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软件电话营销技巧与实例,郑州鑫财软件有限公司 张文辉,电话营销的特性 电话营销的目标设定 电话营销的事前规划工作 电话营销基本训练 异议处理 利用销售工具与营销记录,电话营销的特性,电话营销的特性,电话营销靠声音传递信息 营销人员必须在极短的时间内引起潜在客户的兴趣 电话营销是一种你来我往的过程 电话营销是感性而非全然理性的销售,电话营销靠声音传递信息,销售员只能靠“听觉”去“看到”潜在客户的所有反应并判断营销方向是否正确，同样地，潜在客户在电话中也无法看到销售员的肢体语言、面部表情，潜在客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个销售员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。,在极短的时间内使客户感兴趣,在电话拜访的过程中如果没有办法让潜在客户在2030秒内感到有兴趣，潜在客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。,电话营销是一种你来我往的过程,最好的拜访过程是销售员说1/3的时间，而让潜在客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。,电话营销是感性的而非理性营销,电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。 王先生，选择我们鑫财软件之后，你会感觉我们优质的服务，您的管理会更顺手（感性诉求），而我们的价格与性能比是同类软件中最合理的（理性诉求）。,电话营销的目标设定,电话营销的目标设定,一位专业的销售员在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。 通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标： 主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。 许多销售员员在打电话时，常常没有订下次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。,电话营销的目标设定,主要目标 次要目标,电话营销的目标设定,常见的软件销售主要目标有下列几种： 确认潜在客户是否真正的潜在客户 确认潜在客户订下约访演示时间 确认潜在客户何时作最后试用决定 确定试用客户正式购买时间 让正式用户客户同意接受升级、服务。,电话营销的目标设定,常见的软件销售次要目标有下列几种： 将鑫财信息介绍给潜在客户 取得潜在客户的相关资料 订下未来再和潜在客户联络的时间 引起潜在客户的兴趣，并让潜在客户同意软件演示、或看我们为他的做的解决方案,电话营销的事前规划工作,电话营销的事前规划工作,从事任何行业如果要获得良好的成效，一定要在事前做好完善的规划，否则必定事倍功半，电话营销也不例外，一样需要事前妥善规划，其中有四件重要准备工作： 1、了解真正客户可能购买的动机 2、 整理一份完整的报价、方案书 3、 研究潜在行业客户/相关老客户的基本资料 4、 其他准备事项（财务知识、行业知识、行业背景）。,电话营销的事前规划工作,（一）了解潜在客户购买动机 每一个潜在客户购买的动机可能都不一样，但通常最后的动机都只有2大类： 一种动机是希望加强管理增加利润。 另一种动机希望加强管理提高效率与控制能力。 每一个潜在客户在购买前，一定会想“购买对我有什么好处？”因此客户要的是“利润”而不是鑫财软件本身的功能。 另外，必须区别潜在客户的“需求”及“期望”，“需求”是非要不可的动机，而“期望”是有最好，没有也没关系的部分。销售员对潜在客户介绍服务时，主要是强调满足客户管理的必要性，非必要的功能/利益仅是用来加强销售的效果。,电话营销的事前规划工作,（二） 整理一份完整的软件销售资料（8件宝） 软件公司介绍 软件样本 软件价格及功能比较表 软件Demo光盘 软件行业解决方案 软件客户列表 软件实施方案与时间表 软件销售与服务合同,电话营销的事前规划工作,（三）事先研究潜在客户/老客户的基本资料 在打电话给潜在客户/老客户之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关资料。只有仔细研究过以上资料，销售员才能确定这次拜访的重点，否则就像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测潜在客户的喜好了 ！