盛丰餐饮管理制度.docx

一、文化管理1. 管理理念：制度管人、德行服人、亲情感人、真诚待人2. 企业使命：企业发展、回报社会、员工成长3. 品牌目标：创建民族餐饮的卓越品牌”4. 誓词：我是盛丰人、我认同企业目标，遵守企业章程，维护企业形象，严于律己、刻苦学习、敬业乐业，愿为实现企业目标而勤奋工作！5. 企业使命：企业发展、回报社会、员工成长6. 核心 经营 理念：与顾客创造共同价值7. 价值观：忠诚与敬业、努力与能力、尊重与欣赏8. 企业精神：团队协作 诚信自律 求真务实 开拓创新9. 经营策略：稳健发展、永续经营10. 企业成功的要素： 发展是硬道理，效益是硬指标，落实是硬功夫发现不足就是机会 服务在获利之先我们把好东西变得更好谁停止，优秀将离谁而去11. 道德及品行：勿以恶小而为之，勿以善小而不为每天审视你的行为12. 工作责任意识： 如果不是我，那么是谁如果不是现在，那么是何时13. 团队精神：谁独立工作，他就在做加法谁善于合作，他就在做乘法整体大于个别之和14. 理念警示语希望就是我们自己，盛丰餐饮就是我们自己的希望。以质量为生命，以创新求发展。每个人都靠自己的本事受人尊重。懒惰会毁灭人的才智。才者，德之资也；德者，才之师也。一切的重大责任是德行加智慧。没有战胜过困难，没有负过重荷的人，不能成为真正完整的盛丰人。纪律能美化集体，自律能提升自己。个人是微弱的，整体就是力量。真诚是通向荣誉之路。礼貌经常可以替代最高贵的感情。傲不可长，欲不可纵，乐不可极，老不可满。公平竞争，超越自我，展望未来。为群体尽力，为社会作贡献，实现人生价值，创造辉煌人生。艰苦奋斗，求实创新，团结拼搏，忠诚敬业。敬思观变，舍利得义，爱岗敬业。敬业+忠诚+能力=前途。贤智相辅，能工示才。15. 盛丰企业管理层的自律精神： （1）以质量为根本，以信誉创效益，兴企业文化，树敬业精神。 （2）正确理解董事会的决定，并创造性地加以贯彻执行。 （3）严以律己，宽以待人，严格科学管理，最大限度地调动员工的积极性。 （4）努力拓宽视野，解放思想，精研本行业务，随时掌握业界有关信息和最新商业动向。 （5）尽可能多地学习历史文化知识，尽可能好地体现公司所要求的道德行为，努力提高自己的思想文化素质，使自己成为企业发展需要的复合型人才。 （6）对企业忠诚不二，努力为盛丰事业而奉献自己的人生价值。16. 盛丰企业执行层的自律精神 （1）积极主动地完成上级交付的各项任务。 （2）努力学习本行业务需要的知识。 （3）严格遵守公司的各项规章制度，使自己的言行符合道德规范。 （4）与同事同心协力，相互谅解，团结互助，共同完成任务。 （5） 努力提高思想文化素质，为自身觉悟的提高打下坚实的基础。 （6）树立较强的进取心和高素质的工作作风。 （7）对企业忠诚竭力，为自己是盛丰餐饮人而荣耀和骄傲。17. 员工的十项信条：1. 在我们的生意里，顾客是最为重要的。2. 顾客不需要我们，但我们需要顾客。3. 顾客并不会干扰我们的工作-他是我们工作的目的。4. 顾客的光临是我们的荣幸，我们为顾客服务并非给予额外之帮助。5. 顾客并不是一个局外人，他是我们生意的一部分，是我们的贵宾。6. 顾客并不是提一个冷漠的统计数字，他是有血有肉，和我们一样有感情有脾气的人。7. 顾客并非我们争论或竞争的对手。8. 顾客告诉我们他的需求，我们的责任就是满足他。9. 顾客应享受到我们所能给予的是礼貌及最专注的招待。10. 顾客有权希望我们的员工有着整齐、清洁的仪表。