（工商管理专业论文）大庆平安财产保险公司发展战略.pdf

哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 摘要 大庆平安产险于1 9 9 6 年落户于黑龙江省西部的大庆油田。自成立以来， 平安产险大庆中心支公司一直奉行“信誉第一、效率第一、客户至上、服务 至上”的服务宗旨；秉承平安优秀的企业文化；树立平安优质的品牌形象； 追求客户满意最大化，美誉度和信誉度名满油城；业务取得长足发展，位居大 庆当地产业第二。 本文首先介绍了大庆平安产险的概况，大庆平安产险共经营机动车辆保 险、财产保险、意外伤害保险和健康保险等一百多个险种，在业务取得长足 发展的同时，获得了诸多荣誉；其次阐述了发展历程，主要经历了创业期、 成长期、成熟期三个阶段；再次列明了大庆平安产险面临的环境，外部环境 包括：供给环境、保险中介环境、竞争环境和政策监管环境，内部环境包括： 内部管理状况和有效供给环境；最后提出了大庆平安产险的发展战略，中国 平安集团的战略目标是“世界五百强、四百优；创百年老店”，由此提出大庆 平安产险的三年战略目标：“品质优先、利润导向、遵纪守法、挑战新高”。 本文具体分析了大庆平安产险面临的内、外部环境，由此引出大庆平安 产险的经营战略选择模型：s w o t 分析模型，得出大庆平安应充分利用较好的 市场发展趋势，不断增长的市场需求，创新产品，开发产品，提供优质服务， 改进营销观念，实施创新战略；最后从细分市场、岐异性的集聚战略、创新 战略和企业组织及内部管理的相应调整四个方面阐述了发展对策。 关键词：保险；发展战略；环境分析 哈尔滨工程大学t 商管理硕士学位论文 a b s t r a c t d a q i n gp i n 剖址p r o p e r t yi n s u r a n c ew f l 5 s e t t l e dd o w ni n d a q i n go i l f i e l d w h i c hi si nt h ew e s th e i l o n g j i a n gp r o v i n c e s i n c et h e n , d a q i n gc e n t r a lb r a n c ho f p i n g a np r o p e r t yi n s 盯a n c , eh a sb e e nc a r r y i n gt h es e r v i c eg o a l ， c r e d i b i l i t yt h e f i r s t e f f i c i e n c yt h ef a s t e s t , c l i e n t st h eh i g h e s t , s e r v i c et h eb e s r ；a n dp r o m o t e d t h er e p u t a t i o no ft h ef a m o u sb r a n do f p i n g a np r o p e r t yi n s u r a n c ef o l l o w i n gt h e e x c e l l e n tc o o p e r a t i o nc u l t u r e ，p u r s u i n gt h em a x i m u mo ft h ec l i e n t s s a t i s f a c t i o n , p u b l i c i t ya n dc r e d i b i l i t y ab i gp r o f i th a sb e e na c h i e v e di nt h e s ey e a r s a n di ti s l i s t e di nt h es e c o n dp l a c ea m o n gt h el o c a li n d u s t r i e s t h ef l , _ s t p a r t o ft h ep a p e ri n t r o d u c e st h eo u t l i n eo ft h ed a q i n gp i n g a n p r o p e r t yi n s u r a n c e i tp r o s e c u t e so v e ro n eh u n d r e dk i n d so fi n s u r a n c e s ，s u c ha s m o t o rv e h i c l e s ，p r o p e r t y , a c c i d e n t a li n j u r i e s ，h e a l t he t e m a n yo t h e rh o n o r sh a v e b e e ng o tm o n gw i t ht h eg r e a tp r o g r e s so ft h ec e o p e r a t i o ms e c o n d l y , i td e t a i l st h e d e v e l o p m e n tc o u r s e ，e x p e r i e n c i n g t h r e ep e r i o d s ，u n d e r t a k i n g ，g r o w i n ga n d m a