五星营运标准(新).xls

项目项目 *店店*日期得分情日期得分情 况况 一、正门口至收银台区域：%一、正门口至收银台区域：% 一、大门外坪大厅管理一、大门外坪大厅管理 1、大门口及大厅地面：无垃圾、无破损地砖、无闲置物品。 2、大门口秩序：摊担、车辆有序疏导，未挡住大门，不影响顾客行走。 3、企业标识：干净、完好。 4、门口外墙和大厅内墙：干净、无蛛网、无过期张贴或装饰、无残留贴粘物（胶带、订书针等）。 5、灯饰、玻璃、广告牌、排风机、主席像：干净、完好。 6、入口地垫、门帘、垃圾桶、设备设施（如饮水机、休闲椅等）：干净、完好。 二、租赁柜台管理二、租赁柜台管理 1、柜台、地面：干净、整洁。 2、员工劳纪：无聊天、靠岗、串岗、接打手机、或者做其他与工作无关的事。 3、着工装：统一着专柜服装或着公司导购员服装。 4、工号牌：佩戴统一的打印工号牌，有正规的一寸彩照。 三、禁烟管理三、禁烟管理 1、入口烟灰缸干净、完好地对应放置在禁烟标识下（或“为了您和他人的安全和健康，请您熄灭您手 中的烟。谢谢！”）。烟头或垃圾及时清理（烟灰缸内有干净细砂；烟头日清，营业时间不超10个）。 2、对吸烟的顾客有员工礼貌提醒、劝导，予以制止。 3、卖场、仓库、加工间、办公区域等均粘贴统一的禁烟标识。 四、精品柜管理四、精品柜管理 1、精品柜干净、整洁，与顾客无关的物品不在顾客视线内； 2、设施、灯具均完好，效果灯全部开启； 3、精品柜内陈列高价值烟酒，并有醒目、对应的价格标签； 4、员工一对一接待顾客；对顾客拿取的商品保持100%的视线控制，及时收回置于柜台上的商品；坚持 先付款后给商品的原则； 5、日盘点工作规范（抽查4个单品帐实相符；表格填写完整、规范；处、课长、防损员按规定稽核并签 字）。 五、顾客意见的处理五、顾客意见的处理 1、顾客意见箱醒目设置，干净、整洁，并有供顾客可以书写的笔和意见本。（用完的意见本保存期限 为一年） 2、对意见本中的顾客意见及时回复（次日上午10：00前对前一日顾客意见进行日清）、有实际内容、 合情合理并整改到位。 3、对留有电话号码的顾客进行电话回访，并记载在意见本上（电话回访3位顾客对投诉处理的满意度） 4、对顾客提出的中恳的意见有整改措施和结果。 六、服务台服务礼仪六、服务台服务礼仪 1、服务台硬件配备： 1）服务台内及服务台面干净、整洁，设施完好； 2）私人物品和抹布不放在顾客视线范围内； 3）值班店长告示牌粘贴每日值班店长照片、姓名、联系电话以及投诉热线号码。 2、播音及服务质量： 1）播音及音响效果适中，普通话标准，每半小时一次促销、赠品推介播音；（服务台播音时，所有促 销喇叭停止叫卖） 2）因设备、设施或停电给顾客带来不便有滚动致歉广播。 3）对顾客存取包裹、投诉处理、赠品发放能微笑服务且有礼貌用语。 七、八大服务措施实施情况七、八大服务措施实施情况 1、物品齐全、够用；伞、药品库存台帐与实物相符。 2、物品完好、可正常使用，有问题及时处理，不因此出现服务空档。 3、借物登记本每页连号无断号情况。归还联粘贴在存根联上，有据可查。 4、药品未过保质期且达到药品存放的卫生要求，药箱整洁。 5、服务台员工能掌握正常打包技术。 6、便民服务说明按要求固定位置悬挂、摆放，不得有起泡现象。 八、存包柜管理八、存包柜管理 1、手工存包柜干净、存包卡齐全； 2、自动存包柜能全部使用，打印纸字体清晰，装饰标识完好、干净； 3、顾客物品不得直接放置地上（用于盛物品的购物篮有“自用”标识） 4、所有赠品陈列于存包柜最上1-2层，由服务台统一发放（捆绑买赠除外），并有醒目、美观的促销推 介。 九、出入口迎宾礼仪九、出入口迎宾礼仪 1、入口礼仪： 1）迎宾员有“欢迎光临”的迎宾语、微笑、亲切面对顾客； 2）对顾客有帮助性（扶老携幼、双手递购物车、篮）； 3）购物篮、车数量适中，且干净、整齐，不挡住入口。 2、出口礼仪： 步步高超市营运标准星级评估步步高超市营运标准星级评估 1）出口防损员有“欢迎下次光临”的礼貌用语； 2）防损员能根据顾客需要提供必要的帮助，或主动根据顾客情况通知其他人员提供超出顾客期望的帮 助，但本人不得离岗。 3）防损意识强（评估中在门店主管的监视下可进行外盗测试） 二、食品区域：20%二、食品区域：20% 一、通道管理一、通道管理 1、地面（含陈列道具底部）干净、无污渍、无杂物、无破损地砖。 2、垃圾篓干净、及时清理。 3、无破损、陈旧地贴（原则上无地贴）。 4、正常情况下，按门店规定时间上货、调排面，且货物放置在通道一侧，不影响顾客行走。 5、员工及时清理上货遗留垃圾。 6、员工能自觉拾捡3米视线范围内的地面垃圾和杂物。 7、地面电路安全布线，无消防或顾客安全隐患，不影响卖场形象。 8、所有墙面和柱子不得张贴与顾客无关的资料（如考勤表、制度、流程、商品编码、排班表、盘点安 排、销售报表等等） 二、陈列道具管理二、陈列道具管理 1、排面、堆头、端架、包柱：干净（纸巾擦拭）、完好、无破损、过期标识。 2、陈列道具上（内）无杂物和私人物品（如记录本、抹布、闲置标签、水杯、计算器、POP、小设备 等）。（员工工作用品用专用盒放置于堆头内或货架底层，不在顾客视线内。） 3、花车、挂网、栅栏网、斜口笼、隔板：无掉漆、无刮痕、无破损、无闲杂物、闲置时及时带离卖场 4、堆头内只能摆放件装商品和员工工作用品。