（计算机应用技术专业论文）电喷协同售后服务系统及服务商绩效评价研究.pdf

西南交通大学硕士研究生学位论文第l 页 摘要 在电喷行业，良好的售后服务系统是产品具有竞争力的重要保证。目前， 在国内电喷行业普遍存在售后服务管理不规范化，制约了公司售后服务的顺 利开展。本文以电喷行业中有代表性的w t 电喷公司为例来研究和实现电喷 协同售后服务系统。w t 电喷公司目前所行使的售后服务业务只是进行备案 的管理( 记录相关的售后服务的数据) ，不对业务流程进行管理。这种信息 传递的方式越来越不能适应售后服务高速发展的需要。因此，构建一个良好 的售后服务系统势在必行。随着公司售后服务系统的运行，数据库中存储了 与服务商有关的信息。这些数据为服务商绩效评价提供了数据基础。对服务 商绩效评价能科学的引导服务商健康、良好的发展，使服务商树立良好的为 客户服务的理念，实现服务商与公司的双赢。 本文研究的主要内容如下： 1 分析了电喷行业面临重大机遇；接着对电喷行业产业链的协作进行了 分析；阐述了对发展中的电喷行业来说，售后服务系统可以选择部署在基于 a s p 的汽车产业链协作平台上。 2 对w t 电喷公司售后服务进行需求分析。描述了w t 电喷公司售后 服务的用户业务功能需求和辅助业务功能需求。 3 对w t 电喷公司售后服务系统进行系统设计。包括物理体系结构设 计、逻辑结构设计、开发架构设计、运行架构设计和数据库设计。 4 运用了c 带和a s e n e t 进行服务器页面程序的开发，实现了w t 电喷 公司售后服务管理系统。 5 研究了基于灰色关联分析模型的服务商绩效评价。从系统的业务流程 出发，分析了与服务商绩效有关的评价指标。抽取系统中的服务商指标数据， 对这些指标进行了无量纲处理，最后运用灰色关联模型进行了服务商绩效评 价的实例验证。 关键词：售后服务，n e t ，绩效评价，灰色关联 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 i 页 a b s t r a c t i nt h ee f ii n d u s t r y ，g o o da f t e r - s a l e ss e r v i c es y s t e mi sa l li m p o r t a n t g u a r a n t e ef o rt h ec o m p e t i t i v e n e s so fp r o d u c t a tp r e s e n t ，i ti sw i d e s p r e a dt h a t a f t e r - s a l e ss e r v i c em a n a g e m e n ti sn o ts t a n d a r d i z e di no u rc o u n t r ya n dr e s t r i c tt h e a f t e r - s a l e ss e r v i c e i nt h i st h e s i s ，t a k i n g tc o m p a n yf o r e x a m p l et os t u d y a f t e r - s a l e ss e r v i c es y s t e mo fe f ii n d u s t r y n o wt h ea f t e r - s a l e ss y s t e mo fw t c o m p a n yi sj u s tf o rt h er e c o r do fb u s i n e s sm a n a g e m e n t ( r e c o r d e dd a t ar e l a t e dt o a f t e r - s a l e ss e r v i c e ) ，n o tt h em a n a g e m e n to fb u s i n e s sp r o c e s s e s t h i sw a yc a nn o t a d a p tt ot h er a p i dd e v e l o p m e n to ft h ec o m p a n y t h e r e f o r e ，t ob u i l dag o o d a f t e r - s a l e ss e r v i c es y s t e mf o rw te f ic o m p a n yi si m p e r a t i v e w i t ht h eo p e r a t i o n o ft h ea f t e r s a l e ss e r v i c es y s t e m ，t h ed a t a b a s es t o r e dw i t ht h es e r v i c es t a t i o n r e l a t e di n f o r m a t i o n t h ed a t ap r o v i d eu st op e r f o r m a n c ee v a l u a t i o no ft h es e r v i c e s t a t i o n p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o