不同类型客户沟通技巧.ppt

,云南营业部门训练组 2011.12,不同类型客户沟通技巧,云南营业部门训练组,2,一、导 引,你是否遇上过这样的情况？,你辛苦准备，穿着靓丽还是难逃被拒绝的厄运！,云南营业部门训练组,3,一、导 引,你是否遇上过这样的情况？,你滔滔不绝，客户一头雾水！,云南营业部门训练组,4,一、导 引,你是否遇上过这样的情况？,如果没有好的沟通即使你的产品再好也会一无所获的！,云南营业部门训练组,5,一、导 引,你是否遇上过这样的情况？,达不成业绩我可怎么办,云南营业部门训练组,6,作为业务人员就要 “见人说人话，见鬼说鬼话”,一、导 引,云南营业部门训练组,7,一、导 引,现状： 1、几乎所有的业务人员都认为在所有与推销有关的环节中最困难的莫过于和客户的沟通。 2、针对前期训练调查问卷统计，85%的行销一线人员表示针对客户沟通尚存在障碍，希望获得客户沟通方面的训练 3、入职时间不长尤其新人针对新开发点或者异常状况不能在第一时间进行较好沟通以取得预期效果 4、入职时间较久的一线人员针对长期不配合点难以找到合适的切入点，不能突破自我,云南营业部门训练组,8,二、客户类型举例,沉默羔羊型,小心翼翼型,世故老练型,犹豫不决型,脾气暴躁型,自命清高型,匆匆忙忙型,理智好辩型,贪小便宜型,八面玲珑型,滔滔不绝型,云南营业部门训练组,9,几点注意： 1、实际操作中的客户的类型更多，只是选取了一些，让大家体会和思考 2、有的客户是几种类型的结合体 3、不管什么类型的客户都需要我们定点定时拜访、服务，服务就是要沟通好 4、沟通的过程就是寻找客户需求、满足客户需求的过程,二、客户类型举例,云南营业部门训练组,10,三、不同类型客户特征及应对,一、小心翼翼型 客户特征： 属于潜在客户，签单的概率比较大，但反应的速度比较慢。有需求，能用心听，用心想，善于发问，但疑心较重，担心上当受骗 应对策略： 跟着他的思维节奏走，尽量将你要表达的东西讲清楚，讲透，多掺杂分析性的话语在沟通时要借助辅助工具、图标等证据来配合，多举例增强其订货信心，要特别强调产品附加值及可靠性,云南营业部门训练组,11,话术参考,老板您知道，康师傅方便面（或某一品项）在您一直以来的支持下，销售量在同类方便面里都是最好的，同时我们还不断在中央台里做广告，所以论知名度和消费者的喜好度都是最好的。 您可以去看旁边几家超市都有售卖而且卖的都不错，上次某家店进了两箱，卖完了，这次又订了三箱。 这支产品是在原有基础上进行了精进，重量提高了5克，料包做了口味的改良和增重，包装也更美化了。这是产品的样品(或者pop)，是不是看着就特别出众啊，放心吧,绝对是您正确的选择,云南营业部门训练组,12,二、犹豫不决型 客户特征： 情绪不稳定，忽冷忽热，缺乏主见，逆反思维较重，容易往坏处想 应对策略： 关键点在于由你为她做决定。如果客户是两个人或者以上，那个带来的人很有主见，沟通的眼光要集中在那个人的身上,三、不同类型客户特征及应对,云南营业部门训练组,13,情境案例,业务：大哥，您好！我是康师傅小张，今天又来为你服务了 老板：你好，来了 业务：嗯，现在怎么样生意还好吧！ 老板：还行吧！ 业务：哦，我先去看看货架，您先忙着， 老板：好 业务：大哥，你看一下货，一共定了28箱， 老板：啊！订这么多呀！你看我库房还有那么多呢？ 业务：哎呀，你看你每次都这么说，可每个星期都是按照我的单子送的，你看不也不多吗？