,电话营销的事前规划工作,（一） 其他准备事项 财务知识、行业知识、行业背景 1、在声音中放入笑容 声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让潜在客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。 2 在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。 在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带。,一般来说，电话营销活动的进行方式，和传统面对面的营销活动的进行方式没有太大的差异，大致可以分成10个主要步骤。,电话营销基本训练,电话营销基本训练,开场白 接通关键人物 Key Man 有效询问 重新整理客户之回答 推销服务的功能及利益点,电话营销基本训练,尝试性沟通 正式沟通 异议处理 有效结束电话 后续追踪电话,开场白,电话营销的开场白就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。 我们举一些错误的实例：,开场白实例,销售员： “您好，王先生，我是鑫财公司王强，我们鑫财软件已经有8年的历史，不晓得您是否曾经听说我们公司？” 错误点： 1、电话营销人员没有说明为何打电话过来，及对潜在客户有何好处。 2、潜在客户根本不在意你们软件历史多久，或是否曾经听过你的公司。,开场白实例,销售员： “您好，王先生，我是鑫财公司王强，我们是专业的管理软件销售经理，请问你现在用的是哪一家的管理软件？”,错误点： 1、销售员没有说明为何打电话过来，及对潜在客户有何好处。 2、在还没有提到对潜在客户有何好处前就开 始问问题，让人立即产生防卫的心理。,开场白实例,销售员： “您好，王先生，我是鑫财公司王强，几天前我有寄一些资料给您，不晓得您收到没有？,错误点： 1、销售员没有说明为何打电话过来，及对 潜在客户有何好处。 2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得 会看，而且让他们有机会回答：“我没有 收到。,开场白实例,销售员： “您好，陈小姐，我是鑫财公司王强，我们的专长是提供适合贵公司的管理软件，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论？,错误点： 1、直接提到商品本身，但没有说出对潜在客户有何好处。 2、不要问客户是否有空，直接要时间。,开场白,在初次打电话给潜在客户时，必须要在15秒内做公司及自 我介绍，引起潜在客户的兴趣，让潜在客户愿意继续谈下去。 要让潜在客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，客户经 理要清楚地让客户知道下列3件事： 我是谁/我代表那家公司？ 我打电话给客户的目的是什么？ 我公司的服务对客户有什么好处？,开场白实例,销售员： “您好！王先生, 我是鑫财公司的王强，我们公司是专门提供五金商贸企业管理软件，今天我打电话过来是因为我们公司的软件已经在您的许多同行关系单位中得到的应用，您熟悉的XXX公司也获得了好的管理效益，我们是否能也能为贵公司的管理提供必要的帮助，我想请教一下贵公司目前采用物流管理软件的情况？” 重点技巧： 1、提及自己公司的名称专长。 2、告知对方为何打电话过来。 3、告知对方可能产生什么好处。 4、询问潜在客户相关问题，使潜在客户参与。,开场白,常用的开场白类型介绍如下： 1、 相同背景法。 2、 缘故推荐法。 3、 孤儿客户法。 4、 针对老客户的开场话术。,开场白,相同背景法 王先生，您好！我是鑫财公司的王强，我打电话给你的原因是许多象您一样的知名五金商贸企业采用了我们的产品，我们公司曾经为许多象您一样的公司提供了进销存软件，我们为他们节省了不少费用、提高了管理效率。我想请教一下贵公司目前采用物流管理软件的情况？,开场白,缘故推介法 王先生，我是鑫财公司的王强，您的好友张凯（您的关系单位XXX的王总）让我打电话找您，他觉得我们公司的软件服务很好，也许您对我们的软件服务有兴趣，我想请教一下贵公司目前采用物流管理软件的情况？,开场白,孤儿客户法 王总，您好，我是鑫财公司的王强，在半年前您公司有人与我们公司联系过管理软件的事情，但到现在一直没有进一步联系，由于我们的疏忽，一直没有找到您，现在我打电话给您，询问您是否需要我帮忙的地方？,开场白,针对老客户 王先生，我是鑫财公司的王强，最近生意可好？ 老客户：最近生意不好。 嗯，看看我今天可不可以帮助您，我今天打电话给你的原因是，我们鑫财软件最新推出了一款新软件，很多老客户都反映不错，我也想了解一下您是否有需要我为您服务的地方？