企业信息化系统管理

企业信息化进阶第一章 概 述随着融合了计算机、通信和信息处理技术的电子信息技术的飞速发展，人类在经历了农业社会、工业社会后，已步入信息化社会。物质、能源与信息已成为社会发展的三大资源。信息技术是当代人类最活跃的生产力，正在对经济和社会的发展产生巨大而深远的影响。信息化水平的高低已成为衡量一个国家、一个地区现代化水平和综合国力的重要标志。进入90年代以来，信息化浪潮一浪高过一浪，世界各国更加关注和重视未来的信息社会，发达国家借助掌握信息技术的优势，大力推进国家信息基础设施的建设，促进本国产业结构重组，从而增强了自身的国际竞争力。1993年9月美国政府率先提出了国家信息基础设施计划NII（National Information Infrastructure），通常称为信息高速公路，实质是高速信息网络。它是美国政府针对美国社会信息化发展而提出来的，具有21世纪的战略眼光，是重振美国经济、增强美国国际竞争力的重大举措。之后，全球掀起了建设“信息高速公路”的高潮，日、英、法、德、加等国也纷纷提出各自的类似计划，发展中国家如韩国、新加坡、巴西、乌拉圭，也都加紧制订本国的信息化计划。INTERNET/INTRANET技术的兴起，给企业业务流程、管理模式、组织机构的重组乃至整体的发展带来新的机会，并将导致产业结构及企业经营方式的变革。加速信息化进程是社会、经济发展到一定程度时的必然要求，已成为促进各国经济和社会发展的大趋势，是时代赋予我们的历史性机遇和挑战。党中央、国务院十分重视我国信息化的建设和发展，党的十四届正中全会上，提出了加快国民经济信息化进程，逐步实现整个经济由粗放型经营向集约型经营转变。人大八届四次会议审议通过了中华人民共和国国民经济和社会发展“九五”计划和2010年远景目标纲要，指出“国民经济和社会各领域应用现代电子信息取得很大进展，计算机应用在生产、工作和生活中的普及程度有很大提高。”1993年国家启动了三金（金卡、金关、金桥）工程，1994年启动了金税工程，这是我国信息基础设施的准备工程。以后，“金”字系列工程陆续出台，这些都是国民经济信息化的重要组成部分。1993年12月10日国务院批复成立国家经济信息化联席会议，其主要任务和职责是：统筹协调关系到国计民生的全国性经济信息化系统工程项目，提出有关政策、法规和标准等。1994年3月有关专家研讨了“国民经济信息化”和建立“中国信息高速公路”的问题。之后，国家经济信息化联席会议召开了国民经济信息化发展战略高层次研讨会。1996年5月国务院成立了“国务院信息化工作领导小组”，以加强对全国信息化工作的组织和领导。它的主要任务是制定国家信息化的方针、政策，组织制定国家信息化的发展战略、总体规划，以及协调跨部门、跨地区，关系国民经济和社会发展的国家重大信息工程项目。当前，信息化已经成为全球普遍关注和竞争的焦点。所以，必须把握机遇，加快企业信息化进程，加快国民经济信息化进程，显著提高国家信息化程度，提高我国的综合国力。第一节 信息与信息化一、信息 近50年来，科学界一直在对信息的定义进行积极的探索。(Information以前在我国译作“情报”，所以现在社会上有不少人认为搞信息的就是搞情报的，这种片面的理解也就不足为奇了。)有关信息的定义很多，但由于其本身内涵的全面性和科学性，目前尚无一个令大家都接受的定义。如：信息是使人们促进知识更新和认识事务的客观存在。信息是维系事物内部结构和外部联系，感知、表达并反映其属性和差异的状态和方式。信息是指应用文字、数据或信号等形式通过一定的传递和处理，来表现各种相互联系的客观事务在运动变化中所具有特征性内容的总称。信息是减少不确定性的一种客观存在和能动过程。它们都从不同的侧面反映了信息的某些特牲，而且随着时间的推移，时代将赋予信息新的含义，是一个动态的概念。现代“信息”的概念，已经与半导体技术、微电子技术、计算机技术、通讯技术、网络技术、多媒体技术、信息服务业、信息产业、信息经济、信息化社会、信息管理、信息论等含义紧密地联系在一起。总之，可以认为，信息是对客观世界中各种事物的变化和特征的反映；是客观事物之间相互作用和联系的表征；是客观事物经过感知或认识后的再现。1.信息的基本特征 1) 客观性 信息反映客观事物的属性。信息必须真实、准确，必须如实地反映客观实际。2) 主观性 对于信息和信息处理的任何研究与讨论，都离不开主体的目的或目标（即人们的目的或需求）。3) 抽象性 即二重性。必须区分信息的载体与内容，使信息有可能在不同的载体之间转化与传递。这里需要强调的是，人们往往将主要注意力集中在信息的载体（例如计算机网络的建设）或技术手段上，而忽略了信息的内容，这种本末倒置现象的产生就源于对信息的抽象性缺乏明确的认识。 4) 整体性 即系统性。信息必须作为表达客观事物（或系统）的完整描述中的一环，脱离了全局，零碎的信息将毫无意义。5) 时效性 客观事物（或系统）都是在不断发展变化的，信息只有及时、新颖，才能发挥巨大的作用，才有价值。6) 层次性 信息及其处理与客观事物（或系统）的层次密切相关，只有合理地确定层次，才能正确地确定信息需求的范围和信息的价值，并有效地进行信息处理。