药店新店长工作手册.doc

药店新店长工作手册 吉林大药房药业股份有限公司目 录第一部分：门店管理重点工作经验介绍4一、怎样进行销售指标跟踪？4二、门店如何组织、策划及开展营销活动？4三、新店长接管门店后如何进行人员管理？7四、如何加强商品管理？9五、如何分析竞争对手，挖潜销售空间？9第二部分：经营中常见问题及解决办法11一、怎样合理安排店员轮岗？11二、怎样调动所有员工积极性，缩短优良差距？11三、怎样与情绪低落员工沟通，提升积极性？11四、针对店员反映抢销售现象怎样解决处理？11五、新店长如何把握店员管理的程度？12六、门店连续几个月未完成销售计划，店长如何调动店员的销售积极性？12七、竞争对手增加医保资质后，怎样调动员工积极性？12八、怎样提升新品培训效果？13九、怎样减少店员找不到货位现象？13十、增设饮片的新店怎样提升销售、减少饮片损耗？13十一、如何合理安排、布置药价调研工作？13十二、门店如何培养顾客忠诚度，提高会员销售占比？14第三部分：紧急突发事件的处理14一、对顾客退货处理：14二、对顾客投诉处理16三、政府相关职能部门检查的接待工作16第四部分：门店店长日常岗位工作标准16第五部分：门店店长日常工作流程表19 第一部分：门店管理重点工作经验介绍一、怎样进行销售指标跟踪？1、作为店长，首先信心要足，不管在什么情况下，带给店员的一定是积极的，向上的精神面貌。2、早会前，店长首先要查询当日的零售明细，关注销售情况，早会时，除按公司要求传达当日的通知外，要确定当日的销售目标，指导店员在销售过程中能够有重点的进行销售。并且鼓舞店员只要我们努力，一定会超指标完成。3、中午结帐后，对当日销售完成情况及毛利额完成情况进行公布，总结当日客流量、客单价、会员占比，对存在问题进行总结，记录店长日志本中，在无顾客时或第二天早会时给予指出并加以改正。4、旬例会时，总结全店指标完成情况，对客单量、客单价、会员占比进行统计。并对店员的个人销售、会员销售、客单价进行统计、分析，并进行公布，及时分析每位店员销售不足，指导店员提升，从而提升门店整体销售额。5、月总结时，总结全店指标完成情况，对客单量、客单价、会员占比进行统计，并总结个人本月指标完成情况，从销售、毛利额等方面进行总结，确定个人下个月提升目标。一定要及时公布每个人的销售业绩和成果，因为每个人的自尊会使自身的销售水平有一定的提高。6、店长必须学会如何赚更多的钱。要带领店员分析，如何能在同等条件下让公司和个人都有更好的受益，并且要有一定的忠实顾客群，要善待好顾客，尤其是一些小的服务细节，都是指标提升的关键。二、门店如何组织、策划及开展营销活动？（一）营销活动的组织及策划1、营销活动要启发全店营业人员参预，使大家多提想法，对营业人员的建议要多鼓励。2、明确促销目的：在每次开展营销活动前一定要明确目的，通过开展此次活动我们想达到什么样的预期效果，我们的客流量、客单价要提高到什么样的程度，销售额要提升多少等。3、选择适当的时机：可以在重大节日、周六、周日、公益节日、会员日、特惠日等节日，在一年四季中也要做好规划，每一个季节做好时间段的选择。以夏天为例，最主要的客流高峰还是在下午或是晚上六点左右，有效地利用客流高峰来达成客单价的提升，可能更加有利于促销活动的完成，而冬天，应该选择在白天的时间段。4、活动内容根据主题确定：活动成功的前提就是内容要有吸引力。主题要简单明了，不管是店员还是顾客，一看就知道门店在做哪些营销活动，能将营销活动的核心利益点表达清楚。4、活动时间的安排：开展营销活动时间为57天最佳，如活动时间过长不仅店员进入疲劳期，部分顾客也将进入疲劳期，影响活动预期效果。对于商业区店则周六、周日做为主要活动期，而社区型门店及医院的门店则尽可能的避开周六、周日及节假日。