金牌店长系列培训.ppt

1,2012年度 金牌店长系列培训,-特乐路培训部,2,关闭手机,积极参与,心态归零,遵守时间,课堂要求,3,课程目的,熟悉店长的工作职责，并理解如何从导购的角色转换为店长的角色； 熟悉店铺终端日常管理的流程，掌握不同时段的工作侧重点，并熟悉如何与上级、商场人员、其他部门同事打交道； 掌握如何对店铺的业绩目标进行周期分解，设立更合理的短期目标。 方法，并掌握各种情况下的沟通实战技巧熟悉对店铺人员的沟通； 熟悉店铺的补货、调换货、盘点流程及要点，并理解货品安全及货品分析的基本方法； 掌握通过店铺终端例会来进行营业管理、团队激励的技巧,4,课程目录,第一单元 店长的职责与角色转换 第二单元 店铺终端日常管理 第三单元 店铺业绩目标管理 第四单元 店铺人员管理 第五单元 店铺的货品管理,5,第一单元 店长的职责与角色转换,店长与导购的区别 店长的自我定位 店长的角色转换的基本方法,6,公司为什么挑选我作为店长,恭喜你，成为一店之长！,7,我们来看一个新任店长的故事,今天是我上任店长后的第三天，和前两天一样，我提前半个多小时就来到这家才工作了两天的店铺。我准备用一个星期的时间把店铺的工作理出头绪，熟悉每一个店员。我打开了自己的笔记本，把昨天的销售数据和今天的销售任务又检查了一遍，认真的开完早会后， 一天的工作开始了。 我拿出了笔记本，跟随店员一同盘数，一同打扫卫生。老店长告诉过我，要想赢得员工的好感和信任，同工同休很重要。准备工作完成后，店铺开门营业了。因为今天是周六，商场又有促销活动，刚一开门就进来很多顾客，店员们忙着与顾客介绍商品。我的工作是观察每位店员的表现以及他们各自的优缺点，新的店铺，新的员工，我太想很快熟悉他们了，今后工作开展的顺利与否，与店员们有很大的关系。,8,故事续,就这样，一天的时间过的很快，还有一个小时就下班了。正在这时，进来一个顾客，手拎一个特乐路的袋子，样子很不友好，冲着店员大声喊：“你们特乐路那么大的公司，怎么服务那样差啊！如果不给我换，我要找你们领导去！”店员们见到这架势，都把头转向了我。其实，我也有些胆怯，刚刚接手店长工作，就遇上厉害的顾客，但想到自己是店长，不能再象以前做店员那样，可以把事情交给店长去解决，店长要勇于承担责任，要给员工做表率。想到这，我就镇定了一下自己的情绪，微笑着朝那名顾客走去。经询问了解到，这名顾客替妻子买了双鞋，号码不合适想换一双，店员告之没货了，顾客问能否协调，店员嫌麻烦告之不能，顾客火了来投诉。我耐心热情的帮顾客解决了问题，顾客满意的离开了。我把这个问题记在笔记本上，明天开早会时用，还要亲自与那名告之顾客没货的店员沟通。,9,让我们来讨论,导购与店长的差异有哪些？,10,导购与店长的差异,11,店长的六大角色,12,各角色承担的具体职责,代表者,代表特乐路公司与所在商场的沟通和协调； 代表特乐路公司与顾客沟通。,执行者,遵守公司的各项规定，执行公司的政策； 店长参与店铺销售、陈列、补货、盘点的各项具体工作。,教导者,负责新进店员的培训； 现场教导及辅导店员，提升他们的能力。,管理者,负责所管终端店铺的日常运作管理，合理编排班，对店员的工作进行考核； 安排每日店员的工作项目及工作程序； 督促所属店员及其他工作人员执行销售、出样、存货管理； 负责完成盘点、账薄制作、商品调换货安排； 负责店铺内货品补充、商品陈列及维护； 安排实施POP广告布置，检讨广告促销效果，联系相关部门并配合实施； 协助区长分析销售报告及原因，同事了解周围品牌的销售情况； 指导店员根据标准陈列手册安排商品陈列，判断是否要更换陈列位置； 督导店员做好所属范围内的商品安全、卫生管理与设备维护等工作； 督促店员做好售货服务及顾客投诉处理。,领导者,关心关怀店员，以身作则，获得他们的信任； 激励店员的工作积极性； 建立店铺的团队精神，提升团队士气与斗志。