你看你从来都不管咱家方便面，你都不知道咱家能卖多少了，你就放心吧！如果有什么问题由我来解决， 老板：那也太多了，你看你这红牛桶给我订了5箱，我能卖了吗？在说了你一个星期来一次，来3箱吧！ 业务：你看你还真不知道咱家的实力了，你看这，我上周给咱家订了5箱，我来时咱家还有一箱，现在你看看库房就剩一箱了，这说明咱家这周就卖了5箱，所以来5箱一点都不多，放心吧！有我呢？ 老板：哦，不过你订那么多也没用，你们经销商也送不过来，而且就算送来了也总是缺货，不是缺这就是缺那的， 业务：放心吧！这次我给你订的库房都有货，不会给你乱送，再说了，哪次没给你送货呀！而且每次给你送货不都是前一天我订了，明天不就给你送了吗？ 老板：那他来了拿错了我就给退货，你到时候可别说我呀！ 业务：如果拿错了，你给我打电话，到时候我给你解决， 老板：那你可看好了，如果卖不了你买走， 业务：没问题，那我走了，下周我再过来，,云南营业部门训练组,14,我已经为您服务一年了（或一段时间了），您的情况我是相当的了解，我这里有您过往的订货记录，您可以看一下（crc卡的运用），我觉得这个产品非常的适合您，您应当立即购买，如果您现在还是犹豫不决的不出手，对你是一种损失,话术参考,云南营业部门训练组,15,三、世故老练型 客户特征： 处世圆滑，定力很强，当你努力建议销售时，他们通常表现的无动于衷，对付你的方法通常是：当你自觉没趣时自然会离开。对于一般的营业人员来说这样的客户是需要下更多功夫的，因为他通常会让你找不到东南西北，尤其是他的“沉默是金”的做法很会让你感觉很没底气。 应对策略： 这类客户虽然话不多，但通常心里有数，一般对市场环境及运作感兴趣，在不断的拜访中要善于总结这类客户的兴趣点，要善于并仔细观察肢体语言来判断他的反应，要多讲市场趋势，多讲产品的功能,三、不同类型客户特征及应对,云南营业部门训练组,16,从整个市场销售状况来看还是康师傅卖的好，感觉统一一下子蹦出来卖的不错，广告铺天盖地的，但算一下她的销量还远不及康师傅红烧牛肉面，华龙就更不用说了，到处在抢排面，到处在处理过期品，云南的消费者还是认康师傅这个牌子。康师傅公司绝对是品质第一的，用的都是进口的设备，都是实实在在的原料，虽然贵点但是绝对品质有保证，味道上有保证。,话术参考,云南营业部门训练组,17,四、脾气暴躁型 客户特征： 忍耐性特差，喜欢教训甚至侮辱别人来抬高自己，唯我独尊，与他们在一起随时都会闻到火药味，这类客户有一丝不满都会表现出来，所以很容易能看出他们的心情状态 应对策略： 用平常心来对待，不能因对方的盛气凌人而屈服，绝对不能拍马屁，采用不卑不亢的言语去感动他,三、不同类型客户特征及应对,云南营业部门训练组,18,您的关切我都了解和理解，一直以来我都尽心竭力在我的职责范围内为您服务，但是我也不能够违反公司的规定，您有什么合理的要求可以直接跟我提出来，相信通过沟通我们能合作的更加愉快。,话术参考,云南营业部门训练组,19,五、自命清高型 客户特征： 对任何事情都会扮出我知道的表现，不管你的产品有多好，都会觉得你是普通的，觉得我是最好的，用高傲的姿态对待你，缺少谦虚态度 应对策略： 尽力给足他面子，赞美他，最忌面对面直接批评或者挖苦他，要特别强调服务。,三、不同类型客户特征及应对,云南营业部门训练组,20,情境案例,业务：大姐干什么呢？我来了， 老板：没什么人，闲着呢?这天你还来呀！ 