（交通运输规划与管理专业论文）铁路客运服务质量评价体系研究.pdf

北京交通大学硕i ：论文摘要 摘要 随着我国大面积提速和客运专线的大规模建设，铁路运力将得到巨 大释放，客运运能紧张的局面会得到全面缓解；另外，近年来民航发展 势头强劲，与铁路展开了高、中端客流的争夺；此外，加入w 1 d 后， 我国迟早会放开市场，引入国外运输企业参与市场竞争。这个背景决定 了铁路客运将面临更加激烈的市场竞争，也给铁路客运提出了全新的课 题，如何通过客运服务质量管理，加强服务质量监督，提高服务质量， 使铁路在激烈的市场竞争中占据有利地位。 本文通过对我国铁路客运服务质量管理现状的分析，发现我国铁路 客运服务质量评价在理念上偏重内部考核，没有重视旅客的核心地位； 评价指标阻定性指标为主，偏重领导主观决策，缺乏科学性、客观性和 公平性；评价方法落后，没有利用现代数学的、管理的科学理论和方法 对客运服务质量进行合理评价，导致在一等车站、红旗列车等评比中弄 虚作假、敷衍了事等现象严重。 针对这些问题，本文通过对国外服务质量管理和国内其他行业质量 管理的先进经验和服务质量评价方法进行合理借鉴的基础上，建立了基 于服务流程的铁路客运服务质量评价指标体系，该体系本着“以人为本” 和国家“构建和谐社会”思想，以旅客需求为中心，把旅客的意见作为 铁路客运服务质量评价的基本依据；建立了服务质量指数模型，该模型 通过旅客调查获得基础数据，实现对铁路客运服务质量的科学量化评价； 通过对北京西站服务质量的评价，收到良好的效果，验证了模型的科学 性、实用性。 通过本文的研究，深入了对铁路客运服务质量管理的认识，获得以 北京交通_ = 学硕士论文 下结论： 一、服务质量管理应该弄清楚的两个概念，服务质量考核是内部执 行标准的考核，服务质量评价是外部的、旅客的评价。 二、本文建立了铁路客运服务质量评价指标体系和服务指数模型。 该指标体系与既有评价标准最大的区别是以旅客为中心，通过旅客调查， 利用服务指数模型，得到铁路客运服务质量指数，以此可以直观、准确 的衡量铁路客运服务质量，避免了以往凭经验判断的诸多缺陷。 三、该评价体系通过对北京西站客运服务质量的评价，证明了该模 型在客运服务质量评价方面具有较高的准确性。 关键词：铁路客运服务质量评价指标体系指数模型 2 北京交通大学硕土论文 a b s t r a c t b s t r a c t t h el a 曙es c a l ec o n s t r u c t i o no fc h i n ap a s s e n g e rd e d i c a t e dr a i l 、v a yw i l l i n c r e a s et h en e “r kc a p 觚i t ys i g n i n c a n t l y t h u s ，m o r e 如r i o u sc o m p e t j t i o n w i l lc o n c e n t r a t eo nt h ep 镐s e n g e r 咖s p o r t a t i o nm a r k e t h o wt om a j n 协i nt t l e r i v a lp o 、v e fo ft h em i l w a yt r a j l s p o n a t i o nb ym e a n so fe 疗e c tp a s s e n g e rs e r v i c e q u a l i t ym a i l a g e m e n t ( p s q m ) i san e wt o p i c t h ea n j c l ea n a i y z e st h ec u r r e n ts t a t u so ft h ep s q m i ti n v e s t i g a t e st l l a t t h et r a d i t i o n a lm e t l l o d sa r en o ts c i e n t i f i c a l l y1 1 1 et r a d i t i o n a lm e t h o d sp a i d m o r ea n e n t i o no nt b ei n t e m a le s t i m a t i o nt h a np a s s e n g e rt r a i ns e r v i c ew h i c h i st h ec o r eo ft 1 1 ep s q m a l s o ，t h eo l da s s e s s i n gw a yi sm a i n l yd e r i v e df r o m q u a l i t a t i v ei n d e xa i l de m p l o y e r s p u r p o s e ，t h i sc a u s eal o to ff 酞e “f i r s t c l a s s s t a t i o n o r “r e d n a g 廿a i n ”p r o d u c e df 如ms p e c i a le s t i m a t i o n f o rr e