5、活动礼品选择原则：A、尽可能是实惠而新颖的常见用品（太“生僻”的赠品，消费者不知道用途或用途太窄，难以接受）。 B、高形象、低价位的。C、最好有宣传意义。6、营销费用计划：依据当前门店经营情况，费用基本控制在4%-10%之间（即礼品回馈率）。7、赠品预计数量：如果活动期大于1天，要及时补货、陈列，保证店内商品充足，赠品的数量基本以门店活动前一周的销量为参数，确定预计数量，规定责任人对赠品及商品库存要备足、备齐，随时掌握赠品发放数量及剩余数量，完成赠品发放、上货、陈列工作以保证营销效果。8、POP宣传：明确POP数量并规划粘贴位置及相关内容，让商品说话、橱窗、柜台、收银台、门店，让一切会说话。会说话就等于会销售。（二）活动前的准备工作1、信息发布：（1）提前七天在门店门口挂横幅一条，内容为活动主题口号；（2）提前七天印制完活动彩页和卡片在周边小区发放并要求店员口头对店内购药顾客进行宣传；（3）提前三天通过短信或电话告之老顾客、会员及忠实顾客活动内容；2、活动用宣传品及礼品准备齐全：营销活动忌礼品不足，影响活动效果。3、库存要备足：以防止顾客购大份不能满足，实现不了销售，影响活动效果。4、店堂布置：（1）活动前期要将店堂卫生彻底的打扫一下，首先要给顾客创造一个整洁的购物环境；（2）活动前期将店堂布置与活动主题相符的活动氛围，如元旦或春节我们就要大胆的使用红色，突显喜庆的气氛，如是春季相关的活动我们的颜色就可以用一些绿色点缀。（3）告知是促销成功的关键：A:消费者路过店门外就可以看到醒目的活动信息；B:店内柜台上有营销活动告知信息；C:堆头、促销区尽可能简洁醒目传达促销内容；D:在周边居民密集小区的公示栏中，告知营销活动信息并指明本店的位置；E:收款台、出入口是重点告知区域；F:录制营销活动宣传碟对活动内容进行细致宣传。通过以上6个告知点的布置，消费者随时都可以接触活动信息，这本身就是最有力的营销政策。广泛告知是促销成功的秘诀。5、促销活动的执行，组织分工合理到位：在活动前期一定要召开一次营销活动会议，组织分工合理到位，活动才能有条不紊。 （三）营销活动进行时，要有强健的组织执行力：1、活动第一天店长及相关店员要提早到场，再次确认准备工作到位，整理广告宣传、陈列及标价。当天店长要全程跟进，了解准备不足和方案欠妥之处以调整改善，并对店员进行现场辅导；2、店长在早会上对活动注意事项及分工进行再次强调；3、三分策划，七分执行。 一次销售在营业中，二次销售在收银台，三次销售在赠品发放台。每位员工都是营销专员，每个人都有营销义务，形成完整的价值链，完成营销全过程。4、活动期越长，越容易出现断货现象，必须规定店员高频回访，并检查库存情况，确保库存安全。对于公司整体缺货商品应及时指导店员的销售趋向，做好替代商品的培训。5、要为店员打气，每个人都要讲究销售技巧和推销技巧，要保持平和心态，掌握推销心态,推销从顾客说不开始，不论经历多少次拒绝，都要保持积极愉快的工作状态，推销的诀窍是积极主动。6、在一个班次结束后要对当天的活动进行简短的总结，包括销售、销量以及不足，对于好的案例要和大家一起分享，对于不足的方面要求店员在第二天的活动中一定要避免。（四）营销活动后评价1、营销活动期间销售、客单价、客流、利润与活动前销售、客单价、客流、利润进行比较；2、现场照片；3、活动总费用汇报、活动总销售汇报、费用占比；4、店长带领店员召开总结会，总结营销活动成功和不足之处以及经验教训，提出整改意见；5、对促销方案中岗位职责、培训资料、准备工作等进一步修改完善，为下次活动做好经验积累，对相关人员的工作效绩进行考评、奖罚；6、对本次营销活动中留下联系方式的顾客按所购药类别进行汇总，方便下次活动进行回访。三、新店长接管门店后如何进行人员管理？新店长接店后要用一周时间来了解门店店员的性格特点，工作态度如何。不要忙于向前任店长或其他人了解店员在门店的日常表现，这样很容易对店员作出错误判断，为以后工作埋下隐患。