7) 不完全性 信息与不确定性是对立统一的整体，客观事物的无限复杂与动态变化，决定了信息的无限性。故信息的完全性只能是相对的，而其不完全性则是绝对的。因此，我们在信息的处理过程中，要能在信息不完全的情况下，以各种可能的方法，力图降低其不确定性，提供比较合理的信息服务与支持，避免僵化。2. 信息的地位和作用1) 信息是联系客观事物（或系统）各部分的纽带 一个企业，正是通过其物流（原料、半成品、成品等）、能量流（水、电、汽、风等）和信息流（物流、能量流的量、质及控制信息等）三者的紧密联系，才构成一个有机的整体。2) 信息是客观事物（或系统）的表征 企业的生产、经营情况正是通过其产品结构、产值产量、经营总额、利税总额等信息来体现的。3) 信息是客观事物（或系统）管理与控制的依据及实现手段 企业领导者正是通过掌握企业生产、经营的有关信息，来判断目前生产、经营状态是否正常，从而作出有关调整的决策并加以实施，以便使生产、经营活动正常进行。4）信息是科学技术转化为生产力的桥梁与工具 科学研究的成果，实验中的发明，技术上的创新作为推动社会前进的直接生产力是需要转化的，而转化的桥梁工具则是人们所要把握的信息和其他一些因素。5）信息是经济发展的保证 信息是很重要的资源，这一点已得到了国际社会的广泛承认，这也是“信息是现代经济发展的保证”这一论断的理论和实践的依据。二、信息媒体信息，通常需要通过一定的物质载体来表示。这些用来表示信息的物质载体就称为信息的表示媒体，或者简称为媒体。在工程实践中，可用的信息媒体种类很多。最常见的媒体包括声音、图像、文字、数据等等。一般来说，声音可以用来表示或携带可听信息，图像或文字可以用来表示或携带可见信息，数据则可以用来表示或携带可测信息。但是，需要特别强调指出的是，不管媒体的具体形态是什么，它们所表示和携带的都是信息。在这个意义上，它们是一个统一的整体。利用多种媒体综合协调地表示多种类型的信息，则称为多媒体信息。从技术发展和社会进步的趋势来看，单媒体的信息服务将逐渐转变为多媒体的信息服务，这是因为它能够为人们提供更全面、更高质量的信息服务。 三、信息活动对于个体的人来说，信息活动的基本过程可以用图1-1-1来形象地加以说明。人的基本信息活动包括信息获取、信息传递、信息处理与再生、信息使用等过程。图中所示的各种信息活动都是一目了然的，唯一需要说明的是信息再生。在这里，信息再生是表示在信息处理的基础上重新产生新的信息（一般是产生更深入更本质的信息，或产生用来指导实际行动的策略信息）的过程。这种信息是在人的头脑中产生的，是第二性的信息生成，因此称为信息的再生。 图1-1-1 基本信息活动如果作进一步的分解，其中信息获取又包括信息感知、信息识别、信息提取等子过程；信息传递又可以包括信息变换、信息传输、信息交换等子过程；信息处理与再生也可以包括信息存储、信息检索、信息分析、信息加工、信息再生等子过程；而信息使用则可以包含信息转换、信息显示、信息调控等子过程。 四、信息基础结构信息基础结构是用以支持社会信息活动所需要的全部技术设施（或称信息基础设施）以及为了保证这些活动和设施有效运转所需要的社会环境和条件。信息基础设施系统模型如图1-2-1所示，它由感测系统、通信系统、智能系统和控制系统这四大要素所构成。其中，感测系统是人类感觉器官获取信息功能的延长，通信系统是人的神经系统传递信息功能的延长，智能系统是人的思维器官处理信息和再生信息功能的延长，控制系统是人的效应器官使用信息功能的延长。图1-1-2 信息基础设施系统模型模型中的“四大要素”还可以进一步说明如下：1. 感测系统包含能够在各种环境下感测各种信息的传感设备（包括摄像机、拾音器、场强计等）、测量设备（各种各样的仪器仪表）等技术系统。2. 通信系统包含能够传输和交换各种信息的传输系统和交换系统（如光纤通信系统、卫星通信系统微波通信系统、移动通信和个人通信系统、ATM交换系统等），以及覆盖指定服务面积的网络及网络组织体系等技术系统。3. 智能系统包含能够根据实际需要和针对各种目的对各种信息进行各种处理，并且在处理这些信息的基础上再生新信息的信息处理和信息再生系统，如各种数据库系统、计算机系统、决策支持系统、人工智能专家系统等。4. 控制系统包含能够根据策略信息的指示相引导对外部世界的各种对象的运动状态及其变化方式进行干预、调节和改变的各种执行系统，如各种各样的显示系统、伺服系统、调节系统和控制系统等。但是，上述信息基础设施只是信息基础结构之中的技术设施。为了使这些技术设施能够有效地发挥实际作用，为人类提供好的信息服务，产生应有的实际效益，还必须具备一系列社会支持环境和条件。其中，最主要的有：支持信息基础设施的运转、生产、研究、开发以及提供各种信息服务的人才队伍，大量善于利用和喜爱利用信息服务的用户大军，保证信息基础设施有效运转和高质服务的规章制度、政策法规以及与此相适应的社会文明道德规范等。五、信息技术最近二三十年是有史以来科学技术发展最迅速的阶段，各种高新技术像雨后春笋般纷纷出现，其中最为突出的就是信息技术，而且已经成为当代新技术革命最活跃的领域。信息技术是一间由计算机技术、通信技术、信息处理技术和控制技术等构成的一间综合性高新技术，它是所有高新技术的基础和核心。它的发展是以电子技术，特别是微电子技术的进步为前提的。