s o l v i i l gs u c hm e n t i o n e dp m b 】e m s ，t h i sa n i c l ep m p o s e dan e w p a s s e n g e rs e r v i c eq u a l i t ya s s e s s m e n ti n d e xs y s 鲫咀b a s e do nt h es e r v i c en o w t h en e ws y s t e ml e 啪e d 锄de x t r a c t e da1 0 to fp 晖v i o u sa d v a l l c e de x p e r i e n c e 舶mf o i 它i 髓c o 硼m e sa j l do t h c rf i e l d sd o m e s t i c a l ly t h eb a s i cc o n c e p to f t h e s y s t e mi s “p e o p l e 一0 r i e n t e d ”a n d “c o ns 1 r u c th a n t l o n j o u ss o c i e t y ” a n d t r e a t i n gt 1 1 ep a s s e n g e r s o p i n i o na st h ek e yg u i d e l i n e t h ea n i c l ep r 叩o s e da i l e x p o n e n t i a lm o d e lf o rp s q ma n dc a l i b r a t e dp a r 咖e t e r su s i n gt h er e a ld a l a a sa ne x a 唧l e ，b e 瑶i n gw e s tr a i l w a ys t a t i o ni sa s s e s s e du s i n gt h ep i j o p o s e d m e t h o d 1 1 嵋r e s u l ts h o 、v st l l a tm em o d e li se f 诧c t i v eb o t hp r a c t i c a l l ya n d s c i e n t m c a l i y a t l a 巩t h ef o l l o w i n go u tc o m e s c 锄b ed r a 啪f r o mt h i ss t u d y ： 1 t h ed e f i n i t i o no fs e r v i c eq u 甜i t ye x a f i l i n a t i o n ( s q e ) a n ds e r v i c e q u a l 时a s s e s s m e n t ( s q a ) i sf a i r l yd i 僚r e n t ，t h ef o m l e ri s l ei n t e m a l e x 锄i n a t i o no fe x e c 州v er e g u i a t i o n s ，w h i l et h el a 钍e ri se x t e m a l l y 姐d 3 北京交通人学硕士论文a b s f r a m p a s s e n g e ro r i e n t e de s t i m a t i o n 2 a na s s e s s m e n ti n d e xs y s t e ma 1 1 ds e r v i c ee x p o n e m i a lm o d e li ss e tu p f o rm i l 、张yp s q m t h es y s t e mi s 州o r t ot h et r a d i t i o n a li n d e xc t e r i o ni n p a s s e n g e ro r j e n t a t i o n ，d a t ai n v e s t i g a t i o n ，i n t u i t i o na n dv e r a c i t y 3 b ya s s e s s i n gt h es e r v i c eq u a l 时o fb e 玎i n gw 色s tr a i l w a ys t a t i o n u s i n gt h ep r o p o s e dm e m o d ，t 1 1 em o d e ls h o w sh i g hv e r a c i t y ft h i sm e a i l st h e m o d e se 廿b c t i v eo np a s s e n g e rs e n ，i c eq u a l i t ya s s e s s m e n t k e y w o r d s ：p a s s e n g e rt r a n s p o r t ，s e r v i c eq u a l i t y a s s e s s m e n ti n d e xs y s t e m ， e x p o n e n t i a im o d e l 4 北京交通大学顾 论文l 概述 1 概述 1 1 研究背景 根据最新的研究成果1 ，铁路客运服务质量是指旅客在旅行过程中， 所享受到的相关服务的好坏，其内涵包括安全性、便捷性、快速性、准 时性、舒适性和经济性六个方面的内容。