,接通关键人物对待秘书,表明公司及自己的姓名 说话要有自信 不要太客气 在电话中不要谈到软件,强调为贵公司的利益 要求秘书的帮忙 表明自己很忙,而不是随时有空,有效询问,确认谈话的对象是有权做决定的人 找出相关问题-客户对什么有兴趣,生意如何、软件心理价位是多少？客户何时会做出最后决定等相关信息 与客户双向沟通尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛 确认谈话过程没有偏离预定目标,有效询问的范例,因为我们希望为你们公司寻找一个好的管理方案，我能不能向您请教一下你们公司的基本情况 你们公司主要营销什么产品. ? 你们公司的管理流程. ? 你们公司的部门负责人? 你们公司在管理上有什么困难吗?,有效结束电话,当谈话进入最后阶段，只会产生两种结果，一种结果是无意向，一种结果有意向。 如果无意向，销售员在结束电话时，一定要使用正面的结束语来结束电话. 其理由有二：,有效结束电话,一，现在虽没有无意向，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做成生意。 二，让自己保持正面思考的态度，如果销售员因为潜在客户这次无意向，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及潜在客户的心情,有效结束电话,如果有意向时，销售员同样必须采用正面积极的方式来结束对话。 1、不要讲太久：如果针对软件服务及功能讲太 久，反而会引起一些新的反对问题。 2、不要太快结束电话：太快结束电话，可 能会忘了和潜在客户确认某些重要需求。,有效结束电话,因此，销售员要有效的结束与潜在客户的销售谈话，建议使用下面的方法： 1、“王先生，谢谢您对我们公司的支持，让我们有 机会替贵公司服务” 。 2、确认客户的基本资料。 3、再次肯定强化客户的决定。 4、确认下一次联系的时间。,后续追踪电话,当销售员在进入意向阶段，可能因为某些原因而无法在一次电话中确定,必须再安排下一次通话。 但是在决定是否要继续追踪这个客户前，销售员要先确定潜在客户是真的潜在客户，还是只是随便敷衍你。 否则即使打了许多后续电话给潜在客户，也是徒劳无功的。,后续追踪电话,1、先确认对方是一个值得继续开发的潜在客户。 *对你的服务有兴趣。*对你的服务有需求。 *有钱进行购买。 *有权做购买决定。 (下次打电话之前，至少要满足一个条件) 2、从现在到打后续追踪电话的这段时间内，销售员必须要完成下列准备工作： *寄相关资料给潜在客户。 *预想潜在客户可能提出的反对问题，并找出回应之道。 3、告诉潜在客户从现在到你打电话给他之前，他需要做些什么 。 “王先生，我会在这个礼拜三把你要的资料亲自送过去给你，最迟后天你一定会收到，麻烦你先 看一遍，看看是否还有哪些需要补充的。礼拜五我会过来和给您演示，不晓得礼拜五的时间定在上午还是下午比较好？”,异议处理,在处理反对问题时，许多销售员，一碰到反对问题，就急于证明潜在客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。其实，站在潜在客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。 一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个：,异议处理,1、客户真的不太需要你所提的服务。（这种潜在客户 要及早放弃，以免浪费时间） 2、销售员销售技巧不好，无法有效解决准客户所提的问题。 3、销售员将软件说的太完美，让人生疑，害怕被骗。 4、软件或服务价格太高的问题。 5、客户并不真的希望太快做决定。 6、太忙，不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。 7、销售员提供的资料不够充分，解决方案不理想。,异议处理,价格太贵的反对意见处理技巧性对话： 潜在客户：“你们的软件价格太高了。” 销售员：“我能了解您的想法，因此你会想，我买XXX软件，一样也可以，软件价格却便宜不少，对吗？” （改述潜在客户的反对问题成疑问句） 潜在客户：对,异议处理,销售员：让我来回答您的问题， 王先生，我们的软件价格确实比别家贵，但是贵的有道理，因为我们的软件、服务品质比别家好，（并再次讲解鑫财软件某些吸引客户的功能的优势），要不我们也可以找时间面谈解释。 软件如果不能满足您的需要，就不值一文，我们的软件之所以贵一些，关键能确实满足您的需要，您说是吧?,异议处理,潜在客户：你们的软件价格还是比XXX软件的要贵。 销售员：我能了解您的想法，开个公司真的不容易！如果排除价格因素，你会考虑选择