件装商品视同于仓库商品管理，必须封箱、粘贴库存管 理卡。 5、压签条上不得插厂家广告（奶粉一组排面可以悬挂3个以下的奶粉说明书挂篮）。 6、冷柜、冰槽干净、完好，每天三次温度检查，有记录。夜幕帘干净、完好。 三、商品陈列管理三、商品陈列管理 1、所有商品有表现自己的位置。 2、正面朝外、先进先出、前置陈列，瓶装商品不倒置，按销售单位陈列。 3、高层与低层商品顾客易拿取。 4、商品与层板之间有2指距离。 5、小商品叠加安全，没有“无限空间”，纵深2层以上，视觉丰满，不见背板。 6、按商品管理部推行的小类陈列标准陈列。 7、排面顶层用做排面时，须展示同类商品（不用价签）。 8、关联陈列恰当，顾客容易理解。 四、商品品质管理四、商品品质管理 1、正常排面没有外表凹损、生锈、有灰尘、漏油、胀包等影响正常销售的商品。 2、任何排面无过期、临保质期、或变质商品。（低温奶临保质期1天以上；一般商品不得超保质期三分 之二。） 3、试用品贴有“试用品”标识，且无变质和过期。 五、促销管理五、促销管理 1、有量感：堆头不见底板；端架不见内空间，纵深陈列两层以上，两个单品垂直陈列。 2、火车头、会员商品均有醒目、丰满陈列（分别抽查5个）。 3、按照总部要求进行堆头、端架的氛围布置（与陈列的商品一致）。 4、端架、堆头地角一条线；商品高度一条线。 5、促销价格使用规范，悬挂一条线，离地2.2M,间距46M。吊牌选择毛利高和促销力度大的单品。 6、实物地堆底座不超60CM，商品高80CM以上，安全陈列。 7、堆头和端架按特殊陈列协议执行陈列，且1个堆头（1.2M*1M）1个端架不超过2个单品。（分别抽查2 个堆头和端架） 8、堆头旁无成箱商品或杂物。 9、均一价堆头或端架须用道具分单品陈列，且有醒目标价。 10、属性牌使用规范（选择毛利高和促销力度大的单品），一组排面分别不超3个。 六、商品缺货管理六、商品缺货管理 1、所有缺货均有规范的缺货告知卡，空出正常陈列面。 2、抽查10个缺货单品，是否属有库存未陈列、未下订单等门店原因的缺货。 3、抽查20个永不缺货商品的排面陈列情况。 七、非排面管理七、非排面管理 1、所有商品箱整齐（不超出层板外沿）、安全、封盖。 2、库存管理卡填写完整、粘贴整齐（箱体正面左下角）。 3、抽查3箱帐实相符。 4、整排货架商品高度在一个水平线上，且离灯源50CM以上。 5、没有留存的盘点卡、无零散商品（盘点卡和零散商品必须在盘点后三天内清理完毕）。 6、广告挡帘无破损、陈旧，悬挂整齐，视觉统一。 八、价格标签管理八、价格标签管理 1、一货一签，准确、清晰、对应的放置在商品的左下角。 2、规范使用新版价签：（除因排面单品过多，可使用挂条小标签外（一组排面必须一致），排面、挂 条、斜口篮标签不得混用）。 3、字迹清晰、字体统一，不会让顾客产生歧义。 4、没有白板标签、重叠标签、手写标签、手改标签、破损标签。 5、散装商品标价称重单位为500克。 6、排面所有件装商品均有价签。 7、所有标签均有配套的压签条和标签架，不得直接放置或粘贴在商品上。 九、设备设施管理九、设备设施管理 1、除地面外的电线、插座安全布线和安全放置，无消防或顾客人身安全隐患。 2、散货商品有配套设备和包装袋，且叉子、勺子、篮子等干净、完好、安全地放置在对应位置。 3、称台、演示台干净、整洁，私人物品不在顾客视线内。 4、货梯、叉车、POP架、广告牌和各种小设备等未使用时及时带离卖场，归类、定点管理。 5、除促销价格外，卖场内广告招贴、所有标识、空中布置均无过期或不合时宜。 6、所有灯具、灯饰完好、干净、且合理开启。 十、购物篮管理十、购物篮管理 1、购物篮、购物车定点放置并有相应标识。 2、保持适中的数量，高度1米左右。 3、随时保持干净、完好。一周全面清洗一次，且有清洁记录。 4、没有挪作他用。 5、用于上货和其他工作需要的购物篮、购物车必须有“自用”标识。 三、非食品区域的评估:10%三、非食品区域的评估:10% 一、通道管理一、通道管理 1、地面（含陈列道具底部）干净、无污渍、无杂物、无破损地砖。 2、垃圾篓干净、及时清理（每2个通道内有1个垃圾篓）。 3、无陈旧地贴（原则上不用地贴）。 4、正常情况下，按门店规定时间上货、调排面，且货物放置在通道一侧，不影响顾客行走。 5、员工及时清理上货遗留垃圾。 6、员工能自觉拾捡3米视线范围内的地面垃圾和杂物。 7、地面电路安全布线，无消防或顾客安全隐患，不影响卖场形象。 8、所有墙面和柱子不得张贴与顾客无关的资料（如考勤表、制度、流程、商品编码、排班表、盘点安 排、销售报表等等） 二、陈列道具管理二、陈列道具管理 1、排面、堆头、端架、包柱：干净（纸巾擦拭）、完好、无破损、过期标识。 2、陈列道具上（内）无杂物和私人物品（如记录本、抹布、闲置标签、水杯、计算器、POP、小设备 等）。（员工工作用品用专用盒放置于堆头内或货架底层，不在顾客视线内。） 3、堆头内只能摆放件装商品和员工工作用品。件装商品视同于仓库商品管理，必须封箱、粘贴库存管 理卡。 4、压签条上不得插厂家广告。 三、商品陈列管理三、商品陈列管理 1、所有商品有表现自己的位置。 2、正面朝外、先进先出、前置陈列，瓶装商品不倒置，按销售单位陈列。 3、高层与低层商品顾客易拿取。 4、商品与层板之间有2指距离。 