（设计艺术学专业论文）基于用户体验的家居卫浴系统开发研究.pdf

摘要 随着商品经济的日益繁荣，消费者有了更多的自主权选择真正适 合心意的产品。在这种买方经济的强大作用下，各大企业不得不将他 们的重点指向被忽略已久的用户，研究并开发他们适用的、喜欢的， 甚至是将要喜欢的产品。从工业设计的角度来谈，即开发从产品的可 用性，到产品的相关增值服务，再到使用产品后的美好体验和回忆。 一系列的附加价值的产生形成了当今制造业的竞争因素，而其中的关 键要素就是用户。以用户为中心的研究思路成了开发及服务的核心， 以消费者作为价值创造主体的体验经济时代已然到来。 本文基于一个典型的用户场景家居卫浴，来论述研究用户体 验对产品设计的重要意义。大致分为两条主线进行，一个是用户体验 的研究方法的探讨；另一个是以家居需求到家居卫浴的行为的探讨。 用户体验的研究部分采用市场调研的方法，从定性分析到定量分析的 对用户进行信息收集和需求细分；同时创新的借鉴网站设计的“角色 情节设计一方法，将用户信息形象化的建立情节模板，在可视化了的 目标体验之上，再进行家居卫浴系统的体验设计开发。 论文重点在于体验设计框架的实践、目标用户角色的细分和创 建，以及对于家居卫浴空间的功能分区研究和体验设计模型的设计。 通过一系列方法的应用和论证，本文最终以案例“体验式生活卫浴 为落脚点，表明了以用户体验为研究思路的产品系统设计方法的意 义，实践了体验设计模型并尝试了以建立目标用户角色为探讨依据的 情节模板，被证明是可以更有效的推动对于硬件和系统的开发的。 关键词用户，体验，家居卫浴，角色情节 a bs t r a c t a s c o m m o d i t ye c o n o m y b e c o m e s i n c r e a s i n g l yp r o s p e r o u s ， c o n s u m e r sh a v em o r eo p p o r t u n i t i e st oc h o o s es a t i s f y i n gp r o d u c t s u n d e r s u c ha s t r o n g i n f l u e n c eo fp u r c h a s e r s e c o n o m y , s o m el a r g es c a l e e n t e r p r i s e sh a v et oa d j u s tt h ep r i o r i t yt ot h eu s e r s ，w h oh a v eb e e n n e g l e c t e d f o ra l o n gt i m e t h e y a r e e n g a g e d i n r e s e a r c h i n g a n d d e v e l o p i n gu s a b l ea n de n j o y a b l ep r o d u c t s ，e v e nt h o s ec o n s u m e r sa r e g o i n g t o p r e f e r p r o f e s s i o n a l l ys p e a k i n g ，i t i s s o m e t h i n go fn i c e e x p e r i e n c ea n dm e m o r y , f r o md e v e l o p i n gu s a b l ep r o d u c t s ，t or e l a t e d a d d e d - v a l u es e r v i c e ，a n dt h e np u t t i n gt h ep r o d u c t si n t ou s e as e r i e so f a d d e dv a l u eb e c o m e so n eo ft h ec o m p e t i t i v ee d g e si nt h i sa g e ，a n dt h e k e yo fw h i c ha r eu s e l s u s e r - c e n t e r e da p p r o a c ho fr e s e a r c hb e c o m e st h e c o r eo fd e v e l o p m e n ta n ds e r v i c e w eh a v ee n t e r e da na g eo fe x p e r i e n c e e c o n o m y , w i t hc o n s u m e r sa st h es u b je c tt oc r e a t ev a l u e b a s e do nat y p i c a ls c e n eo fu s e r s - - - h o u s e h o l db a t h r o o m ，t h i st h e s i s f o c u s e so nt h es i g n i f i c a n c eo fu s e re x p e r i e n c et