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北京邮电大学- t 商管理硕士专业学位论文 某银行零售银行业务发展战略研究 中文摘要 随着我国居民收入的不断提高和金融意识的普遍增强，以及中国对外资银行全 面开放金融市场的时间临近，零售银行业务这个巨大的市场，将无疑成为中外银行 争夺的焦点。如何面对挑战，提高竞争力，大力发展零售银行业务，已成为各家银 行确立的战略重点。因此，通过系统研究，如何确立核心竞争能力，打造具有比较 竞争优势的产品和服务，不断进行创新，保持持续竞争能力等一系列战略问题，已 经成为业内的当务之急。 本文试图通过对中外银行零售业务竞争环境的系统研究，在综合分析的基础 上，得出结论：作为某银行，出于确立持续竞争优势并适应企业整体发展战略的需 要，必须明确企业价值取向，发挥竞争优势，科学配置资源，调整结构，规避风险， 在市场中洞悉先机，大力发展零售业务，同时必须率先对传统零售业务经营模式进 行科学的调整，建立新型零售业务经营管理模式，开展面向高端客户的差异化服务 和零售业务批发式营销等一系列战略举措，推动零售业务竞争战略的全面转型。 除了以上的分析外，还需对某银行目前市场竞争环境、地位以及市场未来可能 发展趋势进行重点研究与分析，才能真正做到审时度势、运筹帷幄，从而实现未来 三年的战略目标和发展规划。因此，在这里我们借用s w o t 模型的战略分析方法， 对北京地区的外部环境及某银行内部竞争力进行深入解析；同时，结合迈克尔波 特的“五力模型”详细剖析同业市场中某银行当前面临的主要竞争者和未来三年间 将要面对的或有竞争者的竞争态势，为某银行制定未来三年的战略目标和战略定位 提供详实的现实分析与预测支持。 关键词：零售银行业务发展战略零售业务战略 d e v e l o p m e n ts t r a t e g ys t u d y o fr e t a i l b a n k i n gb u s i n e s si nx xb a n k a b s t r a c t w i t ht h ec o n t i n u o u si m p r o v e m e n to f a w a r e n e s so ff i n a n c i a l ，a sw e l la sc h i n a s m a r k e t s ，w h i c ht h et i m ei sd r a w i n gn e a r p e o p l e si n c o m ea n de n h a n c et h eg e n e r a l f o r e i g n f u n d e db a n k sf u l l yo p e nf i n a n c i a l t h er e t a i lb a n k i n gb u s i n e s si nt h i sh u g e m a r k e t ，w i l lu n d o u b t e d l yb e c o m et h ef o c a lp o i n to f c h i n e s ea n df o r e i g nb a n k s h o wt o f a c ec h a l l e n g e s ，e n h a n c ec o m p e t i t i v e n e s sa n dt od e v e l o pr e t a i lb a n k i n gb u s i n e s s ，b a n k s h a v eb e c o m et h es t r a t e g i cf o c u se s t a b l i s h e d a sar e s u l t ，t h r o u g ht h es y s t e mi n v e s t i g a t e ， h o wt oe s t a b l i s ht h ec o r ec o m p e t i t i v ep o w e r , t o c r e a t eac o m p e t i t i v ea d v a n t a g e c o m p a r e dw i t ht h ep r o d u c t sa n ds e r v i c e s ， c o m p e t i t i v e n e s sa n das e r i e so fs t r a t e g i c p r i o r i t y c o n t i n u o u si n n o v a t i o n ，c o n t i n u e dt om a i n t a i n i s s u e s ，w h i c ht h ei n d u s t r yh a sb e c o m eat o p t h i s p a p e ra t t e m p t s b yf o r e i g n r e t a i lb a n k i n gb u s i n e s si nac o m p e t i t i v e e n v i r o n m e n ts y s t e m ，o nt h eb a s i so fc o m p r e h e n s