酒店、商务会馆、KTV服务行业培训总则(含管理制度、岗位职责.doc

酒店、商务会馆、KTV服务行业培训总则第一步 员工的工作职责有良好的思想品质、职业道德和专业知识，遵章守纪、忠于职守、刻苦耐劳、诚恳自律、谦虚和蔼、尊重上司、团结同事，有良好的责任心和上进心，以热心、耐心、积极、殷勤、礼貌、迅速、主动的工作态度和方式为宾客和公司服务。第 二 步一、什么是服务? 服务是一种为他人精神上或物质上感到舒适的行为。二、服务工作中的三大精神： 顾客永远是对的 上司永远是对的 团结永远是对的三、什么是商务礼仪? 指我们在商务交往过程中应该的礼仪，是跟朋友私交有区别的。 内行看门道，外行看热闹。四、企业的发展最主要的三要素： 1、有一定的资金，原料技术。 2、要形成规模、上档次、上规模。 3、组织生产(内求团结，外求发展) (一)、服务观念 1、个人利益服从企业利益，利益是紧密连系在一起。 2、仪容仪表是精神风貌的标志、微笑打招呼是优质服务的开始。 (二)、公司的服务1、我们的服务要热情、礼貌周到，热心的服务，它主要是提高工作效益，统一大家的思维模式。2、无形服务是指公司员工的服务态度、仪容仪表、礼节礼貌、语言和行为举止。(三)、三米之内欢迎他(她)、注意他(她)、问候他(她)、认识他(她)。精神要求：指具体的待客，一视同仁、尊敬他、不偷听、不推萎、要耐心关心客人，让客人重视自己。服务工作产生的七个特点： 1、服务是有型和无型的。2、服务是带有感情的，是人与人之间进行的。3、服务是不可预测的，是带有偶然性和突发性的。4、是直接面对面的，不要轻易说话，说出去是收不回来的。5、是具有个人特点的。6、是提供一条龙服务，保证连续性：来、坐、走。7、它主要依赖于我们每个人素质的高低。服务工作中常用的十句礼貌用语：1、晚上好，欢迎光临2、请问先生、小姐3、请稍等4、对不起，打忧一下5、不好意思，让您久等了6、请慢用7、请问还有什么需要8、有什么需要请尽管吩咐9、祝您玩得开心10、多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。服务宗旨1、为客人提供优质的服务2、积极配合部门的工作3、努力提高工作效率娱乐场所主要是以经营“KTV为主，服务大众、给客人“真正的快乐”为宗旨，以奉献“优质服务”为特色。五、礼貌、礼节面带微笑，接人以亲切感、不能面孔冷漠、表情呆板。沉着稳重，不要慌忙，特别是手忙脚乱，给人以毛躁感。神色坦然，轻松、自信、给人以信任感，不要满脸忧愁，给人以负重感、要做到“请”字当头、“谢”字随口。1、礼貌待客，态度和蔼，微笑服务，热情得体，笑容长露，声音温和。2、遇到客人要侧身行礼致意，让客人先行，不得在客人面前穿行，也不得从正在谈话的客人中间穿行。3、为客人服务时，必须保持距离，不得旁听客人谈话。4、不得跟客人提与服务无关的问题，不得打听客人的隐私。5、看见客人犹豫时，应主动上前询问，以便帮助客人解决问题，自觉把服务工作做到在客人提出要求之前。6、客人对女员工有不规矩行为时要设法回避。7、当客人提出批评或者有怨言时，不得争吵，辨解，应该冷静的听完之后，及时报告上级领导，当客人问到不属于你的本职范围的事的时候，不能说不知道，要用委婉的语言来解释并转告上级领导，给客人答复。8、上班期间，员工一律使用普通话。9、服务员在每一次进房门时，先敲门23下(一急二缓)，把服务服务工作阶段性地完成后，后退三步才能转身离开。10、不准随意动用客人的物品，即使客人劝说，也不得吃喝客人的物品。11、在工作时要做到三轻：说话轻；走路轻；动作轻。