第一章：连锁店岗位编制及人员管理有人说，如果能经营好一个餐厅，那么就容易经营好一个商店或工厂，但是，如果能经营好一个商店或工厂，并不一定能经营好一个餐厅。我认为这一点也不过分。 餐厅是由生产和销售组合起来的一个企业，而且几乎是同步的，甚至是不可储存的，它不同于工厂，也不同于零售店，它需要精心生产产品，需要用热心的态度，高超的服务技能为顾客服务，并能够很好地协调生产和服务任务的一个看似简单，却需要专业化操作的综合性企业。 现代餐厅运作好不好，最终取决于人的因素，如果仅仅强调个人的能力和作用是完全不够的，这需要充分重视团队的整体和整合优势。只有这样，才能将个人的聪明才智全部融入企业的稳步发展中。同样餐厅成本的控制和利润的获得，在很大程度上仰仗于人员的编制、使用和管理上。 本章作为实施手册的首篇，首先介绍盛丰餐饮连锁餐厅的人员编制和人事管理问题。l 总经理、会计、出纳、采购、库管l 前厅经理、厨师长、区域主管（领班）l 前厅：收银、吧员、传菜员、服务员、保洁员l 厨房：凉菜师、炒锅师傅、打荷工、砧板、蒸锅师傅、洗碗工（附图）组织系统设计的三大特点：1、 岗位设置无重叠，无空白； 连锁店在岗位的设置上要讲究无空白，无重叠。不漏掉一件事，不白养一名员工；确保餐厅“人人有事做，事事有人管”。2、 垂直指挥系统设置垂直指挥系统两大原则和三种表现形式上。两大原则：A、服从原则：服从原则体现在下级服从上级。没有服从就没有管理。当下级不服从上级时，下级只有辞职或认错；B、逐级原则：逐级原则体现在越级检查，逐级指挥；越级申诉，逐级报告；紧急情况：n 在下级不服从或无力指挥的情况下，可以越级指挥；n 在上级有贪污、失去公平、滥用职权或对企业造成重大损失的行为时，可以越级申诉；如属诬告，申诉者必须对此负责；三种表现形式：A、团队：垂直指挥是要以指挥上级为中心形成一个小型的团队。a) 有共同的目标。能够共同合作，完成部门/团队的工作目标；b) 有一定的自主性。在纪律、制度以及上级的授权范围内有一定的自主性；c) 有核心凝聚力。在这个部门中有一个核心，而且所有成员都能以核心为首，凝聚在一起；3、 命令垂直指挥系统的最直接的表现就是下达命令。上级向狎妓下达命令时，必须明确命令的内容，完成的标准，完成的时限以及受命者的权限；4、 会议会议是垂直系统必不可少的形式表现。会议有例会，总结会，民主讨论会，专题会等，每一种会都有开会的目的、议题、参会人员、议程、时间、地点、支持和会议召集人。第二节：岗位职责/描述1、总（店）经理岗位职责 岗位名称：总经理（店长）直接上司：公司董事长岗位提要：负责整个店的运转与管理，负责完善和提高各营业阶段的服务工作，确保向宾客提供优良的服务和优质产品。具体职责：（1）做好经营目标的制定、执行及评估工作。l 结合各岗的工作规范制定各阶段各岗位的工作目标；l 检查各岗位的工作状态；l 按照规范对各岗人员工作进行评估，并做好记录；l 调整不同阶段的工作目标，完善管理制度；（2）做好店内日常经营工作。l 勤于分析各阶段本店在发展中的优、劣势；l 做好市场调查，认真策划每一次促销活动；l 做好顾客信息分析，及时调整和完善经营中的不足；（3）不同季节中产品的更换和调整。l 拟订季节性食品的调整计划；l 组织食品调整会，完善调整计划；l 安排收集顾客对新产品的评价；l 做好档案记录； （4） 食品标准和规格的长期控制。