提高运输服务质量是铁路跨越 式发展六个重点目标之一。全面改善服务设施，创造良好服务环境，实 现服务创新为广大旅客提供最大方便和优质服务，基本满足人民群众对 铁路运输服务的需求。这是铁路运输服务的奋斗目标，也是未来客运营 销工作的发展趋势。 我国铁路在计划经济体制的长期影响下，发展步伐迟缓，运输能力 一直处于紧张状态。因此，铁路客运疲于完成运输任务，没有更多的精 力去完善客运产品，提高铁路客运的运输效率、安全性以及服务质量， 这是与当今“以人为本”的服务理念不相匹配的。正是由于这个原因， 在我国经济快速发展、客运需求稳步上升的今天，铁路客运市场多元化 趋势加剧，铁路客运市场份额在逐年降低。除部分特别繁忙线路外，多 数线路客运高峰能力不够，平时又出现虚糜的现象，其深层原因还是产 品质量不适应旅客的需求。 从铁路方面来看，我国铁路即将进入第六次大提速和客运专线建设 高潮，规划到2 0 1 0 年前争取建成9 8 0 0 k m 的客运专线，届时，我国铁路 主干线实现客、货分线，运输能力将得到释放；从民航方面来看，我国 民航也在积极拓展业务，扩大其业务范围：从国际竞争来看，我国加入 了w t o ，放开运输市场是迟早的事情，国外大企业必将加入中国客运市 场的竞争。在这样一个大背景下，我们应该高度重视起来，积极采取措 北京交通大学硕士论文概述 施，努力完善客运产品，提高客运质量，增强铁路客运的市场竞争力。 1 2 研究的对象和范围 目前，铁道部和全路各个铁路局，都还没有建立起全面考核客运服 务质量的指标体系和评价方法，这导致铁道部和各铁路局无法准确、全 面地衡量客运服务质量的好坏，只能凭主观的经验定性的描述是好是坏， 缺乏评价的科学依据。因此，随着我国铁路跨越式发展的深入和客运市 场多元化趋势的加剧，有必要新建一套客运服务质量评价指标体系。考 虑到铁路机构改革即将来l 晦，以后铁路局将扮演基层生产的直接管理部 门，所以本次研究拟定以铁路局为评价主体，以车站和列车为评价客体。 此外，借鉴其他行业服务质量的评价均采用外部评价的方法，本文以铁 路局客运服务质量外部评价为主。 1 3 研究的目的和意义 目前，我国铁路的服务质量管理中经验管理的成分较重，没有把现 代服务企业管理中的先进方法引入进来，在决策中领导的主观意见起主 导作用；同时，铁路客运是我国客运骨干的地位还没有改变，导致铁路 领导在客运工作中的服务意识不强，客运服务质量没有得到应有的重视， 服务质量没有得到有效控制和改善。为有效改善我国客运环境，提高客 运服务质量，需要建立起一套科学、实用的客运服务质量评价体系。 在铁路跨越式发展和加入w i o 的背景下，铁路客运服务企业化、 市场化是必然的趋势。作为服务企业，建立完善的质量管理体系是其在 激烈市场竞争中取得成功的关键。本文试图建立“客运服务质量评价体 系”，其实际意义在于以下几个方面：第一，在客运服务质量管理中，引 入现代企业管理理论，为铁路客运企业在服务质量管理方面更加科学合 9 北京交通丈学硕上论文 概述 理；第二，将数学理论引入质量评价，力争用数据说话，避免在服务质 量管理中，过分依赖经验的缺陷；第三，数量化的质量管理有利于客运 服务质量评价的公开化、透明化，为铁路局组织横向评比和纵向比较提 供数据支持，也便于各服务部门找出差距，改进服务；第四，为将来全 面建设完善的铁路客运服务质量管理体系打下基础。 北京交通大学硕士论文 2 铁路客运服务质量管理的概念 2 铁路客运服务质量管理的概念 铁路客运服务质量管理涉及到车站、车辆段、车务段等生产部门以 及路风、信访、公安等管理部门，评价的内容也比较多，比如购票、候 车、问询、车上服务等，因此可以说，铁路客运服务质量管理是个系 统工程，必须以系统的观点，从服务质量内涵出发，以旅客需求为中心， 建立起适台现场实际生产情况的服务质量评价指标体系和评价方法体 系。本章在介绍现代企业服务质量内涵的基础e ，界定铁路客运服务质 量的内涵。 2 1 服务质量的内涵及其特点 2 1 1 服务质量的内涵 从上个世纪7 0 年代初，l e v i t 首次提出了服务质量的概念，他认为 服务质量就是指服务是否能达到预设的标准。此后3 0 年来，经过专家们 的努力，服务质量在定义和内涵上都得到了扩展和完善。表2 l 完整的 反映了人们对服务质量的认识的历程。 反映了人们对服务质量的认识的历程。 北京交遥大学硕七论文 2 铁路客运服务质量管理的概念 表2 1 服务质量定义一览表2 。8 1 年代学者，组织定义 1 9 7 2l e v i t 服务质量就是指服务是否能达到预设的标准。 服务质量是消费者对丁服务的满意程度，实际服务结 1 9 7 8s a s s e r 果与原来服务期望的差异决定服务质量。 1 9 8 3g a r v i n 服务质量是一种主观的质量认知，而非客观的评估。 服务质量被定义为顾客对服务期望与实际服务绩效之 1 9 8 4g m n 兀) o s 间的比较。 