电话销售技巧.doc

电话销售技巧第一步 选择有价值的客户名录并及时更新首先，就是电话名录的价值。具体说来，要选用最新版的名录。就必须要用今年的名录。使用去年的或者更久以前的名录是没有效率的。使用旧名录打电话，可能更多听到的是“某人已经卸任了”“总经理去年过世了”“您拨的号码错误”之类的回复。接下来，要把有产品购买需求的客户整理到名录里。 如果要卖的产品会像企业保险那样对税务决算（节税）起作用，或者对盈利企业的成本控制起作用的话，还要将相关的目标企业也放进名录里。这次我们使用的名录是从事甄选、销售企业名录的大型名录公司提供的数据，看了以后，确定M先生的名录完美无缺。如果想快速的集合到有价值的客户名录迅速开展电话销售工作，可以考虑从一些大型名录公司手上购买数据。电话销售技巧第二步 构想完美无缺的电话台词 打电话不再恐怖 第二点，构想完美的电话销售台词后再开始打电话。社会上很多人都讨厌跟别人预约或者打电话销售。还有人说害怕打电话。但是我已经不害怕了，因为我发现了使打电话不再恐怖的唯一方法。那就是预先构想完美的电话台词，然后边照着念边打电话。为什么人们都讨厌打电话、害怕打电话呢？原因只有一个，那就是突然听到未知的事情，难于快速反应，就会紧张和不安。所以，“自己如何引出话题”“被别人反问时如何回答，如何变被动为主动”像这样先把预想到的问答题写成谈话手册，再打电话，这可是非常重要的。 写不出来的东西也说不出来，人类原本就是这样的。而且只要能说出来就能写出来。所以，打电话之前，必须要把自己要说的写在纸上，好好整理，这个过程不可或缺。接下来，把写在纸上的东西用心诵读练习，才可能取得约见的成功。这是不可或缺电话销售技巧。所以建议您：“这次也先写下一个简单的电话台词，然后再通过打电话找出不足、慢慢地完善它。”所谓完善“电话台词”就是先要制作一个基础性的脚本，在这个脚本上不断改善，逐渐把它演变成高质量的东西。为了达到句句完美的效果，有些电话销售人员花两个月时间修改15次台词，都是极平常的事。电话销售技巧第三步 让自己充满使命感真诚说服客户 使命感。“当我们有了销售客户名录和电话销售台词，其实就可以立即打电话了。可是我们介绍的产品是什么样的产品呢？有多优质呢？怎样给对方带来好处呢？”“如果不清楚这些，不能为自己的产品陶醉其中，说话就没有底气哦，语言就没有魅力了。所以，你首先要十分熟悉自己公司的产品，并且用自己的语言给组织起来，构想完美台词。 学习这些产品知识，在您解释给客户的时候，客户不一定能懂。但更重要的目的是为了你在打电话时心里想着“这产品太棒了一定能满足客户的要求”。只有带着这样的心理打电话才能精神饱满、狂热积极地向客户灌输你的想法，从而成功获得约见机会。 所以，打电话前就要先了解产品直到“迷恋”自己的产品为止。我一直坚信，这个过程绝对不容忽略。电话销售中的“千分之三”定律 你也存在吗? 某保险公司新业务员,在有了优质的销售客户名录和完美的电话销售台词后，在1小时以内给25个客户打电话，那么，300个客户就要12个小时。结果打了300个电话，就获得了两个约见机会。再没有比好消息更能让人高兴的了，之后发生的事情他感到开局的顺利太出入意料。接下来再打的300个电话，毫无收获，收到的都是拒绝，真是四处碰壁啊。 “一开始的300个名录里有两家成功了，后来的300个一家都没有。合计起来，600家有两家成功。“难道这就是所谓的干分之三定律吗” “什么千分之三？” “这个行业经常提到这个词。打1000个电话，3个成功就是干分之三。”在各个行业中都存在所说的，成交概率魔咒。是否能跳出这个销售魔咒呢？我想肯定的，通过优化自己的电话销售技巧，完善销售中的每个步骤。电话销售技巧如何提高和总经理直接通电话的机会 “我是OO保险公司的，我找OO总经理。” 一开始，我们是用这种冒失的谈话方式开头的。这种方式下，我们的“成果”是给100家公司打电话，直接能跟总经理谈话的只有5家。而且，这5家基本上是总经理直接听电话的小公司。接下来，我们回想了一下电话预约时的情景。 前台问：“您有什么事？” “给您公司发过一份企业保险的资料，我们打电话想谈谈这件事”诸如此类的回答。这种方法基本都过不了前台这一关。 “必须突破前台直接跟对方的总经理谈话。”这是我最初设定的课题。 于是我问M先生道：“如果是您，会怎么说呢？” “最好是装成熟人，要是我，可能就会这么说” “我跟您家的总经理有点私事要谈是这样说吗？可是，M先生，这么说不就成撒谎了嘛？”我追问下去：“靠撒谎骗过前台，然后让人家给你转接总经理，这样做有什么好处吗？人家会不会觉得这个销售骗了人，反而留下不好的印象呢？” “嗯！这样前后矛盾，反而不能说我是初次打电话过来的” 我们两个人陷入了思考。 不能说谎，但是要通过前台转接总经理，想着想着，我有了个主意！ “对了！我们这么说怎么样？ 我有个人保险的事情找总经理企业保险也是人身保险。