t u r i t y t h i r d l y , i tt e l l s t h ee n v i r o n m e n to ft h ed a q i n gp i n g a np r o p e r t y i n s u r a n c ew h i c hi ti sf a c i n g , t h eo u t e re n v i r o n m e n ta r e ，s u p p l y i n g ，i n s u r a n c e m e d i a , c o m p e t i t i o na n dp o l i c ys u p e r v i s i o n ；t h ei n n e ro n ei n c l u d e s ，p e r s o n n e l 1 e s o u r c e s ，i n t e r i o rs t a t u e so fm a n a g e m e n ta n dv a l i ds u p p l y i n g a tl a s t , i tp r o p o s e s t h ed e v e l o p m e n ts t r a t e g yo ft h ec o o p e r a t i o n t h es 位a t e g i cg o a li s “5 0 0w o d d p o w e r , 4 0 0q u a l m e d , g a i n i n gt h er e p u t a t i o no f1 0 0y e a r sc o o p e r a t i o n s ot h e s t r a t e g i cg o a l so ft h ed a q i n gp m g a np r o p e r t yi n s u r a n c ew i t h i nt h r e ey e a r sa r e ， , e l h eb e s tq u a l i t y , b e n e f i to r i e n t a t i o n ，l e g a lb u s i n e s s ，c h a l l e n g i n gt h ec l i m a x t h es e c o n dp a r to ft h ep a p e ra n a l y z e st h eo u t e ra n di n n e re n v i r o n m e n t so f t h ed a q i n gp i n g a np r o p e r t yi n s u r a n c e t h u st h ea n a l y s i sm o d e ls w o t h a sb e e n f o r m e d i ts a y st h a ti tm u s tt a k ea d v a n t a g eo f t h eb e t t e rm a r k e t i n g 蛔l dt oe x p a n d 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 t h ed e m a n d so ft h em a r k e t s ，i n n o v a t i n gn e w p r o d u c t s ，d e v e l o p i n gn e wp r o d u c t s a n di tm u s tp r o v i d ee x c e l l e n t s e r v i c e s ，i m p r o v eo nt h em a r k e t i n gc o n c e p t s ， i m p l e m e n ti n n o v a t i o ns t r a t e g y e v e n t u a l l y , i t i l l u s t r a t e st h e d e v e l o p m e n t a l c o u n t e r m e a s u r e st of r a c t i o n a l m a r k e t s ，d i f f e r e n t i a lc e n t r a l i z a t i o n s t r a t e g y , i n n o v a t i o ns t r a t e g y , c o o p e r a t i o no r g a n i z a t i o n sa n di n n e ra d m i n i s t r a t i o n , a n ds o 0 n k e y w o r d s ：i n s u r a n c e ；d e v e l o p i n gs t r a t e g y ：e n v i r o n m e n t a n a l y s i s m 哈尔滨工程大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：本论文的所有工作，是在导师的指导 下，由作者本人独立完成的。有关观点、方法、数据和文 献等的引用已在文中指出，并与参考文献相对应。