（工商管理专业论文）江苏a银行电子银行发展战略研究.pdf

独创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究 工作所取得的成果。除文中己注明引用的内容以外，本论文不包含任何其他个人 或集体己经发表或撰写过的作品成果，也不包含为获得江苏大学或其他教育机构 的学位或证书而使用过的材料。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均己 在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 靴论姘携孙盎 l 夕矽肛年7 三月z 土日 学位论文版权使用授权书 江苏大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆、中国学术期刊( 光盘版) 电子杂志社有权保留本人所送交学位论文的复印件和电子文档，可以采用影印、 缩印或其他复制手段保存论文。本人电子文档的内容和纸质论文的内容相一致， 允许论文被查阅和借阅，同时授权中国科学技术信息研究所将本论文编入中国 学位论文全文数据库并向社会提供查询，授权中国学术期刊( 光盘版) 电子杂 志社将本论文编入中国优秀博硕士学位论文全文数据库并向社会提供查询。 论文的公布( 包括刊登) 授权江苏大学研究生处办理。 本学位沦文属于不保密函 学位论文作者签名： 未文 砷| 2 年1 ) 舄) 2 日 指导教师签名： 砂杪 夕杪7 工年，】月二2 日 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 摘要 伴随着计算机数据库技术和信息网络技术的不断进步，以及经济 全球化和电子化的高度结合，伴随着互联网的发展和电子商务的兴 起，电子银行业务因其能有效提升金融服务质量、拓宽金融服务领域、 并能为银行扩容业务承载能力、降低运营成本、扩大收入来源、提升 综合竞争能力，已成为各大商业银行竞相发展和争夺的重要领域。当 前我国商业银行发展的内外部环境正在发生着巨大的变化，从国有体 制下改革而来国有股份制商业银行正面临着转型和市场竞争的双重 压力，因此作为现代商业银行发展方向的电子银行业务的研究就显得 尤为重要。 本文围绕国内商业银行电子银行业务发展战略这一主题，以江苏 a 行为研究对象，在阅读大量国内外文献的基础上，通过分析电子银 行业务的概念特点和相关概念理论，结合国内商业银行电子银行业务 发展现状和未来趋势，重点研究江苏a 行电子银行业务发展的内外部 环境，并运用五力模型，尝试找寻出一条适合江苏a 行的电子银行发 展战略和有关措施。 关键词：电子银行，战略，措施 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 a b s t r a c t w i t ht h eg r o w t ho fc o m p u t e rd a t a b a s et e c h n o l o g ya n di n f o r m a t i o nn e t w o r k t e c h n o l o g y , t h ec o m b i n a t i o no fg l o b a l i z a t i o na n de l e c t r o n i z a t i o n ，t h ed e v e l o p m e n to f i n t e m e ta n dt h er i s eo fe - c o m m e n c e ，e l e c t r o n i cb a n k i n g ( e - b a n k i n g ) i sb e c o m i n gak e y d o m a i nf o rc o m m e r c i a lb a n k st oc o m p e t ew i t he a c ho t h e rb e c a u s ee b a n k i n gc o u l d p r o m o t et h eq u a n t i t yo ff i n a n c i a ls e r v i c ee f f e c t i v e l y , b r o a d e nt h er a n g eo ff i n a n c i a l s e r v i c e ，e x p a n db u s i n e s sc a p a c i t y , r e d u c eo p e r a t i n gc o s t ，e x p a n ds o u r c eo fi n c o m e ， a n di n c r e a s ec o m p r e h e n s i v ec o m p e t i t i v ep o w e r n o w a d a y s ，b o t ht h ei n t e r i o ra n d e x t e r i o re n v i r o n m e n to fc o m m e r c i a lb a n k si su n d e rg r e a tc h a n g e