有急事的情况下，可加快脚步，轻身快步行走(不能狂奔乱跑)。12、在工作时要做到四勤：眼勤；嘴勤；手勤；脚勤。13、在工作中时要做到五声：客人来到时的欢迎声；遇到客人时有称呼声；受到客人表扬时有致谢声；麻烦客人时有抱歉声；客人离开时有欢送声。六、服务人员应具备的素质和意识1、服务意只：应做到我要服务，而不是要我服务。2、服从意识：服从上级领导的安排，先做后投诉。3、礼貌意识。4、责任意识。5、团结协作意识。6、安全操作意识。7、节约意识。8、推销意识。七、服务员应具备的基本素质1、良好的职业道德。2、过硬的服务技能。3、良好的礼节礼貌。4、丰富的业务知识。5、灵活敏捷的头脑。6、良好的服务态度。八、给客人提供良好的服务应做到以下几点：1、认真负责，急客人知所知，想客人知所求，为客人办好每件事。2、积极主动掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做到在客人提出要求之前。3、热情耐心，待客如亲人，礼见如故，面带笑容，态度和蔼、语言亲切、热情诚垦。4、细致周到，要善于观察和分析客人的心理特点，懂得以客人的神情举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，为求服务工作完善可当，体贴入微，面面具到。5、文明礼貌、语言健康、谈吐文雅、举止端庄、处处表现出良好的精神风貌。九、如何解除宾客的报怨投诉?(一)首先分析将会引起投诉的地方：1、服务时间上的掌握(比如让宾客长时间的等待)原因：员工太忙、员工有更重要的情况，员工失职(借口)。2、服务质量(态度差、服务方式不灵活、服务技能不熟练、称呼不得体(宾客故意挑刺找麻烦)。 3、设施设备不完善。4、食品质量(数量、味道)。5、制度、收费的合理性。6、卫生方面的问题。7、工作程序、效率(先做什么、后做什么)。(二)分析宾客投诉的表达方式1、电话、留言2、向上级反映理智型3、拒绝付帐4、气愤而走 愤恕型5、直接辱骂服务员6、投诉110、315 传统型(三)对投诉的处理原则1、不争吵、不辨解2、注意兼顾宾客和企业方面的原则(换位思考)(四)了解宾客投诉的心理1、求发泄心理：碰到烦恼、压郁、被人潮笑、潮笑与家庭矛盾。2、求尊重心理：受到不公平待遇或服务不周(没有得到应有的服务)。3、求补偿心理：食物不干净、衣物被弄脏、损坏、要求打折或免单、此类事件报主管领导处理。(五)用五个比喻针对类型来解决投诉(以不变应万变)1、国旗尊敬他，抬高他。2、耳朵倾听其报怨内容：表示赞同、再阐明自己的难处(我理解你，也同意你的观点，但是)。3、玫瑰花表示喜欢，关心对方4、花篮记住顾客的姓名等其他个人情况、特征、表示慎重。5、楼梯给顾客台阶下，解决方法，满意的答复。第 三 步服务工作中随口说的六个字：您好、谢谢、再见。 服务人员健康心态我常面带微笑，因为我热爱我的工作。我会淡妆打扮，因为这是基本的礼貌。我必服装整齐，因为这是形象的塑造。我肯轻声细语，因为这是专业性服务。我常关心别人，因为我懂得照顾自己。我能体谅别人，因为没有人不会犯错。我很乐意助人，因为我们都需要相互帮助。我能传播快乐，因为没有人会拒绝快乐。新入职员工的培训方案新员工的自我介绍常用的礼貌用语新员工应尽职责服务工作程序及规范服务员工作程序及规范分十三个步骤：迎宾迎客咨客、查询定位、带客入位、与客告别、服务员服务、询点酒水、点单取酒、送酒水、开酒水、清理台面二次推销酒水、买单、礼貌送客。一、迎宾迎客注意：1、面带微笑、热情主动、眼晴平视客人。