餐饮PA部管理手册.doc

一、PA部组织结构经理助理PA部领班公卫、洗碗、洗衣房二、仪容仪表1、按酒楼规定着装。2、着深色的袜子，穿着黑色皮鞋或布鞋，保持鞋子干净光亮。3、制服要求整洁，无油污，无破损，佩带工号牌。4、工号牌和笔佩带在指定的位置。5、服装应该按规定时间换洗，衣领、袖口要保持干净、烫平，不准有污渍。6、干净整洁、大方得体、统一协调、无破损、无异味、无污点。7、可以佩带手表、结婚戒指一枚、耳朵可以佩带耳丁一枚，其余物品不得佩带。8、女性头发用头花扎好，流海不过眉毛，化淡妆。男性头发前不过眉，侧不盖耳，后不遮领。头发不得染鲜艳颜色。自然梳理不得怪异造型。9、手部保持干净整洁，不留长指甲（掌心面向自己看不见指甲突出），不涂指甲油，不用过浓的香水。10、牙齿保持清洁，口气清新，上班前不吃葱、姜、蒜等刺激性的食物。11、个人卫生四勤：勤洗澡头发、勤洗衣服被褥、勤洗手剪指甲、勤换工作服。12、站姿：站立时脚后跟并拢脚尖分开45度，双腿打直，提臀、收腹、挺胸，两手右手握左手交叉放在小腹前，抬头、眼睛平视前方下额微收面带微笑，不得依靠。13、坐姿：坐立时双膝并拢两手右手握左手交叉放在膝前，背直、挺胸、抬头，坐椅子的前三分之二部分，坐立后身体呈台阶状两个90度直角。14、女性走姿：行走时沿右侧行走，步幅35厘米，步速每分钟120步左右，双手自然下垂摆动，提臀、收腹、挺胸、面带微笑，表情轻松自然大方不做作，两腿库管摩擦形成一条直线，体现女性走姿的柔美。15、男性走姿：行走时沿右侧行走，步幅40厘米左右，步速每分钟110步左右，双手自然下垂摆动，提臀、收腹、挺胸、面带微笑，表情轻松自然大方不做作，体现男性走姿的阳刚之气。三、岗位责任制经理助理直接上级：前厅经理 交叉部门：财务、仓管、厨师长、销售部、保安部直接下级：PA部领班1、贯彻公司的经营和管理方针，熟悉并执行公司的规章制度，贯彻经理、管理思想，完成规定的经营指标。2、安排好每日的工作班次3、按酒楼的操作程序及规章制度、贯彻酒楼的服务标准。4、管理好酒楼的经营设施设备。5、与各同级部门协调好各方面的工作。6、巡查开餐前的各项准备工作，营业期间的巡查督导。7、处理突发及投诉事件，进行记录备案培训。8、跟进日常沟通，让所有员工保持良好的精神状态。9、检查当天的工作情况，工作日志。10、参加各部门会议，听取员工对经营和管理提出的意见。11、抽查各项工作的完成情况。12、统计部门月底上报的考勤、处罚、盘点。13、参加每月的前厅员工会，进行记录。14、积极组织和参加培训，配合人力资源部作好培训。15、总结各部门工作计划上报经理。16、统计每月相关的营业数据上报经理。17、完成上级安排的临时事项。PA部领班直接上级：经理助理 交叉部门：服务部领班、厨房部领班、传菜部领班、直接下级：PA部员工1、安排每日的工作班次、监督本组员工考勤。2、检查下级的仪容仪表。3、贯彻公司的经营和管理方针，熟悉并执行公司的规章制度，贯彻经理、管思想，完成规定的经营指标。4、与各同级部门协调好各方面的工作。5、执行经理助理的工作指令并上报。6、巡查开餐前的各项准备工作，营业期间的巡查督导。7、带领及监督班组员工，按照工作规范和质量标准，做好小餐具的洗涤，打扫公共卫生区域清洁卫生，地毯，洗衣房的工作。8、跟进日常沟通，让本组员工保持良好的精神状态。9、填写当日的工作记录。10、带领本组员工做好月底盘点上报经理助理。11、带领员工做好每月的打扫除12、完成上级指派的临时事项。公卫员直接上级：PA部领班 1、按安排每日的工作班次上班。2、按酒楼标准打扫卫生，按酒楼标准做好餐前的准备工作。3、遵守酒楼的各项规章制度，按酒楼的操作流程操作。4、与各同级部门协调好接待工作。5、随时保持公共卫生，卫生间的卫生。6、做好每月的打扫除。7、完成上级指派的临时事项。洗衣员直接上级：PA部领班 1、按安排每日的工作班次上班。2、按酒楼标准打扫工作区域的卫生。 3、遵守酒楼的各项规章制度，按酒楼的操作流程操作。