业务：那是呀！不去其他店我也要来你这呀！ 老板：是吗？你每次都这么说，让我订一堆货，你就会说好听的来哄我， 业务：哪有呀！我都是实话，再说了，咱家这么能卖，我不勤来着点行吗？ 老板: 那是，我家卖的这么好，也没看你给什么奖励，每天就会用嘴忽悠人， 业务：哪有呀！你看上次康桶促销时我给了你两套，别人家我都没给，你还说我忽悠你，太伤心了， 老板：你就上次想着我一次， 业务：怎么会呢？你看我还要跟你说呢？经典袋这周有促销政策，一箱可以多赚2快钱，我就给你留了100箱，我一个人公司才给我1500， 老板：100箱我家哪够呀！你不知道我家的销量吗？不行你再给我点， 业务：姐我知道咱家的销量，可是我这也有限量呀！ 老板：那这100箱我才能卖几天呀！ 业务：那这样吧！我再多给你50箱，我这50箱还要从别人家给你挤出来呢？ 老板：我觉得这是应该给我们家的， 业务：是，那姐我给你就订150箱，我们经销商明天会给你送过来，你收拾下咱家库房吧！ 老板：我们家库房那么大，什么时候来都行， 业务：那好，我先走了，周四我再过来。,云南营业部门训练组,21,老板您知道，康师傅方便面在您一直以来的支持下，销售量在同类方便面里都是最好的，康师傅有今天的表现绝对军功章上有您的一半，不，至少是一大半，而且看得出来，您的店也是周边所有店里经营最好的，我就特别愿意来您这个店，特别愿意为您这个店服务，相信在咱们一起努力之下，您的销额一定会更上一层楼,话术参考,云南营业部门训练组,22,六、匆匆忙忙型 客户特征： 很少露面，见面时总是匆匆忙忙，即使你说话也占不到她一分钟时间 应对策略： 多赞美她活的充实和丰富，值得羡慕，跟她们说话不需要拐弯抹脚，要直奔主题，抓住重点，冲着她的需求说，你的介绍只要有一点抓住她的吸引力，加上多鼓励她尝试购买使用，你就有机会成功。,三、不同类型客户特征及应对,云南营业部门训练组,23,您真是太忙碌了，见您一次都跟见国家元首似的，太让人羡慕有这么大的家业要操持了！不容易见一次，今天就多订点吧，反正您这卖的也快，另外又出了几支新品，特别针对您周边这些大学生设计的口味，您要是真的上架了，保证您销量还能涨一大截。,话术参考,云南营业部门训练组,24,七、理智好辩型 客户特征： 喜欢讲大道理，与你对着干，好为人师，无理也要辩三分，即使辩不过嘴上也不服输 应对策略： 态度诚恳的肯定她的一切说法，要让他觉得你是一个好听众，他就会对你产生好感，只要对产品有一些理解常常就会购买,三、不同类型客户特征及应对,云南营业部门训练组,25,情境案例,业务：大哥，你好 老板：哎呀，你来了， 业务：最近忙吗？我们家面卖的好吗？ 老板：卖的是挺好的，就是不挣钱呀！ 业务：怎么会不挣钱呢？你看每个月卖100多箱呢? 老板：你家这挣钱太少，康袋一袋挣2毛钱，这一箱才挣5块钱，你看人家统一，一袋能挣4毛呢 ？ 业务：是吗？那你看看销量呀！我们家的销量是统一的3倍。 老板：你说的都对，可是你也为我们这考虑考虑，我们给了你们家那么多货架，如果少点排面，腾出一组货架我放其他的，我又能挣多少钱， 业务：是大哥说的对，可是我这两个月我每个月都给咱家两档促销，这样就让咱家多挣点，这不就有了吗？ 老板：你是给我促销了，可是你想过没有，我要是从市场拿货，我一个月要多挣50块钱，我为什么要从你这拿呢？ 业务：是大哥，市场上是比我们家便宜，但是市场上会给我们家换面吗？ 你看上次，咱家有5桶面卖的没注意好日期给过期了，我不是给你换了吗？