(常用语)小姐、先生、晚上好、欢迎光临！2、查询定位注意：耐心、细致、诚恳、绝不自己有不耐烦的表现。(常用语)请问您几位，有预订吗?3、带客入座注意：面带微笑，请客入座，立即招呼服务员服务。(常用语)您这边请，请稍等。4、与客告别注意：微笑退出，随手关好门。(常用语)祝各位老板、先生玩得开心、玩得尽兴。二、服务员服务1、注意：同时介绍点歌设施，面带微笑，热情主动。(常用语)小姐、先生晚上好，欢迎光临XXX会所！我是本厅服务员，姓名XXX很幸能为各位服务，有什么需要请尽管吩咐，祝各位玩得开心！2、询点酒水注意：全跪式服务、态度诚垦、介绍酒水时要从高档价位到低档价位依次介绍，介绍完一个档位的酒水时要稍作停顿、必须根据客人要求，不能强求客人。3、点单取酒注意：输入编号：密码、点清品名、数量、保证准确无误。4、送酒水注意：送酒水的过程要快捷，名酒要用推车。(常用语)对不起让各位久等了，这是您点的酒水、请问可以打开了吗?5、开酒瓶注意：带有气的饮料，不要对着客人，洋酒要给客人验过后再开，啤酒要拿到桌下开好后再放到桌上。6、清理台面注意：动作要轻、不能让杯具发出碰撞声，烟缸里不得超过三个以上烟头，桌面上不能有水迹，果签，换烟缸要用纸巾盖在上面，绕过食物侧身倒入垃圾桶、然后绕过食物放回原位。(常用语)对不起，打扰一下。7、推销酒水及小食品注意：推销过程中，语气要诚垦，面带微笑，不要强求客人消费，要懂得语言上的应用技巧。8、买单注意：真假钱要先识别，点清数目，按过钱并说声谢谢，实收您多少。9、礼貌送客注意：面带微笑，态度亲切。(常用语)多谢光监。请慢走，欢迎下次光临! 第 四 步 一、仪容、仪表 1、员工在工作期间必须穿工作服，正确佩戴员工号牌于上衣的左上角。 2、发型自然大方、无头屑、不能有梳怪异发型，不用异味发油。 3、男员工头发适中，前不及眉，旁不遮耳，后不及衣服，女员工在工作期间需化淡妆，不用有浓烈气味的化妆品(饭后必须补妆)。 4、牙齿清洁，口气清新，上班前不吃异味食品(如：葱、蒜)不喝含酒精的饮料，不吸烟。 5、勤洗澡、无体味、香水清淡。 6、自然、大方、得体、符合工作需要及安全规则，精神抖守，充满活力，整齐清洁。二、工作纪律 1、上班时间，不迟到、不早退、不因工作需要，不得在营业厅逗留。 2、严禁私拿酒店的东西，禁止使用客用物品。 3、上班时间不以任何借口看电视、书报以及与工作无关的书籍。4、在未经领班同意的情况下，不得在任何地方休息，任何地方落坐。5、上班时间，不得围在吧台，除领班、主管以及吧员外，任何员工不得私自进吧台(晚上三点以后营业结束可视情况处理)。6、上班时间不串岗、不脱岗、有急事须向主管、领班打招呼(十争钟见不到人视如脱岗)脱岗按规章制度的相关规定给予处罚。7、站姿标准，脚成“V”字形，双足在体前后交叉，双手不抱胸，不插袋，不靠壁而立。 8、不挑拨是非，乱讲闲话，影响团结。9、节约水、电，视公物为已物。三、培训内容服务流程：礼貌用语、技术技能、托盘、走姿、蹲姿、礼节礼貌、仪容、仪表。(一)、服务流程迎宾迎客查询定位带客入坐与客告别服务员服务询定点酒水开单取酒送酒水开酒清理台面二次促销买单礼貌送客1、迎宾迎客常用语“晚上好，欢迎光临”，态度诚恳，平视客人。2、查询用语：请问您几位，有预定吗?词语耐心细致、诚恳，不能有不耐烦的表现。3、带客入坐：手势要标准大方“这边请，这就是您们的包房，请稍坐，”面带微笑，并通知服务员服务。4、与客告别：祝各位老板、(先生)玩得开心、玩得尽兴，微笑退出，并随手关门。