信息技术对其他高新技术的发展起着先导作用，而其他高新技术的发展又反过来促进信息技术更快地发展。一般地讲，其他技术作用于能源和物质，而信息技术则改变人们对空间、时间和知识的理解。信息技术的普遍应用将会充分挖掘人类的智力资源，而且对包括能源和物质资源在内的各种生产要素效能的发挥，将起到催化和倍增作用。由于到目前为止信息还没有一个统一而公认的定义，因此，对信息技术也就不可能有一个统一而公认的定义。一般认为，所谓信息技术就是人类开发和利用信息资源的所有手段的总和。信息技术既包括有关信息的产生、收集、表示、检测、处理和存储等方面的技术，也包括有关信息的传递、变换、显示、识别、提取、控制和利用等方面的技术。由此可见，作为一般意义上的信息技术，其历史几乎和信息一样久远，因为只要有了信息就要使之发挥作用，不能发挥作用的信息是没有意义的。而各种使信息发挥作用的技术不但现代有，古代有，就是远古时代也有。就信息的传递来说，它是信息技术的重要组成部分。在远古时代，它是用手势来进行的；在古代，它是用烽火台和驿站来进行的；而到了现代，它是用电话、电报、电视、传真、微波和通信卫星来进行的。三个时代的功能和效率虽然不可以同日而语，但是它们的目的却是一样的，那就是尽可能准确和迅速地传递信息。信息的传递技术如此，信息技术的其他组成部分也莫不如此。信息技术雏形虽然早已存在，但是真正作为一间技术被人们所重视，并系统地加以研究、开发和利用还是最近几十年的事情，信息技术的发展状况和信息的发展状况几乎是一样的。在60年代以前，计算机技术主要用于军事方面。从60年代初期开始，计算机技术逐渐用于信息处理。70年代后，特别是进人90年代，计算机技术、数据库技术、通信技术和网络技术的迅猛发展，使信息处理技术好像插上了强劲有力的翅膀，进入了一个全新的迅速发展阶段。因此，从某种意义来说，一部人类文明史就是一部信息技术发展史。六、信息化信息化（Informatization）是近年来世界各国都非常关注的并具有深远影响的战略课题。与此相应，有关未来信息社会的种种构想与预测也在不同的杂志刊物中出现，以不同的方式被公众所了解。信息化是指加快信息高科技发展及其产业化，提高信息技术在经济和社会各领域的推广应用水平并推动经济和社会发展前进的过程。它以信息产业在国民经济中的比重，信息技术在传统产业中的应用程度和国家信息基础设施建设水平为主要标志。信息化包括信息的生产和应用两大方面。信息生产要求发展一系列高新信息技术及产业，既涉及微电子产品、通信器材和设施、计算机软硬件、网络设备的制造等领域，又涉及信息和数据的采集、处理、存储等领域. 信息技术在经济领域的应用主要表现在用信息技术改造和提升农业、工业、服务业等传统产业上。九十年代以来，信息产业对国民生产总值增长的贡献率不断上升，已经成为当代经济发展的主要驱动力之一。由信息化驱动的经济结构调整，将大大提高各种物质和能量资源的利用效率，大大提高企业在市场经济中的竞争力。具体地说，信息化的任务十分广泛，涉及许多方面。第一，在社会经济的各种活动中，例如在政府、企业、组织的决策管理与公众的日常生活中，信息和信息处理的作用大大提高，从而使会社会的工作效率与管理水平达到一个全新的水平。第二，为了提供满足各种需求的信息资源、信息产品和信息服务，各种不同规模、不同类型的信息处理系统建设起来，并进入稳定、正常的运行，成为社会生活的不可缺少的、基本的组成部分。第三，为支持信息系统的工作，遍及全社会的通信及其他有关的基础设施（如计算机网络、数据交换中心、个人计算机等）得到全面发展，并且投入正常运行。第四，为支持信息系统和基础设施，相关的信息技术得到充分发展，相应的设备制造产业也得到充分发展，为信息处理系统和通信系统的正常运行提供设备和技术保证。同时，它自己也已经发展成为国民经济中的一个庞大的、新兴的产业部门，并且在从业人数和产值份额上均占相当的比例。第五，与经济生活的变化相适应的法规、制度等经过一定时期的探索，已经逐步健全形成，并且走向完善，为全社会成员所了解和遵守。例如，关于信息产权的有关规则，关于通信安全与保密的有关规则等，特别是在政府与企业的各级管理中形成了有关信息的各种管理体制与管理办法。第六，与各项经济和社会生活的变化相适应，人们的工作方式、生活方式以至娱乐方式也形成了新的格局，相应的习惯、文化、观念、道德标准也在新的形势下发生了深刻的变化。总体而论，所谓信息化，就是在国民经济各部门和社会活动各领域普遍采用现代信息技术，充分、有效地开发和利用各种信息资源，使社会各单位和全体公众都能在任何时间、任何地点，通过各种媒体（声音、数据、图像或影像）享用和相互传递所需要的任何信息，以提高各级政府宏观调控和决策能力，提高各单位和个人的工作效率，促进社会生产力和现代化的发展，提高人民文化教育与生活质量，增强综合国力和国际竞争力。第三节 企业信息化企业信息化实质上是将企业的生产过程、物料移动、事务处理、现金流动、客户交互等业务过程数字化，通过各种信息系统网络加工生成新的信息资源，提供给各层次的人们洞悉、观察各类动态业务中的一切信息，以作出有利于生产要素组合优化的决策，使企业资源合理配置，以使企业能适应瞬息万变的市场经济竞争环境，求得最大的经济效益。