op r o d u c td e s i g n t h e r e a r et w om a i nt h r e a d s ：o n ei se x p l o r i n gt h er e s e a r c hm e t h o do fu s e r e x p e r i e n c e ；t h eo t h e ro n ei sd i s c u s s i n gf r o mt h ed e m a n d st ot h eb e h a v i o r o fh o u s e h o l db a t h r o o m f o rt h ef o r m e ro n e ，m a r k e ts t u d yi su s e dt o c o l l e c tt h ei n f o r m a t i o na n dd e m a n d so fu s e r s ，t h r o u g hq u a l i t a t i v ea n d q u a n t i t a t i v ea n a l y s i s p e r s o n a sd e s i g n ，am e t h o do fw e b s i t ed e s i g n ，i s a p p l i e dt ot h i ss t u d y a c c o r d i n gt ot h i sm e t h o d ，is e tu ps c e n a r i ot e m p l a t e o fv i s u a l i z e di n f o r m a t i o no fu s e r s ，a n dt h e nd e s i g na n dd e v e l o pt h e h o u s e h o l db a t h r o o ms y s t e mb a s e do nv i e w a b l e “o b j e c t i v ea n db e h a v i o r t h i st h e s i sh i g h l i g h t sf u l f i l l i n go ft h ee x p e r i e n c ed e s i g n ，s u b d i v i s i o n a n de s t a b l i s h m e n to fo b je c t i v eu s e r , a n db e h a v i o r a ls t u d yo fh o u s e h o l d b a t h r o o m t h r o u g h as e r i e so fa p p r o a c h e sa n de v i d e n c e ，t h et h e s i se n du p w i t hac a s en a m e d “e x p e r i e n c eh o u s e h o l db a t h r o o m t h ew r i t e rp r o v e s t h es i g n i f i c a n c eo fs y s t e m a t i c a ld e s i g nb a s e do nu s e re x p e r i e n c e a n dt h e s c e n a r i ot e m p l a t eb a s e do no b j e c t i v eu s e rc a np r o m o t et h ed e v e l o p m e n t o fh a r d w a r ea n ds y s t e m k e yw o r d s u s e r ，e x p e r i e n c e ，h o u s e h o l db a t h r o o m ，p e r s o n a s i i 原创性声明 本人声明，所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工 作及取得的研究成果。论文主要是自己的研究所得，除了已注明的地 方外，不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得 中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我共同工作的 同志对本研究所作的贡献，已在论文的致谢语中作了说明。 作者签名： 盟日期：立她月三日 关于学位论文使用授权说明 本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有 权保留学位论文，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论 文的全部或部分内容，可以采用复印、缩印或其他手段保存学位论文； 学校可根据国家或湖南省有关部门的规定，送交学位论文。对以上规 定中的任何一项，本人表示同意，并愿意提供使用。 