房务部工作指导手册

阳 光 大 酒 店房务部 管 理 手 册目 录第一节 岗位职责第二节 前厅接待工作流程 标准第三节 前厅预订工作流程 标准第四节 大堂副理工作流程 标准第五节 礼宾处工作流程 标准第六节 客房工作流程、标准第七节 PA工作流程 标准第一节 岗位职责东都国际岗位职责岗位名称房务部经理部门房务部直接上级酒店总经理任务分解工作任务直接下级大堂副理、客房主管、PA主管、会议主管岗位概述：负责房务部管理工作:如前厅、会议中心、客房楼层、公共区域等保证所辖区域的工作高标准、高效率的正常开展；保证酒店区域的卫生清洁；严格控制客房、会议成本，节能降耗，保证酒店的最大利润职责描述：1落实执行总经理的各项工作指令，负责督导、管理前厅、客房、会议中心的全面工作，直接向执行总经理负责。2制定部门工作计划，进行工作安排，加强与餐饮、安保、综合、工程等部门的联系。3负责督查各类客房用品的消耗量，降低客房成本，提高管理水平，不断改进部门工作，保证完成部门所担负的工作任务和下达的经济指标。4检查房务部各项消防安全措施，对客人的生命及财物安全负责，虚心征求意见，建立良好的宾客关系。5负责检查、落实VIP的接待工作及房间状态等情况，不定期抽查各类房间的卫生情况及员工对客服务质量，确保为客人提供优质服务。6关心、探访患病客人和长住客人。7以身作则，严格执行国家、酒店的有关政策、法律、规章制度，努力学习政治，熟悉业务。8负责起草房务部岗位职责，并负责实施与检查考核，认真贯彻执行按劳分配原则和奖惩条例。9负责房务部人员的政治思想工作，抓好本部门职工的业务技术培训，不断提高职工的政治、业务素质。10负责定期召开主管、领班会议，研究改进工作方法和总结工作经验，表扬好人好事，批评不良倾向，严明纪律，保持并提高服务质量。11按时参加总经理主持的例会和专题会议，定期向总经理汇报部门工作情况。12负责与各部门的工作协调，处理内外投诉，解决员工纠纷，有问题及时请示汇报。13负责建立客房部的工作档案，审阅处理各种报表，检查考核劳动定额管理。14.每天下午主持房务部管理员例会，分析总结当天的工作情况。15完成总经理临时交办的其它任务。专业知识技能：1. 酒店管理专业大专以上学历2. 具有良好的关于酒店前厅、楼层、会议、公共区域等方面的专业知识。3. 良好的领导和管理能力。4. 良好的沟通技巧（包括书面表达和口头表达）。5. 不断改进、提升质量的能力。经验：至少4年以上酒店房口工作经验，以及35年房务部等其他职位工作经验。其它技能要求：1. 具有良好的管理才能。2. 懂得管理技巧。3. 良好的组织以及解决问题的能力。东都国际岗位职责岗位名称大堂副理部门房务部直接上级房务部经理任务分解工作任务直接下级前厅接待、礼宾岗位概述：酒店总经理的代表，对外负责处理日常宾客的意见和投诉，平衡酒店各部门和客人的关系；对内负责维护酒店的日常秩序及安全，对各部门的工作起监督和配合的作用。职责描述：1、代表总经理接待和迎送客人，接受及处理酒店客人对店内所有部门及个人的投诉，听取宾客的各类意见并记录和反馈宾客的建议，并反馈至酒店；2、熟知酒店所有营业场所的位置、营业时间和负责人的姓名，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时向客人提供各种查询服务。3、会同有关部门处理宾客在店内发生的意外事故（伤亡、凶杀、火灾、失窃、自然灾害）；4、解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务（报失、报警、寻人、寻物）；5、维护大堂及附近公共区域的秩序，保证区域的清洁卫生，各项设施设备的保养，维护酒店的高雅格调；确保宾客人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全（制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏、酗酒、房客之间的纠纷等）；6、了解和掌握酒店客房使用情况，宴请和会议安排，及重要团队和客人抵离情况。7、熟悉酒店长住客人和老客人和姓名、职务及性格特点，积极融洽酒店和客人之间关系。8、负责客人遗留物品的查找、认领工作。9、协助各部维系酒店与VIP客人、熟客、商务客人的良好关系；10、夜间大堂副理负责全面管理前厅部工作，并将夜间发生的情况次日向前厅部经理作书面汇报。11、协助房务部经理做好前厅接待及礼宾的日常管理工作；12、做好酒店的好人好事记录，并反馈至酒店质检。15完成总经理临时交办的其它任务。 16、协助总经理或代表总经理接待好VIP和行政楼层客人； 17、巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效。