l 学习后厨有关知识，做到心中有数；l 安排并监督后厨坚持按照规范的色、香、味、形、器操作；l 安排后厨人员定期培训学习；（5）顾客关系管理及危机处理。l 随时巡视店内每一个工作环节；l 亲自接待重要客人；l 按照危机处理原则，亲自处理特殊顾客的投诉，并做好档案记录；l 对投诉记录定期分析总结，传授给每一个员工；（6）做好财务运作计划。u 对店的营业预估和费用支出，做好年度及月度计划，并严格执行；u 对店的成本及费用进行严格管理；u 监督店中的每项财务使用状况；u 监督财务各项报表的建立，并对报表进行分析总结，报董事会或其他股东审阅；（7）负责店所有人事及员工管理。l 控制不同季节的中层员工数目、报酬、任免等事项；l 制定并执行员工的工资、培训、提升等制度；l 适时适度的与员工沟通，收集一线资料以便更好的激励员工，使其发挥个人特长；l 关心员工生活，适时举办各种文体活动并做好档案记录；l 组织召开各种会议，保持团队力量；（8）原材料采购及管理。l 对库存做到阶段性有计划的定额管理；l 监督仓储管理；l 完善进出库手续；l 不定期检查各种手续的使用及有关数据资料；（9）设备、设施及安全管理l 安排电器设备的定期检查；l 安排餐具的定期检查更换；l 监督能源设备的使用状况；l 经常开展安全讲座，提高防范意识；（10）对企业品牌的管理和传播l 经常开展盛丰餐饮管理理念及企业文化培训，定期考核员工的服务知识及行为品德知识；权力范围（1） 对酒店所有员工有选用、奖惩、调配、开除的直接权力；（2） 有签署所有员工的审购、领用、休假等权力；（3） 有一次性支出费用 元以下的权力；（4） 处理客人投诉时，有免单的权力；2、前厅经理岗位职责岗位名称：经理直接上司：总经理（店长）岗位提要：具体负责前厅的日常运转和管理工作，保证以舒适的就餐环境、良好的服务来吸引客源，通过向顾客提供有程序、高标准的优质服务，来获取最佳的经济效益。具体职责：（1） 根据客情编排员工班次和休息日，负责对员工的考勤工作；（2） 参与制定前厅服务标准和工作程序，并组织确保这些服务程序和标准的严格实施；（3） 负责与相关部门的工作协调，处理各种突发事件；（4） 与厨师长保持良好的合作关系，及时将客人对菜肴的建议和意见转告厨师长，供厨师长研究改进菜肴时参考；（5） 在开餐期间，负责整个餐厅的督导、巡查工作，迎送重要客人并在服务中特殊关照；（6） 认真处理每位客人的投诉，并将投诉做好记录，编写资料及时上报总经理；（7） 检查对客服务的结帐过程，杜绝舞弊现象；（8） 督导员工正确使用餐厅的各项设备和用品，做好清洁保养工作，控制餐具损耗；（9） 建立物资管理制度，组织管好餐厅的各种物品；（10） 签署前厅各种用品的领用单、设备维修单、奖罚单、损耗单等，确保餐厅的正常运营；（11） 督导前厅的每个角落、每个员工都要保持始终一致的卫生水准；（12） 负责对员工工作表现进行定期评估和奖惩，制定培训计划，并予以严格落实；（13） 主持前厅例会，并做好记录，确保例会上提出的问题都一一解决；（14） 定期对前厅的每个环节进行检查对照，不断完善前厅管理，并不定时的进行管理方法的改革；（15） 完成总经理（店长）布置的其他各项工作；任职条件：（1） 具有两年以上的前厅管理经验；（2） 有旅游中专以上或同等学历；（3） 能对前厅所有岗位的员工进行培训；（4） 口才流利，举止大方，精力充沛；（5） 工作塌实、认真、有事业心和责任心；权力范围：（1） 有调配前厅所有员工的岗位及休假的权力；（2） 有开除违反特大错误普通员工的权力；（3） 有决定奖惩和提议晋升或调换工作的权力；（4） 处理客人投诉时，有免单建议权；3、收银员岗位职责岗位名称：收银员直接上司：前厅经理（业务上级为财务经理）岗位提要：有序准确的为顾客消费结算，准确的财务结算，做到款、帐、票、物品相符。