也不要盲目的开展人员管理工作。要经过以下工作，方可开展人员管理：1、 一听、二看、三沟通、四分析首先要通过自己的耳朵聆听店员的心声，对现有门店工作环境有何意见，对前任店长的工作管理方式有何看法，店员之间关系如何；其次用眼睛去观察店员日常工作表现和工作责任心，以确定其对企业的忠诚度；再次与店员沟通，就门店现有情况，如何开展日后工作，让店员各出己见，大家共同商讨废除以往的不合理工作方式，让店员参与到门店管理中来，让店员视店如家，增强对企业的忠诚度；最后通过海典系统分析每个店员的销售能力，结合日常工作，用心分析员工的工作特点，然后作出对每个店员初步判断，针对其优缺点制定一人一策的管理方式。2、 一人一策的管理方法通过一周的观察，对每个店员作出了初步判断，与每名店员沟通了解其家庭情况，有困难的帮助提出解决办法，与店员共同分析个人工作的优缺点，多表扬，少批评。鼓励其改正工作中的不足，为其制定短期可实现的工作目标，使其有信心完成下一个工作目标。切勿制定目标好高骛远，使店员失去信心，破罐破摔，没有了努力的动力。3、针对每位店员的医药知识实行时时跟踪培训A、通过每天早训对荐药指南知识的学习，来增加店员医药知识储备量；、对于医药知识丰富的店长，你要起到模范带头作用，给你的店员做榜样，把你的经验和知识复制给店员。C、要做一位永远的旁听者，时时旁听店员在售药过程中医药知识或联合用药等不到位的方面，在顾客走后与店员沟通：“某某，咱们来总结一下刚才的销售过程的优缺点好吗”？首先让店员自己总结，并表示倾听认可。然后提出店长的见解让店员听，并说：“下次卖药按照我的意见尝试一下，怎么样”？然后对店员下次药品推荐的提升加以肯定，并对店员的每一次进步给予鼓励表扬，让店员对自己工作产生兴趣和信心；D、对于医药知识薄弱的店长，首先要通过各种医药书籍来充实自己；其次是向店内知识丰富的老员工学习，并把老员工的销售优势总结分析，传授给其他店员，让店员以超越自己以往的工作业绩为动力，超越他人为目标，督促其销售技能和销售份额的提升，激发店员自我完善的学习兴趣；E、店员间相互学习，通过早会经验分享，总结各店员每次销售成功的经验和喜悦之情，激发店员学习热潮；F、店长及时向其他门店的优秀老店长学习取艺，取长补短，并让店员赶超先进，争做服务能手。4 、坚持执行连续性的考核、监督杜绝培训后虎头蛇尾有效连续性的考核监督，是保障公司制度和门店医药知识、销售技巧得以长久落实和推广的必要手段。所以店长要把新知识，新制度及时准确的传达给每位员工，并持之以恒的考核之前的学习内容。让每位店员把所学的新知识、新制度形成工作中的行为习惯体现出来。5、实行销售激励管理通过海典系统对店员销售情况进行旬分析，月总结。分析总结个人销售等方面的完成情况，进行排名，表扬并奖励（店长可利用效益提成工资部分的10%调配金额进行奖励）本月排名第一的员工，鼓励销售能力弱的员工向其前一名员工的销售发起挑战；在每旬分析个人销售情况时，总结店员销售份额大的优点，以供店员间相互学习，并提出销售份额少的店员需加强的不足之处，使其提升。并在日常工作中对其工作进步的某一方面在全体店员面前进行通报表扬。激发店员工作热情，形成你追我赶的氛围。6、 树立店员团队荣辱感个人的力量是有限的，团队的力量是无限的。门店成员团结与否全靠店长，首先要了解店员间的关系如何，及时化解店员间的矛盾。其次要根据门店实际销售情况，以门店销售计划为目标，以班组为单位制定评比竞赛，店长每日早会总结分析两个班的销售情况，激发店员团队荣辱感，奋起追赶超对班，争不到个人销售第一，我们要争班组第一，实现不了班组第一，我们要做门店第一的销售氛围。7、勇于承担责任做店员的好领导作为一店之长，要勇于承担门店发生的各项事故，无论你在店与否发生了何等事故，不要找任何理由推脱责任，来澄清自己。