,经营者,负责店铺的经营，确保终端店铺处于良好的运作状态； 完成公司下达的各项营业目标； 定期提供周围品牌及所在商场的公关推广活动。,13,店长的七个重要职责,店铺业绩管理 店铺日常管理 店员管理 商品管理 顾客关系管理 财务管理 信息情报管理,店铺,商品,店员,零售经营铁三角,14,让我们来讨论,为了做好店长，为了进一步职业发展， 自己在心态和能力方面将如何进步？,15,店长的心态,16,店长应具备的核心技能,17,目标管理力,18,主动沟通力,19,团队领导力,20,店员指导力,21,店长新任的首要工作,交接流程及注意要点 利用例会与大家共同沟通 与所有店员尽快安排私下沟通 调整自己的工作习惯,22,上任的第一件大事就是交接,23,交接的要点,交接并不仅仅是货、财、资产 找前任店长详细沟通一次，掌握店的经营环境、人员状况和销售状况。 你需要了解这家店以往的工作惯例,24,建立你的良好第一印象,在正式交接前安排一个小会，流程如下： 请区域主管或前任店长介绍开场 自我介绍：个人简单情况，工作经历，个人爱好等 店员自我介绍：个人简单情况、性格、工作经历、个人爱好等 说明自己的工作期望 请大家多指教、多配合、多支持 总结致谢,25,角色扮演,每组进行讨论，设计一个任职演讲，时间5分钟。 每组轮流派1位代表发表上任演说，每位演讲者时间3分钟。,26,上任时请先做好思想准备,27,与所有店员尽快安排私下沟通,与店员尽快安排私下的沟通，包含： 了解他平时的工作情况； 了解他的家庭、朋友和爱好； 观察他们的态度和个性； 进行适当赞赏； 沟通时表示谦虚，体现尊重他。,28,角色扮演,案例 小刘刚由导购升任店长，原来的店长调走。店里资深导购小李以前跟小刘关系一般，小刘担心小李会有些不服气。加上小李的销售技巧很好，其他导购都比较佩服小李。小刘打算跟小李私下沟通一番，让小李以后多配合自己的工作。,29,重点沟通的关键店员,掌握店铺的店员分工，找出关键店员 领班、库管、收银员 团体里有影响力的店员 资深店员，特别是比你还资深的店员 以前平级时的老同事,30,一次区域主管李明与刚上任一个月的店长小刘交谈： 李明：小刘，你升任店长也有一个月了，有什么感受？ 小刘：感受，就是挺辛苦的，刚开始不太适应，不过，现在好多了。 李明：我想听听你是如何安排一天的工作的？ 小刘：我会把整月的工作记在本子上，特别重要的用红笔划上记号，再把月的工作分到每周、每天，在店铺中发现了什么问题也要及时记在本子上，时常拿来看看。 李明：不错，也就是说你的工作是有预先计划的，那你觉得做工作计划有什么好处呢？ 小刘：它可以使我的工作更有头绪，刚做店长的时候没有做计划，上班后不知道该做什么，该关注什么，每天都很忙很累，焦头烂额，但想想也没做成什么，后来开始订计划，工作起来有条理而且很轻松，知道什么时候该做什么，因为事先的计划很详细，做事情往往能事半功倍。,店长需养成工作计划的习惯,31,李明：看起来你是体会到做计划的好处了。不过，怎样才能保证你的计划顺利进行呢？ 小刘：我想，光定计划还是不够的，还要定期的总结和检查才可以保证计划的顺利进行。比如说，我这月定的一个计划是在周末最忙时排3名员工上班，但月底总结时发现，周末生意好，3名员工不够用时，我就要及时调整人数了，假设没有定期的总结检查，还排3个人的话，便会对店铺的销售造成影响。 李明：听了你的介绍，感觉你进步了不少，值得表扬，这样吧，下周的店长会上，把你的做法分享给其他的店长。,店长需养成工作计划的习惯,32,店长需养成工作计划的习惯,准备一个笔记本，随时记录 发现的问题 安排的需后期完成的工作 想到的工作安排或管理方法 每月/周/日整理出下月/周/日的工作重点,好记性不如烂笔头,33,新上任店长常出现的6个错误,试图立即使用自己的权威 迁就店员 事必躬亲 试图立即改变店里的一些习惯 偏袒自己的朋友 只考虑公司的要求，忽略店员的需求,34,复习内容,35,导购与店长的差异,36,各角色承担的具体职责,代表者,代表特乐路公司与所在商场的沟通和协调； 代表特乐路公司与顾客沟通。