具体职责：（1） 接受和处理客人的消费凭证和有关单据；（2） 及时准确的完成顾客的消费结算；（3） 负责全天客人消费的填表入帐工作；（4） 负责发票、信用卡、贵宾卡的使用登记工作；（5） 做好赠品的领、发、登记、统计等控制工作；（6） 帮助酒水员做好吧台的摆放、装饰工作；（7） 负责酒水销售和统计工作；任职条件：（1） 具有中专以上文化程度，以及一年以上收银工作经验；（2） 身高在165以上，有良好气质的女青年；（3） 有一定的语言表达能力和计算机应用技能；（4） 有良好品质和高度的工作责任心；承担责任：（1） 吧台酒水出错，与出库数不符；（2） 银台款额与消费帐不符；（3） 赠品误差太大；（4） 优惠卡与帐额不符。4、传菜员岗位职责岗位名称：传菜员直接上司：前厅经理岗位提要：负责监督楼层传菜领班有序、准确、适时的为顾客传送每道菜品，确保传送的每道菜品符合标准。具体职责：（1） 负责餐间的开餐工作，备好各种锅架、垫盘、托盘、酒精等用品用具（2） 监督传送的每道菜品符合规范，做到不卫生不出厨、色不正不出厨、量不够不出厨、味不正不出厨、餐具破损不出厨；（3） 注意出菜的顺序和速度，把握出菜的节奏；按照划单员的指示将菜品及时、准确的传送到位；（4） 传菜席间及时撤回餐桌上撤下的空盘等餐具；席后协助值台人员撤除、餐具；（5） 负责总结每日传菜部传出每道菜的数量，并定时交给大堂副理；（6） 完成经理交办的其他工作； 承担责任：（1） 工作纪律不严；（2） 传菜台位出错；（3） 传菜速度太慢，引起顾客投诉；（4） 班后杂务不做；（5） 准备工作不齐，影响营业；（6） 传菜工具不洁；（7） 传菜员行为不端；5、区域领班的岗位职责岗位名称：领班直接上司：前厅经理岗位提要：负责带领本班组服务员为顾客提供主动、周到、细致、耐心、的服务，为赢得顾客满意不断努力。具体职责：（1） 负责本班组员工的全面指导及精神状态的调整工作。（2） 了解本班组所有成员的特长及缺点，合理安排员工。（3） 协助迎宾人员招待宾客入座。（4） 负责照顾本工作区域的服务工作，协助或帮助值台员为客人点菜和选酒水。（5） 为客人介绍本餐厅的特色菜品和新推品种。（6） 协助传菜员上菜，直接参与服务工作。（7） 协助本班组值台人员为顾客结算消费金额。（8） 征求顾客意见，汇总编写，定期上报。（9） 与值台人员一同将顾客送出工作区。（10） 负责分管区域的物品数量及保养到位。（11） 做到本工作区内在规定时间段的清洁卫生及物品摆放整齐。（12） 服从前厅经理的值班安排和临时调遣。任职条件（1） 有中专以上学历和两年以上餐厅管理工作经验；（2） 有一定的组织能力和语言表达能力；（3） 有强烈的责任心，认真、可靠；承担责任： （1） 服务员服务不周，遭到顾客投诉；（2） 服务员态度不佳，遭到顾客投诉；（3） 员工语言不到位，未把有关事宜说明，造成顾客不满；（4） 员工纪律不严，造成不良影响；6、值台服务人员的岗位职责岗位名称：服务员直接上司：区域领班具体职责：（1） 负责工作区域的卫生及物品摆放工作。（2） 在开市前或在规定时间内将自己工作区的餐桌按照要求摆放到位，并备好服务工具。