作者虢亚旦导师躲纽眺边年坐日 硕士学位论文 第一章绪论 1 1 研究背景 第一章绪论 随着市场经济的深入发展，特别是中国加入w t o 后，企业纷纷面临来自全球 经济的竞争压力，市场的自主性越来越大，供求关系也越来越明晰，单纯的产品 和技术已经不能再满足多层次的需求。往往是消费者需要什么，企业就提供什么， 顾客的忠诚度成为衡量企业是否具有市场竞争力的关键因素。由此，以客户需求 为中心、以订单为主导进行企业运作和资源配置的客户经济应运而生，以服务为 标志的经济时代诞生了，“以用户需求为目标刀成为企业发展的必经之道，服务 经济得到前所未有的发展。 按照约瑟夫派恩二世( j o s e p hp i n ei i ) 和詹姆斯吉尔摩( j a m e sg i l m o r e ) 所著的 体验经济一书的划分，人类经济发展历史经历了四个阶段：从物品经 济时代，到商品经济时代，再到服务经济时代，而服务经济时代后，人类将进入 体验经济时代。随后的各大厂商相继推出了自己的品牌“体验店，以人为本的 思路被广泛推广。 ”气8 * “p e m 1 r e o e a f c hc u s , * o m o r 4 舯m h 二i 销h “ + + + 实现体验的特征要素和特征程序 协曲v et h ec p a r a c t e r l s t = ce l e m e a t 冉 d 口榔hn p e r e n c e 实现基本需求及友善的用户再面 缈ftie,删研“岫翟0蓑”姚州七一一jy u s e rl n m l 、 【结合万家乐燃气具有限公司中国厨房一中国卫淆体验项目的开发研究】 图1 - 2 以角色情节设计为方法的设计流程 具体章节结构如下： 第一章绪论，在充分了解市场情况的前提下，对本文的目的和研究框架做出 定位；确定研究方法和策略，肯定在实施过程中的必要因素和流程；确定了“以 用户为中心 的核心思想，并且以一个典型的用户环境家居卫浴为案例，实 践基于用户行为的体验式设计方法研究； 第二章体验及用户体验，从体验经济的广泛应用中提取体验的要点和本质， 并讨论用户体验的概念和研究思路：在基于设计的三种水平的基础上作出体验的 层次划分，并对影响体验的人、机、环境等因素做了归纳； 第三章通过从家庭环境的演变到家居卫浴空间的演变，从用户的需求入手分 析卫浴行为，并以系统观创新的提出了体验设计的框架及要素，最后以“浴 为 范例进行功能区的体验要素的研究； 第四章首先肯定了用户体验以用户为中心的核心思想，进而通过交互的设计 层次和方法得出体验的关键影响因素，再在前文所架构的体验设计框架之上提出 体验设计的模型，包含用户模型、目标体验建构、基于目标体验的体验要素研究、 体验设计的评估等四个部分，其中用户模型的研究引用了网站设计的“角色情节 设计 方法进行信息收集和整理，而体验设计的评估部分则结合了衡量用户体验 的四大要素，以及第三章中提出的设计框架进行综合评估； 第五章案例设计，综合前文中对于从“体验 的理论到家居卫浴系统的分析， 贯彻以用户为中心的设计思想，以角色情节设计方法找出用户模型，在用户模型 的基础上提出“生活在浴室的目标体验，进而针对其中两个角色做详细的目标 分析，即基于目标体验的体验要素分析。在满足角色目标和需求的前提下设计符 合用户需求的体验式卫浴系统方案，包括从空间环境、功能及操作程序、交互界 面的可用性等等，最后对系统方案进行整体评估。 4 硕士学位论文第二章体验及用户体验 2 1 体验 第二章体验及用户体验 2 0 世纪7 0 年代，斯坦福研究所提出过一个问题：“在一个国家里，当基本物 质需要用生产能力的3 4 甚至1 2 就可以满足时，就必须进行根本性的调整使经 济健康发展。一这便是7 0 年代经济学家托夫勒提出“体验一的初衷。服务业之后， 还搞什么? 当时，托夫勒从需求结构调整角度得出结论是：“体验制造商将成为 经济的基本( 假如不是唯一的) 支柱一意思是，打完了价格战，满足了用户产 品需求；打完了服务战，满足了用户服务需求后，用户还需要什么，托夫勒在1 9 7 0 年提出了一个结论：“需要体验这种东西 ! 托夫勒在7 0 年代就预言，“来自消费者的压力和希望经济继续上升的入的 压力，将推动技术社会朝着未来体验生产的方向发展一；“服务业最终还是会超 过制造业的，体验生产又会超过服务业一；“某些行业的革命会扩展，使得他们 的独家产品不是粗制滥造的商品，甚至也不是一般性的服务，而是预先安排好了 的体验。体验工业可能会成为超越工业化的支柱之一，甚至成为服务业之后 的经济基础一n 羽。 2 1 1 体验的概念 在约瑟夫派恩二世和詹姆斯吉尔摩所著的体验经济中，对“体验一 一词做出了这样一番解释“体验本身代表一种已经存在但先前并没有被清楚 表达的经济产出类型；“体验，充满了感性的力量，给顾客留下难忘的愉悦记 忆。从前，所有的经济产出都停留在顾客之外，然而体验在本质上是个人的，体 验事实上是当一个人达到情绪、体力、智力甚至是精神的某一特定水平时，他意 识中产生的美好感觉。结果是没有哪两个人能够得到完全相同的体验经历，因为 任何一种体验其实都是某个人本身心智状态与那些筹划事件之间互动作用的结 田一【l 】 爿ro 作为体验设计的先锋组织i d e o 公司的创办者比尔莫格里吉( b i l l m o g g r i d g e ) 对于产品的体验是这样定义的：人与产品之间的互动的仪式性、戏 剧性以及透过视听觉甚至味觉所带来的感受。