第一次提出信息化这个概念是在1976年。当时，人们还很难看出信息化的本质和它与自动化之间的区别。随着技术潜力的日益发挥，信息化的概念才慢慢地开始确定下来。在80年代中期和后期，随着连接、集成、网络、存取和友好界面等技术融合到一起，信息化的概念就越来越有力地得到了阐明，越来越多的人开始理解它并对它发生了兴趣。但这只是第一步，人们要理解信息化的内涵，理解为什么它与自动化不同，以及它深刻而全面的管理上的意义，还要假以时日。信息技术可以帮助企业经营得更好，但由于企业仍在行业思维方式下运行，所以其真正潜能尚未达到。目前，仍然是以行业经济模式而不是以信息经济模式的管理系统进行经营。还要更加强调这一点：企业尚未意识到他们的全部潜能。在信息经济中达到其潜能的企业，信息被认为是创造附加值和财富的源泉。若的确能做到这一点，则该企业的经营方式会与目前大为不同。主要在于人们所拥有的技术种类、他们使用这些技术的能力、他们被组织起来的灵活性以及他们适应问题而不是适应功能和任务的方式。分布式网络和协同应用软件的出现使人们以前所未有的方式联结起来，有助于推动真正的信息经济的到来。网络为人们创造了新的体验，使之发现了处理事情的新方式，这导致人们不愿意在按照旧逻辑运行的企业中工作。因此，企业所要面临的一个重要问题是如何吸引并留住最精明、最能干的人，这已成为变革的一个重要推动力量。网络成为一个推动因素是因为它影响了涉及其中的人。人们可以建立一个技术、软件齐全的网络，但这只是技术，它是无生命的。只有在把人也连接进去并使之以一种新的方式进行工作，才拥有了网络。这是两种截然不同的情况。近15年来，世界各国的企业界都在致力于企业的信息化，世界经济正在走向全球化、多元化。全球竞争加上信息化使世界各国从工业经济走向信息经济，摆脱工业化模式，探索信息化途径。先进国家在刚开始时都竭力抓信息化，抓电脑化，抓网络化，但生产效率并没有上去，实践证明抓信息化的同时，要抓管理的改革，要面向顾客，面向市场，创造信息时代的现代化管理方式才能使企业持续向前发展。现代化企业的管理模式有很大的变化，企业从金字塔结构，信息集中一点，中心人物决定一切的状态转向扁平化，不用过多的组织层次就可取得信息；在发展过程中给人以信息、培训、责任，形成团队。面向市场，实现开放策略；面向职工，实行合作政策。当然这种改革是痛苦的，是要付出巨大的代价的，许多企业是被社会发展推着，被自身利益逼着跌跌撞撞地走向信息化之路的，但这又是必须的，是工业经济向信息经济迈进的必经之路。第四节 企业竞争与企业信息化一、企业竞争大体上讲，企业间的竞争应当包括产品竞争、价格竞争、品种竞争、服务竞争、市场竞争和信誉竞争等诸多方面。随着我们一边完成工业化进程，一边步入信息时代，这种种竞争的方面也都不可避免地被打上了信息化的烙印。1. 产品竞争产品的核心任务本是围绕质量的，因为产品的质量是顾客量主要的需求的表现。有许多的企业都打出了“以质量为本”的口号，虽然比起国外许多的知名公司晚了二三十年，但总还是让人感到欣慰的。随着消费者消费意识的进步和相关法规的不断完善，质量应该逐渐不再成为企业间竞争的主要战场，因为完善的市场将不会容忍连质量关都达不到的企业存活下去。 所以产品竞争的中心就开始向产品开发转移。现在的商品淘汰得很快，尤其是信息技术方面的产品。给人印象最深的莫过于VCD和手机，产品的生命周期有着越来越短的趋势，这有着技术发展越来越快和人们开始喜欢追求时尚、喜欢接受新事物以及市场竞争愈加激烈等多方面的原因。那么，在现在的这种状况下，企业的盈利就不得不考虑借助于以快制胜的策略了。也就是说，从识别新产品需求、进行产品研究开发、产品生产到推向市场，所消耗的时间越短越好。当然，对于从收集客户对新产品的反馈信息到对新产品加以改进的过程也应遵循同样的原则。对于汽车工业而言，从新型汽车概念的形成到向第一位顾客交货，通常需要6年到7年的时间。到80年代末，这个时间已经降到了5年，90年代中期降到了3年，现在有的已不到3年了。AT&T设计一种新电话，过去常常需要2年，而现在则只用l年。通用电气公司过去常在接到订单后3周才能向用户交付一种定制的工业用短路器箱，现在已经降到了3天。信息技术产业方面更是如此。以计算机技术为例，目前计算机方面的技术更新速度非常快，技术寿命大约只有l年左右。最大限度地缩短从新产品、新服务概念的产生到通过销售形成现金流的时间是特别重要的。说通俗一点，就是在对手没有反应过来之前抢占市场。只要宣传策略对头，是肯定能够达到预期效果的，因为人们先人为主的思维习惯的作用很大。在竞争对手反应过来以后，凭借先行一步所积累的经验，我们完全可以做得比他们更好。而在市场达到饱和，开始走向衰退期时，我们就可以抹抹嘴，一拍屁股从容撤出，留下其他企业在几乎无潜力可控的市场中你争我夺。我们的注意力可以放在新的市场上，就像现在的“步步高”所说所做的那样。2. 价格竞争可以从两个方面来入手，一个是通过对生产、存储、运输、销售整个流程的严格控制以及对各项工艺的改进来达到节约成本从而降低价格的目的，这也是企业信息化的一个非常直观的效果。另一个是通过信息的获取和利用，对产品进行有针对性的定价，对不同的地区或者不同的客户采取不同的定价原则。