5、服务员服务：各位老板晚上好，欢迎光临，我是本包房的服务员，今晚很荣幸能为各位服务，有什么需要请尽管吩咐，祝各位玩得开心。 6、询点酒水：全跪式服务，态度诚恳，介绍酒水要从高档次到低档次，依次介绍，每介绍完一个品名要稍作停顿，必须根据客人需要，不能强求客人。7、开单取酒：注意品名，数量，单位准确无误。8、送酒水：对不起，让各位老板久等了，这是您点的酒水，请问可以开了吗?9、开酒：凡是带有气体的饮料不能对着客人开，应要在左下角开，凡是上档次的洋、红酒要给客人检查看完方能开。10、清理台面：“对不起，打扰了，”为您清理台面换烟缸，动作要轻，不能将杯子和烟缸发出碰撞声，烟缸里不能超过3个以上烟头，桌子上不能有果皮、纸巾，换烟缸时必须用纸巾盖住烟缸，绕过食物倒入垃圾桶，再绕过食物轻放回原位。 11、买单：“老板您请稍等一下，马上为您打单，”点清数目，接过钱要说“谢谢，实收您多少”。 12、礼貌送客：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临，”面带微笑，态度亲切。五、KTV整体工作程序(第六步) 一、工作程序 营业前 1、准时上班18：30，穿好工作服准备好上班所需物品用具，如笔、打火机、开瓶器等。 2、班前倒会认真听取主管领导的工作安排及礼貌训练，每天要求进步1。 3、班前例会结束后，认真做好营业前准备工作，搞好区域卫生，摆好经酒杯、啤酒杯杯，洗净果碟、果叉等，检查电视机桌、沙发、电线、茶几、空调等所有设施设备是否完好。 开始营业 1、20：00准时站位于自己所属包房恭候客人，做到面带微笑，双手背后，昂首挺胸(若是空房需站位到23：30才可休息)。 2、宾客到来时要做到礼貌热情，欢迎宾客，同时鞠躬3045问好，老板晚上好，欢迎光临。 3、客人进房后(少爷)或(公主)立即去取热毛巾，取回热毛巾后先敲门进房(敲门一缓二急)“对不起，打扰了，老板请用热毛巾，小心烫，”并为客人接好话筒，调试好音响。 4、点完酒水后，(少爷)或(公主)在房间门口等待传送，敲门进房并附上“不好意思，打扰一下，这是您点的酒，请问各位可以打开了吗?”上食物时“对不起，让各位久等了，请慢用，”并同时做请的手势(女士优先)，上酒时先询问客人，等客人确认后才能开酒，若是洋酒或高档红酒必须向客人展示酒标，并配上对称酒具一起把酒给客人倒上并说“老板请慢用，祝各位老板玩得开心，玩得尽兴，有什么需要请尽管吩咐，”在服务过程中公主与公主之间以及少爷与少爷之间一定要密切配合，做好厅房卫生工作，随时注意客人动向，做到第一时间满足客人要求，有问必答，让客人感觉到最细致的服务，（少爷）或（公主）每次进房第一时间看是否有空瓶或垃圾，及时做到端、擦、收、送、空酒瓶收到固定角落摆放整齐。并检查卫生间卫生，地面及洗手台不能有水迹或其它垃圾。在服务过程中要做到，烟起火机到，嘴动纸巾到。5、客人买单时，应先询问客人是否还有什么需要，并通知买单人买单。6、客人走时，提醒客人是否有遗留物品，“各位老板请慢走，请带好随身物品，多谢光临，请慢走，欢迎下次光临，”并把客人送到电梯口交由迎宾送出公司大门。7、备注：在所有服务中，不可以在客人与电视之间站立，如需要倒酒，点烟或递纸巾需要半蹲或半跪姿势，所有杯具、酒具必须上杯垫，包括客人的手机如有放在桌上的也要手杯垫。营业后1、做好房间卫生清理工作(杯具、烟缸等物品摆放好，所有设施设备通知工程部及相关人员关掉房间内所有电源)通知主管检查卫生，并通知保安部检查所有物品，填写营业日记后检查所有烟头必须先熄灭后再放进垃圾袋，不准乱丢。