i v ea n a l y s i s ，c o n c l u d e dt h a t ：a sx x b a n k f o rt h ee s t a b l i s h m e n to fs u s t a i n a b l ec o m p e t i t i v ea d v a n t a g ea n dt oa d a p tt ot h e e n t e r p r i s ea saw h o l ed e v e l o p m e n ts t r a t e g yn e e d sw h i c h t ob ec l e a rc o r p o r a t ev a l u e s ，t o p l a yac o m p e t i t i v ea d v a n t a g e ，s c i e n t i f i ca l l o c a t i o no f r e s o u r c e s ，a d j u s t i n gt h es t r u c t u r e ， t oa v o i dt h er i s ki nt h em a r k e ta n t i c i p a t i n g t h ei m p o r t a n c eo fr e t a i lb u s i n e s s d e v e l o p m e n ta tt h es a m et i m em u s tt a k et h el e a di nt h et r a d i t i o n a lr e t a i lb u s i n e s sm o d e l f o rs c i e n t i f i ca d j u s t m e n t ，e s t a b l i s han e wt y p eo fr e t a i lb u s i n e s sm a n a g e m e n t ，w h i c h c u s t o m e r - o r i e n t e dh i g h e n dd i f f e r e n t i a t e d s e r v i c e sa n dw h o l e s a l ea n d r e t a i l b u s i n e s s m a r k e t i n gs t r a t e g ya n das e r i e so fi n i t i a t i v e st op r o m o t ec o m p e t i t i o n i nt h e r e t a i lb u s i n e s ss t r a t e g yo fa l l r o u n dt r a n s f o r m a t i o n i na d d i t i o nt ot h ea b o v ea n a l y s i s ，t h en e e dw h i c hk e yr e s e a r c ha n da n a l y s i sf o rx x b a n ko ft h ep r e s e n tm a r k e tc o m p e t i t i v ee n v i r o n m e n t ，t h es t a t u so ft h em a r k e t ，a sw e l la s p o s s i b l ef u t u r et r e n d si nt h ed e v e l o p m e n t ，i no r d e rt ot r u l ya s s e s st h es i t u a t i o na n d p l a n n e ds t r a t e g i e st oa c h i e v eo u rd e p a r t m e n t o v e rt h en e x tt h r e ey e a r sa n dt h e d e v e l o p m e n to ft h es t r a t e g i co b j e c t i v e sp l a n n i n g s o ，w eu s et h em o d e lo ft h es w o t a n a l y s i so ft h es t r a t e g i ca p p r o a c h ，t h ee x t e r n a l e n v i r o n m e n ti nb e i j i n ga n dh e a do f b u s i n e s sc o m p e t i t i v e n e s s ，t h em i n i s t r yo fi n t e r n a li n d e p t ha n a l y s i s ；a tt h es a m et i m e ， 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 c o m b i n i n g m i c h a e lp o r t e r s ”f i v ef o r c e sm o d e l ，”ad e t a i l e da n a l y s i