18、协助收银处解决客人帐务方面的问题，处理因客人损坏酒店财物的索赔工作。19、负责把客人的投诉每周进行分类、整理，并把情况及时反馈给礼宾主管。专业知识技能：1、 酒店方面专科以上学历2、 具有良好酒店各岗位服务知识。3、 良好的沟通技巧（包括书面表达和口头表达）。4、 具备处理突发事件的能力。经验：至少3年以上酒店一线部门工作经验。其它技能要求：4. 至少会一种以上的外语会话能力。5. 懂得沟通技巧及心理学。6. 良好的组织以及解决问题的能力。东都国际岗位职责岗位名称前厅领班部门房务部直接上级大堂副理、前厅主管任务分解工作任务直接下级前厅接待、收银岗位概述：负责前厅的一切接待、收银事物，监督前厅的收银工作，确保账目的准确，按照酒店制定的程序及标准负责为客人安排接待、结账、记录、维护、房间账目等。职责描述：1、监督并严格执行本部门的各项规章制度及总台的工作程序和标准。2、认真执行经理、主管的工作指示，负责总台的管理，对上级负责，并报告工作。3、熟悉现行服务操作系统，监督检查总台人员在工作中的语音声调、礼节礼貌、服务态度、服务质量及遵守纪律的情况；发现不足及时纠正，确保总台人员热情接待入住客人，快速办理入住手续，给客人留下良好的第一印象。4、协助主管做好新员工的岗位培训工作；负责本岗员工以及实习人员的培训，按员工的表现做好各项考核工作，并记入个人成绩档案。5、做好总台人员的管理工作，掌握其思想动态；并负责有关的通知、通报的转达和学习。6、每月底做好下月的班次安排和工作、培训计划，及时上报部门存档并安排好员工休班。7、参加每周部门领班例会，总结汇报一周内本岗情况，并记录经理对本岗提出的工作要求和下周的工作部署及酒店领导的各种工作要求。8、组织、主持每周岗位例会，听取员工自我总结，传达部门例会内容，布置下周工作，解决工作难题，对出现的问题要有针对性展开分析、总结，做好案例分析档案。9、检查微机运转情况，发现故障及时上报主管，通知微机设备人员修理。10、监督检查各班次的交接情况，确保交接班无遗漏、无差错；服务时注意观察下属员工接待是否遇有困难，及时提供帮助。11、协助主管做好各类总台报表的统计工作，及时补充各类报表及所需的房卡、其它印刷品等。12、掌握客房出租及预订情况，记录接待中客人的服务要求，与客房部等相关部门协调好，确保无差错；做好外宾户籍的管理、发送工作。13、负责核对和审阅接待人员的各类报表及各班次客人信息录入的准确性，确保无差错。14、布置落实公安部门通缉令的协查工作，及时发送宾客户籍至公安机关后台。15、遇有投诉及其它工作范围外的问题，不得擅自处理，应立即向上级领导汇报。16、完成上级交付的其它工作。专业知识技能：1、 酒店管理方面高中（职高）以上学历2、 具备酒店收银岗位业务知识。3、 良好的沟通技巧。经验：至少2年以上酒店前厅或收银工作经验。其它技能要求：具有管理才能、领导才能、自主决断才能、解决问题能力东都国际岗位职责岗位名称前厅接待、收银部门房务部直接上级大堂副理、前厅领班任务分解工作任务直接下级无岗位概述：销售客房，为客人办理入住及结账手续，掌握客房动态及信息资料，控制房间状态，提供对客的信息咨询及留言、转交物品工作职责描述：1、监督并严格执行本部门的各项规章制度及总台的工作程序和标准。2、认真执行经理、主管的工作指示，负责总台的管理，对上级负责，并报告工作。3、熟悉现行服务操作系统，监督检查总台人员在工作中的语音声调、礼节礼貌、服务态度、服务质量及遵守纪律的情况；发现不足及时纠正，确保总台人员热情接待入住客人，快速办理入住手续，给客人留下良好的第一印象。4、协助主管做好新员工的岗位培训工作；负责本岗员工以及实习人员的培训，按员工的表现做好各项考核工作，并记入个人成绩档案。5、做好总台人员的管理工作，掌握其思想动态；并负责有关的通知、通报的转达和学习。6、每月底做好下月的班次安排和工作、培训计划，及时上报部门存档并安排好员工休班。7、参加每周部门领班例会，总结汇报一周内本岗情况，并记录经理对本岗提出的工作要求和下周的工作部署及酒店领导的各种工作要求。8、组织、主持每周岗位例会，听取员工自我总结，传达部门例会内容，布置下周工作，解决工作难题，对出现的问题要有针对性展开分析、总结，做好案例分析档案。9、检查微机运转情况，发现故障及时上报主管，通知微机设备人员修理。10、监督检查各班次的交接情况，确保交接班无遗漏、无差错；服务时注意观察下属员工接待是否遇有困难，及时提供帮助。11、协助主管做好各类总台报表的统计工作，及时补充各类报表及所需的房卡、其它印刷品等。12、掌握客房出租及预订情况，记录接待中客人的服务要求，与客房部等相关部门协调好，确保无差错；做好外宾户籍的管理、发送工作。13、负责核对和审阅接待人员的各类报表及各班次客人信息录入的准确性，确保无差错。