饭统网座席员电话沟通技巧培训.ppt

电话沟通技巧培训,WWW.FanT,干扰倾听因素,避免干扰,周围影响,周围影响案例：,迫不及待,迫不及待案例：,深圳市讯呼信息技术有限公司主页：呼叫中心系统电话销售系统电话查询通知系统,情感过滤,情感过滤案例：,精力分散,具体表现,处理技巧,精神不集中，一边听着客户说话，可自己的脑子已不自觉飞到九霄云外，结果客户说些什么都听不到,在刚上班或吃完饭时，不要马上就打电话，可先检查设备，整理资料，把状态调整到工作状态养成职业态度，工作时把所有精力都集中在工作上,精力分散案例：,倾听技巧,主动倾听技巧,归纳客户的问题,适度、适时打断,深圳市讯呼信息技术有限公司主页：呼叫中心系统电话销售系统电话查询通知系统,适度记录信息,体贴认同客户,说明,客户在倾诉时，会出现悲伤、愤怒等情绪，切记不要过多把注意力集中在客户情绪上，适度的说“我也有同样的感受”，“我明白”，座席员要体贴、认同客户这种感受，把客户要反映的内容快速体现出来，及时记录,注意客户表达方式,语言技巧,坚持使用普通话,使用普通话,普通话是目前沟通过程中基本要求，一口标准的普通话已经成为评判个人素质的标准，所以作为客户服务人员，一定要会说普通话，而且要把普通话说好,声音技巧,热情自信一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障热情的展现通常和笑容联在一起，将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始,语速适中太快易让客户听不明白，会感觉你在敷衍他，太慢会使客户分散注意力，而且也浪费了双方的时间语速掌握中应注意“匹配”，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速,音量标准音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫中心座席员当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得呼叫中心座席员太强大了，不可接近注意测试耳麦的准确位置，然后调节适合自己的音量,吐字清晰发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音不能准确咬字常会导致客户错误理解应多听广播，平时多说普通话，注意炼习,1,2,3,4,礼貌用语,应用范围说话时须“请”字开头“谢”字结尾让客户等待，要表示感谢客户表示感谢时，要有回应用“您”代替“你”,作用意义礼貌用语是日常表达时修养的体现，也是座席员专不专业的体现在服务过程中经常使用礼貌用语，会给客户留下良好的印象,使用谢谢的五种情况当客户与呼叫中心座席员合作的时候当他们夸奖你或你的公司的时候当他们提出意见或建议的时候当他们尝试你的公司新推出的产品或服务的时候当他们耐心地听你讲话的时候,1,2,3,使用适当的语言,习惯用语,专业表达,客户服务忌语,沟通技巧,表达技巧,重复关键的信息，可以起到求证和强调的作用，向系统输入信息取得了时间和条件,适当重复,利用停顿的空间让客户表达自己的观点得到客户反馈信息后可及时与客户沟通交流，确认信息一致,经常停顿,放慢语速以改变说话的节奏，使客户会有机会插话在需要客户确认相关问题时应适当放慢说话语速，便于客户插话确认内容,放慢语速,在使用交流策略前，向客户表示听到他说了些什么,急于打断客户，往往不容易掌握客户全面的观点，可能遗漏或歪曲客户的意思打断客户说话首先是非常不礼貌的行为,应在关键要表达的词、句子上重点突出要强调的词、句子以较强于其他词的语气表达出来,重点重音,避免打断,表示在听,客户在报完卷烟数量和品种后，应适当重复,为了得到反馈信息，说两句话就应停顿一下,在复述完客户订货数量和品类时，应适当放慢语速，让客户进行确认,例如：在报读客户订货数量、品牌号等,避免打断客户的谈话，在说话之前一定要让客户先说完,“我在听您说”，“我明白”，或干脆简单地说“是的”，这些都是有用的表达语,服务规范用语,电话订餐标准语气语态,音量、语速适中保持愉快的音质普通话清晰标准语言组织良好,1,2,3,4,电话订餐标准礼貌用语,用“您”代替“你”称呼客户。提问时以“请”字开头。让客户等待时表示标准用语：请稍等，为您查询,对客户的感谢表示回应标准用语：没关系，这是我们应该做的!或不必客气，这是我们应该做的!让客户等待之后表示感谢标准用语：标准用语：感谢您的耐心等待！,1,2,3,4,5,电话订餐标准服务规范用语,我们的呼入电话60%以上要进行客户满意度调查,电话订餐标准服务规范用语,1,客户预订餐厅,呼入结束语,客户订餐完毕,与客户核实订单,2,3,4,5,呼出开头语标准用语：XX先生/女士您好，请问是什么可以帮您？等客户回应确认客户后（你们可以预餐是吗）标准用语：请问您预订那家餐厅？如果客户直接说出预订餐厅的名子则进行进入客户订餐流程,电话订餐标准服务规范用语,1,呼出开始语,客户预订餐厅,呼入结束语,客户订餐完毕,与客户核实订单,2,3,4,5,回应客户订餐信息标准用语：重复确认客户预订餐厅的名称和就餐人数入时间客户报餐厅名称不清楚或错误时标准用语：请问您要订的是XXX吗？是在XX附近吗？XXX有没有位置呀？或XX有多少折扣啊？标准用语：请您稍等，为您查询，感谢您的等待。XX餐厅通过饭统网预订打X折，但是XXX除外,客户对订餐模式不理解标准用语：您可以通过我们在线进行预订，预订成功后，我们会发给您饭统网的就餐短信，请在就餐后出示我们的短信，就可以享受相应的折扣了。客户订餐时间小于规定流程时间标准用语：XX女士、先生您好，我们每次的餐厅预订需要大约30分钟左右，我尝试帮您催一下，请您耐心等待，谢谢。客户需要餐厅推荐时标准用语：请问题您希望在什么地方就餐您看XX餐厅可以吗，这家餐厅以X菜为主，人均XX元。,电话订货标准服务规范用语,1,呼出开始语,呼出结束语,客户报货完毕时,与客户确认实配数,3,4,5,客户报货时,2,客户示意订货结束时，应向客户确认是否还有其它需求标准用语：您今天就订购这些品种对吗？确认客户没有其它需求时标准用语：我跟您核对一下实际能配给您的品种和数量,电话订货标准服务规范用语,1,呼出开始语,呼出结束语,客户报货完毕时,与客户确认实配数,3,4,5,2,客户报货时,确认客户实配数标准用语：在报完一个品种数量时，应该略有停顿。确认客户订货金额标准用语：您本次共配XX条，金额是XXXX元。（确切的数字）,客户认为配送量太少标准用语：这个品种我们目前暂时缺货，请您谅