4、与各同级部门协调好接待工作。5、按照洗烫的工作规范工作。6、做好各类机器设备的保养工作。7、储存保管布草做到帐物相符。8、收发好各类布草衣物。9、缝补好各类损坏的衣物。10、做好每月的打扫除。11、完成上级指派的临时事项。洗碗员直接上级：PA部领班 1、按安排每日的工作班次上班。2、按酒楼标准到扫卫生，按酒楼标餐前的准备工作。3、遵守酒楼的各项规章制度，按酒楼的操作流程操作。4、做到一洗二清三消毒四保洁。5、巡查开餐前的各项准备工作，营业期间的巡查督导。6、做好每月的打扫除。7、完成上级指派的临时事项。四、服务专业用语二十句1、您好、 早上好、 中午好、 下午好、 晚上好、 欢迎光临、 这边请、 小心地滑、 小心台阶、 请进、 请坐、 请喝茶、 请用毛巾、 请问酒水可以打开了吗？好的请稍等、 对不起、 抱歉打扰了、 谢谢、 谢谢光临请慢走、 欢迎再次光临 五、六声服务。1、宾客进店有迎客声、 遇到宾客有招呼声、 麻烦宾客有致歉声、受到宾客帮助时有致谢声、 宾客招呼有应答声、 宾客离店时有送客声、六、手势指引。1、 指引手势有曲臂和直臂两种。2、 手掌打开，五指并拢，掌心侧向上45，近处或比较矮用曲臂、高的或比较远的用直臂指尖指向目标。3、 目光在前，手势在后。七、四季春酒楼记分管理制度4、 指引手势有曲臂和直臂两种。5、 手掌打开，五指并拢，掌心侧向上45，近处或比较矮用曲臂、高的或比较远的用直臂指尖指向目标。6、 目光在前，手势在后。为保证记分制度的全面落实和实施，做到更具体细化量化数字管理，有章可依，按章执行，做到公平、公正、公开，制定以下管理制度。根据违规违章行为分别扣以下分值。20分 15分 10分 6分 4分 2分 1分扣分办法1、处罚和扣分可以同时执行，当事人有两个或两个以上的违章行为，应分别扣分，累计分值。2、根据各部门的工作性质和工作策重点不一样相同行为在不同部门会是不同的分值。3、在事故现场管理层没有制止的按当事人的分值双倍扣罚。4、在事故现场没有制止和帮助的其余当事人与当事人共同处罚。5、管理层包庇不处罚的按当事人的分值三倍扣罚。6、所辖区域找不到事故责任人的扣罚领班。7、每月领班所扣分值不参与小组平均。8、发生扣分制度没有涉及到的问题，按照罚款每4元1分值扣分。也可以就问题实际情况参照雷同条例处理。9、小组成绩由当月所有扣分除以应有配制的平均分加上领班所扣分值即：本月总扣分正常组员+领班当月扣分=当月业绩。分别是 销售部.、收银部、 保安部、点菜部、传菜部、 服务部营业部、保洁部、清洗部、水吧、 茶艺部 可以参照其他部门执行。 20分扣罚区 15分扣罚区辱骂同事不尊重他人,情节严重的不正当的业绩竞争的拾获物品不上缴的利用工作之便接受顾客礼品者藏匿宾客遗留的食物、饮料及其他物品员工出门没有查包吃宾客遗留食物执法时包庇员工在工作时间或工作区域打架帮助他人打卡对管理制度不客观看待并煽动他人的没有经过同意擅自赠送宾客物品的管理层假公济私，打击报复营业部3桌以上忘记通知宾客点菜的拉帮结派、说长道短、搬弄是非到员工餐的两人或两人伙同欺压某些员工在工作时间或工作区域吵架的两人或两人以上伙同孤立、打击某些员工6分扣罚区聚众滋事的主要组织者宾客招呼不回应的有预谋有组织的的违反规章制度客人点到高价酒水和菜品未报价1次做假帐的对客人的提问未做到百问不厌虚报、荒报盘点数据未经同意调休的在工作时间顶撞上级的态度恶劣的工作中临时出现紧急状况未上报与宾客发生争吵的工作期间未经允许带入、接见无关人员执法态度恶劣（说话粗言恶语）打破餐具不主动上报的利用职权打击报复迎宾遇到宾客不招呼，不迎送宾客的值班人员区域发生偷盗事件的保安他人犯错不帮助且说别人不是的或坏话的领班被宾客投诉的恶劣宾客投诉的（带来打折、宾客发怒）撕毁公告栏的漏写申购物品，造成已订餐换菜投诉漏写错写定餐记录导致宾客流失的在工作时间顶撞上级的情节一般的上班后饮酒醉酒上班的值班人员脱岗、睡觉的私自兑换藏匿瓶盖的漏写错写订餐记录带来轻微影响投诉拒签撕毁罚单的一般性宾客投诉 