前一个方面比较容易理解和接受，而且已经有许多企业在其运作的部分流程或全部流程应用了信息系统，以达到节约人力、物力和时间的目的。比较典型的信息系统像MRPII、JIT、ERP、CIMS等等，在企业中得到了广泛的应用，而且它们对于节约成本、提高效率的作用是比较明显的。像丰田汽车是由成百个供应商的数千个零部件组成的，供应商发送零件不仅要准时，而且要按照生产的先后顺序，而生产组合以几千种形式不断变化。这种变化要求供应商的信息系统能够及时掌握丰田公司每一分钟的生产计划。当部件使用时，丰田公司的信息系统会通知供应商发送下一批货，并指示研发产品的顺序。这样的装配生产线，产品作为库存的时间只有不到两个小时，于是便没有任何犯错误的余地，但这样也使得企业不得不在与供应商打交道时保持高度的责任感。价格竞争的第二个方面，其实在今天也是比较常见的，它就有点像小贩做买卖。有过“侃价”经验的人都明白，同样一个小贩，同样的商品，对不同的顾客一般会有不同的成交价。 貌似简单的现象却包含着信息不对称的原理，可以看出价格竞争的确有其值得思考之处。很多行业已经在自觉不自觉之中进行着这方面的工作了。航空公司对订票进行持续的监控，不断调整席位的价格，控制优惠和出售；超级市场对商品销售情况进行不间断监控，采取类似措施提高滞销商品的销售，补充畅销商品。也有的商场尝试在一些货架上设置电子价格显示牌，这样就可以改变价格，而且在需要时可以通过计算机一天改变几次，以争取获得最大利润。不管是商业、服务业还是制造业，采取不同的定价策略完全可以成为其价格竞争手段中重要的一项。对不同的企业，其方式和程度可能会很不相同，寻求最适合自身的方式、搜集最详细的信息是每一个有心人应该去做的。3. 品种竞争品种竞争是市场经济和经济全球化的必然结果。计划经济向市场经济的转轨，带来市场竞争的加剧。时至今日，还会有哪一大块市场被某一家企业所独占吗？现在看来，在比较完善的市场体制中不太可能有这样的事情发生。正是由于市场竞争的压力最终迫使企业无法安于单一产品的现状，所以要推出多种多样的产品来满足市场需求。 产品的大众化已经逐渐向个性化转变，这也是由人们意识观念的改变所决定的，就像我国老百姓由当年清一色的中山装向今天多姿多彩的服饰打扮改变一样。现在，已经很难找到哪一种产品占有市场的比例及得上以前的“月仙”风扇、“雪花”冰箱、“永久”自行车和“北冰洋”汽水了 虽然现在的企业无论是在产品的开发上还是在市场的开拓上下的力气都比以前的企业要大得多。市场竞争己经使任何一个企业都要面临在许多家企业的争夺中生存发展的情况，产品的多样化就是解决这种困境的一个办法。企业不仅要推出可能占有较大市场份额的产品，也要把目光放在规模较小的消费群体上，不失时机地推出针对他们的产品。随着人们追求个性化的需求，相应的生产方式也由大规模单一产品向小规模多品种转化。 在制造业领域，近年来流行着一种称为柔性生产的生产方方式，它借助于柔性制造系统来完成生产目的，这种系统的特征就是将计算机辅助设计、工程和制造即成为一个整体，能产生小批量的定制产品，其成本可以与以往只有在大批量生产时才能获得的成本相同。管理人员想生产一种新部件，不用改变机器，只要修改计算机程序就够了。有文章介绍，在国外，一种自动化工厂能生产10种基本型号和3000种可供选择样式的卡车。生产技术和信息技术的发展为柔性生产创造了条件，人们消费心态的变化向其提出了要求。随着经济全球化，可能你今天由于疏漏或者惰性的原因错失的市场，明天就被来自世界另一端的竞争者所抢占；可能今天还在为你推出的产品销路不旺而苦恼，明天就在地球的个角落发现了一个大的市场。话说到这里，禁不住要老调重弹：企业信息化在其中发挥的作用是不可忽视的。由于生产向小规模多品种转化，就要求企业有更高的灵活性和更快的反应速度，而这两点与信息化是密不可分的。 此外，对于市场信息的收集和分析。尤其是对那些志在全国乃至全球的企业，惟一的手段就是借助信息技术和信息系统。如果缺少了灵活性和反应速度，以及根本不具备小规模多品种生产的能力，进行品种竞争就自然无从谈起。新品种的推出当然要有的放矢，缺少了对市场深度和广度上的信息采集分析，就只能像没头苍蝇一样乱撞，直撞到头破血流也找不到出路。4. 服务竞争这些年来，服务对于企业已经显得越来越重要了。“质量第一，服务至上”的话说得朗朗上口。“销售就是服务”是经营者必须有的认识，而服务就得以“质”为重，并不以量取胜。如果对于销售的产品无法作完整的服务，就该考虑是不是应该把销售的范围缩小。把顾客的想法当成自己的想法，考虑周到的服务精神，是任何企业成功的不二法门。妥善的服务是建立起企业与顾客之间强有力的纽带的基础。由于信息技术在经济领域的广泛应用，服务顾客的方式也出现了一些变化。其中最主要的变化就是通过网络对顾客进行几乎是全方位的服务。网络上的服务是借助于新的媒体为顾客服务的新形式。网络的最基本特点就是“互动性”，这是区别于其他媒体的特点。前面曾提到了网络营销，它主要是单方向的，网络服务使顾客和企业都参与进来，把这种网络的“互动性”进行了充分发挥。现代企业己经普遍认识到建立顾客纽带的重要性，信息网络就是帮助建立和巩固这种纽带的有力工具。网上的顾客服务过程伴随着顾客与产品接触的全过程，即售前、售中和售后服服务。