人身保险只有个人才能投保，说成个人保险的事情也是事实啊！”就是啊！要是这么说的话肯定OK!说成是个人保险的事情前台肯定认为是总经理自己投的保。而且一听说是个人的什么事情，前台是不能自己随便认定行不行的，这样一定会给转接过去！” 我们俩的意见终于一致了。我们就这样创造了突破前台的谈话方式。“我打电话是想和您家总经理谈个人保险的事情。” 我们把这段话写在电话销售台词本上，准备好后，我们的电话销售小分队马上又在第二天打起了电话。边统计结果边改善过程，这是我的做事方法。改变了说话方式以后，第二天的结果让我们眼前一亮。“今天打了100个电话，和21位总经理通了话！” 果然，第二天又能听到让销售人员感到欣慰的消息了。“给您公司发过一份企业保险资料，想跟你们谈一下这个事情。” 以这样的说法，打100家电话，只能得到5家公司总经理谈话的机会。但是如果按照下面的方式转换“说法”，同样是100家，却能得到与21家总经理通话的机会。 影 “我想和O o总经理谈一下个人保险的事情。”通过转变说话方式，机会就增加了4倍，得知了这个结果，那一刻我们非常高兴。通话机会增加4倍，成功约见的次数也能增加4倍吧！电话销售技巧想改变结果，就要改变过程，跟经理级别通电话 就算和通过电话获得了和总经理约见的机会，可是，约见的质量高低仍存在着问题。我一直就认为这个社会上的客户大体分为两种：好说话的小心谨慎的。我觉得没有客户能超出这两种分类。 实际见面时，我会想跟哪一种人介绍产品呢？一定是小心谨慎的那一类。不断打电话以后，往往是那种好商量的、万事OK的人会给你约见的机会。这类人看上去很好接触，可基本都是八面玲珑型的。他们说话时客客气气，好像很容易被打动，其实没法步入正题，像绕迷宫一样弄不懂他们的真实想法。 我有很多次这样的体会。我跟M先生这样说着、“认真、诚实并且做事慎重，像这样的总经理都是会真正做事、能提高公司业绩的人。我希望获得这类总经理的预约。”在多次电话销售之后，我们注意到“不讲究质量、多次打过电话后，都会和那些好说话的客户见面的。”而要跟那些慎重、诚实值得见面的客户约见，到底应该怎么做才对呢？ 这是接下来的课题。电话销售就像在大海里钓鱼。具体说来就是： 电话销售心里学遇到问题时，运用心理学定律轻松过关！ 换位思考一下，作为公司代表的我也接到过很多企业打来的约见电话。 我自己基本上都会很利落的拒绝他们。 “为什么拒绝？”扪心自问，因为这涉及信赖关系的问题。如果是没有互信关系的公司突然打电话过来，无论对方怎么说，比如“哪怕5分钟就可以，让我见见您吧”、“我就过去跟您打个招呼而已”。我都没有轻松的与之见面的心情，这是我心里的真实所想。但是，如果是之前就有过联系、已经相互信任的人打电话来，那么我一般都会答应对方的要求安排时间见面。通过下面的假设，我想到了一个解决办法。 每当工作遇到阻碍的时候，我都会看看心理学的书。这是我的习惯。为什么不能获得约见？怎样才能获得进一步约见？这取决于“信赖关系”。那么，怎样的交流才能建立信赖关系呢？我看的是美国著名心理学家西奥迪尼( Robert BCialdini)的著作。书中有这样的一条定律：信赖关系与交流次数成正比。 也就是说，见3次面比见1次面更值得信赖。把它运用到电话销售中就是：努力做到多打几次电话。这样做是有现实利益的，就这么办！于是我们跟总经理的接触从1次提高到不少于3次！这是我的新主意。电话销售技巧 3次沟通，建立客户间的信赖关系，第一次沟通 马上把这个方法运用到实践中去，我的想法是这样的：创造3次机会进行沟通，在这个过程中，进一步判断对方是否有意向，同时接近总经理。 第一次通过电话提出送资料的要求 首先，在第一次沟通中，通过连线总经理，按照下面的方法询问对方的意见：“我们这里可以提供包含决算策略在内的企业保险资料。您就当作是收集信息可以先看看。让我给您送过去怎么样？”如果没有兴趣就会拒绝看资料。所以，同意看资料的人非常有可能购买产品。 实际上我是想这么问：“您对企业保险有兴趣吗？”或者，更具体一点：“您就是我们要找的客户吗？” 但是，这种没礼貌的问话方式是绝对不能使用的。所以，要以资料为诱饵，探察对方有没有兴趣、有没有购买意向。 曾经在美国获得成功的“高效率销售”方法在日本也引起过轰动。其中就有开门见山的问法：“您对OO感兴趣吗”。 在美国，使用这种直接了当的方法还不错。但是，对日本人而言，冷不防的问他们如此具体的问题，人家会心里起疑，觉得“回答是就会被缠上的吧”，反而不会好好回答。这是经验之谈。于是，我打算这么说：“可以给您一份资料吗？” 用这个方法来甄别对方是否是目标人选，很有效。这就取代了刚才美国式的台词。如果完全没有兴趣，根本就不想要资料。但是，愿意接资料的人肯定多少有点兴趣，就是说有可能购买产品。用这种方式能够建立起第一次联系。而且，即使跟总经理通上了话，也不能说：“我什么时候都可以过去，请您定时间”这样的话。