14、布置落实公安部门通缉令的协查工作，及时发送宾客户籍至公安机关后台。15、遇有投诉及其它工作范围外的问题，不得擅自处理，应立即向上级领导汇报。16、做好客人的消费入账、结账等工作17、每天核对备用周转金18、对每日收入的现金，实行“长缴短补”的规定，发现长款或短款，如实向领导汇报 19、做好每天的班结工作，做到账目清楚20、完成上级交付的其它工作。专业知识技能：1、 职业技术学校或酒店管理专业以上学历2、 至少会一种外语3、 普通话高级以上水平4、 能熟练操作电脑经验：至少1年以上酒店前厅或收银工作经验。东都国际岗位职责岗位名称会议服务员部门房务部直接上级大堂副理任务分解工作任务直接下级无岗位概述：全面负责会议中心的会议准备、接待工作职责描述：1、 负责会议前的准备工作2、 负责会议设备及会议用品的检查及保修3、 负责保持会议室的卫生整洁及保持4、 负责会后的会场整理5、 负责会议室的条幅、指示牌的摆放及悬挂6、负责杯具的消毒及清理7、负责本岗位绿植的养护工作8、负责家具、清洁工具的定期保养工作9、负责客人遗留物品的收集整理并及时上报10、完成领导安排的其他工作专业知识技能：6、 职业技术学校或酒店管理专业以上学历7、 至少会一种外语8、 普通话高级以上水平9、 能熟练操作电脑经验：至少1年以上酒店前厅或收银工作经验。东都国际岗位职责岗位名称礼宾部门房务部直接上级大堂副理任务分解工作任务直接下级无岗位概述：负责门前车辆的指引，为住店客人提供上下行李的服务职责描述：1、服从大堂副理的工作安排，遵守酒店的各项规章制度，严格执行礼宾的工作程序和标准。2、迎送每位客人和载客车辆，主动为客人开关车门，护顶，向来客热情问候，向离店客人友善道别，并目送客人离去。 3、装卸和上下客人行李，请客人确认行李件数，在运送过程中防止碰撞。 4、负责行李寄存和领取，并做好记录，保证行李件数与旅客存取行李登记表一致。 5、对进出酒店的每位客人都应主动热情的问候或道别。 6、负责补修，外购和给客人送取报纸、函件及各种票证。 7、衣冠不整、有精神病行为不良者及动物谢绝入内。 8、为离店需乘坐出租车的客人联系出租车，并向司机说明去向。9、注意保持门前环境清洁、整齐、美观、舒适，如有发现乱扔杂物要及时制止，并及时清扫。 10、遇有老弱、病、残客人应特别照顾，主动搀扶，服务细致、周到，必要时推出轮椅。 11、指挥疏导停放在酒店门前的各类车辆，禁止空车停放。12、完成酒店领导安排的其他工作。专业知识技能：1、 男性，身高1.78-1.832、 高中以上学历3、 至少会一种外语4、 普通话高级以上水平经验：至少1年以上酒店工作经验。东都国际岗位职责岗位名称客房主管部门房务部直接上级房务部经理任务分解工作任务直接下级客房领班、房务中心岗位概述：确保对所安排的客房及走廊提供高标准清洁服务。职责描述：1对部门经理负责，及时传达贯彻执行其工作指令，对执行效果负责，在经理休假期间负责主持客房部的日常工作。2检查上岗人员仪容仪表、服务态度及各项规章制度的执行情况。3经理不在时，负责每天下午主持客房领班例会，分析总结当天的工作情况。4不断完善卫生检查方法和控制管理制度。5参与拜访长住客人和患病客人，受理住店客人的投诉和建议。6通晓酒店和客房部内部的有关规章制度和卫生操作程序标准并能实际操作。7清楚了解管辖区域的服务标准、卫生质量、房间设备状况、安全设施、物品的使用及保管情况。8全面审阅“客房部领班查房表”，检查领班的打分情况，发现问题及时处理。9每天抽查定数量的房间，检查所有的VIP房，对当日的特殊房间，如“SO”“DND”“VIP”等要精心关照。10负责领班的工作日考核，据其工作表现做出奖罚决定，填写“客房部员工日考核表”。11协助领班做好员工的思想工作。12负责员工的排班、考勤及休假审核，根据客情需要及员工特点安排日常工作，调查日常工作出现的问题并处理汇报上级。13掌握客房状态，建立宾客个性化服务信息档案，督促微机员做好客人遗留物品的记录与招领工作。14教育和督导员工爱护财物，做到日清月盘，账目相符，杜绝浪费。15.每天保证检查不低于50%的房间。专业知识技能：对清洁剂使用及房间清洁方面有良好的知识经验：至少2年以上酒店客房管理工作经验。东都国际岗位职责岗位名称客房领班部门房务部直接上级客房主管任务分解工作任务直接下级楼层清扫岗位概述：确保对所安排的客房及走廊提供高标准清洁服务。职责描述：1对客房主管负责，及时请示并传达其工作指令。2主持召开分管楼层员工班前会议。3检查分管楼层公共区域卫生并对物品橱内物品放置是否规范进行抽查，了解楼面情况。4负责检查所辖区域内的所有房间，每天必须全面检查一遍，掌握房间的实际状况。5对所辖楼层经常巡视、检查员工工作情况，杜绝违反操作规程的现象，严格督查切违章、违纪行为。