方圆连锁酒店营销工作手册.doc

方圆连锁酒店 标 准 手 册（营销） 目 录封面- -P1目录-P2部门概述-P3组织架构-P3岗位职责及素质要求-P4操作管理及流程-P9产品介绍-P21表格及协议-P23公司简介-P27南阳-P28酒店简述-P29部门简述-P29销售工具与内容-P33销售技巧-P35客户档案系统-P42预算和预测-P46销售报告-P47仪容及礼节-P48客人投诉之处理-P54培训文化-P56营销总监1人旅行社经理1人销售经理4人客户管理1人会籍顾问5人销售部经理1人会籍部美工1人美工部电子商务1人预订员3人中央预定经理1人第一节 部门概述市场营销部在公司总经理及营销总监的直接领导下，具有协调企业内外关系，获取经营信息，树立酒店形象，参与经营决策，制定酒店价格体系等职能，分成销售和拓展两部分。营销部通过准确地市场定位，制定合理的价格，建立广泛的销售网络，为酒店招揽客源。酒店的客人主要来源于本地区的公司企业、政府各职能部门、各社会团体及到本地区履行公务或旅游访友的零散客人。酒店销售人员与上述客源保持紧密联系，经常登门拜访，定期或不定期地举行各种活动，邀请相关人士参加，以增进他们对酒店的了解。另外，随着酒店的竞争日趋激烈，营销部通过制作优质的形象广告，来提高酒店的形象吸引客人首选方圆连锁酒店。因此，销售人员一定要有高度的灵敏性和丰富的市场经验，以灵活的方式进行酒店整体推销，以最小的投入赢得最大的市场占有率。第二节 组织架构营销部的组织架构图部分人员可由各店前台或其他员工兼职！ 合计：20人营销副总监1人世间岗位职责文件编号：QM-AO-001营销总监版本/修改：A/0页码：第1页，共2页岗位条件 基本条件理想条件文化程度大专及以上文化程度，进修过酒店营销学课程，通晓营销专业的理论和酒店营销学的内容，熟练掌握销售的方法手段的推销技巧，并能在工作中灵活运用。了解酒店前厅部、出品部、餐饮部等前后台运作过程和相互关系。具有高级英语水平，熟练掌握和运用英语，会第二外语者更佳资历5年以上旅游行业工作经验，在四星级以上酒店同职务三年以上8年以上旅游行业工作经验，在五星级以上酒店做过销售部总监五年以上个人素质有高尚的道德品质和良好的思想作风，待人宽容、真诚、友善。善于用人。有强烈的事业心和责任感。有坚强的毅力、勇于开拓的精神和不达目标誓不罢休的韧。工作认真负责，一丝不苟，对自己的工作尽心尽力，对别人的工作全力协助。有今日事今日办，不推让不拖延和不计较工作时间的拼搏精神具有相当的管理知识和组织领导能力。有较强的社交能力和应变能力。除熟悉保健行业目标市场客人的生活习惯外，还要具有一定的世俗民情、宗教、文史等方面的知识以便有针对性地为客人提供服务。勇于承担经济指标与责任仪表要求外表形象端庄、大方、干净整洁；言行举止机警、灵活，彬彬有礼，和气待人，有良好的气质和风度。外向型性格、待人热情、真诚、口齿伶俐，善交朋友。年龄在28岁以上，身体健康之男女均可健康情况良好精力充沛，能承受较大工作量岗位职责1、根据酒店近期和远期经营目标，结合市场情况，负责提出并参与制定酒店对外销售以及招徕客源的计划。2、研究和掌握本地区市场的动态和顾客的潜在需求，汇集整理对销售策略，定期向总经理提交书面报告。3、保持同上级旅游管理部门、旅行社、航空公司、驻地商社、办事处、政府部门的密切联系，并同各客户间建立长期稳定的良好合作关系。4、负责酒店的宣传推广工作，积极参与酒店产品的更新改造和组合并提高酒店的声誉和影响力。5、指导酒店对内、对外的各种广告活动，制定酒店短期和长期的宣传推广计划，报总经理审批后执行。6、与各部门建立良好的协作关系，广泛听取客户意见，处理重大投诉，确保销售计划的实施和落实。7、选择并培训不同年龄和不同层次的会所销售队伍，指导销售人员学习，更新专业知识，提高推销技巧，以适应市场的变化。