这种通过送资料打开切入口的方式也是很合谨慎派口味、能吊足他们胃口的好方法。电话销售技巧 3次沟通，建立客户间的信赖关系，第二次沟通 接下来，第二次沟通送出资料。俗话说：百闻不如一见。下面就要进行“视觉”的沟通了。 接到突如其来的电话，只听到声音，谨慎派的人肯定会想：只有这样对方是个什么公司啊、到底是什么人啊。所以，我觉得不能只让对方听到信息，还要让对方看到信息，只有这样才能使对方放心，信赖我们。 我们要快速地给那些答应接受资料的总经理以封口信的形式送出资料，这样一来，收到资料的总经理肯定会是这样的心情：啊，这是上次打电话的那家，还真寄过来了呢。真没想到这么快啊！ 所谓的商业信赖，只有遵守承诺才能建立，而且也可以通过迅速的行动建立起来。从毫不相干的两个人开始，通过第一次打电话探究对方的心里所想，选出真正有兴趣的人，然后再由第二次沟通迅速送出资料，让对方感到放心，建立起对我们的信赖。电话销售技巧 3次沟通，建立客户间的信赖关系，第三次沟通 接下来的，第三次沟通，当然就是要打电话约时间见面了。首先，先给大家列举一下电话约见时的忌讳问法。 “您收到资料了吗？ “您看过资料了吗?” 大家可能会感到意外，但是就是这两种问法就会使好不容易跟总经理接上的线因接不上话题而被迫结束。为什么这么说呢，如果问：“您收到资料了吗？”对方可能会说：”唉呀，怎么回事，我也不知道资料到了没？”这样一来，就无法再谈下去了，只能说：“那我们再给您送一份吧？” 日本的邮政快递是世界高水平的。只要你送出去了，东西就一定能送到，要以此为前提进行沟通。所以，要试着这样去说：“我想资料已经到您公司了。”这样说，谁都不会反驳。“您看过资料了吗？”这样的说法有一种让对方下意识产生提防之心的感觉。 我以前从来没有这样问过。 因为如果对方回答：“我还没看”，谈话就进行不下去了，只能说：“那请您先看一下吧”，然后结束难得的通话。这样一来就太可惜了。而且，如果对方回复还没有看资料，我们很可能就会把对方划定为非有意向的客户。一直到最后，我们可能都会觉得对方连资料都没有看，不会真的感兴趣。因这种想法低估对方的意向程度，从而止步不前。 这样一来，就滴水不漏了。于是，我们按照这种方法尝试了一下。建议的说法是“我想资料已经到您那里了，O o总经理，我想您一定公事繁忙，还没有认真地看资料。”这样一来，不论是谁，没有人会说“不是”，谈话就可以顺利的进行下去。电话销售技巧 3次沟通，建立客户间的信赖关系，第三次沟通接下来的，第三次沟通，当然就是要打电话约时间见面了。 首先，先给大家列举一下电话约见时的忌讳问法。 您收到资料了吗？ 您看过资料了吗? 大家可能会感到意外，但是就是这两种问法就会使好不容易跟总 经理接上的线因接不上话题而被迫结束。 为什么这么说呢 接下来的，第三次沟通，当然就是要打电话约时间见面了。首先，先给大家列举一下电话约见时的忌讳问法。 “您收到资料了吗？ “您看过资料了吗?” 大家可能会感到意外，但是就是这两种问法就会使好不容易跟总经理接上的线因接不上话题而被迫结束。为什么这么说呢，如果问：“您收到资料了吗？”对方可能会说：”唉呀，怎么回事，我也不知道资料到了没？”这样一来，就无法再谈下去了，只能说：“那我们再给您送一份吧？” 日本的邮政快递是世界高水平的。只要你送出去了，东西就一定能送到，要以此为前提进行沟通。所以，要试着这样去说：“我想资料已经到您公司了。”这样说，谁都不会反驳。“您看过资料了吗？”这样的说法有一种让对方下意识产生提防之心的感觉。 我以前从来没有这样问过。 因为如果对方回答：“我还没看”，谈话就进行不下去了，只能说：“那请您先看一下吧”，然后结束难得的通话。这样一来就太可惜了。而且，如果对方回复还没有看资料，我们很可能就会把对方划定为非有意向的客户。一直到最后，我们可能都会觉得对方连资料都没有看，不会真的感兴趣。因这种想法低估对方的意向程度，从而止步不前。 这样一来，就滴水不漏了。于是，我们按照这种方法尝试了一下。建议的说法是“我想资料已经到您那里了，O o总经理，我想您一定公事繁忙，还没有认真地看资料。”这样一来，不论是谁，没有人会说“不是”，谈话就可以顺利的进行下去。电话销售技巧 打动客户的关键词是“收集信息”接下来说：您可以当做收集信息，让我们公司的专业人员给您介 绍一下。 从对方的角度来说，听我们的介绍是需要理由和目的的。也就是 说，要想合作的话是要听我们介绍，还是把它当作研究资料。 不建议的说法，当作研究资料。 这样说就显得俗气。 建议的说法当 接下来说：“您可以当做收集信息，让我们公司的专业人员给您介绍一下。” 从对方的角度来说，听我们的介绍是需要理由和目的的。也就是说，要想合作的话是要听我们介绍，还是把它当作研究资料。不建议的说法，“当作研究资料。” 这样说就显得俗气。 建议的说法“当作收集信息。” 如果这么说，听起来就会感觉上档次。 过去在日本，没有人认为信息是要花钱的。