6督导服务班人员的日常接待工作，保证对一般客人的服务标准，必要时亲自为VIP房间服务。7根据查房情况，及时更改房态，与服务中心保持密切联，。确保前台卖房，并随时检查公共区域的卫生。8负责员工的工作日考核评分，作出奖罚决定。9每天抽查员工返工情况及设备修复情况，根据检查结果按“奖惩条例”处理。10督查楼层的物资保管和使用情况，杜绝浪费现象发生。11清楚了解员工的思想动态及劳动强度，做好员工思想工作并及时反馈给上级领导。12每天下班前与服务中心核对房态，确保房态准确无误。13每天下午到服务中心参加主管主持的班后会。专业知识技能：1、高中以上学历2、对清洁剂使用及房间清洁方面有良好的知识经验：至少1年以上酒店客房管理工作经验。东都国际岗位职责岗位名称客房夜班领班部门房务部直接上级客房主管任务分解工作任务直接下级客房中班、房务中心岗位概述：确保对所安排的客房及走廊提供高标准清洁服务。职责描述：1参加主管主持的白班班后会，会后与白班领班做好交接，落实检查白班未完成的事项。2负责将各楼层“客房部房间清扫表”、“客房部领班查房表”及会议记录本收回交服务中心。3负责检查夜床，确保夜床质量。4检查白班领班下班后的退房，并核对房态，熟悉微机信息。5楼层服务员做完夜床后，负责安排计划卫生并抽查、做好记录。6抽查夜床返工情况，抽查结果及劳动纪律等情况按“奖惩条例”考核。7核对当日单据报夜审，并彻底检查公共卫生。8负责检查早班签到情况及仪表仪容，查看分房情况，不合理的应及时更改。9早上负责检查公共区域卫生。10注意服务重点，对VIP客人房间楼层要加强巡视，留守工作。11.负责楼面安全工作，定点巡视楼层，保障住店客人在安全。12负责处理夜班发生的一切事情，并提供及时准确的服务,出现问题应尽快解决，遇有紧急情况时，报告夜值经理和保安部协助解决，确保楼层安全。专业知识技能：1、高中以上学历2、对清洁剂使用及房间清洁方面有良好的知识经验：至少1年以上酒店客房管理工作经验。任务岗位职责岗位名称楼层中班（13：0021：30）部门房务部直接上级客房主管任务分解工作任务直接下级无岗位概述：负责迎送宾客，安全、准确地提供优质服务。职责描述：1. 查看部门会议记录，并在会议记录本上签字确认。2负责检查离店房间，填报并补充客用客损。3随时注意楼层访客情况，做好记录及服务。4. 清扫卫生班下班后的退房，并进行返工。5.接受主管及楼层领班的工作指令，并完成其委派的工作，及时向领班汇报楼层发生的异常情况，确保楼层安全。6负责检查收发洗衣。7接收洗衣房送回的干净布草。8负责完成杯具消毒，保证杯具的卫生质量。（刷洗杯具时要轻拿轻放，避免破损产生垃圾，污染环境）9负责提供夜床服务及收送洗衣服务。10. 负责准备工作车及各项清洁用具。11负责楼面公共卫生及完成吸尘工作。专业知识技能：1、具备清洁剂使用及房间清洁方面知识2、具备普通话中级以上水平任务岗位职责岗位名称夜值服务员 (22：3006：30)部门房务部直接上级客房主管任务分解工作任务直接下级无岗位概述：负责夜间客房楼层的安全巡视工作，为夜间客人提供输送服务职责描述：1以高效率的工作对客房主管负责，完成部门临时指派的各项任务。2与各班次做好交接。3按要求巡楼，确保楼层安全。4特殊情况要及时上报，注意与前台、收银员配合工作。5完成夜间卫生清扫、服务输送和安全巡视工作。 6及时、准确地满足客人的夜间要求和完成CI；C0房的接待、检查工作。7负责到服务中心领取当日值台表。8下班前向主管汇报夜值情况，对主管检查的不合格卫生进行返工。专业知识技能：1、具备清洁剂使用及房间清洁方面知识2、具备普通话中级以上水平任务岗位职责岗位名称楼层卫生班（8：0016：30）部门房务部直接上级客房主管任务分解工作任务直接下级无岗位概述：确保对所安排的客房及走廊提供高标准清洁服务。职责描述：1. 负责所分配的客房和服务区域的整洁。2. 当客房处于”请勿打扰”状态时,尊重客人的隐私。3. 尽可能地为客人提供帮助,响应客人的要求。4. 按照程序和标准对房间进行打扫及补充客用品。5. 随时保证万能钥匙的安全。6. 保持工作车的整洁和有充分的客用品。7. 维护所有的设备，以处于良好的工作状态。8. 保持楼层工作间的整洁。9. 及时向楼层主管汇报任何布草,家具,固定物品或装置的丢失或损害。10. 及时向客房主管报告维护的不足。11. 随时提供有礼貌的和专业的服务。12. 与本部门和其它部门的同事保持良好的工作关系。13. 需要时提供开夜床服务。14. 为客人提供高质量的服务。15. 确保满足客人的需要和合理的要求。16. 持续不断地改善服务质量。17. 运用适当的方式解决客人的投诉。18. 促进酒店与美爵产品和服务的销售。19. 坚持酒店安全制度、紧急情况处理规定和程序。