顾客所需的网上服务内容包括获得产品与服务信息、解决问题、了解过程信息，并在适当的时候能够和企业中负责服务的人进行接触。企业还须关注竞争对手为顾客服务的情况，并制定相应的策略提高网上服务的质量，以确保在顾客服务方面的优势地位。 实施网上顾客服务的较好入手点是回答顾客的常见问题。如果设计良好，企业可以帮助顾客解决相当一部分日常问题，既提高了解决问题的效率，又可以节省许多人力，并且使企业在顾客心中的形象亲切了不少，说它是一举三得不为过。对于一些比较特殊的问题，可以通过电子邮件这种便捷的方式使企业与顾客进行沟通。现在的网上通常都有讨论区，企业也可以仿效。通过设置讨论区，企业能够更清楚顾客的需求和对自己产品的态度，从而能做到有针对性地采取措施。5. 市场竞争信息化浪潮给企业参与市场竞争带来的最大的变化，大概就是市场全球化的变化了。信息技术的能力是如此之强，能够使某一个地区的政治和经济形势、思想文化、社会环境、人们的消费倾向和自然灾害的发生等情况在瞬间就传递到另一个半球。随着信息流动的加快，在全球市场中的资金、资源和劳动力的流动也加快了。企业的市场竞争将不得不面对来自全世界各个国家的企业的竞争压力，当然，企业也可以利用这样的契机将自己推向世界市场。如果要及时了解世界经济的新动态、让自己向外发展，不可能不借助于先进的信息工具。信息技术应用最明显的莫过于金融市场。像股票市场，那种口头传递信息的方式早已彻底让位于计算机，使股票的交易速度大大加快，交易额大大增加。由于计算机联网技术的发展，人们在家中就可以随时关注股票行情，从而作出相应的措施。在资本市场，全天候的电子交易已经取代纸张票据的来来往往。交易速度加快了许多，也方便了许多。投资者能够迅速掌握有关的信息并从中捕捉投资机会。在劳动力市场，由于信息技术的应用，一些传统的工、农行业中的企业将不再需要以往所需的那么多劳动力，而信息产业的发展，又要使很多的人力资本流向对信息设施的体力、脑力建设当中去。由于步入了知识经济时代，人们的智力资本愈加显得重要，现在可以在全球范围内寻求智力资本的加盟。网络技术可以使人们无须作长途跋涉，坐在家中就可以对世界各处的项目发表自己的见解。至于商业，由于电子商务的推广，给商业企业带来的冲击就更是无须多讲了。商家打开市场的一个重要手段就是广告宣传。报纸或电视上的广告费用是很大的，所以往往只有那些财大气粗的企业才做得起。而现在，出现了网络上的广告宣传，它无论是在宣传范围的广度还是在内容的深度方面，都具有传统广告不能比拟的优点。它的费用比较低廉，一般的小企业都能承受。而且，当用户有需求，在网上进行查询的时候，一般只能按照产品名称或服务内容的关键词进行搜索，所以不会有因为公司名气大，它在网络上的广告效应就一定好的因果关系。这样就给了大、小企业一个公平竞争的机会，而且也再不会有那种产品好、名气小、卖不出去的现象出现了。打开市场的第一步是对市场的研究，对市场的研究建立在对市场信息酌收集的基础上。借助于信息手段，无疑对市场信息的收集变得更加全面更加真实了。尤其是借助于网络，企业可以免费获取大量对于商业活动十分有用的信息。比如，美国商务部在互联网上设立了一个电子公告，提供有关国际贸易的资料，其中700多份每日更新一次。该公告有20个专题，内容包括全球的最新经济动态、经济发展指数、金融动态等，它还提供分类商品清单。有了相关的市场信息，才有可能作出正确的开拓市场的决策。今天的时代，企业仅仅靠市场调研员去发一发问卷，做一做访谈是远远不够的。和利用先进信息技术手段的企业相比，这样的企业无疑是视听闭塞的。视听闭塞的企业如何与耳聪目明的企业进行竞争呢？ 二、企业信息化要求管理变革和技术创新信息技术带来的组织变革中，最常见的形式为自动化。这是信息技术在提高员工工作效率与效益方面的首先应用，如计算工资记录和付账登记、连接银行读取机和客户的存货记录、开发航空服务终端的全国网等。自动化就好似给机动车再配上一个更大的发动机。机构变革的更深层形式为过程的合理化，自动化经常暴露出生产过程中的瓶颈，使得现存的机构与处理显得复杂多余。过程的合理化便使得操作过程流水线化，消除了明显的瓶颈，提高了效率。但这主要是技术上的应用的问题，作为管理者更应该注意信息化给管理体制带来的变化。任何企业谋求生存和发展都离不开其严密的内部管理。在一个企业里，管理渗透到全方位的各项工作中，贯穿于生产、存储、运输和销售的全过程。技术的发展和应用，对管理提出了新的要求。信息技术越来越多地应用于生产领域和流通领域，给各行业带来了一新的面貌。对于管理工作的变革和创新，是更合理地使用信息技术这一有力工具的保障。管理信息化是企业信息化变革的重点。管理信息化，从广义上说就是运用现代电子信息技术对企业生产、经营和管理流程（包括人员）进行全方位改造，重新整合资源，提高效率和效益，增强企业竞争力的过程。因此，信息化不是一般意义上的新技术运用和革新，而是更高层次上的全新管理革命。旧式的管理过程，可能在原来的物质技术条件下是非常合理的，能够起到提高效率、保证质量、帮助决策的作用。但是随着信息技术的应用，它会与企业的物质流、信息流显得格格不入，往往会对提高效率、辅助决策起副作用，至少无法起到充分发挥信息技术优势的作用。