10分扣罚区宾客需要帮忙时，对宾客不理睬者辱骂同事不尊重他人,情节轻微的未经宾客同意，擅自开瓶的在工作时间或工作区域不服从上级的传播不利于企业的消极言论点菜员被宾客投诉态度不好的遇事正常的投诉，在背后枉加贬评者上班时间未经同意在餐厅用餐的未经允许用公司电脑下载MP3、MP4使用宾客用毛巾、卫生间、卫生间用品4分扣罚区（六）2分扣罚区接听订餐电话不用普通话的在区域内卫生不到位没有及时处理的未按时按量合理的安排工作任务下仪容仪表不达标/点买错单保安迎宾没有问候语的未经允许饮用矿泉水提前下单不写姓名、未让客人签字的未允许人员在工作时间接电话果吧产品被投诉的盘点错误未戴值班牌的在厕所聊天、接电话的上班时间电话没有调至静音的未按标准填写订餐记录的宾客所点饮料超10分钟的用公司电话拨打私人电话的备餐柜内餐具有水迹的工作交接不清楚，发生被叫服务的值班人员没有关好各项设备所造成损失的未按要求完成工作进包房没有敲门的上厕所没有请假或交接没有回收酒水配套物品用公司电话时使用免提功能的非正常用餐、未允许人员使用客餐杯具点菜员被宾客投诉点错点漏造成退菜的漏订错订及时发现没有造成影响和损失的订餐时对宾客要求没有及时传达的在宾客面前挖鼻耳、做不雅动作的点菜员点错菜导致退菜的不走员工通道上班时嬉戏打闹、喧哗、唱歌、吃东西收银员看到点酒宾客不招呼的使用托盘翻盘的未按标准、甜美的语言接电话的值班未按要求填写值班记录的在工作中手叉裤兜者工作范围内未及时发现问题上报客人走后未及时关闭各种设备1次迎宾带错客人在备餐间放私人物品（手机、钥匙除外） （六） 2分扣罚区迎宾不使用礼貌用语的不使用礼貌用语的保安没有按标准指挥车辆的迎送宾客没有帮助宾客拿较重的物品的保安没有帮宾客开车门问候的没有个给宾客解释贵宾卡及代金券使用的宾客落座的休息区3分钟没有给宾客上茶送宾客时没有提醒宾客检查遗留物品的去其他部门办事不和领导请假的未按时上交企业所需证照的点错菜、订餐记录填写错误及时发现未造成损失的点名时不遵守纪律买单时客人未要求报价而自主报价的未及时上报、补充物品造成估清的宾客买单后未离开没有继续服务的发现问题不及时制止、上报未按时换班的清洗物品离开水阀20秒不关水阀的捡菜时把可使用的原材料丢弃的1分扣罚区上厕所、吃宵夜超时的台面有破损餐具/件台面不规范卫生不达标地面、桌面、空调、窗帘等/处桌椅不整齐/个服务员站台不规范/次工作时间不使用普通话的餐前随身工具不齐全/样酒柜不干净/处酒水不干净/瓶台面有不干净餐具/样工作场合说脏话1次在公共场所乱扔杂物的没有在规定的时间在指定的位置站台上班时间两个或另个以上扎堆聊天遇到宾客不打招呼的上下班不带掉牌的上菜不报菜名的餐桌服务未按标准操作的遇到宾客不问候的收尾工作不符合标准的没有双手给宾客呈送物品的物品摆放不合格的未按操作标准使用托盘的工作时间未称呼同级、上级职称的菜上齐没有提醒宾客的考勤员打错考勤每次没有说好迎宾词台布里有餐、杯具每样收尾工作时没有关门八、流程1、 PA部工作服管控流程项 目内 容更换次数1、后厨8次,前厅清洗6次。更换时间1、厨房清洗日期每月为：30、3、7、11、15、19、23、27，二月份时1号取消清洗。月大为31日换，月小为30日换。2、一、二楼领班、服务员、传菜员、水吧、收餐称海鲜人员，日期为。日期为2、7、13、18、23、27。二月份时2号改为3号清洗。3、三、四楼服务员、领班、五楼传菜员、点菜部、迎宾、茶艺，日期为5、10、15、21、25、30。二月份30号改为1号清洗。点收1、送衣服时，各部门负责人点清工作服数量，然后和布草间人员双方签字认可，如有工作服个人破损的布草人员一律不收。领取1、工作服必须由厨房主管和各部门领班领取并登记，若厨房主管和各部门领班休息由直接负责人签字，才可领取。2、后厨、厅面人员到布草间领工作服时，询问布草间人员工作服是否准确，如准确方可领取，若有后厨人员私自到布草间领工作服，布草房遗失的物品一律由来领人员赔偿。3、在领取工作服时，必须有布草间人员在场。其他1、若临时弄脏清洗需2元人民币一套。