si nc h i n a ，a n dt h e n a t i o n a l i z e dj o i n t - e q u i t yc o m m e r c i a lb a n k sa r ef a c e dw i t ht h es t r e s sf r o mb o t h t r a n s f o r m a t i o na n dm a r k e tc o m p e t i t i o n t h e r e f o r e ，r e s e a r c ho ne - b a n k i n g ，w h i c h s t a n d sf o rt h ed e v e l o p m e n td i r e c t i o no fc o m m e r c i a lb a n k s ，i sv e r yi m p o r t a n t b a s e do nt h el i t e r a t u r e sa th o m ea n da b r o a d ，t h i s p a p e rf o c u s e s o nt h e d e v e l o p m e n t a ls t r a t e g yo fe - b a n k i n gi nc o m m e r c i a lb a n k s ，s p e c i f i c a l l yj i a n g s ua b a n k t h i sp a p e ri n t r o d u c e s t h er e l a t i v ec o n c e p t sa n dt h e o r i e so fe - b a n k i n g ，t h e d e v e l o p m e n ts t a t u sa n df u t u r et r e n d so fe - b a n k i n gi nc o m m e r c i a lb a n k s i nc h i n a ， e m p h a s i z e st h e i n t e r i o ra n de x t e r i o re n v i r o n m e n to fe b a n k i n gd e v e l o p m e n to f j i a n g s uab a n k ，a n da p p l i e st h ef i v e f o r c em o d e lt of i n dt h ed e v e l o p m e n t a ls t r a t e g y a n dr e l a t i v ew a y se s p e c i a l l ys u i t a b l ef o rj i a n g s uab a n k k e yw o r d s ：e l e c t r o n i cb a n k i n g ( e - b a n k i n g ) ，s t r a t e g y , m e a s u r e 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 目录 第1 章绪论1 1 1 研究背景和意义1 1 2 国内外研究现状综述3 1 3 本文的体系结构及研究内容7 第2 章 商业银行电子银行业务发展战略理论概述。8 2 1 商业银行电子银行业务的起源、概念和发展历程8 2 1 1电子银行业务的起源和定义8 2 1 2 商业银行电子化发展的四个阶段9 2 2 电子银行业务的特点和优势10 2 2 1 电子银行业务的特点1 0 2 2 2 电子银行业务的优势分析11 2 3 电子银行业务发展的竞争性和必然性1 4 2 4 电子银行战略发展的相关理论基础15 2 4 1 电子银行的金融创新理论15 2 4 - 2 电子银行的战略管理理论一19 第3 章国内外商业银行电子银行发展情况分析2 3 3 1 国内电子金融市场发展情况2 3 3 2 国内商业银行电子银行业务发展现状2 4 3 3 国内银行电子银行业务与国外银行的差异分析一2 8 3 4 未来国内外商业银行电子银行渠道服务的发展趋势2 9 第4 章江苏a 行电子银行业务发展分析。3 l 4 1 中国a 银行基本情况介绍31 4 2 江苏a 行电子银行业务发展情况3 2 4 2 1 江苏a 行电子银行业务总体发展情况3 2 4 2 2 江苏a 行电子银行业务具体分析3 4 i i i 江苏大学工商管理硕士( n b a ) 学位论文 4 3 江苏a 行发展电子银行业务的紧迫性和必要性4 0 4 4 江苏a 行电子银行业务发展的战略环境分析4 1 4 4 1 宏观环境分析一e s t 分析4 1 4 4 2 行业环境分析五力分析4 5 第5 章江苏a 行基于电子银行业务发展的“中枢银行”战略构想5 0 5 1 江苏a 行基于电子银行业务发展的“中枢银行”战略概念5 0 5 2 中枢银行战略愿景5 1 5 3 中枢银行战略的可行性5 2 5 4 实施中枢银行战略的措施5 2 第6 章结论6 3 参考文献6 5 至定 谢6 7 i v 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 1 1 研究背景和意义 第1 章绪论 商业银行作为我国金融体系的重要主体，在国内社金融资体系、社会信用交 易体系、现代化金融结算体系中一直发挥着无可替代的作用，为促进国民经济的 持续、快速、健康发展作出了巨大的贡献。