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景德镇电信分公司人力资源管理策略研究 摘要 电信公司虽然上市已有六年时间，但它的许多人事管理制度还沿袭 了原来老邮电系统的作法，因此在公司的人力资源管理方面存在一些不 适应市场经济的问题，有待转型加以改进，建立符合市场经济要求的比 较稳定和完善的人力资源管理体系。本文试图通过透视景德镇电信分公 司人力资源管理现状，将人力资源管理理论和电信企业的实际结合起 来，分析问题，对症下药，提出应对竞争、赢得竞争的人力资源管理策 略。 文章分五个部分，第一部分是文献综述。介绍人力资源管理的概念、 人力资源管理在国外、国内发展的情况及其目的和功能；第二部分对景 德镇分公司的人力资源管理现状进行分析，阐述当前人力资源管理的基 本情况和存在的问题，以期找准人力资源管理工作的方向；第三部分通 过分析国外发达的电信运营商和国内处于领先水平的兄弟公司优秀的 人力资源管理实例，对比提出若干启示。第四部分在上述综合分析和比 照借鉴的基础上，着眼企业实际，提出景德镇电信分公司在竞争态势下 的人力资源管理的策略。第五部分是景德镇电信i 0 0 0 0 号人力资源管理 和有效激励的实际案例，通过分析1 0 0 0 0 号客服现状，提出具体措施。 关键词：人力资源管理策略、企业转型、薪酬激励、绩效考评 s t u d yo fh r ms t r a t e g yo fj i n g d e z h e nt e l e c o m a b s t r a c t s i n c ec h i n at e l e c o mc o r p o r a t i o nh a sc o m ei n t om a r k e tf o rs e v e r a l y e a r s ，i t sm e c h a n i s ma n dp r a c t i c e so fh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t ( h r m ) a l m o s tr e m a i n su n c h a n g e d a sar e s u l t ，t h i sc a nn o tf i tt h ed e v e l o p m e n to f t h em a r k e t e c o n o m y i n o r d e rt om a k et h eh r ma d a p tt ot h en e w s i t u a t i o n ，s o m e t h i n gm u s tb ed o n e c o m b i n et h eh r mt h e o r yw i t hs o m e g o o dp r a c t i c e s o fs o m e s u c c e s s f u lt e l e c o m m u n i c a t i o nc o m p a n i e s t h ea r t i c l et r i e st om a k es o m e h r mp r o p o s a l s t h r o u g ht h ea n a l y s i so ft h ec u r r e n tm e c h a n i s ma n d p r a c t i c e so fh r mi nj i n g d e z h e nb r a n c h c h i n at e l e c o mt oe n a b l eb e t t e r p r a c t i c e s t h ( a r t i c hm a i n l yh a sf i v ( p a r t s t h ef i r s t + sa b o u tth(outlin(he a r t l c l em a i n l yh a sr i v ep a r t sl h er s to a r ti sa b o u tt h eo u t l i n e so f 一 h r mt h e o r y ；t h es e c o n dp a r ti sa b o u tt h ec u r r e n ts i t u a t i o no ft h eh r m p r a c t i c e si nj i n g d e z h e nb r a n c h ；t h et h i r dp a r ti sa b o u ts o m eg o o dp r a c t i c e s i na r e ao fh r mo fs o m es u c c e s s f u lt e l e c o m m u n i c a t i o nc o m p a n i e s ；t h e f o u r t hp a r tt r i e st om a k es o m ep r o p o s a l so fh r mf o rj i n g d e z h e nb r a n c h ； f i n a l l yt h ea r t i c l ep r o v i d e sah r mc a s eo fj i n g d e z h e nc u s t o m e rs e r v i c e