2、布草房清洗操作时工作服一律不借，若有特殊情况由主管以上人员签字。3、损坏拉练，每条2元。4、每个领班必须负责本部门工作服的（件）、（套）数，签字认可，领几套衣服还几套，但不准在布草房换衣服 ，收银和交领班为休息或脏时可以洗，不能超出六次。5、各领班在还脏衣服时，如有员工破损的未查出是某个员工的工作服，领班负责费用。6、请各部门除交、领工作服和跑海鲜人员外，闲人免进。2、 PA部收餐员工作流程1、早上两人按正常上班，1人负责办公室卫生及一、二楼花盆卫生，必须擦干净花盆的灰,树叶星期一和星期四擦。2、卫生必须在11：20分之前完成，站台时间为11：30分，地点二楼、三楼操作间。3、另一个人协助做四楼客用卫生间，如有休息由楼面保洁员做。4、站台时间要求按标准站姿站好。5、中午、晚上只要一上客就出来巡台，没有空盘时，协助服务员打开水，不准站在操作间内。6、收餐时上午13：30和晚上20：40分以前不准2人同时出现在同一楼层，如发现按串岗处理罚款10元一次。7、餐中收餐每人负责2个楼层，如有休息，根据生意情况临时调动。8、下午分为17点和18点两个班次，17点上班的再次检查一、二楼花盆内是否有垃圾、烟头，备齐餐车的小筐，晚上跟A班服务员一起下班，领班通知为准，18点上班的下班时间为22：30分，但在下班之前必须经过值班领班同意方可下班。9、17点上班在下班之前把自己负责楼层的餐车小筐找齐交接给 18点上班的人员方可下班。3、 PA部卫生标准、物品使用规范流程 为能使PA部更能规范的管理，特别制定以下PA部卫生标准及物品使用规范，在操作及检查中必须按找此操作。保洁部1、每15分钟清理男女卫生间。（遇到有醉酒宾客呕吐物应该立即清理）2、墙面无水泽、油泽、灰尘。3、台板面水泽、油泽、灰尘、杂物、脏毛巾。4、镜子无水泽、油泽、手印。5、洗手盆水泽、油泽、保持流水畅通不堵塞。6、地面无水泽、油泽、异物。（卫生间地面、餐中楼道）7、花盆无灰尘，盆内无枯叶。8、喷香器每星期（大扫除）用干毛巾擦拭。9、烟缸餐前无烟头、烟灰。10、便槽无异物、小便池内侧洁净外侧无灰、油、水泽。11、每楼层干拖、潮拖各一把。12、卫生用具一楼摆放在洗手台的最里侧，二三四楼放在女卫生间工具间里，毛巾使用后清洗干净上毛巾勾。九、辅助条列鉴于PA部工作的特殊局域性，特别制定以下扣分辅助条列：1、辅助处罚条列1、区域卫生不达标处罚5元/次。2、打扫除区域卫生不达标处罚10元/次。3、检查时客用物品准备不到位处罚5元/次。4、操作工具用后没有清洗干净没有摆放到位处罚5元/次。5、忘记插干手器处罚5元/次。6、清洗物品时离水伐20秒不关水伐的处罚10元/次。7、清洗餐具没有作到一洗两清的处罚10元/次。8、清洗后的餐具有油泽，有异物的处罚5元/次。9、工装清洗不干净的处罚5元/次。10、领班巡视时没有真实填写PA部工作日检表处罚50元/次。11、领班没有按规定的次数检查，少一次/处罚5元。12、洗衣间衣服反洗没有熨烫好的处罚5元。13、清洗后纽扣掉落，领出时没有钉上的处罚5元。2、扣分辅助条列1、忘记插干手器扣2分2、清洗后的餐具有油泽，有异物的扣4分3、操作工具用后没有清洗干净没有摆放到位扣4分。4、领班没有按规定的次数检查，少一次扣4分。5、清洗餐具没有作到一洗两清的扣6分。6、工装清洗不干净的扣6分样。7、清洗物品时离水伐20秒不关水伐的扣10。8、领班巡视时没有真实填写PA部工作日检表扣20分。9、洗衣间衣服反洗没有熨烫好的扣2分。10、清洗后纽扣掉落，领出时没有钉上的扣2分。十、领班巡台检查1、除正常的扣分条列外，增加PA部工作日检表和扣分条列。2、各区域领班对各区域PA部人员工作有指挥协调权。3、PA部规范物品摆放的标准位置，日常卫生检查含PA部。4、PA部领班参与每日卫生检查，并每30分钟巡视PA部区域卫生。5、按巡视检查的实际情况真实填写PA部工作日检表。6、PA部人员必须严格按照PA部卫生及操作标准操作。PA部保洁日检表区域： 楼 操