5、小商品叠加安全，没有“无限空间”，纵深2层以上，视觉丰满，不见背板。 6、按商品管理部推行的小类陈列标准陈列。 7、排面顶层用做排面时，须展示同类商品（不用价签）。 9、关联陈列恰当，顾客容易理解。 四、商品品质管理四、商品品质管理 1、正常排面没有外表凹损、生锈、有灰尘等影响正常销售的商品。 2、正常排面没有配件缺损的商品。 3、试用品贴有“试用品”标识，且未过期。 五、促销管理五、促销管理 1、有量感：堆头不见底板；端架不见内空间，纵深陈列两层以上，两个单品垂直陈列。 2、火车头、会员商品均有醒目、丰满陈列（分别抽查5个）。 3、按照总部要求进行堆头、端架的氛围布置（与陈列的商品一致）。 4、端架、堆头地角一条线；商品高度一条线。 5、促销价格使用规范，悬挂一条线，离地2.2M,间距46M。吊牌选择毛利高和促销力度大的单品。 6、实物地堆底座不超60CM，商品高80CM以上，安全陈列。 7、堆头和端架按特殊陈列协议执行陈列，且1个堆头（1.2M*1M）1个端架不超过2个单品。（分别抽查2 个堆头和端架） 8、堆头旁无成箱商品或杂物。 9、均一价堆头或端架须用道具分单品陈列，且有醒目标价。 10、属性牌使用规范（选择毛利高和促销力度大的单品），一组排面分别不超3个。 六、商品缺货管理六、商品缺货管理 1、所有缺货均有规范的缺货告知卡，空出正常陈列面。 2、抽查10个缺货单品，是否属有库存未陈列、未下订单等门店原因的缺货。 3、抽查20个永不缺货商品的排面陈列情况。 七、非排面管理七、非排面管理 1、所有商品箱整齐（不超出层板外沿）、安全、封盖。 2、库存管理卡填写完整、粘贴整齐（箱体正面左下角）。 3、抽查3箱帐实相符。 4、整排货架商品高度在一个水平线上，且离灯源50CM以上。 5、没有留存的盘点卡、无零散商品（盘点卡和零散商品必须在盘点后三天内清理完毕）。 6、广告挡帘无破损、陈旧，悬挂整齐，视觉统一。 八、价格标签管理八、价格标签管理 1、一货一签，准确、清晰、对应的放置在商品的左下角。 2、规范使用新版价签：（除因排面单品过多，可使用挂条小标签外（一组排面必须一致），排面、挂 条、斜口篮标签不得混用）。 3、字迹清晰、字体统一，不会让顾客产生歧义。 4、没有白板标签、重叠标签、手写标签、手改标签、破损标签。 5、排面所有件装商品均有价签。 6、所有标签均有配套的压签条和标签架，不得直接放置或粘贴在商品上。 九、设备设施管理九、设备设施管理 1、除地面外的电线、插座安全布线和安全放置，无安全隐患。 2、试衣间和服饰小仓库有标识，试衣间内有备用凳和拖鞋（拖鞋根据季节及时更换棉拖和凉拖）。 3、试衣间门、镜、凳完好干净。 4、试鞋凳、鞋镜完好、干净。 5、演示台干净、整洁、安全，私人物品不在顾客视线内。 6、货梯、叉车、POP架、广告牌和各种小设备等及时带离卖场，归类、定点管理。 7、除特价标签外，卖场内广告招贴、所有标识、空中布置无过期或不合宜。 8、所有灯具、灯饰完好、干净、且合理开启。 十、购物篮管理十、购物篮管理 1、购物篮对应放置于“购物篮摆放处”的标识下。 2、保持适中的数量，高度约1米。 3、随时保持干净、完好。一周全面清洗一次，且有清洁记录。 4、没有挪作他用。 5、员工用于上货和其他工作需要的购物篮、购物车必须有“自用”标识。 四、生鲜区域的评估：40%四、生鲜区域的评估：40% 一、加工间卫生一、加工间卫生 1、加工间地板、墙壁、天花板等清洁卫生：无肉屑、无污水、无杂物、无污泥、无蜘蛛网、无陈旧张 贴等。 2、门窗、玻璃、抽油烟机、排风扇等：干净见本色。 3、洗手池、消毒池：干净、通畅；配备洗手液、消毒液；无常流水。 4、私人物品：设独立区域统一放置。 5、清洁工具：定点放置（拖把悬挂），垃圾桶加盖并及时清理（垃圾不超过2/3）。 6、已开启的原、辅材料无裸露。所有原材料、商品不得直接放置地上；不得与非食品类、化学用剂混 放；有“自用品”标识。 7、原、辅材料无过期、变质现象。 8、合理杀虫、灭鼠，并有记录。 二、加工间设备设施管理二、加工间设备设施管理 1、容器、刀具、案板等干净、按要求消毒，并有记录。 2、案板、刀具生熟分开操作； 用完及时收藏。 3、所有容器不挪作他用。 4、所有加工设备（如搓丸机、和面机、绞肉机、鱼池的水循环系统、电烤箱等）完好、干净：无沉淀 垃圾、原材料，见本色。 5、所有灯具、灯饰完好、干净。灭蝇灯24小时开启。 三、地沟卫生三、地沟卫生 1、水流畅通。 2、地沟内无沉淀物，无污染、无异味。 3、地沟网干净，无油渍、无沉淀物，见本色。 四、生鲜仓库管理四、生鲜仓库管理 1、确立责任人，制定仓库管理排班表。 2、生熟分开、先进先出、分类陈列。 3、库内无积水、淤血、肉屑等，墙壁及天花板无污渍，及时清理库内和库门上的冰、霜、油污。 4、所有商品归类存放，离地10-15cm，离墙10cm。离出风口上下左右均有20CM的距离。 4、有商品台帐、库存管理卡、温度检查卡。 5、冷藏库内半成品加盖或膜；鲜肉加纱布；散装蔬果有覆盖物保护。芒果、香蕉、榴莲、椰王、木瓜 、金珠果、菠萝、圣女果、柿饼、人参果等不入冷库。 6、原材料耗材仓库内连卷袋、打秤纸、托盘、价格牌等耗材统一、封盖存放。 8、冷冻冷藏库库顶不得堆放任何物品；人走灯灭，随手关门。 