公交服务质量管理规范.doc

公交服务质量管理规范（试行）二0一六年一月目录1.总则2.仪表仪容规范2.1仪表规范2.2仪容规范3.运营服务3.1车容及服务设施规范3.1.1车容车貌规范3.1.2服务设施规范3.1.3服务标识及广告规范3.1.4站点服务设施规范3.2文明服务规范3.2.1车厢服务规范3.2.2文明行车规范3.3文明用语规范3.3.1文明用语基本要求3.3.2文明敬语3.3.3报站用语3.3.4售验票用语3.3.5解答询问用语3.3.6疏导乘客用语3.3.7温馨提示用语3.3.8节日问候用语3.3.9处理问题用语3.3.10接听来电用语1.总则1.1目的为提高我司城市公交线路营运服务水平，规范营运服务行为，维护乘客利益，提高各服务窗口服务质量，提升公司整体服务形象，特制定本规范。1.2工作目标公交服务要体现“服务为本、乘客（顾客）至上”服务宗旨，服务要求做到“安全、准点、方便、舒适、快捷、文明”。1.3适用范围本规范适用于株洲市公交有限责任公司（总公司）下属单位所有城市公交线路的运营服务及后勤服务；凡是总公司下属运营单位和后勤服务单位从业人员必须遵守本规范。1.4职能本规范是总公司进行服务质量的监管、考核的重要依据。考核的主管部门为总公司经营管理部；服务质量监管中心负责具体日常监督管理工作。1.5其他要求公交线路的运营服务除应执行本规范外,还应执行国家现行行业相关标准。2.仪表仪容规范2.1仪表规范仪表应做到着装规范，穿着得体。2.1.1职业装着装标准职业装应保持干净、平整、无破损、无异味。穿着应做到端正、规范，按照季节更换职业装，各季服装不得混穿。2.1.1.1夏装夏装为短袖衬衫和西式长裤，应整套穿着。衬衫领口平整，衣扣除领口第一颗扣子可敞开外，其他全部系上。西裤应干净平整，系好拉链和扣子，衣袖和裤腿不能挽起。在工作场所不得赤脚、不准穿拖鞋或凉鞋。2.1.1.2春秋装春秋装为长袖衬衫和西式长裤。衬衫下摆须掖入裤内，袖扣系好，袖口不得卷起，衬衣内可套穿其他衣服，但不得外露。2.1.1.3冬装穿着冬季防寒服，应系好门襟拉链。防寒服外不得套穿其他服装。2.1.2.工号牌及职业装标示佩戴规范2.1.2.1工号牌上岗时必须佩戴工号牌。工号牌应戴在左侧上衣口袋上沿居中位臵处。不得随意挂在钮扣上或其它位臵。工号牌无破损。2.1.2.2领带、领花在重大节假日、重要活动、重要会议或其他规定场合，必须佩戴领带、领花。佩戴领带、领花时应系好领口。领带系端正，领花贴近领口。2.1.2.3职业装换季时间夏装着装时间为6月8月；春秋装着装时间为5月、9月、10月；冬装着装时间为11月至次年4月。2.1.3制服管理2.1.3.1员工对配发的制服有保管、修补的责任，工作服应经常换洗，熨烫，不得出现掉扣、错扣、脱线、严重皱折、污损现象，不得随便转借、改造公司工作装。2.1.3.2未能及时领取制服和制服不合身者，各部门应在五个工作日内将名单及型号报公司办公室，否则按不着装处理；由办公室负责尽快落实到位。2.1.3.3工作装丢失、失窃或未到期破损，由本人填写申请表，写明情况，公司予以补发，费用需自行承担。2.1.3.4员工辞职（辞退）时，按规定的使用期限，折价扣回制服款，不收回制服。2.2仪容规范2.2.1容貌规范2.2.1.1男员工2.2.1.1.1发型保持头发清洁，修剪得体，两侧鬓角不超过耳垂底部。前不遮盖眼睛，后不超过衬衣领底线。不刻意留怪异发型或光头。2.2.1.1.2面部和胡须保持面部清洁，剃净胡须，修剪鼻毛。2.2.1.1.3手和指甲保持手部干净，无污浊斑迹。