遇到事情先检讨自己，分析门店管理问题出在哪里，杜绝下次事故的发生。8、增强员工对企业的忠诚度首先要为店员营造一个愉悦的工作环境，建立店员对门店的忠诚度；其次要为门店的员工规划好发展路线，让其明确努力目标；再次要让店员知道吉林大药房的发展前景和优厚薪酬待遇以及丰富多彩的企业文化氛围，让店员深切体会到在我们的企业只要你够努力你就会被认可，只要你是金子就会让你迸发出耀丽光彩。四、如何加强商品管理？1、计划提报：店长应亲自提报或审核计划，在海典配送管理配送申请单模块，先按月销量排序，对店内商品按月销量从大到小进行逐一提报，提报数量为门店上限门店库存在途数量（对采购类别为现金、帐期、压批的产品计划提报量 必须谨慎，不可积压），再按门店库存排序，对库存为零有月销量的产品进行提报，也可对库存量大月销小的产品做到心中有数，方便日后进行促销、调拨或滞销返货。2、畅销品种维护：店长可以在零售报表里查出本店销量前100名的商品（饮片细贵除外），对此100品商品应进行重点维护，除公司整体缺货外此类商品不可出现断档。门店除正常合理提报要货计划外，店内建立断档商品登记本，由销售最后一盒此药品的营业员负责登记，并查询附近哪家门店有货并于当日调拨完毕。3、滞销近效期品种管理：店长每月在海典库存管理问题品种查询，可查出本店滞销90天以上的库存及近效失效品种明细，针对此部分品种应制定详细库存分销方案。滞销品种符合公司滞销商品返货管理制度的可进行返货处理。不符合的可进行调拨及促销，店内对不可退近效期品种每人制定销售任务，每天早会对前一天每个人近效期商品销售情况进行通报，并每月对个人近效期品种销量进行总结，对销售较好的个人进行相应奖励，促进近效期产品的销售，减少损失。五、如何分析竞争对手，挖潜销售空间？当门店面临激烈的竞争环境时，可以从以下2个方面，寻求门店的发展及提升空间。1、定位市场，确定发展特色首先要弄清楚：门店周边都有什么样的顾客？有哪些竞争对手和门店同时享有这些顾客？竞争对手和自己门店有什么不同，顾客到竞争对手购药是冲着什么去的，区别在哪？门店在市场中都占据怎样的比例和角色，门店的奋斗目标是什么？以上这些内容，都需要通过各种渠道进行了解和调研，如通过内部关系、厂家关系、客流分析和调研等途径，还要注意随时出现的变化。其次、针对上述调研情况，确定发展方向。1）针对顾客不同：A、面对高消费顾客群体，要注重开发大客户，多运用疗程、联合用药，多发展器械保健类；B、面对老年顾客，要注重精细化服务，注意药品价位搭配，大量储备和销售“心脑胃肠泌尿内分泌”系统用药，并搭配医疗保健和检测仪器。C、面对流动顾客，要做好常规药品和大单药品的储备和销售，提高接待速度和药品储备效率等。2）针对竞争对手不同：A、面对超市类型门店，要突出店员药品知识的优势，还要提高药品储备水平，做到方便快捷、介绍专业；B、面对开业时间久的门店，要多进行吸引力强的营销活动，吸引顾客眼球，达到顾客转向；C、面对经营项目多的门店，要突出本店药品经营优势，做到药品全，储备足，并加强专注药品经营的优势宣传，并多提供免费的便民措施等。便民措施方面，在天气较好的情况下，能够走到店外持续、规律性的进行，效果会更好。3）针对市场占有情况：A、当占有市场份额小的时候，说明我们有发展的空间，需要进行攻城战略，重点以提高客流为主；B、当占有市场份额大的时候，说明我们具有稳定的优势，需要进行守城战略，重点以提高服务水平和商品供给能力为主，还要密切关注竞争对手和环境的变化。4）定为特色，全面发展针对本市场情况，准确定位发展特色和方向，如参茸特色等产品特色店、服务特色店、小品种特色店、送药特色店、医疗特色店等。发展特色的同时，一定要确保我们的特色，符合大多数顾客需求，并远远优于竞争对手，才能有稳定的优势。