9、退、换冷冻、冷藏品有独立区域，统一、封盖摆放，当日办理完门店手续，一周内商品处理完毕。 五、商品品质管理五、商品品质管理 1、蔬果、熟食、海鲜水产、面包面点、肉类商品色泽新鲜。 2、水产池干净、水清澈，水产品鲜活。 3、所有生鲜商品经分拣后才上排面，随时清理问题商品。 4、折价区有专人维护。 5、报损商品及时报损（每天至少2次报损）。 6、打包商品无破损、真空包装无胀包。散装商品无变色、无过期、霉变现象。 7、任何商品不得直接置地。 六、商品陈列管理六、商品陈列管理 1、所有商品都有充分表现自己的位置、有量感，不见底板。 2、先进先出(补货时新品置于排面后排)、分类、整齐、美观陈列： 1）肉类陈列： 牛、羊、狗、猪、家禽及内脏等，单独陈列一区域；系列肉类陈列在一起。陈列每一单品要用隔板隔开 2）蔬果陈列： 有量感。蔬菜根部在下，顶部在上；果子陈列方向一致；苹果、梨剪除果柄陈列；实行颜色搭配(如红 、绿、黄搭配）、大小搭配陈列，不许有纸袋、网套等杂物滞留排面，影响商品品质的展示；有固定的 削价区。叶类菜不允许隔夜库存；排面每30分钟喷水一次。补货时轻拿轻放，没有整箱倾倒现象。 3）冰鲜台商品陈列： 商品高度不超出冰墙（冰墙外高20CM，内高10CM），商品上面撒有薄冰（覆冰1/3），色彩搭配恰当； 每日打三次冰墙，随时维护。 3、即食食品加盖陈列。 4、实物地堆离地10CM，码放安全、合理。 七、价格标签管理七、价格标签管理 1、一货一签，准确、清晰、对应的放置在第1个商品左下角或正上方；包装商品价签贴于右上角，面朝 顾客。（岛柜标签原则上要求放置于面向顾客的里层上方，插入压签条内）；蔬果绿色翻牌放于对应商 品的正上方，正反两面分别从上往下纵向摆放与商品同列纵向从高往低逐一对应，翻牌与翻牌之间用连 接夹连接。 2、标签价格计量单位统一为500g。 3、字迹清晰，字体统一，不会让顾客产生歧义。 4、没有白板标签、重叠标签、涂改标签、破损标签。 5、所有价格牌摆放整齐、朝向一致。 6、所有标签均有配套的压签条和标签架，不得直接放置商品上或用透明胶粘贴于其他处。 八、售卖区形象管理八、售卖区形象管理 1、地面无垃圾、水渍，不允许垫纸皮；垃圾桶加盖；内装垃圾不超2/3。 2、所有设备无破损、无油污、无灰尘。 3、在顾客范围内无抹布、墙面无与顾客无关的张贴。 4、商品知识介绍、菜谱、温馨提示等标识完好、干净、不陈旧。 5、所有灯具、灯饰完好、干净，距离蔬果面0.5m。 6、合理灭蝇、虫，不用吊带、粘蝇板驱蝇和灭蝇。有灭虫记录。 7、设置鲜肉、牛肉、鸡、鸭送货单、检疫证和人员健康证告示牌。 8、喇叭叫卖的声调、频率恰当，无相互干扰，不影响顾客购物心情。 9、设有蔬果、熟食试吃台；连卷袋配置合理。 10、堆头、蔬果架旁边和底下（顾客视线内）无杂物和库存商品。 11、设备、设施完好、干净：食品夹、勺子等支持设备齐全、干净；堆头、其他陈列道具及围布、空中 布置无破损。 12、加工四合院内地面、设备、设施干净、完好。 九、司秤管理九、司秤管理 1、秤台、电子秤卫生整洁，无残损秤纸、胶带纸、连卷袋等杂物乱贴、乱放现象。 2、称重人员在岗，熟悉蔬菜、水果商品及编码，能准确、快速为顾客称重。 3、非节假日排队不超过5人（称台全部启用不考核）。 4、司秤人员唱秤，并为每个单品报价。 5、司秤人员对折价区商品负责，随时清理问题商品。 6、司秤人员服务态度热情，能主动帮助和引导顾客购物，根据顾客需要介绍商品功能或食用保存小知 识等。 十、员工工作状态管理十、员工工作状态管理 1、按岗位要求规范着工装。 2、在工作时间内不得吃槟榔、抽烟、嚼口香糖等。 3、不留长指甲,不涂指甲油,不戴首饰等。男员工不留长发，女员工头发收入工作帽中。 4、戴工帽、着工装、系围裙后方能进入加工区。 5、即食食品售卖员工戴口罩、手套，使用食品夹。 6、面包、面点加工员工戴一次性口罩。 7、参照竞争对手（包括小贩小摊）服务措施，完全或超出顾客期望满足顾客提出的加工要求（如剖鱼 、分砍排骨等）。 十一、购物篮管理十一、购物篮管理 1、在顾客360视线内多处定点放置。 2、每处保持适中的数量，高度约1米。 3、保持干净、完好。一周全面清洗一次，有清洗记录。 4、没有挪作他用。 5、员工用于上货或其他工作的购物篮、购物车必须有“自用”标识。 五、收货口及仓库区域：10%五、收货口及仓库区域：10% 一、收货口管理一、收货口管理 1、地面：干净、无破损。 2、门帘：完好、干净。 3、设备、设施：干净、正常运行。 4、划分已收货和未收货区域。 5、单据规范、整齐、分类整理。 6、收货口人员管理： 1）设有独立收货通道的门店，收货区除收货员、商品课验收员、防损员、供应商一人外，其余人员不 得进出和逗留。 2）无独立收货通道的门店，所有人员一律凭工号牌、出入证进出。 3）货物只能从前门出入的门店，不得在顾客购物高峰时间进出。 4）收货员不得收受供应商的烟、槟榔等物品及其他任何变相贿赂。 二、废纸皮处理二、废纸皮处理 1、有明显区域划分，并且有标识。 2、及时清理，对周围环境和门店不会产生污染。 3、所有废纸皮拆平后由员工送出卖场，不得由废纸皮承包商在卖场直接拿走，不得有任何遗留商品。 三、仓库库房管理三、仓库库房管理 1、地面干净、无垃圾、无破损、无积水。 2、通道顺畅、所有商品均有通道所至。 