微笑服务的艺术.ppt

,微笑服务的艺术,让最美的微笑，点亮 我们的服务,引言 微笑的基本要领 微笑的四个结合 微笑要始终如一 微笑要恰到好处 调控影响微笑的不良情绪,目 录,- 微笑的作用,引言,有一次一位客人乘坐一趟航班，这位客人身体不适，在飞机上需 要开水吃药。刚好在这个舱里面是个刚上岗实习的服务员。在为 这个客人服务过程第一次的时候，由于在舱内忙于服务忘记给这 位身体不适的客人倒开水。这位客人第一次就生气的说了她。在 服务的第二次过程中，由于不小心把水倒在客人的身上。这时候 这位客人又一次生气了在这次航班服务过程中连续使这位客人 生气了二次。但是这位客人并没有投诉，反而在下飞机之前留了 一封信。信上是这样说的：“感谢你们对我的照顾，你们的笑容是 最美的，下次我还会选择你们这趟航班。” 因为：在几次的服务过程中这位服务员只是用一种微笑来面对客 人，并向客人道歉，而这种微笑是发自内心的。,引例,客人离开的原因分析,- 微笑的理由 微笑比紧锁双眉要好看，自信有魅力。 表示友善，令别人心情愉悦。 令自己心情愉快，工作更有滋味，开心工作每一天。 给客人留下好印象，服务更出色。,引言,- 放松面部表情肌肉， - 嘴角两端微微向上翘起， - 让嘴唇略呈弧形， - 不发出声音，轻轻一笑,微笑的基本要领,让我们练习一下,- 训练方法： 自然微笑法（ 1 和 7 的发音） 情绪记忆法（回忆美好的事）,微笑的基本要领,微笑必须发自心底才会动人，只有诚于中才能美于外。,微笑的四个结合,- 微笑和眼睛的结合 - 微笑和神、情的结合 - 微笑和仪表、仪态的结合 - 微笑和语言的结合,微笑的四个结合,- 微笑和眼睛的结合 在微笑中，眼睛的作用十分重要，眼睛是心灵之窗，眼睛具有传神传情的特殊功能。只有笑眼传神，微笑才能扣人心弦、情真意切。,练习方法： 取一张厚纸遮住眼睛以下部位，对着镜子，心里想着最高兴的情景。这样，整个面部就会露出自然的微笑，眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。,微笑的四个结合,- 微笑和神、情的结合 “ 神 ” 就是笑出积极的神情、神态，做到精神饱满； “ 情 ” 就是要笑出感情，做到关切、友善。,微笑的四个结合,- 微笑和仪态、仪表的结合 得体的仪态，端庄的仪表，再配以适度的微笑，就会形成完整和谐的美，给人以享受。,微笑的四个结合,- 微笑和语言的结合 语言和微笑都是传播信息的重要因素，只有做到二者的有机结合，才能相得益彰，微笑服务才能发挥出它的特殊功能。,- 微笑服务贯穿于服务的全过程 - 微笑服务对每位客人都一视同仁,微笑要始终如一,在服务场合中，要注意客人的具体情况，把握好微笑的度。如：客人处于尴尬状态时，客人处于生气、悲伤的场合时等，此时的微笑一定要适宜，否则只会弄巧成拙。,微笑要恰到好处,有一个西欧旅游团深夜到达某酒店，由于事先联系不周，客 房已告客满，只好委屈他们睡在大厅的临时加铺。全团人员 瞬时混乱，扬言要查看客房，看看是否真的无房。此时此 刻，西装革履、风度翩翩的客房部经理出现在他们面前，该 经理脸上露出了微笑，面对客人连珠炮似的责问，他又微笑 地耸耸肩胛，表示无可奈何爱莫能助。谁知这一笑更笑坏事 了，客人本来就因住不到房间而满肚子气，又认为客房部经 理的笑是尖刻的讥笑，是对他们的蔑视，这批教养有素的西 方客人竟愤怒地拍着桌子大声吼到：“你再这样笑，我们就揍 你。”因为不合适宜的微笑，竟闹到这般地步，是这位经理所 未料到的。这场风波由于在场的翻译人员再三的解释“打圆场” ，才避免了事态的进一步扩大，但已给客人的旅途中带来了不 愉快的阴影。,引例,- 影响服务人员情绪的因素： 客人的层次、素养、性格不同，有些客人难免有过激的言行； 服务人员主观心境不好（工作中的烦恼，人际关系，生活琐事）。