六、各岗位的开、收市工作流程(第七步)一、迎宾部1、迎宾的开市工作：迎宾除在班前、后把自己的工作区域卫生做好外，在开市前必须先检查自己的仪容、仪表，然后按规定时间开始在岗位站台。当客人到来时，迎宾应主动向客人打招呼，领头一人“晚上好”，然后全体迎宾“欢迎光临娱乐会所”或是“先生，晚上好，欢迎光临”(齐声鞠躬问好)迎宾带客时，应先查询一下订房牌或订房表，再接客人的人数多少和适当情况带进包房，并对客人做出简单的消费情况介绍。同时询问客人“您好，请问您们有没有订过房?”如客人已经订过房的话就直接把客人带到所订包房。如果客人没订过房的就问一声：“请问老板(或先生)几位?”然后根据客人的人数为其安排合适的房间，并为客人指引方向，并做出请的标准手势，“老板请这边。”当把客人带到包房门口时，为客人打开房门并做出请的手势“老板(先生)里面请，”当客人进入包房时先让客人坐下，“老板(先生)请坐，”接下来问客人“老板(先生)您看您对这间包房还满意吗?”如果客人觉得满意的话就按包房价格给他介绍消费情况，假如他想换包房的话就带他看其它房直到满意为止(同时也要学会推销房间，不要任客人跳来跳去的，可以给他一些合理的建议)。当迎宾介绍完消费时间和消费方式后，询问客人是否可以开卡(介绍时一定要介绍包房的服务费的具体情况及人数)，当客人说可以开卡时第一时间用对讲机通知其他人，以便安排。如果是男宾客的话就通知公关经理来落实一下是否要公关(说到公关时应注意一些敏感的问题)，如果他们直接找公关的话就直接通知公关经理安排，通知完毕后用最快的速度开始房卡给收银开机。并尽快回到自己的岗位以免岗位空位。在工作中应随时有人巡视包房的用房情况，以便安排。2、迎宾收市工作当客人离开时，应为客人按好电梯，并全体齐声送客“老板(或先生、小姐)，谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临”。迎宾在送完客人之前不可以下班，除非凌晨1：OO还有客人时，可根据具体情况安排人员值班方可下班，但是在下班之前一定要把对进机还回收银台或(机房)，并把订房牌及迎宾台收好摆放好，并做好订房记录及坐房表。二、服务部1、服务部的开市工作当迎宾把客人领到自己的包房时，（公主或少爷）应主动鞠躬问好“老板（先生）晚上好，欢迎光临，”并和迎宾一起把客人引入包房入座。向客人鞠躬介绍“各位老板（先生）晚上好，我是本包房的服务员XXX（如有两人以上的人名要分开介绍），今晚很荣幸能为各位老板（先生）服务，祝各位玩得开心。”然后为客人打开电视和功放等设备并询问客人“老板（先生）先是看电视还是先唱歌”而后询问客人需要唱什么歌？帮助客人把歌点上电脑。各位觉得包房灯光、温度适合吗？还有音响音量适合吗？当（公主或少爷）介绍完毕后，应及时为客人倒上准备好的矿泉水或茶水（根据客人需要），并全跪式双手奉向客人，并说这是公司赠送的矿泉水（茶水）请慢用。而后去取来热毛巾先后敲门后进房（敲门一缓二急）“对不起，打扰了，老板（先生）请用热毛巾，小心烫。”立即为客人上生果和小吃（如事先摆放好果盘的就向客人要喝什么酒）如没在开市前准备好，要起身后退三步转身到吧台去抬。抬到果盘或小吃后应快速送到包房，进门前养成习惯，先敲门后推门“对不起，打扰一下”，全跪式或半跪式的公主或少爷说“老板（先生），这是公司配送的果盘和小食品，请慢用”。在去抬果盘或小食品时应先询问客人“老板（先生）您好，请问今晚要喝点什么酒水？我们有洋酒、红酒、啤酒、饮料（分别作详细的介绍），”当客人点完酒后应复述一遍（包括品名、数量），应准确无误，当客人确认后，应补充“请问，您还有什么需要吗?”