3、规划：区域、类别划分明确；标识醒目、不陈旧。 4、灯具完好、墙角无蜘蛛网。 5、定期杀虫、灭鼠（有灭虫灭鼠记录，无虫、鼠活动痕迹）。 6、防火、防潮、防雨措施得当。 7、无外来人员进出仓库（供应商凭出入证、且在收货防损岗位登记后，有员工陪同进入仓库）。 8、禁止员工在仓库内休息或无事长时间逗留。 四、商品码放管理四、商品码放管理 1、商品安全、整齐码放：无侧放、无倒放，无超高，符合消防安全要求（离灯源50CM以上，未阻碍消 防喷头或其他电子设备，未挡住消防设施）。 2、商品先进先出、先重后轻摆放；无零散商品（盘点三天内时零散商品对应放置）； 3、商品按封盖、封底、用垫板离地10CM等规定存放，实行责任人制度。 4、库存管理卡填写完整、粘贴整齐，经抽查5箱帐实相符。 5、盘点卡及时清理（盘点后三天内清除完毕）。 6、正常商品区域无过期、霉变、鼠咬、缺损商品。 7、商品箱完好、无水迹、油迹。 五、损毁及退货商品管理五、损毁及退货商品管理 1、设立报损或退货商品独立存放区，并有明显标识。 2、保持整洁，对正常商品无污染。 3、按规定及时报损或退货处理：不可退、换的坏货须在当日报损；可退、换坏货须在当日办理完门店 报损手续，10日内处理完商品。 4、非食品可利用的报损商品，转自用品，需经处、店长签字确认。 六、闲置资产管理六、闲置资产管理 1、闲置资产是否有独立区域、集中存放； 2、闲置资产是否摆放整齐、安全； 3、完好资产是否及时调拨或合理利用； 4、无维修价值资产是否及时报损处理； 5、有维修价值资产是否及时维修处理。 六、后勤区域：5%六、后勤区域：5% 一一、办办公公室室整整理理：办办公公桌桌椅椅、电电脑脑、打打印印机机、传传真真机机、复复印印机机、空空调调、风风扇扇、门门窗窗、饮饮水水机机干干净净、无无 灰尘；地面无垃圾、墙角无蜘蛛网。灰尘；地面无垃圾、墙角无蜘蛛网。 二、卫生间二、卫生间 1、地面干净、无水渍、无垃圾、不垫纸皮、不用香熏。 2、墙身无污渍、无蛛网。 3、外门及厕所隔道门、门栓完好、干净。 4、无常流水，下水道通畅。 5、小便器、洗手盆、洗手台及玻璃其它不锈钢器具干净、完好。 三、员工就餐管理三、员工就餐管理 1、食堂桌椅、加工间、餐具干净、整齐、完好。 2、所有食品均安全摆放。 3、有固定的员工就餐场所，干净，桌椅齐全，配有微波炉、冰箱。 四、员工通道宣传栏 更衣间管理四、员工通道宣传栏 更衣间管理 1、员工通道干净、通畅。 2、宣传栏设计合理，整洁、及时更新。 3、更衣室、茶水柜干净、整洁。 五、卖场温度五、卖场温度 超26必须开启空调(因设备或停电原因未开启，有致歉告示和广播滚动致歉，不考核) 六、消防设备管理六、消防设备管理 1、灭火器、消防栓、消防卷帘门放置在指定地点，干净、没有被挡住。 2、有每月三次的检查记录卡，保证设备随时能正常使用（无过保质期）。 七、员工状态管理10%七、员工状态管理10% 一、收银台管理 5%一、收银台管理 5% 收银员仪表、着装：收银员仪表、着装： 1、统一着相同工装，工装整洁。 2、化淡妆，符合岗位标准。 3、规范佩戴工号牌（照片为一寸彩照、粘贴规范）。 收银员服务： 收银员服务： 1、微笑、有礼貌用语。 2、提醒顾客出示会员卡，非高峰期唱收唱付。 3、双手从顾客手里接、送钱或信用卡。 4、为顾客装袋遵循两个原则： 一）征求顾客意见装袋，适时提出建议； 二）为顾客自带购物袋装袋时，边装袋边留意是否有未买单商品。 5、熟悉促销信息及商品价格，适时将信息反馈给顾客（抽查2名员工对促销信息的知晓程度）。 6、对扫描不出的商品礼貌告知顾客，并及时反馈处理。 收银效率（非营业高峰期不考核）：收银效率（非营业高峰期不考核）： 1、合理排班，收银通道顾客不超过5人（收银机全部开启时不考核）。 2、营业高峰期收银区有巡视人员安排增开收银机、增加装袋人员、疏导顾客分流。 收银区域干净、整洁：收银区域干净、整洁： 1、收银台干净、整洁，私人物品（含零钱）、抹布、防盗扣等不在顾客视线内。 2、设置拾零区域，且有标识。 3、正常情况下，一般拾零商品每半小时归位一次；生鲜熟食、冷冻商品随时归位（拾零区无此类商品 停留）。 4、购物车随时收拾，不得在收银区停留，购物篮累积不超10个，不妨碍顾客行动。 5、没有打开的收银台前有链条和“关闭”标志（只留一个无购物通道）。 二、其他员工 5%二、其他员工 5% 员工工作时间的行为规范与岗位仪容仪表（1人1分扣） 员工工作时间的行为规范与岗位仪容仪表（1人1分扣） 1、所有员工（包括促销员）不得吃东西、靠在货架上、聊天、接打手机、串岗，要求规范地站立在规 定位置或整理排面。 2、所有人员（包括促销员）着工装，干净，不显陈旧和破损。 3、所有员工均按岗位要求修饰仪表。 4、所有人员工号牌规范：有照片（1寸彩照）、字体为电脑打印。 对顾客的帮助说明：此项用加法评分（1人1分） 对顾客的帮助说明：此项用加法评分（1人1分） 2、所有人员（含促销员）对顾客有礼貌，有帮助性（如递购物篮、引导顾客至所需商品区、介绍商品 及食用方法、在顾客需要帮助时及时提供的其他帮助。） 供应商的管理 （1人1分扣） 供应商的管理 （1人1分扣） 6、未办理手续的任何人员不得进入生鲜加工间工作、卖场售卖、促销、上货和仓库取货。