另外，就是要给自己设定一个短期目标，一年或者半载，随时关注自己在竞争环境中地位的提升情况，不断改进措施，向前迈进。2、把握主动，适当开展营销门店在开展公司确定的各项营销活动时，必须抓住两个目的：一是培养顾客消费习惯，能够定期出现消费高峰；二是培养顾客忠诚度，扩大口碑效应。营销策划过程中要注意：不要选择大规模营销之后的疲乏期，营销要抢占先机；避开对手营销活动的锋芒，不要以己之短，攻人之长；对拟定的营销方案，要烂熟于心，充分做好先期宣传，让最多的顾客了解活动；除了向自己的顾客群体做宣传，还要争取竞争对手的忠实顾客等。第二部分：经营中常见问题及解决办法一、怎样合理安排店员轮岗？解决方案：无专职收银员门店，收银员轮岗执行一个月一轮岗制；新顶岗实习人员到店后，第一个月进行收银台收银工作，且按公司下发的学习进度利用收银的其余时间学习商品知识，并要求达到正常实习营业员一个月后的业务水平；对于有新员工到店时，店内其他人员收银轮岗未结束时，可先安排及培训新员工进行一个月的收银员工作。当门店存在销售能力弱的店员在柜台销售时，店长及销售能力强的店员应给予帮助及指导，奉行能者多劳的原则，销售能力强的店员有责任及义务帮扶销售能力弱的店员尽快成长，提升门店的整体销售指标。二、怎样调动所有员工积极性，缩短优良差距？解决方案：门店店长可通过适当的给予店员销售奖励，来调动店员的销售积极性，但门店店长必须对销售业绩进行公布及考评。销售不理想店员需帮助分析原因及制定帮扶措施，销售较好的店员要给予鼓励；同时门店店长可根据每月的销售奖励结果改变销售奖励方式，把最弱的和最强的建立互相帮助的一组，两两一组进行销售奖励，把两个人的销售结合到一起进行评比，最高的一组进行奖励。这样即促进了销售能力强的店员积极帮助销售能力弱的店员，又能促进销售能力弱的店员积极进步。三、怎样与情绪低落员工沟通，提升积极性？解决方案：首先店长要经常与情绪低落的员工进行沟通，帮助店员进行分析和讲解，缓解店员的心理压力，然后对店员的优点进行肯定，每个人的成长历程都是螺旋上升的，正确对待工作中的困难，有困难才能有动力，企业这么好的发展平台只要有能力一定能得到展示，可以给其讲一些企业内优秀人员的实例。四、针对店员反映抢销售现象怎样解决处理？解决方案：首先店长与员工沟通，告诉其什么叫抢销售。所谓抢销售是指员工在介绍完药品后，其它员工去开票，或者来顾客不让其进行接待等现象。其次如果是新人在接待顾客后，老员工进行补充销售，这样的做法是需要提倡的，这样会为整个门店创造效益。让新员工知道自己需要提高业务知识，这样就不用别人补充了。最后严格要求店员必须定岗定位，（除个别组特别忙时）。为每位销售能力强的员工找一个帮扶对象，同时对帮扶结果进行考核，考核优秀的可以在每月的人员考核上体现出来，同时效益工资可以根据实际情况略调，促进帮扶积极性。五、新店长到店后对门店基础工作如何进行分工？解决方案：首先新店长到店后各项工作身先士卒、亲历亲为是值得提倡的，这样大家才会以你为榜样，榜样的力量是无穷的，但不能常此以往，这样营业员会有惰性，许多工作都不会做，并且店长不在店时将会更糟。其次新店长给大家示范后，要把所有的工作内容进行细致分工，每项工作落实到个人，并定期检查，每天早会将检查结果进行公布，对工作优秀的员工给予奖励（可以在当月效益工资中调整），月末考核时加分；对工作不到位的员工提出整改建议，坚持做一段时间后门店店员一定会积极主动的做好自己的每项工作。六、门店连续几个月未完成销售计划，店长如何调动店员的销售积极性？解决方案：首先店长要和店员共同分析门店未完成计划的主观因素，让大家先看到自身的不足之处，通过分析找出不足，再针对不足找出解决的办法，同时对内设定一个短期可以完成的目标。其次店长要恰到好处的对店员的优点进行放大，让店员对自己及工作有信心。同时店长更要有信心带领店员按照提升措施去做。