第三节 岗位职责及素质要求岗位职责文件编号：QM-AO-001营销总监版本/修改：A/0页码：第2页，共2页岗位职责8、定期对下属人员进行绩效评估，按照公司的奖惩制度进行奖惩，提高部属人员的思想素质，专业技能，组织活动能力，开拓进取精神，培养销售人员的高度责任感。9、审阅每天业务报表、了解当天市场率和VIP接待情况，检查各部门接待VIP准备情况，按规定要求接待好VIP客人。10、向总经理提交参加重要销售活动和公关活动的计划、经总经理审批后，组织有关人员，准备宣传资料，制定行动方案以达推广目的。11、与各成员酒店召开经常性例会，协调及修订，改善酒店内各部门之间的运作。12、每年须作定期营业销售之差旅及参与有重要性的旅业展销会，加强国内的宣传推广工作。工作关系直接上级总经理直接下级营销部经理、中央预定经理权力范围1、 对酒店重大决策有参与权2、 对所属下级的工作争议有判决权3、 对部门的人事任命权及建议权4、 对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核评价权5、 对新项目开发、技术创新的建议权6、 对酒店经营路线的建议权7、 对酒店长远发展的建议权8、 对各部门管理运作的监督指导权9、 对酒店新推出会员卡型及赠送项目的建议权岗位职责文件编号：QM-AO-002营销部经理版本/修改：A/0页码：第1页，共1页岗位条件 基本条件理想条件文化程度大专以上文化程度，熟练掌握和运用英语资历与营销总监基本相同，在四星级以上酒店做过二年以上销售经理。熟练掌握销售的方法和推销技巧，并能在工作中灵活运用8年以上旅游行业工作经验，在五星级以上酒店做过销售经理三年以上个人素质善于与人交际，有亲和力，待人热情、友善、有礼貌、性格外向、机警灵活、工作勤奋仪表要求年龄在25岁以上，外表端庄、大方、身体健康、干净整洁，男女不限健康情况良好精力充沛，能承受较大工作量岗位职责1、根据酒店的近期和远期经营目标和规划，具体负责对外销售，招徕客源，负责市场的业务拓展和方案实施。2、研究和掌握本地区市场信息和同待业销售方针，整理汇编成册，定期向营销总监上交市场信息报告，并提 出相应对策。3、走访客户。定期或不定期地拜访各大商社、企业等驻本地机构，向他们征求对酒店的看法和要求，必要时举行各种活动邀请他们参加，以增进了解，加强友谊。 4、应以身作则，定期带领销售员销售拜访，为下属人员树立一个良好的工作榜样。5、培训下属。不断更新市场营销观念和促销手段，以适应市场变化的需要，即客户的需要，使客户永远产生好奇和新鲜感。6、主动协调营销部与各部门的关系，使各个工作环节运转顺利，一切以顾客为中心，在公众中树立起人人有敬业精神的群体形象。7、做好市场细分，选择销售市场，销售对象。8、制定销售人员每天的营业探访行程。9、处理营销总监指派的客户的业务推广，必要时为客人提供各类招待。10、制定每月及年度的团体营业推广计划。11、监管员工的工作态度，效率等，维持最佳服务标准。工作关系直接上级营销总监直接下级销售经理权利范围1、 酒店重大决策有参与权2、 对所属下级的工作争议有建议判决权3、 对部门的人事建议权4、 对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核评价权5、 对新项目开发、技术创新的建议权6、 对酒店经营路线的建议权7、 对会所长远发展的建议权8、 对各部门管理运作的监督权9、 对酒店新推出会员卡型及赠送项目的建议权岗位职责文件编号：QM-AO-003岗位名称：预定中心经理版本/修改：A/0页码：第1页，共1页岗位条件基本条件理想条件文化程度中专以上文化程度。熟练掌握和运用英语资历在星级酒店做过三年以上中央预定工作。