c e n t e ro f 】0 0 0 0 k e y w o r d s ：h u m a nr e s o u r c e m a n a g e m e n ts t r a t e g y ，e n t e r p r i s e r e f o r m i n g ，s a l a r yp a y m e n ts t i m u l a t e s ，a c h i e v e m e n ta s s e s s m e n t 独创性( 或创新性) 声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成 果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含 其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机 构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均 已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 票荧薹羹产文渊爹秩放 本人签名：钐丝i 翌一一一 ，本人承担一切相关责任。 日期：彦内黟6 厂d 日期：行吻。涉- b ：，u 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究 生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国 家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以 公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇 编学位论文。( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论 文注释：本学位 本人签名： 导师签名： 适用本授权书。 日期莎翌；| 卜，口 日期：2 型量：堑! 望 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第一章绪论 第l 页共3 5 页 1 1 课题研究背景 进入2 l 世纪以来，电信技术与市场的变化令人目不暇接，政府推进电信体制 改革的步伐明显加快，电信企业的“生态环境”发生着巨大变化，中国电信业正处 在一个至关重要的战略转折点。面对技术与市场的瞬息万变，面对陆续出台的各种 放松管制的政策，面对日趋激烈的市场竞争和即将到来的国际竞争，一个非常关键 的问题是，企业如何根据政策、技术与市场的变化，适时适度地进行自我改造，调 整发展战略，改变组织结构和管理流程，使企业保持创新能力和发展活力。而要完 成好这些工作内容，构建企业的竞争优势，有赖于人力资源潜力的充分发挥。 目前的中国电信最早的前身是邮电局，历经邮电分营，移动剥离，南北拆分后 形成中国电信股份公司。虽然于2 0 0 2 年在香港上市，但在人事管理方面创新不足， 大多还沿用了原来的作法，或者虽然在表现形式上有了进步，但实质内容并无突破。 在电信公司进一步走向市场的过程中，有一些做法已经无法适应新的发展要求，必 须对其人事管理制度进行改革，以适应市场竞争的要求。 人力资源转型在电信转型起着重要战略地位，企业战略转型就是从传统基础网 络运营商向现代综合信息服务提供商转变。要通过企业人力资源的结构性调整，实 现企业价值增长方式由投资成本拉动型向规模效益型转变，人力资源转型是企业战 略转型必不可少的重要保障，必须用转型的思路指导企业各项人力资源工作，通过 推进企业用工制度改革，转变增长方式，创新发展模式，控制用工总量，优化人力 资源结构，真正建立起市场化、充满活力的用工机制，培养一支具有较高素质、充 满活力、结构合理的人力资源队伍，提升核心竞争力，有力支撑战略转型，实现企 业在更高层次上的可持续发展。本文正是在这一背景下展开论述的。 1 2 论文主要研究内容 文章采用定性和定量相结合的研究方法，具体分析了景德镇电信分公司人力资 源管理存在的问题，针对景德镇电信分公司人力资源质量不高、外聘人员多且管理 不完全到位、企业文化缺乏、薪酬体系不合理及人才严重流失等问题，借鉴国内外 电信企业的先进经验，提出改善公司人力资源管理的策略。 本文的主要研究内容如下： ( 1 ) 回顾国内外人力资源管理理论情况及目前国内企业人力资源管理中普遍 存在的问题和不足。 ( 2 ) 通过数据分析景德镇电信分公司人力资源管理的现状及存在的问题。 ( 3 ) 对国内外发达电信运营商人力资源管理进行分析，并同中国电信的具体 情况进行对比，得出启示。 景德镇电信分公司人力资源管理策略研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第2 页共3 5 受 ( 4 ) 通过上述分析，对景德镇电信分公司的人力资源管理策略及转型提出具 体方法和建议。 1 3 研究的意义 本文立足于景德镇电信人力资源管理的现状，围绕景德镇电信人力资源管理存 在的问题，即人力资源质量不高、人才结构不合理、企业文化对员工吸引力不足和 薪酬制度缺乏激励等问题，借鉴国内外成功电信企业的先进经验，结合自身实际， 提出了景德镇电信分公司人力资源管理的策略，即加强人才队伍建设、沟通交流、 岗位待遇、企业文化及价值观等，并提出具体建议，以供景德镇电信各级人力资源 管理者参考。 