很早以前，我们就曾把昂贵的计算机系统应用到令人不能容忍的旧式生产过程中，这种敢为天下先的勇气值得称道，但旧式的生产过程本身的障碍使计算机发挥不了什么作用，反而让有的人得出这样的结论：“计算机那玩艺没啥用。”邓小平曾经说过，科学技术是第一生产力。那么我们所做的就应该围绕这个第一生产力。如果把技术比作是脚，管理所扮演的自然就是鞋的角色。没有鞋，脚哪里也不能去；脚长大了，却没有换大一些的鞋，脚也跑不快，而且还会挤出泡来。对企业的管理过程进行信息化再设计的过程，就是更换大一些的鞋的过程。以前，国外的信用卡服务公司要处理一项顾客投诉其信用卡账单出现错误的业务，需要进行大量的信件往来，经过40个环节，有时处理这种问题要花上数周的时间。随着管理信息化设计，顾客只要拨通电话800就可以被转到用计算机显示所有信用卡账单的人员那里，那么这一问题只需一个电话就能够得到解决了。随着对许多管理过程的重组，人们所需的工作时间和工作量都可以大为减少，并且令客户满意的能力也大大提高。在信息化的环境中，对管理进行革新的目的是为了提高处理和使用信息的能力，如果企业的规模和它的处理并使用信息的能力不成比例，不仅达不到它所应能达到的创造价值的上限，而且有时将是很危险的。因为那样意味着你可能对企业内部潜在的问题认识不到，对竞争对手可能发起的攻势不能保持警惕，更别说能及时地做出反应了。为什么国内一家2000人的企业不如国外一家200二人的企业创造的产值多？是因为管理上存在问题。我国企业，尤其是中小企业的管理急待变革。管理上的变革不完成，企业信息化是谈不上的。对于管理上的改革，如果现在就有能力进行彻头彻尾的重组固然很好，但许多企业要一下子完成大幅度的资金投人和人员调整，可能困难很大。那么，不妨试着利用所能够掌握和使用的信息技术来对管理流程的某一个环节进行改善，同样也会收到比较好的效果。比如，固特异公司（Goodyear）是一家大型的世界性橡胶企业，它的轮胎厂从第三世界国家的橡胶种植园采购原料。它过去习惯于在原料运达以后才检验其质量。而这时质量常常千差万别：有些被退回，有些只能被用作低级产品的原料。这样不仅会造成人力物力上的浪费，更会对生产造成影响。于是固特异公司决定在购货地点对原料进行质量检验，并利用一个环球网将检验结果传送给它的各家工厂。这种做法杜绝了不合格货品的装运，并使得工厂能够提前进行生产计划的制定。看起来很简单的一个改进，却收到了意想不到的效果。我们不妨借鉴一下他们的做法，来对自己的管理进行检查和改进，又有谁能保证自己的管理运作过程是无懈可击的呢？机遇总是属于有心人的。作为领导者，做出变革的决定是需要很大的勇气和决心的。因为人总有因循守旧的惯性。企业管理方面的革新也会面临各种各样的阻力。有些人并不认为所进行的革新对于企业是有利的，那么，出于对企业负责的态度，他会站出来反对。这方面的阻力虽然不小，但大家都是出自为企业能够更好地发展的出发点，比较容易进行交流和沟通，一般对于孰对孰错是能够达成共识的。另一种阻力是来自人们担心由于变革而失去自身利益的心理。管理上的信息化变革，出于对信息的时效性和准确性的考虑，管理机构肯定要进行相应的变化。管理信息系统的应用在很大程度上改变了企业的管理层次结构，中层管理人员由于不再是基层工作与高层领导之间的关键纽带，在企业中的地位下降了；普通办公人员的优越性也大大降低，因为终端用户能将完整的信息传送到高层管理者手边，后者可以直接读取信息。人们对现有体制投入得越多，他们反对变革的阻力就越大，因为他们担心失去现有的地位、收入、权势和福利等。这点也说明了为什么老年员工比年轻员工更加反对变革，年老的员工一般来说对现有的体制投入得更多，变革以后可能失去的也更多。另外，变革会带来许多不确定的因素，不只是企业的员工，连企业的领导者变革的倡导者和指挥者，有时也只能“摸着石头过河”一边进行学习一边进行改革，其中掺杂的风险性不言而喻。当面临这种情况时，对企业领导者的胆识和决策能力将是一次考验。这在以后的章节中也会谈及。由于技术发展上的原因，引起了企业经济活动和经营活动上的变化，企业在信息时代的环境中，应当表现出灵活多变、反映敏捷的特点，如果企业尚不具备这样的特点，那就应该朝这个方向努力。因为未来的竞争是全球化的，而国外的许多企业信息化建设相对于我们领先很多，我们应当末雨绸缪，更何况一些行业已经很明显地感觉到了国外企业的威胁。贝纳通（Benetton）公司是一家意大利的服装企业，它的品牌是世界知名品牌。服装客户有其特点，那就是在喜欢买什么和流行什么方面，他们的观点是不断变化的，因地域的不同、年龄的不同、生活背景的不同，彼此差异很大。贝纳通公司为了能够尽可能地迅速而完全地满足客户的要求，在其每一个商店都设有一台计算机与其遍及世界的通信神经系统相连接。在罗马附近的中央处理机使贝纳通公司能够不断调整生产和销售，以适应消费者的需求。它经常将白布运到与顾客接近的仓库，当接到顾客订单后，立即运用计算机印染技术生产出顾客需要的颜色。这种做法在十年前看起来是不可思议的，即便在今天，我国的服装行业也难望其项背。这种经营方式之所以能够做到反应敏捷，有其技术上的保证，更有其管理上的保证。如果像传统的那种等级森严的企业结构，经过层层的汇总、审核、上报，再组织生产，怎么能使客户在提出要求后一天之内拿到衣服？