这就意味着体验设计带来的产品与 使用者的联系远比以往来得紧密的多，完美的体验设计的产品将在物质与精神上 都成为人身体部分的延伸( 这里的延伸将是精神和物质双重层次的) 。这也就意 味着产品在从工业革命以后的2 0 0 年里再次向着人的本质诉求方向挺进，也就是 说在经济回归的今天，设计也以体验的形式回归了。 5 硕士学位论文 第二章体验及用户体验 经济提供物 产品商品服务体验 经济 农业工业服务体验 经济功能采掘提炼制造 传递舞台展示 提供物的性质 可替换的有形的无形的难忘的 关键属性 自然的标准化的定制的个性化的 供给方式 大批储存生产后库存按要求传递一定时间后披露 卖方 贸易商制造商提供者展示者 买方市场 用户客户客人 需求要素特点 特色利益突出感受 表2 1 经济形态区分 图片来源：体验经济 正如体验大师约瑟夫派恩所言，体验是继产品、商品、服务之后的第4 种 经济提供物，它从服务中分离出来，就像服务曾经从商品中分离出来一样，但是 体验是一种迄今为止尚未得到广泛认识的经济提供物，那么它与之前的经济形态 有何区别呢? ( 如表2 一1 ) 从表格中可以看出，产品是从自然界开发的可互换的材料；商品是公司标准 化生产销售的有形产品；服务是为特定顾客所演示的无形活动；而体验是使每个 人以个性化的方式参与其中的事件。当某人购买一种体验时，他是花费时间享受 某一企业所提供的一系列值得记忆的事件就像在戏剧演出中那样使他 身临其境。体验的典型特征就是值得记忆，令人回忆，它给予顾客的是一种美好 的感觉，顾客将这种感觉视为一笔宝贵的心灵财富，甚至认为它比很多有形的东 西更值得珍视。 2 1 2 体验的分类 体验可以从很多方面吸引用户，我们来考虑其中最重要的两个方面。如图 2 1 ，第一个方面( 横轴) 表示人的参与程度。这个轴的一端代表消极的参与者， 它意味着消费者并不直接参与表演，这样的参与者包括听交响乐的人，他经历这 件事的方式纯粹是作为听众或者观众。这个轴的另一端代表积极的参与者，这类 消费者能影响这件事进而影响产出的体验。这样的参与者包括滑雪的人，他们积 极参与了创造他们自己的体验。甚至那些要观看滑雪比赛的人也不是完全消极的 参与者，因为他们的出现本身就对其他人的视觉和听觉的经历产生了影响。 另一个方面( 纵轴) 描述了联系的类型，或者说是环境上的相关性。它使消 费者和事件成为一个整体。在这根轴的一端表示吸收，即通过让人了解体验的方 式来吸引人的注意力，而在这根轴的另一端是沉浸，表明消费者成为切实的经历 的一部分。换句话说，如果体验“走进了 客体，比如说是在看电视的时候，他 是正在吸收体验；另一方面，如果是客体“走进了 体验，比如说玩一个虚拟现 实的游戏，那么他就是沉浸在体验之中了。 6 硕士学位论文第二章体验及用户体验 被动参与 吸收 浸入 积拔参与 图2 - 1 体验王国 图片来源：体验经济 这些方面的组合将体验分成了四个部分娱乐( e n t e r t a i n m e n t ) 、教育 ( e d u c a t i o n ) 、逃避现实( e s c a p e ) 和审美( e s t h e t i c i s m ) ，它们互相兼容，形 成独特的个人遭遇。1 可以通过模糊这四个方面体验之间的界限来提高体验的真 实性，尽管许多体验主要集中于上面所概括的某一领域，大多数实际上越过了界 限，最丰富的体验包含所有四个领域中每一部分的最佳组合。 2 1 3 体验的五大模块 感官的体验 感官体验的诉求目标是创造知觉体验的感觉，它经由视觉、听觉、触觉、味 觉和嗅觉。有效的感官刺激能使人们对体验更加难以忘怀。就像来到热带雨林咖 啡厅，你首先会听见“咝咝咝 的声音，而后见到雾从岩石上升起，掠过皮肤时 有凉爽轻柔的感觉，最后，你会闻到热带雨林特有的清新气味。没有人不被这种 景象所迷倒，而这只是简简单单的刺激了人的五官。 情感的体验 情感体验诉求顾客内在的感情与情绪，目标是创造情感体验，其范围可以是 一个温和、柔情的正面心情、到欢乐( 如图2 2 ) 、自豪甚至是激情的、强烈的 激动情绪。情感体验的运作需要的是，真正了解什么刺激可以引起某种情绪，以 及能使消费者自然的受到感染，并融入这种情景中来。事实上，顾客需要一种个 人的、感情上的纽带，就像著名演说家乔卡罗威所说：“我最喜欢的饭店，就 是知道我的名字的饭店! 7 硕士学位论文 第二章体验及用户体验 图2 - 2h o g r i 餐具 图片来源：w w w b i i l w a n g n e t 思考的体验 思考体验诉求的是智力( i n t e l l i g e n c e ) ，以创意的方式引起顾客的惊奇、兴 趣、对问题集中或分散的思考，为顾客创造认知和解决问题的体验。苹果i m a c 计算机就是这样一个绝佳的例子。该方案的平面广告是由广告人克劳( l e e c l o w n ) 构思，将“与众不同的思考”( t h i n kd i f f e r e n t ! ) 的标语，结合许多不 同领域的“创意天才 ，包括爱因斯坦、甘地、拳王阿里、约翰列侬和小野洋 子等人的黑白照片，铺开在各种大型的广告路牌、墙体和公交车的车身。