除文中 已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集 体已经公开发表的作品成果。对本文的研究做出重要贡献 的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意 识到本声明的法律结果由本人承担。 作者( 签字) ： 日期：2 0 0 6 年5 肋日 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 第1 部分案例 1 1 大庆平安产险概况 大庆平安产险作为中国平安财产保险股份有限公司黑龙江分公司的分支 机构之一，于1 9 9 6 年落户于黑龙江省西部的大庆油田。自成立以来，平安产 险大庆中心支公司一直奉行“信誉第一、效率第一、客户至上、服务至上” 的服务宗旨；秉承平安优秀的企业文化；树立平安优质的品牌形象；追求客 户满意最大化，美誉度和信誉度名满油城：业务取得长足发展，截止2 0 0 4 年 底保费规模己达4 7 0 0 万，位居大庆当地同业( 产险) 第二位；公司现有正式 员工4 9 名，经理室下设人事行政、财务、业务管理、市场营销四个部门和四 个业务团队，截止2 0 0 5 年底人均劳效9 6 万，位居大庆当地产业第二。 现大庆平安产险共经营机动车辆保险、财产保险、意外伤害保险和健康 保险等一百多个险种，在业务取得长足发展的同时，获得了诸多荣誉：2 0 0 3 年，在大庆石油管理局和大庆油田有限责任公司服务质量调查中以绝对优势 排在五家产险公司之首；2 0 0 4 年，在大庆晚报组织的大庆地区财产保险客 户满意度有奖调查中，二十四项调查内容，平安产险取得二十一项第一、 三项第二，以绝对优势位居榜首；2 0 0 5 年，被大庆市工商局、消费者协会授 予大庆地区“诚信单位”的荣誉称号；并连续三年被平安产险黑龙江分公司 评为先进单位。 大庆平安产险的发展大致可分为三个发展阶段： 第一阶段：创业期( 1 9 9 6 年5 月一1 9 9 9 年初) 中国平安1 9 8 8 年在深圳蛇口成立伊始，只有几个人创业，骑几辆自行车 开始了中国平安的展业历程，大庆平安成立初期，与总部一样，条件简单、困 难重重、人力不足、市场认知度、影响力和市场份额均为零，经过对市场的 认真调研分析，大庆平安首先以当地很有影响的中国工商银行作为代理单位 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 进行突破，充分利用银行的特殊资源优势，取得了较好的效果，三年时间，保 险费完成了从零到1 0 0 0 万元的“原始积累”，加之良好的服务稳定了大部分 的v i p 客户，提升了市场上认知度和市场影响力，拥有了较为稳定的两核技 术队伍和销售队伍，内部管理初具刍形。 第二阶段：成长期( 1 9 9 9 年4 月一2 0 0 2 年1 2 月) 第一阶段的发展仅仅让大庆平安站稳了大庆保险市场，由于大客户、大 项目的匮乏，使大庆平安的发展陷入了瓶颈，总分公司的高层领导也看到了 大庆平安的现状，派专家组进行广泛的市场调研，同时集团高层频繁往来于 大庆和深圳之间，调研和考察的结果是：与全国知名的企业大庆石油管 理局和大庆油田有限责任公司进行全方位的战略合作，签订全面合作协议并 付诸实施。可以说这是大庆平安业务发展的重要转折点，具有里程碑的意义， 它不仅使大庆平安的业务翻了一翻，而且极大地提高了大庆平安在市场上的 知名度，一跃成为大庆三大保险公司之一。公司内部管理制度、团队建设和 服务体系等也得到了进一步完善，在客户中赢得了广泛的赞誉。 但此时，由于大庆平安的内部管控、风险管理、核保政策及理赔网点的 局限性和偿付能力等原因，大庆平安还只能是市场上的追随者。 第三阶段：成熟期( 2 0 0 3 年1 月一至今) 随着中国加入w t o ，外资保险公司在中国如雨后春笋般建立，竞争进一 步加剧，同时保险监督管理委员会根据实际情况实时进行了车险条款费率自 由化，平安产险将市场和客户进一步细分，大胆与国际定价接轨，考虑从车 因素、从人因素、从地域因素等近3 0 个费率系数进行科学定价，这在当时属 于国内第一家保险公司进行这样的尝试，由于其他保险公司没有进行这方面 的改革，在2 0 0 3 年初并未得到市场的完全认同，在一定程度上影响了业务的 发展，但随着新版条款费率越来越具体地实施，客户得到了更多的实惠，同 业公司认识到了老条款的局限性和对自身经营的障碍，纷纷于2 0 0 4 年效仿平 安的费率计算方法和定价系统。大庆平安由于政策的领先在业务发展上占据 了绝对的主动，加上大庆平安的将内部管控制度和对外的理赔服务有机的结 2 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 合，业务取得了历史上的突破，业务规模直线上升，2 0 0 2 年实现保费收入2 0 0 0 万，2 0 0 3 年实现保费收入3 3 2 0 万，比2 0 0 2 年增长6 6 ，2 0 0 4 年实现保费收 入4 7 0 0 万，比2 0 0 3 年增长4 2 ，市场占有率从2 0 0 2 年的7 上升至2 0 0 4 年 的1 9 ，并第一次超过太平洋保险公司大庆支公司，成为大庆保险市场上第二 大财产保险公司。现在大庆平安不论在业务规模，经营管理还是服务质量都 取得了历史上的突破。大庆平安在市场上已树立了卓越的平安品牌形象，并 深入人心，为大庆平安产险未来的可持续发展奠定了坚实的基础。 