熟练掌握预定的方法和推销技巧，并能在工作中灵活运用个人素质善于与人交际，有亲和力，待人热情、友善、有礼貌、性格外向、机警灵活、工作勤奋仪表要求年龄在21岁以上，外表端庄、大方、身体健康、干净整洁，男女不限健康情况良好精力充沛，能承受较大工作量岗位职责1、全面了解和掌握酒店的实际情况和业务特点、经营状况，对酒店业务有深刻的理解。熟悉酒店各部门、各种服务设施和服务项目。2、 协助营销总监制定各项规章制度。3、 负责收集VIP客人的消费资料，整理并存档。建立客户档案。4、 负责预定中心员工接受和处理电话、电传、文件，处理散客和团体订房，如有变更，及时按相应的规定通知变更。5、 监督职员行为规范，做好考勤记录，及时传达公司的各项通知。6、 及时了解和掌握市场信息及同行的业务状况，收集业务情报，负责向部门总监提供信息。7、 负责定期对酒店客户进行电话回访并书面上报营销总监。8、 于酒店内协助各部门工作，在实际工作中发现问题，提出合理化建议。9、认真做好与各公司的业务联系及合同的签订，认真仔细地处理预定场所的电话、电传、传真业务。工作关系直接上级营销总监直接下级预定员、电子商务权利范围1、 所重大决策有参与权2、 所属下级的工作争议有建议判决权3、 对部门的人事建议权4、 对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核评价权5、 对酒店长远发展的建议权岗位职责文件编号：QM-AO-004岗位名称：销售经理版本/修改：A/0页码：第1页，共1页岗位条件基本条件理想条件文化程度中专以上文化程度资历有一定的销售经验，熟练掌握销售的方法和推销技巧，并能在工作中灵活运用个人素质善于与人交际，有亲和力，待人热情、友善、有礼貌、性格外向、机警灵活、工作勤奋仪表要求年龄在20岁以上，端庄、大方、身体健康、干净整洁，女性健康情况良好精力充沛，能承受较大工作量岗位职责1、面了解和掌握酒店的实际情况和业务特点、经营状况，对酒店业务有深刻的理解。熟悉会所各部门、各种服务设施和服务项目。2、负责收集VIP客人的消费资料，向部门经理做好书面报告。3、及时了解和掌握市场信息及同行的业务状况，收集业务情报，负责向部门经理提供信息。要求每周书写市场分析报告。4、要求对营销工作有一定的研究和实际工作经验，熟悉公关业务，配合部门做好各项营销工作。5、于酒店内协助各部门工作，在实际工作中发现问题，提出合理化建议。6、负责组织实施酒店的业务推广和商品销售活动，积极推销酒店内各项设施，建立长期客户网，统计客户的消费信息及反馈意见报于部门经理。7、要求以身作则，树立酒店良好形象，提高酒店的声誉，使酒店商品有一个良好的市场。8、负责做好会务、企事业单位、旅游行业的推广活动，努力开拓市场新客源。经常对常客、机构、机关、公司等部门经行礼节性的拜访，努力开展各项业务联系。9、认真做好与各公司的业务联系及合同的签订，认真仔细地处理预定场所的电话、电传、传真业务。10、认真填写每周走访记录表、合约单位意见信息反馈表、团体消费意见反馈表，并交给部门经理。工作关系直接上级销售部经理直接下级权利范围第四节 操作管理及流程质量管理体系文件文件编号：QM-AO-004行政办作业规范版本/修改：SM公司预定接待管理制度页码：第1页，共1页1、 公司预定通常以信件、传真和电话的方式和我们联系；2、 接受预定后请客人预付订金或提供信用卡号码，以确保预订，并在当天或第二天答复对方；3、 落实姓名、人数、来酒店时间、价格标准和付款方式；4、 落实公司接待的性质及接待规模和特殊需求，制定合理工作安排；5、 落实各部门跟进配合；6、 执行按照大型活动操作管理流程；自本文生效日期起 原本 年 月 日起执行之制度（编号 ）同时作废制表： 审核： 批准：生效日期：质量管理体系文件文件编号：QM-AO-005行政办作业规范版本/修改：SM营销部接待重要客人（VIP）操作管理制度页码：第1页，共1页一、 贵宾抵达前的准备：1、 要求前厅落实贵宾所用房间，通知楼层服务台，将房间卡装进写有贵宾名字的欢迎卡内，交值班经理；2、 