在刺激 消费者思考苹果计算机的与众不同的同时，也促使他们思考自身的与众不同，以 及通过使用苹果电脑，而成为“创意天才”。 1 h e f l e w i m a c 图2 - 3i m a c 图片来源：w w w m a c d e s k t o p s c o r n 行动的体验 行动体验的目标是影响身体的有形体验、生活形态与互动。行动体验通过增 加人们的身体体验，指出做事的替代方法、替代的生活形态与互动，丰富顾客的 生活，而顾客生活形态的改变是激发或自发的，且也有可能是由偶像角色引起的 硕士学位论文 第二章体验及用户体验 ( 例如，各行各业的成功人士等) 。 关联的体验 关联体验包含感官、情感、思考与行动体验的多个层面。关联体验超越私人 感情、人格、个性，加上“个人体验 ，而且与个人对理想自我、他人、或是文 化产生关联。打造关联体验的诉求是为了自我改进的个人渴望，让别人对自己产 生好感，让个人和一个较广泛的社会群体产生关联，从而建立个人对某种物品或 活动的偏好，同时无形中形成了一个群体。在这个群体内，人们的感官、情感、 思考与行动体验相互交织在一起，萌发出太多的私人感情、人格与个性，使个人 与群体的归属情感大大加强，这一点同时印证了马斯洛关于人性需求的社会归属 需求。 总之，“感官 引起人们的注意，“情感 使得体验变得个性化，“思考一加 强对体验的认知，“行动 唤起对体验的投入，“关联使得体验在更广泛的背景 下产生意义。 2 2 用户体验 体验是一个复杂又平常的概念，而用户的体验则是用户与产品交互的时候所 产生的体验，是一种特殊情境下的体验。 2 2 1 用户体验的框架 用户体验的框架包含四个部分：意识、认知、叙述和讲故事，一般称为体验 的四个维度。 体验中的自我意识维度是一种自动化和流畅( 潜在的) 的体验。这类体验不 会干扰用户的注意和思维的过程，它和用户过去的经验和习惯有密切关系。如果 产品要给用户创造这类体验，只需要用户学习一次或熟悉了情况就可以创造出这 样的体验。 认知维度体验要求人们去关注如何使用产品。认知维度体验可能同时产生， 比如人们可以一边写电子邮件一边打电话。认知体验主要发生在一个产品的使用 环境中，也许用户很熟悉产品，但在新的环境中不知道如何使用更有效；或者用 户熟悉使用环境，但产品是比较陌生的。事实上，认知维度体验是一个让用户去 学习和发现产品使用途径的过程。 叙述维度体验主要是表现在用正式或说教的语言来解释或说明产品的使用。 例如产品说明书就能创造出叙述维度的体验。 讲故事代表着体验的主观方面的内容。这意味着用户和产品特征的某个部分 进行“交互 ，从而形成一个独有的、主观的故事。正如前面提到的，产品的使 9 硕士学位论文第二章体验及用户体验 用对用户来说就是一个故事。在产品使用中，反复出现认知体验就容易使用户产 生意识维度体验，同样，如果意识维度的体验转变为认知维度体验意味着出现了 新的使用环境或新的产品。因此，采用哪些体验维度对设计来说具有重要意义。 2 2 2 影响用户体验的因素 用户使用产品的体验不仅仅依赖于产品使用过程本身，还受到其它因素的影 响。从人机工程的角度来看，影响用户体验主要因素可以分别从人、机、环境这 三个人机最基本组成部分的角度来理解。 人的因素包括人的价值观、认知模式、技能、过去的体验等方面的因素( 如 表2 2 ) ，这取决于地域及环境特征，造就了不同的人生价值观、认知和审美， 以及由于过去的生活体验和方式影响等等。 臣五二二 一 匝垂叵二 臣圈亟 一 臣亘二二 匝亟二二 一 臣匿j 亟圃一 口亟墅二 匝至二二二 臣亟虱二二 + 学习 价值观 态度 趣味 偏好 技能 感受力 产品与品牌特征 象征意义 行为 竺兰 表2 2 消费者行为中人的因素 机的因素是设计中关注的焦点。每个产品就是一个关于产品使用的故事，包 括产品的造型语言、特征、美学水平、有效性、功能等多方面的因素。 环境因素也十分重要，不同环境产生的用户体验是不同的，比如一把椅子在 办公室和公园给人的体验是截然不同的。环境因素主要包括物理环境和社会环境 两个方面的因素，比如照明、噪声等物理环境因素，使用习惯、语言等社会文化 因素等。 2 3 基于用户体验的设计 2 3 1 产品设计的三种水平 产品设计是对产品的造型、结构和功能等方面进行综合性的设计，以便生产 i o 硕士学位论文 第二章体验及用户体验 制造出符合人们需要的实用、经济、美观的产品。刚产品设计是为人类的使用进 行的设计，设计的产品是为人而存在，为人服务的，产品设计必须满足以下的基 本要求：功能性要求、审美性要求、经济性要求、创造性要求、适应性要求。 美国西北大学教授唐纳德诺曼( d o n a l da n o r m a n ) 在他的：情感化设计 ( e m o t i o n a ld e s i g n ) 一书中把产品设计分为了三个层次：本能水平的，行为水 平的，和反思水平的。这三种水平可以对应于如下的产品特点： 本能水平的设计外型 行为水平的设计使用的乐趣和效率 反思水平的设计自我形象、个人满意、记忆 该研究从人的角度出发对产品设计进行分析，这为用户体验的研究也展开了 思路。 l 、本能水平的设计 本能水平的设计正是大自然所做的事情。