但是现在不同了，现今是个从信息中发掘价值的时代。大家都有这样的共识，那就是，谁先获得优质信息，谁就能获得商业胜利。 再没有比“收集信息”这样的词更能吸引对方了。 做保险的销售人员给我介绍产品是为了让我“收集信息”，有了这样的想法后，对产品有点兴趣的总经理就会说：“那好吧”，这样就能过渡到约见对方的阶段了。 在列举正确的电话销售台词前，我也要把我不喜欢的“说话方式”先告诉大家。 “我们公司的专业人员正好在那一地区，他可以去您那里拜访 一下。” 过去，采用这种方式获得约见很普遍。 但是，这是发生在劳务费不高的年代。在那个时代，对销售人员来说，工作就是要登门拜访、寻找有意向的客户。“就算没有客户要求，销售人员也会在那边巡视，所以去您那里访问，您没有必要感到麻烦或担心，随便听一下就好。”正是为了让对方打消顾虑，才使用了“正在巡视”这样的说法。但是这种说法的欺骗性已经被现今的客户看穿了。“哪有正在巡视啊，是为了拼命和客户约见、定点访问吧！”我的策略就是不说“肤浅的谎言”，这跟我之前所说的是一个道理。 真的是在那一地区巡视吗？如果不是的话，还有必要跟不感兴趣的客户说这么勉为其难的话吗？ 而且，本来是要跟那些有“意向”的客户好好把时间定下来，再去介绍产品的，可是说出来的确是：“正好在那边巡视，请您随便听一下”这种让自己显得很卑微的话让人很不舒服。 而且，跟完全没兴趣的人定下约见时间也会让自己为难。 我认为，如果觉得自己提供的产品、服务或者送出的信息是有价值的，是绝对不能说“正好在巡视”之类的贬低自己的谎言。 我获得约见的“语言模式”是这样的： 听到这样话的人，会留下什么印象呢？他们肯定会觉得你这个人 “光明正大”、“自信心强”。这不就让对方意识到你对自己提供的信息是有信心且是充满自豪感的吗！保险电话销售技巧 抬高自己公司的销售人员，让客户觉得更专业另外，把销售人员说成是专业人员也是一个技巧。 当今社会，有很多人都有这种概念，那就是：销售=推销，不想 要的东西强买强卖。 请您听一下销售人员的介绍。 这样说的话，不仅得不到厌恶销售的客户的约见，而且自己还会 因为被小看而无法沉着应对。 作为一名 另外，把销售人员说成是“专业人员”也是一个技巧。 当今社会，有很多人都有这种概念，那就是：销售=推销，不想要的东西强买强卖。“请您听一下销售人员的介绍。”这样说的话，不仅得不到厌恶销售的客户的约见，而且自己还会因为被小看而无法沉着应对。 作为一名销售人员，从介绍专业性强的产品到和客户订下合同，必须学习很多很多东西，有的职位还要求通过资格考试，研究大量的案例。 “请您给我们的专业人员O分钟的时间，他会给您介绍。就当作是收集信息，请您一定要听一下。” 所以，我觉得销售就是一项专业性工作。我们在电话销售的现场，代替那些拼命苦干的销售人员来约见客户，正是如此，我们才以“专业人员”这种说法来抬高他们，“我们会派专业人士过去，所以请您一定好好听他来介绍”我们在争取约见的时候都是带着这样的心情的。保险电话销售技巧 当自己约见客户的时候，也要捧自己自己介绍产品的时候，如何 何来表达呢？ 约见客户后自己去，这在销售行业称作自助约见。在这种情 况下我觉得也可以抬高自己。 我是，是专门负责00的，我会过去跟您谈谈o 我们可以站在对方的角度思考一下，客户肯定希望有专业知识的 人过来谈话。正是因为此 自己介绍产品的时候，如何 何来表达呢？约见客户后自己去，这在销售行业称作“自助约见”。在这种情况下我觉得也可以抬高自己。 “我是，是专门负责00的，我会过去跟您谈谈o 我们可以站在对方的角度思考一下，客户肯定希望有专业知识的人过来谈话。正是因为此人能带来自己所不懂的专业知识，所以才给他时间。 所以打电话约见的人正好可以带着下面的心情来说： “客户，您不懂，在网上查了也不明白，而这些宝贵的信息我有。这些信息对您有用！或者说，您不知道就是损失，我会以专业的知识完整地讲给您听。”保险电话销售技巧 电话中这样提问是致命的！我想先给大家看一下无法得到约见的电话谈话： 我给您做一个完整的O o说明，您觉得怎么样？ 这句话到底哪里不对，正是您觉得怎么样这个词不好。 用您觉得怎么样来问的话，对方会觉得你问我怎么样 而找不到用来回答的词语。 我之前在争取约见的过程中，从来 我想先给大家看一下无法得到约见的电话谈话：“我给您做一个完整的O o说明，您觉得怎么样？”这句话到底哪里不对，正是“您觉得怎么样”这个词不好。用“您觉得怎么样”来问的话，对方会觉得“你问我怎么样而找不到用来回答的词语。 我之前在争取约见的过程中，从来没有问过“您觉得怎么样”这种话。从我的经验来看，对方会陷入沉默“我什么时候方便去拜访您”这也是个拙劣的问法。人的脑子是个有意思的东西，对于听到的问题，会产生自然反应。当听到别人问：“我什么时候方便去拜访您”时，脑子里就会形成下面这种反应：“他过来好还是不好呢？是说“可以”还是说不呢？”这样一来，很容易就会说“不”了。