1 4 本研究的框架 文章分四个部分，第一部分是人力资源管理概述。这一部分介绍了人力资源管 理的概念、人力资源管理在国外、国内发展的情况及其目的和功能；第二部分对景 德镇分公司的人力资源管理现状进行了分析，阐述了分公司人力资源管理的基本情 况和存在的问题，以期找准加强人力资源管理工作的方向；第三部分通过援引国外 发达的电信运营商和国内处于领先水平的兄弟公司优秀的人力资源管理实例，研究 其与景德镇电信分公司的契合点，对比提出若干启示。第四部分在上述综合分析和 比照借鉴的基础上，着眼企业实际，以发展的眼光，从战术的角度，提出景德镇电 信分公司在竞争态势下及电信企业转型时期的人力资源管理的策略。 景德镇电信分公司人力资源管理策略研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第3 页共3 5 页 第二章文献综述 2 1 人力资源管理的概念 在探讨什么是人力资源管理这个问题时，首先必须了解什么是人力资源。人力 资源的概念是在1 9 5 4 年由美国著名管理大师彼得德鲁克在管理的实践一书 中提出的。德鲁克认为：人是具有企业里任何其他资源都没有的“特殊能力”的资 源。这一概念提出后，并没有得到企业界的重视，直到2 0 世纪8 0 年代后，随着知 识经济兴起，人力资本在企业中的重要性日益凸显，并被视为企业中最重要的资产。 人力资源可引申为人所具有的知识、技能、动机、理想以及创造力等特质的综 合，以及应用上述特质而获得的所有利益。人力资源之所以成为现代社会和企业的 战略资源，一方面来源于现代社会的性质知识和信息社会；人力资源是一个企 业发展的动力。正因为如此，人力资源的管理对企业持续经营与发展起着重要的作 用。 人力资源是一个涵盖面很广的理论概括。分析人口资源、人力资源、劳动力资 源和人才资源的关系有助于我们准确地理解人力资源的实质和内涵。见图2 一l 。1 ( a ) 人口资源、人力资源、舅动( b ) 人口资源、人力员撺、男动 力资源，人才资源四者的包含关系力资源、人才资源四者的数量关系 图2 - 1人口资源、人力资源、劳动力资源、人才资源四者关系 人力资源管理( h u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t ) ，简称h r m ，是作为企业的一种 职能性管理活动提出的，最早源于工业关系和社会学家怀特巴克( e w i g h t b a k k e ) 于1 9 5 8 年发表了人力资源功能。美国学者雷蒙德在人力资源管理：赢得竞争 优势一书中指出：“人力资源管理是指影响雇员的行为、态度以及绩效的各种政 策、管理实践以及制度。2 美国人力资源管理学者舒勒等在管理人力资源一书 中定义：“人力资源管理是采用一系列管理活动来保证对人力资源进行有效的管理， 其目的是为了实现个人、社会和企业的利益。 哈佛商学院迈克比尔教授认为， 人力资源管理包括要影响到公司和雇员之间关系的( 人力资源) 性质的所有管理决 策和行为。台湾中山大学黄英忠教授指出，人力资源管理是将组织所有人力资源作 最适当之确保( a c q u i s i t i o n ) 、开发( d e v e l o p m e n t ) 、维持( m a i n t e n a n c e ) 和使用 1 陈远敦、陈全明，人力资源开发与管理中国统计 j 版社2 0 0 1 年，第4 页。 2e w i g h t b a k k e ，t h eh u m a nr e s o u r c e sf u n c ti o n ，1 9 5 8 。 景德镇电信分公司人力资源管理策略研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第4 页共3 5 页 ( u t i l i z a t i o n ) ，为此所规划、执行和统制之过程。 但是对于什么是人力资源管理，由于对人力资源管理研究的范围理解不同，人 们的看法也各不相同。 可见，学者对人力资源管理的定义存在比较大的差异，而这种定义的不一致导 致得出的结论不具有可比性，其结论也不一致。这种差异在国内外的人力资源管理 实证研究文献中表现得非常突出，如我国学者刘丽文和罗瑾琏3 在对企业人力资源 管理系统进行因子分析时，其研究的范围截然不同，得出的结论也是相差甚远。4 因 此在本文，笔者尝试从美国学者j a c k s o n 对人力资源管理的层次性理论出发进行人 力资源管理概念界定。 2 2 国、内外人力资源管理的产生和发展 从人力资源管理理论的研究重心演变的角度出发，将西方人力资源管理理论分 为三个阶段，以揭示现代企业人力资源管理研究的新特征和发展趋势。 第一阶段，雇用管理阶段，它是指1 9 世纪后半期资本主义工厂制度建立到2 0 世纪2 0 年代初。这个时期企业的人事部门和相关人事规章制度都不存在。在绝大 多数工厂里，最高管理者把所有人事权，诸如招工、解聘、定薪、提职和分配工作 等统统下放给负责车间或部门工作的工头。第二阶段，人事管理阶段，它是指2 0 世纪2 0 年代到7 0 年代末。出现了正式的人力资源管理部门和人力资源管理职能， 在这一时期，招聘、选拔、培训、绩效评价、报酬、激励、参与管理、工作丰富化 以及与雇主的交流等人力资源管理活动被陆续运用到了人力资源管理实践中，人力 资源管理理论也有了较为成熟的框架，主要目标是满足企业正常运营所需要的人员 配备以及激励。