（临时人员 须在门店人事处办理出入证或临时工号牌） 总得分及评估人意见 评估时间 评估人： 签名 店长（或值班店长）： 项目项目 标准标准 分值分值 *店店*日期日期 得分情况得分情况 一、正门口至收银台区域：%一、正门口至收银台区域：% 1、大门外坪大厅管理1、大门外坪大厅管理5 5 1）大门口秩序：摊担、车辆有序疏导，未挡住大门，不影响顾客行走。大门口及大厅地面：无垃圾、无 闲置物品。 2 2）大门口及大厅地面：无垃圾、无闲置物品。灯饰、玻璃、广告牌、排风机、企业标识、主席像：干净 、完好、无蜘蛛网。 1 3)门口外墙和大厅内墙：干净、无蛛网、无过期张贴或装饰、无残留贴粘物（胶带、订书针等）。1 4)入口地垫、门帘、垃圾桶、设备设施（如饮水机、休闲椅等）：干净、完好。1 2、租赁柜台管理2、租赁柜台管理5 5 1)柜台、地面：干净、整洁。1 2)员工劳纪：无聊天、靠岗、串岗、接打手机、或者做其他与工作无关的事。2 3)着工装：统一着专柜服装或着公司导购员服装。1 4)工号牌：佩戴统一的打印工号牌，有正规的一寸彩照。1 3、禁烟管理3、禁烟管理3 3 1)入口烟灰缸干净、完好地对应放置在禁烟标识下（或“为了您和他人的安全和健康，请您熄灭您手中的 烟。谢谢！”）,烟头或垃圾及时清理。 1 2)对吸烟的顾客有员工礼貌提醒、劝导，予以制止。1 3)卖场、仓库、加工间、办公区域等均粘贴统一的禁烟标识。1 4、精品柜管理4、精品柜管理5 5 1)精品柜干净、整洁，与顾客无关的物品不在顾客视线内；0.5 2)设施、灯具均完好，效果灯全部开启；0.5 3)精品柜内陈列高价值烟酒，并有醒目、对应的价格标签；1 4)员工一对一接待顾客；对顾客拿取的商品保持100%的视线控制，及时收回置于柜台上的商品；坚持先付 款后给商品的原则； 1 5)日盘点工作规范（抽查4个单品帐实相符；表格填写完整、规范；处、课长、防损员按规定稽核并签2 5、顾客意见的处理5、顾客意见的处理5 5 1)顾客意见箱醒目设置，干净、整洁，并有供顾客可以书写的笔和意见本。（用完的意见本保存期限为一 年） 2 2)对意见本中的顾客意见及时回复（值班店长在当日营业结束后对顾客意见进行日清）、有实际内容、合 情合理并整改到位。 3 6、服务台服务礼仪6、服务台服务礼仪7 7 1)服务台硬件配备： 服务台内及服务台面干净、整洁，设施完好，私人物品和抹布不放在顾客视线范围内；1 值班店长告示牌粘贴每日值班店长照片、姓名、联系电话以及投诉热线号码。2 2）播音及服务质量： 播音及音响效果适中，普通话标准，每半小时一次当前促销活动及服务篇、温馨提示篇、致歉篇、防损 篇等内容播音；（背景音乐不允许有中文歌词） 1 对顾客存取包裹、投诉处理、赠品发放能微笑服务且有礼貌用语。3 7、八大服务措施实施情况7、八大服务措施实施情况5 5 1）物品齐全、够用；伞、药品（创可贴、清凉油、风油精、红花油、碘酒、烫伤膏、人丹丸、十滴水） 库存台帐与实物相符。 1 2）物品完好、可正常使用，有问题及时处理，不因此出现服务空档。0.5 3）借物登记本每页连号无断号情况。归还联粘贴在存根联上，有据可查。2 4）药品未过保质期且达到药品存放的卫生要求，药箱整洁。0.5 5）便民服务说明按要求固定位置悬挂、摆放，不得有起泡现象。1 8、存包柜管理8、存包柜管理5 5 1）手工存包柜干净、存包卡齐全；1 2）自动存包柜能全部使用，打印纸字体清晰，装饰标识完好、干净；（设备出现故障时，应粘贴温馨提 示，告知顾客） 1 3）顾客物品不得直接放置地上（用于盛物品的购物篮有“自用”标识）1 4）所有赠品陈列于存包柜最上1-2层，由服务台统一发放（捆绑买赠除外），并有醒目、美观的促销推介 。 2 9、出入口迎宾礼仪9、出入口迎宾礼仪5 5 1）入口礼仪： 有“欢迎光临”的迎宾语、微笑、亲切面对顾客，并双手递购物车、篮；1 着装规范，精神面貌好；1 购物篮、车数量适中，且干净、整齐，不挡住入口。1 2）出口礼仪： 出口防损员有“欢迎下次光临”的礼貌用语；1 防损意识强（符合验票标准）1 步步高超市营运标准星级评估步步高超市营运标准星级评估 检查开始时间： 检查结束时间：检查开始时间： 检查结束时间： 二、食品区域：20%二、食品区域：20% 1、通道管理1、通道管理5 5 1）地面（含陈列道具底部）干净、无污渍、无杂物、无破损或过期地贴。1 2）垃圾篓干净、及时清理。0.5 3）正常情况下，按门店规定时间上货、调排面，且货物放置在通道一侧，不影响顾客行走，并及时清理 上货遗留垃圾。 1 4）员工能自觉拾捡3米视线范围内的地面垃圾和杂物。0.5 5）所有墙面和柱子不得张贴与顾客无关的资料（如考勤表、制度、流程、商品编码、排班表、盘点安排 、销售报表等等） 2 2、陈列道具管理2、陈列道具管理5 5 1）排面、堆头、端架、包柱：干净（纸巾擦拭）、完好、无破损、过期标识。1 2）陈列道具上（内）无杂物和私人物品（如记录本、抹布、闲置标签、水杯、计算器、POP、小设备 等）；堆头内只能摆放件装商品和员工工作用品。件装商品视同于仓库商品管理，必须封箱、粘贴库存管 理卡。（员工工作用品用专用盒可整齐存放于货架底板下或堆头柜内，但必须有“自用品”字样，且不在 顾客视线内，卖场内堆头柜门、花车不允许上锁。） 