在2 0 0 8 年席卷全球且影响尚未全面 消除的金融危机，和本轮波及全球各大经济体的欧债危机中，中国银行业特别是 四大国有商业银行，凭借雄厚的资本实力和长期稳健的经营模式，为中国金融业 和中国经济的安全稳定发展提供了有力保障。但从这一系列的危机中，我们也更 加深刻地认识到国有商业银行在当前经济全球化发展过程中的不足。 从计划经济脱胎而来的国有商业银行，历史地形成了以信贷资产为主体，高 度依赖利息收入地经营增长方式，并使得商业银行的经营与经济周期高度相关、 与地域经济发展高度相关，市场的波动极大地影响着银行的盈利水平，不利于银 行的长期、持续、稳健经营。而近年来，我国国有商业银行正面临着内外部环境 的快速变化。一是监管要求更趋严厉，银监会推出了商业银行监管评级内部指 引，2 0 1 0 年又针对大型银行创立了“腕骨”( c a r p a l s ) 监管模型。2 0 1 1 年统 筹考虑1 9 8 8 年资本协议、巴塞尔协议i i i 并i 监管新规划的要求，审慎设定资本充 足率监管标准，对所有银行实施留存资本缓冲要求，并考虑对系统重要性银行设 置附加资本要求，通过资本监管实现微观审慎和宏观审慎监管目标，这必然会对 银行传统发展方式带来挑战，要求银行加快业务转型，寻求新的业务增长点。二 是利率市场化步伐加快，促进银行要加快做好准备寻求新的发展模式。三是金融 脱媒比例不断扩大，银行面临着资产、负债两个方面的去中介化，优质客户对银 行金融服务的依赖度将逐步减少，传统银行业务生存空间不断受到压缩。四是财 富管理需求多元化进一步加剧，相应地对银行的专业化服务水平提出了越来越高 的要求，同时要求银行与其他财富管理机构( 如：信托、保险、基金、证券、创 投、私募等) 有良好的链接。五是银行支付结算体系日益受到冲击。支付结算功 能过去一直都是由银行垄断，但随着央行第三批支付牌照发布，已有1 0 1 家第三 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 方支付企业获得准入资格，涉及互联网支付、移动电话支付、预付卡发行与受理、 p o s 收单、货币汇兑、固定电话支付等六大业务类型，不仅将截留银行存款、分 流和替代了银行的支付结算业务，部分面向中小企业的短期融资服务，部分替代 了银行的信贷业务。这些都将必然带来银行资金分流和收益降低，对银行的业务 经营构成严峻挑战，国有商业银行传统模式下的流动性管理、风险控制能力和盈 利增长都面临着前所未有的压力和挑战，主要依靠贷款拉动经验规模扩张的经验 模式己难以为继，传统依靠物理网点和一线员工扩容资产及客户规模的营销手段 已力不从心。 而西方先进银行的发展经验表明，银行可持续发展的秘诀在于严格控制信贷 等高风险业务，大力发展基本不承担信用风险及市场风险的中间业务。美联储统 计资料显示，美国商业银行的中间业务收入占全部收入的比重由8 0 年代的3 0 上升到1 9 9 8 年的4 0 ，再到现在的5 0 ，花旗银行中间业务收入占比达到了8 0 。 中间业务与资产业务、负债业务构成了现代商业银行的三大基本业务。因此在当 前市场及竞争环境下，大力发展中间业务已成为各国有商业银行关注的重点内 容。 目前我国国有商业银行自2 0 0 3 年体制改革以来，逐步开始了现代公司治理 结构改革，也为中间业务转型与发展提供了前提。改制后各国有商业银行纷纷提 出了中长期发展战略，从其国际化银行的定位来看，实施中间业务转型是树立特 色品牌，提升竞争力、服务水平和盈利能力的内在要求。中间业务转型所带来的 经营效率的提升和稳定的资本回报，持续性的技术创新和技术扩散所产生的有效 分散经营风险的效果，也有利于国有商业银行整体改革的定型，推动国内金融体 系稳健发展。目前国内商业银行的中间业务收入主要发展方向包括：支付结算类 业务、银行卡业务、代理类中间业务、基金托管类业务和咨询顾问类业务。而推 ，进这些业务快速发展的重要前提的推进因素，就是构建便捷的交易渠道，以适应 现代化发展的经济交易环境，适应数量激增的市场金融需求。在当前市场条件下， 这一高效的渠道即为电子银行渠道。 对此我国的许多学者针对商业银行电子银行业务的发展现状，纷纷提出自己 的观点。如中央财经大学的籍晨认为( 中国商界2 0 1 0 年第2 期) ，目前我 国商业银行发展电子银行业务的优势主要在于成本优势、渠道优势和创新优势， 2 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 而近年来的改革现状主要作用于，管理模式初步形成、服务功能不断增强、发展 速度明显加快、内部管理走向规范，但发展环境欠完善、市场主体发展不健全、 监管服务有待进一步加强。