1 9 8 5 认为服务质繁是对服务的一种土观评估，是由消费者 p a r a s u r a m a n 主观的预期与实际的知觉相比较而来的结果。1 9 8 8 年 1 9 8 8 z e i t h a m lb e r r y 补充为，服务质量为在服务递送过程中及服务提供者 与消费者互动中的整体服务优劣程度。 1 9 9 0l e w j s v i n c e n t 认为服务质量为服务符合消费者需求的程度。 认为服务质罱是消费者丁消费f l 亓决定是否再次购买服 1 9 9 0 b i t n e r 务的整体态度，且顾客满意对认知服务质最有正向的 1 9 9 2 影响。 k n u t s o n服务质量可视为顾客对丁预期服务与实际获得服务问 1 9 9 2s t e v e n s p a l o n 的差距程度，换句话说，就是顾客预期与顾客实际感 t h o m d s o n 受之间的缺口。 美国质量协会 及欧洲质量管 产品或服务的总体特征及特性是有能力满足既定的需 求。 理委员会 美国行销科学 服务质量是一个相当水准，而非绝对的观念，顾客对 企业服务质量是否满意。决定丁其对服务所持的期望， 协会 与实际所感受到的服务( 知觉绩效) 之间的比较。 上表反映了人们对服务质量认识的大致过程。直到今天，人们对服 务质量的定义还存在一定的出入，那是因为学者们都是基于自己所研究 的领域提出来的。不过从上表可以看出，从上世纪8 0 年代以后，学者们 都是基于服务质量评价的主观性和与顾客期望差异性来对服务质量进行 定义的。因此，可以说，对于服务质量的定义，到g r o n r o o s 以及 p a r 嬲u r 锄a 1 1 、z e i u l 锄l 、b e 埘三人盼定义已经基本成熟。这也是到目前 为止，人们普遍接受的两个定义，下面分别详细介绍这两个定义。 2 1 1 1g r o n r o o s 的服务质量感知性和差异性理论 g r 0 i l r o o s 于1 9 8 3 年提出了顾客感知服务质量( p e r c e i v e ds e r v i c e 2 北京交通大学硕士论文 2 铁路客运服务质量管理的概念 q u a l i t y ) 的概念，并建立总的感知服务质量模型( t h em o d e lo ft b t a l p e r c e i v e ds e n r i c eq u a l i t y ) 。他认为，顾客感知服务质量是由顾客实际所 得到的结果( 技术质量t e c l l i l i c a l q u a l i t y 或者称为结果质量o u t c o m e q u a l i t y ) 和服务传递的方式( 功能质量或者称为过程质量) 两方面构成的。通常，顾 客对结果质量的衡量是比较客观的，因为结果质量牵涉到的主要是技术 方面的有形内容。而功能质量一般是不能用客观标准来衡量的，顾客通 常会采用主观的方式来感知功能服务质量。总的感知服务质量模型表明， 顾客感知服务质量并不取决于技术质量和功能质量这两个要素，而是取 决于顾客所期望的服务质量和所体验到的服务质量之间的差距。 2 1 1 2p a r a s u r 锄a n 等人的服务质量5 因素理论 p a r a s u r 锄a i l 、z e i t h a r n l 、b e 町，三人于1 9 8 5 年把服务质量定义为： 服务质量是对服务的一种主观评估，是由消费者主观的预期与实际的感 知相比较而来的结果。并得出1 0 个决定服务质量的因素，即：可靠性 ( r e l i a b i l 耐) 、响应性( r e s p o n s i v e n e s s ) 、能力( c o m p e t e n c e ) 、可接近性 ( a c e s s i b i l i t y ) 、礼貌( c o u r t e s y ) 、沟通( c o m m u n i c a t i o n ) 、可信度( c r e d i b i l i t y ) 、 安全性( s e c 谢t y ) 、理解( u n d e r s t a n d i n g ) 和有形性( t a n g i b l e s ) 。随后，于1 9 8 8 年补充为，服务质量为在服务递送过程中及服务提供者与消费者互动中 的整体服务优劣程度。他们又将决定因素减少到5 个，即： ( 1 ) 有形性( t a l l g i b l e s ) 。这个因素与服务企业的服务设施、设各、原材 料相关，也与员工的外表相关。 ( 2 ) 可靠性( r c l i a b i l i t y ) 。准确可靠地执行所承诺服务的能力。 ( 3 ) 响应性( r e s p o n s i v e n e s s ) 。服务企业的员工具有帮助顾客的愿望并 能够对顾客所面临的问题给予迅速而有效的解决。 ( 4 ) 真实性( 弱s 1 】r a n c e ) 。员工的行为能够增强顾客对企业的信心，同 北京变通大学硕士论文 2 铁路客运服务质量管理的概念 时让顾客感到安全。这也意味着员工要有诚意以及解决顾客问题所必须 具备的知识和技能。 ( 5 ) 移情性( e m p a t h y ) 。设身处地为顾客着想并对顾客给予特殊的关 注，同时营业的时间要充分考虑顾客实际情况。 此外，p a m s u r 蛳a i i 等人的另外一个贡献是，于1 9 8 8 年提出了衡量 顾客感知服务质量的工具，即s e r v q u a l ，为量化各类服务指标提供了 简便易行的方法。它建立在上述5 个决定因素的基础之上，通过对顾客 服务期望与顾客服务体验之间差距的比较分析来衡量服务质量。这一方 法成为服务研究领域广泛采用的测量服务质量的工具。 2 1 2 服务质量的特点 关于服务质量的特点，在以往的文献里面，还没有人对其研究过。 人们基本上把注意力都集中在了服务的特点上。以辨证的观点来看，服 务的特点可以反映出服务质量的某些特点，但是并不能代替服务质量的 所有特点。基于这一点，本文经过对服务过程、要素以及特点进行探究 的基础上，认为服务质量应该具有主观性、全面性、异质性、互动性等 四大特点。 2 1 2 1 主观性 对于服务质量的感知，是由服务人员和顾客共同参与，并最终由顾 客评价得出服务质量的好坏，因此顾客的主观期望、心情与环境等因素， 都将直接影响到顾客对于服务的满意程度；此外，服务人员的心情、工 作环境、工作待遇以及顾客的文化修养等都会直接影响到服务人员的服 务投入程度，进而影响服务的质量。因此，服务质量具有较强主观性的 特点。 北京交通大学硕士论文 2 铁路客运服务质量管理的概念 2 1 2 2 全面性 如上所述，顾客对服务质量的判定，具有很强的主观性，也就是说 不同的顾客对同一服务会有不同的期望、要求。这就要求服务提供商除 了能够为一般要求的顾客提供服务之外，还要能够有一套比较全面的预 案，当特殊或者特色需求产生时，能够及时的为顾客服务。否则，服务 质量肯定会降低，因为这些顾客的期望得不到满足。这就是说，服务质 量具有全面性的特点。 2 1 2 3 异质性 基于服务同时性、无形性的特点，不同的顾客在不同的时间、地点， 甚至同一顾客在不同的时间、地点，对大体相同的服务都会有不同的评 价。因此，服务质量会随着时间、地点、服务对象的变化，产生相应的 改变，因此它具有异质性。 2 1 2 4 互动性 服务质量是在服务人员与顾客的互动过程中形成的，互动性是服务 质量与有形产品质量一个非常重要的区别。这就要求服务人员必须具有 较为敏锐的观察能力，在服务过程中，能及时捕捉到顾客的需求特点， 为顾客提供周到的服务。 2 2 铁路客运服务质量管理的相关理论介绍 铁路客运是典型的服务型行业。但由于我国铁路运输体制改革步伐 迟缓，铁路客运自主经营权利有限，受国家的政策、指令的影响较大； 加上我国铁路的客货运供给能力一直满足不了运输需求，所以铁路客运 质量参差不齐，在区域和线别上表现出极大的差异性。这就给铁路客运 服务质量管理的研究增加了难度，到目前为止，我国还没有一个为大家 北京交通j = 学硕士论文2 铁路客运服务质量管理的概念 公认的铁路客运服务质量的定义。不过这方面的研究成果已经不少，本 文在综合目前的研究成果的基础上，合理借鉴服务企业的通用定义，给 出铁路客运服务质量的定义及其内涵。 2 2 1 铁路客运服务质量的定义 铁路客运服务质量是从旅客需求角度出发，对旅客运输全过程的服 务程度的综合评判，包括运输工具及相关设施质量、服务人员的素质和 服务流程质量。服务质量的高低取决于乘客的心理期望值与其在旅行中 所感知到的服务质量的差距，差距越大，服务质量越差，差距越小，甚 至高于期望，则服务质量越好。 影响客运服务质量的因素主要包括服务人员、服务硬件和服务流程 ( 即软件) 。其中，购票、候车、乘车、出站等环节中旅客必须与服务人 员发生接触的才能享受的服务，反映出工作人员的行为质量；此外，购 票便捷性、候车环境、车辆的平稳性及车辆内各种备品的舒适性和清洁 程度，反映出的硬件质量；以及列车的准时性、时间的合理性和中转换 乘的便捷性，反映出服务流程的好坏，即感知质量。用一个示意图表示 出来就是“服务金三角”理论一的示意图。如图： 。- ， ， 第一角胰軎 员 、 ：i i ) 裹( 2 ) 患虚： 芝二= 羔： 二= 一羔： 图2 一l 服务金三角理论 北京交通大学硕士论文2 铁路客运服务质量管理的概念 2 2 2 铁路客运服务质量的内涵 上节定义了铁路客运服务质量的概念，本节将从旅客期望的角度， 对铁路客运服务质量的内涵展开阐述。在参考文献0 1 中已经对服务质 量内涵进行了研究，本文根据时代特色进行了补充，主要包括旅客在出 行时最为关心的安全性、便捷性、快速性、准时性、舒适性和经济性六 个方面的内容。 2 2 2 1 安全性 安全性是旅客运输最基础的要求之一，也是旅客选择运输方式的先 决条件。旅客在选择运输方式时，一般会根据自己的经验，判断乘坐哪 种交通方式的安全性最好，从而产生选择交通方式的倾向。铁路客运在 几种传统运输方式中，属于安全性比较好的运输方式。虽然专家预言， 我国已经进入安全事故的高发期，但铁路客车出现重大行车安全事故的 几率还是很小的，所以铁路客运在安全性方面还是比较有优势的。即使 这样，客运工作应该把安全生产放在第一位，常抓不懈，为旅客创造一 个安全的出行环境。 2 2 2 2 便捷性 便捷性是指旅客在购票、乘降和换乘等环节中的便捷性。