2 3）花车、挂网、栅栏网、斜口笼、隔板：无胶印、无破损、无闲杂物、闲置时及时带离卖场。0.5 4）压签条上不得插厂家广告（奶粉一组排面可以悬挂3个以下的奶粉说明书挂篮）。1 5）冷柜、冰槽干净、完好，每天三次温度检查，有记录。夜幕帘干净、完好。0.5 3、商品陈列管理3、商品陈列管理（每小项1-2个不扣分，3-5个扣50%，5个以上全扣）（每小项1-2个不扣分，3-5个扣50%，5个以上全扣）7 7 1）正面朝外，瓶装商品不倒置，按销售单位陈列。1 2）先进先出、前置陈列1 3）高层与低层商品顾客易拿取，商品与层板之间有2指距离。1 4）小商品叠加安全，没有“无限空间”，纵深2层以上，视觉丰满，不见背板。1 5）按商品管理部推行的小类陈列标准陈列。1 6）关联陈列恰当，顾客容易理解。1 7）A商品后面不能陈列B商品1 4、商品品质管理4、商品品质管理5 5 1）正常排面没有外表严重凹损、生锈、有灰尘等影响正常销售的商品。2 2）任何排面无过期、漏油、胀包、临保质期、或变质商品。非促销商品不得超保质期三分之二.2 3）试吃品贴有“试吃品”标识，且无变质和过期。1 5、促销管理5、促销管理5 5 1）有量感：堆头不见底板；端架不见内空间，纵深陈列两层以上，两个单品垂直陈列，堆头旁无成箱商 品或杂物。 1 2）火车头、会员商品均有醒目、丰满陈列；均一价堆头或端架须用道具分单品陈列，且有醒目标价。 （分别抽查5个）。 1 3）端架、堆头地角一条线；商品高度一条线。实物地堆底座不超60CM，商品高80CM以上，安全陈列。1 4）促销价格使用规范，悬挂一条线，离地2.2M,间距46M。吊牌选择毛利高和促销力度大的单品。1 5）促销牌及省字牌使用规范（选择毛利高和促销力度大的单品），一节排面分别不超3个。1 6、商品缺货管理6、商品缺货管理5 5 1）所有缺货均有规范的缺货告知卡，空出正常陈列面。2 2）抽查10个缺货单品，是否属有库存未陈列、未下订单等门店原因的缺货。2 3）抽查10个永不缺货商品的排面陈列情况。1 7、非排面管理7、非排面管理5 5 1）所有商品箱整齐（不超出层板外沿）、安全、封盖，且离灯源50CM以上。广告挡帘无破损、陈旧，悬 挂整齐，视觉统一。 2 2）库存管理卡填写完整、粘贴整齐（箱体正面左下角），抽查3箱帐实相符。（作为商品展示时，无需粘 贴库存管理卡）（1-2个不扣分，3-5个扣50%，5个以上全扣）（1-2个不扣分，3-5个扣50%，5个以上全扣） 2 3）没有留存的盘点卡、无零散商品（盘点卡和零散商品必须在盘点后三天内清理完毕）。1 8、价格标签管理8、价格标签管理（每小项1-2个不扣分，3-5个扣50%，5个以上全扣）（每小项1-2个不扣分，3-5个扣50%，5个以上全扣）6 6 1）一货一签，准确、字迹清晰、字体统一，并对应放置在商品的左下角。2 2）规范使用新版价签，排面、挂条、斜口篮标签不得混用。1 3）没有白板标签、重叠标签、手写标签、手改标签、破损标签。2 4）所有标签均有配套的压签条和标签架，不得直接放置或粘贴在商品上。1 9、设备设施管理9、设备设施管理5 5 1）除地面外的电线、插座安全布线和安全放置，无消防或顾客人身安全隐患。1 2）散货商品有配套设备和包装袋，且叉子、勺子、篮子等干净、完好、安全地放置在对应位置。货梯、 叉车、POP架、广告牌和各种小设备等未使用时及时带离卖场，归类、定点管理。 2 3)称台、演示台干净、整洁，私人物品不在顾客视线内。1 4)所有灯具、灯饰完好、干净、且合理开启。1 10、员工工作状态管理10、员工工作状态管理5 5 1）所有主管及员工规范着工装，工号牌佩戴规范。（1-2个不扣分，3-5个扣50%，5个以上全扣）2 2）所有员工（包括促销员）不得吃东西、靠在货架上、聊天、接打手机、串岗，要求规范地站立在规定 位置或整理排面。 2 3）未办理手续的任何人员不得进入生鲜加工间工作、卖场售卖、促销、上货。（临时人员须在门店人事 处办理出入证或临时工号牌） 1 11、购物篮管理11、购物篮管理3 3 1）购物篮、购物车定点放置并有相应标识，随时确保数量在10个以上，并没有挪作他用。1 2)随时保持干净、完好。一周全面清洗一次，且有清洁记录。1 3)用于上货和其他工作需要的购物篮、购物车必须有“自用”标识。1 三、非食品区域的评估:10%三、非食品区域的评估:10% 1、通道管理1、通道管理5 5 1）地面（含陈列道具底部）干净、无污渍、无杂物、无破损或过期地贴。1 2）垃圾篓干净、及时清理。0.5 3）正常情况下，按门店规定时间上货、调排面，且货物放置在通道一侧，不影响顾客行走，并及时清理 上货遗留垃圾。 1 4）员工能自觉拾捡3米视线范围内的地面垃圾和杂物。0.5 5）所有墙面和柱子不得张贴与顾客无关的资料（如考勤表、制度、流程、商品编码、排班表、盘点安排 、销售报表等等） 2 2、陈列道具管理2、陈列道具管理5 5 1）排面、堆头、端架、包柱：干净（纸巾擦拭）、完好、无破损、过期标识。2 2）陈列道具上（内）无杂物和私人物品（如记录本、抹布、闲置标签、水杯、计算器、POP、小设备 等），堆头内只能摆放件装商品和员工工作用品。件装商品必须封箱、粘贴库存管理卡。（员工工作用品 用专用盒可整齐存放于货架底板下或堆头柜内，但必须有“自用品”字样，且不在顾客视线内，卖场内堆 头柜门、花车不允许上锁。） 