nt ot h es e r v i c es t a t i o nc a ng u i d et h es e r v i c es t a t i o n i ns c i e n t i f i c ，h e a l t ha n dg o o dd e v e l o p m e n t , s ot h a ts e r v i c es t a t i o n ss e tu pag o o d c u s t o m e rs e r v i c ep h i l o s o p h ya n ds e r v i c ep r o v i d e r sa n dc o m p a n i e sa c h i e v e w i n - w i n t h em a i nc o n t e n t so ft h i st h e t i si sa sf o l l o w s ： 1 a n a l y z i n gt h ee f ii n d u s t r yi sf a c i n gam a j o ro p p o r t u n i t y ；t h e na n a l y z i n ge f i i n d u s t r yc h a i nc o l l a b o r a t i o n ；a f t e r - s a l e ss e r v i c es y s t e mo ft h ee f ii n d u s t r yc a nb e c h o o s e do na s p b a s e da u t o i n d u s t r y c h a i nc o l l a b o r a t i o n p l a t f o r mf o r t h e d e p l o y m e n t 2 c o n d u c t i n gan e e d sa n a l y s i so fa f t e r - s a l e ss e r v i c eo fw tc o m p a n y t h e t h e s i sa n a l y z et h eb u s i n e s so fa f t e r - s a l e ss e r v i c ea n dd e s c r i b e st h eb u s i n e s s f u n c t i o n ss u p p o r t i n gt h eu s e r sn e e d s 3 d e s i g n i n gw tc o m p a n ya f t e r - s a l e ss e r v i c es y s t e m i n c l u d i n gt h ep h y s i c a l a r c h i t e c t u r e ，l o g i c a ls t r u c t u r e ，d e v e l o p m e n ta r c h i t e c t u r e ，o p e r a t i o n a la r c h i t e c t u r e a n dd a t a b a s ed e s i g n 4 a c h i e v e i n gaw t a f t e r - s a l e ss e r v i c em a n a g e m e n ts y s t e mb yu s i n gc 撑 a n da s p n e ，r 5 p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o no ft h es e r v i c ep r o v i d e rb a s e do ng r a yr e l a t i o n a l a n a l y s i s m o d e l f r o mt h e s y s t e m s b u s i n e s s p r o c e s s e s ，a n a l y z i n g t h e t h e p e r f o r m a n c ei n d i c a t o r s o fs e r v i c ep r o v i d e r s e x t r a c t i n gt h ed a t aa n dd o i n g 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 ii 页 n o n d i m e n s i o n a lt r e a t m e n t ，a n dv e r i f y i n ga ne x a m p l eb yu s i n gg r a yc o r r e l a t i o n m o d e lp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o nt os e r v i c ep r o v i d e r k e yw o r d s ：a f t e r - s a l e ss e r v i c e ，n e t , p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n ，g r a yc o r r e l a t i o n 西南交通大学学位论文创新性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是在导师指导下独立进 行研究工作所得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文 不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本 文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中作了明确的说明。 本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 本学位论文的主要创新点如下： 对电喷行业售后服务系统进行研究，选取了有代表性的w t 殿喷公司为例来进行研究。对w t 电喷公司售后服务进行了需求 分析，在此基础上，设计和实现了一个适合w t 公司的售后服务 系统，对电喷行业售后服务系统具有借鉴作用。同时，从系统的 业务流程出发，分析了与服务商绩效有关的评价指标，研究了基 于灰色关联分析模型的服务商绩效评价，并利用售后服务系统中 的数据进行了实例验证。 学位论文作者签名：闻会缚 日期珈研、1 、争 西南交通大学曲南父迥大罕 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的 规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印 件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权西南交通大学 可以将本论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可 以采用影印、缩印或扫描等复印手段保存和汇编本学位论文。 本学位论文属于 1 保密口，在年解密后适用本授权书； 2 不保密0 使用本授权书。 ( 请在以上方框内打“ ) 学位论文作者签名：周会嫡 指导老师签名： 日期：加7 1 、毕 日期： 之q 貉 忉兮、 ， 7 铲 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 页 第1 章绪论 1 1 课题的研究背景 1 我国电喷行业面临着发展机遇 电喷技术属于汽车核心零部件技术，直接决定了汽车柴油机的排放和综 合性能水平。汽车节能减排的发展趋势为汽车电喷行业带来巨大机遇：2 0 0 8 年7 月1 日国i i i 汽车排放法规的正式实施，汽车柴油发动机电喷系统开始全 面取代机械式喷油系统。因此，随着最近几年我国汽车工业的快速发展，汽 车保有量的高速增加，为我国车用电喷系统提供了个广阔的市场空间1 1 1 。 2 0 0 8 年在汽车产量的增长带动下，汽车用电喷系统继续保持增长趋势，我国 至少生产4 2 0 万套汽油机用电控燃油喷射系统以及2 7 万套柴油机用电控燃 油喷射系统。 发动机是汽车的心脏，电控系统则是保障这个心脏正常运转的关键部 件，是高附加值的重要零部件1 2 1 ，技术门槛高，堪称汽车“芯片”。其技术和 市场一直被博世、西门子、德尔福、摩托罗拉等国际巨头垄断。国家已充分 认识到对电喷技术的重要性，随着国家政策扶持和配套措施的到位、法律法 规的完善，国内汽车用电喷系统市场拥有巨大的机遇【3 l 。 2 电喷行业售后服务业务的复杂性 电喷行业售后服务业务比较复杂，随着电喷公司的发展，其有很多的供 应商、服务商，而且供应商、服务商分布在全国各地。显然，使用传统的手 工、电话、传真等方式无法适应日益发展的售后服务管理的需要。因此，电 喷公司急切需要建立协同售后服务系统来解决电喷公司与供应商、服务商的 业务协同。 1 2 国内外发展现状 在国外，随着市场扩大和市场竞争的日趋激烈，国外公司特别是国外跨 国公司深知客户服务特别是产品售后服务的重要意义，在售后服务的管理和 建设上面不断加大投入，以保持高度稳定的顾客群，并在此基础上进一步扩 大企业的市场占有率。在售后服务的投入方面，这些公司不断从售后服务的 需求出发，以提高售后服务质量为出发点，在售后服务网点的建设、售后服 务规范的标准化、产品使用中的技术支持方面不断的下功夫。同时，随着信 息技术和网络技术在制造领域特别是经营领域的逐渐应用，在售后服务的实 西南交通大学硕士研究生学位论文第2 页 现和技术支持方面国外公司纷纷采用先进的网络手段来提高售后服务质量 和管理水平1 4 1 。， 在国内，近年来，由于经济全球化趋势日益加剧，我国制造业面临强大 的挑战，许多企业已经认识到售后服务的重要性，加强了售后服务工作。 电喷技术作为新兴的产业，针对电喷售后服务系统的指导、参考的文章 几乎没有。 1 3 课题研究意义与主要工作 汽车电喷系统市场拥有的巨大的发展机遇会促使电喷行业的飞速发展， 在电喷行业发展的同时，对电喷公司的售后服务提出了更高的要求。在服务 链中如何实现及时有效的协同是售后服务管理的关键。