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文档简介

国航大厦物业管理中心作业指导书（试行）题目：大堂接待台操作程序文件编号：ACP-GS-012 共3页：第1页目的规范大堂接待台的管理，确保提供优质的对客服务，树立良好的公司形象。范围适用于国航大厦写字楼（A座）大堂接待台的服务和管理。责任人1、 客务部主任负责大厦内大堂接待台的日常管理和工作安排。2、 服务台的接待员负责为客户提供大堂内的各种咨询和服务。程序1、 BP机、手机在当班时间内应调至震动档。2、 提前5分钟到岗，查看交接记录是否有未完成而需要跟进的事项。3、 查看接待台内各项设施是否正常运作并巡视大堂周围公共区域是否有异常：（1） 转门运作是否正常，其它设施是否有损坏：包括照明设施、装修材料、消防器材等。（2） 大堂内的光线情况太暗或太明，是否需要通知工程部进行调整。（3） 大堂内的卫生情况是否良好（包括地面、墙面、天花、卫生间、水牌），植物是否有干枯，叶子是否有尘土；卫生间的清洁用品是否补齐。（4） 客梯运作是否正常。4、 同各分区客户助理核对是否有新租户入住。如有，需了解新租户情况并记住公司名称、单元号及联络人姓名。5、 检查大堂内水牌制作的是否正确及是否完好。6、 如遇有访客到访，需礼貌的为其指路；如访客提供信息不正确，需现联系其造访公司，得到肯定的答复后，再为来访者指示方向。7、 需在铃响三声内接听电话，并要求使用礼貌规范用语应答“您好，国航大厦接待台为您服务”。8、 如遇到租户提出的问题无法回答，需将问题详细记录下来，联系相关部门取得答复后，尽快给租户以回复。如问题涉及专业而无法回答，可联系相关部门给予答复，但需现告知租户。9、 遇到各种推销人员，可将其推销的资料留下，不得允许其进入办公区域。10、 如发现可疑人员，可通知保安部密切注意。11、 做好值班记录，以便日后查找有关内容。12、 将当天无法完成的事项，记录在交接记录本上，以便跟进处理；并在完成的事项后签字确认。13、 离岗时，需将所有电器关闭，切断电源，并将电话机取下放入抽屉内或办公室锁好；做到台面干净、整齐、无杂物。14、 第二天当班人员需在上岗前阅
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