1 2 大庆平安产险面临的环境 1 2 1 大庆平安产险面临的外部环境 1 9 4 9 年1 0 月，中国首家保险公司中国人民保险公司( p i c c ) 成立。 在国民经济恢复和“一五”计划期间，国有保险公司以“保护国家财产、保 障生产安全、促进物资交流、安定人民生活、组织社会游资、壮大国家资金” 为业务发展的指导思想，担负起领导我国保险业的历史责任，有力地支持了 国家建设和国民经济发展。 在计划经济体制下，保险发挥作用的空间不断萎缩。1 9 5 9 年5 月起全面 停办了国内业务。十一届三中全会，确立了以经济建设为中心的指导思想， 实行改革开放政策，我国保险业又获得了新生。1 9 8 0 年起恢复了已停办2 0 多年的国内保险业务，同时大力发展海外保险业务。我国保险业又开始迈进 一个新的历史时期，得到了较快的发展。 人保在大庆是1 9 8 0 年恢复保险业务的，当时产寿合一，后来随着平安、 太平洋等股份制保险公司大庆分支机构的相继成立，打开了大庆保险市场独 家经营的格局，1 9 9 2 年，保险业的对外开放给保险业发展提供了又一次机 遇，外资保险公司在优先开放的试点城市上海和广州引入了竞争机制，给中 国保险业带来了先进的管理经验、产业技术和营销理念，激活了保险业的巨 大增长潜力，同时也促进了大庆保险业的健康成长。 3 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 大庆保险业迅猛发展主要体现在以下几个方面： 1 、市场主体在改革开放的进程中不断增加，保险市场体系初步确立。截 至到2 0 0 5 年1 2 月，大庆共有财产保险公司7 家，共有专业保险中介机构3 家，兼业代理人近百家，经纪公司2 家，公估公司1 家。保险市场初步形成 以国有商业保险公司和股份制保险公司为主体、保险中介代理为补充、多家 公司竞争发展的新格局。 2 、业务快速增长，较好地发挥了经济补偿功能。 随着国内保险业务的全面恢复，大庆保险业得到快速发展，业务规模迅 速扩大，保险深度和密度不断提高( 保险深度指保费收入占国民生产总值的 比重，保险密度指人均保费。) 随着保险业的不断发展，保险的作用日益显现， 较好地发挥了经济补偿功能。 3 、保险法制建设逐步加强，法律法规体系初步形成。 1 9 8 5 年国务院颁布了保险企业管理暂行条例，这是建国以来的第一 部保险业法规。1 9 9 5 年中华人民共和国保险法颁布实施，标志着我国保 险业进入到有法可依、依法管理的阶段。为适应加入w t o 需要，2 0 0 1 年颁布 了外资保险公司管理条例，2 0 0 2 年1 0 月2 8 日九届全国人大常委会对保 险法进行了重新修订，新保险法从2 0 0 3 年3 月1 日起正式实施。与此同 时，制定了于保险法相配套的一系列规章和管理办法。2 0 0 4 年5 月道 路交通安全法实施后，机动车第三者责任保险成为法定保险。另外，保 险法二次修订工作于2 0 0 5 年下半年又提上日程“1 。随着我国保险法律法规 体系初步形成，大庆的保险法制建设也逐步加强。 4 、保险监管体制逐步完善。 长期以来，我国一直实行银行、证券和保险由中国人民银行负责的大统 一监管体制。但随着国内保险业的发展和国外保险机构的进入，保险工作的 复杂性和重要性日益突出，保险监管越来越不适应保险业发展的需要，不利 于防范和化解保险风险。1 9 9 8 年1 1 月，经党中央、国务院批准，成立中国 保险监督管理委员会，依法统一监督管理全国保险市场，并相继成立了3 1 4 哈尔滨i = 程大学工商管理硕士学位论文 个派出机构。黑龙江保监局随之诞生，负责省内各家保险公司的保险监管，同 时，省内包括大庆还组织成立了保险行业协会，这标志着我国保险监督管 理体制进入了一个新阶段，全国统一的保险监管组织体系初步形成。 改革开放以来，大庆保险业保持了3 2 7 以上的平均增长速度，是国民 经济中发展最快的行业之一，保险业的改革发展取得了显著成绩。但是总体 上来说，尚处于发展的初级阶段，在发展过程中还有着许多困难和问题，突 出表现在以下几方面： 1 、市场主体偏少，市场规模偏小。 截至到2 0 0 5 年1 2 月，大庆保险市场共有保险公司7 家，尽管比以前有 较大增加，但保险公司的数量仍然偏少，与我国经济发达地区相比有很大差 距，这与大庆人均g d p 是不相匹配的，这种弊端难以给保险市场经营者带来 真正的压力，也使得消费者无法享受到最优质的服务。同时资产总量和市场 保有量极低，2 0 0 5 年大庆保险市场总规模约3 1 亿，远远落后于银行业和证 券业。 2 、人才匮乏，资源配置效率较低。 保险经营有其特殊性，这决定了它对展业、精算、承保、理赔、查勘和 投资等环节人才的需要。保险专业人才的培养是一个渐进、累积的过程。我 国保险业停办2 0 多年之久所带来的最严重的后果是保险人才培养的断层，导 致目前保险从业人员总体水平偏低，目前大庆保险市场上大专以上学历只占 总人数的3 0 ，随着新公司的不断成立，对保险人才的需求更为强烈，造成 许多保险公司招收了许多没有任何保险知识的人员仅仅对其进行简单的培训 即上岗工作。这些人经常出现答非所问，误导陈述和恶意招揽业务等违规现 象，极大地破坏了保险业的声誉。 1 2 1 1 供给环境 目前，我国保险产品尽管数量不少，但真正适应社会多样化需求的产品 不多，各保险公司间雷同险种甚多，结构相似率达9 0 以上。