2 3）压签条上不得插厂家广告。1 3、商品陈列管理3、商品陈列管理（每小项1-2个不扣分，3-5个扣50%，5个以上全扣）（每小项1-2个不扣分，3-5个扣50%，5个以上全扣）7 7 1）正面朝外，瓶装商品不倒置，按销售单位陈列。1 2）先进先出、前置陈列1 3）高层与低层商品顾客易拿取，商品与层板之间有2指距离。1 4）小商品叠加安全，没有“无限空间”，纵深2层以上，视觉丰满，不见背板。1 5）按商品管理部推行的小类陈列标准陈列。1 6）关联陈列恰当，顾客容易理解。1 7）A商品后面不能陈列B商品1 4、商品品质管理4、商品品质管理5 5 1）正常排面没有外表严重凹损、生锈、有灰尘等影响正常销售的商品。2 2）正常排面没有配件缺损的商品。2 3）试用品贴有“试用品”标识，且未过期。1 5、促销管理5、促销管理5 5 1）有量感：堆头不见底板；端架不见内空间，纵深陈列两层以上，两个单品垂直陈列，堆头旁无成箱商 品或杂物。 1 2）火车头、会员商品均有醒目、丰满陈列；均一价堆头或端架须用道具分单品陈列，且有醒目标价。 （分别抽查5个）。 1 3）端架、堆头地角一条线；商品高度一条线。大卖场实物地堆底座不超60CM，商品高80CM以上，安全陈1 4）促销价格使用规范，悬挂一条线，离地2.2M,间距46M。吊牌选择毛利高和促销力度大的单品。1 5）促销牌及省字牌使用规范（选择毛利高和促销力度大的单品），一组排面分别不超3个。1 6、商品缺货管理6、商品缺货管理5 5 1）所有缺货均有规范的缺货告知卡，空出正常陈列面。2 2）抽查10个缺货单品，是否属有库存未陈列、未下订单等门店原因的缺货。2 3）抽查10个永不缺货商品的排面陈列情况。1 7、非排面管理7、非排面管理5 5 1）所有商品箱整齐（不超出层板外沿）、安全、封盖，且离灯源50CM以上。广告挡帘无破损、陈旧，悬 挂整齐，视觉统一。 2 2）库存管理卡填写完整、粘贴整齐（箱体正面左下角），抽查3箱帐实相符。（作为商品展示时，无需粘 贴库存管理卡）（1-2个不扣分，3-5个扣50%，5个以上全扣）（1-2个不扣分，3-5个扣50%，5个以上全扣） 2 3)没有留存的盘点卡、无零散商品（盘点卡和零散商品必须在盘点后三天内清理完毕）。1 8、价格标签管理8、价格标签管理（每小项1-2个不扣分，3-5个扣50%，5个以上全扣）（每小项1-2个不扣分，3-5个扣50%，5个以上全扣）6 6 1)一货一签，准确、字迹清晰、字体统一，并对应放置在商品的左下角。2 2)规范使用新版价签，排面、挂条、斜口篮标签不得混用。1 3)没有白板标签、重叠标签、手写标签、手改标签、破损标签。2 4)所有标签均有配套的压签条和标签架，不得直接放置或粘贴在商品上。1 9、设备设施管理9、设备设施管理5 5 1)除地面外的电线、插座安全布线和安全放置，无消防或顾客人身安全隐患。1 2)试衣间和服饰小仓库有标识，试衣间内有备用凳和拖鞋（拖鞋根据季节及时更换棉拖和凉拖），试衣间 门、镜、凳完好干净，试鞋凳、鞋镜完好、干净。 2 3)演示台干净、整洁，私人物品不在顾客视线内。1 4)所有灯具、灯饰完好、干净、且合理开启。1 10、员工工作状态管理10、员工工作状态管理5 5 1）所有主管及员工规范着工装，工号牌佩戴规范。（1-2个不扣分，3-5个扣50%，5个以上全扣）2 2）所有员工（包括促销员）不得吃东西、靠在货架上、聊天、接打手机、串岗，要求规范地站立在规定 位置或整理排面。 2 3）未办理手续的任何人员不得进入生鲜加工间工作、卖场售卖、促销、上货。（临时人员须在门店人事 处办理出入证或临时工号牌） 1 11、购物篮管理11、购物篮管理3 3 1)购物篮、购物车定点放置并有相应标识，随时确保数量在10个以上，并没有挪作他用。1 2)随时保持干净、完好。一周全面清洗一次，且有清洁记录。1 3)用于上货和其他工作需要的购物篮、购物车必须有“自用”标识。1 四、生鲜区域的评估：40%四、生鲜区域的评估：40% 1、加工间卫生1、加工间卫生6 6 1)加工间地板、墙壁、天花板等清洁卫生：无肉屑、无污水、无杂物、无污泥、无蜘蛛网、无陈旧张贴 等；门窗、玻璃、抽油烟机、排风扇等：干净见本色。 2 2)洗手池、消毒池：干净、通畅；配备洗手液、消毒液；无常流水。1 3)私人物品：设独立区域统一放置。0.5 4)清洁工具：定点放置（拖把悬挂），垃圾桶加盖并及时清理（垃圾不超过2/3）。1 5)已开启的原、辅材料无裸露、无过期、变质现象。所有原材料、商品不得直接放置地上；不得与非食 品类、化学用剂混放；有“自用品”标识。 1 6)合理杀虫、灭鼠，加工区域无蟑螂、老鼠活动。0.5 2、加工间设备设施管理2、加工间设备设施管理6 6 1)容器、刀具、案板等干净、按要求消毒，并有记录。1 2)案板、刀具生熟分开操作； 用完及时收藏。1 3)所有容器不挪作他用。1 4)所有加工设备（如搓丸机、和面机、绞肉机、鱼池的水循环系统、电烤箱等）完好、干净：无沉淀垃圾 、原材料，见本色。 2 5)所有灯具、灯饰完好、干净。灭蝇灯在非操作时间须开启。1 3、地沟卫生3、地沟卫生3 3 1)水流畅通。1 2)地沟内无沉淀物，无污染、无异味。1 3)地沟网干净，无油渍、无沉淀物，见本色。1 4、生鲜冷冻、冷