so ft h em a r k e ti n x xb a n kp r e s e n tt h em a j o rc o m p e t i t o r sa n dt h en e x tt h r e ey e a r sw i l lh a v et of a c e c o m p e t i t o r so rt h ec o m p e t i t i o ns t a t e ，f o rt h ex xb a n ko v e rt h en e x tt h r e ey e a r st h e s t r a t e g i co b je c t i v e sa n ds t r a t e g i cl o c a t i o nt op r o v i d ed e t a i l e da n a l y s i sa n df o r e c a s t s u p p o r t k e yw o r d s ：r e t a i lb a n k i n gb u s i n e s s d e v e l o p m e n ts t r a t e g y r e t a i lb u s i n e s ss t r a t e g y 独创性( 或创新性) 声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成 果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含 其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机 构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均 已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论 本人签名： ，本人承担一切相关责任。 日期：z 煎2 ： ! 至亟 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究 生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国 家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以 公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇 编学位论文。( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属于保密在- 年解密后适用本授权书。非保密论 文注释：本学位 本人签名： 导师签名： 适用本授权书。 日期：z 艘墨：2f ：丕左 日期：l k 铲斟址 北京邮电大学工商管理硕+ 专业学位论文 1 1 研究背景及意义 第一章绪论弟一早珀。下匕 企业战略是企业在市场经济条件下，为了求得生存和发展，对于实现的总体目标及 根本对策所做出的全局性的、长远的谋划。业务发展战略是企业战略最重要的组成部分， 是企业战略的核心，它几乎渗透了企业总体战略所包括的各个领域。进入九十年代以来， 面对国际化激烈的市场竞争，优胜劣汰是不可逆转的市场法则。企业的生存受到威胁， 发展更需拼搏；企业如不及时了解市场的需求，不知道竞争对手的发展状态，就不能正 确确定自己在市场中的位置，做出超前的市场预测，明确自己应发展的领域和方向，制 定出适应市场和社会的战略，其结果只能是走向衰败。 随着我国改革开放的不断深入，市场机制的不断完善，中国经济所面临的外部环境 已发生了很大的变化。许多组织单位面临着经济结构的调整和体制的变革。 在我国，作为金融行业的银行业务竞争日益加剧。2 0 0 6 年1 2 月1 1 日，中国银行 业市场全面对外开放，2 0 0 7 年4 月2 日，汇丰、东亚、渣打、花旗四家首批转制的外 资本地法人银行获准开业，业务范围包括全部人民币业务。大小中资银行纷纷加快了向 零售银行转型的步伐，“转型大战 趋于白热化。面对竞争激烈的市场，零售银行业务 已经成为国际领先大银行的战略重点。企业直接融资和金融脱媒趋势的发展，导致银行 的批发业务逐渐萎缩，零售业务越来越成为商业银行新的效益增长点。随着国家金融政 策的调整，零售银行业务即面临前所未有的机遇，同时也面临着巨大的挑战和竞争。 本文通过对某银行所处的内、外环境分析与评价，找出其在战略上的优势及不足， 选择和确定其零售业务发展战略，并对发展战略的实施提出了措施保证，力求对某银行 的零售银行业务发展战略提出科学依据，因此论文的研究内容具有较强的现实意义和实 用价值。 1 2 研究思路、内容和框架 本文是在阅读大量文献资料和通过对某银行进行深入调查研究的基础上完成的。论 文分析了选题背景和研究的意义，指出制定某银行零售银行业务发展战略的必要性。本 文在对发展战略理论进行分析的基础上，采取宏观与微观、定性与定量相结合、层层推 进的实证分析方法，对某银行零售银行业务发展战略进行系统的研究。 ( 1 ) 零售银行业务概述。分别从零售银行业务的概念、在商业银行主要业务中所 处地位、国外零售银行业务发展状况这三个方面进行详细的叙述，以明确零售银行业务。 ( 2 ) 外部环境分析。