10086客服人员工作心得范文.doc

10086客服人员工作心得范文 10086客服人员工作心得范文一 当季节开始进入酷暑之际我们客户服务部上半年的工作亦告一段落在公司领导及各部室支持下客户服务部较好的完成了上半年各项工作取得了一定成绩回顾半年来的工作我们主要做了以下几点： 一、管理精细化 理赔工作在保险业务中具有举足轻重的地位它不仅事关保险公司自身的经济效益和发展也影响到保险职能作用的发挥及社会效益的实现对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用为此我们在理赔管理中本着各自的工作岗位和分工认真履行职责努力学习有关理论和规定随着公司精细微管理的深入制定了本部一系列规章制度岗位到人职责到人奖罚到人在理赔数据管理中严抓落实保证了数据的性、一致性、正确性、及时性和规范性使理赔管理工作达到了上级公司的要求 二、工作标准化 理赔工作中我们坚持实事求是、迅速、及时、准确、合理的原则狠抓理赔和防灾防损质量的提高工作讲究高标准严要求首先从抓第一现场的查勘率入手只要接到报案无论事故大小无论白天黑夜始终坚持赶到第一现场掌握第一手资料严格按照快速赔付流程为客户提供力所能及的方便坚持双人查勘双人定损限时赔付不断提高服务质量；坚持24小时值班制度积极参与三个中心建设进一步提高了服务水平；加大了考核力度；积极做好防灾防损工作及时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办法始终做到提前把握提前介入增强了防范风险的能力收到了良好的社会效果我们狠抓理赔管理加快理赔速度加强队伍建设提高服务水平改善服务形象切实挤压理赔水分实现有效降赔较好的完成了各项理赔指标 三、服务规范化 保险市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争而服务竞争在保险市场竞争中具有十分重要的作用作为客户服务部来说服务的好坏直接关系到公司的发展与生存因此我们部把理赔服务工作放在了重要位置组织大家学习充分认识客户服务的重要性扎扎实实抓好客户服务工作建立健全了服务制度服务措施规范了服务行为于细微处见精神比如客户随时随地上门办理业务我们都能提供周到的服务；能一次办好的业务不让客户跑第二次每理算好一件赔案都会及时的电话保户前来领款半年来我们不断改进工作作风提高了服务质量提高了客户满意度尽职尽责的完成了工作 流火的七月屡屡攀升的气温象征着我们人保公司的各项工作水平正在发生着一天天的变化和提高令人欣喜、振奋是的成就代表过去辉煌铸就未来今后我们要加强学习努力提高业务技能精诚团结、扎实工作、奋力拼搏为确保全年目标顺利完成而努力奋斗衷心祝愿我们的人保事业蒸蒸日上公司大而富强 10086客服人员工作心得范文二 xxxx年前三个季度的工作已经结束了在全体员工不懈努力与坚持下基本完成了前三季度的工作任务具体分以下几方面： 1、提升服务品质首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理由个楼层主任级人员担任和我们共同配合对各楼层的员工日常行为规范进行检查从而在卖场检查方面力量得到加强在本年第二季度服务办带领各商品部开展班组建设以商品部各区域为单位具体在顾客投诉领班交接班、导购日常考核方面进行建设实行卖场互查、部门自查每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单（参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理）现场管理逐级负责、分级管理（服务办公司级各商品部部门级班长级店长员工）加大力度部门干部负责本部门的现场管理有问题时可以及时处理从员工接受和配合方面更有利于管理效果建立店长培训制进行销售跟进第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换并建立了全员服务管理档案对全年违纪的员工累计超过6次我们将暂停员工的上岗资格进行培训并重新办理入职手续使全体员工树立危机意识全面提升服务品质从而营造最佳服务环境截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号并组织制作员工微笑服务牌并全员下发全员佩戴通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客为顾客留住国芳百盛的微笑八月份为了更进一步的提升服务品质树立员工服务意识还推出服务明星候选人共44人起到了以点带面的作用 2、顾客投诉接待与处理在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化（服务办定期检查对不规范的管理人员进行处罚）在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训我精心准备后带出了顾客投诉处理艺术并得到基层管理的好评通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力20xx年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率（质量类：224例服务类：9例综合类：131例突发事件：7例）在突发事件处理方面我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险（保费共3000元三店同保）只要是在我公司发生的突发事件均属于保险范围从而为公司减低了损失 3、人员管理检查范围全面化、制度化将二线和一线员工管理纳入同步轨道进行日常监督和管理依公司相关规章制度一视同仁严格落实做到公平公正不厚此薄彼达到监督检查透明化管理标准化杜绝执行标准不一的问题我们还制定了整改通知单对发现的问题及时进行整改从而使部分工作得到很大提升而且我们还加大力度对干部在岗进行检查从以前的每天两次增加到四至六次使各部门管理人员有了自律意识在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前就要站在员工通道迎接员工进店通过这种方式管理人员的亲和力得到加强使各级管理人员与员工之间距离更加接近 4、卖场五大管严格查场制度对楼层提出查场重点在每日的查场中服务办值班经理做到三勤手勤、腿勤、嘴勤对发现的问题及时与部门反馈沟通并下发整改通知单提出整改期限并检查跟踪使发现的各类问题能得到及时解决（但也有部分问题得不到落实主要以硬件问题为主我们通过查场通报进行跟进）杜绝一面讲一面不落实的工作被动局面在20xx年前三季度服务办对卖场进行检查共计发现处理各类员工违纪5823人次公司平均违纪率%其中大部分员工都是给予批评教育为主只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚从而也体现了公司人性化管理降低了以罚代管的被动局面 