不要提那种让对方轻易就能说“不”的问题。保险电话销售技巧 约见面，避免客户说“不”的谈话技巧！那么，该怎么说才能在谈 约见的时候，避免客户说不 呢？ 就是要清楚地说出请听我介绍这样的话，这是吉野式方法。 当然好听了！不听就是您的损失！别人都听了！ 带着这样的意识，用坚定的语气说出你的要求，接下来就会发生 有意思的事情。 首先就是突然听到你 那么，该怎么说才能在谈约见的时候，避免客户说“不”呢？就是要清楚地说出“请听我介绍”这样的话，这是吉野式方法。“当然好听了！不听就是您的损失！别人都听了！”带着这样的意识，用坚定的语气说出你的要求，接下来就会发生有意思的事情。首先就是突然听到你这么说，总经理虽然会瞬间无语，但是却会带着不确定的语气把“不”吞回去。没说“不”就等于“是”然后顺其自然的提出见面时间。保险电话销售技巧 约见成功的人和不成功的人差异何在？我在公司里虽有总经理办公室，可我却不喜欢进入像鱼缸一样的 密室，而是喜欢经常呆在电话销售的办公区。 有意思的是，是获得约见的人还是不能获得约见的人，你在旁边 听一听就能判断。差别在哪？是话语的不同。 不能获得约见的人和客户说话时使用的是疑问句 我在公司里虽有总经理办公室，可我却不喜欢进入像鱼缸一样的密室，而是喜欢经常呆在电话销售的办公区。有意思的是，是获得约见的人还是不能获得约见的人，你在旁边听一听就能判断。差别在哪？是话语的不同。 不能获得约见的人和客户说话时使用的是“疑问句”。“您觉得怎么样？”“做可以吗?”“怎么样?”说过这样的话后，通常他们会被对方拒绝而挂断电话。发现这样的人以后，我或者其他管理人员会立刻跑到他跟前说“，刚才你用了疑问句式啦”来提醒他注意。 使用疑问句式往往是本人以前的说话习惯致使无意识中这么做了。本人也会慌忙改正：“啊，是吗？我会注意的。”使用疑问句式的人，资料送出的越少，获得约见的次数也越少。 所以发现不对后，要立刻改正。那么，能够获得约见的人会怎么说呢？是用了肯定句式。请您听我介绍！”“请您给我O分钟时间！”句尾带着肯定的语气就显得很有自信。不会令对方厌烦，反而会感到有气势。放弃疑问句式，采用肯定语气的说法，可以无形中打消对方的疑虑，促使对方主动。 仅仅是这一点，就可以提高三成的成功率。 可是，实际上，无论用多么肯定的语气来表达，还是会遭到一些拒绝的。如果仍然拒绝就算了。这样的人有自己的原因和情况，我们没有必要费尽心思跟这样的人争取约见。我们的目的不是仅仅获得约见，得到订单才是最终目标。所以“能否获得约见=对方是否有意向”，有这样的判断标准就可以了。抛弃那种“不漏过一个地预约、不放过一个地拜访”找出有意向的客户，与客户尽可能多的约见，完整地介绍产品的想法。电话销售技巧 当被问及“要占用多长时间”时的应对方法不单是公司的总经理，有决定权的人都是很忙的。我从没见过那种完全放权、自己做闲职的人。并不是说忙=厉害，但是伟大的人=忙碌的人这种关系依然是成立的。 最好是跟那些有决定权的人约见。这样一来，做好时间安排还是有必要的。但是，说话时不要用下面的方 不单是公司的总经理，有决定权的人都是很忙的。我从没见过那种完全放权、自己做闲职的人。并不是说忙=厉害”，但是“伟大的人=忙碌的人”这种关系依然是成立的。 最好是跟那些有决定权的人约见。这样一来，做好时间安排还是必要的。 但是，说话时不要用下面的方式：“5分钟、10分钟都可以，请您给我时间。”“您要是能给我5分钟、10分钟时间就太好了。”这就是社会心理学中所谓的“foot in the door”（得寸进尺）。就是说对方把门打开了一点点，我们把脚伸进去，然后啪的一下把门推开，这个词就是从这而来。这是营销业中知名的方法，被长久采用。对方答应了一个小小的要求，只要再攻下去，就尽在掌握了。可是，这个方法最近不再通用了。因为，从20世纪80年代开始就有很多做销售的人使用了这种方法，客户们已经认为这是一种欺骗行为。说谎被戳穿的方法是一种丑陋的方式。 实际上，对于登门拜访的销售人员来说，他们只会要求给5分钟、10分钟吗？显然并非如此。花钱乘车到了客户那里，少则30分钟，多则几个小时才能到达，这都是常事，好不容易见了面，谁会只要求5分钟、1 0分钟就满足了呢？ 争取约见时，销售人员常常会被对方问到“需要多长时间”。如果回答不上来，对方会觉得我们对要介绍的内容缺少思考。 所以，必须要提前准备好确凿的回应内容。针对有法人代表的公司，我是这样说的“您给我15分钟左右时间。” 说是15分钟左右，实际上客户基本都会给我30分钟左右进行介绍。这么说也是要立足于每个人管理时间的方法。多数人都会在笔记本上以小时为单位来管理时间。更细心的人会以30分钟为单位。当我要求“给我15分钟左右”时，就能得到对方30分钟的时间。 此外，听完介绍，如果有兴趣，就会深入提问题，然后回答问题，15分钟一般都会延长至30分钟。就算是再忙的人15分钟也是有的。