从经济环境、外资零售银行在华发展状况分析某银行零售银 某银行零售银行业务发展战略研究 北京邮电人学工商管理硕士专业学位论文2 行业务所面临的宏观环境及行业环境。 ( 3 ) 内部环境分析。对某银行的内部能力进行了评估，以及内部竞争力状况进行 了详细的分析。 ( 4 ) 在对某银行的内、外环境的分析评价的基础上，对其进行了s w o t 、“竞争结 构五力模型”，并确定某银行零售业务发展战略。 ( 5 ) 在上述分析的基础上，指出了某银行的战略实旌措施和建议。 论文研究框架结果如下图1 1 所示。 某银行零售银行业务发展战略研究 北京邮电大学t 商管理硕士专业学位论文 3 图1 1 ：论文研究框架 某银行零售银行业务发展战略研究 北京邮电人学工商管理硕士专业学位论文 4 第二章零售银行业务概述 2 1 零售银行业务的概念与特点 零售银行业务是相对于批发银行业务而言的，指商业银行以个人、家庭、中小企业 为服务对象的金融业务。它包括零售资产业务、零售负债业务和零售中间业务三大部分。 相对批发银行业务，它具有数量庞大、业务分散、类型多样化等特点。 2 1 1 零售银行业务的涵义 在西方发达国家，按照银行的业务类型，把商业银行分为批发银行和零售银行，通 常将主要面向消费者和小企业的银行业务称为零售银行( r e t a i lb a n k ) 业务，把主要面 向公司和其他机构提供的银行业务称为批发银行( w h o l e s a l eb a n k s ) 业务。 零售银行业务是指以客户为中心，运用现代经营理念，依托高科技手段，向个人、 家庭和中小企业提供的综合性、一体化的金融服务。商业银行零售业务不是某一项业务 的简称，而是有着广泛的业务领域，既可以是资产业务，也可以是负债业务、中间业务， 还可以是网上银行业务；既可以是传统银行业务，提供货币兑换、储蓄存款、消费者贷 款、贵重物品保管及个人信托等传统个人金融服务，也可以是新业务，对个人和家庭提 供理财、财务咨询、信用卡、出售保单、退休计划、证券经纪及共同基金等创新金融服 务。 2 1 2 零售银行业务的内容 零售银行业务的内容和范围很广泛，涉及到商业银行的负债、资产、中间业务( 表 外业务) 各个领域。学术界一般将其划分为零售负债业务、零售资产业务和零售中间业 务这三大部分。 1 零售负债业务 零售负债业务是指主要由存款和非存款类负债组成的零售银行业务。在美国，零售 负债业务主要是储蓄业务，包括支票存款和定期存款这两大类。支票存款有使用方付费 的支票存款、可转让支付命令账户( n o w ) 、超级可转让命令账户( s n o w ) ，货币市场存款 账户( m m d a ) 、电话转账和自动转账存款方式等业务。定期存款的期限一般为3 个月、6 个月、1 年、3 年、5 年或更长。主要形式为定期存单式定期存款、货币市场存单、其 它浮动利率存款、个人退休账户、9 l 天存单、1 0 万美元以上的存单等2 。相对而言， 我国的零售负债业务品种少但后期发展很快，除储蓄类有活期储蓄存款、定期储蓄存款 和高收益储蓄存款这三大类传统产品外，还可看到现在己成为资金吸引发展方向的各家 商业银行力推的人民币及外汇理财产品。 某银行零售银行业务发展战略研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 5 2 零售资产业务 零售资产业务是指商业银行向消费者提供金额相对较小贷款的金融门市业务。它包 括消费信贷、个人住房按揭和信用卡服务。我国的零售银行业务发展较晚，表现形式有： 消费者信贷类的住房贷款、汽车贷款、耐用消费品贷款、信用卡融资或透支等。现阶段 我国的商业银行还主要是购买个人住房按揭类的贷款业务以及信用卡业务，这也是现在 国内各大商业银行在零售银行业务上的主要竞争点。 3 零售中间业务 零售中间业务是银行非利息收入的业务，是不构成商业银行表内资产、表内负债的 业务，也称表外业务。我国商业银行这方面的业务发展较晚，主要是引进西方发达国家 商业银行零售中间业务的运作方式。从表外业务看，商业银行的零售银行业务较多，主 要有：个人汇兑结算、信用卡、个人信托、个人租赁、个人保管箱、个人票据托收、代 理支付、个人咨询及理财业务、个人外汇买卖及外币兑换业务等。 2 1 3 零售银行业务的特点 研究商业银行零售银行业务的基本特征是在商业银行零售银行业务领域内实施客 户关系管理的基础。相对于批发银行业务，零售银行业务具有数量庞大、业务分散、类 型多样化等特点： 1 客户需求有明显差异 零售业务的服务对象主要是居民个人，他们有的居住在城市，有的居住在乡村，有 的居住在国内，有的居住在国外。一由于客户的职业、文化层次、经历、金融愈识和服务 需要的不同，因此他们要求银行提供的产品和服务也具有明显的差异。例如在经济比较 发达地区的客户，他们比较容易接受银行提供的多功能借记卡、理财卡等功能比较全面、 便捷的产品和电话银行、手机银行、自助银行等不受银行营业时间限制的服务方式。而 在经济欠发达地区或一些老年客户，他们比较容易接受存单( 折) 的存款方式的产品，不 容易接受银行提供的多功能借记卡、理财卡等功能比较全面、便捷的产品，在服务方式 上，容易接受柜台当时登折的服务方式，不容易接受电话银行、手机银行、自助银行等 以高科技支持不当时登折的服务方式。 2 业务广泛 零售银行业务的广泛性集中表现在客户需求的广泛性和市场的广泛性上。