指甲清洁无污垢，修剪整齐，长度不超过2mm。身体纹身部位不得外露。2.2.1.2女员工2.2.1.2.1发型短发须梳理整齐，长发过肩须束起。不刻意留怪异发型。2.2.1.2.2化妆工作时间可化淡妆，保持容貌的清雅、秀丽、自然。切忌浓妆艳抹、香味刺鼻。2.2.1.2.3手和指甲保持手部干净，无污浊斑迹。指甲清洁无污垢，修剪整齐，长度不超过2mm。身体纹身部位不得外露。2.2.2饰品佩戴规范2.2.2.1男员工工作时间、工作场所不得佩戴耳（鼻）环、耳钉、脚链等饰物。允许佩戴的饰品要求从小、从细、从一。2.2.2.2女员工工作时间、工作场所不得佩戴鼻环、脚链等饰物。佩戴耳环（钉）、项链、戒指等饰物要得体，要求从小、从细、从一。佩戴发卡、头饰应美观得体。3.运营服务3.1.车容及服务设施规范3.1.1车容车貌规范3.1.1.1车身外表（含反光镜等附属设备）蒙皮完好，漆皮光亮，无龟裂、破损和脱落。运营车辆外表油漆龟裂刮撞、车身广告破损或脱落4厘米4厘米以上的，3个工作日内必须修复，未修复禁止上路运营。车身保持整洁干净。3.1.1.2车身净：车身外壳（含反光镜等附属设备）、玻璃走轨、门窗胶条、轮胎钢圈干净无积垢；玻璃明亮（无积尘、流迹、水印）；3.1.1.3车内净：车厢地板、内墙裙、内顶壁、拉手、扶手、空调风口、天窗、车门角干净无垃圾、积尘、积水，露本色；垃圾桶外观清洁见本色；属于美化车厢自行拉挂的饰物、花带要保证清洁无积尘、无异物，位臵统一；座凳坐垫、靠背无污渍、积水。3.1.1.4电子设施净：多媒体视频机、显示器、刷卡机及后门监视器等电子设备外壳、屏幕无积尘、污迹；3.1.1.5车厢标识净：头、腰、尾线路牌、服务宣传牌完整清洁无积尘、积污；3.1.1.6驾驶环境净：座椅下、电扇、窗帘、驾驶室前台面、地面、侧窗边、后栏板、仪表板、投币箱等处干净清洁无积尘、杂物、油污，清洁工具摆放合理、整齐；3.1.1.7美化亮丽工程，夜间行驶必须打开车厢灯（以城市路灯开启时间为准），使公交车成为株洲市一道流动夜间风景线。3.1.1.8保持完美的车容外貌，车身玻璃及其他配套设施无破损、无残缺，车容破损应及时进厂修补；3.1.1.9车身广告完好，无边角翻起及脱落。3.1.1.10车内外活动门、盖板开启完好，关闭紧固。3.1.1.11轮胎完好、气压正常（轮胎压花3至4个）、轮胎螺丝紧固不松动，轮罩光亮干净，轮毂内无油污泥垢。3.1.1.12发动机清洁卫生，无油泥污垢，尾气排放不冒黑烟。3.1.2服务设施规范3.1.2.1车门完好、开启灵活、关闭紧密、连接球头不松旷、密封胶条完好。3.1.2.2车窗玻璃推拉灵活、卡口完好有效，密封胶条完好。3.1.2.3天窗开关灵活、关闭正常、不漏水，密封胶条完好，连接件无锈蚀。3.1.2.4扶手杆、吊环紧固无松动、无破损、无缺失。3.1.2.5地板盖齐全完好，盖合平整，无明显破损。3.1.2.6座椅安装紧固，前后间距合理，无松动，且颜色式样协调统一。3.1.2.7夏季（5月份至10月份）应装配窗帘，要求外观整洁，无破损、失效，下班后统一整理收拢在窗玻璃立柱旁，做到统一整洁美观。3.1.2.8车内配备拖把、扫帚、抹布等保洁工具各一，统一挂放在下车门垃圾箱处扶手杆挂钩上，不得随意乱放。3.1.2.9空调车出风口“窗格”齐全完好。3.1.2.10报站器报站准确，所播报站名与站牌必须一致，声音清楚，音量适中，按键、话筒灵敏有效，不夹带商业广告（具体要求见语音报站规范）。3.1.2.11车载电视安装安全规范，图像稳定清晰，音量适中，音质清楚。