5、值班经理业务技能及专业化水平的提升我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划定期进行商品知识及专业知识的培训培训师由我部值班经理自行担任用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项比如我们部门有些同志不知道如何开展工作那我就安排他们来讲在工作时间如何有效的开展工作从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平进一步完善自我监督、自我管理机制前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次 6、白银店工作在具体工作中服务办按照公司统一安排配合从人员招聘培训等方面进行商业服务法规的课程由我主讲累计20余课时按时完成培训任务其次我们还对服务台人员进行培训转变服务观念顾客需要的就是我们要做的时刻以顾客的满意度来处理问题为顾客提供尽如您意的服务对白银店服务办值班经理我们也是严格要求要求他们必须按照总店的管理水平去管理虽然现在分店的管理和总店还有差距但我们有信心把分店的管理抓上去 7、积极配合公司完成各项工作 从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中处处都有服务办值班经理的身影对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成并取得了一定成效受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定总结20xx年前三季度服务办工作虽然取得了一定的成绩也受到领导认可但是我们的工作提升还是进展较慢人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离而且部门多数为新进员工专业素质还相对较低在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺在服务品质方面跟发达城市的大型购物咳嗽文化更能享受到国芳百盛的服务文化 10086客服人员工作心得范文三 客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准经过个人对客户满意度的调查发现客户满意是一种心理活动是客户的需求在被满足后的愉悦感对于顾客来说他花了定的代价需要达到一定的目的如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的那怕你的价格比别人低可能也不能提高他的满意度所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别 客户回访也主要是对客户满意度的一个调查当时在交易过程中也许客户并没有想到的种种情况在使用过程中碰到了抑或直接在接受公司服务的时候遇到的他可以对公司进行反馈而我们对于客户的反馈意见也将进行研究和保存进而能够提高客户满意度而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备认真的策划客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心愿意沟通和提出一些具体的意见客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的如果企业本身并不为人太多知晓而策划回访的程度又不行的话那很可能会影响公司本身的形象以及再次的交易 零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景真正能够达到这样的企业可以说没有因为消费者的心理和行为是公司难以确定的公司可以通过努力来增加自己服务的质量这样只是能够提高客户满意度但却无法决定客户满意度零抱怨无投诉是公司追求的目标他要求公司能够完完全全地为消费者服务消费者就是上帝这句话一定要时刻记在心中 总体来说一个企业能否生存下去就是看企业的客户对企业的支持情况样这个支持情况是由客户满意度来直接影响的所以我们可以通过良好的服务优质的产品策划好的客户回访来增加客户满意度而企业的目标可以向着零抱怨无投诉进行 三个月来我以微笑服务为己任以顾客满意为宗旨立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作现对自己全年的工作总结如下： 一、勤奋学习与时俱进 理论是行动的先导作为客服服务人员我深刻体会到理论学习不仅是任务而且是一种责任更是一种境界我坚持勤奋学习努力提高业务水平强化思维能力注重用理论联系实际用实践来锻炼自己为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力 二、立足本职爱岗敬业 作为客服人员我始终坚持把简单的事做好就是不简单工作中认真对待每一件事每当遇到繁杂琐事总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时能毫无怨言地放弃休息时间坚决服从公司的安排全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握只有这样才能更好的回答顾客的询问才能使公司的新业务全面、深入的开展起来 在工作中我严格按照顾客至上服务第一的工作思路对顾客提出的咨询做到详细的解答；对顾客反映的问题自己能解决的就积极、稳妥的给予解决对自己不能解决的问题积极向上级如实反映争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否做到登记详细天天查阅发现问题及时解决有效杜绝了错忘漏的发生 以上是自己对全年工作的总结但自己深知还存在一些不足之处一是工作经验欠缺实际工作中存在漏洞二是工作创新不够三是工作中有急躁情绪有时急于求成在下步工作中要加以克服和改进 10086客服人员工作心得范文三 客户服务部承担着物业公司对客服务的主要工作包括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作是体现服务档次展示和树立公司管理品牌的窗口是实现优质服务使客服满意的关键性职能部门 透过近期对本公司各项目客服部的走访巡查发现各项目客服部能够较好的完成客服部所承担的客户服务工作同时也存在的一些问题如： 1、员工业务水平偏低和服务素质偏低主要表此刻处理问题的方法和技巧不太成熟 2、部门管理制度、流程不够健全使部门工作效率、员工职责心和工作用心性受到必须影响 目前按照总公司的要求完成物业公司整合设立物业公司总客服部及下属各项目客服中心我部门经过开会和讨论提出以下计划 1、客