在现代经 济中，个人和家庭生活与银行零售银行业务联系密切，像日常支付、消费、住房、教育、 旅游等对金融服务和金融产品有着广泛的需求。随着个人和家庭收入的增长，对金融服 务的需求也不断增长，从而推动了零售金融市场的不断发展，为零售银行业务创造出巨 大的拓展空间。 3 金融产品多样化 零售银行业务客户需求的多样性决定了银行提供金融产品的品种、服务方式以及服 某银行零售银行、i k 务发展战略研究 北京邮电人学工商管理硕士专业学位论文6 务渠道的多样性。零售银行业务产品从单一流动性或收益性到兼有流动性和收益性金融 工具的不断创新；服务范围从传统存、贷业务拓展到多种中间业务；服务方式从手工方 式向电话、电脑、网络等自动化自助方式发展；服务渠道从传统的物理机构发展到家庭 银行、电话银行、网上银行、金融超市等多种渠道，这反映出银行零售银行业务适应客 观需求的多样化而呈现的金融服务多样化的特点。 4 持续交易性与交融性 与普通商品不同，银行的各项零售银行业务是建立在客户持续多次交易的基础上， 并非一次性交易行为。账户服务是银行各项零售银行业务的内涵，当客户开立银行账户 后，与银行的业务关系就会在一定时期内甚至终生存在。同时，各类零售银行业务活动 相互交错，围绕客户这一中心，共同满足客户全方位的金融服务需求。零售的存款业务、 贷款业务、中问业务间相互联系，如个人存款业务不仅与结算业务相连，还是贷款、投 资、理财业务的基础；个人信用卡业务同时具有存款、贷款、结算等多种业务功能。零 售银行业务的持续交易性和交融性，要求银行更加关注与客户长期关系的维系和发展， 也作为实施客户关系管理的基础，要求商业银行必须根据客户的需求，合理配置与运用 金融资源，整合产品和服务，向客户提供高效率、高质量、综合性的金融服务。 5 新的金融产品和服务方式必须以高科技为依托 零售银行业务的服务对象巨大而广泛，具有笔数多且金额少的特点。因此，零售银 行业务必须有科技手段的支持，否则零售银行业务金融产品的交易和服务将无法实现， 创新和发展更是无从谈起。随着科技在银行业务中的应用，商业银行推出了银行卡、支 票、理财账户等更加复杂、更加方便的零售银行业务产品，并将服务的渠道拓展到电话、 手机、互联网、家居、自助设备等电子服务渠道，出现了电话银行、手机银行、网上银 行、自助银行等全新的服务方式。 2 2 零售银行业务的地位 2 2 1 零售银行业务在商业银行主要业务中的地位 在西方的银行业中，零售银行已发展成为商业银行重要业务体系之一，其业务领域 相当广泛。零售银行拥有庞大的客户群，联系几乎所有的金融活动，是个人信用活动的 枢纽，而且其重要性还有不断上升的趋势。 从银行的资产负债表可以看出银行业的经营情况，以美国为例，2 0 世纪9 0 年代以 来，美国银行业在发展战略中逐渐调整了对零售银行的重视程度。全部银行贷出中零售 业务的比例由1 9 8 5 年3 1 上升到1 9 9 6 年的4 5 ，而资产规模前1 0 0 位的银行贷出中零 售银行业务比例的上升更加明显( 如表2 - 1 ：美国银行贷款中零售业务的比例) 所示。 美国银行持有的各种证券在资产总值中比例j 下在不断下降，小额储蓄存款已经成为银行 的最主要资金来源。原先作为主要资金来源活期存款帐户的份额从2 0 世纪5 0 年代的 某银行零售银行业务发展战略研究 北京邮电大学工商管理硕上专业学位论文 7 7 0 下降到今天的1 0 左右，小额储蓄存款的份额则从1 5 上升到4 5 。虽然大额储蓄存 款的份额也有一定程度的上升，但是小额储蓄已经成为银行最主要的资金来源。从零售 贷款业务看，美国运通银行在中国香港的零售业务中，1 9 9 9 年按揭业务增长6 0 一7 0 ， 远远高于市场平均增长率8 的水平，私人贷款增长5 6 。 零售银行是2 0 世纪9 0 年代美国商业银行增长是最快的部门。越来越多的商业银行 不断加大对零售银行的投入力度，积极开拓私人金融市场，抢占市场，把握先机。一些 银行成立了理财中心，为客户提供横跨存贷、本外币、电子交易等领域的“一揽子 个 人银行服务，服务内容包括储蓄存款、个人外汇业务、消费贷款、银行卡、银行保险、 电话银行等产品。 表2 1美国银行贷款中零售业务的比例 ，一 ，+ j 。：。 = 蠢孓二三竺 1 9 8 51 9 9 6 、银行资产规模一 。，| t ! 、”，i 二 i 一， ，。一?意，一。# _ _ o 。一，f fr 。，f 糍 l 1 0 位1531 11 1 0 0 位2 74 6 1 0 1 1 0 0 0 位 3 9 5 3 l0 0 0 位以上4 54 7 全部银行 3l4 5 资料来源：f r b 资料 零售业务的增长不仅表现在资产运用方面，在收益构成上表现得也相当突出。由( 表 2 2 ：梅隆银行的损益变化) 可以看出1 9 9 6 年全美排名第2 2 位的梅隆银行的部门收 益变化，零售业务对收益的贡献是很明显的。 表2 2 梅降银行的损益变化 笺= 。一部门指标。办；。1 9 9 4 年 1 9 9 5 年 。