,执行者,遵守公司的各项规定，执行公司的政策； 店长参与店铺销售、陈列、补货、盘点的各项具体工作。,教导者,负责新进店员的培训； 现场教导及辅导店员，提升他们的能力。,管理者,负责所管终端店铺的日常运作管理，合理编排班，对店员的工作进行考核； 安排每日店员的工作项目及工作程序； 督促所属店员及其他工作人员执行销售、出样、存货管理； 负责完成盘点、账薄制作、商品调换货安排； 负责店铺内货品补充、商品陈列及维护； 安排实施POP广告布置，检讨广告促销效果，联系相关部门并配合实施； 协助区长分析销售报告及原因，同事了解周围品牌的销售情况； 指导店员根据标准陈列手册安排商品陈列，判断是否要更换陈列位置； 督导店员做好所属范围内的商品安全、卫生管理与设备维护等工作； 督促店员做好售货服务及顾客投诉处理。,领导者,关心关怀店员，以身作则，获得他们的信任； 激励店员的工作积极性； 建立店铺的团队精神，提升团队士气与斗志。,经营者,负责店铺的经营，确保终端店铺处于良好的运作状态； 完成公司下达的各项营业目标； 定期提供周围品牌及所在商场的公关推广活动。,37,店长的七个重要职责,店铺业绩管理 店铺日常管理 店员管理 商品管理 顾客关系管理 财务管理 信息情报管理,店铺,商品,店员,零售经营铁三角,38,店长的心态,39,店长应具备的核心技能,40,店长新任的首要工作,交接流程及注意要点 利用例会与大家共同沟通 与所有店员尽快安排私下沟通 调整自己的工作习惯,41,交接的要点,交接并不仅仅是货、财、资产 找前任店长详细沟通一次，掌握店的经营环境、人员状况和销售状况。 你需要了解这家店以往的工作惯例,42,与所有店员尽快安排私下沟通,与店员尽快安排私下的沟通，包含： 了解他平时的工作情况； 了解他的家庭、朋友和爱好； 观察他们的态度和个性； 进行适当赞赏； 沟通时表示谦虚，体现尊重他。,43,店长需养成工作计划的习惯,准备一个笔记本，随时记录 发现的问题 安排的需后期完成的工作 想到的工作安排或管理方法 每月/周/日整理出下月/周/日的工作重点,好记性不如烂笔头,44,新上任店长常出现的6个错误,试图立即使用自己的权威 迁就店员 事必躬亲 试图立即改变店里的一些习惯 偏袒自己的朋友 只考虑公司的要求，忽略店员的需求,45,第一单元结束,谢谢！,待续：下月进行第二、三单元,46,第二单元 店铺终端日常管理,店铺日常管理工作流程 店铺营业不同周期的工作侧重点 店铺促销期间工作侧重点 店铺紧急事件处理 与各类人员的日常往来技巧,47,分组讨论,请列出店长在每日营业前、营业中、营业后的工作内容及工作重点。 请列出周一到周日，每周闲时与忙时的工作侧重点。 请列出促销活动前中后的工作侧重点。,48,日常管理工作流程-营业前,49,日常管理工作流程-营业中,（公司制度文件店务技巧课程）,50,日常管理工作流程-营业后,51,店铺营业不同周期的工作侧重点,52,店铺促销期间工作侧重点,53,店铺紧急事情处理,店长开始承担处理紧急状况的责任,54,有一天，我们店里来了个顾客,V1,55,角色扮演,分组对抗 以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的流程及方法。 组与组交叉扮演顾客与店长，对抗性角色演练。 不可过于刁难。,56,难缠顾客投诉的处理,分析顾客投诉的原因，过错在哪边 态度至关重要，不可因顾客无理而态度恶化 顾客提出的过分要求，一定要耐心解释 不要一开始就让你的上级接触，应先由你自己处理 为避免自己情绪激动，可换人、换地点、换时间处理 万一不行，应再请上级、商场甚至报警处理,57,危机意外处理的方法,58,危机意外处理的方法,水浸或下雨漏水 漏水造成漏电, 留意仓库天花及墙角装修是否残旧，货架最低层用纸皮垫好。 注意卖场电路定期检修。