新城物业管理方案设想.doc

第一章 整体设想策划第一节 项目概况一、项目所处的地理位置（地域、所在城市）海峡新城位于温江国家级海峡两岸科技产业开发区杨柳河畔，规划总占地面积67万平方米，建筑面积70万平米，规划居住人口2万人，是温江城南生态示范区的大型生态人文社区。50万平方米的绿色水景花园中，以浓厚的人文环境为根基的海峡路边，海峡新城配有配套齐全的教育设施，住户的子女们在每个求学阶段都将有良师相伴。海峡新城总建筑面积 50万平方米，具有全套智能安防系统。交通方便快捷、生活配套成熟，并提供全面优质的社区服务。海峡新城近日已被评为国家级生态示范区。都市水岸-亲水洋房、庭院生活主要有四期工程,占地30多万亩.共有业主二千多户,包括商铺.不自行经营,全部商铺.由开发商售出.小区车位不对外开放,物管公司仅对车位有管理权和使用权.二、原有的管理方式海峡新城采用直线式管理方式.在温江片区,主要有总经办,办公室,保安部,保结部.绿化部.财务部.而工程部,维修部和投资策划部主要是在工程项目上.办公室主要负责对公司挡案进行管理,对内协调工作,反馈意见,传达上级意见.同时负责招聘人员. 保结部40多名员工.绿化部由外包人员负责. 保安部4450员员工,实行三班倒加巡逻.第二节 设想方案服务和管理不只是概念炒作、生搬硬套，更不能不思创新，墨守成规,应该科学、客观地进行物业管理设计和策划，为客户度身定制服务及管理模式，踏踏实实地协助管理方抓好每个服务和管理细节，创立领先服务品牌，提升物业价值。一、根据海峡新城的具体情况，我们拟定的服务及管理方案应达到以下目标：确保业户获得高标准的服务，满足业户的主要需求；1、2、 持和促进海峡新城的商业物业的招租工作；3、 确保海峡新城物业管理公司实现科学、规范的服务和管理；4、 确保投资商获得良好且长远的经济效益和社会效益。二、同时，服务及管理方案应该达到以下要求：1、科学、高效：符合住宅项目的管理原理；2、实际、可行：符合海峡新城的实际情况并注重可操作性。3、节省、降耗：最大程度降低运营管理成本的同时保证高标准的管理服务质量。 第二章 管理运作模式设想第一节 运作模式海峡新城物业管理的运作模式包括：管理架构、管理运行机制、考评考绩体系等。以下分别简要阐述：一、组织架构说明：1、由SS物业公司对海峡新城实施专业化、规范化的物业管理顾问服务。2、物业管理行政主管部门对花园的物业管理工作进行行业管理和业务指导。3、SS物业公司（暂命名）对海峡新城实施专业化、规范化的物业管理服务。二、海峡新城物业首年内部管理架构（初步设想）考虑到海峡新城管理的实际情况以及成本控制的需要，SS物业公司内部管理框架设想初步如下：三、内部组织机构设置思路：1、 设置原则：精干高效、目标管理有利于SS物业管理有限公司对海峡新城管理处物业管理服务项目实行计划目标管理；实施整体管理和责任管理相结合的管理方式。2、 设置形式：垂直领导、整体协调垂直领导的形式，目的是减少管理环节，提高各部门的工作效率；部门业务独立操作的同时兼顾相互协调管理便利，旨在达成整体有机运作。3、成本控制在确保满足规范化、专业化物管服务需求的同时提倡员工“一专多能”身兼多职，充分发挥员工主观能动性以节约不必要的人力资源成本。第二节 人员编制一、日常管理的人员编制：岗位/职务 人数管理处经理 1财务内勤（出纳） 1会计 1工程部部长（工程师） 1综合服务部部长 1安管部部长 1客服助理 5维修员 8行政人事管理员 1后勤管理员 1安管员 39厨工 1杂工（帮厨） 1保洁员（由外包公司派出，不占公司编制）绿化员（由外包公司派出，不占公司编制）合计 62二、人员编制的岗位责任说明：（见附件）管理处经理负责管理处的全面工作的计划、检查、落实、改进。财务内勤（出纳）负责财务出纳工作。会计负责财务会计工作。工程部部长（工程师）负责各设施、设备的保养、维修的计划、安排、检查、落实、改进。综合服务部部长负责客户服务的各类事项，包括保洁、绿化、社区文化、入住、装修、客户档案、综合服务的安排、处理、跟踪、回访、统计。安管部部长负责安全事务的计划、安排、实施、检查、培训、处理。客服助理负责具体处理客户要求、投诉、回访、收费、办理有关手续。维修员负责具体实施房屋、公共设施、设备、客户维修需求的检查、维修、保养。行政人事管理员负责处理内部管理的行政、人事、文密、采购。后勤管理员负责库房管理。安管员负责具体安全事务、保安设备、消防设施、车辆的巡视、监控、出入管理、应急处理。保洁员（由外包公司派出）负责小区的清洁卫生、消杀、防疫。绿化员（由外包公司派出）负责小区绿化的养护、清洁、消杀。三、人员编制的岗位任职条件简述：（见简历）本方案仅对管理处以下岗位的任职条件做简单描述，详细的要求将在筹备时形成文件。管理处经理大专以上学历，年龄30-40岁，有物业管理上岗证；从事物业管理行业3年以上，担任管理处主任1年以上；熟悉物业管理法规、工作流程；了解ISO：9000标准，有评优经验。财务内勤（出纳）大专以上学历，年龄45岁以下，有财会证；从事财务工作3年以上；熟悉国家有关的财务规定。会计大专以上学历，年龄45岁以下，有财会证；从事财务工作3年以上；熟悉国家有关的财务规定。