第七讲 客房服务管理

2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 1 饭店前厅与客房管理 旅游酒店管理方向 主讲老师：沈华玉小灵通） 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 2 第七讲 客房服务管理 主要问题及重难点： 客房服务管理的基本内容 基本的对客服务模式 客房的设施设备和用品控制 重点 难点 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 3 主要内容 一、 客房服务类别 二 、 客房服务模式分析 三、 客房服务管理 四、 客房用品控制 五、 案例分析 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 4 （一）迎客服务 1、迎客的准备工作：了解客人情况 、布置房间 、检查设备 、迎接准备 2、客人到店的迎接工作：梯口迎宾、带房、介绍房间设施设备 、退出客房 3、迎接客人应注意事项：过后再找机会向客人介绍 、先敲门 一、 客房服务类别 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 5 （二）送客服务 1、客人离店前的准备工作 2、客人走时的送别工作 3、客人走时的检查工作 ：检查客人有无遗留物品 、设备是否完好 、物品是否齐全 、酒水消耗情况 、异常情况 、客房一切正常 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 6 （三）失物招领服务 1、客人在饭店，应马上归还。 2、客人已经离开，应在失物招领登记表上记录：发现时间；拾到地点、房间号码；拾到物品的名称、种类、数量；拾到物品人的姓名、职务；失主姓名 3、对未被认领的失物价值在 100元以内的，保存三个月； 100元以上的保存一年，过期仍无人认领的非贵重物品可奖励给交来物品的服务员，贵重物品则根据饭店的具体规定处理 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 7 （四）借用物品服务 1、在饭店服务指南中标明此项服务，注明饭店准备的、可供借用的物品种类及物品的性能。同时应申明如有损坏或遗失，应照价赔偿。 2、客人有借用物品需求时可打电话到楼层服务台或客房服务中心，值班人员要对外借物品的名称、编号、借出时间、借客房号、经手人以及应该归还的时间进行登记。 3、登记好后，交给客房服务员，由服务员送到客人房间，服务员在把物品（尤其是电器）交给客人时应再次提醒客人注意使用安全。 4、客人用完所借物品或在离店的当天，楼层服务员应将物品归还至客房部，将客人借用物品的记录注销。 5、如客人因特殊需要借用毛巾、毛毯等物品时，除了做好记录外，客房服务员还应在查房时多加留意，防止客人不慎将其夹带走。 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 8 （五）代办服务 1、 洗衣服务 ：水洗、干洗、烫洗 2、托婴服务 3、擦鞋服务 4、 访客接待服务 5、房内小酒吧服务 6、送水服务 7、代买服务 8、 客房用餐服务 9、留言服务 10、加床服务 11、行李服务 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 9 典型案例 某饭店刚刚开业，一位客人住进饭店后对饭店的服务不满，遂找借口拖欠饭店的房费。饭店提醒各部门在日后的接待中对这位客人要十分小心，不能在服务上出一点差错，以免让他抓住把柄进行投诉。 没过多久，还是发生了不愉快的事情。有一次，这位客人要洗一条裤子，服务人员帮助客人填好洗衣单，送到洗衣房。这是一条需要干洗的裤子，服务人员把裤子干洗以后发现裤子右腿下部有一小块污迹没有洗净，他用常规方法进行处理后效果仍然不好，所以他就又添加了一种比较强的去污剂，用高压蒸汽喷嘴进行处理，污迹很快就去除了。当天下午，客房服务员将衣服送还给客人时，客人对裤子进行了仔细检查，发现裤子右腿下部被处理的地方光泽有些异样，便问服务员是怎么回事，服务员回答说：“原来有一块污迹，我们给您做了 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 10 特殊处理，把污迹清理掉了。”该客人一听就火了，大叫：“谁让你们处理的，叫你们经理来！”服务员看见客人发火了，一句话也不敢讲，赶快打电话到洗衣房。洗衣房主管来到客人房间，对客人做了详细、耐心的解释，可是客人一个字也听不进去，要求饭店按原价赔偿，并声称这条裤子的原价是 7000元。饭店提出按照规定应该赔偿洗衣价格的 10倍，但是客人不同意，并威胁说：“如果不能按客人提出的方案解决，就向报界曝光。”由于这是一家刚开业的饭店，知名度本来就不高，不能承受曝光的影响，所以饭店经过多次与客人协商，做了妥协，给客人减免了部分房费，并赔偿现金 3000元，才平息了这场风波。 思考问题： 1、造成客人投诉的原因是什么？ 2、处理客人有污迹的衣服的工作程序是什么？ 