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服务心理学PsychologyofCustomerServices,Yourewelcome!,第一部分：心理学基础理论,2019/12/9,第二章：心理的生理基础,通过第一章的学习，我们已经了解到，现代心理学是对行为和心理历程的科学研究。那么，行为和心理历程指的是什么？又用什么科学方法研究行为与心理历程呢？让我们举一个生活中的例子，来说明行为与心理历程的意义，以及二者之间的关系。,第一节：概述,当你开车抵达路口，见到红灯亮时，你会立即刹车。从眼睛看到红灯亮起开始，到用脚踩下刹车，其间经历不到一秒钟。而在这极短的时间内，你却完成了一个心理过程，或心理活动。,第一节：概述,此一心理活动包括三个阶段：一是视觉器官(眼睛)接收到光的刺激(红灯)，这是感受器收到了信息；二是由感受神经元将信息传导至大脑，并经由大脑的认知活动，判断红灯为代表停车的信号；三是由大脑下达命令，立即采取行动(刹车)。,第一节：概述,显然，在此三个阶段中，眼睛看见红灯与脚踩刹车时行为，而神经的传入传出一经大脑的人之判断，就是心理历程。此类例子在生活中常见，举凡读书、写字、说话、吃饭等等，都是由视觉器官、中枢神经、肌肉肢体等，联合形成的心理活动。此类活动，无一不包括行为与心理历程。,第一节：概述,上述从看见红灯到大脑运作，乃至刹车制动的整个过程来看，期间包括生理和心理两大作用：属生理作用的部分，是神经系统与各感觉器官所产生的生理功能；属心理作用的部分，是由感觉器官与中枢神经系统所产生的心理功能。,第一节：概述,一、神经系统的基本单位神经元的构成与功能神经(Nerve)是又长又薄的纤维(Fibre)，其功能是在大脑(Brain)和其他组织之间传递信息。神经细胞(Nervecell)是构成神经的基本单位，一般称之为神经元(Neuron)；神经元极度敏感。神经元的主要构成包括：细胞体(Cellbody)、树状突(Dendrite)、轴突(Axon)三部分。,第二节：神经系统,神经元略图：,第二章：心里的生理基础,一、神经系统的基本单位神经元的构成与功能树状突和轴突都是从细胞体发出的，通常被称之为神经纤维(Nervefibre)。细胞体和轴突二者的主要功能，是与其他神经元合作，接受并传导神经冲动(Neuralimpulse)。神经冲动是指由刺激引起，沿神经系统传导的电位活动，信息传导即经此活动而达成。,第二节：神经系统,一、神经系统的基本单位神经元的构成与功能轴突的周围包着一层髓鞘(Myelinsheath)，具有绝缘作用，以防止神经冲动向周围扩散。轴突的末端有分枝状的小突起物，称为终纽(Terminalbutton)，其功能是将神经冲动传至另一神经元。,第二节：神经系统,一、神经系统的基本单位神经元的构成与功能神经元按性质不同，被分为三类：感觉神经元(Sensoryneuron)，其功能是将感受器(Receptor)收受刺激后所引起的神经冲动，传入中枢神经系统。感受器是指各种感受器官：视、嗅、听、温、体觉等。,第二节：神经系统,一、神经系统的基本单位神经元的构成与功能神经元按性质不同，被分为三类：运动神经元，其功能是将中枢神经系统发出的神经冲动，传出至反应器(Effector)。反应器是指肌肉与腺体，负责动作反应的器官。,第二节：神经系统,一、神经系统的基本单位神经元的构成与功能神经元按性质不同，被分为三类：中间神经元(Interneuron)，是介于感觉神经元与运动神经元之间的一种神经元，其功能是在传导神经冲动。中间神经元只存在于脑与脊髓中，又称连接神经元(Connectneuron)。神经元有两个最主要特征：兴奋性和传导性。,第二节：神经系统,一、神经系统的基本单位突触的传导功能神经元之间有一小的空隙，叫突触(Synapse)，在神经冲动的传导上，起着极其重要的作用，发生极为复杂的生理化学作用。