金百根在关于加强电子银行建设的思考( 新金融 2 0 0 9 年第2 期) 中提出，为了缓解柜面压力，改善商业银行服务质量，提高现 代商业银行集约化管理水平，进一步增强客户粘性，降低客户流失率，应对日趋 激励的市场竞争，商业银行应采取完善电子银行分流率计量和考核标准，加强基 层支行的电子银行渠道管理，提高集约化能力，加快电子银行产品创新速度，加 快电子银行渠道拓展能力等措施。同时国内一些学者针对电子银行的s w o t 分析 提出了较系统的论证，建设银行的陈大勇( 2 0 0 8 年第9 期金融经济( 理论版) ) 就将电子银行的优势分析为营运成本大为降低、服务项目多元化、可提供专属个 人化的服务、顾客二十四小时更便利的服务四个方面；弱势分析为实际交易行为 仍有安全上的考虑、法律尚未完备、上网的人数占少数、相关技术任然缺乏，传 输质量的考虑等几个方面；在机会上他分析电子银行将拥有上网人数急剧上升、 政府大力支持、新的商机出现、国外相关技术很成熟、大众渴望便利的理财方式 等方面：而威胁主要来自异业竞争者的出现、同业竞争者的卡位、以人工服务为 主的业者将面临严重挑战、产业竞争速度加快等。在他们的观点中，都普遍认可 的国有商业银行在市场竞争中，应大力推进电子银行业务以获取经营优势这一观 点。但在具体的战略策略中，在商业银行的实际经营中，还有必要进一步的完善 和深化。 因此，本文将在前人研究的基础上，利用他们的研究成果，来探讨我国国有 商业银行在市场竞争中如何通过发展电子银行业务来构建大区域范围内中枢银 行的设想，通过构建一个资金、信息流动的中心，增强商业银行的业务承载能力、 盈利创收能力、客户服务能力。在研究探讨中，本文将以江苏a 行为实例，进行 实证分析，深入分析当前国有商业银行在电子银行业务推进方面的不足，尝试改 进商业银行电子银行发展战略，促进国有商业银行构建起基于电子银行发展的中 枢银行战略 1 2 国内外研究现状综述 1 、国内电子银行业务研究现状综述 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 在关于电子银行业务的特点及发展趋势研究上，聂庆、陈予两人在2 0 1 0 年 第1 6 期的中国集体经济上撰文指出我国电子银行业务发展的六大趋势是，消 费者日常交易活动向电子渠道转移；手机银行将逐步替代网上银行和银行卡；银 行与第三方支付的合作与竞争将成为趋势；网上银行将逐步走向差异化品牌发展 战略；对公业务将成为网上银行新的争夺点；银行服务模式将向远程银行方向迈 进。天津财经大学的庄凌在我国银行业电子银行建设与发展( 产业与科技论 坛2 0 1 0 年第6 期) 一文中指出，发展电子银行业务是应对日趋激烈市场竞争 的战略需要，是提高现代商业银行集约化经营管理水平的必然选择，是进一步增 强客户粘性、降低客户流失率的有效手段，是缓解银行柜面排队压力、改善服务 质量的迫切要求。 在目前电子银行业务发展存在的问题研究上，中南财经政法大学的熊嫣在 浅谈我国电子银行的发展( 商场现代化2 0 0 9 年第1 3 期) 中指出，当前我 国电子银行业务发展面临的问题主要存在于一是电脑技术的快速更新与用户操 作水平、控险意识的参差不齐，为大类客户接受电子银行产品带来一定阻碍；二 是相关法律的滞后性使得银行在经营此项业务时风险加大；三是银行电子化进程 的逐步加快，使得商业银行在人力资源方面出现缺口，即掌握银行业务又精通电 子化技术的专业人才严重不足：四是因传统观念的因素，加之媒体对电子渠道案 件的不断曝光，造成一些客户对电子银行的安全缺乏信任，其心理恐慌大于实际 可能产生的风险隐患。中国工商银行的富巍、李胤螟在浅析中国电子银行的发 展( 经济视角2 0 1 0 年第2 0 期) 一文中进一步指出，目前我们面临的问题还 包括：我国信用体系尚不完备，极大制约了电子银行业务的发展；银行内部业务 与科技部门思想认识存在差异，发展思想不统一，加之业务推广和支持人员的素 质有待整体提高，部门间协作效率有待进一步优化：电子业务产品有待创新，市 场需要商业银行不断推出功能更强大、使用更便捷、与目前网络和资金流转习惯 更贴近的电子银行产品。 在电子银行发展对策研究上，庄凌进一步认为未来电子银行业务的发展应重 点突出以下几点：一是优化完善电子渠道架构，通过提升电子渠道服务功能，实 现服务方式多元化；二是通过构建统一的电子渠道交易平台，实现人工坐席对所 有电子渠道的统一支持，构筑统一的电子渠道运行维护平台，实现渠道之间信息 4 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 共享和综合利用；三是加大整合力度，实现资源共享，加强信息系统建设，实现 客户分类管理，重构多层次、零距离的电子渠道服务网络。中国工商银行的曹震 宇在电子银行精细化管理应注重意识变革( 中国城市金融2 0 1 0 年第5 期) 中指出针对当前电子银行管理的粗放性，特别是发展规划缺乏系统理论的支撑、 产品研发缺乏营销实践的支撑、推广策略缺乏统计分析的支撑、业务考核缺乏数 据量化的支撑这四个特点，要特别做好用专业化意识推动管理变革，用行业化意 识推动服务变革，用精细化意识推动竞争变革几项工作。 2 、国外电子银行业务研究现状综述 巴塞尔银行监管委员会( b c b s ) 于1 9 9 8 年发表的电子银行与电子货币活动 风险管理的报告中，将电子银行定义为：那些通过电子通道，提供零售与小额 产品和服务的银行。