（3） 在开市前，按照要求化妆，并调整好自己的心态。（4） 按照要求做好自己工作范围内宾客的迎送工作。（5） 按照规范给客人点菜，做好本店菜谱介绍以及新产品的推销工作。（6） 席间为客人做好斟茶、斟酒、点菜、上菜、点火、灭火、加汤、派菜、撤换餐具、清理台面等工作。（7） 尽可能满足部分特殊顾客的要求。（8） 协助收银员做好负责台位的消费结算工作。（9） 征求顾客的意见，及时反馈给上级领导。（10） 清理台面，为下桌客人就餐做好准备工作。（11） 与本班组以及其他班组人员互相合作，为本班组的业绩共同努力。（12） 服从本班组领班的值班安排和临时调遣。管理制度：一、员工守则（1）总 则A、 热爱祖国，拥护党的领导，遵守国家政策法令，遵守企业章程，维护企业形象；B、 关心企业，热爱本职工作，讲究社会公德和职业道德，做到文明服务，努力维护企业声誉；C、 努力学习专业知识及了解当下热门信息，不断提高业务技术水平，提高服务质量；（2）服从上司员工应切实执行直属上司指派的任务，如果非常情况必须马上报告，方能越级向上一级主管报告或反映问题；（3）严于职守A、 按时上班、下班，工作时间内不得擅离职守或早退，下班后无事不得在店内逗留；B、 工作时间不准接打私人电话，不准在未批准的情况下有会客、陪同亲友在店内就餐等影响工作的行为C、 工作时间不准穿着工服外出，不准吃东西，不得唱歌哼小调D、 不准用粗言俗语，讽刺客人或对客人不礼貌不理睬的行为，不准与顾客争辩或在公共场合与同事争论；E、 上下班须走员工通道或指定路线、分接待高峰期期间按照规定位置和要求休息；F、 除指定人员外，不得使用客用设施；G、 在工作服务场所，要礼貌待客，站立服务，不得旁依靠墙或家具，不可高声谈笑，追逐和闲聊，避免当着客人整理头发，触摸面孔；H、 禁止一切不符合程序的优惠及赠送（4）工作态度A、 礼仪-是员工对宾客和同事的最基本态度。要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，”谢“字不离口，接电话时应先说“您好”，做到宾客至上，热情有礼；B、 微笑-最适当的表示方式是常露笑容，“微笑”是友谊的“大使”，是连接宾客的桥梁，它会使员工乐业并给宾客以亲切愉快的感觉；C、 效率-提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急宾客之所急，为宾客排优解难，即以赢得宾客的满意及盛丰餐饮的声誉；D、 责任-无论是常规的服务还是正常的管理工作，都应尽职尽责。一切务求得到及时圆满的效果，给人以效率快和良好的服务印象；E、 协作-是酒店管理的重要因素之一，各部之间，员工之间互相配合，真诚协作，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，维护京福华的声誉；F、 忠诚-忠诚是盛丰员工必须具有的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人。（5）爱护公物，维护环境卫生A. 爱护企业的一切工作器具，注意所有设备得定期维修、维护、保养，节约用水、用电、和易耗品，不准乱拿公物，不得把有用的公物仍入垃圾桶；B. 养成讲卫生的美德，不随地吐痰、乱扔果皮、烟头和杂物。如在公共场所发现有纸屑、杂物，应随手捡起来，以保持店内外清洁优美的环境。（6）保密未经批准，员工不得向外界提供有关企业的一切材料，企业的一切有关文件资料不得交给非本店人员，如有查询，可与管理人员联系。