我们人类的进化是为了与环境中的 其他人、动物、植物、山水、气候和其他自然现象共存。简单的说本能水平的设 计应该是模仿大自然或者说是顺从自然规律的一种设计，它所表现的基本原理 是：多使用明亮的、高饱和度的红、黄、蓝三原色，形状多是对称的、圆形的、 和平滑的。可以在广告、民间艺术和工艺品及儿童玩具中发现本能水平的设计。 诺曼教授在书中是这样推论为什么本能水平的吸引会具有以上特点的：果实和花 朵具有美好的香味，多数果实尝起来有甜味，这是为了更好地吸引动物和人类， 动物和人类吃掉花朵和果实后会通过吐出或者通过排泄传播种子。在这个共同进 化的设计中，植物的改变是为了吸引动物，而动物的改变则是为了更容易受到植 物和果实的吸引。人们对香甜的味道、气味，以及高度饱和的明亮色彩的喜爱， 可能就源于人和植物之间这一相互依存的共同进化伫1 。 产品设计基本要求中的心理功能的要求、审美性的要求在本能水平的设计中 应该得到满足。当我们感觉某物“漂亮一时( 审美和心理愉悦感的满足) ，这一 判断直接来自本能水平。在设计界中，很多时候对“漂亮一不以为然，比如现代 主义“形式追随功能的设计思想，“漂亮 被指责为缺乏深度、浪费资源、过 时的不过，这是设计者明显地试图回避本能上的直接吸引而做出反思水平的 判断。本能水平的设计的基本原理来自人类本能，那么作为同是灵掌类动物的人 类之间和各种文化之间这样的设计原理也都是一致的。 2 、行为水平的设计 行为水平的设计是可用性研究范畴中的对象，可用性的研究者们对设计强调 的是：外形并不重要，设计原理也不重要，重要的是性能。优秀的行为水平的设 计需要照顾到四个方面：功能、易懂性、可用性和物理感觉。它应该让人们觉得 硕士学位论文第二章体验及用户体验 产品可以用，容易操作，且不存在任何引起歧义和误解的地方。在这里，放在第 一位的应该是功能，试想一块手表如果不能准确地报告时间，那么即使它再漂亮 ( 本能水平) ，再高档能表现使用者的高贵的身份( 反思水平) ，也不会有人问 津。 在诺曼教授另一本著作设计心理学中是这样来解析产品行为水平的设计： 任何物品都有三种不同的心理形象。首先是设计者头脑中的形象称为“设计 者模型”。然后，使用设备的人对设备和设备运行方式具有的形象称为“使 用者模型 。在理想的情况下，设计者的心理模型和使用者的心理模型是完全一 样的，因此，使用者正确地理解和使用这一产品。很遗憾，设计者并不和最终的 使用者有充分的交流，他们只是详细地说明这一产品。人们形成他们的模型，完 全是根据他们对产品的观察根据它的外形，它如何操作，它提供什么样的反 馈，或许还有伴随着全部书面材料，例如广告和说明书。我们把由产品和书面材 料表达的形象称为“系统形象 也就是第三种心理形象。n 行为水平的设计应该不同程度的满足产品设计基本要求中的物理功能要求、 生理功能要求、经济性要求、创造性要求、和适应性要求等。优秀行为水平的设 计讲究产品的效用，使产品有用、可用、且好用，能很好的满足用户对功能上的 需求。然而要很好的满足用户功能上的需求却并不是想象中的那样容易，难点就 在于如何找到用户真正的需求。 3 、反思水平的设计 反思水平的设计是包括领域最广的一个层次。反思水平的设计与社会文化、 个人经历、性格等内外诸多因素相关。它注重的是信息、文化以及产品或者产品 的效用在个人头脑中的意义。对一个人来说，反思水平的设计与物品的意义可以 是引起个人的某种回忆，比如老人购买一只年轻读书时用过的老式英雄牌钢笔， 就包含着情感的反思在里面；也许这个用户很少使用它，但他对这只钢笔的喜爱 和重视程度肯定要远远大于一只普通的漂亮的( 本能水平的满足) 很好用的( 行 为水平的满足) 的钢笔。再比如一个曾去巴黎旅游的人带回来一个有特色的纪念 品钥匙扣，这个钥匙扣在反思层面上便具有勾起他回忆的效用，而可能在其他人 眼里这只是一个普通的钥匙扣。 反思水平的设计还与自我形象和产品传递给其他人的信息有关。无论我们是 否愿意承认，我们所有的人都在乎我们展示给其他人的形象，或者说是顺应社会 道德、习俗和他人评价的一个自我。人们会以自己认为最好的方式来消费和使用 产品，以此来体现生活中他们的身份及他所希望成为的人。所以通过这样反思水 平上的作用人们会在不同的场合选择使用不同款式的产品，即使它们都是完成同 一功能。人们希望通过产品给他人不同的形象：如四十多岁的成功人士喜欢驾驶 1 2 硕士学位论文第二章体验及用户体验 奔驰汽车以显示他的稳重与大气；休闲逛街的女士会换上彩壳的手机以显示她正 在休闲而不是上班。 情绪、心境、特质和人格是人们心理活动的不同操作方式的所有方面，特别 在情绪情感领域，而它们对反思水平的设计都有着不同的影响。情绪的变化会引 起你对同一个产品喜恶的巨大变化，而且情绪的改变的时间相对是很短的，可能 是几小时甚至几分钟。而社会文化对反思水平设计的影响我们从所谓“时尚界 的风潮中可见一斑。昨天还流行的风格到今天看来就已经是过时了。在设计潮流 中，人们对产品设计的认可也是如此，从新艺术风格，到未来主义，到现代主义， 又到高技术风格等等设计风格的转变都是社会文化因素的推动在起作用，而它又 强烈的影响到人们在不同时期对同一设计风格的认同感。 综上所述，反思水平的设计的相关因素最为广泛，它的好坏评价随时间的推 移，或产品用户的改变引起的变化是剧烈的。