2 0 0 3 年又在电子银行风险管理原则及跨境电子银行 业务的管理与监管等文件中为电子银行业务( 包括外包) 的监管提供了高级指 导。 作为一种服务行业，在电子银行业务发展的相关研究上，其服务质量受到广 泛关注。澳大利亚南昆士兰大学的m i l i n ds a t h y e ，( a d o p t i o no fi n t e r n e t b a n k i n gb ya u s t r a lj a nc o n s u m e r s ：a ne m p i r i c a li n v e s t i g a t i o n ， i n t e r n a t i o n a lj o u r n a lo fb a n km a r k e t i n g ( 国际银行营销杂志) 1 9 9 9 年 1 7 期) 通过研究澳大利亚银行的个人顾客和企业顾客，确认了网上银行服务质 量感知的六个构成维度：交易的安全性和可靠性、意识到服务及其价值的存在、 价格与成本、易用性、传统的银行服务方式( 实体银行、电话银行) 、接触计算机 和因特网的可能性。德意志银行的b e r n dw w i r t z ( c u s t o m e rr e t e n t i o n m a n a g e m e n ti nt h eb 2 ce l e c t r o n i cb u s i n e s s ，l o n gr a n g ep l a n n i n g ( 2 0 0 3 ) ) 发现在网络环境下，企业的垄断优势在消失，竞争对手增加，企业只有满足了客 户的核心需求，客户才会逐渐形成忠诚，这时的忠诚更为可靠和持久。b o m i l s u b ( 2 0 0 2 ) 将信任因素引入到科技接受模型中，用以对韩国消费者使用网上银行 的状况进行分析，其分析结果显示信任程度、感知有用性和感知易用性均对客户 的使用意向有明显的影响。m a t t h e w ( 2 0 0 2 ) 通过分析电话银行的使用经验、感知 风险、互联网自我效能、在线时间、感知方便性、感知财务优势对消费者网上银 行使用行为的影响发现，在众多因素中感知风险、在线时间和感知方便性对客户 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 的使用行为产生较为显著影响。w e n j a n gj i h ( 2 0 0 2 ) 对网上银行中客户感知风险 的本质及来源的分析，实证检验了感知风险对客户网上银行使用意向的影响。研 究发现对网上银行的接触、互联网熟悉程度、感知风险程度和使用意向均显著相 关。s o h a i l ( 2 0 0 3 ) 通过对马来西亚网上银行网上银行的使用者和不使用者的对 比分析研究发现，其在年龄和教育程度上没有显著差异，但在收入状况上存在显 著差异。他指出影响客户使用网上银行的因素可归纳为：互联网的存在性、对变 化的接受性、计算机和互联网接入成本、对银行的信任、对安全的关注、方便性 和易用性。e u n j ul e e ( 2 0 0 5 ) 基于相对优势、感知风险和相容性因素出发，分 析消费者使用网上银行的状况，指出便利性、快速服务、交易安全、以往银行交 易经验、以往互联网使用经验均对消费者适用网上银行有积极促进作用。 e i r k s s o n ( 2 0 0 5 ) 以科技接受模型为理论框架，在添加信任因素的基础上对爱沙尼 亚的网上银行服务进行了研究。结果表明，感知有用和感知易用与使用意愿正相 关，而信任因素通过感知有用性和感知易用性，影响消费者的网上银行使用意愿。 s h e r g i l l ( 2 0 0 6 ) 将满意、信任、品牌地位以及转换成本作为影响网上银行忠诚的 前因进行讨论并认为他们均具有显著影响，并得出满意是最重要的影响因素需要 加以重视。 在战略发展的相关研究上，2 0 世纪9 0 年代中期，在新的环境下企业逐渐认 识到：竞争是为了生存和健康发展，必须超越以往以竞争对手为中心的战略逻辑。 在此背景下，通过创新和创造来超越竞争开始成为企业战略管理研究的一个新焦 点。菲利普科特勒( 1 9 9 9 ) 把顾客价值( c v ) 称为顾客让渡价值( c u s t o m e r d e m i s a b l ev a l u e ) 。彼得杜拉克在4 0 年前就认识到公司的首要任务就是“创 造顾客”。以顾客价值为中心的战略超越了传统战略理论的内容，这时的顾客价 值就成了企业间的竞争规则，企业可从培育产业先见、转移战略的核心( 顾客) 、 超越资产和能力进行战略决策、为顾客打破惯例等方面围绕顾客价值重组自己的 战略逻辑框架。美国学者穆尔( j a m e sf m o o r e ) 在竞争的衰亡商业生态 系统时代的领导与战略一书中提出“商业生态系统”这一全新的概念，打破了 传统的以行业划分为前提的战略理论的限制，力求“共同进化”。他站在企业生 态系统均衡演化的层面上，把商业活动分为开拓、扩展、领导和更新四个阶段。 在制定战略时应以发展新的循环以代替狭隘的以行业为基础的战略。随着近年来 6 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 理论界对组织成长的特别关注，在战略管理领域应用组织生态学展开研究将成为 一个日益成长的方向。