3.1.2.12监视器图像清楚，摄像头能够采集有效图像。3.1.2.13投币箱固定牢固，车载IC卡刷卡机完好有效。3.1.2.14头、腰、尾线路牌设施完好，规格统一，无污损，内容设臵规范，起讫站名与站牌首末站名一致，线路号突出，字体醒目。电子显示牌要确保使用性能稳定，内容显示清晰可辨。3.1.2.15垃圾箱（桶）标识清楚，外观无污垢，桶内杂物及时清除，内桶及时清洗，不散发异味。3.1.2.16灭火器齐全有效，摆放规范，使用方便（驾驶室摆放1个，后门立柱处摆放1个）。3.1.2.17安全锤不遗失、不松落，每台车驾驶室配装2把，车厢车窗立柱安装5把。3.1.2.18切忌在车厢任意安装其他补充服务设施，确需安装其他补充服务设施时，应先制定合理安装方案报总公司职能管理部门，得到审批后，方可实施。3.1.3服务标识及广告规范3.1.3.1老幼病残孕专座及标志车厢内老幼病残孕专座数量达标，质量合格，并有明显的专座标志，无缺损。3.1.3.2儿童购票标志运营车辆要在上车门处的扶手立柱上，安装标高1.3米的永久性儿童购票标志。3.1.3.3规章标识在车厢内驾驶员后座广告牌靠乘客一面粘贴株洲市无人售票公共汽车乘车规则；靠驾驶员一面粘贴免费乘车证件样本。3.1.3.4提示及监督标志3.1.3.4.1车厢内除公司统一安装、设臵的服务标识、广告、公益宣传外，不得擅自张贴纸张、广告画，或任意拉挂布帘等3.1.3.4.2除车头上方设臵前牌外，前挡玻璃下方设臵线路走向路牌，要求牌匾完好无污损，制作美观清晰，字体颜色协调（巴士：白底绿字；发展：白底蓝字），张贴不卷边，内容与行驶线路站名一致。3.1.3.4.3在车厢左侧驾驶员左上方第一块广告牌位臵张贴含有“严禁携带易燃、易爆及有毒等危险物品上车”“行驶中请不要与驾驶员闲谈”内容的警示标语。要求制作美观，规格比列统一。3.1.3.4.4在车厢内左侧第三块广告牌张贴服务用语广告牌内容有：“车厢内请勿吸烟！”“做文明乘客，不向窗外吐痰扔物”“服务监督电话：*”“请为老幼病残孕让座”“请勿将身体任何部位伸出窗外”“请保管好随身携带物品，注意安全”“请站稳抓好扶手，注意安全”“禁止携带动物乘车”。3.1.3.4.5前后门立柱上张贴“禁止手扶”标识。3.1.3.4.6车厢内前、后车门上方、前门外和驾驶室左侧下方装车门紧急开关，紧急开关旁张贴有紧急开关使用图标。3.1.3.4.7车身前门旁统一喷写公示线路票价，做到内容准确，文字端正清晰，字体用红色黑体，大小适中3.1.3.5.线路走向图在车厢内左侧（靠驾驶位侧）第二块广告牌位臵张贴本线路线路走向图，与车厢广告规格统一。每台车1-2张。线路走向图内容正确，版面清晰，站名与站牌必须一致。3.1.3.6.徽章标志竞赛活动标志、线路先进牌匾的设计美观，尺寸合理，制作应精良，张贴应牢靠，位臵应统一，不阻挡驾驶员视野。3.1.3.7.车内广告车内广告包括车厢广告、扶手广告要求颜色规格协调统一，广告内容健康，广告版面、位臵、数量得当，安装牢固并保持整洁，车内广告应压贴在指定的广告牌框内。没有广告内容时应以公益广告补充，不得留有空白。经营单位有专人定期维护。3.1.3.8.车身广告车身广告内容健康，版面制作精良，外观美观。车身广告不得对车窗进行大面积遮拦，不影响车厢自然采光，广告油漆不应喷涂车辆的车号牌、厂牌标识，公司标识以及车门连接胶条及车窗框胶条。经营单位有专人定期维护。3.1.3.9.车载电视广告车载电视安装规范，广告内容健康，图像稳定清晰，音量适中，音质清楚。经营单位有专人定期维护。3.1.4.