20. 坚持酒店的清洁和养护。专业知识技能：1、具备清洁剂使用及房间清洁方面知识2、具备普通话中级以上水平东都国际岗位职责岗位名称房务中心（24小时）部门房务部直接上级房务部主管任务分解工作任务直接下级无岗位概述：客房的中枢，起承上启下的作用，负责客房工作的对外联系职责描述：1接听住客要求服务的电话，并做记录，用第一时间上传下达，对客房主管负责。2答复客人电话咨询，并接转误打电话。3熟练掌握电脑，与前台及楼层保持密切联系，正确输入房间信息。4记录电话投诉，答复有关要求。5负责VIP鲜花、水果的联系。6负责及时提供电脑资料查询、核对工作。7负责客用吹风、延长线等物品的交接、借用并做好记录。8负责报纸、信函的收发登记工作。9负责房间故障维修的联系，并汇总当日未修复的故障项目。10查阅各项交接记录及接受酒店、或部门领导最新指示并第一时间传递给每位员工。11、负责房务中心的卫生清理及设施设备的维修保养工作，（对产生的废纸等垃圾要分类放置，送垃圾场，以减少环境污染）12熟识酒店各项设施、经营项目的位置及服务时间，熟知酒水、物品、洗衣价格及各项收费的管理流程，做好对客服务。13熟悉济南的主要商业街区及旅游景点。14制作次日楼层“日考核表”，“领班查房表”和“房间清扫表”“员工派工单”等表格”。15、负责客房商品、客损的账单录入及保管、发放工作。16、负责楼层钥匙、对讲机的领用、保管工作。17、负责同其他部门的协调、联系事宜。18、负责同前厅、楼层的各种单据的传递。19. 登记、交接、保管宾客遗留物品。20、做好每月的客房商品的销售统计工作。专业知识技能：1、具备初级外语会话能力2、具备普通话中级以上水平3、能熟练操作电脑东都国际岗位职责岗位名称仓库保管员兼职（8：0016：30）部门房务部直接上级房务部主管任务分解工作任务直接下级无岗位概述：负责客房物品的领用保管、楼层盘点及发放工作，加强客房的成本控制职责描述：1对主管负责，接受其工作指令。2负责客用品及员工用品的领用、发放工作。3根据库存及实际消耗，准确提出领用计划。 4根据房间MINIBAR酒水的销售情况，每天负责检查MINIBAR实际销售数量与出库数量是否吻合，及时将跑单情况报房务部经理。5根据楼层“客房消耗品领取单”发放易耗品并督查消耗情况。6保证库房整洁，食品与有重刺激味物品分开放置。7熟知各种物品及酒水的价格，保证保管物品的完整无损、不积压，不变质。8建立建全库存管理手续，做到账目清楚。9每月27日前向部门经理报客房低值易耗领库情况及酒水、食品的销售统计情况。10根据物品需求情况，和总仓做好协调，每月25日准时提交申购计划。11做好每月14日布草报损及酒水更换工作，保证楼层物品的完好。12负责各项票证的收发等内部事宜，认真核对调拨单办理签字手续。13负责每月对楼层及仓库固定资产的注册、财务手续、账卡的办理及管理。14月初对楼层及仓库物资盘点，上报各项数据。15. 根据物品需求情况按月度或年度提出物品的需求预测计划。16工作规程：（1）每月25日及时上交各班组盘点报表。（2）对物品作账管理，做到有据可依、账物相符。（3）提供准确数据，全面了解各种业务报表。（4）妥善保存各种单据及表格。17负责本部门的成本核算工作，每月将汇总情况报部门经理。18.每天负责一定房间数量在清扫工作。专业知识技能：1、具备初级的财务管理能力2、能熟练操作电脑东都国际岗位职责岗位名称PA主管（7：0024：00）部门房务部直接上级房务部经理任务分解工作任务直接下级PA员工岗位概述：确保公共区域的高度清洁并随时检查职责描述：1、对经理负责，及时请示并传达其工作指令。2、主持召开分管PA区域员工班前会议。3、检查分管公共区域卫生并对物品橱内物品放置是否规范进行抽查，了解区域情况。4、每天必须全面检查一遍所辖区域卫生及设施设备是否正常运行。5、对所辖区域经常巡视、检查员工工作情况，杜绝违反操作规程的现象，严格督查一切违章、违纪行为。6、根据客流情况，随时保持公共区域的卫生。7、负责员工的工作日考核评分，并每天抽查员工返工情况及设备修复情况，根据检查结果，按“奖惩条例”处理。8、督查区域的物资保管和使用情况，杜绝浪费现象发生。9、 清楚了解员工的思想动态，做好员工思想工作并及时反馈给上级领导。10、负责酒店石材、地毯、木质才料等保养工作。11.负责所辖区域的计划卫生。12.每天下午到服务中心参加部门的班后会。专业知识技能：1、 具有良好的机器清洁及清洁剂使用方面的技能。2、房务部2年以上公共区域服务员及1年公共区域主管工作经验。东都国际岗位职责岗位名称PA员工（7：0015：30，13：00 21：30）部门房务部直接上级房务部经理任务分解工作任务直接下级无岗位概述：确保公共区域及公共卫生间的清洁保养工作，职责描述： 1、负责大堂内公共区域的地面清洁及设施设备的维护保养。 