移动通信培训教材-沟通技巧与表达.ppt

沟通技巧与表达,2,目 录,什么是沟通？,人类没有沟通，世界将会怎样？,沟通是为了设定的目标，把信息、思想或情感在个人或群体之间传递，并达成协议的过程。,信 息,思 想,情 感,设 定 目 标,达 成 协 议,沟通的概念,沟通,非语言,语言,口头,距离/方向,肢体语言,身体接触,书面,沟通的类型和方式,6,目 录,留给客户第一印象的机会只有一次,喂，喂.,主导型,分析型,社交型,主导型客户的表现形式 情感诉求：你行不行？ 应对方式 - 倾听，理解对方的要求 - 提问 - 站在对方立场说话 - 不要对抗，也不必顺着他说 - 有理说清楚，无理少说话,主导型,分析型客户的表现形式 情感诉求：你懂不懂？ 应对方式 - 一切以事实根据为本 - 给出详细的回答 - 不知道答案一定要查，不能随便作答,分析型,社交型客户的表现形式 情感诉求：你喜不喜欢我？ 应对方式 - 倾听 - 支持与关心 - 表示友好 - 说话紧扣重点,社交型,客户的期望,关心 承诺兑现 良好且诚实的建议,卓越的服务和执行力决定客户体验,14,目 录,有效沟通 实现客户满意的基础,请思考： 您的一天中有多少时间用于与他人沟通?,有效沟通的重要性,对于组织- 达成组织的目标高昂员工士气 增强整个团队合作 100%客户满意 提高企业盈利,对于个人- 传达意图和信息 明确自己的处境 使对方对您的观点感兴趣 建立良好的关系,以情感人,以理服人,以利动人,沟通的 基本手段,你心里想的 100%,你嘴上说的 80%,别人听到的 60%,别人听懂的 40%,别人行动的 20%,沟通 过程中,造成沟通困难的因素,缺乏自信 条理不清 失去耐心 时间不充分 情绪不好 语言不好 按自己的思路思考而忽略他人的需求 有偏见，不能积极聆听，先入为主，判断错误,要使用简洁明了的词语,言语沟通的五要,要使用形象的词语,要使用顾客一听即懂的词语,要使用可以激发顾客基本心理需要的词语,要使你的语速与顾客的语速合拍,不要使用复杂的、过于专业化的技术词语,言语沟通的五不要,不要过多重复使用某些词语,不要过多使用“我”或者“你”,不要使用摸棱两可的词语,不要使用方言、俚语、外来语或者行话,23,目 录,积极的倾听意味着： 尊重对方，专注于对方的谈话 站在对方的立场去理解谈话 适时地反馈、复述、提问，表明你在专心听，并及时确认关键信息 改善你的“听力” 做笔记 提交谈话记录 善于利用谈话间隙 其他办法：收听新闻，然后重复重点； 每天花五分钟听同事的谈话，记录下来,听,倾听,听,用口去听,用耳朵听；用眼睛看 用心聆听,聽,听,听到,听懂,听完,1.杜绝干扰, 关注你的顾客,2.经常用”是”啊”或”好的” 告诉顾客你在听,3.总结顾客提供的信息, 并将细节内容重复给顾客,倾听的技巧,倾听的靶心图,最重要的倾听技巧是：听他所没有说的,案例： 案例情况： 一名客户急匆匆地来到商店，对工作人员说：“小姐，刚才您算错了50元.”工作人员满脸不高兴的说:“你刚才为什么不点清楚,货款两清,概不负责。”客户非常生气,告诉工作人员:“那就谢谢你多给的50元了。”客户扬长而去。,案例分析： 倾听客户的声音，可以拉近服务人员与客户间的距离。因为投诉者比不投诉者更愿意继续接受移动公司的服务。投诉者的问题得到解决，会有80%的投诉者愿意与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90%-95%的客户会与公司保持关系。,认真聆听可以拉近与客户间的关系,好的倾听并不是要你一言不发、保持沉默； 也不是只要你微笑着听某人讲话 它是一个需要你积极参与、保持开阔思维 和不带主观判断地接受的过程,34,目 录,注意与客户语言、声音的匹配,说话的技巧,语气、语调,语气在面对面交流中的影响,语气在电话交流中的影响,你的声音反映了什么? 语气、语调对语言的力度有影响 创造和谐的氛围 优美的声音可以增加你的魅力 优美的声音可以影响别人 提高声音感染力，塑造专业声音 热情的声音与你的笑容联在一起,语调（pitch） 抑扬顿挫、甜美愉快的声音说话,语气、语调,语速（pace） 基本保持在每分钟100-120字左右 音量（volume） 音准（clarity）,语气、语调,注意 鼻音 呼吸 刺耳 尖细 太大 太轻 嘶哑,语气、语调,恰当的语气注意事项： 专业但不生硬 友善但不虚伪 自信但不傲慢 礼貌但不卑微 注意词语力度的隐含意味 采用语气对问题的表达影响不大时，直截了当更好。拐弯抹角会显得虚伪和不负责任。 用礼貌的头衔称呼,语气、语调,通话职业化语言表达技巧 选择积极的用词与方式 善用“我”代替“你” 在客户面前维护企业的形象,职业化通话礼仪,赞美认同,个人策略 简单的行为，重要的结果,积极的心态 身体语言 眼神 面部表情 身体姿势和动作 手势 语气 不是你说什么，而是你怎么说 语调的抑扬变化 说一遍和说一百遍应是一样的 在电话中讲话时也一定要微笑 音量 语速,乐观 温和、舒服、通情达理 克制的 清楚、直接、自然,注意说话的语气,你说话的语气，往往比说话的内容更重要。,要想使别人与你合作,请,用温和而合作的语气以减少对方的怒气。 用“我将要.” 以建立信任。 用“您能 吗”以减少摩擦。 用“您可以.”以婉转的方式说“不”。 尽早打电话通知对方以避免误会。 明确说出你做了什么或将要做什么以表示你的确关心对方。,48,目 录,事前准备,确认需求,阐述观点,处理异议,达成协议,共同实施,有效沟通的步骤,不打无准备之仗,对方到底需要什么,让对方清楚了解您的想法,事前准备,确认需求,阐述观点,利益的平衡,双赢的结局,积极合作,处理异议,达成协议,共同实施,运用之妙，存乎一心（技术与艺术）,52,新生活大师,你