第三阶段，人力资源管理阶段，它是指2 0 世纪7 0 年代末到现在。 7 0 年代，5 人力资源管理从保持纪录和维持的职能，也演化到了成为实现企业战略 目标的有力手段，与财务、市场等职能具有同等的地位。这一时期的人力资源管理 尽管也沿用了人事管理阶段的诸如招聘、培训、考核、报酬分配等人力资源管理活 动，但是它更强调这些活动之间的有机结合，形成人力资源系统化管理。它的主要 目标是要有效地提高企业绩效和竞争优势。 新中国成立后的1 9 4 9 年至1 9 7 7 年间，我国实行的是计划经济，对人员的管理 基本上是属于人事管理，实行“低工资，高就业”的制度，企业是国家所有，企业 职工是企业的主人，实行“能上不能下”的职务终身制，建立统一的劳动保障制度， 3 罗瑾琏：企业绩效的人力资源整合，上海同济大学出版社，2 0 0 0 年 1 刘丽文，刘佳晨：( ( 制造业企业人力资源管理系统地因子分析模型，管理工程学报，19 9 8 年第12 期，第 1 1 16 页。 5 b u c h k o ，a a r o na c o n c e p t u a l i z a t i o na n dm e a s u r e m e n to fe n v i r o n m e n t a lu n c e r t a i n a c a d e m yo f m a n a g e m e n t j o u r n a l ，m i s s i s s i p p is t a t e ，v 0 1 3 7 ，1 9 9 4 ，2 ：4 1 0 - 4 2 5 景德镇电信分公司人力资源管理策略研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第5 页共3 5 页 由职工所在单位负责医疗和养老，企业几乎要为员工承担所有的风险。 2 0 世纪8 0 年代后期，现代人力资源管理理论开始引入中国，1 9 9 3 年中国人民 大学率先将“人事管理”专业更改为“人力资源管理 ，标志着“人力资源管理 系统进入中国高等教育科研领域。随着改革开放的深入，在理论研究的引导、管理 教育的推动和外资机构的示范下，中国企业积极开展人力资源管理实践，在实践中 理解、学习和创新，积累了很多经验、教训，不少企业形成了符合自身特点的独特 管理模式。人力资源管理的实践为企业带来了一定的管理收益，这进一步推动了人 力资源管理理论的研究和教育的发展，刺激了企业建设人力资源管理的积极性。目 前对于大多数国内企业而言，“人力资源管理”观念已经相对普及，但有学者认为， 真正实现人力资源管理的企业还只是少数，绝大多数企业正处于管理模式的转变过 程中。6 2 3 人力资源管理的目的及功能 人力资源管理的目的主要是为了实现企业的基本目标，即向社会提供它所需要 的产品与服务，并使企业在市场竞争中得以生存和发展服务的。它本身的目的，便 是“吸引、保留、激励与开发”企业所需的人力资源。详细点来说，即把企业所需 的人力资源吸引到企业中来，将他们保留在企业之内，调动他们的工作积极性并开 发他们的潜能，以便充分发挥他们的积极作用，来为本企业服务。 2 4 人力资源管理工作激励 需要是激发工作动力的心理基础：需要是人的机体由于缺乏某种生理或心理因 素而产生的与内外环境的不平衡状态时，人对某种对象的渴求与欲望。动机激发是 提高工作动力的关键：动机是一种激发、维持人们的某种行为，并将行为导向某一 目标的内在心理活动过程。动机从本质上讲是一种内驱力。动机产生的原因有两个 方面：一为需要，二为刺激。目标是激发工作动力的诱因：目标的概念与目标选择， 目标是满足人们需要的对象，也是激发工作动力的有形的、可以测量的成功标准。 动机激发一一行为过程模式，这个循环可用图2 2 的动机激发一一行为过程模 式表示。 图2 - 2 动机激发行为过程模式 2 5 人力资源管理一群体动力、组织文化与激励 6 孙健敏：( 我国人力资源管理的现状及未来走向，2 0 0 5 年初中国人力资源年会上报告材料，2 0 0 5 年1 月 景德镇电信分公司人力资源管理策略研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 2 5 1 群体动力 第6 页共3 5 页 ( 一) 、群体动力的内涵：心理学宗卢因( k u r tl e w i n ) 认为个体的行为取决 于内部需要与环境的相互作用。卢因后来把其“场”理论用于研究群体行为，提出 了“群体动力 ( g r o u pd y n a m i c s ) 的概念。所谓群体动力是指群体活动的动态、 群体力量的合成等。群体动力内含的要素包括群体的规范、压力、沟通、冲突以及 群体中人际关系等。 ( 二) 、群体行为的特征：个体在群体中虽未泯灭个性，但是，由于其在群体 中受到群体气氛、群体规范的影响，往往会表现出不同于个体独处时的行为反应， 如群体压力之下的从众行为就是个体借以适应群体的方式。 ( 三) 、群体规范与群体凝聚力：群体凝聚力是指成员在群体内团结和拒绝离 开的吸引力和向心力，它表现为成员对群体的忠诚度和坚守群体规范的可能性。影 响群体凝聚力的多种因素如图2 - 3 所示。 图2 - 3影响群体凝聚力的因素 2 5 2 组织文化 ( 一) 组织文化的构成要素与功能 组织文化，即组织在适应外界和统一内部成员行为的过程中形成的逐渐不为成 员觉察的隐含性假设。