（7）员工纪律要求：A、 服从上司的安排，不得采取恶意抵抗和威胁管理人员的行为；B、 不偷懒，不偷盗，保护好自己的贵重物品，不制造丢失的机会；C、 不违犯操作规程，不伤害顾客，不与顾客争辩，追求100%的顾客满意度；D、 不弄虚作假，挑拨是非，不拉帮结派；E、 不对任何同事进行骚扰，传播谣言；F、 有礼、友善、乐于帮助同事，不做有损小组荣誉的事情；G、 确保个人区域清洁，物品摆放整洁；H、 要适合与不同年龄、不同背景、不同性别、不同性格的员工在一起工作；I、 保持充沛的精力完成工作，不趴、倚、靠、坐，不做闲散行为；J、 在本区域内，不论是谁发现有关于本店的服务、清洁、品质方面的问题，都应该自觉得前往解决，不可视而不见，见而不闻；K、 不擅自离开自己的工作岗位，或脱岗或串岗，视顾客而不见；L、 上班时间不佩带手机，不接打电话；M、 工作严肃认真，不懒散怠工，不聚众，不聊天，不围观；N、 按照公司规定的时间、地点进餐，除病号外，任何员工不准在非就餐区域就餐；O、 任何时间都不允许员工穿着工服外出；P、 任何员工不准在餐厅抽烟、喝酒，上班时间不准吃口香糖，不吃零食。Q、 遵守酒店的安全操作守则，发现问题不隐瞒，要及时上报；R、 不在餐厅喧哗，尖叫、打闹、跑步，不做超出一般同事关系的行为举动；S、 不允许在店内包间墙上、卫生间门上/隔断上、菜谱上、乱画乱写；不允许拿多任何单据乱画乱写；T、 保守店面经营方面及技术方面的商业秘密，不向外传抄酒店任何资料；U、 一般不得使用餐厅内的电话，不私自动用空调、音响等电源、电路开关；V、 不擅自处理顾客问题，有任何顾客方面的问题都要上报；W、 节约用电、用水，养成良好的节约习惯；X、 逐级反映问题，越级申诉问题；（4）、奖罚制度 奖，引着往前走；罚，打着往前走。奖罚都是激励，但应以奖为主。 该奖不奖，对立功者不平；该罚不罚，对守法者不平； A、奖励条例 凡符合下列条件之一，将酌情予以单项（10-200元）奖励。1、 工作勤奋，品德优良，维护集体荣誉，有具体表现者；2、 提供优质服务，多次受到顾客表扬者；3、 在企业组织的各项技能竞赛中成绩优异者；4、 在区级以上单位组织举办的各项比赛活动中成绩优异，给酒店争得荣誉者；5、 拾金不昧受到顾客表扬，为盛丰赢得信誉者；6、 见义勇为，或奋不顾身保护企业财产，维护企业利益者；7、 提出合理化建议，被企业采纳实施，使企业效益增加者；8、 发现隐患并及时采取措施，避免重大事故发生者；9、 维护企业财产，抵制歪风邪气，防止和处理事故，减少或挽回企业损失有功者；10、 有其他优秀事迹，足为其他员工表率者；B、处罚制度过失警告，并能给予10100元现金处罚的条款；l 无故迟到、早退；l 工作时间离岗、串岗；l 上班时未按规定着装和佩带工牌；l 仪容仪表不整洁、不规范；l 工作时间吃东西、闲聊、会客；l 长时间接打私人电话；l 上班时处理私事、会客；l 工作时间从事与工作无关的娱乐等活动；l 私自将工牌、制服等物借与他人使用；l 未经部门经理或主管批准私自调休或换班的；l 从非指定的通道进出店面；l 无故不参加企业安排的培训课；l 不遵守企业规章制度但情节轻微者；l 其他适合于过失警告处分的行为；予以记过，并能给予50-200元现金处罚的条款：l 工作时间睡觉或消极怠工；l 在营业场所或禁烟区吸烟；l 工作时间从事与工作无关的娱乐等活动；l 