主要包括 预订票、购票，客车开行频率、到发时间、行包托运及提取、中转换乘 等方面的方便程度。 2 2 2 3 快速性 速度是交通科技进步的显著标志。在时间观念越来越强的今天，速 度成为人们出行方式选择的重要因素。对运输企业而言，提高速度的意 义在于增大运输能力，降低运营成本；对旅客而言，快速的交通方式可 以节约时间，赢得机会。铁路应该努力提高速度，扩大对公路的优势， 北京交通大学硕士论文2 铁路客运服务质量管理的概念 缩小与航空的差距。同时为旅客提供快捷的客运产品。 2 2 2 4 舒适性 舒适性主要指旅客在旅行过程中，对各种服务质量的综合感受，包 括硬件设施和环境。影响旅行舒适性的因素主要有服务响应、环境卫生、 旅行时间、客车运行平稳度以及人均坐、卧面积等。目前，在等级较高 的列车上，基本不超员，人均空间比较合理；在普通列车上，超员率很 高，般人均空问较小，舒适性会随之降低。 2 2 2 5 准时性 经济活动的频繁导致旅客对时间的要求提高。列车准点也是铁路客 运树立良好形象的一个重要方面。反之，若铁路客运不能保证一定的准 点率，也就满足不了旅客的出行需求，自然导致服务质量的下降。 2 2 2 6 经济性 经济性是从旅客的角度提出来的。指客票价格及各种服务的收费要 公平合理。因为客运的服务质量最终是依赖于旅客消费才得以体现的， 如果各种费用很高，旅客无法承担这些消费费用，则服务质量无从谈起。 北京交通大学硕_ 上论文3 国内外铁路客运服务质量评价现状 3 国内外铁路客运服务质量评价现状 按照现代服务业参照标准一b p m 因子可以知道，影响服务质量的因 素可以归纳为三个方面：人员、硬件和软件。目前在国内外被普遍用来 评价服务质量的s e r v q u a l 模型，应该说是b p m 因子的扩展和实现。 它强调，服务质量的高低取决于顾客在服务过程中感受到的服务与其期 望的差距，差距越大，说明服务质量越差，反之，服务质量越好。 铁路客运服务质量的高低，取决于诸多方面的因素。而对于企业内 部评价而言，很多因素是比较难量化，或者存在技术上的、体制上的困 难，导致服务质量的内部评价遇到一定的困难。国外在这方面走了条 相反的道路，采用外部评价为主，让服务的体验者来对服务质量的高低 进行考核，因为他们知道什么样的服务符合自己的需求。目前，在高速 铁路客运比较发达的欧洲、闩本，正在探讨用s e r v q u a l 对客运服务 质量进行量化的评价，有文献显示，他们已经在这方面取得了一些有益 的成果卜埔1 。在这些资料中，各国根据本国铁路客运的实际情况，在评 价的范围和内容上，有一定的区别。 3 1 欧洲发达国家的客运服务质量管理的现状及先进理 论介绍 欧洲高速铁路以法国国铁为典型代表。法铁运营效益良好，这与法 铁注重客运生产全面质量控制是分不开的。在这个质量控制体系里面， 客运服务质量的管理是关键环节。但就目前的资料显示，实际运用中还 只是限于对指标的独立考核，正在向信息综合应用迈进。显然，法铁希 望基于s e r v q u a l 模型的理论和方法，结合法铁实际，建立一套可以 充分利用质量控制信息、全面衡量客运服务质量的评价体系。 9 北京交通大学硕士论文3 国内外铁路客运服务质量评价现状 目前，法铁对服务质量的管理大体上是采取“以人为本”的指导思 想，质量控制点定位在旅客需要服务响应的关键环节以及一些最基本、 最重要的需求上面。需要服务响应主要根据旅客与法铁发生业务接触的 流程来进行控制。比如其分三个阶段：旅行前服务( 包括订票、售票、 查询、送票等) 、旅行中服务( 包括候车、问询、进站、购物、信息、餐 饮、车上服务等) 、旅行后服务( 包括优惠折扣、索赔、相关服务等) ； 旅客出行还包括最基本的需求，如安全、快速、舒适等，都作为评价的 指标，由旅客给出中肯的评价，据此来衡量客运服务质量，找出服务质 量中的薄弱环节，有针对性地进行改进。其不足之处在于，没有充分地 挖掘服务质量数据，找出各个指标数据之间地相互关系，从全局的高度 来评价服务质量的好坏，达到优化服务流程、提升服务质量的目的。其 可借鉴之处在于，比较全面的考虑了服务过程中与旅客接触的各个环节， 从旅客的角度出发对服务质量进行评价，深化了对服务质量的认识。 总之，法铁未来在全面质量管理中，必然会使用s e r v q u a l 模型 所提供的原理和方法，对服务质量管理方法进行改进和提高。 3 2 日本的客运服务质量管理的现状及先进理论介绍 日本的高速客运系统是世界上最早的高速铁路。现在为东海公司、 东日本公司和西日本公司分线或者分区域经营。通过几十年的运营积累， 日本新干线系统成为全世界最成熟的高速客运系统。新干线也是贯彻“以 人为本”的理念，以旅客需求为核心，全力提高服务质量，取得了非常 优异的成绩。新干线不管在速度上、安全上、舒适度上还是在便捷上， 都达到了很高的水平。在这里要重点说明的是，新干线之所以能够取得 如此辉煌的成就，在于其严谨地质量控制。据r 本的文献显示，日本 铁路已经对如何把s e r v q u a l 在铁路客运服务质量控制中应用进行了 北京交通大学硕j 二论文 3 周内外铁路客运服务质量评价现状 深入的研究，并取得了很大的进展。 日本铁路在客运服务方面做得非常细致，对旅客需求的细节进行了 深入的研究。