1 9 9 6 年纛 税后利润( 百万 企业部门1 5 71 6 9 18 2 个人部门2 2 51 9 l2 6 9 美元) 全体4 3 36 9 17 3 3 企业部门1 1 91 2 61 2 2 r o a ( ) 个人部门1 0 8o 8 61 18 全体1 1 41 7 21 7 4 企业部门 l51 51 4 r o e ( ) 个人部门2 31 72 3 全体1 01 82 0 资料来源：梅隆银行年报 某银行零售银行业务发展战略研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 8 2 2 1 零售银行在银行利润来源中的地位 2 0 世纪9 0 年代零售银行业务的增长不仅表现在资产运用方面，在收益构成方面也 表现相当突出。在整个商业银行的利润来源中，零售业务占据着越来越重要的地位。西 方国家的银行逐步改变经营策略，业务的拓展转向以个人和家庭为中心的金融服务。过 去“小型银行经营零售银行，大型银行主要经营批发银行 的格局开始改变。零售银行 已经逐渐成为商业银行的重要利润来源。 目前，西方各大银行零售业务的利润占利润总额的比重已达到3 0 一7 0 左右。以花 旗银行为例，1 9 9 4 年该行3 4 亿美元的总收入中，零售业务就占了1 8 亿美元。巴克莱 银行从事零售业务的人员占员工总数的4 7 5 ，1 9 9 8 财政年度该行实现利润的4 6 来自 零售业务。有相当多银行的零售业务部门的r o a 超过了批发业务部门的r o a ，成了支撑 这些银行经营业绩的重要支柱。 从国内情况看，我国商业银行也逐步把目光转向了零售银行。个人住房贷款、综合 消费贷款、银行卡业务以及各种代理业务等得到迅速发展。 2 3 国外零售银行业务发展状况 2 3 1 国外零售银行业务发展 从2 0 世纪9 0 年代中后期开始，国外大多数商业银行就纷纷转移目光，提出零售银行 业务发展战略，国际银行业发展的一个重要的趋向是零售业务的重要性不断提高。在商 业银行的收入来源中，零售业务的贡献率越来越高。根据欧洲中央银行的报告，2 0 0 0 - 2 0 0 3 年欧盟银行业在普遍的经济衰退、股票市场价格大幅度下挫、公司财务丑闻频传 以及美国9 1 1 恐怖袭击事件等众多逆向冲击下，仍然能保持比较稳定的收入增长与盈 利水平，很大程度上得益于抵押贷款、消费者贷款等零售银行业务的稳步增长。 西方国家的商业银行就逐步改变经营策略，业务拓展转向以个人为主的金融服务。 目前，在西方发达国家银行的收入结构中，零售银行的业务份额和利润贡献率通常都在 5 0 以上，零售银行业务成为现代商业银行调整结构、分散风险、稳定收入、提升竞争力 的重要手段。美国银行业的收入和利润增长主要来源于零售银行业务，2 0 0 2 年，花旗集 团、j p 摩根大通、美洲银行、第一银行、华盛顿互助等大型银行集团零售业务收入对 总收入的贡献率都在6 0 以上，华盛顿互助更是高达9 0 。2 0 0 4 年，花旗集团、德意志银 行零售业务所创收入分别占利润总额的6 9 和5 4 4 。 国外商业银行经营的零售业务种类繁多，尤其是在各国纷纷打破分业经营的限制， 实行混业经营以来，为满足客户各种需求，商业银行的零售金融产品同新月异、层出不 穷。总体来看，国外零售银行产品大都由八大类构成，除最简单和对银行利润贡献最小的 基本账户以外，还有储蓄、保险、直接投资( 股票、债券等) 、消费者贷款、信用卡、长 某银行零售银行业务发展战略研究 北京邮电大学工商管理硕上专业学位论文 9 期储蓄( 人寿、养老、共同基金) 和抵押贷款，基本覆盖了各金融领域的零售产品。这 是国外零售银行产品与服务综合化、多样化的体现。如美国花旗银行，现今已是世界上 开展个人金融业务规模最大的银行，它在全球一百个国家为一亿客户服务，从消费银行 服务到信贷、投资银行服务以至经纪、保险和资产管理，非常全面。 科学技术是第一生产力，现代银行业的竞争，与其说是资金业务的竞争，不如说是服 务技术的竞争。西方商业银行中间业务的服务手段科技化程度很高，软硬件设备、支付 应用系统及管理信息系统先进，网络信息技术发达，家庭银行、手机银行、电话银行、自 助银行、网上银行等服务应有尽有。特别是发达国家的电话银行、网上银行等服务可以 在任何时间、任何地点向客户提供金融服务，拓展了银行的服务时间和空间，大大降低了 成本，改变了传统银行的经营方式，银行正逐渐从传统的实体经营发展模式向虚拟的网 络经营发展模式转变。 2 3 2 国外先进银行的零售业务特征 1 零售业务的分类口径差异较大。西方主要发达国家由于金融法规、银行制度以 及治理结构等方面存在较大的差异，不同国家不同银行对零售银行业务的分类口径差异 很大，同一银行在不同阶段所指的零售银行业务也各不相同，零售业务与批发业务的划 分，不是简单地以客户对象的差异作为唯一的标准，而是以客户需求所决定的服务内容、 服务方式、服务渠道等作为区分商业银行这两条业务主线的主要依据。 2 业务迅猛发展。近年来，在主要国际商业银行中，零售业务正以前所未有的速 度发展。有关资料显示：早在2 0 0 2 年，零售业务已经成为法国兴业银行和英国巴克莱 银行重要的利润来源；美国花旗银行2 0 0 6 年国际零售银行业务在各业务收入占比为 5 6 ，( 表2 3 ：花旗银行各业务收入对比) 所示花旗银行2 0 0 4 年、2 0 0 5 年、2 0 0 6 年各 业务收入对比。 3 经营方式多样化，网上银行和分支行经营模式并举。随着电子技术的不断升级 和在银行业中的广泛运用，电子银行、网上银行业务得到了前所未有的发展，使传统的 零售银行的经营方式发生了巨大的变化，并为零售银行客户带来了多方面的便利，极大 地缩短了资金的在途时间并降低了业务费用。