个，好吗？我能吗？我们商量一下，好吗？对不起，请给我一点时间我想您已经考虑到不行、不可能不符合我们的政策不是我的事情，我做不了主你以为怎样不知道你应该评价用语谢谢您的宝贵建议您的专业水平太高了你的水平太差看看自己的德行粗鲁生硬的语言处理投诉用语请谅解不好意思很遗憾改天和你联系不可能，绝对不会这些都是常见的结束用语再见谢谢您的合作不好意思，占用了您的宝贵时间对不熟悉的人说“拜拜”行了，就这样了无结束语，随手挂断电话2客户投诉处理流程步骤投诉处理部门分析投诉原因判断投诉是否成立确定投诉处理部门记录投诉内容 总结评价提出处理方案提交主管领导批示实施处理方案七、案例分析（共20分）1、具体阐述客户分类法的含义及如何分类？（10分）答：（1）客户ABC分类法：是依据交易额或利润等重要客户指标，按一定的标准将为企业带来80%利润的客户划分为ABC三类，并施以不同管理策略的方法。（2）分类方法：A类客户是金字塔中最上层的客户，是在特定的时间内，交易金额最多的客户，占企业交易总额的70%左右，数量占企业客户总数的1%。B类客户是在特定的时间内，交易金额最多的前5%客户中扣除A类客户后的部分客户，占企业交易总额的10%-20%C类客户是交易金额最多的20%客户中扣除前两类客户以外的客户，占企业销售总额的10%2.通过阅读案例，谈谈你对雅芳店铺选址的看法？（10分）答：雅芳公司通过指导其经销商对其客户进行分类管理，并有针对性地设置铺面，为不同类型的客户提供相应的服务，最大限度地提高客户的满意度及忠诚度，进而提高产品的市场占有率。同时，经销商作为雅芳公司的客户，也获得了较好的收益。雅芳公司对外进行客户分类管理，对内部客户进行培训、指导达到共赢的目的，他们的这种客户管理理念值得物流企业很好地借鉴。客服考试题答案（B卷）一、名词解释（每题2分，共10分）1客户服务:是指企业与客户交互的一个完整的过程，包括听取客户提出的问题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。2.客户满意度：是客户对所购买的产品和服务的满意程度，以及能够期待他们未来继续购买的可能性。3.增值服务：是指企业提供的一套产品或服务的额外补充部分，其作用是帮助企业获得顾客、赢得顾客忠诚和实现管理。4.客户ABC分类法：是依据交易额或利润等重要客户指标，按一定的标准将为企业带来80%利润的客户划分为ABC三类，并施以不同管理策略的方法。5.肢体语言：即身体语言，是人体通过眼神、手势及其他动作所传达出来的内在心理活动的信息。二、单选（每题1分，共20分）12345678910DACCADBACB11121314151617181920BCDCBCBDAA三、多选（每题2分，共20分）12345ABCDEABCDABCDEABCDAB678910ACDABCDABABCDABCD四、判断（每题1分，共10分）12345XXX678910XX五简答（每题5分，共10分）1.物流客户投诉产生的原因有哪些？（1）由物流企业导致的客户投诉由于企业的服务质量导致的客户投诉员工服务态度不好客户服务作业不当企业滥用宣传，夸大服务经营范围（2）由客户自身原因造成的投诉结果不满过程不满2.设计调查问卷应遵循的原则？（1）相关原则 （2）简洁原则 （3）礼貌方便原则（4）定量准确原则 （5）选项穷尽原则 （6）拒绝术语原则六填图题（每题5分，共10分）1.常用的而有效的客户接近方法 类型接近方法自我型分析务实型堡垒型猜疑性随和性介绍接近公司及产品实力展示接近客户利益接近问题接近关怀接近限定条件接近交易前 交易中交易后制定客服政策，给客户提供客服政策说明书，设立客服组织机制商品断货标准、反馈、订货能力、订货周期、订货便利性等（3） 订货周期的要素（4） 时间（5） 货物周转（6） 系统精度（7） 订货便利性（8） 产品的更新力、紧急订货系统产品装备、保管、替换、维修、零件提供、客户抱怨等2、物流客户服务组成要素指标（把对应的象用线连接起来并把空补充完整） 七、案例分析（共20分）1.谈谈你对这个案例的看法？（10分）答：惠州移动在实际的运营中充分认识到在最短的时间内解决客户的投诉，关系到客户忠程度的培养，因此规定了72小时投诉处理时限。为了及时处理客户投诉，惠州移动向客户服务人员授权，保证了在最短的时间内解决客户的投诉。另外，惠州移动为了提高客户投诉的处理及时率还制定了相应的措施，使客户投诉做到专人跟进，确保问题解决、客户满意。2.如果你是惠州移动通讯客服人员，你会怎样解决这个客户投诉及具体处理流程？(10分) 客