v o r h i e s 和m o r g a n ( 2 0 0 3 ) 认为，市场策略是通过对各种 资源的分配和选择中实现一定的市场目标，这些目标包括提高市场地位、获得市 场优势、增加市场份额、获得新的客户和增加收入等，最终获得相对竞争者优秀 的业绩。 因此通过对上述文献的理解和延伸，本文尝试研究如何进一步发展电子银行 业务、优化电子渠道覆盖，从而提升商业银行电子银行业务市场竞争力的“中枢 银行”战略。 1 3 本文的体系结构及研究内容 本文将通过对江苏a 行基于电子银行业务发展构建“中枢银行”的战略研究 入手，按照提出问题一分析问题一解决问题的逻辑思路进行分析。通过介绍商业 银行电子银行业务理论和当前我国商业银行电子银行业务发展现状，提出发展 “中枢银行”战略，并通过细致剖析江苏a 行业务发展现状和当前宏微观发展环 境对江苏a 行在经营中产生的压力，对比当前国内外商业银行电子银行主要品种 及创效情况，分析得出江苏a 行在当前经济和市场环境下应如何用好电子银行产 品实施“中枢银行”战略计划，为江苏a 行在未来的市场竞争中开拓一条新的发 展道路。文章结合江苏a 行当前客户及市场资源以及当前电子银行业务工作的实 际情况，提出了一系列措施。当然，随着时间或外部环境的变化，相关条件、因 素也会变化，相应的“中枢银行”发展战略和措施也需要不断进行调整。因此， 因时而异、因地而异、因行而异、因情况而异的原则，也是在“中枢银行”战略 选择与实施中必须要考虑到的问题。 本文的主题部分共分为六个章节，第一章绪论主要介绍论文的研究背景、当 前国内外的理论研究现状；第二章主要介绍银行电子银行业务的特点，以及相关 的基本理论，在此基础上提出“中枢银行”战略设想；第三章介绍国内外商业银 行电子银行发展现状及趋势；第四章介绍江苏a 行电子银行业务发展情况，存在 问题，以及内外部环境分析；第五章阐述“中枢银行”战略概念、可行性和相关 战略措施：第六章为本文的结论部分。 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 第2 章商业银行电子银行业务发展战略理论概述 2 1 商业银行电子银行业务的起源、概念和发展历程 2 1 1电子银行业务的起源和定义 自1 7 世纪6 0 年代现代银行业诞生以来，经过长达近四个世纪的发展，商业 银行几经改革，已经成为当今金融市场中的重要主体。为了快速扩展自身产品的 深度和广度，银行始终不断地进行着融合改进和关键技术投资。因受到相关政策 的管制和一定程度上保守管理方式的限制，同时伴随着信息技术的不断进步，特 别是2 0 世纪8 0 年代以来高速发展的现代信息技术，给银行业带来前所未有的发 展空间和应用领域，银行业利用现代信息技术的广度和深度不断被突破，电子货 币、数字货币、特别是网上银行的出现，是传统的金融市场形势、结构、交易形 式、甚至银行的定义、物理形态等都发生了深刻的变化，商业银行越来越多地关 注将新兴的电子渠道与成熟的金融服务相结合，为银行挖掘新的利润增长点，在 这样的历史和现实背景下，电子银行的概念和相关产品应运而生。 电子银行( e l e c t r o n i cb a n k i n g ) 的定义有很多种，各商业银行对它的界定也 不尽相同。总的来看，电子银行可分为广义的电子银行和狭义的电子银行两大类。 从狭义上来讲，电子银行即网络银行，包括网上银行，电话银行、手机银行等产 品；从广义上来看，电子银行业务不仅包括上述产品，而且还包括p o s 、a t m 、 自助终端、自助银行、电子票据、批量代收代付等所有非柜面业务。在2 0 0 6 年 3 月1 日起开始实行的电子银行业务管理办法中，中国银行业监督管理委员 会将电子银行业务定义为：商业银行等银行业金融机构利用面向社会公众开放的 通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网 络，向客户提供的银行服务。电子银行业务包括利用计算机和互联网开展的银行 业务( 以下简称网上银行业务) ，利用电话等声讯设备和电信网络开展的银行业 务( 以下简称电话银行业务) ，利用移动电话和无线网络开展的银行业务( 以下 简称手机银行业务) ，以及其他利用电子服务设备和网络，由客户通过自助服务 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 方式完成金融交易的银行业务。银行的基本业务，如存款、取款、贷款、转账、 支付、查询以及外汇买卖、证券交易、理财增值服务等完全可以采取电子银行方 式进行处理，这完全改变了传统银行需要客户到营业网点面对面的柜台业务办理 方式。电子银行业务的发展，有利于银行业务向综合化发展，使得银行的中间业 务有了更大的发展空间，有利于银行满足客户日益增长的多样化和个性化服务需 求。 2 1 2 商业银行电子化发展的四个阶段 商业银行电子化的过程就是电子银行的发展过程，因此总结商业银行电子化 发展的情况，可以清晰地看出电子银行对商业银行业务发展的逐步影响。