,立即将所有货品摆放在安全及干爽的地方。用纸皮、毛巾等阻挡水势并通知上司。 应在十足安全情况方可断电源，否则应通知电工处理。,内涝,59,与上级沟通的要点,主动沟通，定期主动汇报工作 在与上级沟通前先对自己的工作做好分析 当有困难时，先想办法自己解决，需要上级协助时，将自己的努力告知上级 经常向上级提供营业情报,60,与商场人员的往来技巧,案例 商场为了保证新年活动中，各专柜货品齐全，所有商家不让出货；但公司有自己活动的同时，为了配合整体门店产品协调，产品组要求店铺之间调货。 你的上级要求将一批货品调到另一家店，你去楼层经理处申请出货，而楼层经理认为本来备货就不多，不同意。 你该怎么办？,61,与商场人员的往来技巧,熟悉商场的管理制度 沟通时从商场的角度考虑 做好充分准备再去沟通 不要用公司制度为理由去解释 多请示商场领导，多主动沟通 不要轻易承诺商场提出的要求,62,角色扮演,分组对抗 以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的流程及方法。 组与组交叉扮演商场楼层经理与店长，对抗性角色演练。 不可过于刁难。,63,与其他部门的人员日常往来技巧,熟悉流程知道该找谁 重要的事情要先报告上级再找相关部门 遵循流程，持续追踪 沟通不畅及时报告上级请求协助，但报告时不要带着情绪 积极配合其他部门的工作,64,复习内容,65,店铺营业不同周期的工作侧重点,66,店铺促销期间工作侧重点,67,危机意外处理的方法,68,危机意外处理的方法,水浸或下雨漏水 漏水造成漏电, 留意仓库天花及墙角装修是否残旧，货架最低层用纸皮垫好。 注意卖场电路定期检修。,立即将所有货品摆放在安全及干爽的地方。用纸皮、毛巾等阻挡水势并通知上司。 应在十足安全情况方可断电源，否则应通知电工处理。,内涝,69,与上级沟通的要点,主动沟通，定期主动汇报工作 在与上级沟通前先对自己的工作做好分析 当有困难时，先想办法自己解决，需要上级协助时，将自己的努力告知上级 经常向上级提供营业情报,70,与商场人员的往来技巧,熟悉商场的管理制度 沟通时从商场的角度考虑 做好充分准备再去沟通 不要用公司制度为理由去解释 多请示商场领导，多主动沟通 不要轻易承诺商场提出的要求,71,与其他部门的人员日常往来技巧,熟悉流程知道该找谁 重要的事情要先报告上级再找相关部门 遵循流程，持续追踪 沟通不畅及时报告上级请求协助，但报告时不要带着情绪 积极配合其他部门的工作,72,第二单元结束,谢谢！,待续：下月进行第三单元,73,第三单元店铺业绩目标管理,目标管理及其意义 店铺目标管理的流程及其重点 业绩目标分解设定 业绩目标的跟催与执行强化,74,意义： 透过目标及标准之规划、执行、考核、改善店铺经营的绩效成果，并关注店员能力与心态之发展。,什么是目标管理,75,为什么要推动目标管理？,激发店员往共同方向目标努力 使管理的成果看得见 激发店员自主性与创造力 作为不断改善进步的工具,76,善用店铺业绩模型分解目标,我们先来做个道计算题： 店铺某日有100人光顾，40%的顾客购买了 产品，顾客购买的产品每件的平均价格是100 元，平均每个顾客购买1.8件，请大家计算一 下店铺当天的营业额是多少？ 1001.8（10040%）=7200（元）,77,善用店铺业绩模型分解目标,营业额,购买客数,客单价,来店客数,购买率,个单价,购买个数,78,目标设定的基本要求,目标的设定是指努力就可达到的。 目标既然设定，就要想办法达到。 目标的设定要根据往日情报加上科学方法设定。,79,周期业绩目标设定,常规目标分解参考因素 去年同期的销售数据 上月及上周的销售数据 需要考虑特殊情况 商店的促销活动、节日带来的销售业绩 季节性气候的变动 新品上市 滞销品处理活动,（即同比）,（即环比）,80,定期查检,养成随时察看营业数据的习惯 定期与各店员检查讨论 与阶段目标进行对比 分析超越目标或未达成目标的原因 对下一阶段目标进行修订,81,实战演练,目标分解演练 每组以发放的数据为依据，组内讨论出12月的周目标分解。 