客人或没有要求后说：“请稍等，我马上为您送上”。并到门口等待传酒或亲自到吧台取酒并准备好酒具。送上酒水时也是养成先敲门后推门进入的习惯“对不起，打扰了，让您久等了，”并让客人确认后将酒抬下，(注：啤酒摆放为三角形或不等边长方形或正方形)“老板(先生)您好，这是您点的酒水，请您确让一下(洋酒或红酒应双手托酒到客人面前把酒标展示给客人验看)当客人确认后，请问可以打开了吗?”开完酒后先为客人斟上，如是洋酒要先向客人是纯饮还是混饮，是对浓点还是对淡点。如混饮要对好酒给客人先品尝一下，客人同意后再用分酒器分酒。在服务或分酒过程中，不能挡住客人的视线和用屁股对着客人的脸，应学会察言观色，注意客人的进食程度，分好酒后，要有请的手势，女士优先(宾客)“老板请慢用，祝各位老板玩得开心，有什么需要尽管吩咐”。客人的酒杯，香烟、手机等物品要随着客人的移动而移动，做到四勤(眼勤、嘴勤、手勤、脚勤)在服务过程中要注意如何抽空做好包房的卫生，烟灰缸的烟头不能超过三个（纸巾三张）盖住烟缸绕过所有物品倒入垃圾桶再绕过所有物品放回原位。当客人上卫生间时要准备三张纸巾站在门外等候、以便第一时间递给客人擦手、做到第一时间满足客人的要求。有问必答，及时做好包房气氛。及时做好端、擦、收、送，并每次进房都必须带空瓶和垃圾出房，或将空瓶收到拐角处摆放整齐，并随时检查卫生间卫生，地面及洗手台不能有垃圾或水迹。注意客人的一举一动，记录下客人的意见和建议在工作日记上以便今后改进工作。做到烟起火机到，嘴动纸巾到。声到谢声到。二次促销：“对不起，打扰了，各位老板（先生）晚上好，您看我们公司为您准备了丰富的XXX，请问需不需要品尝一下，”语言诚恳，面带微笑，不要强求客人消费。（一般情况二次促销要与先前的酒水一样，特殊情况待定）。客人在玩的同时服务生应随时提醒客人消费情况。如果客人叫买单时应该问客人还有什么需要，如果客人的消费还不到最低消费的应建议再点一点，酒水存起来下次喝或带走(一般不建议带走)。一般不要和客人说打折，如果客人要求打折应跟他说：“不好意思，我没这个权力，我只有尽量帮您争取。”当客人确定买单时应该马上把消费卡及房卡拿到收银台交给收银打单(如果是老总或各位销售经理或经理定的房)。应报告给厅面领班主管，由他们来通知各经理酌情处理。在通知买单人员(一般由订房人，领班、主管来向客人买单)，公主或少爷应介绍：“老板您好，这是我们的xxx，由他为您买单。”(11)当客人买完单走时，公主或少爷应起身到门口，提醒客人说：“各位老板请带好自己的随身物品，今晚服务有什么不周到的地方请多包涵”，同时为客人开门并指引到电梯，送至电梯口时说：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临，”由迎宾或订房人将客人送出公司大门。2、服务生收市工作公主或少爷送完客人后马上回到包房收台，做好包房卫生清理工作，杯具、烟缸等物品要清理、擦干、摆放整齐及电器设施的关闭，话筒及活线的清理摆放，并搞好卫生迎接下一批客人的到来。如果是营业结束，要通知主管检查卫生，再通知保安部检查所有物品，先填写营业日记后检查方可下班。下班后不得在公司逗留(特殊情况和安排除外)。三、吧台1、吧台的开市工作吧仔班前会后，清理及打扫工作区域卫生、提前做好当日果盘所需材料及用具、做好水果的保鲜工作，以防变质。上班后，准备好果盘及果汁。核对物品数量，核对库存数量和所发数量是否一致，如有数量短少应及时向上级主管和经理汇报。