如果有人说“15分钟也没有”，怎们解释呢，那就说明不是对方没有时间，而是我们提供的产品对方“没有兴趣”。对于这样的人我认为要“主动拒绝”，我会觉得“谢谢您能清楚的告诉我您没有兴趣，我就不用过去了（白跑一趟）。您帮了我的忙”电话销售技巧 怎样让您的客户，听取长时间的介绍？我经常能听到有人提出这样的问题。 一旦我开始介绍，无论如何15分钟也是说不完的。正因为如此， 只要去了客户那里，最少也要1个半小时。最好是介绍2个小时。如 果对方问需要多长时间，该如何回答才好呢？ 我会视情况而定。我做过幼儿英语教材的销售，那时候 我经常能听到有人提出这样的问题。“一旦我开始介绍，无论如何15分钟也是说不完的。正因为如此，只要去了客户那里，最少也要1个半小时。最好是介绍2个小时。如果对方问需要多长时间，该如何回答才好呢？” 我会视情况而定。我做过幼儿英语教材的销售，那时候的时间标准是介绍产品最少花90分钟，谈到能签合同需要2个半小时。所以，要说实话的话，我会说“请您给我2小时”。如果这样，大多数的人都会觉得“啊！要花这么长时间，那就算了吧！”在当时，客户问需要花多长时间是一件危险的事，但是反过来这也是一个让客户给我们时间的机会。仔细思考之后，我想到了一个好词，那就是“不到1小时”。就是说，要这样回答：嘲，“大概不刭1小时，您能答应就太好了。”如果说“不到1小时”，人们差不多都会觉得是“50分钟到1小时10分钟”。有了这样的心理铺垫，听1个半小时的介绍对客户来说并不为难。 于是，作为一种谈话方式，我准备了这样的台词： “大概不到1小时，您能答应就太好了。不过到时候，会提供小朋友试用教材，有可能孩子们会喜欢就玩起来了，我不可能阻止他们，所以也会有稍微超时的可能，请您理解。”这样一来，很多客户都会留给我2个小时的时间。如果产品对象不是儿童，也可以照下面的方式来说： 只要在对方给予的时间内完整地介绍产品，就能从容不迫并得到好的结果。电话销售技巧 列举销售约见说话的禁句,你曾这样说过吗？有些话说的越多，越无法获得约见，还会让对方产生成见，看不 起你。下面我就来介绍一下。 在过去的电话约见中，这些语言被广泛的使用，正因为如此，在 今天的客户看来，这些话都听腻了。 我想列举三种有代表性的说话方式： 请允许我过去拜访，哪怕只是打个招 有些话说的越多，越无法获得约见，还会让对方产生成见，看不起你。下面我就来介绍一下。 在过去的电话约见中，这些语言被广泛的使用，正因为如此，在今天的客户看来，这些话都听腻了。 我想列举三种有代表性的说话方式： 请允许我过去拜访，哪怕只是打个招呼也行。 只请您看一下（资料）。 “请您就听我说几句。 看到这几句话，大家一定能联想到那些像鸡啄米似的点头哈腰的销售模式吧。这些是我最讨厌的话，因为都是在撒谎。 真的就只是打个招呼就行了吗？ 真的就只是看一下就行了吗？ 真的就只是听你讲几句就行了吗？ 就是想得寸进尺，根本不是事实。 实际上，这些人的本意是想定好时间，正正经经地介绍产品，希望客户能考虑并签下合同。 既然如此，就没必要说那些为难自己的话。 有个销售员因为说了这样的话，后来反映：“净是跟一些想抽烟放松一下的人见面，真是要命。” 我问他到底怎么回事，他告诉我：“最近很多公司只允许在会议室吸烟，就是接待客人用的会议室。然后就有些爱抽烟的员工在销售人员打电话给他们时就满口答应着，然后特意预约在会议室见面，装着在听销售人员介绍，其实只是在吸烟。虽然只是请他们听一下，可是” 原来如此！好不容易获得约见机会过去见面，对方竟然只是漫无目的地抽抽烟，这如何让人受得了？！ 可是，说什么“请您就听我说几句”、“请您只看一下”，这其实是自找痛苦。这种话，我是绝对不会用的。到这里为止，我把说话技巧整理为上面的图示。这是一种获得谨慎的人约见的方法。跟对方接触3次沟通后，能够加强双方信赖关系，并疏通人际关系，而且还有一点好处就是通过“送出资料”筛选出有意向的客户。电话销售技巧 筛选出你的意向客户“筛子理论”对产品完全没有兴趣的人无疑会拒绝送出资料。也就是说，可以 送出资料的客户名录就相当于有意向的客户名录。 其实，获得约见是耗费人力的，所以也就意味着只给那些我们确 定有意向的客户打电话。 打1000个电话，获得30位客户约见，换句话，说打1000个电话， 对产品完全没有兴趣的人无疑会拒绝送出资料。也就是说，可以送出资料的“客户名录”就相当于有意向的“客户名录”。 其实，获得约见是耗费人力的，所以也就意味着只给那些我们确定有意向的客户打电话。 打1000个电话，获得30位客户约见，换句话，说打1000个电话，被拒绝970次，没有人愿意做这样的工作。因为这就像是在一个巨大的垃圾箱里找1万日元纸钞一样，漫无尽头。而且，打电话时，心情沮丧，觉得“反正奇迹不会发生”“下一个人也会拒绝我”，这样就更难以得到理想的结果。可是，只给那些有意向的人打电话，又会怎么样呢？ 在说话间隙提出送资料的好处就体现在这里。