每组派1名代表报告分解的结果及理由。,82,第三单元结束,谢谢！,83,第四单元 店铺人员管理,了解导购的风格 如何进行合理排班 与导购的基本沟通方法,84,新一代导购的特点,极强的上进心 权力欲望强，敢想敢要 不求报酬，但求开心 万千宠爱在一身，不能受挫折 易受情绪影响 对公司的忠诚度低,85,你了解店员吗？-不同类型店员之分析,培训 辅导技能,激励 授权,辅导 心态,其他 考虑,人材,人财,人裁,人才,86,店员发展阶段,87,了解店员吗？-日常工作中去了解,从言语面来了解 从行动面来了解 从成果面来了解 现场走动 一对一沟通,88,如何进行排班,店铺人手休息的合理安排； 同事能否准时上班 每日店铺在暴笼时间人手安排是否合理； 男女同事之间的比例合理化分配； 对更、收银、TOP SALE之间应对班； 新旧同事上班人手比例是否合理； PT同事的合理使用； 预计有否各种节日、各种活动及各种促销来增、减编排人手； 天气原因都对人手安排有所影响。,89,一周班表,（每周六前上传到公司）,人手：早班/晚班,90,如何进行职能分配,确定时段的工作安排表，确定具体负责人并公示； 预先定妥工作合格标准； 店员完成工作安排表某项工作后即记录； 需指定突发情况下的处理负责人； 定期追踪工作分派内容。,91,如何化解个别导购对你的不满,案例：店员小李个人销售业绩并不差，但只要一时稍有业绩个人业绩不理想，店长就批评他。小李觉得店长处处针对自己，总是找他麻烦。而且小李更从别人口中知道店长并不看好他，因此小李心态改变了，直接影响了业绩。这时店长应如何处理？,92,角色扮演,分组对抗 以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的方法。 组与组交叉扮演店长与导购进行沟通，对抗性角色演练。 不可过于刁难。,93,如何化解个别导购对你的不满,要积极靠近，大胆管理 保持相应的距离 对其批评要有准备 及时培养业务骨干 适当给予帮助，晓之以情,94,如何避免个别导购对你过分亲密,案例：小芳是店长小芬朋友介绍入店的，朋友交待了店长小芬多多照顾。小芳心知关系，常常与店长小芬倾谈甚密。有一次小芳违反了公司制度，请求店长小芬不要给于处罚。这时店长芬该如何处理？,95,角色扮演,分组对抗 以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的方法。 组与组交叉扮演店长与导购进行沟通，对抗性角色演练。 不可过于刁难。,96,如何避免个别导购对你过分亲密,尽量避免管理关系下属 坦诚的与之沟通，告知需要员工的理解与配合 适当保持距离 做到公平公正,97,如何处理导购的抱怨,案例：小华在店铺已工作一个月了，但他总是抱怨店铺的环境不佳。不能很好地发挥自身能力，非常郁闷。这时店长该如何处理？,98,角色扮演,分组对抗 以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的方法。 组与组交叉扮演店长与导购进行沟通，对抗性角色演练。 不可过于刁难。,99,如何处理导购的抱怨,耐心倾听，不要立即反驳 仔细分析抱怨的原因 不要附和或参与抱怨 合理解释说明 不要给抱怨的店员贴上标签 关怀关心店员,100,如何处理导购之间的冲突,案例：突然，店铺销售TOP1小肖与销售小霞因客户归属问题在卖场吵了起来。这时店长即时处理情况.,101,角色扮演,分组对抗 以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的方法。 组与组交叉扮演店长与导购进行沟通，对抗性角色演练。 不可过于刁难。