保持工作台清洁、准备足够的口布、桌布，所有用具清洗干净，有充足的杯具，保持干净，要求杯身色泽光亮，不带有污点水纹及指纹。2、吧台的收市工作收吧时应统计做好当日的出品表，时报表，并对存货进行盘点。并和收银对当日单据。如发现及出现问题及时上报主管，经理以便妥善处理。清洁工作间，打扫工作区域卫生，清洗工作用具，并擦干、摆放好，清倒垃圾；认真真写请购单，做到缺少物品提前下单的习惯；以免出现第二天所需物品没有或缺少的情况。对当日酒水的存储及回收做出统计，尽责的对酒瓶的摆放及酒商的回收酒瓶类做出细致的安排。检查工作间及吧台的水、电、门、窗、柜是否关闭，经主管检查后方可离或下班。主DJ、少爷服务细节规范及注意事项(细节规范) 一、服务员在服务过程中应该经常注意客人的进食程度，留意剩余酒水的数量，随时提醒客人是否需要加酒水。(剩余酒水一般是1/5数量时)从而提高酒水的推销量。 二、随时留意客人的言行举止，做到有问必答，有求必应，从而提高服务质量的同时还可以将客人的信息与建议反馈给公司，使公司各方面不断得到完善。 三、服务中，客人的手机来电时应提醒客人，并迅速将音响声音调小，以方便客人接听，但假如有其他客人是唱歌时，应留意客人之间的主次之分，对唱歌的客人需抱咨询的态度。完后及时将音响调回适当的位置。 四、服务员在接、打电话应注意礼节、礼貌。 1、杜绝用“喂!”“谁呀?“哪位?”的语气开头，养成用“你好!”“晚上好!“请”！“麻烦帮我一下好吗?”请问还有什么吩咐?”等等的礼貌用语。 2、打完或听完电话时应等对方挂断后才能放下手中的电话，以示对对方的尊重。(不管在任何情况下都一样)。 3、客人需要找公司领导时，应询问客人的姓氏，了解客人的意图及找我们老总有何事情。然后把房间的情况反馈给需要找的老总，让他在进房前心中有数衡量是否要应酬这批客人。五、服务员在服务中必须随时留意房内每一个客人的举动，客人进出包房应及时为他们拉开房门，并询问客人是否有什么需要，见到客人从洗手间出来及时递出纸巾，看到客人拿烟时应迅速拿出打火机为客人点火；客人喝酒或吃食物时应及时递上纸巾，从而做到烟到火机到、嘴动纸巾到。假如见到客人烟盒的烟寥寥无几时，应询问客人是否需要点一包同种品牌的香烟，征得客人同意后，应即刻下单。等烟送来时，服务员应当客人的面打开烟盒，将两三根香烟拉出来一半并双手递给客人，请客人慢用，然后迅速抽出打火机为其点火。 六、服务员在客人到房后应及时送上热毛巾(包括后面陆续到的客人)，热毛巾需放在干净的毛巾盘巾用夹子夹住递给客人，并附上“晚上好，先生/小姐，这是热毛巾，小心烫，请慢用！”客人用完后就及时收走。收脏毛巾时，用平时的托盘，绝对不能用毛巾盘收走，以免客人见到反感。 七、客人入位后，服务员应打开酒水牌双手递给客人，并主动为客人介绍公司比较畅销的酒水。根据客人的要求在下单时应重复所点酒水的品牌与数量以及洋酒与红酒的喝法，点洋酒或比较名贵的红酒时应询问客人的净饮还是混饮)确认后才可以下单以防止因点错酒水而取消所带来的麻烦。 八、酒水上来时，如果洋酒或比较名贵的红酒应将酒瓶的正面商标向着客人以便确认品牌，在征求客人的同意下才能打开，根据客人的习惯与喜好进行调酒，酒调好后倒出一点给客人品尝，再接其要求将酒调至最佳口感。(第一次调酒时扎壶不能装得太满，一般在壶口凹处即可，以防止口感不适时需加酒或加水)，然后将酒到进分酒器，再把分酒器的酒水倒入准备好的杯里面，数量为口杯为1/4，(净饮的洋酒倒IOZ，红酒、啤酒倒1/3)客人需要净饮洋酒时，服务员应将洋酒摆在客人前面，水杯摆在洋酒杯后面成一直线。(所有服务都必须女士优先)。 九、