检查VIP房内的设施，提供的鲜花、水果，总经理致敬信是否摆放整齐，其它物品齐全整洁；3、 落实VIP客人在酒店的用餐，要确定人数、地点、时间、用餐标准等，特殊的客人还要照顾其饮食习惯；4、 准确掌握贵宾抵达时间及交通工具；5、 写出报告呈报总经理，并通知相关部门（如前厅部、保安部、客房部、餐饮部等）；二、 贵宾抵达时间：1、 销售经理和值班经理，必须在正门等候客人的到达；2、 门口随时保留车位；3、 值班经理迎接客人为客服务；4、 视客人身份需要通知保安部做好贵宾的安全保卫工作；5、 随时与陪同保持联系，相互配合及时解决计划外的问题；6、 与餐饮部落实贵宾在酒店期间的用餐情况；三、 贵宾离店：1、 落实客人的离店时间，准备好在大堂欢送；2、 协助财务部对客人在酒店消费进行结算；3、 将客人送至门口，直至客人离开；自本文生效日期起 原本 年 月 日起执行之制度（编号 ）同时作废制表： 审核： 批准：生效日期：质量管理体系文件文件编号：QM-AO-006行政办作业规范版本/修改：SM营销部业务档案管理制度页码：第1页，共1页部门：1、 包括部门内部来往的传真，信件、有关文件、资料及预计表，统计资料等；2、 包括销售人员作好每日工作日记，填写好销售情况表；3、 包括外出拜访记录，包括，地点、时间、拜访人，所做销售工作及意见；4、 有关资料应定期整理，汇报上呈营销总监；5、 所有资料应明确日期、事由、如何解决及安排、计划等客户：1、 在本酒店消费过并能建立长期业务关系的客户，建立客户档案登记表；2、 记录下企业名称、地点、产品、联系人、信誉情况，有无与其它酒店协定情况及企业重要活动等；3、 由文员存档并保管，便于日后查看及拜访使用；4、 所有资料档案应保存完善，如有遗失负责人追究行政责任。自本文生效日期起 原本 年 月 日起执行之制度（编号 ）同时作废制表： 审核： 批准：生效日期：质量管理体系文件文件编号：QM-AO-007行政办作业规范版本/修改：SM营销部出访纪律要求页码：第1页，共1页1、 严格遵守执行国家及酒店的外事规定和要求；2、 坚持“外事无小事”的原则，遇事多请示多汇报，不得善自表态；3、 参加销售活动时，必须衣着整齐，文明卫生，对人热情，不卑不亢，做到有理、有利、有节，处处宣传酒店；4、 在销售谈判及合作中不得私下交易，站在酒店的立场上要坚持原则；5、 不得接受贿赂，不得接受贵重礼品收用回扣；6、 参加工作餐时，不得饮烈性酒，不得要价格贵重的菜肴，不得抽烟，尊重对方的民族风俗习惯；7、 不能利用工作时间做私事；8、 对每次销售活动都要本着友好合作的原则，争取合作；自本文生效日期起 原本 年 月 日起执行之制度（编号 ）同时作废制表： 审核： 批准：生效日期：质量管理体系文件文件编号：QM-AO-002行政办作业规范版本/修改：SM营销部处罚制度页码：第1页，共2页1、 上下班不走员工通道者扣2分；2、 员工例会缺席者扣2分；3、 当班时间仪容仪表不整洁，制服穿戴不整齐，不佩戴工作牌者扣2分；4、 在营业场所范围吃零食、嚼口香糖、随地乱扔垃圾者扣2分；5、 当班时间没搞好自己岗位清洁者扣2分；6、 工作时间服务欠佳、工作散漫、粗心大意出错者扣2分；7、 接电话没礼貌、态度生硬者扣2分；8、 当班时间吃饭时间过长、脱岗、串岗者扣4分；9、 工作时间打私人电话过长者扣4分；10、 工作时间私自使用客用物品者扣4分；11、 当班时间行为不检点、嬉笑打闹、大声喧哗、勾肩搭背者扣4分；12、 在营业区内吸烟者扣4分；13、 遇见客人、领导、同事没礼貌、不问好、不侧身让道者扣4分；14、 当班时间因非常规操作而出现失误造成损失者扣4分；15、 发现问题不及时上报者扣5分；16、 未经上司批准私自调班者扣5分；17、 对上司不礼貌、不尊重、不服从上级指令者扣8分；18、 