在工作场所大声喧哗、吵闹，妨害他人工作；l 涂改考勤记录，代人考勤、请假；l 偷吃、偷拿公司的食物、饮料等物品；l 对顾客或同事恶意攻击，造成不良影响；l 直接或间接向顾客索要小费、礼品；l 隐瞒或无视顾客投诉；l 不服从领导安排，拒绝或不按规定完成领导指派的工作；l 伪造病假、事假等证明材料；l 因违反安全操作规程造成火灾或一般安全事故；l 一个月内连续被过失警告三次；l 其他适用于记过处分的情形；予以记大过或辞退、开除，情节严重并能给予200元以上处罚的条款：1、 蓄意破坏企业设备、设施和资料等财产，造成较大损失；2、 聚众闹事，参加停工或非法罢工活动；3、 触犯国家法律、法规和治安条例，而受到刑事追究或行政处罚；4、 违反企业消防或安全制度，财产损失数额较大的；5、 遗失或向他人泄露企业内部机密文件等；6、 盗窃顾客、同事或企业财产等；7、 殴打或故意伤害他人的 ；8、 无正当理由，一个月内连续矿工3天或三个月内累计矿工6天；9、 侵占企业财产；10、 强行向顾客索要财物；11、 拾遗不报或私藏遗物；12、 玩忽职守、营私舞弊，使企业蒙受重大损失者；13、 年度内累计三次记过；14、 其他适于记大过、辞退、开除等处罚的情形；以上条款根据实际情况交由国家相关部门追究法律责任C、“光荣榜”的制作A、 制作“光荣榜”悬挂或粘贴在比较明显的地方；B、 只要值得表扬的员工都要尽可能列入光荣榜；C、 定期更换内容或每天更换一次内容；D、 前厅经理做好每次的表扬记录；D、“批评通报台”的制作A、 制作“批评通报台”悬挂在顾客不容易看见，而员工很容易看见的地方；B、 按照处罚条例员工如违反了“予以记过的”以上的条例，都要在“通报台”上予以通报；C、 如被通报的员工是最近才被表扬的员工，功过不能互抵；D、 前厅经理做好每次的通报记录；二、人事管理餐厅属于劳动密集型工作单位，招聘、流动、解聘、辞职、训练、评估、工资、奖金、晋升、批评、表扬、员工活动、伙食.可见人事工作是餐厅管理工作中最大量的工作。人事工作的好坏直接影响到餐厅的服务，影响到经营的效率，影响到餐厅的企业文化建设，甚至可以直接影响到餐厅的成败。在这里我不想将这么重要的管理工作归结到一个能人身上，但这绝对离不开一个擅长人力资源管理的人才。因此，对于我们来说，尊重员工是开发和管理人力资源的前提。然而，我们常常会把“人力就当成资源来理解，把资源当功能来理解”。有很多企业盲目的去找一些高学历的人来做一些一个初中生都能做的事，还指望成为企业领导人“体力”和“智力”的延伸，还说，这是人才储备。我说，这是人才浪费。不能把人力用其资源，不能把资源做成工作都是一种“人才的浪费。”“人力”在什么条件下，以什么样的方式，成为什么质量的，谁可以控制的“资源”。具体的说，只有我们对“什么样的人”“怎么样的力”“人与力是那些组合关系”才可能知道“人力”成其为“资源”的可能性与现实性。“资源”只是一种准备状态，如果不导入特定企业的具体运作目标和运作程序，“资源”就会失去其本身的价值。（详见盛丰餐饮人事管理制度）三、人事管理的基本方法： （1）、沟通沟通是在平等的原则，互利的原则，相容的原则，主动的原则的前提下，正确的与上级、下级、同事、顾客之间的沟通。使企业建立一种健康的、友好的、团结的、互相合作的、相互尊重的人际关系和人事氛围，是人与人之间信息传递和交换的过程，是人与人之间情感和意见的交流。是器乐饿文化建设的目标。没有良好的沟通，餐厅的工作团队是没有战斗力的。