2、负责大堂区域内的照明开关及灯罩、空调口的卫生。 3、负责大堂门、各处窗玻璃的清洁及窗帘的清洗。 4、负责大堂内沙发、茶几的摆放及烟缸、垃圾桶、各种指示牌的卫生清理。 5、负责所属公共区域地毯的清洁。 6、负责洗手间设施设备的维护及保养。 7、负责洗手间的地面、墙面、灯、空调口、排气扇的卫生清洁。 8、负责马桶及其水箱、小便器的卫生和清洁。 9、负责门、窗玻璃及窗帘的清洁。 10、及时补充擦手纸、卫生纸、皂液。专业知识技能：能吃苦耐劳，身体健康第二节 前厅接待工作流程 标准东都国际工作流程与标准岗位名称接待工作流程任务分解标准程序职位前厅接待程序: 1、白班：（8:00-20:00）（1）提前10分钟上班，检查仪容仪表，着规定制服，保持服装整洁。（2）与夜班人员交接班，交接钥匙，问清交接事项，查阅交接班本并签字，与夜班人员礼貌道别。（3）整理并补充登记表和房卡等必需品；将当日的预订单整理上架，每位接待员必须掌握当日抵店客人的预订单，尤其是VIP客人的名单及房间情况。（4）查阅报表，了解前一天的出租情况。（5）掌握当天房间出租情况，明确当天可出租房间的数量及房类；客房紧张时不得擅自受理订房。（6）根据当天预订单，进入电脑，对团队及散客进行分房。（7）通知客房及其他有关部门，对某些订房客人特殊要求落实到位。（8）团队会议到来前要预先备好房卡和钥匙。（9）当班过程中，如有重要通知或有待解决的问题，及下一班次要解决的问题，必须详细记录在交接本上。（10）下班前把自己所做的工作检查一遍，与中班人员交接班。3、夜班：（20:00-8:00）（1）提前10分钟上班，检查仪容仪表，着规定制服，保持服装整洁。（2）与中班交接班，交接钥匙，问清交接事项，查阅交接本并签字，与白班人员礼貌道别。（3）掌握客房出租及VIP客人情况，接待客人，办理入住手续。（4）检查客人入住填写的临时登记单是否和微机录入的一致，房费是否正确，并把当日工作的各类表格分类作存档处理，做好报表，统计客源分析。（5）夜审后打印日报表和手工做表。（6）与预订客人确认，撤消有预订未到房间。（7）扫本部范围内的卫生，保养电脑、整理工作用品。（8）与早班人员做好交班工作。东都国际工作流程与标准岗位名称散客入住程序任务分解标准程序职位前厅接待程序:（1）当客人走向总台时，前台接待员要面带微笑，主动向客人问候：“您好，先生/小姐，请问我能为您做些什么？”、“请问您需要入住吗？”（2）若客人要求住房，则问“请问您是否已经预订”。（3）若客人回答“没有”，则由接待员向客人介绍饭店现有房间类型及价格，一般应从高价房向低价房介绍，以吸引客人入住价格偏高的房间，若饭店实行优惠价，必须先报原价，然后报折扣比率，以及折扣以后的价格，如客人已订房，马上呈上登记单，请客人登记，并按已订的房类分配房间。（4）当客人决定入住后，呈上入住登记单，（一般由客人亲自填写，若客人特殊要求，可由接待员代填，VIP客人及商务客人由接待员代填，）在不是特殊繁忙的情况下，接待员应为所有的客人填写登记单。（5）在客人填写登记单时，接待员根据客人所需房类找出相应的房间，准备好电脑门锁卡、填好房卡。（6）仔细检查客人所填登记单的各项内容，并验明客人证件，证件号码是否与所填相符。如果登记单上有任何不清楚的地方，必须及时向客人问清，并对客人表示感谢。（7）在登记单和房卡上注明“房号”和“房费”，询问客人有无贵重物品寄存，并请客人在登记单上签字，表示确认此房价。（8）如客人与酒店有协议、金卡客户或前台同意给客人折扣，应请客人在折扣单上签字确认备查。（9）询问客人付款方式，并请客人交付押金。（10）客人交付押金后，双手将房卡交给客人，并介绍房卡作用及免费早餐的时间和地点；有行李员上行李时，应将房卡交给行李员，由行李员送客人至房间，并对客人致祝愿语，如“希望您住得愉快”、“希望您在我们酒店过得愉快”。（11）通知客房，客人入住，记录工号。（12）将客人资料及时输入电脑，注意房号、房费、服务费及付款方式录入的准确性。（13）做好手工统计，登记单分列存档，然后整理台面，做好下批客人入住的准备工作。（14）签证过期或无证件的客人不得开房，尤其是外籍客人。对于销售部订房房费转帐的散客或团队，房价一定要保密。（15）对于客人讲有预订却查不到预订的情况，一定要加以重视，一定要问明是不是销售部订，以免产生房费分歧。东都国际工作流程与标准岗位名称团队入住接待程序任务分解标准程序职位前厅接待程序:（1）接到销售部的团队通知，要及时通知主管级以上人员，以便合理控制卖房，做好接待准备。（2）早班做团队分房时，要仔细查看团队通知与预订单，并核对电脑预订情况，根据要求排房，尽量集中楼层，把事先排好的房间号写在团队入住登记单上，房号报客房服务中心，便于特殊要求的提前准备。