再次，店长对外也要设立一个追赶的目标，该目标一定是比自己店强，但要比较接近。当大家有了一致的目标后，工作氛围就会团结起来，也就有了工作的积极性。最后，店长要加强与店员的沟通，对有离职和提出调店想法的店员进行沟通，如果他们的积极性被调动起来了，其他店员的思想就会稳定，反之，店长就要让想离职的店员马上离开，以免干扰其他人的思想情绪。七、竞争对手增加医保资质后，怎样调动员工积极性？解决方案：作为店长首先要自己坚定工作信心，鼓励店员只要脚踏实地、认认真真对待进店的每一位顾客，提升服务质量销售肯定会有突破。其次鼓励店员虽然竞争对手在硬件设施上高于我们的门店，但在内在管理与我们有着很大的差距。我们必须增强店员专业知识、提高服务质量，加强忠实顾客的培养，同时可以通过细节、热情的服务，成功留下顾客的医保卡来增强店员的工作信心。最后门店做好竞争对手的调研，做好差异化经营，取长补短的经营必定能提高门店销售。八、怎样提升新品培训效果？解决方案：当新品到店后，门店店长应利用早会或店内无顾客时，让每位店员对照药盒进行商品知识及卖点培训，加深店员对新品印象。同时可以制定奖励机制对第一个产生新品销售的店员给予奖励，让其分享销售经验，鼓励销售新品，加大新品关注度。九、怎样减少店员找不到货位现象？解决方案：首先要分析此名员工找不到货位的原因，是否为学习效果不好及主观不努力造成的。其次把全店人员销售等方面进行排名，利用早会进行公示，找不到货位的营业员销售一定不会理想，销售最后一名的员工每天可以加班12小时进行学习，店长亲自制定学习计划，每天对学习结果进行考核，当天必须完成指定学习任务。再次要对此员工进行诫勉谈话，如果一直不努力上进，货位始终掌握不好，将与每月考核挂钩，如每月考核成绩不及格，公司人事部将会做出相应处理，激励其努力学习。十、增设饮片的新店怎样提升销售、减少饮片损耗？解决方案：首先门店要认真调研需求饮片顾客的销售份额，才可以提出增加饮片的经营项目，门店调研工作数据准确是决定以后饮片销售金额的主要依据。其次如增加饮片后要有详细记录并做好店内增设饮片的营销活动宣传工作。对于容易挥发的中药饮片应根据门店销售情况与饮片销售份额较大的门店积极的调配，以免引起因销量不好损耗较大的现象。再次需做好计划提报工作，对于易损耗的中药饮片建议少提、勤提的计划提报原则。十一、如何合理安排、布置药价调研工作？解决方案：首先给店员开一个调研会议，说明一下调研品种的目的，是为了更好的销售，不要定品种数，而要把调研明细告诉店员，如你今天到益和调研一下施慧达、拜心同、波立维价格多少，会员价多少，调研过后一定要有一个结果，如施慧达价格低于我们门店，上报营销管理部负责物价管理人员，营销管理部根据门店周边实际情况给予调价，调价后此药品销售较好，增加了门店销售，店员看到工作有成果自然愿意进行调研。十二、门店如何培养顾客忠诚度，提高会员销售占比？解决方案：首先店内的各项促销一定要通过短信、电话、室内、室外的宣传让老顾客知道；对于疗程用药的老顾客可以定期电话回访，给其一些保健常识的介绍。其次加强专业化、亲情化服务。对于顾客提出的问题，不要不懂装懂，一定耐心、认真的倾听，对于不懂的，可以记录下来，问清楚后，给予答复，时间不超过3天。再次监督店员对会员卡的办理进行宣传，每天为每位店员布置办理会员卡的任务，并用数据为店员分析会员销售占比提升后门店的销售情况，只有会员队伍壮大了，我们销售才会提高。最后对于未带会员卡的顾客，一定积极主动为顾客查找信息，使其享受到会员待遇，积分多了，顾客才会越来越重视我们的会员卡。第三部分：紧急突发事件的处理一、对顾客退货处理：以良好的态度服务于要求退货的顾客，不忽视、不怠慢，努力做到让顾客满意。门店店长在处理退货事件时，既要维护企业利益，又要重视顾客意见，同时又要权衡公司各方面的利害关系，针对不同情况，做出公正、合理的处理，并做好顾客的解释工作。