私自挪用公司物品或将物品做不正当使用扣8分以上，情节严重者除名；19、 当班偷懒睡觉者扣8分；20、 在服务过程中，不主动、热情、耐心推销或无推销意识者扣8分21、 严禁拉帮结派、挑拨是非、打架斗殴、扰乱秩序，违者扣10分；22、 员工之间在客人面前争执、斗欧扣10分，情节严重者除名；质量管理体系文件文件编号：QM-AO-002行政办作业规范版本/修改：SM营销部处罚制度页码：第2页，共2页23、 上班之前饮酒、带醉意上班者扣5分并严重警告；24、 无论任何情况下侮辱客人者立即开除，不给予工资结算；25、 拾到物品不上交，私自占为已有者扣10分，严重开除；26、 在公司内发生偷窃行为者立即开除并移交公安机关处理；27、 在公司内对客人评头论足、指指点点、与客人发生争执者立即开除；28、 发给客人的发票、卡、赠券未做好登记者扣20分；29、 对公司各种卡、票券的使用解释不清者，视情况不同给予5-20分的处罚；30、 私占他人业务或抢单者，扣50分并严重警告；未尽事宜，以实时发文及员工手册为准！自本文生效日期起 原本 年 月 日起执行之制度（编号 ）同时作废制表： 审核： 批准：生效日期：质量管理体系文件文件编号：QM-AO-001行政办作业规范版本/修改： SM营销部规章制度页码：第1页，共1页1、 严格遵守公司作息制度，不得迟到、早退、无故缺勤；2、 上班时间必须穿着干净整洁的制服，保持个人卫生；3、 下班后不得无故在公司营业范围逗留，加班时间除外；4、 办公时间严禁在办公室大声喧哗、闲聊、做私事；5、 接听电话礼貌热情，打公事电话简时扼要、长话短说；6、 遵守公司保密制度，重要文件、档案妥善保存，不得随意放置在桌面；7、 有序摆放个人办公物品，随时保持办公区域清洁卫生；8、 爱护公司财物，定期保养办公设备设施；9、 非必要，不准在办公室内接待亲威朋友，非公事，不得随意到其它部门串岗、闲聊；10、 同事之间互相团结，互相帮助，不准拉帮结派，做出有损公司形象的行为；11、 服从领导和上级的指令，若有异议，先执行后按有关程序申诉；12、 所有人员在当日上班时间外出公干，须得到直属上司的同意；13、 按上级的指令制定工作计划，起草工作汇报和总结，并准备好各种数据资料随时报告；14、 对公司文件和上级工作指令认真落实实施；15、 完成上级交办的临时工作，办事有原则，不询私情，不能违犯原则与规章制度；16、 遵守公司有关部门规定；自本文生效日期起 原本 年 月 日起执行之制度（编号 ）同时作废制表： 审核： 批准：生效日期：方圆连锁酒店文件编号：QM-AO-005行政管理体系文件版本/修改：SM营销部绩效考核方案页码：第1页，共4页一、实行营销部总体考核计划 营销部应根据行业的旺季淡季制定相应的销售任务，超额完成任务的超额部分按2%提成奖励，未完成任务，其未完成部分按1%进行处罚。二、实行多指标记分制绩效考核对每个销售经理分5类指标进行考核，其总评分（即满分）为100分，分别为： 1出勤考核（8颗红星）对营销部销售经理出勤进行考核，目的为了加强销售人员纪律性这一基本要求：迟到1次 扣2颗黑星早退1次 扣2颗黑星未打卡1次 扣3颗黑星旷工1次 扣5颗黑星2会员卡销售考核（50颗红星） 会员卡销售一直以来是酒店快速回笼资金加强的项目，故在会员卡销售这一部分，将侧重于销售力量的逐渐集中与加强。 销售经理每销售5000元会员卡积5颗红星 （注：不设上限，新签越多积分越多）3新合约签约数量考核（25颗红星） 新签（包括续签）合约数量加入考核，目的是为了增加酒店的客源，销售经理在对客户进行大范围的推广和沟通时，将酒店的信息不断的传递到客户那里，不仅对增加酒店客源起到很大的作用，而且也在打开酒店知名度和扩大宣传方面也起到重要的作用。 