但是，受客户驱动或产品驱动等经营策略 的影响，通过有形营业场所与客户面对面交流的经营方式依然是其他方式无法代替的。 据美联储的调查，在2 0 0 3 年美国使用网上银行的家庭比重已达3 2 ，但仍有约7 5 的家 庭通过面对面接触来处理银行业务。在过去几年中，美国银行业注重分支行网络和功能 的建设，再次掀起开设分行的热潮，并使零售银行经营网络朝着沃尔玛零售商的模式发 展。 4 业务竞争日趋激烈。随着各国金融市场的不断开放，尤其是金融并购浪潮的不 断深入和扩大，银行业混业经营的格局日趋明显，西方商业银行传统的分工模式发生了 某银行零售银行业务发展战略研究 北京岍电大学i 商管理礤士专n 学位论文 表2 3 花旗银行各业务收入对比 。瞥：?函、擎 _ _ t 口t t p 十 t t 杜】 “ 。t & t _ # 蚺 聃埤牲晰t t n * 口t # p 十 自螺* i 矧 $ 、 崩难t 螃 口黜州埘睫 口h 蝴啦赫触 较大的变化，过去那种小型银行以经营个人零售业务为主、大型银行以经营公司批发业 务为主的传统格局已被逐渐打破，越来越多的金融机构纷纷进入零售业务市场导致银 行业在这一业务领域的竞争r 趋激烈。 5 业务的收费项目涉及面广。以美国为例，零售业务的主要收费项目包括存款账 户、止付通知、存款余额不足和透支、票据退回以及自动柜员机业务等。 6 业务收入占比高，已成为商业银行非利息收入的主要来源渠道。美国有关资料 显示：早在1 9 9 9 年全美2 5 家最大的商业银行中，其支付业务为这些银行带来了巨额的 非利息收入，占某银行业收入的i 3 到1 5 。 2 3 3 国外零售银行对中国银行业零售业务的启示 在当今国际银行业不断走向经营模式全能化、经营手段网络化、经营规模扩大化、 经营产品多样化、规模经济和范围经济凸现的时代，零售银行业要想在激烈的竞争环境 中立于不败之地，必须做到与时俱进，顺应国际银行业的发展潮流，在突破传统专业化 经营的基础上，正视自己在经营管理上的差距，在不断提升竞争平台的前提下，通过实 行差别化经营等手段，在规模经济和范围经济等方面有所突破，逐步朝着与国际同业同 台竞技的方向迈进。 1 明晰市场定位，及时调整业务的战略发展方向。 业务发展方向方面，在服务对象上应突破过去零售业务客户定位在个人的传统观 念，借鉴国外同业经验，逐步向中小企业方向延伸，因为这方面的发展潜力巨大，尤其 是中小企业的资产业务方面始终是国内主要商业银行的“软肋”。改革开发以来，我国 某韫行零青银行业务发展战略研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 “ 的个体私营经济得到了长足的发展，其在国民经济总产值中的比重已经从1 9 7 9 年不到 1 的水平上升到目前的1 3 ，数量上已逾6 0 0 0 万户。但是，由于经济体制和法制建设 等方面的原因，中小企业长期以来所存在的规模小、经营不规范、公司治理机制不完善、 企业信誉度不高、抗风险能力较低等问题一直未能得到有效解决。随着我国经济体制改 革的不断推进，这一经济热点问题已引起了各有关部门的高度重视，在最近中国人民银 行和世界银行联合举办的“微小企业融资国际研讨会上，中国人民银行副行长吴晓灵 已经明确表示，为了解决这一问题，除了利用j 下规金融机构外，不吸收存款的小额信贷 组织和民间借贷机构也可以充分发挥作用，利用利率、抵押、第三方担保外包等手段， 力争在此方面有所进展。我们应以此为契机，力争尽早使零售业务尽快成为我国银行业 新的利润增长点，这也是国际银行业竞争的焦点和业务发展的主攻方向。 2 改变传统经营理念，调整经营策略，不断拓宽非利息收入渠道。 在经营理念和策略上，尽快实现传统经营理念和经营模式的转变，改变过去以来一 直重点向批发业务倾斜的经营模式，实现批发业务和零售业务并重发展，业务重点逐步 向个人消费者和中小企业的零售业务倾斜。发展零售业务时，改变以往只注重零售业务 的负债性业务、资产性业务极为单调的局面。以产品创新等为主要手段，积极拓展资产 性零售业务和中间业务，尤其是个人消费业务、理财和咨询业务。 3 优化组织结构，理顺运行机制。 应引入国际商业银行先进的运行机制，以客户和市场为基础，以业务战线为主线， 强调商业银行的系统管理。在此基础上，适时、因地制宜地调整现有银行组织结构，参 照国际同业先进的做法，以零售业务和批发业务两条主要产品线为中心，在机构设置上 做到有机地配置资源，改变现行以分行为中心、管理层和经营层之间信息传递时间和路 径长、市场反应速度慢进而影响市场商机和经营管理效率的传统做法，单独设立成本和 利润中心，完善经营效果的核算和考核机制，细分并明确该业务线的量、本、利情况， 以正确反映和考核零售业务的经营效果，朝着组织结构合理、运行高效的方向发展。 4 加强业务基础建设，逐步实现经营管理平台的标准化建设。 业务要发展，制度要先行。制度建设中，做到根据零售业务本身的特点，按照国际 惯例不断完善业务管理制度、操作流程，尽快实现业务经营管理和运营的标准化、规范 化、统一化，以统一的服务界面、共同的操作平台、统一的内控体系、标准的工作流程 来迎接国际银行业的挑战，适应国际金融业在经营管理模式上不断走向“趋同经营策 略上朝着客户驱动或产品驱动方向发展的潮流。 