具体工作要求如下：1、门店只有店长有权决定售出药品作退货处理，其他人员无退货权。2、 如门店店长不在或夜售期间退货，必须请示门店店长，经同意后方可退货。3、经对顾客所持销售小票核对，批号相符，经质量验收，药品包装完好，可证明是本门店24小时内出售的药品，符合下列条件的可做退货处理：A、药品价格问题：顾客反映其他门店的零售价明显低于吉林大药房，而顾客有意要购买低价的药品。B、顾客买错、买重药品。C、药品质量问题：顾客提出药品存在质量问题，经营业员验收、有关质量管理部确定是药品本身存在质量异议，而非顾客购买后人为造成（如原包装破损、片剂裂片、胶囊破裂等），经批号核对无误，确定是本店销售的，可做部分或全部药品退货处理。 D、服务过失问题：由于门店营业员服务出现过失，如：付错药品、销售过期药品、销售外观检查质量不合格的药品、推荐不对症的药品（对禁忌症未加说明、有过敏史不能服用未加说明等）。顾客要求退货时要马上查清销售时的真实情况，如属实，可做部分或全部退货处理（对出现过失的相关人员，视具体情况承担药品损失及所有赔偿费用）。4、对于事先有约定的药品（如器械类），出现问题时，可按事先约定做退货处理。5、出现下列情况，原则上不做退货处理： A、经营业员验收后证明不是本店出售的药品,不做退货处理； B、出售后的饮片、细贵及其他散装、散件药品；C、出售后的粉针剂、大输液、生物制剂及特殊药品。6、出现下列情况，门店要酌情处理或请示营销管理部处理：A、顾客无正当理由要求退货；B、门店员工不能查明药品存在问题的性质及产生的时间和原因；C、药品保存完好，已明确是顾客责任，但经劝说解释后，顾客仍强烈要求退货而影响正常经营工作；D、药品已损坏或已用过，但顾客仍无理取闹，强烈要求退货时。7、退货程序首先、由营业员验收退货药品，检查药品的完好程度，核对销售小票和商品批号，确定是否由本店售出,并做质量验收。其次、门店店长根据验收结论及具体情况，判定是否做退货处理。门店店长同意退货处理并退还销售款后，要做药品退货登记，填全各项目，做出明确的验收结论。然后由顾客、门店店长、兼职质检员及经手营业员分别签字记录。做好退货登记后，由经手营业员开退货的红字销售小票，并由门店店长签字。顾客持红字销售小票到收银台退款后，要将小票交回柜台经手营业员处，再离开（营业员应有嘱咐）。退回的药品如果验收合格，可直接作入库处理。退回的药品如验收不合格，要马上报质量管理部，需要做书面证明时，要详细写明处理过程，并由经手营业员、兼职质检员、门店店长同时签字证明，按要求交质量管理部和营销管理部。顾客退回的不合格药品，要由门店店长负责，撤离门店营业区，放在本店不合格药品区，不得与合格品混放。二、对顾客投诉处理1、店员接到顾客投诉时，必须在10分钟内及时报店长处理；2、店长在接待顾客投诉时，必须将顾客请至办公区（远离门店销售区），按照公司相关规定为顾客妥善解决问题；如顾客对店长的解决方式不认可，店长必须10分钟内将事件上报公司营销管理部（10分钟内）；3、 营销管理部在接待顾客投诉时，必须有详细的事件经过记录、涉及门店及人员、顾客联系方式等，并按相应规定为顾客妥善解决问题，如顾客对营销管理部的解决方式不认可，营销管理部必须上报公司主管领导进行解决（10分钟内）。4、重大、特殊事件的接待反映程序：店长在遇到较为重大（涉及人员身亡等事）、的投诉事件时，可第一时间直接上报分管副总经理、总经理。5、电话投诉接待方式：电话投诉，请顾客说明事件始末，如为服务问题，则依据公司相关规定为顾客解决；如为质量问题，尽量请顾客将药品带至门店后，再进行相应解决；并将投诉顾客的联系方式及家庭住址进行详细记录。质量问题第一时间上报。针对顾客投诉要端正态度，语言热情，避免因自身因素为企业带来负面影响。