比如在列车的到发时间上、换乘接续上、停站对分上，以 及可能出现的各种个性化需求，基本上都能够及时地作出响应，相应的 建立起了一套比较固定的指标体系，在此基础上，他们应用s e r v o u a l 评价模型方法，对既有指标体系的数据资源进行整合应用，找到了能够 全面评价铁路客运服务质量的评价方法。这是一个很好地探索，为将来 进一步完善和提高打下了坚实的基础。 3 3 国内客运服务质量管理现状及存在的问题 我国铁路在体制改革的过程中，逐渐在转变自身角色和定位，意识 到在客运竞争同趋激烈的今天，必须持续不断地改进铁路硬件技术水平， 转变经营理念，提高服务质量，以旅客需求为中心，方能在市场竞争中 取得竞争优势。通过几十年地努力，取得了定的成绩，也积累了一定 的经验。比如每年都要组织的达标车站评比、红旗列车评比、达标树形 等评比活动，并逐渐积累起来一些成果，这些成果在客运汇编里面 有所体现。如铁道部先后制定并发布了铁路旅客运输规程、铁路客 运运价规则、铁路旅客运输办理细则、铁路旅客运输管理规则铁 路旅客运输服务质量监督监察办法和铁路旅客运输服务质量标准 等文件，都相应的从某一侧面对服务质量管理进行了标准化。北京铁路 局根据上述相关文件，并结合北京铁路局实际，分别于1 9 9 9 年制定了北 京铁路局旅客列车等级管理办法1 ，于2 0 0 3 年制定了北京铁路局车 站客运等级管理办法”。实现了车站和列车的考核标准化、数量化。 应该说，这是一个很大的进步，把客运服务质量考核提升到了标准化、 量化的阶段。 2 北京交通大学硕士论文3 国内外铁路客运服务质量评价现状 但是应该看到，在目前政府干预程度较大的背景下，各铁路客运生 产单位还不可能完全按照市场规律办事，所以在质量管理方面侧重于上 级部门下达的任务指标的完成程度，而不是旅客的满意程度；在指标选 择方面，多数指标是属于很难量化的，得分多少由领导说了算，缺乏客 观性：在具体的评价方法上，也只是采用各个指标的简单加和，没有深 入的分析指标之间的具体关系。因此，目前我国铁路客运已有的评价方 法，都是纯粹的内部评价，没有反映出旅客在服务质量评价中的中心地 位。 根据我国铁路企业的发展趋势，以及世界铁路的发展历程，可以肯 定的说，未来铁路( 尤其是客运专线) 客运服务质量的全面管理，一定 要以旅客的需求为核心，以旅客的评价为基本依据，否则我们的质量评 价就是不完整的，不客观的。所以本文要研究的主要内容就是如何在达 标车站、红旗列车等考评标准的基础上，重新设计客运服务质量评价指 标，综合考虑我国目前的体制环境和未来发展方向，兼顾内部考核和外 部评价；此外，建立一套评价模型，既吸收s e r v q u a l 模型的优点 又能使得内部考核的功能得以实现。 北京交通大学硕1 + 论文4 铁路客运服务质量指标体系的建立 4 铁路客运服务质量指标体系的建立 服务质量指标是铁路客运服务质量评价的标准。这个标准的好坏， 直接影响到最终评价结果的准确性。因此，一套好的服务质量评价指标 体系，是一个质量评价体系的基础。它应该能够全面、客观的反映出影 响客运服务质量的关键因素，又简单易行，具有较强的可操作性。本章 重点探讨一下铁路客运服务质量评价指标体系建立的相关问题，包括指 标选取的原则、指标体系构建的技术路线、指标的甄选、指标权重的确 定、指标数据源分析。 4 1 指标选取的原则 指标决定评价体系的评价内容。换句话说，指标是评价目标的具体 化。指标在评价体系中的这一地位决定了建立指标系统必须服从下列原 则： 4 1 1 系统性原则 指标应从铁路旅客运输大系统出发，力求全面反映影响服务质量的 各方面因素，包括车站、列车、公安、路风、行包等各方面因素，保证 评价的全面性、科学性和可靠性。指标的选择、数据的获取和评价模型 须以公认的科学理论为依据。做到定量和定性、微观和宏观相结合。 4 1 2 一致性原则 指标既然是目标的具体化，那么它就必须充分的反映评价目的，与 铁路客运的经营目标相一致：在最大限度满足人们对出行需求的基础上 获得最大经济利益。由于人们的文化背景、生活环境、经济承受能力等 各不相同，决定了其客运需求的多样化，因此，指标的设计应该充分考 北京交通大学硕士论文4 铁路客运服务质量指标体系的建立 虑到不同人群的需求以及企业自身软、硬条件的差异，结合客运服务质 量的目的，设计实用、科学的指标体系们。 此外，指标与目标的一致性还蕴涵着指标体系内各个指标的一致性， 也就是不能将相互冲突的两个指标放在同一系统中口们。 4 1 3 可测量性原则 可测量性就是指标作为具体的评价尺度，它应该是有具体数据来源， 并且容易对其进行量化，取得测量数据。因此，指标设计的一个关键就 是指标要有数据来源，并用可操作化的语言加以定义，它所规定的内容 是可通过实际观察或者其它方法加以直接测量获得明确结论的。尽量避 免模棱两可或者需要拍脑袋的指标。比如，现在正在使用的达标车站的 评比标准当中，有一些这样的标准“做好禁止携带危险品的宣传及危险 品的查堵、处理工作”，这就是一个违反可测量性原则的一个典型。 4 1 4 独立性原则 评价指标体系是由一组相互间有着一定联系的指标有机复合而成 的。所以可能会出现指标间的相互关联性太强。