为此，企业急需一种 能够将售后服务的全过程和全部对象集成为一个整体，通过各个对象的协同 工作，从根本上解决服务慢、难的问题，为售后服务提供畅通的信息通道， 保证售后服务的及时性，提高服务质量，从而提高企业的竞争力。本文就对 电喷企业如何构建有效的售后服务管理系统进行了深入的研究。以具有代表 性的w t 电喷企业为例，深入研究了如何构建良好的电喷售后服务管理系统， 对电喷行业的售后服务管理系统有指导借鉴意义。 本文研究的主要内容有： 1 分析了电喷行业面临重大机遇；接着对电喷行业产业链的协作进行了 分析；阐述了对发展中的电喷行业来说，售后服务系统可以选择部署在基于 a s p 的汽车产业链协作平台上。 2 对w t 电喷公司售后服务进行需求分析。描述了w t 电喷公司售后 服务的用户业务功能需求和辅助业务功能需求。 3 对w t 电喷公司售后服务系统进行系统设计。包括物理体系结构设 计、逻辑结构设计、开发架构设计、运行架构设计和数据库设计。 4 运用了c 带和a s p n e t 进行服务器页面程序的开发，实现了w t 电喷 公司售后服务管理系统。 5 研究了基于灰色关联分析模型的服务商绩效评价。从系统的业务流程 出发，分析了与服务商绩效有关的评价指标。抽取系统中的服务商指标数据， 对这些指标进行了无量纲处理，最后运用灰色关联模型进行了服务商绩效评 价的实例验证。 西南交通大学硕士研究生学位论文第3 页 第2 章w t 电喷公司协同售后服务系统需求分析 2 1 电喷行业产业链协作分析 随着社会化分工的发展以及汽车产业的形成，汽车的生产、制造、销售 以及服务不再是某一家企业能够全部完成，往往只是在一个或者几个环节上 活动。从原材料的供给，汽车的生产制造、再到汽车销售以及售后服务分别 由不同的企业来承担，它们形成一个完整的汽车产业链。汽车产业的产业链 主要可以分为汽车上游产业( 零部件产业) 、中游产业( 整车制造、销售及 售后服务) 和下游产业( 汽车金融业) 。 电喷技术属于汽车核心零部件技术，所以，电喷产业属于汽车上游产业 ( 零部件产业) 。同汽车产业链一样，电喷的生产、制造、销售及售后服务 也是由好多企业共同来完成的，它们形成一个完整的电喷行业产业链。电喷 行业产业链以电喷公司为中心，“战略合作伙伴以建设目标一致、协同合 作的团队为核心、充分利用和调配各种资源，优化产业链管理的各个环节， 不断降低生产和管理成本，提高电喷行业产业链的竞争能力，实现各方互利 多赢的目标。这有利于电喷公司突破内部有限资源的约束，整合无限的外部 资源，实现公司内外资源的集成与优化，迅速扩大公司的发展空间。 如何实现电喷产业链上供应商、电喷公司、经销商、服务商之间信息的 交互，具有很大的现实意义和经济意义。如果产业链上各个环节的企业能通 过网络进行协同工作，那将提高企业生产效率，降低产品成本，极大地提升 整个电喷产业的竞争力。 本文主要研究电喷售后服务环节，即从电喷公司到服务站，服务站到电 喷公司的业务协作。 2 2 电喷协同售后服务系统 协同商务，被誉为下一代的电子商务系统，其基本思想最早是由g a r t n e r g r o u p 在1 9 9 9 年提出的，g a r m e rg r o u p 对协同商务的定义是：将具有共同 商业利益的合作伙伴整合起来，他主要是通过对与整个商业周期中的信息进 行共享，实现和满足不断增长的客户的需求，同时也满足企业本省的活力能 力。通过对各个合作伙伴的竞争优势的整合，共同创造和获取最大的商业价 值以及提供获利能力1 5 1 。从企业应用的业务范围看，协同商务是一个包含产 品全过程的协作活动，从产品的设计一直到最终的分销阶段。它包括企业内 西南交通大学硕士研究生学位论文第4 页 部协同和企业间协同1 6 1 。企业内部协同，是指不同部门计划之间、各层次计 划之间，以及不同周期计划之间的协同，如多股东间的协同，库存、生产、 销售、财务部门计划间的协同，公司战略、战术、运作层次计划问的协同， 长短期计划间的协同等。主要目标是整合企业内部资源，排除信息孤岛沿着 企业既定的战略方向运作1 6 1 。企业间协同，是指对于整个供应链的协同。它 包括各企业问的信息共享以及各个企业问相关业务流程的整合，使得企业的 所有规划与运作，都不单单从本企业自身的角度出发，而要兼顾整个供应链 的最优化1 6 1 。在这两方面的应用中，最重要，也最核心的内容是企业间的协 同，因为采取企业间协同、供应链上的所有节点的相关业务都能无缝衔接， 能够使得各个节点企业能够在竞争中获取可观的利益1 6 1 。本文研究的电喷售 后服务环节，即从电喷公司到服务站，服务站到电喷公司的业务协作就属于 协同商务企业间协同的研究内容。在下面的分析中，将以电喷行业中具有代 表性的企业w t 公司的售后服务为例，介绍电喷协同售后服务系统。 w t 电喷公司产品售后服务由市场部下设的售后服务室负责。售后服务 室主要对售后服务进行宏观管理，用户对系统的功能要求主要体现在对售后 服务的真实性进行复审，并且在复审中只给出结论性意见，不提出具体意见。 为了保证售后服务的有序进行在产品销售的主要区域设立售后服务办 事处( 简称办事处) 。办事处是公司负责售后服务的下派机构。办事处用户 对系统功能要求既有服务管理功能需求，又有服务业务功能需求。在服务管 理方面，对服务站的管理主要由办事处负责，售后服务室只起间接管理作用。 