如果给同意收资料的人打电话，就会带着“这个人比较感兴趣”的意识而打电话。而且，愿意接收资料的客户数量某种程度上是有限的。比如，设定下面的预测成立： 销售人员能够在200个接收资料的客户中获得30个约见机会，也就是7个人中能见到1个，按照这样的比率满怀期待的去打电话，更容易得到理想的结果。 给那些毫无缘分和关系的冰冻名录（也叫做白纸名录）上的客户打电话，只会毫无收获。诚然，在被询问产品金额或者根据名录本身的层次高低，其结会有所不同，但是，在法人企业，经常会遇到下面的情况。 与之相比，如果结果大大好于这个比例，那就证明我们给那些与产品极为匹配的客户打了电话，如果结果极为不好，那就应该想到是客户与产品不匹配或者其他竞争司已经得到了相同的客户名录并早于我们打了电话，或者客户名录是2年以前的，因为过时而出现大问题。在思考如何完善电话台词的同时，也需要衡量我们使用的名录是否合适，要关注抽选意向客户的标准，保证客户名录的新鲜度。 如果客户名录与产品不匹配，或者名录本身层次不高，那么我们的一切努力和耗费的时间都成了泡影。 要时常总结我们从什么样的名录中得到了多少成果，统计并记录下来，为以后工作做好积累。还要反复假设并求证，提高工作的精度。电话销售技巧 成功约见客户见面机会的谈话技巧我们在进行打电话这种非常社会化的工作以及在分析如何提高谈 话质量和名录精确度时，会发现一些问题。 毕竟是要给人打电话，所以，问题就在于人最后的心情。 谁的心情呢？ 打电话的人的心情吗？不，是电话另一头的客户的心情 以我的经验，如果对方心情不好 我们在进行打电话这种非常社会化的工作以及在分析如何提高谈话质量和名录精确度时，会发现一些问题。 毕竟是要给人打电话，所以，问题就在于人“最后的心情”。 谁的心情呢？ 打电话的人的心情吗？不，是电话另一头的客户的心情以我的经验，如果对方心情不好，预约就拿不到。 上述这个例子说明O点左右总经理会在，可是他对产品没有兴趣，也不想听介绍，如果销售人员坚持见面，对方会感到有压力。 我发现，销售人员为了确定见面时间，一而再再而三地逼迫对方时，对方就会转身逃跑。这样的情景在旁边听他们谈话的我就能想象的出来。 怎样做才能获得约见呢？ 正当我苦苦思索的时候，一位销售人员-K子小姐想出了一个好主意。 “如果客户心情不好，就绝对得不到约见。站在客户的角度来看，我们在电话里传达的形象信息就是要去介绍产品的销售人员的形象。”我问道：“那究竟如何让客户心情好呢？” K子小姐提出了一个方案：“我曾试着这么说过，就拿到了预约，那就是”这个方法就是我命名的“志向型谈话”方法。在对方犹豫不决或者沉默的时候，为了定下会面时间而逼迫对方并不是明智之举，那样会让压力巨大的客户只想着逃跑。那么，怎么做才对呢？那就是要让对方能够想象出更加美好的未来。 K子小姐就是对总经理说出了这样的话而获得了约见。 很快，我就拔通了在做保险的法人企业中任职时间长、业绩优异而且深受客户信赖的F先生的电话。“F先生，我想知道几个谈话技巧，让在客户犹豫的时候勾起他们答应约见我们的意愿。并非逼迫他们确定见面时间，而是让他们能构想出公司未来美好前景，并使其心情愉悦。”我抛出了我的问题。和F先生在电话里商谈过后，我创立了企业保险谈话法： 这一段话看起来很平常可是这样说之后，很多总经理都会摆脱压力直起腰答应见面。 请销售人员站在对方的立场上再来看看这句话。 “贵公司今后的发展” 没有人会厌烦这种话。作为总经理，他一定会在瞬间构想公司接下来的发展。 思维从未来发展的角度回到现在，我保证他们肯定会认为：“那么就为了未来的发展先收集一下信息吧！” 如果这样对方还是犹豫，就要说一些让他们心情变愉悦的话，这是我们的新模式。 “当然，心情不好的客户不会答应约见的要求。”“如何让对方心情变好非常重要啊！” “而且，我想告诉客户产品的优势究竟在哪里，他真正感兴趣的在这里吧！”平日里，我们的话题基本上都是怎么说才能获得约见。 我们自己的能力是有限的，所以，我所采用的有效的方法就是给业内优秀销售员打电话，请求他们传授技巧。电话销售技巧 成功预约面谈的独家秘笈在电话销售的工作现场，会有意外的人成为先锋。 是什么样的人呢？并非声音优美，而是话音阴沉，但经常能够与负 责人或总经理见面的人，这个人就是T先生。 可以说他的声音有些嘶哑。虽然并不是撕裂的声线，可也说不上 音色悦耳，给人以好感。 尽管如此，T先生 在电话销售的工作现场，会有意外的人成为先锋。是什么样的人呢？并非声音优美，而是话音阴沉，但经常能够与负责人或总经理见面的人，这个人就是T先生。可以说他的声音有些嘶哑。虽然并不是撕裂的声线，可也说不上音色悦耳，给人以好感。尽管如此，T先生却能经常获得约见。真是不可思议！我的宗旨就是“一切答案都在现场”。我肯定是T先生在工作的过程中有什么诀窍，于是我在稍稍远离他打电话的地方观察起他来。让人感到意外的是，他完全是按照事先拟好的台词认真、细心有条不紊地读着台词。