销售经理每新签2份积1颗红星（即开发新的商务协议客户） （注：不设上限，新签越多积分越多）4合理化建议考核（5颗红星） 销售经理对营销部运作及管理有任何合理化建议与意见，都可以书面交营销总监； 每条合理化建议与意见一经采纳积5颗红星（注：不设上限，采纳越多星越多）5工作态度考核（12颗红星） 对营销部销售经理的工作态度进行考核，目的在于加强营销部工作凝聚力，消除部门中消极及不利于销售工作开展的精神面貌。 无团队精神 扣3颗黑星 不服从领导 扣3颗黑星 仪容仪表不合格 扣3颗黑星 同事不和 扣3颗黑星 客人投诉 扣3颗黑星（注：不设负数，最底扣至0颗黑星）三、根据多指标记分制绩效考核各销售人员评分多少制订销售经理多指标记分制绩效核龙虎榜，按照营销部总体考核计划任务完成与否进行奖励或处罚： 如超额完成任务，其超额部分2%的提成金额将分别给销售经理多指标记分制绩效核龙虎榜前三名进行奖励： 第一名可获得提成金额的50% 第二名可获得提成金额的30% 第三名可获得提成金额的20% （奖励金额将直接按上述比例输入个人工资中，不设上限） 如未完成任务，其未完成部分1%的处罚金额将分别给销售经理综合考核指标龙虎榜后三名进行处罚： 最后第一名按处罚金额的50%进行处罚 最后第二名按处罚金额的30%进行处罚 最后第三名按处罚金额的20%进行处罚（处罚金额将直接按上述比例从个人工资中扣除，不设下限负数）以下是营销部实行多指标记分制绩效考核举例说明，仅供参考：例1： 12009年1月份，营销部制订销售计划任务完成表，同时提供销售经理综合考核指标龙虎榜，列出本月完成计划任务达30万，超出任务20万。 2财务部对营销部提供的销售计划任务完成表进行审核无误后，按超额部分2%提成比例进行奖励，共RMB4000，（20万2%） 3根据营销部提供的销售经理综合考核指标龙虎榜进行奖励： A销售经理本月评分90颗红星以上，列第一名 B销售经理员本月评分80颗红星以上，列第二名 C销售经理本月评分75颗红星以上，列第三名 4A销售经理可获奖励金额的50%，即RMB2000（RMB400050%） B销售经理可获奖励金额的30%，即RMB1200（RMB400030%） C销售经理可获奖励金额的20%，即RMB800（RMB400020%）例2： 12009年1月份，营销部制订销售计划任务完成表，同时提供销售经理综合考核指标龙虎榜，列出本月完成计划任务达30万，未完成20万。 2财务部对营销部提供的销售计划任务完成表进行审核无误后，按未完成部分1%处罚比例进行处罚，共RMB2000，（20万1%）。 3同上述营销部提供的销售人员综合考核指标龙虎榜进行处罚： H销售经理按处罚比例50%处罚RMB1000（200050%） G销售经理按处罚比例30%处罚RMB600（200030%） F销售经理按处罚比例20%处罚RMB400（200020%） 备注：上述方案是否可行待根据实际情况经营销总监及总经理审批后执行！质量管理体系文件文件编号：QM-AO-013行政办作业规范版本/修改：SM营销部接待工作管理制度页码：第1页，共1页1、 接待来访者应视其身份和来访目的确定接待的规格和参观的范围；2、 接待重要客人须备齐有关文件资料，根据政府有关部门的指示和客人的身份制订好接待计划，呈报营销总监批准后严格实施；3、 在接待中必须严格履行外事接待工作制度和酒店相关规定，自觉维护酒店声誉；4、 情况有变化必须及时请示，不得善作主张更改接待计划，如情况紧急，事前来不及请示，应妥善处理并事后及时报告，并补办审批手续；5、 主动协调与有关部门的工作，共同做好接待工作；6、 接待工作中应充分站在酒店声誉的基础上，做到礼貌待客；7、 接待工作按外事纪律及标准执行自本文生效日期起 原本 年 月 日起执行之制度（编号 ）同时作废制表： 审核： 