在系统的管理功能主要体现在对服务站所进行的服务进行审核，保证服务的 真实性。在业务工作方面，服务站从事的售后服务办事处都可以做，而且其 业务工作几乎不受管理的约束，主要体现在：外出急救服务的所有费用都以 出差费用直接报销；换贵重备件不需要审批；维修不产生费用，是自己的份 内工作。办事外所进行的售后服务之所以不受约束管理，是因为他们本身就 是代表公司在外执行售后服务工作，所产生的费用作为一般的业务费用直接 报销。 为了保证售后服务的有序进行，还在产品销售的主要区域设立售后服务 站( 简称服务站) 。服务站是独立于w t 电喷公司的单位，通过合同形式与 w t 电喷公司建立售后服务关系。服务站隶属于办事处来管理。服务站用户 对系统的功能主要集中在及时向上级相关部门提交相关业务事件( 急救外 出、换件、维修服务、旧件回收等) 的信息，及时获取上级管理部门( 办事 处) 对事件的处理信息。 通过电喷协同售后服务系统，电喷公司对外与遍布各地的公司办事处、 西南交通大学硕士研究生学位论文第5 页 服务商进行沟通。实现电喷公司与办事处之间的协同、公司与服务站的协同、 办事处与服务站的协同。只有当公司与各办事处、服务商的沟通顺畅，才能 更好的实现售后服务。 2 3w t 电喷公司售后服务业务需求分析 w t 电喷公司主要从事柴油机电喷燃油喷射系统产品的开发、生产、销 售、发动机性能开发及技术支持。目前，w t 公司提供的油机电喷系统，其 中多数已通过国i 排放认证。其柴油机电喷系统在玉柴，东风康明斯，一汽 大柴，一汽锡柴，东风朝柴，北汽福田等柴油机企业的国i i i 产品上得到应用。 为满足国内汽车柴油机企业对电喷产品日益增长的需要，w t 公司正在全力 以赴扩大产能。 通过对企业的调研，可以发现电喷售后服务管理最基本的任务是： 1 外出服务管理：对服务站而言，若售后服务地点在工作半径之外，外 出服务需要向所属办事处申请，在批准后方可外出服务。外出服务完毕，需 要填写外出急救记录。 2 维修管理：若在维修过程中需要更换泵室总成等价值大的重要部件， 必须经过严格审核才能实施。同时，对服务站的每次维修服务必须通过一定 的流程审核保证其服务的真实性和有效性。 3 旧件回收管理：主要管理旧件的回收和处理。 4 服务商绩效评价：以此选择好的服务商来为公司更好的服务。 2 3 1 外出服务管理 外出服务指离开办事处和服务站所在地进行的维修服务。如果用户向办 事处请求外出服务，办事处的外出费用只需凭纸质单据作为公司人员的外出 服务差旅费报销( 即以公司人员出差处理) ，不属于本系统的外出服务管理范 围。对于服务站而言，外出服务严格区分工作半径之内的外出服务和异地外 出服务。异地外出服务指其维修服务地点不在w t 电喷公司与服务站确定的 工作半径之内的维修服务。工作半径之内的维修服务与异地外出服务的差别 在于服务站服务费用的结算。工作半径之内的维修服务按、t 电喷公司制定 的标准费用进行结算。异地外出服务按实际外出费用结算。由于异地外出费 用可能比工作半径之内的服务费用高很多，所以必须通过严格的审批程序进 行控制，而对工作半径之内的外出服务不做控制。 西南交通大学硕士研究生学位论文第6 页 因此，当服务站接到用户的维修服务请求后，如果外出服务的地点在服 务站的工作半径之内，服务站可直接外出进行维修服务。如果服务站外出服 务地点不在工作半径之内时，服务站向受管辖的办事处提出申请，只有当办 事处审批通过后，方可进行外出服务。 无论是否在服务站工作半径之内还是工作半径之外的外出，维修完成 后，服务站都要根据实际情况，填写外出急救记录，将急救情况如实上 报。办事处对外出急救记录进行审核通过后，还需售后服务科长进行复 审，方可进行外出费用结算。 外出服务业务流程图如图2 1 所示： 外出维修服务 用户 服务站人员办事处人员售后服务室科长 逢j匆j 衅交外出申请) ：王： 陶查询外出申请l 两 俩 急救里乡 j 对丈不j 对 ，乍南矿、 1 苎苎里墨 茹 门丽、 急救记录 1 、墨苎里墨 一 l 入 惫表记录 不重过y l 置 ! l 过 卜 图2 1 外出服务业务流程图 通过以上分析，可以发现，外出服务的业务流程参与者主要有服务站人 员、办事处人员、售后服务室科长。用例则有提交外出申请、审批外出申请、 查询外出申请、提交外出急救记录、修改外出急救记录、审核外出急救记录、 复查外出急救记录、复审外出急救记录等。办事处工作人员审批外出申请时 需要查看外出申请情况，两者之间是包含关系。售后服务室科长复审外出记 西南交通大学硕士研究生学位论文第7 页 录时查看外出记录情况，两者之间是包含关系。办事处工作人员审核和复查 外出记录与查询外出记录之间也是包含关系。外出服务用例图如下图2 2 所 示： 服务 豸一 每锨黟 2 3 2 维修管理 图2 - 2 外出服务用例图 维修管理主要包括维修过程中的换件管理和维修之后的维修记录管理。 如果办事处维修时需要换件，只需在换件完成后填写换件记录。对于服 务站而言，换件时需严格区分贵重备件和一般备件。目前贵重备件主要指泵 室总成等。对贵重备件的更换要通过严格的审批程序进行控制。如果服务站 要更换泵室总成等贵重备件，必须向所属的办事处提出换件申请，办事处考 查换件的必要性和真实性，并确定是否同意更换贵重备件。如果办事处不能 确实是否同意，可以人工请求售后服务室提供技术帮助，但决定仍属办事处。 