反思水平的设计也几乎关系到产品 设计基本要求中的全部要求。用户对反思水平设计的要求最为复杂，也最难把握。 2 3 2 不同设计层次的体验 设计的目的是满足人类不断增长着的需要，而人们需要的满足是通过企业不 断提供的产品来实现的。依据用户在与产品的交互过程中产生的对产品的期望、 情感和感知等活动，将相对应于不同的设计层次的体验也分为三个层面：知觉意 义上的体验、情感意义上的体验和场景意义上的体验( 如图2 - 4 ) 。 h p m # _ ， # h # _ 州_ d 秘- 图2 - 4产品设计层次相对应的体验层次 图片来源：u i g a r d e n 知觉意义上的体验体现为用户的意识或是潜意识。比如用户的观察、思考、 硕士学位论文 第二章体验及用户体验 期待、开始或者停止做某事都表现出用户的不同体验，这样的体验在一定程度上 可以通过用户的自我陈述表达再现。 情感意义上的体验和用户的情绪、情感有关系。比如当人听到一个故事的时 候，可能被故事感染，产生一种情绪，而影响人的价值观甚至改变人的行为。从 这个层面上看，产品不只是产品本身，而是一种能够影响甚至改变用户体验的故 事的载体。 场景意义上的体验是将用户的体验放到一个场景或者是故事情境中去理解。 在场景中，人们可以回忆起以前的某种体验或者感知到当时所产生的新体验。用 户的体验出现在一定的上下文背景中，进一步由内部、心理的个人环境所调节， 这种个人环境由动机、过去的经验、气质和多种认知因素形成。用户体验的产生 与用户、产品，以及使用环境都相关。具体来说，包括用户自身的情绪、感觉、 价值观和心理认知模型；产品的外型语言、特征、美观程度、质量和易用性；周 围环境中的社会、文化，组织行为方式等因素。 最好的设计不一定是一个物品、空间或者结构，它是一个过程，动态的或者 可以修改的过程。这正印证了为用户创造体验的价值，最高层次的体验是将用户 的体验放到一个场景中去阐述。例如互联网极速发展下的附属产品，个人网页、 网上日志都已经变成了很多人生活中不可或缺的部分，它们是用户个人的，也代 表着用户所向往的体验。 1 4 硕士学位论文第三章家居卫浴系统探讨 第三章家居卫浴系统探讨 3 1 家居环境的需求演变 家庭是社会的细胞，家居是人的基本生活行为“衣、食、住、行、用一的交 汇地。家居环境是在建筑提供的空间之内，按照人们对生活概念的理解与设想， 考虑到时代经济水平所能提供的物质条件，建立起来的产品环境系统。家居系统 体现了时代经济发展的水平与人的生活本质需求的满足程度，同时也充分展示人 们精神生活的个性与品味。 不同的经济发展阶段为我们提供的“衣、食、住、行、用 表现出实质性的 差别。例如，火柴盒式的住房和“t 一型一汽车是工业经济为我们的“住弦和 “行一提供的典型解决方案，而“体验经济 提供给我们的典型解决方案则是高 度个性化了的“超现实主义住宅打和“表现主义服饰一。按照 合少 t e i l e t 耘 - p 彩l 、。 8 鹤“ 依据用户需求会严生很多种功能区豹延绥性：【m u i t l f u n c t i o n a ic o n t i n u i t y 浴一洗：i f _ 一浴理：卫一洗一前：浴一疗一浴等等 图3 - 2 2家居卫浴行为的程序体验 卫浴空间有两个核心的行为，即“浴一和“卫一，卫浴空间内的5 个功能区 在体验程序的设计中是同时存在于系统内的，上文以“浴 为核心的探讨方式是 典型的卫浴核心行为，同样适用于以搿卫、洗、理、疗一为核心体验要素的系统 流程的探讨。 综上，实践在家居卫浴空间内的体验设计，必然要结合用户行为，使消费者 在参与的过程中感受身体的体验，这是实现用户体验的核心内容，包含从空间的 环境感受，到功能区的操作体验，再到对程序( “浴一洗一卫一理一疗 ) 的关联性体 验。 硕士学位论文第四章以用户为中心的体验设计方法研究 第四章以用户为中心的体验设计方法研究 4 1 体验设计的原则 一个成功的系统必须能够满足用户的需要，这意味着不仅要能够识别各种用 户群，而且还可辨别各个用户所掌握的技能、经验以及他们的偏好，即以用户为 中心来设计。j o h ng o u l d 和他在i b m 的同事于2 0 世纪8 0 年代开发了一种称为 d e s i g nf o ru s a b i l i t y 的方法，它包括了最为普遍接受的定义，从若干交互系 统的实践中发展而来，其中最著名的系统是i b m 公司的1 9 8 4o l y m p i c m e s s a g i n gs y s t e m 。该方法由四个主要部分组成： 1 关注用户。开发人员应决定用户的组成，并让用户尽可能早地涉入。以下 是几种熟悉用户、他们的任务以及需求的方法( 表4 1 ) ； 与用户交谈 到办公地点拜访用户 观察用户工作 将用户工作录像 了解工作组织 自我尝试 使用户在工作时边想边说 让用户参与设计 在设计小组中包括专家级用户 执行任务分析 利用调查和问卷 制定可测试的目标 表4 - 1 关注用户调研 2 集成化设计。集成化设计的一个重要特征是：详细的用户界面设计的整 体方案( 即框架) 要在初期进行开发和测试。这是以用户为中心的设计和其它单 纯的递增技巧之间存在的重要差异。