（3）掌握团队要房情况，若有不一致，一定要与会务组及时确认，并掌握团队的准确信息，包括房数、人数、到达时间、特殊要求等。（4）对于计划中的任何变动都需要会务组人员的签字方可有效。（5）把团队客人的分房名单或团签附在登记单后面，检查客人资料是否完整清晰，陪同或客人资料未在团签之内的，要另做登记，如团队有加房、减房等要求，需经销售部经办人员同意方可。（6）注意付款方式，如果是挂帐签单的，请收银处找签字有效人签单给钥匙，如果押金现付，必须付足额的房费和押金之后再给钥匙。（7）待收银处办理完押金的交款手续后，把事先准备好的钥匙卡交给会务组人员及领队，并签字确认。（8）把团队入住的名单及房号交给行李员送行李。（9）若团队是旅游团，必须问清楚叫早服务的时间，出行李的时间，离店时间等信息，记录在团队入住单上，请领队或陪同签字确认，并把团队入住单分发到总机、礼宾部、收银处等相关部门。（10）通知客房、总机团队客人入住，记录工号。（11）把团队资料准确输入电脑，检查后存档，并整理台面。东都国际工作流程与标准岗位名称办理延期程序任务分解标准程序职位前厅接待程序:（1）当客人要求延期时，应先查看客人要求续住期间的客房出租情况是否可接受客人的延期。（2）如是散客且有客房，应记录下客人的房号及要求延住的日期，并检查客人的付款方式。（如是团队订房且房费转帐，需先确认延期后的支付方式，具体事宜请销售部有关人员处理后办理）（3）如果是付现金，通知收银查询预交押金是否足够，如不够则应婉转地告知客人须补交押金。（4）如果付信用卡，则不需要补交押金，应立即给客人重新刷新钥匙卡，换新的房卡给客人，并更改电脑记录。（5）如没有客房，应礼貌婉转地向客人解释入住情况，并表示歉意，建议客人住其他类型的房间，若客人不同意，可将客人姓名记录在等候预订单上。（6）将客人的资料记录在等候预订单上，一有房间则安排，如实在无法安排，则按客人的要求替客人订其它酒店的客房，并向客人表示我们会作记录，一有客房立刻通知客人搬回来，并再次向客人表示歉意。东都国际工作流程与标准岗位名称留言服务程序任务分解标准程序职位前厅接待程序:（1）留言分住店客人留言和非住店客人留言。（2）如果给住店客人留言，认真记录留言内容，并复述一遍确认。（3）记下留言者姓名，在留言单上签上接待员姓名、留言时间，将留言单装入信封，第一联交行李员尽快送至房间，第二联存档。（4）若住店客人给其他非住店客人留言，一定要在日志上记录，并把留言贴在前台显眼处，以备有人查询以转达。（5）给有预订客人的留言，可夹在预订单后并在预订单上备注，以备客人入住时转交。东都国际工作流程与标准岗位名称换房服务程序任务分解标准程序职位前厅接待程序:（1）客人要求换房时，问明客人换房原因。（2）如因房间故障客人要求换房，马上通知客房服务中心，派人维修，视故障大小给客人作以解释，告知所需时间，若客人不愿等候，想调换房间，接待员立刻给客人办理换房手续。（3）接待员按客人要求找出合适的房间。（4）房间类型变动时，注意房价的修改及押金是否充足。（5）团队转帐房，注意差价自付的问题，都需提前与客人讲明。（6）进行电脑换房，帮助客人更换新的钥匙卡和房卡。（7）询问客人是否需要派行李员帮客人提行李换房。（8）填写换房变更单，变更单一式两联，一联送交收银处，一联与客人入住登记单合订在一起。（9）通知客房、总机、记录工号，并在换房记录表上作记录。东都国际工作流程与标准岗位名称客人保密服务任务分解标准程序职位前厅接待程序:（1）接到房号保密时，要问清客人的保密程度（是绝对保密或可接听某些电话等）。（2）准确记录需保密的房号，起止时间和特殊要求。（3）通知总机、告知房间保密的具体事项，记录工号。（4）在客人电脑资料上设置“保密”标记。（5）将保密房号写在交班本上做特殊交班，并通知各班次人员注意。（6）保密客人退房或取消保密时，接待员通知总机解除保密并取消电脑的“保密”标记。（7）有来访者查询要求保密的客人时，要以客人没有入住或暂时没有入住为理由予以拒绝。东都国际工作流程与标准岗位名称接待的服务控制规范任务分解标准程序职位前厅接待程序:1、接待领班每天对当值接待员的仪容仪表，岗位卫生进行检查记录，检查标准执行前台部卫生检查标准及前台奖惩处罚细则。2、检查接待员交接班，检查内容包括：（1）上班次接待员记录未完成事项，本班次人员的完成情况。（2）VIP客人的预订，特殊要求及接待标准的完成情况。（3）需交接给下一班次，继续完成处理的事项。（4）钥匙、日用品的交接，数目是否核对准确。3、检查当日预订单、登记本及电脑资料，内容包括：（1）预订单信息是否齐全。（2）当日预订是否排房，房间有特殊要求的是否提前已准备好。（3）检查登记单的填写与电脑信息是否相符。（4）检查外宾登记单的各项内容是否正确。