这种“克隆” 5 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 现象使各保险公司无法塑造自身的险种优势，缺乏特色，既不利于保险公司 提供产品细分和差异化服务，也容易导致公司间形成低层次的恶性价格竞争。 很多人们需要的产品由于种种原因，保险公司还无法及时提供，责任险、医 疗险信用险等保险产品，还不能满足不同地区、不同行业、不同阶层多样化 的需求。2 0 0 3 年全国保费收入占同期城乡居民储蓄存款余额的比例3 7 4 ， 仅为世界平均水平的一半左右。目前虽有增长，但幅度有限。资料显示，在 我国1 0 万多亿元居民储蓄存款中，以养老、教育、预防疾病和意外事故为储 蓄动机的超过4 0 ，而在发达国家这部分的需求都是通过保险途径来实现 的。家财险投保率仅为5 左右，即使发展较为完善的机动车辆保险，承保 率也不足3 0 。农村保险市场发展更是十分滞后，远不能适应农村经济发展 的需要叫。 1 2 1 2 保险中介环境 保险中介作为保险市场不可缺少的一部分，在保险事业中起着越来越重 要的作用我国的保险中介的发展与国际保险中介的发展迥然不同，从无到有， 从少数几家到现在的几千家，而且数量还在不断地增加，保险代理人、保险经 纪人、保险公估人的相关管理法规也在不断地完善和发展，保险公司对保险 中介的态度从原来的排斥到慢慢接受再到现在的逐渐认同，可以说走了很长 的一段路，现在，保险中介已经开始并将越来越频繁地扮演联结保险公司和 被保险人的中间角色，保险中介的经营活动更好地满足了社会对保险产品的 需求，为保险公司带来更多的销售，而被保险人的利益也因为保险中介的存 在得到了更好的保障。保险中介的特殊利益立场和业务模式决定了其将必然 能够赢取更大的生存和发展空间“】。 保险中介市场是盘活整个保险市场的至关重要的环节，然而，在不否认 其作用的同时不得不承认，中国的保险中介市场可以说是整个保险市场中最 为混乱的部分，急需有关部门进行全面的清理、整顿和规范： 一方面保险专业代理由于多受自身利益驱动，粗放经营，短期行为严重， 6 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 既不利人，也不利己；保险兼业代理带有浓厚的行政色彩，依靠特权垄断市 场，哄抬手续费。凡此种种违法违规经营行为，搅乱了保险市场，中介自身 更是灾难深重； 另一方面个别保险公司管理松懈，有章不循，有禁不止，吃单、撕单、 埋单、鸳鸯单现象时有发生，手续费标准执行混乱，低费率、高回扣，成了 犯罪的温床。扰乱了保险业正常的经营秩序。 1 2 1 3 竞争环境 1 、不正当竞争行为 从我国保险业的历史来看，在过去很长一段时间内，全国只有一家或少 数几家保险公司，没有竞争或竞争不充分，改革开放及中国入世以来，中国 保险市场由高度垄断走向逐步开放，但一方面由于保险市场对内开放的程度 还很不够，另一方面广大消费者缺乏金融保险知识，缺乏市场观念和法律意 识，保险经纪人、公估人制度尚未充分建立，因而在保险市场上存在着严重 的信息不对称。因此出现很多不正当的竞争，大庆保险市场在我国大的保险 环境下，不正当竞争行为也很严重，出现高风险的“二高一低一扩大”( 高手 续费、高返还、低费率、扩大保险责任) 的盲目竞争，具体表现如下： 第一，向投保人、被保险人、代理人、受益人提供保险回扣，超标准或 超越范围支付代理手续费等。利用不正当手段获取竞争优势，排挤其他竞争 对手； 第二，借助行政权力或公用企业经营者的垄断地位实施强制保险行为， 如与铁路、民航、运输等部门联合强制购买保险等，而在此过程中常常伴随 有商业贿赂行为。 2 、市场竞争不充分 我国正处于由计划经济向市场经济转轨的过程中，保险市场上自由竞争 机制尚未充分发挥作用，违规问题仍然比较严重，而大庆是我国的资源性城 市，计划经济的痕迹较其它地区更重些，主要表现在： 7 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 第一，市场集中度偏高，人保、太保、平安、等第一集团军占据市场份 额的9 0 。一些小公司为竞争市场份额，在费率和手续费上大做文章，大打 价格战，甚至出现一些破坏性、掠夺性的竞争行为： 第二、适应市场变化能力较弱，业务结构不合理，创新力不强，业务波 动起伏较大，基础脆弱； 第三、服务意识不强，质量不高。特别是一些保险公司的服务内容、形 式、方式等方面还存在较多问题。如：重业务轻服务，社会公信度较低； 第四、市场违规问题仍然比较严重。一些公司内部管理不健全，假数据、 假账本、假报表屡见不鲜。销售误导较为突出，影响了保险业的社会形象和 声誉。 这些不正当竞争和违规经营行为严重破坏了大庆保险市场的公平竞争， 加剧了大庆保险公司自身的经营风险，使某些保险公司隐藏了严重的偿付能 力危机。 i 2 1 4 政策监管环境 第一、保险法制建设逐步加强，法律法规体系初形成。 1 9 8 5 年国务院颁布了保险企业管理暂行条例，这是建国以来的第一 部保险业法规。1 9 9 5 年中华人民共和国保险法颁布实施，标志着我国保 险业进入到有法可依、依法管理的阶段。为适应加入l i f f o 需要，2 0 0 1 年颁布 了外资保险公司管理条例，2 0 0 2 年1 0 月2 8 日九届全国人大常委会对保 险法进行了重新修订，新保险法从2 0 0 3 年3 月1 日起正式实施。