组织文化的本质是“人们行事的方式”。它是某一组织在处 理其外部适应性和内部统一性时出现或创造的一种工具。 ( 二) 组织文化建设是组织生存与发展的“地基 组织的结构跟房屋一样，分屋顶、墙体和地基。如图2 4 所示。 主要是指组织如何制定战略目标实施步骤以及 具体的运作，如生产、销售、研究开发等。不 同类型的组织之间在这一层面是高度异分的。 ：主要是指管理的流程部分，如信息流、资金 流、物流等。不同类型的组织在这一层面具 有共性。 ：主要指组织文化，具有独特性。 景德镇电信分公司人力资源管理策略研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第7 页共3 5 贝 图2 - 4 组织结构的三个层面 ( 三) 价值为本的管理是文化管理的至高境界 组织文化建设的“纲”是核心价值观的打造，即实行以价值为本的管理。实际 上这种以价值为本的管理是许多知名大公司持续成功的核心秘密。 ( 四) 组织文化的变革 组织文化变革的实施步骤是：首先进行组织环境的系统分析，弄清楚组织面临 的危机是什么；其次，审视现有组织文化，找出那些隐蔽的，根深蒂固的观念、信 息、群体规范、价值观及由其所决定的行为模式，剖析其存在的理由，权衡向其挑 战的成本和收益，弄清需要改变的对象；再次，筛选对组织来说适宜的、可行的目 标文化，选择启动契机并制定一个时间表，进行动员；再次，组织实施通过量变来 实现质变，确保取得实际效果。 2 6 人力资源管理存在的问题 我国人才资源管理中存在许多的问题，由于人才频繁跳槽而导致经济失败、企 业破产的也不乏其例，知识经济必将加剧人才供求的矛盾，推动着世界范围内人力 资源的重组。在这种情况下，我国的企业如果没有科学的、合理的、有效的人力资 源管理方案和充足的而且是高品质的人才资源作支撑，将无法适应经济市场化、知 识化和全球化的要求。 。 人力资源是存在于人身上的社会财富的创造力亦是人类用于生产产品或提供 服务的体力、技能和知识的反映。在我国企业中人事部门及其管理仍存在很不适应 的问题。其主要表现有四： 1 、重管理、轻开发的现象普遍存在 有些单位在做人力资源的开发管理工作时，许多领导往往抱怨国外的管理经验 不起作用，单位的职工管不了，没法管。问题的症结恰恰在于忽略了开发的过程。 从开发利用方面来看，我们国家的劳动力资源数量众多，但是整体素质确实不高。 一个人的潜质有赖开发，大量潜在人才有待开发。人只有开发好，讲管理才容易出 效益，许多跨国公司的老板非常重视员工的培训，他们相信对人力资源的投资能产 生成倍的经济效益，然而，我们许多的企业却盲目地强调向管理要效益，而没有把 员工的前期培训及开发工作做好，结果许多工作没法进行，最后导致效益低下。 2 只强调对员工的开发而忽视对各级管理者素质的提高。 国外人力资源的开发，先开发管理者，次开发员工，我们现在的企业只强调开 发员工而忽视管理者自身观念的改变和素质的提高。目前我们的企业搞得不好，关 键是管理者的问题。因为管理者占企业员工总数的5 1 0 ，而他们的作用却远远 超过9 0 的员工在企业组织中的作用。管理者的好坏，直接影响到企业人力资源 的开发与管理，直接关系到企业的生存与发展，企业的成功取决于领导者的综合素 景德镇电信分公司人力资源管理策略研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第8 页共3 5 页 质，在激烈的市场竞争中，企业管理工作的好坏，已成为企业能否适应市场并在竞 争中取胜的重要因素，而根据目前情况来看，中国企业家的素质状况是较差的，这 也在一定程度上影响了中国企业在国际市场上的竞争力。大量事实也证明，那些能 使破产的企业起死回生的人都是高素质和高管理水平的，培养选拔优秀的职业经理 人才是提高整个企业管理水平的有效措施和必要途径。 3 企业人力资源管理与企业发展战略严重脱节。 我国企业人力资源管理仍处于传统的人事管理阶段，其职能多为工资分配方案 的制定和人员调配、晋升、培训等，还没有完全按照企业发展战略的需要将员工包 括管理层作统一的规划，更未制定出符合国家政策的选择、任用、激励等规定，以 达到尽可能地利用人的创造力，增加企业及社会财富的目的。 传统的人事管理使我国企业人员很难做到人事相宜，人事配制手段较弱，形不 成合理流动的优化配置机制，企业的人事安排往往因入设岗，情大于法的人事管理 仍然很普遍。企业人事部门还没有从开发人的能力的角度，制定培养符合企业未来 发展需要的、有潜质的经理人的规划。就目前企业人力资源现状看，职工自身素质 不适应企业的发展需求，人才得不到发掘，企业的兴衰多系于主要领导人身上，而 且工资的激励作用得不到发挥。 4 企业文化建设和工作人员综合工作能力的差距较为突出。 我国企业人事部门未把企业文化纳入人力资源管理。企业文化在一个企业中所 具有的动力功能、导向功能、凝聚功能、融合功能、约束功能都没有被很好地挖掘 出来，没有被作为经济发展本身的一种科学规律加以总结和应用，职工的责任感成 了一句空话。职工个人的价值取向与企业的管理理念、发展战略不易形成一致。 我国企业人事部门的工作人员，缺乏综合工作能力。企业专业人力资源管理人 员应具备的关键知识和能力如具有善于交际的技巧，能够倾听和理解他人的想法和 要求；具有较高的语言表达能力；具有协调解决问题的能力( 即协调雇员关系) 等 等。新时代的人力资源部门需要以前瞻性的战略眼光来帮助企业提高经营效能，促 进其成长和发展。