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文档简介

第三次作业（期中)点评,周勇 2010年5月14日,期中考试（课外）,1.找出可能造成顾客满意或不满意的因素，并加以归类，分别画出鱼骨图。 2.景德镇拥有全球最大也是保存最好而且至今仍然可以烧制产品的古窑。每一炉中有不同的温层，如900度以下烧制砖瓦，900-1200度烧制陶器，1200度以上烧制瓷器。每烧100炉，窑炉的壁砖就要更换。他们利用不能烧制瓷器的温度区间烧制砖瓦保存起来，到需要更换窑炉壁砖的时候再使用，并用更换下来的砖瓦修路建房。对此，你有什么感想？ 3.“丰田汽车”在营运管理发展史上具有里程碑的贡献，如JIT曾被美国人誉为“精益管理”。如今却出现了“召回门”事件。这是为什么？ 注意事项： 在答题纸上答题（2页）； 分值：“观点”占50%；“条理”占30%；“文字”占20%。延误提交扣40%； 每题500-800字。,1.关于顾客满意与不满意,一般阐述书上有，其实，每种不满意或满意都有核心原因，要发现这些核心原因。,满意与不满意影响因素不一样； 不同行业影响因素也不一样。,例如,顾客来CVS店的十大原因,干净 20.4% 时间长 20.1% 齐全 19.6% 很近 18.9% 品质好 5.5%,感觉好 5.0% 顺路 4.3% 无理由 3.2% 便宜 2.2% 代送 0.7%,顾客不来店的11大原因,售价太高 21.2% 种类太少 18.1% 缺货太多 12.6% 不易找到商品 9.3% 商品知识告知不足 9.2% 接待态度不好 8.7%,防盗镜气氛不好 7.5% 不肯借用厕所 3.4% 不良分子结集场所 2.8% 店太狭小 2.3% 不让客人 站着看书 1.9%,要注意寻找：,主要原因 直接原因,2.关于景德镇古窑,启示,就事论事谈启示，如 循环经济 科学发展 回收利用 我觉得： 科学的真谛是简单 传统方法是靠耐力与积累 科学与艺术永远是一对孪生兄弟 培养人也可以用师傅带徒弟的方法等延伸思考,3.关于丰田,召回门的N个原
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