与此同 时，制定了于保险法相配套的一系列规章和管理办法。2 0 0 4 年5 月道 路交通安全法实施后，机动车第三者责任保险成为法定保险。另外，保 险法二次修订工作于今年下半年又提上日程。已初步形成了以保险法为核 心的保险法律体系，使保险监管有法可依、有章可循，在规范保险秩序方面 发挥了重大作用。但目前我国保险立法仍滞后于社会、经济的发展，对于保 险同业竞争缺乏有效的法律监管。随着我国保险法律法规体系初步形成，大 8 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 庆的保险法制建设也逐步加强。 第二、保险监管体制逐步完善。 长期以来，我国一直实行银行、证券和保险由中国人民银行负责的大统 一监管体制。但随着国内保险业的发展和国外保险机构的进入，保险工作的 复杂性和重要性日益突出，保险监管越来越不适应保险业发展的需要，不利 于防范和化解保险风险。1 9 9 8 年1 1 月，经党中央、国务院批准，成立中国 保险监督管理委员会，依法统一监督管理全国保险市场，并相继成立了3 1 个派出机构。黑龙江保监局随之诞生，负责省内各家保险公司的保险监管。同 时，省内各地市包括大庆还组织成立了保险行业协会，这标志着我国保险 监督管理体制进入了一个新阶段，全国统一的保险监管组织体系初步形成。 1 2 2 大庆平安产险面临的内部环境 1 2 2 1 内部管理状况 企业的内部管理是一项复杂的系统工程，它的最终结果应是把所有员工 的积极性充分调动起来，并形成良性循环。只有这样，企业才有希望，才能 在激励的市场竞争中立于不败之地。 第一，制度化建设与不折不扣的执行力 平安集团作为一家国际化的公司，统一的标准、科学的制度、规范的管 理，是平安发展的基础，不折不扣的执行力，是平安领先行业的核心竞争力， 制度化建设作为执行文化的一部分，对于防范经营风险有着巨大的作用。 大庆平安深深知晓成功企业和失败企业的差别就在于执行，管理的本质 不在于知而在于行。各部门在这一制度化建设的进程中，出台和优化了多项 涉及承保和理赔的制度、财务管理制度、应收续保管理制度、人事管理制度 等等。并要求全体员工在执行制度中：1 、树立正确的理念。因为正确的理念 在一定程度上能起到激励员工的作用。2 、勇于承担责任的心态。所有员工必 须明白：最好的态度是不找任何借口，对自己的事情负起责任。3 、提升综合 9 哈尔滨工程大学工商管理硕七学位论文 技能。包括专业技能、沟通技巧、团队合作技能、关注细节技能等。 第二，风险管控 作为国内第一家引进风险管理的保险公司，平安一直致力于将风险管理 作为日常工作常抓不懈。大庆平安坚持以利润为中心，以品质为基本点开展 业务，主要包括两方面的管控：一方面是承保时的风险管控，车险坚持验车 制度，严把核保关，财产险坚持风险查勘制度，书写查勘报告，做到在承保 时将风险控制到最低点；另一方面是理赔方面的风险管控，坚持双人出第一 现场，坚持摄像制度，杜绝假案和人为的道德风险。 第三，成本控制管理 全员参与、关注细节，是企业管理中放之四海皆准的一条准则，尤其在 成本控制管理的各个环节，从细微之处探索节流渠道。大庆平安在成本控制 中，首先从全员做起，实现全员成本管理，人人树立降低成本、节约开支的 企业精神；其次，从细节做起，从每一分钱着手，寻找成本控制点；第三， 利用现代化的沟通方式如电子邮件、电视电话会议及网络等方式，减少差旅 费用和办公用纸费用；第四，办公职场养成节约的好习惯，如随手关灯、双 面打印、双面复印等。 第四，以客户为导向的销售及管理 尽管从改革开放以来，我国的保险业取得了前所未有的发展，但相比西 方发达国家仍显稚嫩，特别是对市场的研究更是如此：由于保险公司出售的 产品一般是消费者隐性需求，因此几十年来，众多保险公司都是在组织销售 公司已有的现成的保险产品，如机动车辆保险，企业财产保险等，但随着我 国改革开放的不断深入，经济的不断发展，保险市场也越来越成熟，市场的 保险需求也越来越呈现多样化和个性化，而现有的保险产品则远远不能满足 市场的多样化需求。 平安集团以其国际化的视角，走在了众多同业的前列：变“以产品为导 向”为“以客户为导向”。主要从销售和管理两大方面入手： 1 以客户为导向开展销售活动 1 0 哈尔溟工程大学工商管理硕七学位论文 从客户的购买行为入手，研究客户的购买心里，从客户的隐藏性需求探 究出其明显性需求，进而销售符合客户需求的保险产品，完全摒弃过去销售 行为决定购买行为的单方销售，实现了销售人员“购买行为决定销售行为” 的思想转变。一方面体现了平安员工不同于其他同业的展业水平，另一方面 也体现了平安人更贴近市场的人性化销售，彰显了平安的实力和品牌。 2 以客户为导向进行内部管理 传统的保险公司部门划分均以产品为核心，如车险部，财产险部，意健 险部等，一方面体现了公司以产品为中心的管理模式，另一方面也体现出保 险公司不关注客户需求的内部管理方式。 平安集团自2 0 0 5 年实现“以客户为导向”的销售理念后，在内部管理上 也与之进行匹配；部门划分以客户为核心，如团体客户部，个人客户部，团 体市场营销部，个人市场营销部等，在关注客户需求的基础上开展公司的各 项内部管理，最终达到有效销售。 自我国恢复恢复国内保险业务以来，保险业适应着从计划经济走向市场 经济的转变，公司的管理架构随着时代的变迁、市场的需要，也在不断翻新， 各家保险公司虽然没有统一的管理模式，但基本遵循这样的走势：行政型一 专业型一服务型。 