,第二节：神经系统,二、神经系统的构造在人体的整个神经系统中(Nervoussystem)，按其不同部位及功能，分为两大系统，一是中枢神经系统(Centralnervoussystem)，二是周围神经系统(Peripheralnervoussystem)。图：人体神经系统关系,第二节：神经系统,人体神经系统关系图：,神经系统,中枢神经系统,周围神经系统,脑,脊髓,前脑,小脑,脑干,自主神经系统,躯体神经系统,延脑,脑桥,中脑,网状系统,大脑皮质,边缘系统,下视丘,视丘,副交感神经系统,交感神经系统,二、神经系统的构造中枢神经系统(Centralnervoussystem)中枢神经系统包括脑(Brain)与脊髓(Spinalcord)两部分。人脑主要包括脑干(Brainstem)、小脑(Cerebellun)和前脑(Forebrain)，各有不同的构造。,第二节：神经系统,二、神经系统的构造中枢神经系统(Centralnervoussystem)脑干的功能主要是维持生命，心跳、呼吸、消化、体温、睡眠等重要生理运作，都与脑干的功能有关。脑干包括：延脑(medulla)、脑桥(Pons)、中脑(Midbrain)、网状系统(Reticularsystem)。,第二节：神经系统,二、神经系统的构造中枢神经系统(Centralnervoussystem)小脑是脑的第二大部分，位于大脑和枕叶的下方，恰在脑干之后。在功能方面，小脑和大脑皮质运动区，共同控制肌肉运动，藉以调节姿势与身体平衡。,第二节：神经系统,二、神经系统的构造中枢神经系统(Centralnervoussystem)前脑属脑的最高部分，也是人脑中最复杂、最重要的神经中枢。前脑又分为视丘(丘脑)(Thalamus)、下视丘(下丘脑)(Hypothalamus)、边缘系统(LimbicSystem)、大脑皮质四部分，控制并调节身体诸多系统的功能，如自主神经系统、内分泌系统、新陈代谢、体温调节、生理性动机，等等。,第二节：神经系统,二、神经系统的构造中枢神经系统(Centralnervoussystem)对人的复杂行为而言，前脑部分最为重要，如情绪控制、学习、记忆。,第二节：神经系统,神经系统图,二、神经系统的构造脊髓(Spinalcord)脊髓位于脊椎骨连成的脊柱管内。脊髓是由许多神经元聚集而成的柱状构造，包括灰质和白质两种神经纤维。在神经传导上，脊髓具有两种功能：一是提供躯体与脑部之间神经双向传导的通路，一是作为脊髓反射的反射中枢。,第二节：神经系统,二、神经系统的构造周围神经系统(Peripheralnervoussystem)周围神经系统的名称，与中枢神经系统相对而来。中枢神经系统限于头颅及脊髓之内的神经系统，除此之外，均为周围神经系统。周围神经系统包括躯体神经系统，与自主神经系统两大部分。,第二节：神经系统,自主神经系统,二、神经系统的构造周围神经系统(Peripheralnervoussystem)躯体神经系统(Somaticnervoussystem)支配肌肉运动，遍布头、面、躯干及四肢肌肉内。通过感觉神经元和运动神经元对神经冲动的传导，从而表现出行动。,第二节：神经系统,二、神经系统的构造周围神经系统(Peripheralnervoussystem)自主神经系统(Autonomicnervoussystem)是由分布于心肌、平滑肌和腺体等内脏器官的运动神经元所构成。自主神经系统的运作不受个体意志的支配，因此被称为自主或自律，即按其自身规律运行。,第二节：神经系统,二、神经系统的构造周围神经系统(Peripheralnervoussystem)自主神经系统的功能复杂，主要是控制心跳、呼吸，管制所有平滑肌器官的扩张和收缩，调节腺体分泌，维持体内一切生理变化的均衡。自主神经系统虽然在本身运作上能够自主，但在整个神经系统上，仍受中枢神经系统的支配，即下视丘(下丘脑)。