作为上级来说，你只有与下属很好的沟通才能使下属明确工作的目标及完成的时限，当然作为上级更多的是将自己的工作技能和分析问题的方法教给下属，让下属与自己想法一致，步调一致，这才是你与下属沟通的目的。反之，你认为你的每个下属都已经明确工作的目标，接受你的全部训练，但他们仍然犯了错误，而且，做法与你的想法完全不一样，这就是你没有与你的下属沟通的征兆。作为不同部门的两个平级来说，更需要很好的沟通，你的上级，你，你的下属，是垂直指挥系统上的一条线，然而你的更多时候需要与其他部门的提前准备或顺后收尾工作；比如：你是一名传菜员，那么如果传到餐桌上的菜是一份不合格的菜品，怎么办？难道不关你的事吗？难道这时候由楼面服务部与操作间的直接沟通吗？没有你的事吗？有，因为你是“质检部”，因此，这时候就需要你们三个部门很好的沟通，方能更好的避免以后同样的问题发生。如果你是下属呢？有时候要与你的上级沟通，或许是因为上级布置的工作不切实际，或许是目标不明确，或许是你不理解，这时候只有很好的沟通方能解决问题。 有效沟通的技巧：一、四个关键沟通要领：A、 内容要具体，信息要单一，不要只讲大道理；B、 沟通必须学会聆听，让对方把话讲完。C、 从对方的角度考虑问题；D、 只谈行为，不谈个性。只对事，不对人；E、 当面赞美、表扬，私下沟通；二、有效沟通的注意事项A、 称呼对方名字或职务；B、 保持与对方的目光接触；C、 如果沟通之前，自己情绪不稳定，那么最好等情绪稳定后再沟通；D、 使用简单易懂的语言和例子；E、 谈话时如果涉及到其他人时，要请求上级给予协调；F、 个人之间的事最好安排在班后进行，工作间的事情安排在班前或班中进行； （2）、协调协调是将不平衡事物调整为平衡的过程。平衡与不平横是相对的。从不平衡到平衡，经过一段时间后，又会产生新的不平衡，必须继续调整，如此往复。餐厅管理的协调是对餐厅的各个部门、各个环节、各个岗位之间，在人力、物力、财力、时间、空间、工作安排、目标、计划等方面进行调整。协调有利于理顺餐厅内部经营管理的协作关系，有利于改善餐厅与顾客之间的关系，有利于利用餐厅的各种资源，有利于保证计划的健康执行和目标的可靠实现。它包括人员的协调、物料产品的协调、机器设备的协调、人员与设备之间的协调等几个方面。 （3）、合作餐厅运作实质上就是人与人之间的合作。没有合作，形不成餐厅。合作得好，就能形成一个强有力的团队，就能提高营业效果。对于餐厅来说，可以作出高质量的决定，可以更好的解决问题，可以顺利地进行改革，可以提高员工的满意程度，可以抵御竞争的能力，可以给顾客一个良好的就餐感觉和环境；对于个人来说，可以接受新的挑战，可以更好的利用自己的才华和能力，可以更好的得到锻炼；餐厅合作包括：员工个人与个人之间的合作、部门与部门之间的合作、管理组与管理组的合作还包括餐厅与媒体的合作、与其他商家的合作、餐厅与供应商之间的合作等。 （4）、追踪追踪，从字面上理解，即是追随、跟踪。追踪是培训程序中的最后一个环节，是为了保证员工在培训中所学到的知识、技能能在工作中得到延续，使学习到的新的技能能很快转化成一种习惯。因此，追踪是保证培训效果的关键。追踪要求管理人员主动观察、记录员工的表现，并让他们知道他们的工作表现，然后改进。追踪在本手册中的表现是“横向监督系统”中的各种监督表跟踪表见“第六章的项目管理” （5）、奖罚 在一个企业中如果奖罚运用的好，将和罚都应该是一种激励。奖，引着往前走。罚，打着往前走； 但如果，该奖不奖，对立功者