以行政型为主流的保险公司架构贯穿整个8 0 年代，保险公司架构层级类 似于行政单位，是完全计划经济体制下的运作方式，保险本行业特色不强； 9 0 年代初，保险公司借鉴境外同行的经验，开始以满足业务管理的拓展需要 设置管理架构。最具行业特色的是以两核为主线的管理架构在不断改革创新 下日趋成熟，其重心放在内部管理的需要上，以专业和细化管理为特色，力 求风险管控和市场推动，分工细化，责任明确 随着人们生活条件的改善， 素质的提高，需求的细化，保险意识的增强，国外成熟的服务型保险公司的纷 纷涌入，保险市场竞争的日益加剧，有些保险公司在延续专业型模式的架构上 通过改造，增加甚至更名的方式设立了客户服务的部门，为客户解决需求与问 题，这既是保险市场成熟的标志，也是市场竞争到一定阶段的必然结果。 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 在保险市场竞争日益白热化的今天，服务已成为各家公司都重视的重要 资源，平安集团是最先将服务作为竞争优势的公司之一，将”客户至上，服务 至上”作为服务宗旨，利用i t 的网络资源优势和技术平台，率先承诺并做到 了“平安车险，全国通赔”，在中国保险业界开创了服务创新的先河。 大庆平安产险始终将“如何更有效地服务客户”作为工作的重中之重来 抓，在全体员工中树立“服务第一”的思想：前线员工一以客户为导向；后线 员工下一个环节就是客户。切实将服务理念深深扎根在每一个大庆平安人 心中，并带到实际工作中去。 对客户的服务集中体现在保险销售的售前，售中，售后三个环节上：售 前一一采取多途径的方式充分提供客户需要和必须掌握的相关保险信息，使 客户对保险需求做出正确，自愿抉择；售中一一将销售的便利性和高质量的 产品带给客户，并让客户发自内心的”自然”和”舒服”，吻合甚至超出心 理预期，从而最终实现满意最大化；售后一“平安车险，全国通赔”，不借赔 但绝不乱赔，树立高品质服务行业典范。 1 2 2 2 有效供给状况 第一，产品的供给 目前大庆平安可为大庆保险市场提供机动车辆保险、财产综合险、基本 险、责任险、建安工一切险、信用保险、意外伤害保险及健康险等一百多种 产品，可满足不同细分市场不同客户的不同需求；同时，还可根据客户的需 求对不同产品进行组合销售。可根据客户的要求提供风险评估、准确定价、 必要时可设计承保方案。改变以往的就产品卖产品的销售方式，完全以客户 的需求为导向，建立产品的供给体系。 第二，服务的供给 服务是平安揽住市场的另一只无形的手，中国平安品牌在服务、信誉、 企业形象、客户满意程度上都比其他中资保险公司有着明显的优势，建立了 全国e 化的平安车险理赔服务体系，形成了独具特色的“平安车险理赔管理 1 2 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 体系”：以先进的i t 技术和高效率的服务品质，构成9 5 5 1 2 全国呼叫中心， 实行全国通赔建立了全国网上通赔系统、全国投诉管理系统、理赔全程e 化处理、网络化的客服门店及专业化查勘救援服务，从而构建高服务效率的 平安服务体系m 。 平安的服务体系包括： 1 专业化的服务队伍 2 国内车险服务全面e 化的服务平台 3 优化的服务流程 4 服务品质评估体系 5 差异化服务 大庆平安在充分利用平安资源优势的前提下，进一步通过其他手段提高 服务品质，给大庆保险市场提供更为有效的保险服务：在职场内设立客户休 息咖啡角、营业大厅承保限时一站式服务、查勘现场摄像制、双人查勘制、 小额速赔服务、客户1 0 0 回访制度、建立赔付率预警系统等，几年来，优质 的服务不仅为大庆平安赢得了越来越多的客户，更赢得了不断增长的市场份 额。 1 3 大庆平安产险的战略现状 1 3 1 战略产生的背景 中国平安集团的战略目标：世界五百强、四百优；创百年老店 2 0 0 2 年1 0 月，汇丰集团拿出6 亿美元，以每股约2 0 元的价格认购平安 增发的2 4 6 7 亿股外资股份；2 0 0 4 年6 月，中国平安在香港挂牌上市，目前 市值1 1 0 0 亿美元；2 0 0 5 年l o 月，汇丰集团又宣布将以l o 3 9 亿美元收购平 安另两名外资股东手中持有的9 9 1 的股份；2 0 0 5 年4 月，福布斯全球 2 0 0 0 家大公司排名，平安位列中国上榜企业第十位，总排名第5 3 9 位，距其 进入世界5 0 0 强的近期目标仅一步之遥。 哈尔滨下程大学工商管理硕士学位论文 大庆平安产险2 0 0 4 年之前在大庆保险保险市场上一直处于人保、太平洋 之后，位居第三，2 0 0 5 年上半年首次超过太平洋产险位居第二，2 0 0 5 年底稳 居大庆保险市场第二。 1 3 2 大庆平安产险的战略现状 1 3 2 1 三年战略目标 大庆平安产险的三年战略目标是： “品质优先、利润导向、遵纪守法、挑战新高”。兼顾两者利益：投保人 ( 被保险人受益人) 和保险人利益。建设三支队伍：前线队伍“三高”即高 素质、高绩效、高产能。后援牢记：“下一个环节客户”。渠道与公司发展相 适应，发出同一个声音。巩固发展四块阵地：油田业务有新增长，年均增1 0 。 市政业务有新突破，年均增1 5 。渠道业务有新思路，年均增2 0 。直销业务 有新拓展，年均增1 0 。实现五项目标：总规模年均增1 5 ，且结构趋于合理。 市场占有率年均增1 。