这就要求人力资源部工作人员要具有较高的综合素质。 景德镇电信分公司人力资源管理策略研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第9 页共3 5 页 第三章景德镇电信分公司人力资源管理的现状分析 3 1 景德镇电信分公司发展概况 目前，电信市场营运日趋艰难，电话初装费等快速回收成本的政策被取消，失去 了快速回收投资的有效手段；电信资费一降再降，各家运营商激烈竞争，电话普及 率已经很高，固定电话用户在2 0 0 4 年8 月用户突破3 亿户，移动电话用户在0 7 年 6 月突破5 亿；电信业务发展增幅回落，发展的难度很大。但是在这种情况下，景 德镇电信分公司经营业绩仍然保持缓慢上升的趋势。2 0 0 6 年主营业务收入为1 9 亿，2 0 0 7 年主营业务收入1 9 4 亿元，同比增长4 4 。2 0 0 7 年电信市场份额占景 德镇电信市场份额的3 2 4 3 ，比2 0 0 6 年的下降了5 个百分点。在江西省四小地市 中市场份额最高，固话份额下降较少。目前景德镇分公司在岗合同制员工3 9 2 人， 另外派遣制及其他员工人数也从2 0 0 1 年的不到1 0 0 人增加到目前的4 2 8 人，占比 超过员工总人数的一半以上，在企业中扮演着越来越重要的角色。 3 2 景德镇电信分公司人力资源的基本情况 电信作为传统老牌电信运营商，其人力资源主要来源于其前身一一邮电局人 员、应届毕业的大中专生、退伍复员人员、社会外聘人员。0 7 年底景德镇电信分 公司人力资源基本情况如表3 - 1 、3 - 2 、3 - 3 所示。 表3 1 学历结构 合同制员工： 学历在岗人员研究生大学本科 人专中专中专以下 人数3 9 2 41 1 11 1 53 71 2 5 比例 1 2 8 2 9 9 3 2 派遣制及其他员工： 学历在岗人员研究生大学本科 大专中专中专以下 人数 2 1 6o1 01 2 55 9 2 2 比例 0 5 5 8 2 7 1 0 合同制员工： 表3 - 2 年龄结构 年龄3 0 岁以一f3 卜4 0 岁4 1 5 0 岁5 1 岁以上 人数 9 61 5 29 4 5 0 比例 2 4 3 9 2 4 1 3 派遣制及其他员工： 年龄3 0 岁以下3 1 4 0 岁4 l 一5 0 岁5 1 岁以上 人数7 71 3 17l 比例3 6 6 1 3 0 景德镇电信分公司人力资源管理策略研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第l o 页共3 5 页 表3 3 专业技术人才结构 合同制员工： 专业在岗人员通信经济 财会政工无职称 人数 3 9 28 85 665 2 3 7 比例 2 2 1 4 2 1 6 0 派遣制及其他员工： 专业在岗人员通信经济财会政工无职称 人数2 1 65 2lo2 0 8 比例2 1 o 0 9 6 由于农村统包等其他外聘类员工共2 1 2 人没有人员基本信息，因此上表中只列 举了2 1 6 名外聘用工的基本情况。 3 3 景德镇电信分公司人力资源管理存在问题分析 3 3 1 人力资源的基本构成 1 、总量过大、人员整体素质偏低。 目前，景德镇分公司分公司在岗正式员工仅3 9 2 入，研究生4 人，仅占总数的 1 ；大学本科学历1 1 1 人，占2 8 ；大学专科学历1 1 5 人，占2 9 ；中专学历3 7 人，占9 ；中专以下1 2 5 人，占3 2 ，派遣制及其他员工人数4 2 8 人 由学历结构看出，员工队伍中本科及以上学历的员工数量还是不多，还存在大 量中专或中专以下文化程度的员工。这种人员结构与作为高新技术、知识密集型的 现代通信企业的发展要求是不相适应的。 2 、专业技术人才总量不足，专业结构失衡，高级专业技术人才偏少，结构不 合理 没有专业技术职称人员2 3 7 人，占6 0 。专业技术人员中，通信及相关专业技 术人员8 8 人，占人员总数2 2 ；经济专业人员5 6 人，占人员总数1 4 ；财会人员 6 人，占人员总数2 ；政工人员5 人，占人员总数1 。通信专业人才总量不足， 经济管理及财会人才缺乏，特别是财会人员明显不足。 专业技术人才队伍中，高级专业技术人才仅9 人，占人员总数的2 ，其中8 名为高级工程师，1 名为高级经济师，高级会计师、高级经济师严重短缺。 3 、高素质、复合型人才匮乏。 现有人才队伍中，懂得一般经营管理的人才较多，掌握现代企业管理和市场经 营知识，能领导企业参与电信市场竞争的人才较少；掌握一般专业技术的人才较多， 具有技术创新能力的学科带头人较少；技术型、管理型单项专业人才较多，既懂专 业技术又懂经营管理的复合型人才较少。 移动专业人才缺乏：根据电信公司经营发展战略，中国电信将发展成为一个全 业务的基础电信运营商，公司近几年内必将发展3 g 移动业务，公司派出骨干人员 景德镇电信分公司人力资源管理策略研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第i i 页共3 5 页 参加了数期3 g 培训，但从分公司整体来说，掌握这方面专业技术知识及市场经营 管理知识的人才仍然很少，缺乏后备人才力量。 4 、重市场轻维护，专业维护人员缺乏。 稳定市场份额，保持高速增长势头是电信公司的重中之重。以市场为导向，所 有的工作都围绕市场来运转，在市场任务压力之下，出现了重市场建设、轻维护的 现象。