5 注重客户细分，实行差别化服务 国外先进商业银行在经营零售银行业务过程中，非常注重客户分层和产品市场定 位，向优质客户提供更完善、周全的服务，因为他们透彻理解，银行8 0 的利润来自于 2 0 的大客户。比如荷兰银行的零售业务，根据客户的资产规模和在银行的资金流动情况， 将客户分为三个层次：净资产在5 万欧元以下是一般的零售客户，只能到一般营业所接 某银行零售银行业务发展战略研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文1 2 受服务；净资产在5 万欧元或每月收入5 0 0 0 欧元以上的客户是优惠客户，可以到银行 的顾问机构享受到由客户经理提供的投资及理财服务；而净资产在1 0 0 万欧元以上的客 户就享受私人银行的固定的客户经理提供的贴身服务。 6 加大产品开发力度，创建知名产品品牌。 和国外同业相比，目前国内零售银行业在产品的种类方面明显偏少，产品差异化经 营方面明显落后，产品品牌建设方面虽然在观念上有较大的进步，但是各主要商业银行 所推出的产品几乎没有多少差别，真正通过开发知名度高、个性化特征明显的产品来不 断提升客户对银行的忠诚度，进而实现把客户从银行的竞争对手中吸引过来或扩大收入 来源以加强和巩固自己的竞争优势的情形还相当少。因此，面对激烈的零售银行业竞争， 一方面，可以从国际金融业引入并推广较为成熟的产品，如票据发行便利( n o t e i s s u a n c ef a c i l i t i e s ) 、互换交易( s w a p ) 、期权交易( o p t i o n ) 、远期利率协议( f o r w a r d r a t ea g r e e m e n t ) 等。另一方面，通过不断拓展产品种类和结构的深度和广度，满足差 别化市场中不同顾客的需求的同时，不断开拓产品收入渠道，从而实现产品的范围经济。 7 提高电子化水平，优化业务系统的开发和应用。 随着信息技术的不断发展使现代商业银行日益朝着网络化、全球化的方向迈进，改 变了传统零售银行业的经营模式和运行机制，既缩短了银行和客户在时间和空间上的距 离，也提高了银行的经营管理效率，大大地降低了业务成本，同时还为客户带来了极大 的便利并降低了资金成本。所以现代零售银行的竞争其实是一场应用技术的竞争要想 在市场竞争中取胜并成为市场的领导者，必须树立科技领先的经营理念，不断提高银行 电子化水平，解决当前业务操作系统不够统一、运行功能存在缺陷等问题，使之早日实 现系统操作的智能化和标准化。 8 加强企业文化建设，为零售业务的发展创建良好的外部经营管理环境。 在现代商业银行的竞争中，个良好的、具有凝聚力的企业文化是核心力的重要组 成部分，其中人的因素是金融业这一特许行业中的决定因素，它是服务的主体，一个零 售银行经营管理水平的高低乃至业务的成败完全取决于员工的业务态度和业务水平。尤 其是随着国际银行业不断向全能银行方向发展，对经营管理人员的业务技能和服务水准 提出了更高的要求，从业人员的业务素质正朝着既熟悉国际业务又精通国内业务、既能 理财又能开拓客户资源的全能型人才方向发展。 所以，培育一种激励约束机制运行到位、能充分调动和发挥各级经营管理层人员积 极性的人本环境是零售银行长期应注重的经营管理基石。另外，从服务的客体来说，牢 固树立以客户为中心的服务理念，是零售银行发展的关键。国际银行业经验表明一切 以客户为中心已经成为当今零售银行的基本经营策略，而个性化的金融产品、高质量的 服务和业务创新是实现这一基本策略的关键因素，同时也是不同层次顾客的主要需求。 某银杼零售银行业务发展战略研究 北京邮电人学工商管理硕上专业学位论文1 3 2 3 4 国外零售银行典型案例一花旗银行发展零售业务的成功经验与 启示 虽然中国银行目前在零售业务领域的竞争对手仍是其他国有商业银行，但是作为国 内国际化水平最高的银行，以建设成为国际一流的大银行做为长期战略目标。因此，在 国际上零售银行业务最为成功的花旗银行发展零售业务的成功经验，对研究中行的零售 战略有重要的启示和参考价值。 2 3 4 1 花旗银行发展零售业务简介 花旗银行1 8 1 2 年创立于美国，为全国性的金融机构。时至今日，它已发展成为美 国最大的国际性银行之一，也是世界上开展零售业务规模最大的银行。花旗银行发展零 售业务的历程可追溯到2 0 世纪7 0 年代。在1 9 7 5 年至1 9 8 5 年的国际金融市场上，批发 业务与零售业务有分开的趋势，即很多银行放弃零售市场业务，而去做批发市场业务。 因为零售业务做了一百笔或一千笔，利润都是蝇头小利，但是若到国际市场上，完成一 笔批发业务交易，带来的利润可能是零售市场的好几倍。而且在那段期间，国际金融市 场发展迅速，不断有新产品出现，所以许多银行如摩根银行( j p m o r g a n ) 便放弃整个零售 市场业务，转向主攻批发市场业务。 从1 9 7 5 年开始，花旗银行做出一个历史性的重大决策：将零售业务与批发业务分 设，各自独立核算，大力发展零售业务。独立出的零售业务在发展初期相当艰难，1 9 7 5 年该行零售业务只在几个国家的5 0 0 家分支机构开展，有1 0 0 亿美元资产，2 0 0 万客户， 利润是零。到1 9 9 5 年，花旗零售业务已取得大发展，开展国家达2 2 个，资产达1 5 0 0 亿美元，客户达3 0 0 万，分支机构达1 0 0