承保利润年均增2 0 。有效增员年均增2 0 。全员人 均产能年均增1 0 。 1 3 2 2 采取战略行动 l 、制度执行到位 大庆平安产险的高层管理者深知：一个企业的成功不只在于战略，更重 要的是执行力，没有一个执行力不到位的企业最终能够获得成功；深深知道 好企业和差企业的差别就在于能否很好地执行；表现良好的员工和表现不佳 的员工的差别也在于执行力。而卓越的执行力体现在高度一致的标准，严明 的执行纪律，卓越的执行能力和契而不舍的持续力。 大庆平安产险在建立健全各项制度的同时，也建立了执行制度，执行伊 始，每个人都认为自己很会执行，对执行制度的理解停留在简单的执行上， 但在真正执行的过程中才发现，绝大多数人并不知道该怎么执行，而且执行 看起来容易，实际上很难，执行的难度不在于有高深的道理，而在于按照标 1 4 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 准，不折不扣，持续地坚持下去。 截止2 0 0 5 年底，大庆平安产险的各项制度共计二十多个，9 0 以上的制 度在全体员工的共同努力下，基本执行到位。目前在大庆平安产险内部已形 成不折不扣、按照标准执行制度的良好氛围。 2 、客户服务到位 大庆平安产险一直将客户服务满意最大化作为公司的立司之本，在充分 利用平安集团网络化技术的基础上，建立一流的服务体系，并致力于建设专 业化的服务队伍、全面e 化服务平台、优化服务流程、强化服务审度，如客 户回访制度、小额速赔制度、i p 绿色通道、首问负责制度等，同时在做好理 赔工作的基础上为价值客户提供差异化、高品质的客户服务内容，使有限的 公司资源投入到价值客户身上。几年来，大庆平安产险通过不懈的追求客户 满意最大化，已将平安品牌深深地扎根在大庆这块肥沃的土壤之中。 3 、教育培训到位 一个优秀的企业能有效协调企业员工，拧成一股绳，团结一致，创造性 地运用企业资本和核心技能，遵从“做人做事的道理”，定会产生强大的生产 力。大庆平安产险就是以教育培训为突破口，从而将员工的核心技能转化为 生产力。 “工欲善其事必先至其器”。大庆平安产险通过多渠道多形式的培训，努 力建立团队协作精神和团队执行能力，培养员工“主动、敬业、忠诚”；培养 员工“修已安人”，修己的目的在于安人，因为管理的内涵便是管事理人，首 先要讲“契规之道”，组织成员各有职务，各有作用，调合很好，合成一个方 形。其次要讲“经权之道”持经达权，有原则地应变。有经无权，过分僵化 与呆板，无法适应环境的变化，而有权无经的权变理论则过分偏向权宜应变， 容易流于乱变。 截止目前，大庆平安产险拥有专、兼职讲师近十人，平均一周就会搞一 次专题培训、一月就会策划一次大型培训，充分运用了公司的企业资本，并 最大限度地挖掘了员工的潜力，建立了较为成熟的教育培训体系，在大庆保 哈尔滨_ t 程大学工商管理硕士学位论文 险市场上独树一帜。 4 、资源配置到位。 业务政策、人力资源、销售费用、服务支持、激励活动等是企业的宝贵 资源，在经营过程中如果将这些资源，在不进行任何市场细分的情况下平均 分配，那是对资源的浪费，公司需要把有限资源重点倾斜投入到给公司创造 价值的目标客户上，不断提高目标客户留存率，创造更大的价值。 大庆平安产险的资源分配原则是以客户为导向的，利用公司i t 技术平 台，将客户按照不同分类标准，分为价值客户、潜力客户及亏损客户，将资 源向价值客户倾斜，使有限的公司资源发挥出最大的效果，至2 0 0 5 年底，大 庆平安产险的客户留存率达8 5 ，为公司创造了更大的价值。 5 、渠道网络到位 在保险市场竞争日益白热化的今天，建立公司的营销渠道网络就显得尤 为重要，大庆平安产险早在2 0 0 3 年就开始了营销渠道的建立，并采取了以下 的措施： ( 1 ) 发挥平安集团的资源优势建立平安寿险的销售渠道，充分挖掘综合 开拓的潜力，做大规模。 ( 2 ) 以多元化的专业团队建设为重点，构建互为补充和互为促进的直销 队伍、专业团队、营销队伍多层次的销售队伍体系，队伍逐渐向专业化转型。 ( 3 ) 以4 s 店、综合开拓、银行为重点建立专业团队。 ( 4 ) 建立电话行销、p a l 8 网站销售、门店柜面的多渠道销售网络。 目前，大庆平安产险己形成了以专业化直销队伍为主、专兼业代理为辅、 电话及网络行销为补充的自身强大的营销网络，大大增强了公司在大庆保险 市场上的行业竞争力、持续发展力及快速应变力。 6 、监督问责到位 为提高公司的制度执行力，大庆平安产险针对不同部门不同岗位，进行 监督问责，采取了以下措施： ( 1 ) 下级服从上级，个人服从组织，局部服从整体。 1 6 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 ( 2 ) 公司的决定必须无条件执行。 ( 3 ) 执行是职业管理人的天职，不管同意还是不同意，不管是理解还是 不理解，都不影响执行，都必须执行。 ( 4 ) 有不同意见可以通过正常的渠道反映上来，但不能作为不执行，或 者不完全执行的理由。 目前，在公司内部，已形成了良好的工作氛围。 1 7 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 第2 部分案例分析 2 1 大庆平安产险面临的外部环境分析 2 1 1 经济环境分析 8 0 年以来，大庆保险业的发展是在大庆地区生产总值快速增长的大背景 下取得的