,第二节：神经系统,二、神经系统的构造周围神经系统(Peripheralnervoussystem)自主神经系统又包括交感神经系统(Sympatheticsystem)和副交感神经系统(Parasympatheticsystem)，二者之间在功能上存在着拮抗作用：交感神经系统通常在个体紧张而警觉时发生作用；副交感神经系统通常使个体在松弛状态下发生作用。,第二节：神经系统,二、神经系统的构造大脑半球大脑(Cerebrum)是脑的最前的部分，其表层是大脑皮质(Cerebralcortex)。大脑皮质是整个神经系统中最复杂，也是最重要的部分。,第二节：神经系统,二、神经系统的构造大脑半球大脑中间由一裂沟，将大脑分为左右两个半球，成为大脑半球(Cerebralhemisphere)。两个半球之间由胼胝体(Corpuscallosum)连接，使两个半球的神经传导得以互通。,第二节：神经系统,二、神经系统的构造大脑半球每一半球上的大脑皮质部分，除了中央沟(Centralsulcus)和侧裂之外，均分为额叶(Frontallobe)、顶叶(Parietallobe)、枕叶(Occipitallobe)、颞叶(Temporallobe)四部分，各自拥有不同功能的神经中枢。,第二节：神经系统,二、神经系统的构造大脑半球同时，两个大脑半球又各自拥有运动区、体觉区、听觉区、视觉区等不同神经中枢。只有控制语言的神经中枢，只在左半球的大脑皮质之中。,第二节：神经系统,二、神经系统的构造大脑半球大脑半球在功能划分上，大体上是左半球管制右半身，右半球管制左半身。每一半球的纵面，在功能上也有层次之分，原则上是上层管制下肢，中层管制躯干，下层管制头部，形成上下倒置、左右交叉的微妙构造。,第二节：神经系统,二、神经系统的构造大脑半球在每一半球上，由各自区分为数个神经中枢，每一神经中枢各有其固定的区域，分区专司，形成大脑分化而又统和的复杂功能。运动区(Motorarea)是管制身体运动的神经中枢，其管制功能很特殊：左右交叉，上下颠倒。,第二节：神经系统,二、神经系统的构造大脑半球体觉区(Somatosensoryarea)是管制身体上各种感觉的神经中枢，如，热觉、冷觉、压觉、触觉、痛觉等。视觉区(Visualarea)是管制视觉的神经中枢，两半球的视觉区是分工合作的，交叉控制两只眼睛。听觉区(Auditoryarea)是管制两耳听觉的神经中枢，每一半球的听觉区，均具有管制两耳听觉的功能。,第二节：神经系统,二、神经系统的构造大脑半球语言区(Speecharea)只在左半球，一是布氏语言区，其功能偏于语言的表达；二是威氏语言区，其功能偏重于语言的记忆与理解。,第二节：神经系统,内分泌系统(Endocrinesystem)是由多种内分泌腺(Endocrinegland)构成，受自主神经系统的下视丘管制。内分泌腺也称无管腺，不经由任何管道，将其所分泌的化学物质，直接渗透到血液之中。内分泌腺所分泌的化学物质，称为激素(Hormone)。,第三节：内分泌系统,人体内的内分泌系统，包括多种内分泌腺：脑垂体(Pituitarygland)：生长激素、性腺激素甲状腺(Thyroidgland)：甲状腺素是一种人体需要的重要的碘化合物，其功能可促进全身细胞的氧化作用，增进新陈代谢速率，维持身体正常生长及骨骼发育。甲状腺机能高亢或低落，对身体都不好。,第三节：内分泌系统,副甲状腺(Parathyroid)：其分泌的激素调节血液中钙和磷的浓度。胰腺(Pancreas)：胰岛素肾上腺(Adrenalgland)：分泌葡萄糖和矿物质皮质素。其功能为兴奋交感神经。肾上腺与情绪变化有密切关系。性腺(Sexgland)：睾丸，分泌睾丸激素，促进男性次性征发育；卵巢，分泌动情激素，促进女性次性征发育。,第三节：内分泌系统,心理学家对个性差异的研究，一般采取两大取向：一是藉用遗传学的理论和方法进行解释；二是