还有上次来的货有10袋碎面我不是也给你换了吗？你看这就多少钱了，是吧！ 老板：也是，那就这样吧！ 业务：那好，货明天给您送，我周一再过来,云南营业部门训练组,26,针对这样的客户主要是注意倾听，双眼仔细的看着她的脸，面带微笑，不时点头以示肯定她的言论，不要企图把她驳倒，除非你有确凿的数据，要引导她订货，这才是我们的目标,话术参考,云南营业部门训练组,27,八、贪小便宜型 客户特征： 嘴上说满不在乎，心里特希望你将产品便宜点卖她甚至是免费送她，经常会说有渠道可以搞到货源对你施加压力，但一旦有便宜让她占，她会奋不顾身的扑向你 应对策略： 如果你发现他有这种倾向，就要立即告诉他公司有规定不让这样做，也可举例说明不能这样降价或赠送的理由，也请他们理解，不过接着你要想出同样的优惠方法或者具有大的吸引力的举措，让他觉得同样有便宜可占，购买就不成问题,三、不同类型客户特征及应对,云南营业部门训练组,28,公司有自己的通路指导价格，每一家零售店的进货价格都一样，这样有利于价盘的稳定。您也不希望看见市场价格混乱吧？您的店回转快，可以得到更多的利润回报啊！如果大家都开始价格战的话受伤害的只能是咱们店老板。 但有个好事，最近公司新出了一款干拌面的促销装产品，每一盒里面都绑一瓶茶饮料，卖的可火了，数量不多，特地给你留了几箱，怎么样，机会难得啊,话术参考,云南营业部门训练组,29,九、八面玲珑型 客户特征： 这类客户属于社交型的，很容易跟他打成一片，但在订货的节骨眼上，往往没有主动，这类客户很容易接近，愿意跟你交朋友，很愿意拿出好的态度和热情来聆听你的销售建议，通常不会给你难看或者让你感觉有尴尬。 应对策略： 不要讲的太多，在他们有好的态度的时候就拿出订单来，这时就可以马上测出对方是否有心购买，千万不要太顺从他们的意思，讲解产品的特点时不妨动作大一点，手势多一点，牢牢抓住他们的注意力，不必担心他们没兴趣多听你说，当他们听得渐渐入神对你另眼相待的时，你的产品就能顺理成章的销售出去。 对这样的客户业务人员通常会比较愿意拜访，这里要特别注意效益，尤其是费用的投入,三、不同类型客户特征及应对,云南营业部门训练组,30,这类客户一般情况下客情较好，重点是要知道是否有需求。 有需求的前提下要充分利用客情强力建议其订货，绝对不能给他喘息的机会。,话术参考,云南营业部门训练组,31,十、滔滔不绝型 客户特征： 这类客户天生话就多，不把话说出来就不高兴，嘴痛快就行 应对策略： 不妨充当一名忠实的听众，等到她说累说到高兴为止，但是在听得过程中需要把握好时机插入你对产品的介绍，想成功的销售产品对他们这类人群需要学会顺从和迁就，千万不要想抢走他们的话题，除非你根本不想销产品给对方。,三、不同类型客户特征及应对,云南营业部门训练组,32,案 例,业务：大哥，我来了。 老板：来了，今天心情挺好呀！ 业务：是呀！你今天心情也不错呀！ 老板：还行吧！ 业务：这几天生意好吧!要不心情怎么这么好， 老板：哪有呀 业务：哦，我先去看看货， 老板：去吧！ 业务：大哥货给你订了你看看 老板：怎么又给我订货了，我那不是还有那么多呢吗？ 业务：你看我也没订几箱，就给你订了几箱好卖的，你看红牛都没货了。 老板：你每次都是说就订了几箱，每次都来那么多，而且也不便宜，你怎么就不给我店便宜占呢？看我们家每个月也不少卖，你却一点奖励都没有，就说的好听， 业务：行了，每次来订货