批准：生效日期：质量管理体系文件文件编号：QM-AO-009行政办作业规范版本/修改：SM营销部例会制度页码：第1页，共1页一、市场销售分析例会：市场销售分析例会每月月末召开一次，参加人员为：总经理、行政总监、营销总监、营销副总监、销售部经理、预定部经理、各分店店长；会议内容如下：1、 检查上月例酒店作决定的落实情况，销售任务完成情况；2、 分析上月酒店客源构成，消费结构，存在的问题和原因；3、 营销部和各店店长分别报告市场销售情况和市场竞争动态；4、 分析上月的市场动向、特点、趋势、酒店市场销售策略是否与市场竞争相适应，存在问题如何解决，下月如何实施；5、 分析销售经理已完成销售情况，讨论重要活动和重要客人的接待方案；6、 总经理总汇，提出指导性意见，指明上月取得的销售业绩和存在问题，明确下月销售任务等，市场销售例会纪要由文员打印下发有关部门，例会形成决议，各部门必须执行；二、营销例会：营销部例会每周一召开一次，由营销部总监主持，营销部全体员工参加；会议内容如下：1、 营销总监传达酒店每周会议的精神、工作指示、酒店经营资讯；2、 检查销售指标完成情况，分析新市场拓展程度；3、 员工汇报上周工作，提出工作中的问题；4、 分析处理客人投诉，收集客人对酒店服务的要求，研究相应对策；5、 讨论重要客人接待方案；6、 营销总监指示下周销售工作重点和任务指标；自本文生效日期起 原本 年 月 日起执行之制度（编号 ）同时作废制表： 审核： 批准：生效日期：第五节 产品介绍 详见酒店产品手册、会员卡细则方圆连锁酒店文件编号：QP- SM -002营销部七星卡、会员卡销售流程版本/修改：A/0七星卡、会员卡销售流程页码：第1页，共2页1、 目的；通过营销部员工学习此销售流程，更好的为会员提供快捷方便的服务；2、 适用范围：销售部所有员工；3、 营销部售卡流程，及员工职责和工作要求；流程职责工作要求相关文件/记录深入交流客人提出申请开始介绍会员卡接触客人核对身份客人确定购买会员卡种类No Yes 销售经理1、 亲切、友善、笑容可躬2、 掌握礼貌用语及礼仪3、 了解客人对酒店的认识及个人喜爱4、 介绍酒店各功能设施。岗位说明销售经理1、 掌握客人消费模式和消费习惯等2、 根据客人爱好沟通相应内容3、 时刻观察客人的行为及动向，评估其消费能力及身份地位等4、 掌握语言技巧及语言分寸会员卡政策销售经理1、 根据客人各方面综合评估，向其分析会员卡给他带来的优惠2、 推荐会员卡及卡的优惠赠关项目3、 了解客人是否拥有购买的动机4、 整个过程要站在客人的角度去分析会员卡政策销售经理1、 介绍会员卡办理程序及使用2、 详细介绍“会员章程”3、 了解客人是否明白会员权益及会员卡的使用4、 请客人填写入会申请表会员章程销售经理1、 礼貌请客人出示有效证件2、 核对证件与入会申请表无误岗位说明方圆连锁酒店文件编号：QP- SM -002营销部七星卡、会员卡销售流程版本/修改：A/0七星卡、会员卡销售流程页码：第2页，共2页结束赠送项目购卡人种类奖金及提成购卡人种类财务统计部门登记发放会员卡收银办卡购卡人种类收取购卡金额销售经理/收银员1、 做到大方得体2、 现金必须当面点清3、 信用卡需请客人签字确认4、 支票需收银核实无误财务管理制度销售经理/收银员1、 将现金、支票或信用卡及客户资料交至收银台办理会员卡2、 登记卡号及金额3、 如客人提出会员卡号的特殊要求，应及时和客人沟通财务管理制度销售经理1、 将会员卡及会员章程装入信封中交给客人2、 向客人表示感谢岗位说明销售经理1、 将赠送之物品或券礼貌送给客人2、 如赠送物品需到部门登记3、 详细登记客人姓名、会员卡号、使用有效期会员卡政策销售经理1、 详细登记客户资料，会员卡号、充值金额、办理人等2、 部门负责人核准签字岗位说明财务部1、 登记客人充值金额及档案2、 登记销售人员业绩3、 登记赠送物品项目财务管理制度财务部1、 根据提成方案及业绩考核方案执行2、 提成每月发薪日发放3、 奖金每月发薪日发放营销提成方案绩效考核方案自本文生效日期起 原本 年 月 日起执行之制度（编号 ）同时作废制表： 审核： 批准：生效日期：第六节 表格及协议贵宾卡申请表APPLICATION FORM KINDS OF CARDS 卡类储值金卡 （备注： ） 积分卡 PERSONAL INFORMATION 个人资料 Mr.