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 11 （一） 楼层服务台模式 1、楼层服务台的职能：了解准确的房态及客人来访的接待服务工作 ；根据房态安排清扫顺序及其它工作 ；向客人提供周到、及时、准确的服务 ；保证楼层信息的畅通 ；负责客房楼面的安全，保管和发放客用钥匙，给客人安全感 2、楼层服务台的优点：面对面服务 ；安全保卫工作 ；及时准确的了解房态 3、楼层服务台的缺点：成本的支出较多 ；客人觉得不自由 ；不利于对物品及员工劳动纪律的管理 二、 客房服务模式分析 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 12 （二）客房服务中心 1、 客房服务中心的职能 ：信息收集与处理 、对客服务管理 、员工出勤控制 、钥匙管理 、处理客人投诉、处理客人遗失物品 、档案管理 、与其他部门的联系 、解决疑难问题 、负责向工程部申报工程维修单 、为客人借用物品提供服务、负责发放客用物品 2、客房服务中心服务模式的优点：节约人力成本 、方便了客人 、 客人的自由空间 、有利于统一调度和控制、方便了客房管理 3、客房服务中心服务模式的缺点：硬件设施的要求较高 、劳动组织、建筑设计和选位、设备配置的得当 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 13 （一）客房部对客服务的特点 1、体现出“家”的氛围 2、对客服务的表现形式具有“明暗兼有”的特点 （二）客房部对客服务的要求： service，它们分别是：真诚 (sincere)、效率 (efficient)、随时做好服务准备 (ready to service)、“可见” (visible)、全员销售意识 (informative)、礼貌 (courteous)、出色 (excellent) 1、真诚主动 2、礼貌热情 3、耐心周到 4、舒适方便 5、尊重隐私 6、准确高效 三、 客房服务管理 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 14 （三）客房服务应注意的事项 1、清扫前准备工作中应注意的问题 ：接受工作安排，签领客房钥匙；检查仪容仪表，符合要求后再上岗 ；检查工作车和所需的物品 2、对客服务过程中应注意的一些细节问题： 清扫房间的注意事项 ；进行 其它工作时的注意事项 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 15 （四）客房针对性服务 1、对 伤病住客的服务 2、对醉酒客人的服务 3、对老年客人的服务 4、对挑剔、易暴客人的服务 5、对儿童的服务 6、对残疾客人的服务 7、对死亡客人的处理 8、 “请勿打扰”房的服务 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 16 （五）客房工作管理的基本环节和要求 1、客房工作管理的基本环节：掌握接待任务，做好组织安排；制定接待程序；加强物品管理，降低客房成本 ；保持接待服务工作的衔接和协调；加强客房资料的处理 2、楼层管理的基本要求 ：热情礼貌，宾至如归 ；安全卫生、舒适典雅 ；掌握时机，加速周转 ；满足需要，降低消耗 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 17 （一）客房用品的选择原则：实用 、美观 、适度、价格 （二）客房用品配置 1、客房用品的配置标准规格 ：饭店星级 和饭店档次；客房生活的需要；客房租借用品 2、客房用品的储存 ：客房用品的配备标准 ；工作车物品配备标准 ；楼层小库房；中心库房 四、 客房用品控制 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 18 （三）客房用品的发放和使用日常管理控制 1、客房用品的发放 2、制定消耗标准 3、控制流失 4、加强统计分析，进行每日统计，实行严格的奖惩制度 5、定期分析：每日消耗量汇总表制订出月度各楼层消耗量汇总表 ；制作每月客房用品消耗分析对照表 ；结合年初预算情况，制定月度预算；根据控制前后对照，确定每间天平均消耗额 6、严格进出手续 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 19 史密斯先生是英国一家著名投资公司的项目经理，此次来华与中方洽谈一笔大型投资项目。由于大量的商务活动和谈判及时差原因，每天需要与伦敦总部进行联系，他只好在凌晨开始休息，中午以后起床工作。遗憾的是，客人这一起居习惯并为引起饭店有关方面的充分重视。每天上午客房服务员时而清扫房间，时而收取客衣，这些服务不能使他得到良好的休息。虽多次向员工交代，也许是因为语言沟通的障碍，收效甚微。他曾尝试使用“请勿打扰”牌来提醒。但由于房间内行李及资料很多使他未能找到该牌。尤其在周末，打扰更加频繁，使他忍无可忍。他原本打算住一个月，但到第 15天时，便给饭店总经理写了长达 5页的投诉信，然后搬到另一家饭店入住。 五、案例解析 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 20 本章主要介绍了一般饭店客房服务的基本类别 ， 探讨客房服务模式以及如何强化客房服务管理 ， 这是客房服务管理中应掌握的最基本的知识和技能 。 本章所介绍的内容只是一个概括性