三、政府相关职能部门检查的接待工作1、如遇药监等职能部门的检查或抽查时，先验证检查人员身份，配合检查部门的工作，有积极的应对措施，做好沟通，同时通知公司各相关部门，按照公司指示形式，保证门店经营工作正常进行。对于药品检验所抽检的商品，第一时间通知公司营销管理部和质量管理部，及时将抽检单反馈给质量管理部。2、如遇到媒体采访或暗访时，应及时用适当言语加以制止，迅速联系营销管理部进行接待，门店禁止接受采访。第四部分：门店店长日常岗位工作标准1、准时到岗：店长7点45分到岗，7：50分着装上岗，在员工考勤登记上签到，同时考核营业员出勤情况。店长外出办事提前向营销管理部请假，提前做好去向登记。2、卫生打扫：7：55分及时对店长办公室进行彻底卫生打扫，店员对室内卫生进行打扫。店长及时督促店员对门窗、地面卫生进行清扫，保持橱窗干净清洁。夏季降雨后应及时擦拭地面，避免污水积聚造成顾客滑到。冬季降雪后及时对店外门前三包区积雪进行清除，雪停后及时将积雪清理完毕，同时注意防滑设施和提示性标识设置。3、组织店训：8：00组织员工早训：检查个人卫生（包括：手指甲、头发、白大衣等）、同时总结前一天门店经营情况（销售、通知落实考核、日计划工作完成情况等）、经验交流、布置工作及销售任务、振奋员工士气。4、收银台检查：8：15分检查收款台是否做好收款准备（包括：零用金是否充足、机器调试情况）。5、设施备品检查：8：20分检查柜台营业设施、备品的准备情况：门店营业用的销售小票、衡器校验准确度等，同时填写衡器检查记录。（GSP要求）6、检查卫生和柜台商品陈列情况：上午8：25分对门店整体环境卫生进行检查。主要检查范围：店内外门窗、地面、墙面墙角、柜台货架、灭火器、电扇、收银台、生活区、卫生间、仓库及店内死角等。公司要求门店卫生工作必须落实到人头，每天早上店长对门店卫生进行全面考核，检查打分参照公司卫生标准，并做好卫生考核登记。同时检查营业员的补货理货情况，检查内容主要有：药品上柜情况、柜台药品补货情况、药品摆放情况、价格签摆放情况、仓库（含底库）药品存放情况。下午14：15分、16：50分准时对门店卫生和商品陈列情况进行两次检查，重点检查柜台台面、地面、柜台商品陈列摆放情况。7、接收公司通知：早8：30分开始，上、下午各最少两次查看公司网上通知和调价等信息，对公司通知内容进行传达并落实，公司要求门店执行浏览通知登记制度，即营业员在看完通知后在通知单上签字，通知单门店要妥善保管备查，保存时间最少一个季度，重要通知长久保存，单独存放。8、GSP温湿度记录检查：上午9时、下午16时对门店温湿度记录和冷藏柜温湿度记录进行检查。要求记录准确、及时，温湿度计有水。9、纪律和服务考核：9：00-11：30分期间进行店内营业巡视，参与门店销售工作，并考核店员纪律和服务，随时解决销售中的各种问题。同时考核上午班营业员重点商品的促销情况。对公司布置的商品知识学习及联合用药的应用情况进行考核，加强店员推荐意识，提升店员销售潜力。10、准备午餐：11：15分安排店员准备午餐。门店营业员换班就餐，每班就餐时间不允许超过30分钟（无特殊情况下12:00之前就餐完毕），要求有休息室的门店必须在休息室内就餐，同时保证营业室内有2人在岗销售。11、结账和存款：12：30分检查门店结账情况，安排人员存款（按公司要求人数到银行存款），并督促收银员准备好零用金，以备第二天收款所用；检查销售上报情况，同时店长应对收银台备用金交接进行监督，并在交接记录上确认签字，店长备用金做好支出明细登记，保证钱款去向明确。12、检查交接班记录和抽查商品帐货相符情况：13：45分检查店员交接班记录，重点检查贵重药品交接、通知落实是否到位等情况。14：00-15：00检查门店商品的帐货相符率和批号跟踪情况（特别是常动品和贵重商品），考核营业员是否按商品的先产先出和近期先出原则销售。每日抽查商品30品，要求做好登记，对于不符者，查