运维系统的优秀人员被大量的抽调到其它部门和岗位。运行维护系统往往成 为其它部门推卸责任的最终下家，工作负荷很重，责任大，待遇、地位相对比市场、 建设低，时间长了以后运行维护人员工作积极性受挫，人心浮动，都想离开运行维 护系统到市场、建设部门工作。 3 3 2 分配制度存在较大问题 1 、工资制度：依赖贯性思维方式：原则上所有的员工工资都要逐年增加。 工资增长与当年收入关系不大：例如如果预算增长了5 ，工资增长幅度在4 一6 之间，内部标杆、未与市场接轨，前端、后端和管控之间相互比较 2 、福利制度：过于强调福利，企业保障有余，企业保障机制高于社会保障制 度，企业保障体系内部化，没有社会化。例如：医疗保险、工伤保险、工会保障等 都是内部封闭运行，福利保障机制平均分配，吸引和留住人才的作用不大 3 、绩效分配制度：与企业转型战略结合不紧，依赖传统路径分配绩效；中高 层管理者本位主义严重，关注部门绩效远高于企业整体绩效；与岗位层级结合过紧， 与企业价值结合不够；绩效成为固定收入的一部分，与个人贡献变化不大。绩效分 配过于依赖绩效系数等级划分决定员工的主要收入；缺乏对不同职位承担职责重要 度的量化评价，在绩效分配过程中难以体现以职责和贡献为主体的分配原则。出现 少数技术骨干流失及相当一部分员工凭感情工作的现象。近几年来，景德镇电信分 公司每年均有2 3 人辞职，投奔竞争对手或效力其他企业，这与薪酬制度的不合理 不无关系。 3 3 3 人力资源结构与电信战略转型不匹配 宽带、增值及综合信息应用是拉动收入增长的主要动力；非话音业务收入占比 2 5 8 ，我们在转型业务领域人力资源的配置不到1 0 ，面向企业转型雏形的人力 资源配制远不能满足要求。见图3 1 。 景德镇电信分公司人力资源管理策略研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 2 0 0 6 - 盔f - ( 我市) 囹20 0 6 - f f - ( 全国) 2 0 0 7 年( 我市) 图2 0 0 7 - - 午( 全国) 第1 2 页共3 5 页 图3 一l拉动收入情况 3 3 4 员工对企业文化未得到认同 企业文化和价值观是现代企业参与市场竞争、增强内部凝聚力的核心之一，企 业文化和价值观的形成需要企业的领导与员工共同参与塑造而成。从目前来看，景 德镇电信分公司特色精神内核的企业文化还尚未真正建立。 由于公司的企业文化和价值观比较抽象，员： 对企业文化的理解具有一定距 离。公司对利用企业文化有效吸引和激励员工的手段相对较弱，尚未建立确定公司 发展与员工个人发展相衔接的机制，尚未有效开展员工职业生涯设计，也缺乏促使 员工自觉将自身职业生涯和企业长远发展规划相结合的现实氛围，公司部分管理人 员缺乏与员二i ：沟通的意识，对员工的尊重和意见的重视不够，组织内部轻松、和谐 的团队精神不能有效的体现，使一些部门员工的工作缺乏主动性。 3 3 5 人力资源管理的基础平台尚未有效建立 景德镇电信分公司外聘人员约占总人数的5 2 ，他们对公司的发展起着重要的 作用。但是，至今为止，对外聘人员仍缺乏规范有力的保障措施。并且几年来，景 德镇电信分公司虽然为应对市场变化和竞争的需要，对组织结构、职位设置和人员 不断在作相应的调整，但是一直未认真进行j 科学的岗位分析和职位说明这一基础性 工作，各部门的职位描述、岗位职责、入职条件较不明确。由于缺乏系统化、规范 化的一【作岗位手册，岗位任职资格和与其配套的员一：甄选评价标准不明确，导 致存人员规划、配置、招聘、甄选过程中存在着丰观性和随意性，而使人力资源规 划和员 ：招聘、甄选缺乏针刈，肚，有效性下降。若公司不能尽快建立相应的人才保 障基础，健伞符合公司发展实际的工作岗位手册，明确界定用人的标准，拓宽 人爿+ 补充的渠道，提升人才招聘的质量和有效性，从近期看会出现囚人才补充不及 时，关键岗化空缺现缘加剧，从而拖相关t 作的后腿；从长远看将会直接削弱竞争 力，从而制约公司的持续发展。 3 3 6 人力资源管理面临电信企业转型变革的压力 传统的用人标准受到冲击，多年建立起来的用人制度、评价人才的标准体系小 景德镇i u 信分公川人力资源管理策略研彳 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第1 3 页共3 5 页 能适应信息服务提供商的运营，人力资源还不适应企业战略转型的目标，无法确保 人才队伍适应业务与服务转型、网络与技术转型的需要，我们人力资源管理人员思 考如何建立于企业战略相匹配的人才队伍和学习型组织，员工人均经济价值增加值 ( e v a ) 达到国内电信企业领先水平，人力资源工作还未与企业战略转型工作紧密结 合，我们提出人力资源工作要服从和服务于企业整体转型的方向和要求，为企业战 略转型目标的实现提供支撑和保障 传统的内部标杆薪酬制度，经不起市场的检验，新的商业模式在不断探索，人 力资源结构调整压力依然凸现，各级管理者和员工的思想观念不能适应转型的要 求，企业转型与员工知识与技能严重不匹配 景德镇电信分公司人力资源管理策略研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第1 4 页共3 5 页 第四章发达的国内外电信运营商人力资源管理的启示 国内外成功电信运营商凭借多年的运营经验和雄厚的企业实力，储备了强大的 人力资源，吸引和网罗了大量的优秀技术人才，并形成了成熟的人力资源配置和培 训体系。