投诉培训精读班(使用).ppt

1,投诉处理精读,2,2:30pm-5:30pm,3,精读班的目的,令员工养成以客为中心、客戶是企业的根的思想文化 加強员工对投诉的认知 增加员工应对投诉的信心及处理能力 通过课堂分享令员工明白投诉的真谛，从而能轻松处理投诉,4,投 訴 的 奧 妙,奧 妙 的 投 诉,5,什么是投诉,1.1 顾客投诉的事情可能有很多的种类,但归 根究底是不滿身边发生的事情。例如:自尊 被攻击, 权力被障碍或不能获取所需等。 1.2 因此, 我們有必要分析顾客投訴的原因, 了解顾客为什么要做出投诉。,6,什麼是投訴,1.3 顾客作出投訴, 是因为对公司还有期待 , 作出投诉后期望会有改善。因此, 沒 有投诉不代表一定是好事, 有可能是客人 对我們绝望, 后果可想而知。,1.4 事实上, 投诉也反映了他们的需求, 借此加強及改善我们的不足之处。 因此, 我们应以欢迎和平常心对待。,7,什麼是投訴,1.5 顾客作出投诉, 也可能是出于对我们 的误解, 我們不应以回避的态度对待, 而应视为加強与顾客沟通的机会。,8,投诉处理又是什么?,企业就客戶的意見/不滿作出回应，並 以解決客戶的不滿为終极目标，将危险化为机会。,9,研究指出,10,研究指出,平均一位滿足的顾客会对另外五位顾客讲述他的美滿经历 平均一位不滿意的顾客会对另外二十位顾客讲述他的不滿经历,11,事实上,任何公司都不可能使所有顾客滿意 但他们对你讲投诉好過对別人讲 坏话,12,为什么顾客会流失?,2006年读者文摘杂志完成了一項全球性消费取向调查，该杂志运用全球各地的记者就35个国家和地区，就消費者的取向进行了调查，其中顾客流失原因分享如下：,对产品不滿 14%,服务态度差劣 68%,死亡 1% 迁移 3% 兴趣改变 5% 竞争原因 9%,13,客戶认为投诉是什么?,读者文摘杂志的全球性消費取向調查中， 顾客对投诉的見解分享如下： 顾客送予企业的一份礼物，一份黑色礼物 顾客給予企业重生机会 顾客对企业仍有寄望,14,ISO 10002 投訴管理程序,15,投诉处理程序,目的: 建立文件化程序以确保能有效地处理投诉/意見 客戶投诉作为持续改善的机会 一個收集客戶意見的渠道 投诉的內容提供很多产品改善、市場策略及提高服务水准的讯息 投诉管理作为提高客戶忠誠度的工具 当客戶的投诉能适当地处理，它反而能提高公司声誉,16,投诉处理的運作,沟通 接收投诉 投诉追踪 确认投诉,投诉的初步评估 投诉调查 投诉的回应 投诉结论的沟通 关闭投诉,17,维持与改善,收集訊息 投诉分析及评估 投诉处理过程的滿意度 投诉处理过程的监控 投诉处理过程的审核 投诉处理过程的管理评审 持续改善,18,投诉处理程序,19,透明 / 可见(Visibility) 可及 (Accessibility) 反应 (Responsiveness) 客观 (Objectivity) 收费 (Charges),保密 (Confidentiality) 关注客戶 (Customer-focused approach) 責任 (Accountability) 持续改善 (Continual improvement),有效地处理投诉的九个原則,20,去 片,21,小 組 讨 论 (一),22,分享投诉,你話我個廁所滲水? 仲要我宜家整!? 唔得喎! 我家嫂大肚唔動得土架，第日我個孫有乜事，係咪你負責先!?,隔離隻狗成日吠，有時吠足一日，嘈住晒!又大隻，出入嚇親我個囡囡呀，同你哋講咗好多次，究竟幾時趕隻狗走架!?,你架老爺穿巴剎車鬼咁嘈，佢行到我屋企樓下都聽到煞車聲呀，搞到我晚晚無瞓唔著，你哋想點呀!?,23,小 組 讨 论 (二),24,处理投诉技巧,要將投诉处理洽当除了需要对投诉事項的处理方法有认知外, 还必須具备良好的沟通技巧,及应付問題的自我心理素质. 不要作 传声筒 , 当有投诉发生, 同事应尽快到达现场跟进, 不可拖延. 例如顾客投诉清洁问题, 接收投诉同事应到场了解情況及跟进清洁进度, 不应只是安排清洁工清洁了事. 对待投诉, 应本着平常心, 不可存有针对.,25,处理投诉技巧,我們要设身处地, 站在顾客的立场考虑, 可更有效了解顾客的困难情況. 我們的立場是为顾客提供服务, 协助他們解決困难. 以平和关心的态度了解顾客的投诉. 耐心听取顾客的問題, 重复问题所在, 以确保清楚顾客的问题, 有礼貌地向顾客解释我們的步驟, 跟进方法及时间.,26,处理投诉技巧,当同事接到投诉時, 应尽可能由接收投诉的同事回顾客, 若需由其他同事代为回复, 最初接收投诉的同事也应向客人确认他的投诉已被回复. 大部份投诉(除偶然的清清洁投诉, 光管燒毀可即時处理) 均未必能即時解決, 特別是夜間发生的投诉， 由于缺乏同事等支援的情況下, 夜班同事更須懂得良好的沟通技巧, 向客人解释未能即時解決的原因, 並承诺会尽快跟進进， 以稳定投诉人不滿情绪, 导致事件处理失當, 被指态度恶劣等其他投诉.,27,处理投诉的技巧,成果完滿解決，令投诉者转为Fans,聆听聆听顾客所需,协助协助顾客解決問題,转介未能即時解決，应转介相关同事处理,跟进須继续跟进事态並向顾客反映,28,窍 门,情緒控制,作多方考虑客戶、公司、法規、平衡,別將投诉放到自己头上去,切实的跟進，不要 + / -,WIN