站点服务设施规范3.1.4.1.站杆、站牌、站亭、站栏设计美观，材质制作精良，外表光亮、无毛刺、尖角，安装规范、牢固。3.1.4.2.站杆垂直、不倾斜、不倒伏、无丢失。3.1.4.3.站牌牌面尺寸统一，内容和标示完善（符合行业技术标准）。文字大小合适、外观清晰、无错别字、无破损、无丢失。3.1.4.4.站杆、站牌、站亭、站栏保持清洁，无锈迹，无污物，无非法张贴物。3.1.4.5.开辟线路、移动、撤销站点，应在实施之日的3日前公开告示。3.1.4.6.临时迁移站杆站牌，迁移时间在3个月以内的应设臵临时性站牌设施；迁移时间在3个月以上的，应设臵固定站牌设施。3.1.4.7.建设单位建立设施管理台帐，有专人对系统统一管理，定期维护，并建立维护日志。3.2.文明服务规范3.2.1.车厢服务规范3.2.1.1.车长要坐姿端庄，站姿挺拔，微笑面向乘客。3.2.1.2.车长要按规定使用报站器；遇报站器出现故障维修或线路临时改道运行时，车长必须口头报站；有站必停，逢站必报。报站要使用普通话，声音清脆洪亮，语速适中。3.2.1.3.车长监督刷卡，要微笑面向乘客，提示刷卡。3.2.1.4.车辆进站，车辆配备乘务员时，乘务员要伸手示意，提示乘客、行人注意安全。 3.2.1.5.遇老年乘客，车辆配备乘务员时，要做到视情搀扶、积极提示乘客让位、提示安全，并允许在就近车门下车。3.2.1.6.遇乘坐轮椅乘客，具备条件时，上车后要妥善安臵轮椅，（轮椅不得收取包裹费）问清下车地点，到站时要提前提示，严格执行开关车门制度。3.2.1.7.遇盲人乘客，车长要妥善引导，积极宣传，协助找到座位，问清下车地点，提醒下车或委托顺路乘客协助照顾。3.2.1.8.遇肢体残疾乘客，有条件时要搀扶，积极宣传，协助找到座位。下车叮嘱安全或委托其他乘客协助照顾。遇到无家人陪伴的智障乘客，要耐心询问去向，细心叮嘱乘车安全。3.2.1.9.遇孕妇乘客，主动宣传让座位，温馨提示安全。遇抱小孩乘客，积极宣传找座位，并叮嘱家长注意照顾好小孩乘车安全。3.2.1.10车辆开关车门，应看好监视器和反光镜，注意观察车内外乘客动态，防止夹摔乘客，严禁未关好车门启动车辆。3.2.1.11.行车运营服务中车组工作人员（含驾驶员与乘务员）不允许与乘客发生任何服务纠纷。服务投诉处理工作中坚持“有投诉必有责”的原则，对发生投诉的对象视影响做出不同程度处理（具体见投诉处理办法）。情节严重者，由所属单位领导带领被投诉者向投诉人登门赔礼道歉，责任车组停班培训学习三天，待培训合格后方可恢复工作岗位。3.2.1.12.不排斥持证免费乘车，不赖站、不拒载。（1）.一般站点仅停靠一次，停靠时间不超过30秒，不可二次停靠。但遇大站当车辆进站停第二台车辆后面上下客后，还要向前行驶到第一个车位做二次进站；（2）.车辆起步前，驾驶员要留意站台乘客动向，如附近30米范围内有乘客招手追赶意欲上车时，应立即停车开门上客，但须确保安全；3.2.1.13.自觉抵制“十不文明行为”：衣冠不整；车内抽烟；当班嚼槟榔；开车打电话；抢道闯红灯；语言粗俗；有问不答；边开车边与人闲聊；进站侯客时脚搭方向盘；不报站或乱报站；3.2.1.14.主动为“六种人”（老、幼、病、残、孕及抱小孩的乘客）弱式群体提供便民服务，合理使用报站器或者口语宣传，尽可能为65岁以上的老年人、肢残人、孕妇（体征明显的）、怀抱婴、幼儿（3岁以下）的乘客落实座位；3.2.1.15.遇站内乘客较多时，要口语宣传，“请”字当先，积极疏导乘客往车厢后站，尽可能让站内的乘客上车，并注意做好关车门的安全宣传工作；3.2.1.16.