服务站在更换完贵重备件后，必须填写换件记录，供售后服务科长复审。对 于一般备件的更换，服务站只需在换件完成后，填写换件记录即可。因此， 换件管理主要管理泵室总成等贵重备件的换件的管理。填写换件记录作为维 修管理业务的一部分。 如果办事处实施维修服务，只需在维修服务完成后提交维修服务记录。 记录的信息主要用于故障分析，即维修记录中主要包括故障信息。对于服务 西南交通大学硕士研究生学位论文第8 页 站而言，在完成维修服务后，必须根据维修内容的实际情况填写维修记录。 维修记录不仅包括故障信息，还包括维修过程信息。办事处需要对维修记录 审核，必要时可以通过回访来核实真实情况。最后，售后服务室科长通过复 审后方可迸行费用结算。复审发现问题需办事处进一步核查。售后服务科长 复审只给结论，不给其它信息。维修管理的业务流程图如图2 3 所示： 维修管理 服务站人员办事处人员 售后服务室科长 每碲 币丽 一 询换件申司 旧 通过入不通过 j ，j l _ 、 徊访维修记莉 爵过 ( 诌改维修记莉 淼 t 不通过入通过 、7 萨：建 园 图2 3 维修管理业务流程图 通过以上分析，可以发现，维修管理的业务流程参与者主要有服务站人 员、办事处人员、售后服务室科长。用例则有提交换件申请、审批换件申请、 查询换件申请、提交维修记录、回访维修记录、审核维修记录、修改维修记 录、复审维修记录、复查维修记录、查询维修记录。办事处工作人员审批换 件申请时需查询换件申请情况，两者之间是包含关系。售后服务室科长复审 西南交通大学硕士研究生学位论文第9 页 维修记录时查询维修记录情况，两者之间是包含关系。同样，办事处工作人 员回访维修记录、审核维修记录、复查维修记录分别与查询维修记录情况之 间是包含关系。维修管理的用例图如图2 4 所示： 服 厕 多涂 一 2 3 3 旧件回收管理 图2 4 维修管理用例图 办事处或服务站完成维修服务后，如果售后服务室复审维修记录通过 后，复审通过的维修记录如果更换了备件则更换的旧件上账。旧件处理方式 与旧件的重要性有关，一般有两种处理方式：对于一般性的故障备件，可以 就地报废；对于故障严重的重要换件( 如泵室总成、单体泵) ，需立即发送 到公司售后服务室。服务站或办事处发回故障件给公司售后服务室，公司售 后服务室根据收到的纸质单据及旧件实物等资料进行旧件回收确认。售后服 务室根据换件信息填写退回品处理单，连同收到的旧件一起提交品质保证部 ( 故障件必须通过品质保证部的技术鉴定方可进行报废处理) 。品质保证部 鉴定旧件原因，填写鉴定信息。旧件的处理如下：( 1 ) 报废：如果旧件故 障严重，不可维修，则以报废处理。品质保证部填写报废通知单给相关部门， 故障件入废品库。( 2 ) 可维修：将故障件交维修部门维修。维修结果分两 种情况处理：修好的旧件则入备件库，修不好的旧件则入废品库。旧件管理 业务流程如图2 5 所示： 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 0 页 旧件管理 服务站人员办事处人员售后服务室人员品质部人员维修部门人员 一回 面 睾 割i - , i n赫 簦富墓星肉 面 志固 篮结基， 餮俨_ p 不曩殴k 趴 l 函丝墨璺， 废0 报 a r m 遵塾茔 一 馕强岛羽h 废 l 通知单 卢赫 上 遮查焦岛， m r - r - - y 1 r 面 、= 三：= 二， 图2 5 旧件管理业务流程图 通过以上分析，可以发现，旧件管理的业务流程参与者主要有服务站人 员、办事处人员、售后服务室人员、品质部人员和维修部门人员。用例则有 提交旧件清单、旧件回收确认、提交退回品处理单、旧件签收、提交旧件鉴 定意见、提交报废通知单、提交维修结果、提交入库单、旧件查询和旧件故 障信息查询。提交旧件报废通知单是提交旧件鉴定单和提交维修结果记录的 一个扩展用例，提交旧件维修入库单是提交维修结果记录的一个扩展用例。 旧件回收管理的用例图如图2 - 6 所示。 晶 苌安 遍 墨 刽 、 萎夤 扩唑，又 ( 提交维修结囊记录) 1 提变旧件雏傣入库单) 图2 - 6 旧件回收管理用例图 人员 西南交通大学硕士研究生学位论文第11 页 2 3 4 服务商绩效评价 随着汽车市场的日趋成熟，汽车的售后服务已经达到了前所未有的苛刻 要求和市场的挑战1 7 1 。厂家从注重产品质量、客户服务水平着手将意味着我 国汽车行业逐渐地步入成熟期。对于售后服务工作，增强售后服务功能和改 善售后服务质量对于汽车行业的发展将起到厚积薄发的拉动作用。电喷属于 汽车关键零部件，因此，电喷行业的售后服务对整个汽车行业的售后服务起 着举足轻重的作用。而服务站人员的工作水平和作风对电喷的售后服务水平 影响重大。以w t 电喷公司为代表的很多电喷企业，其服务站人员不属于电 喷公司，服务站是独立于电喷公司的单位，通过合同形式与电喷公司建立售 后服务关系。由于服务站的不同，服务质量的参差不齐直接影响到了售后服 务的质量，甚至影响了对电喷品牌的信任度。所以，对服务商的选择成为电 喷行业重视的问题，服务商在对顾客的工作效率、服务态度、技术熟练度、 用户满意度等方面的好坏都影响着电喷企业的成功。因此，公司对服务站择 优弃劣是很有必要的，以吸引优秀服务站加盟，剔除不良服务站。随着公司 售后服务系统的运行，电喷售后服务系统的数据库为绩效评价提供了数据保 障。