,102,如何处理导购之间的冲突,及时控制争吵局面； 问询第三方情况； 控制了局面要向顾客解释并致歉，维护品牌形象，同时安抚其他导购安心工作； 将两人隔离，找双方各自单独谈话了解情况； 从公平公正双方都能口服心服的接受的角度找出解决方案 将两人同时沟通最终的解决方案，并撮合两人解开心结、握手言和。,103,如何批评导购的错误行为,104,角色扮演,分组对抗 以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的方法。 组与组交叉扮演店长与导购进行沟通，对抗性角色演练。 不可过于刁难。,105,如何批评导购的错误行为,批评要因人而异 商讨式 一针见血式 循序渐进式 暗示式 批评要显得有诚意，目的是为帮助店员成长 不可随便发脾气 批评要描述具体行为不针对、不评价店员本身 及时直接当面批评，不可背后批评 尽量私下批评，不要伤及店员的面子,106,如何赞赏导购,V7,107,角色扮演,分组对抗 以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的方法。 组与组交叉扮演店长与导购进行沟通，对抗性角色演练。 不可过于刁难。,108,如何赞赏导购,要明确具体，描述好的行为 要观察出不同之处予以赞赏 赞赏同时如果能捎带指出小缺点，店员会认为赞赏更真实 要逐步升级赞赏,109,如何处理屡教不改的导购,案例：小范的服务态度一直不理想，并连续两月导致店铺被评为服务改进店铺。这时，店长你会如何处理？,110,角色扮演,分组对抗 以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的方法。 组与组交叉扮演店长与导购进行沟通，对抗性角色演练。 不可过于刁难。,111,如何处理屡教不改的导购,店长在谈话起初不能够太亲和要让员工感觉很严厉； 开门见山地说出谈话的目的； 要谈员工错误的事实不要谈感受（谈事实不谈感受的原则）； 强调制度和规定及处罚措施，让员工警觉； 引导他承认自己不愿接受这样的处罚和后果，提高他对此事的重视程度； 询问员工屡教不改的根源； 本着帮助员工解决问题的态度，针对症结所在积极的帮助员工寻找解决方法； 与员工共同商议解决方法，以达成一致； 提出希望和要求； 引导员工自己真诚的做保证；,112,第四单元结束,谢谢！,113,第五单元 店铺的货品管理,如何进行补货 如何做好库存货品管理 盘点作业流程及要点 货品防损 货品分析基础,114,如何进行补货,对门店的货品库存必须准确把握 随时了解商品的销售动态 熟悉门市商品管理，包含陈列位置、出样量 把握季节变化、节假日、促销活动对货品销售的影响 订货量按畅销品、滞销品按,115,如何做好库存货品管理,库存商品要进行定位管理 所保管的商品要分门别类，整齐码放，不要随意堆积 快销的货品应放在小仓最方便取到的地方 必须保管好残次品，残次品与正品必须分开放置，每月对残次品进行盘点核实,116,盘点作业流程及要点,117,货品防损,外部损耗 内部损耗,118,外部损耗,商品被顾客偷窃的损耗 顾客带大型的包进店 顾客携带物品离店，没有付钱 顾客数人一起进店购物，掩护偷窃 营业高峰期要大声提醒及店员之间互相配合,作业错误的损耗 其他营业调货商品没有记录 对顾客的赔偿没有记录 对顾客的优惠没有记录 临时退、换货没有记录 促销商品没有记录,119,内部损耗,当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机： 店员没有请假就擅自离开门店 店员无证据却怀疑他人不诚实 店员的工作态度异常 店员抱怨报表难以和现金收支核对起来,店员造成内部损耗时，有几种表现： 商品短缺，所收货品数目或结算核查数目时总和数目不符和 店员自己购物，将高价物以低价方式购入 店员监守自盗 开门和关门时偷窃商品 下班或轮休时，偷窃商品,120,货品数据分析基础,ABC分析法 主力商品为何？ 主力商品对顾客之吸引为何？ 畅销