（5）检查接待员掌握当日预订信息的资料情况。（6）检查夜班的统计报表是否准确无误。4、检查各值接待员的礼节礼貌、服务质量、服务态度等。检查标准执行员工手册，礼节礼貌规范标准。5前台主管检查对客提供规范服务的执行情况内容包括：（1）散客入住的程序是否符合规范，有无漏项服务。（2）团住客人入住信息资料是否准确、齐全、押金是否付足，客人资料是否回收等。（3）延期手续的办理是否按程序执行，电脑资料是否更改。（4）留言的资料是否及时送入房间，客人特殊交待事项是否做特殊交班。（5）督导前台接待领班按前台部奖惩处罚细则检查各接待员。东都国际工作流程与标准岗位名称问询服务的提供规范任务分解标准程序职位前厅接待程序:1、前台问讯应具备的有关业务知识。（1）酒店外部情况：a、当地主要购物中心、超市、商场和商业街道所在地。b、当地风景名胜，如公园、游乐场、体育馆、名胜古迹。c、当地邮局及移动、电信、联通营业厅。d、紧急情况的联系电话和地址，如公安局、医院、消防队等。e、当地各种交通工具及其班次，抵、离本市时间，如飞机、火车、巴士等。f、当地的一些特色菜系餐厅及其位置。g、当地外事机构和政府部门所在地。（2）饭店内部情况：a、饭店各部营业场所的位置。b、各部营业场所的电话及营业时间。c、主要设施及服务项目、特色服务项目等。（3）客人入住情况：a、饭店当天大型活动的名称、时间、安排及场所。b、当日VIP客人情况及活动路线。2、前台问询所需的工具书。（1）当地电话号码和酒店内部电话及服务指南。（2）本市旅游交通图、本省交通图。（3）本市导游书。东都国际工作流程与标准岗位名称问询的接待规范任务分解标准程序职位前厅接待程序:（1）无论对什么客人，都要主动与客人打招呼，笑脸相迎，不可有不耐烦的表示和勉强的态度。（2）对客人的询问要认真倾听，能及时答复的要求给予简明的圆满答复，不能及时答复的要将客人提出的问题记录下来，并向客人讲“对不起”，这个问题、这件事或这个单位，待我了解清楚后再告诉您，请留下您的姓名、房号或电话号码，切忌使用“不知道”、“不清楚”等生硬的话语。（3）一般客人的房号及客人的活动非经客人允许，不得向外泄露，对于来访者查询住客，要客气地问清来访者的工作单位及姓名，与客人的关系，来访理由，然后打电话给住客，告知上述情况，根据住店客人的意见或介绍给客人，或予以婉拒。第三节 预订流程及规范东都国际工作流程与标准岗位名称预订工作流程任务分解标准程序职位前厅接待程序:1、白班（1）提前10分钟上岗，着规定制服，女员工要化淡妆，经领班检查允许后方可上岗。（2）认真阅读交班内容，掌握待处理的订单资料等，做好接班工作，并在交接本上签字，与夜班人员礼貌告别。（3）在预订夹里取出当天预订单，抄写到当日预订记录表上，并按顺序插到预订架上。（4）准备订单、用品，并摆放整齐，做好各项准备工作。（5）掌握当日抵店及近期客房预订情况，对早上抵店的预订通知客房服务中心，以便提前做好准备，并做好预订排房工作。（6）受理电话、传真预订，根据预订要求，积极主动给予回复，并将预订信息输入计算机。（7）早班将本班未能及时完成的工作做好交接班记录，待下一班完成。3、夜班（1）将当天接受的预订资料分类存档，摆放整齐，以便查询。（2）统计当天预订房间情况，并在报表上做记录。（3）核对当天预订单与到店客人是否一致。4、预订流程图通讯联系明确客源受理预订确认预订记录储存修改预订（取消预订）抵店准备东都国际工作流程与标准岗位名称电话预订任务分解标准程序职位前厅接待程序:（1）预订员在电话铃响不超过二声内，立即接起电话，主动问候报中英文岗位名称，并介绍房间类型及价格。（2）客人要求订房时，先问清客人姓名、公司名称、联系电话、抵离日期、时间、用房数量、房间类型、特殊要求（上水果等）及订房人姓名、单位和联系电话，并与客人确认保留时间及是否先预付押金。（3）查看客房出租情况，确定能否接受预订，将所记录下的预订资料与订房者核对，确保预订信息准确无误，并向客人致谢。（4）如客人将早上抵店，而酒店客房出租率又相当高的情况下，应向客人说明酒店退房时间为中午12：00，问清客人预计抵店时间，以便提前准备房间。也可在预订单上注明，视情况提前一天预留房间，确保客人一进店就能进房间。（5）如客人所需房类订满，可建议预订其他种类的房间。（6）填写订单，须字迹清楚，便于查阅客人姓名、抵离日期、房间数量、类型及房价，订房人姓名、单位、电话号码、订房保留时间及是否有预付押金等，项目须齐全。（7）填写完毕后预订员在订单下方签名，并填上日期及时间。（8）将订单内容录入电脑，核对无误后将订单放入预订夹。东都国际工作流程与标准岗位名称传真预订任务分解标准程序职位前厅接待程序:（1）接到预订房间的传真后，首先了解传真的内容。（2）查看房间状态，确认能否接受此