数据库中存储了与服务商有关的信息。运用这些数据，可以对服务商进 行绩效评价，科学的引导服务商健康、良好的发展，使服务站树立良好的为 客户服务的理念，实现服务商与公司的双赢。因此，作为一项对服务站进行 监督管理的制度，服务商绩效评价能够公正、准确评价公司服务商的绩效， 对企业整体效益的提高有积极的作用。 对服务商进行绩效评价，首先从系统的业务流程出发，结合企业的实际 需要，充分利用售后服务系统中现有的数据，分析服务商评价的影响因素， 建立科学有效的电喷行业服务商的绩效评价指标体系。指标体系是联系评价 方法和评价对象的桥梁。指标的选择对分析对象有举足轻重的作用。只有科 学合理的评价指标体系，才有可能得出科学公正的综合评价结论。第二，收 集服务商数据。把售后服务系统中现有的和绩效评价相关的数据转换成售后 服务所需要的数据。第三，选择评价方法。第四在收集了服务商数据之后， 利用所选取的评价方法评价服务商，由此来确定服务商的实际绩效水平。最 后，将服务商绩效评价标准反馈给服务商。如果评价结果符合标准，则电喷 公司和服务站继续友好合作；如果评价结果不符合标准，则电喷公司取消和 服务站的合作；如果评价结果基本不符合标准，则电喷公司考虑到其与服务 站的合作伙伴关系，告知服务站作出调整，如果调整后评价结果符合标准， 西南交通大学硕士研究生学位论文第12 页 则双方继续合作。其流程图如下图2 7 所示： 图2 - 7 服务商绩效评价流程图 2 4 辅助业务功能需求 1 公司信息发布和报告提交与管理 售后服务室与售后服务办事处、服务站之间除了需要提供规范化的业务 信息交流外，还需要进行日常信息交流，这些日常信息交流同样与业务的开 展有关，但表现形式不像具体业务那样具有严格流程和结构化的信息描述， 而主要是一些文本数据。日常信息交流包括两个部分： ( 1 ) 公司信息发布和浏览 公司信息发布主要是公司对办事处、服务站相关人员传递信息，包括各 种通知和需要办事处、服务站阅读的一些材料。主要功能包括信息发布和信 息浏览。信息发布是指售后服务室可以发送各种公告信息。信息浏览是指办 事处和服务站工作人员可以远程浏览公司发布的各种信息。 ( 2 ) 报告提交与管理 报告提交与管理主要管理由办事处、服务站向售后服务室提交的各种文 字性报告。主要功能包括报告提交和报告浏览。报告提交是指办事处和服务 站工作人员可以方便地把w o r d 等文字性报告通过网络向公司提交。报告浏 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 3 页 览是指公司相关人员可以方便的阅读办事处、服务站提交的报告。 2 用户体验需求 在本系统中，服务站工作人员、公司办事处和公司售后服务室之间在进 行业务协作时，需要手工填写很多的文本框。用户希望输入车牌号文本框、 底盘号文本框时，系统能够根据用户输入的前几个字母或汉字给出相应的提 示，从而达到用鼠标点选实现快速录入的目的，如需更新数据，则在数据库 中进行更新即可实现动态绑定。那么这样会大大改善用户体验。 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 4 页 第3 章售后服务系统设计 3 1 系统物理体系结构 w t 电喷公司售后服务系统是该公司内部管理信息系统的外围系统，主 要实现与分布在产品主要应用区域的办事处和服务站之间的信息共享与交 互，达到实现对售后服务业务的管理，同时，对公司内部管理信息系统售后 服务管理提供信息支持。因此，售后服务系统是架设公司内部管理信息系统 与外部售后服务管理的桥梁。为了保证w t 电喷公司售后服务系统安全性， 售后服务信息管理系统在物理上完全独立于公司今后建立的内部管理信息 系统。由于公司内部管理信息系统尚未建立，目前暂不考虑如何实现与公司 内部管理信息系统交互的连接实现方式。系统可采用两种方式的部署t 1 w t 电喷公司售后服务系统可以部署在独立的微机服务器上，由、胛 公司市场部直接管理。系统向公司内部及外部服务商、办事处提供了一个信 息共享的平台，完成他们之间的信息共享与协同工作。其优点是自己管理自 己的数据，比较放心，容易建立对数据的责任感和使命感。其缺点是企业需 要投入大量的资金来采购硬件设备和软件系统，并需要专门的管理人员进行 系统的维护和管理，而且责任心要非常强。对于多数中小企业无法承受如此 巨大的投入。 2 部署在第三方a s p 平台上。公司及其服务商成为平台的用户，登陆 系统时根据用户权限打开相应的页面来完成业务功能。其优点是只需要使用 系统，不进行系统的管理和维护。其缺点是a s p 平台的用户数量大，系统性 能会受到一定的影响。a s p 模式是一种当前我国中小企业适合采用的先进的 信息化改造技术1 8 1 。 结合w t 公司实际情况，公司目前售后服务办事处和服务站数量较少， 业务量不多，公司采用将售后服务系统部署在第三方a s p 平台上。在这里选 择部署在汽车产业链协同商务平台上。汽车产业链协同商务平台主要为汽车 行业的中小型企业提供信息化服务，面向制造行业的最终用户和业内的供应 商、采购商、分销商和服务商，提供一个企业间进行在线采购、营销等活动 并提供售后服务管理功能的电子商务平台1 9 1 。