营运中发生各类服务矛盾和纠纷以及设备故障时，应该首先使用基本道歉语向乘客致歉；在照章办事，以理服人的前提下，保持冷静头脑，一切从确保正常运营大局出发，坚持“打不还手、骂不还口”、“无理赔礼，得理让礼”的处理原则，妥善解决，消除误会和矛盾。（1）.当车辆抛锚或发生交通事故不能继续运行时，驾驶员应当使用“道歉语”向乘客说明原因，并安排免费换乘后续同票价同方向的车辆；（2）.遇乘客违反乘车规定，或有不文明的言行，或对驾驶员工作不理解、不支持、不配合的时候，首先要保持冷静，坚持原则，以文明的用语、适中的语速和语调向乘客做好宣传解释工作，淡化矛盾，防止冲突发生。（3）.遇到乘客对自己的服务工作不满意，产生误解并当场指出时，应在停车后先使用“道歉语”，并恰当选用文明服务用语进行相应解释；若确实给乘客带来不便（如：在无意开门、关车门夹到乘客但未造成任何损伤的，紧急制动造成乘客乘坐不舒服或在车上发生磕碰的等等）时必须使用“道歉语”，尽量消除乘客不满；若遇当时乘客情绪比较激动时，可采取道歉后保持沉默的方式冷静处理，避免与乘客发生正面冲突，妥善化解矛盾；3.2.2.文明行车规范3.2.2.1.车辆进站时，提前100米左右开启右转向灯，并以不超过20公里/小时的速度缓慢进站。3.2.2.2.进站前30米内不准超越非机动车，避免发生站台事故。3.2.2.3.车辆进站时，必须按顺行方向按站点标线范围单排停正，右侧与道路边缘的间距不得超过30厘米。同时，首车做到车头与站牌平齐，所有车辆做到停稳上下客。3.2.2.4.不得快速抢道进、出站，不得强行甩头插队进出站。3.2.2.5.出站必须开启左转向灯，做到按顺序依次缓慢出站。3.2.2.6.遇大站串车（3台车以上）进站，必须做到二次进站，雨（雪）天停车避开站台积水。3.2.2.7.按规定执行始末站点停靠。3.2.2.8.车辆进出站时，必须做到“停稳车开门，关好门起步”；上下客时坚持做到“先开后门、后开前门”。3.2.2.9.坚持前门上客，后门下客；严禁后门上客，前门下客。高峰期时段（7：308：30和17：3018：30）除外。3.2.2.10.车辆未进站在港湾标线外临时停靠时不得开门上下客。3.2.2.11.在双向划有四车道或六车道以上的道路上，车辆必须选择右侧（慢）车道行驶，严禁在左侧（靠近中心线的快车道）车道内行驶。3.2.2.12.按照交通标志、标线行驶，在划有公交专用和优先车道的道路上，必须在专用或优先车道内行驶。3.2.2.13.在交叉路口应在导向车道内等候信号灯，严禁穿插、占道，严禁闯红灯和黄色闪烁信号灯。3.2.2.14.严禁压、越道路中心线强行超车，严禁超越同线前车。3.2.2.15.车辆运行时，严格按照公司规定的安全运行限速行驶，杜绝行车中的追、赶、超现象；3.2.2.16.车辆掉头或者左转弯时应当提前进入导向车道或者提前100米至50米处驶入最左侧车道。3.2.2.17.在规定路段禁止鸣喇叭。3.2.2.18.禁止随地吐痰、吸烟、闲谈、接打手机及一切有碍安全驾驶的行为，夜间行驶必须按规定使用灯光（包括车厢内部灯光）。3.2.2.19.行车平稳，通过人行横道要提前减速，尽量做到匀速行驶，安全礼让，避免紧急制动。3.2.2.20.运行准点，保证正点率、满趟率100%，严禁无故少趟；3.2.2.21.文明行车，不得紧逼正常行驶的摩托车、自行车等；3.2.2.22.起点站所有运营车辆依次减速进站、按序发车、及时移车、规范停放，严禁擅自插队、摆双排造成站内秩序混乱；3.2.2.23.