它确保此后各个阶段中进行的设计能够适合 总体框架，而且用户界面在外观、术语、和概念上都能保持一致性； 3 初期用户测试。初期用户测试针对的是初期原型，通常指作为低精度原型 的图纸，高精度的原型将在随后的流程中出现； 4 迭代式设计。面向对象的开发已经成为迭代式流程的同义词，迭代式设计 最适合于需要增进了解以及需求变更的问题。迭代式设计是以用户为中心的设计 的关键，这一点毋庸质疑。原因部分在于用户的需要会随时间有所改变，另外还 在于发布可处理多种需要的设计解决方案本身就具有复杂性。 硕士学位论文第四章以用户为中心的体验设计方法研究 r 否i 生f _ i i 苎塑：曼垒堕r i i 塑璺墨丛兰r j 订 1 一i - - - - 一。一1 i 图4 - 1 角色与环境之间的关联 很多开发人员和管理人员很容易自认为他们很了解用户需要，但实际情况常 常不是如此。人们往往关注于用户应该如何执行任务，而不是用户偏好如何执行。 多数情况下，偏好问题不仅仅是简单的认为已掌握了用户需要，还要由经验、能 力和使用环境决定。正如唐纳德诺曼在设计心理学中所说，“优秀的设计 是设计人员与用户之间的一种交流，用户的需求应当始终贯穿在整个设计过程之 中。川删 现代工业文明的发展，经济和科技的进步，极大的改善了我们的生活品质， 但也给赖以生存的环境带来了众多负面影响，人们的精神和心理开始产生了紧 张、孤独、压抑甚至是失落的感觉。在各个意识与实践领域的思索与反省中，现 代人终于认识到了“人性精神在人类整个生存和发展过程中的重要作用和意义。 确立了“返扑归真一、“以人为本 等生存理念。以满足。人的需求一为根本任 务的工业设计学科，也同样提出了“使人身心获得健康发展、造就高洁完美人性捧 的设计目标，“人性化设计 成为现代设计领域最具时代意义的设计准则。“人 性是人的自然性与社会性的统一一，人性化设计的实质也就是在设计思考中，尊 重人的自然和社会属性，并综合考虑其个体和社会需求目标，以及更为长远的生 存、发展环境的整体和谐统一。现代社会的变迁，使得原本单纯的卫浴生活方式 赋予了更多的生活和精神意义，洗浴场所已经成为了现代生活休闲、保健的另一 空间。现代卫生洁具设计要遵循“人性化设计 的思想与原则，就必然要以更加 科学、合理和全面的系统意识，满足时代的物质与精神需求。 4 2 创造体验的关键交互设计 交互作为设计的一个分类，多出现于网络及软件行业中。在体验设计的研究 中，交互设计也起着非常重要的作用，已不仅仅是提高工作效率和生产力，用户 越来越关心系统是否具备其他一些特征。“用户体验 指的就是用户在系统交互 时的感觉如何，它应包括可用性与情感。空间环境的真实感与沉浸感通过与用户 的交互得到体现，用户体验的产生是三维交互的结果( 如图4 - 2 ) 。 硕士学位论文第四章以用户为中心的体验设计方法研究 p - ：u 镥n 咿d 纠n 筑h h 哟蹦心b kl xo 柚舱s h o p p - 嚏 j 未攀冷 图4 - 2 交互带来体验 图片来源：w w w j l u v i p c o m 4 2 1 交互及交互设计 交互传统概念上指的是作为服务使用者的用户和作为服务提供者之间的互 动并信息交换的过程，有请求，有应答，且需要双方参与。在每一天的生活中， 我们都要和许许多多的产品进行交互，早上叫起床的闹钟( 或提供了闹铃功能的 手机和电话机) ，热早餐用的微波炉，电脑，网站，各种软件，手机，空调和电 视机( 通过遥控器) ，数码相机，随身听，银行服务等等。在使用网站、软件， 消费产品、各种服务的时候，实际上是在同它们交互，使用过程中的感觉就是一 种交互体验。随着网络和新技术的发展，各种新产品和交互方式越来越多，人们 也越来越重视对交互的体验。当大型计算机刚刚研制出来的时候，可能作为当初 的使用者本身就是该行业的专家，没有人去关注使用者的感受；一切都围绕机器 的需要来组织，程序员通过打孔卡片来输入机器语言，输出结果也是机器语言， 那个时候同计算机交互的重心是机器本身，而当计算机系统的用户越来越由普通 大众组成的时候，对交互体验的关注也越来越迫切了。 因此，交互设计( i n t e r a c t i o nd e s i g n ) 作为一门关注交互体验的新学科在 二十世纪八十年代产生了，它由i d e o 的一位创始人比尔莫格里奇在1 9 8 4 年一次 设计会议上提出。他一开始给它命名为“软面( s o f tf a c e ) ”，后来更名为 “i n t e r a c t i o nd e s i g n ”，即交互设计。从用户角度来说，交互设计是一种如何 让产品易用、有效而让人愉悦的技术，它致力于了解目标用户和他们的期望；了 解用户在同产品交互时的行为；了解“人”本身的心理和行为特点。同时，还包 括了解各种有效的交互方式，并对它们进行增强和扩充。交互设计还涉及到多个 学科，以及和多领域多背景人员的沟通。通过对产品的界面和行为进行交互设计， 使产品和它的使用者之间建立一种有机的关系，从而可以有效达到使用者的目 硕士学位论文第四章以用户为中心的体验设计方法研究 标，这就是交互设计的目的。 图4 - 3 交互设计是界面约束的源头 图片来源：华为服务 和界面设计不同的是，交互设计更加注重产品和使用者行为上的交互以及交 互的过程，而界面本身是一