其大致 可以划分为四个阶段： 1 、银行传统业务处理实现电子化 1 9 4 6 年第一台计算机诞生于美国宾夕法尼亚大学后，十五年不到的时间里， 计算机和通信技术就被运用到了银行业务上，联机柜台系统开始逐步取代传统的 手工记账方式，极大提高了银行业务操作效率，改善对客户的服务水平，更通过 增加劳动率效率的提高，扩大了柜员终端的地理布局，提高了银行的市场占有率 和服务承载能力，有效地降低运营成本。 2 、开发出大量新的自助服务项目 银行联机柜台系统建立之后，在此基础上商业银行又开发出一系列自助银行 业务处理系统。其中1 9 6 7 年第一台a t m 设备在的英国投产使用，标志着准电子 银行时代的到来。自助银行服务项目都是以银行卡为介质，提供包括诸如、a t m ( 自 动柜员机) 服务、p o s ( 销售点) 服务和h b ( 家庭银行) 服务。这些自助银行服务项 目由客户启动交易，通过电子数据传输和计算机处理控制借、贷信息，以完成对 客户的服务。自助银行交易一般无需银行柜员干预，完全依赖于计算机和网络通 信、信息技术等现代科技来实现，是一项全新的金融服务项目。 3 、提供电子商务服务 从2 0 世纪9 0 年代中期开始，随着互联网和数据网络的爆炸式增长，一场全 球性的商务革命和经营革命正在以超越往常任何一种发展方式的速度迅猛成长。 作为信息时代的必然趋势，电子商务的受众覆盖面也由过去的少数商户、少数客 9 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 户，迅速扩大成几乎涵盖所有行业、所有类别的企业、商户、大部分行政机构以 及广大居民，而如此广泛的涉及面，和在电子商务平台上发生的几何级数增长的 交易量，也日益成为传统的资金流运营负载主体一一商业银行需要服务和抢夺的 重要市场资源。因此，商业银行电子化技术的不断深化，正有力推动基于i n t e r n e t 技术下电子商务市场的快速发展，而电子商务市场总量的持续扩大，以及计算机 与通信技术、信息技术的日益进步，又不断刺激着商业银行电子化进程进一步深 入发展。 4 、为客户提供金融信息增值服务 随着商业银行电子化进程的逐步加快，目前各家银行正争相开放基于客户信 息数据库技术、计算机与通信及信息技术的新型电子银行服务体系，以期能够将 银行的核心主体业务( 支付服务和信息服务) 与客户信息数掘库连接在起，形成 一种崭新的业务模式。即除了向客户提供传统的金融交易服务和自助银行服务 外，借助商业银行在各类交易数据库上的优势，利用信息技术从各种金融交易数 据中挖掘提取有用的信息并将其转换为有效的资源，向各类客户提供具有高附加 值的金融增值服务，从而建立起一个覆盖面广、触角延伸度深、功能齐全、多端 融合的多元化金融服务渠道，形成资金体内良性循环的网络。 2 2 电子银行业务的特点和优势 2 2 1电子银行业务的特点 电子银行业务本质上是一种服务产品，其既具有一般服务产品的特点，又具 有其自身特点，主要表现在以下几个方面： ( 1 ) 无形性。从产品特性来看，银行所提供的金融产品属于服务业的范畴， 具有一般服务业的特性，在产业的划分上属于第三产业，其很多组成部分是看不 见、摸不着的，而只能由客户感受到，因此银行产品无形性的特点，对银行的服 务特别是电子银行服务提出更高要求。 ( 2 ) 易模仿性。相对于其他行业产品，银行金融产品普遍具备以模仿性的特 点，电子银行产品更是如此，其在技术层面往往采用通用型技术标准，在服务功 能的原理及运作模式上各家商业银行大同小异，甚至完全一样，因此这一特性也 1 0 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 就决定了其不具备其它产品可进行专利注册的特性，因而也不具备专利保护的权 利，更加剧了电子银行产品同业间的相互模仿与竞争。由于金融电子化的发展， 信息技术在银行业中的使用更加突出，银行业务系统更加向大而全的方向发展， 同业问产品的相象性越来越明显。 ( 3 ) 全面性。电子银行业务以计算机技术为基础，以网络为媒介，为客户提 供全方位的离柜金融服务，其业务范围既包括传统的银行业务，也包括各种创新 业务，如电子商务、电子货币支付、实时电子结算、现金管理等业务，并提供无 时空、无地域限制的“3 a 式”服务，即在多种安全机制的保护下，电子银行可在 任何时候( a n y ti m e ) 、任何地点( a n y w h e r e ) 、以任何方式( a n y h o w ) 为客户提供全 天候金融服务。电子银行业务的出现改变了银行原来在服务时间上的限制，可以 做到7 x 2 4 小时为客户提供服务，使银行无处不在，无时不在。 ( 4 ) 快捷高效性。电子银行业务与传统柜面业务最大不同，是客户通过账户 和密码两要素( 网上银行、手机银行等类产品再增加一个安全认证要素，为三要 素) ，由通讯网络远距离自助办理业务，改变了原来要在一定时间内到网点柜面 被动接受服务的模式，对客户而言更加便捷高效。 2 2 2电子银行业务的优势分析 1 、对客户而言电子银行产品和服务较之于传统柜面人工服务，其优势主要 体现在： ( 1 ) 方便性。方便是电子银行业务最为重要的优势，其着重体现在客户对 时间、空间、业务内容、交易方式的自主选择上。