当然这是最好的了，可是某个时候，就在我不经意的一瞬间，我发现了T先生的独门绝技.实际上他与其他工作人员最大的不同就是他频繁称呼客户。无论如何，称谓被叫出来了！在第一次打电话时，总经理的名字至少被叫了七八次。 我曾听说，人在所有词汇中最喜欢听的就是自己的名字。有人频繁叫自己名字会让人产生愉快的感觉。据我本人的经验来说，也是越是顶级的销售人员，越会频繁叫对方的名字。 台词的凝练固然非常重要，可是在这个简单的地方却隐藏着使约见几率提高1.5倍的秘诀。人心真是有意思的东西。 在本书开头，我已经告诉大家，我和B先生的事情已经完全成为了过去。如今在我的工作室里，为了签下企业保单而成功预约到总经理的事情每天都在发生。 当我们汇报获得预约成果时，心情是喜悦的。而且我们就像在幕后的工作者一样，因为我们的积极活跃而“成功签下合同”。没有比这个更让人高兴的了。 销售人员们都跟我做过回馈： 只要一收到好消息，我会立即转达给打电话预约的工作人员。大家听到这样的消息就像自己的喜事一样，喜悦之情更是溢于言表。电话，这个没有生命的东西，极其平常，可是却能给员工的士气带来极大的影响。电话销售技巧 危机正是最大的契机与企业总经理的预约开始顺利起来，很多员工开始表示喜欢做保 险预约。但是某一天，突然发生了一件可怕的事情。 我们负责电话预约的企业保险修改了税制，这个消息突然闾爆发 了出来。 如果税制被修改，之前的预约业务将受到影响 有一些保险公司很快就将保险 与企业总经理的预约开始顺利起来，很多员工开始表示喜欢做保险预约。但是某一天，突然发生了一件可怕的事情。我们负责电话预约的企业保险修改了税制，这个消息突然闾爆发了出来。 如果税制被修改，之前的预约业务将受到影响有一些保险公司很快就将保险变为“停止售卖”险。“怎么变成这样啊，我们好不容易制定了企业保险的电话台词”“已经都有成果了，却”空气中流动着不安的气氛。 有一些委托我们的保险代理商和保险销售员都开始频繁的打电话给我们说：“请把电话预约先停下来。” 那些刚刚对电话预约工作产生极大兴趣的员工也变得很沮丧。 费尽周折学会的技巧无法施展。就在大家都很不安的时候，外资保险公司的C先生打来了电话。 他说：“现在正是机会呀！”“为什么是机会啊？”听到我这么问，C先生这样说道：“以修改税制为原由不是更能拿到预约吗！” 我准备洗耳恭听，C先生给了讲述者了原因：“保险公司一旦进入企业，其实可以为他们提供很多服务。但是，要通过电话预约进入新的企业才行。所以，我们才委托您来做电话预约。您认为税制修改前和修改后，企业总经理会在哪个阶段搜寻信息呢？”稍微思考了一下，我答道：“修改税制的消息一出来，大家都会不安，不知道结果怎样，所以我觉得改税制以后更需要信息。” “没错！以前企业总经理都觉得不需要保险信息，不需要与保险公司的人会面。可是，改税制的消息出来后，他们反而不知所措，希望得到相关信息。正因为这样，我们必须去给他们传递信息，我没打算停下跟企业预约的业务是因为我觉得现在正是打入保险企业的时机！”在和C先生交流的过程中，我也逐渐恢复了士气。电话里我们都很兴奋，并且我们写出了应对修改税制问题的预约台词。如下所示： 这种说法和以前没有太大差别，但有时却可以和以往不愿预约,客户定下约见时间。税制修改是件小事情，可是理解不同，其结果就会有天壤之别。这个道理对我真是意义重大。 另一种理解：“事实只有一个，诠释却有无数。”这话人们常说，我发现如果只相信一种诠释，我们的行动就会全然不同。电话销售技巧 3种电话预约失败与成功的谈话模式失败的预约谈话也是有模式的。在介绍成功的方法之前，先跟大 家聊一聊失败模式中的禁句。 听到这种话，客户们会觉得：真是强买强卖我就说太忙了， 躲开他。然后回复：这礼拜有点忙之类的话。接下来，开始逼迫 对方确定时间，如果您这周忙，那下周呢？下周我 失败的预约谈话也是有模式的。在介绍成功的方法之前，先跟大家聊一聊失败模式中的“禁句”。 听到这种话，客户们会觉得：“真是强买强卖我就说太忙了，躲开他。”然后回复：“这礼拜有点忙”之类的话。接下来，开始逼迫对方确定时间，“如果您这周忙，那下周呢？”“下周我出差。”刚想结束，对方又会进攻道：“那下下周，应该可以来拜访您了” 这样根本拿不到预约。这种模式哪里有问题呢？请大家想一想。客户对于这个销售员介绍的产品和服务完全没有兴趣，只是假装忙碌躲开攻势。 相反，如果客户自己感兴趣觉得“很有意思”、“说不定是对自己有用的信息”，那无论多忙，都会安排时间见面。如果说这种模式哪里不对，那就是以自我为中心，过于陶醉于争取约见和自己的事情，没有以客户为核心。这么做是得不到约见的。那么，如何修缮这种预约的模式呢？让客户感兴趣是有一，定条件的，那就是让对方体会到产品的好处。所以，重要的是要展示出产品的优势。如同第1章中描述的那样，如果是做保险的话，可以用这样的谈话方法。“在贵公司今后的发展过程中一定会起到作用的。”“