因此借鉴国内外先进的电信运营商在人力资源管理方面的成熟做法，博采 众长，为我所用，是景德镇电信分公司改善、加强人力资源管理的一条捷径。 4 1 美国a t & t 公司的网络化管理和“沉船理论一 1 a t & t 公司极力倡导网络时代的管理。新进公司的员工，第一天就会得到一 台笔记本电脑，且自此便离不开电脑，离不开网络。a t & t 公司管理的方方面面都 实现了网络化：包括销售系统、财务系统、人事管理系统、培训等等。比如，签单、 报销和采购全部都在网上，根据不同的权限由不同的人来签署。员工发工资，确定 股票期权等事宜也都是在网络上进行。公司还有许多内部网站，上面有各种各样的 公司信息，员工可以自行访问，进行自我培训和完善。公司还设有许多培训项目， 但每一个培训都可以在网上进行，网络中的培训教材使得公司的培i ) 1 l 打破时空的限 制，可以按计划进行自己的出差和旅行，而在其它的地点参加网上培训。在现实的 企业运作中，这种虚拟组织所发挥的作用越来越大，员工必须适应不断的变化。 2 a t & t 公司有一个观念叫做沉船理论：船要沉了，船长只能带走一个人，在 这只船里有大副、二副、水手，带谁走? 船长有可能带走的是一个水手，因为水手 是最重要的。通过这种理论，所有人才在管理者的脑袋里就会自动排序。哪一个是 最重要的人才，哪一个是次重要的人才。只要有非要不可的人才，就得好好地培养。 作为i t 企业，人是公司最重要的资产，尤其是领导型的人才。a t & t 认为，“不一 定是国家领导，也不一定是董事长，才叫领导，哪怕你是一个司机，但你能够在你 那个专业领域，站在最前沿，你就是领导型的人才。 找到宗师级的人才，才能真 正创造企业价值。怎样找到这样的宗师级的人才? 不靠别的，靠聊天。a t & t 公司 的人力资源经理和高层管理者经常与员工( 或与应聘人员) 聊天，了解谈话对象平 常喜欢做什么事情，发现谈话对象的兴趣爱好，了解他的兴奋点在哪里。比如当谈 到事业的时候，他的眼睛突然变亮了，a t & t 公司的管理者便把这类人员列入培养 和发展对象。给他股票，为他创造很大的发展平台。 3 a t & t 公司对员工的考评总有一条叫“是否有团队精神”，而且公司的高层 管理者把自己摆在队列之内，以激发团队作用的真正发挥。a t & t 公司的管理者有 一个体会，“如果老板本人总是在积极地参与，企业的凝聚力就会非常强。比如在 说话时要讲我们团队，而非你们团队”。面对市场的变化和挑战，a t & t 公司 时时都在关注每个团队是否具有良好的可扩展性，能否容纳明天数倍于今天的业 务，因此处处强调团队精神，提倡个人的愿景与公司的愿景相和谐，“如果每个人 景德镇电信分公司人力资源管理策略研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第1 5 页共3 5 页 都能梦想成真，那么a t & t 公司也一定能做得更好”。 4 2 日本n t t 公司的“子公司战略 1 9 8 5 年，n t t ( 原日本电信电话公社) 改革之初共有员工3 1 3 6 万人，当时日 本一般大企业的人数都不到1 0 万人，n t t 可谓鹤立鸡群。除人员庞大之外，人员 的结构也不适应民营化后竞争的需要。1 9 8 4 年，n t t 中人数最多的是维护人员，占 总人数的3 5 6 ，接线员占到了1 7 。而这两类人员随着电话普及率提高后、新增 用户的减少以及网络自动化等技术的广泛应用，显得非常过剩，急需转岗；而进入 市场竞争环境后最为需要的营销人员，无论在数量和质量上都不尽人意。1 9 8 4 年， n t t 的营业部门的人员仅有3 7 6 万人，占总人数的比例不到1 2 。同时，在人员的 年龄结构上，n t t 的全体员工年龄偏大，1 9 8 5 年时3 5 岁以上的员工接近总人数的 9 0 而且，在过去几十年的发展中，也积累了很多非电信运营业的人才，如1 9 8 5 年在n t t 工作的建筑师就多达1 0 0 0 人。 在解决人员过剩的问题上，n t t 面临的最大限制是日本的终身雇佣传统，同时 还必须要考虑n t t 工会的看法。由于n t t 不能像美国企业一样很容易地就将富余人 员裁掉，而且还必须在保证每个人待遇不变的前提下进行人员分流。为了提高n t t 的劳动生产率，实现人力资源的有效配置，n t t 从民营化的1 9 8 5 年开始 推行“子公司战略”。n t t 推行子公司战略的原则是，逐步实现人员合理化， 确保员工收入以及合理利用公司现有资源。为了实现这一原则，n t t 在每个5 年初 都制定减员规划( 五年人员计划) 。为了在管理和制度上保证子公司战略的实施， 在总部设立了专门的管理机构“集团企业推进本部”，在投资效益、资本运营、人 员派遣、经营指导和绩效考核等方面对子公司进行管理。在管理上建立了按n t t 出资比例分类管理的方式，n t t 出资在5 0 以上的为“控股公司”，在2 0 一5 0 之间 称为“关联公司”，第三类为n t t 出资占2 0 以下的公司，称为“其他公司 。 为保证人员分流后待遇不变，n t t 制定了一系列配套措施，将分流的人员分为 派遣人员和调出人员两类。对派遣人员，n t t ，有专门机构来进行管理，除相当于 中国的档案管理之外，还要保证派遣人员的社会保障和公司的相关福利保障待遇不 低于n t