所谓相互关联是指在同 一层面上的指标间存在一定的重叠或者因果关系等，这样就会造成数据 处理的麻烦甚至评价结果失真。因此要求指标体系的建立需要遵循指标 独立性原则。 4 1 5 可比性原则 指标的可比牲是指标必须反映被评价对象的共同属性。指标本身是 一个评价标准，是总体评价的基础。而铁路客运服务质量评价的目的是 要找出各个客运生产部门在服务上的差异。这就要求指标体系要建立在 影响各生产单位服务质量的共同因素之上。因此，指标的可比性原则， 是保证指标体系建立起来之后，能够用于各单位之间的横向比较和自身 北京交通大学硕士论文 4 铁路客运服务质量指标体系的建立 纵向比较的一个关键。此外，指标的可比性还要求提出一个指标对应一 个量化标准。这是指标可比性的一条基本要求。 4 1 6 实用性原则 铁路客运服务质量评价体系的建立，其目的是为了铁路企业加强客 运服务质量控制，提高服务质量。所以实用性原则是一个服务质量指标 体系好坏的评判标准。这就要求指标体系层次清晰、指标精炼，能充分 利用既有统计数据资源，增强评价方法的实际应用价值。 4 2 指标体系构建的技术路线 上节重点讨论了铁路客运服务质量评价指标体系建立的原则，本节 重点讨论在既有理论和实践成果的基础上，采用什么样的技术路线，构 建该指标体系。 到目前为止，所收集到的铁路客运服务质量评价的相关资料主要来 源于三部分： 1 ) 既有的铁路客运服务方面的理论研究成果，这方面的资料不多， 但是对服务质量的评价进行了许多有益的探讨，分别从不同的研究侧面 建立了评价指标体系； 2 ) 铁路现场现行的客运服务质量管理的政策、法规、文件和各种实 施办法，以及现场专家的一些经验和观点。这些资料都是来源于铁路客 运实际生产，充分反映了现场的生产状况和实际需求，但是前瞻性不够； 3 ) 来自其它服务型企业在服务质量管理方面的各种资料和文献。铁 路作为一个关系国计民生的重大生产部门，有其自身的特殊性，但毕竟 是一个服务型企业，所以其它运输企业甚至其它服务行业的理论方法， 还是对建立铁路客运评价体系有一定的借鉴作用。尤其是现在国际上普 北京交通大学预t 论文4 铁路客运服务质量指标体系的建征 遍使用的s e r v q u a l 评价模型，从顾客期望的角度对服务质量进行评 价，为我们建立铁路客运评价指标体系和评价方法提供了一个很好的思 路。 就目前的各种成果来看，研究机构的理论成果比较具有前瞻性，对 未来中国铁路旅客运输的发展趋势考虑得比较多“”，但是与我国铁路的 现实情况差距较大；我国未来几年将仍然处于能力紧张的状况，在春节、 暑运、黄金周的时候，供需矛盾突出。居于以上原因，完全抛开铁路内 部评价，一味追求外部评价是实际意义不大的。与此t f 好相反，铁路企 业的现场经验，又往往局限于自身生产管理需要，走封闭的内部评价道 路，得出的评价结果是从生产者的角度所看到的结果，缺乏客观性、前 瞻性和标准化的依据。因此，要真正做到理论联系实际，就必须把目前 这两个发展方向有机统一起来，合理吸收现场考核和服务质量评价理论 的有益成分，建立起真正科学、实用的铁路客运服务质量指标体系。 在上述分析的基础上，可以这样建立客运服务质量评价体系：充分 占有实践和理论成果资料的基础之上，把握铁路客运生产现场需求和未 来发展趋势，我们就比较容易建立起合理、准确的服务质量评价指标体 系。技术路线如下图所示： 北京交通大学硕一i 二论文4 铁路客运服务质量指标体系的建立 图4 - 1 建立指标体系技术路线图 4 3 指标的甄选 根据上节建立的客运服务质量指标体系的技术路线可以看出，指标 的甄选是在详细占有现场资料和客运需求等基本信息，分析既有评价指 标体系中的合理成分和不合理成分，初步拟定一套指标；并分析未来客 运服务质量管理的趋势。在此基础上，广泛借鉴目前已有的理论研究成 果，对初步拟定的指标进行筛选，保留相对合理的指标。 目前，铁路对客运服务质量的考核是分别对主要车站和高等级列车 进行考核的。各自独立建立评价指标体系，根据考察的侧重点设置相应 的分值。然后根据加减分的情况，按照总分多少评出达标车站和红旗列 车。这样做的优点是简单易行，操作性强；缺点在于分开评价，不能反 映总体服务质量水平，也无法找出彼此之间的相互关系。本节在简要介 绍达标车站和红旗列车的评价办法的基础上，借鉴其合理成分，在统筹 客运服务全局的高度上，甄选出包括车站、列车和基于旅客满意度的客 运服务质量评价指标。 北京交通大学硕士论文 4 铁路客运服务质量指标体系的建立 4 3 1 既有达标车站评价标准分析 车站等级考评由铁路局、车务段分别成立领导小组。领导小组由局、 段主要领导负责，劳资、运管、财务、卫生社保中心、纪委( 路风) 、公 安、工会等部门参加。日常工作由各级运营管理部门负责。各级车站的 考评以同常为主，参加路局考评的车站，采取车站自查，路局抽查和旅 客测评等方法进行。 目前，北京铁路局达标车站考评标准主要分为十四个大指标：安全 秩序、文明服务、人员要求、设备设施、站容卫生、计划售票、候车问 询、行包、广播、站台、给水、饮食供应、基础管理、生产任务。考核 成绩以千分制计算，具体分值分布如下表，各二级标准就不再详细列出， 参见参考文献扪。 表4 1 达标车站考核标准 标准分值标准分值 安全秩序 1 6 0 行包