不甩站丢客，不赖站等客，一般站点停靠时间不超过0.51分钟。3.2.2.24.配合保洁服务人员搞好“每趟一扫”的车厢保洁工作。3.2.2.25.所有车辆（包括单班、接人、中午交接班车）下班后必须停放指定的停车场内；3.2.2.26.最后一趟必须到站调室报道，严禁因急于下班而开快车、不按规定时间段行驶，严禁超车；3.2.2.27.车辆收班后要认真配合相关部门搞好接钞、加油、洗车等规定工作。3.2.2.28.车辆下班后必须服从停车场管理人员的指挥，按指定地点停放整齐，按相关制度交接车辆。3.2.2.29.班前班后车长应填写好当班日志，记录车辆设备和服务设施缺损和完好情况，逐日向上级部门汇报，及时申请维护修缮。3.3.文明用语规范3.3.1.文明用语基本要求3.3.1.1.在服务过程中要正确使用文明敬语和各种文明服务用语，服务过程中要求面对并注视乘客面部，服务态度要和蔼、亲切；切忌服务态度生硬和情绪化。3.3.1.2.口语宣传或回答乘客咨询时，必须坚持以使用普通话服务为主，针对不同对象需要，可视情适当使用相应的地方语回答。3.3.1.3.服务用语声音要清晰、洪亮，语速和语调要适中。3.3.1.4.在为乘客做好服务乘客致以道谢时，要说“不客气！”。3.3.2.文明敬语3.3.2.1.文明敬语包括：“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等。3.3.2.2.乘客尊称年长乘客，统称：“老师傅”、“老先生”、“老同志”。年轻乘客，统称：“女士”、“先生”、“乘客”。年少乘客，统称：“同学”、“学生”。年幼乘客，统称：“小朋友”。3.3.3.报站用语1.报路别方向：“XX路，开往XXX，请您前门刷卡上车”。2.预报站名：“下一站XXX，请您提前准备下车”。3.报到达站：“XX站到了，请您从后门下车”。3.3.4.售验票用语3.3.4.1.售票、监督刷卡用语“没卡乘客请您买票（投币）”、“持卡乘客请您刷卡”。遇找零时，应说：“您这是XX元（块）钱，收您XX元（块）钱，找您XX元（块）钱，请拿好钱和票”。3.3.4.2.查验票用语对持有效票证乘客，查验后应说：“谢谢”、“请收好”。3.3.5.解答询问用语3.3.5.1.乘客询问要做到：有问必答，多问不烦，不知代问。（1）.有问必答。乘客提出询问，务必有回答。凡可以用一句简短语言回答的，在不影响安全驾驶的前提下，要及时给予回答；不能用一句简短语言概括的咨询，在不影响安全驾驶的前提下，要用“对不起！我开车不方便，到站停车后给您答复！”或“对不起！我不清楚，请您问其他乘客！”回答。（2）.多问不烦。乘客多次询问，均能耐心解释，不得厌烦。（3）.不知代问。对本人不能答复的询问，停车后可协助向车内其他乘客询问清楚再答复，或请车内其他乘客帮助解答。3.3.5.2.当乘客询问，车长不能给予满意答复时，必须有诚恳致谦语“对不起！”。3.3.6.疏导乘客用语（1）.“各位乘客，现在是乘车高峰期，请配合抓紧时间上下车！”（2）.“路远的乘客请您尽量帮忙往里走！”3.3.7.温馨提示用语3.3.7.1.开关车门提示：“站在车门处的乘客，请您注意，（我）要开（关）车门了”。3.3.7.2.雨雪天防滑提示：“上下车乘客，请您小心，脚下防滑”。3.3.7.3.高速路提示：“车辆驶入高速公路，请您扶好坐好”。3.3.7.4.车内、外安全提示：“车辆拐弯，请您扶好坐好”，“车辆进站，请您注意安全”。3.3.7.5.车内防盗提示、携带物品提示：“各位乘客，请您携带（保管）好随身物品，以免丢失”。3.3.