平台服务商为企业客户提供该 电子商务系统运营和维护所需要的硬件设备以及平台软件，同时保证客户网 上认证的安全性。协同商务平台能够为那些没有能力自行组建电子商务应用 系统的中小企业提供了这样的服务，即使企业没有自己的信息管理系统，也 西南交通大学硕士研究生学位论文第15 页 可以把企业内部数据托管到本平台。 汽车平台为面向汽车产业链中各个环节的企业提供了b s 方式的业务功 能模块，b s 方式则具有部署简单，维护方便等特点，企业只要通过客户端 浏览器就可以登录平台i l o l 。平台已经提供了公司信息发布和报告提交与管理 这些模块，在开发系统的时候就只需要开发与业务功能相关的模块。 3 2 系统逻辑结构设计 3 2 1 系统功能设计 w t 电喷公司售后服务系统逻辑上是一个独立的系统。功能独立性不仅 体现在售后服务业务本身具有独立性，而且体现在系统具有完整的功能体 系。即系统设计时，要考虑与售后服务业务相关的业务功能和辅助业务功能 的实现。同时，公司售后服务是围绕产品展开的，建立产品档案是售后服务 管理的基础。因此，系统功能包括： 1 系统业务处理功能：包括外出服务管理，维修服务管理，旧件回收管 理，统计分析管理等功能。 2 产品档案管理：包括产品档案建立和查询功能。 3 辅助业务功能：包括公司信息发布管理和用户提交管理等功能。还包 括用户注册，角色权限分配，用户登陆，系统备份与恢复管理等。 因为a s p 平台本身提供了辅助业务功能管理功能，所以在开发系统的时 候只需考虑系统业务处理功能和产品档案管理功能。 根据上面的设计要求，可以将、t 电喷公司售后服务系统的软件架构构 成模块表示如图3 1 所示： 西南交通大学硕士研究生学位论文第16 页 产品挡辜建它l 。，_ 一 。_ ，。一一。一 产品档案查询1 。，- j _ - 。_ 。- 。_ 。一 提交外出申请l = = = = ! ? ：= ! d 审批外出申请i = = = = = ! d 查询外出申请状态l = ：= ：= = 一= ： 提交外出急救记录i = = = = = = 审核外出急救记录l f 修改外出急救记录i = = = 一= = 复审外出急救记录j = = = = = = 【复查外出急救记录j 赢翮区卿 3 2 2 系统的类结构 苎交垫仨申旦u 、丽磊硐 = = = = = = = = = 二：一 查询换件申请审批情况 提交雏惨记录 回访维修记录 审核维修记录 修改维修记录 复查维修记录 复审维修记录 图3 - 1 系统的软件架构模块图 在系统设计里，主要通过类图、顺序图和功能设计来进行详细设计。类 与类之间的关系主要有以下几种i l l l 。 1 一般化关系( g e n e r a l i z a t i o n ) ：表示类与类之间的继承关系，接口与接 口之间的继承关系，或类对接口的实现关系。一般化的关系是从子类指向父 类的，与继承或实现的方法相反。具体表现为：父类父类实例- n e w 子类o 。 2 依赖( d e p e n d e n c y ) ：也就是类与类之间的联接，依赖总是单向的。依 赖表示一个类依赖于另一个类的定义。依赖关系表现在局部变量，方法的参 数，以及对静态方法的调用。 3 关联( a s s o c i a t i o n ) ：关联关系是类与类之间的联接，它是一个类知道 另一个类的属性和方法。关联关系是使用实例变量来实现的。系统的类结构 图如图3 2 所示。 一一一一一一一一一 w电喷公司售后服务管理信息系统 西南交通大学硕士研究生学位论文第仃页 s - - o - t a p pi la f p o t a p pi li t - - o - l ，i | s u i t m w a p pl a p p k _ 怕- 1 - w a p p | ls i - m i m “i 攀”“i i ii li |il i uu1 4iuuub = c c k m - t - c c l t e t k m i g l t t cs w b d i t t s l b lil p l t l l l i t lc - p - - l i l s m b r i m * 1 w l t l b t c e a b c l h i i i | l g r m i i i r t i i r t v k l *i il l“ l“f l l hlh hhhh s u b e z p e p i n s - - m - i t s b i t t o r 4 t r l f s l t b l l t t o t t i r t t l r i a r t | u q m g j l p r e a r t l l c b e c k q a r y m | m i t e t l l l i | | | |i l 11 1几f 业务逻辑层i ： llj ， u翌目目目r 一 数据访问层 寓一件i 邑冉1 昌- 舟i 昌曩件 、 f j 业务实体层 lj ， 】 i 井出_ 务f 肆囊il 肇l i t f 鼍黄il 田件f 珲囊ii 产品鲁鬟臂理黄i八 ii l - | hhi t卜 二 图3 - 2 系统类结构图 3 2 3 外出服务管理设计 数据库 外出服务管理主要是管理服务站工作半径之外的外出。它由提交外出申 请、审批外出申请、提交外出记录、审核外出记录