电子银行客户往往只需一个电 话，或者一根网线就可以在任何地方、任何时间上网查询自己的账户、进行资金 管理、或实现对外资金划转。 ( 2 ) 高效性。随着社会经济的快速发展，市场经济体间的金融结算量不断 增长，电子银行大承载量的特点有效弥补了传统柜面人员服务的承载能力限制， 和手工操作的延时弊端，为客户提供高效的资金结算服务，同时也有效促进了社 会经济的高速发展。同时对客户来说，电子化的金融服务通过对计算机信息技术 和数据库技术的整合运用，为客户创新提供了大量人工服务无法完成的服务，如 动账短信提醒、客户手机号间相互转账等功能，使客户获得的金融服务更加高效。 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 ( 3 ) 标准化和隐私化。电子银行服务因其客户操作完全自助的特点，使得 操作设计采用标准化模式。客户应用过程中易学易用，准入门槛较低，人为因素 干扰较少，对客户而言更能体现自主意志。同时客户交易的全过程由客户主动发 起、自助完成，全程不涉及人工服务，极大保护了客户个人信息的隐秘。 ( 4 ) 整合性。各家商业银行金融产品的同质化，和电子银行产品的易模仿 性，往往使得市场中各家商业银行的电子银行产品具备几乎一致的服务功能，且 不同银行间的产品对客户使用而言，几乎不具有排他性，客户完全可以在多家银 行使用同一类产品。在这样的市场条件下，各家银行为巩固客户，尽可能满足客 户的各种需求，往往竭尽全力为客户提供经整合的电子银行产品全渠道服务，通 过有机整合不同电子银行产品间的互补优势，发挥超越各个产品的强势效果，来 最大客户吸引和留住客户交易。例如客户如果同时签约了某一家商业银行的全渠 道电子银行产品( 网上银行、电话银行、手机银行、短信银行、自助银行) ，不 经在日常金融需求的满足上，可以自由选择最方便快捷的方式完成金融交易，更 能够利用不同渠道间的交叉维护功能，共享自己的交易信息数据，获得整合优势。 ( 5 ) 优质性。电子银行通过其便利的信息系统和直达客户的服务通道，使 客户能在任何时候和任何地方享受安全、准确、快捷的服务，极大地提高银行的 信息服务水平和服务质量。从而改革了银行与客户之间的关系和银行的服务方 式，在充分利用网络与客户进行沟通的同时，使传统银行的营销活动由以产品为 导向转变为以客户为导向，通过计算机技术的不断进步，以客户体验为服务创新 点，最大限度地满足客户日益多样化的金融需要。 2 、对商业银行而言，发展电子银行业务的优势主要体现在： ( 1 ) 扩容银行服务承载能力。物理的网点和有限的柜面人员对业务量的承 受能力相对较小，而电子银行产品通过对计算机信息技术和数据库技术的高效运 用，打破了银行物理网点的服务局限，几何倍数扩容服务承载能力。根据a 行平 均数据，理论上讲，一个柜面人员一个正常工作日内能够承受的最大金融交易量 为3 8 0 笔，一台自助存取款机一个自然日内的最大金融交易量为9 6 0 笔( 一笔自 助业务平均耗时1 5 分钟) ，而对网银、手机银行等服务渠道来说日承受金融交 易量理论上趋于无穷大。可以说电子银行渠道用相对极小的运营成本，为商业银 行的客户提供了极大量的交易服务，为银行维系住了大量的客户，并通过这种客 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 户关系维系，为银行挖掘潜在客户资源，扩大业务量和经营收益提供了广阔的空 间。 ( 2 ) 有效降低银行运营成本。电子银行相较于传统银行业务的一个重要优 势就是低成本，其低成本来源于两个方面，一个是降低了银行的运营成本；另一 个是与其他公司联合，综合利用双方信息资源实现成本分摊。如：网上银行除初 期投资构建之外，维持日常经营的成本较之于物理网点少很多，且无需设立分支 机构，总部以及地方维护机构也不需设立在黄金地段，只需雇用少量的职员，依 托互联网，就可以在全世界开展业务，这些电子银行服务可以理论上无限量地供 多人使用，极大地节约了银行的运营成本。商业银行为客户提供的一些代理业务， 如代缴水电费等，在网上银行系统中仅需直接调用相关公关事业单位的数据库资 源，无需为该项功能增加过多的维护费用，实现成本分摊。电子银行较之于传统 银行的另一个竞争优势就是随着电子银行对银行业服务方式的不断变革，银行电 子化技术发展的重点不再是单纯地提高办公自动化程度，而是以先进的信息技术 引导整个银行业务流程、经营管理模式和功能的再造，达到提高效率、降低成本 的目的。根据a 行有关测算，通过营业网点进行交易的单笔成本为3 0 6 元，a t m 的单笔交易成本为0 8 3 元，而网上银行的单笔交易成本仅为o 4 9 元，而后两 项数据随着电子银行使用客户的不断增多还会不断被摊薄。可见，电子银行的单 笔交易成本远低于传统柜面网点的成本。 ( 3 ) 提高客户忠诚度。个性化的客户服务理念为电子银行赢得了更多的客 户。由于电子银行在成本上拥有很大优势，他们可以通过提高客户收益，或减免 部分交易费用等形式，通过电子化的服务把这些节约的成本让给客户。如：目前 四大国有商业银行均通过网上银行在线交易费用折扣等形式减免客户费用。电子 银行可以让客户随时随地按日期和业务品种查询交易纪录、进行电子支付和a t m 提款等，更可以为客户提供针对性的资讯服务、个人理财分析服务