这种经营方式不是突发奇想得来的，而是由于技术的进步、竞争的加剧令企业做出的反应。整个世界都在变，我们怎么能不变？正如贝纳通公司对其在只有2l00位雇员的情况下，年收入20亿美元的骄人业绩做出的解释：“世界在变化，我们也在随着它变化。我喜欢它，期待着它！”管理上的信息化，缩减了许多不必要的中间环节。在信息的价值中，时间价值是非常重要的。在第一时间掌握了别的竞争对手所没有掌握的信息，就等于掌握了主动，就有了先行一步的机会，而往往这先行一步与慢行一步的区别，就会带来最终结果的巨大差异。金山软件公司开发的WPS中文字处理软件曾经风靡-时，但金山公司没有及时把握市场信息和竞争对手的动向，没能及时推出换代新产品，被微软的中文Word字处理软件打了一个措手不及。在微软的产品已经占领了大片市场后，金山公司又斥巨资开发了WPS97，但市场反映相对冷淡。其实何止是企业，政府机关的管理流程也同样需要信息化的变革。技术的发展使得管理机构和管理过程必须进行相应的变革，这样才能发挥出技术所蕴含的生产力的作用。因为传统的等级制的企业结构已经不再适应时代的要求了，我们需要对其进行重新设计，使之具有灵活、高效、反应敏捷的特点。不是说这样就一定能在正在到来的企业信息化、经济全球化的浪潮中屹立不倒，而是说不这样做就一定站不住脚。传统的等级制度是当初西方在工业化时代探索出的一种管理模式，它在工业化时代发挥了不可估量的作用，这是不容否认的。但是现在它的时代即将成为过去，我们必须从现在就开始对新的信息时代的企业管理模式进行探索和实践，不能指望等外国的企业结束了探索的过程以后再“坐享其成”。那个时候已经为时晚矣，即便我们的企业能够侥幸存活到那个时候，也已被挤压在狭小的空间里，连喘气都困难，又怎能翻身呢？而且，我国的经济发展有其自身的特点，我国的企业也肩负着完成工业化和进行信息化改革的双重使命，照搬别人的经验不一定有效，更多的时候还需要我们自己的摸索。弯路是一定要走的，但我们应该尽量地少走一点；任重而道远，但迟早都要出发，晚一步不如早一步。 我国现行的企业模式是工业经济和计划经济的产物，其组织结构是建立在专业化分工基础上的金字塔形结构。其特点是以权力为中心和严格的等级制，劳动分工精细，职能部门众多，往往一个组织结构由许多的层次构成。在工业时代，这样的组织结构对于提高工作效率、增强专业化分工是很有好处的。但它也有相当大的缺陷，就是各个部门之间往往在沟通和协作方面做得不够，容易形成各自为政的局面，这是由这种组织结构的特点所决定的。作为组织，其整体能力得不到充分发挥，就会造成在资源和时间上的浪费。此外，层层的等级对于信息由下至上的传输有很强的阻碍作用，不仅影响了信息的时效性，也影响了信息的准确性，使企业在变幻莫测的市场环境中不能及时获取反馈信息，当然也就不能对市场变化及时做出反应二还有，这种严格的等级制度，在很大程度上限制了员工发挥其创造性思维的空间，甚至会便员工产生“当一天和尚撞一天钟”的意识，从而使整个企业在灵活程度和创新精神方面裹足不前。这种缺陷随着信息化的深入愈加明显。所以，企业信息化变革，首当其冲的是组织结构上的变革。不进行管理结构上的变革，企业是无法适应信息时代竞争和发展的要求的。 对于企业由等级化组织管理结构向信息化的新型组织管理结构的转变，我国的学者也有较长时间的思考。中国企业管理协会副理事长潘承烈指出：“通讯网络的发展与普及正改变着传统企业管理中的许多做法。比如，在这种情况下，企业若继续沿用那种按职能分工、条块分割形成的金字塔形的层级结构，那就无法对外来信息做出快速反应。基于此，1993年出现了企业重建的理论与实践，它的核心思想是把原来金字塔形的组织结构扁平化、信息化，形成以任务或合同为对象的有关职能专业人员的组合。而这种变革的技术基础便是信息网络在企业内部的普遍覆盖。”北大经济中心教授汪丁丁博士指出，企业管理中发生的横向革命是在信息网络技术发展下进行的。在微机技术、电子网络、互联网出现后，订货、交易、支付等均通过网络就可完成，没必要再保持原有的叠屋架梁的纵向复杂结构，从企业顶层到底层的信息收集、传输的成本的明显下降成为可能。在刘吉、金吾伦等著的千年警醒一一信息化与知识经济中也有这样的观点：等级制度管理组织机构注定要被淘汰，关键是我们这个时代已从工业时代过渡到信息时代。首先，以前需要人做的工作，现在由计算机和自动化设备来完成，所以中层管理人员几乎都不需要了。第二，信息时代的工作节奏和生活节奏大大加快了，竞争加剧了，要求更多更快地传送信息或者说要求尽快地做出决策。等级制的垂直阶梯无法适应急剧的变化要求，更无法为企业员工提供发挥想象力和创造力的空间。信息革命使组织管理转变为一种精致的、小型的自动化系统网络，这种网络通过改变自就业小组集成的安时管理，借助于完备的有效信息，使行为变得非常透明。在信息化的形势下，企业不变革不行，但企业变革了也不一定会取得预想的效果，这可能就在于是否抓对了和抓好了变革的中心。我国许多企业投入较多资金进行信息化建设，它们更多的是注重设备上的投资和技术上的更新，而忽视与此密切相关的管理模式、管理方式的变革，因而无法取得预期的投资回报，甚至产生负效应。在目前看来，这是信息化不成功的一个主要原因。我们有许多的企业领导，习惯于注重技术