先生 Ms.女士 Miss.小姐 Name in Chinese中文姓名：_ Name in English英文姓名 Date of Birth出生日期（DD日/MM月/YY年） Nationality国籍或民族 I.D.Card/Passport No.身份证/护照号码 Marital Status婚姻状况: Single单身 Married已婚Home Address住址 ： Residential Tel.No.住宅电话：_ Residential Fax No.住宅传真：_ Company Name公司名称/ Position职位 Business Address公司地址 Postal Code邮政编码：_ E-mail Adress电子邮箱 Business Fax No.公司传真 Office Telephone No. 公司电话：_ Mailing Address邮寄地址：Residence住宅 Office公司 申请日期： 会员卡号： 有效期： 购卡人签名： （以下由内部人员填写）推荐人：_ 销售经理 ：_ 收银员 ：_ 营销部总监：_ 客 户 拜 访 报 告 销售员： 日期： 年 月 日公司名称：公司类型： 商 务 （ 港资 台资 外资 当地 ） 政府部门 旅行社 媒体 其他电话号码： 传真号码：联 系 人： 职 位：地 址： 拜访路线：酒店至 宛城区 卧龙区 高新区 时 间： 15分钟 25分钟 30分钟 40分钟 45分钟 50分钟 60分钟 拜访详细内容：团体安排表NAME OF GROUP 团体名称：NO.OF ROOMS 房间数目 NO.OF PERSONS 人数 PAXARRIVAL DATE 到店时间 ARRIVAL TIME 到店时间 DEPARTURE DATE 离店日期 DEPARTURE TIME 离店时间房间分析 ROOMSBREAKDOWN房数NO.of Rms.房价Rate人民币房数NO.of Rms.房价Rate人民币房数NO.of Rms.房价Rate房数NO.of Rms.房价Rate MEALS REQUIREMENT 用餐要求详情 REMARKS 备注 早 餐 BREAKFASTDATE 日期 TIME 时间OUTLET 地点RATE 餐价 午 餐 LUNCH DATE 日期TIME 时间OUTLET 地点RATE 餐价 晚 餐 DINNERDATE 日期TIME 时间OUTLET 地点RATE 餐价代理团体公司AGENT/COMPANY付款方式PAYMENT 制表人 PREPARED BY： 确认人CONFIRMED BY(D.O.S)：方圆连锁酒店“没有规矩，不成方圆”。方圆快捷酒店是面向全国发展的连锁酒店，集国际流行经济型酒店核心理念，为商务及旅游人士量身打造的商务型快捷酒店。现在已经开业的店有：郑州店、七一店、南航店、仲景店、枣林店、邓州店、西峡店、内乡店、方城店、新野店、镇平店、车站店、淅川店、桐柏店、邓州嘉和店，正在筹备中的店有郑州荥阳店、南阳南召店、唐河店、社旗店、信阳店、平项山叶县店、驻马店泌阳店、湖北老河口店等。 方圆快捷七一店是南阳方圆快捷连锁酒店在南阳开设的第一家旗舰店，于2007年1月16日开业，位于七一路619号,市中心行政区及购物商业区，距市委近在咫尺，紧邻风景秀丽的白河游览区，距火车站和汽车站仅3分钟车程。拥有各式商务客房91间，并配有会议室及特色餐厅。 方圆快捷南航店位于人民路107号商业区，交通便利，商业繁荣。建筑面积近5