工程部部长（工程师）大专以上学历，理工科专业，年龄45岁以下，有专业技术证件；从事物业管理行业1年以上；具敬业精神，服务意识强。综合服务部部长五官端正，有亲和力；大专以上学历；表达力强，善于沟通；从事物业管理行业1年以上；熟悉物业管理及相关法规；服务意识强。安管部部长男性，五官端正，体重适中，身高1.78米以上；表达力强，反应快，善于沟通；从事物业管理行业1年以上；熟悉物业管理、治安条例及相关法规；具敬业精神，服务意识强。客服助理五官端正，身体匀称，男性身高1.75米以上,女性身高1.60米以上；高中以上学历；口语表达力强，普通话标准，善于沟通；电脑熟练；从事物业管理行业1年以上；了解物业管理条例及相关法规；具敬业精神，服务意识强。维修员持有相关技术等级中级以上的证书;中专以上学历；从事物业管理行业1年以上；了解物业管理条例及相关法规；具敬业精神，服务意识强。行政人事管理员有从事行政、人事管理的经验；大专以上学历；电脑熟练；文字表达力强。后勤管理员有从事库房管理的经验；具敬业精神，吃苦耐劳。安管员男性，五官端正，身体匀称，无纹身，身高1.75米以上；反应敏锐；高中以上学历；口语表达力强，会普通话，有一定的沟通能力；了解物业管理、治安条例及相关法规；具敬业精神，吃苦耐劳，服务意识强。厨工 有烹饪证件和经验；有健康证；具敬业精神，吃苦耐劳。杂工（帮厨） 身体健康，勤快；具敬业精神，吃苦耐劳。第三节 运行机制一、为保障物业管理机构高效运作，必须建立一个有效的管理运行机制。 重大突发事件管理运作机制图二、质量监管机制质量监管机制是旨在建立一整套有ss物业管理特色的质量管理体系的基础上，根据ISO9001（2000版）质量保证标准的有关要求，全面推行质量管理，把质量目标落实到各岗位、各环节直至到个人，并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，达到业户满意的效果。按SS物业制定的各项管理指标，SS物业公司各职能管理人员将按照质量监管体系的要求，明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。同时，物业公司还会通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德，加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平，进而提高工作质量和工作效率。三、协调机制协调机制是指运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各岗位之间、工种与员工之间、员工与员工之间、员工与业户之间的矛盾和冲突。行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的。管理者的凝聚力，具体情况为领导者或管理人员塑造吸引力、影响力，这是今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。四、激励机制激励机制是激励活动要素在进行过程中互相联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚力”。管理日常目标、责任制、增强管理层的工作主动性，按“国优”标准制定各项管理指标，严格作好各项工作、明确奖罚。实施奖金破格晋级制度，调动员工工作热情。管理处员工实施奖罚制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制，提高员工积极性。依据管理、管教结合，融情于管。物业公司依法与员工签定劳务合同，关心员工生活，帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，给业户提供优质服务。五、监督机制监督机制是实现物业管理各项工作开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差。保证管理机构及其工作人员依法办事。 管理者对机构内部工作人员进行监督。 业户对管理机构及工作人员进行广泛监督，形成综合监督体系。 通过信息反馈监督，以各种手段来实现监督管理的闭环机制，保证海峡新城管理监督机制的有效实施。六、自我约束机制 经济利益促动自我约束机制，充分利用经济措施去诱发管理对象的利益敏感动机，然后由这类动机去引导对行为自我约束。 目标结构与责任相互联系而造成的促进机制。 权利链条相关制约机制，建立管理对象之间相互制约的权利链条，促成相关机构、相关员工之间的自我约束机制。第四节 考评考绩体系 考评考绩是一种普遍应用于管理过程中的手段，即对工作进行成效评价，对担负工作的人进行业绩衡量，从而不断地改进工作方案、提高工作质量、促进员工进步和公司发展，SS特色的考评考绩体系亦将在今后的海峡新城物业管理顾问服务过程中得到指导和应用。一、 考评考绩的基本思想1、考评考绩的目的，保证高质量的完成工作，使分配机制更趋合理，使人事任用更趋客观；增强沟通、充分调动员工的积极性；建立一支高素质的员工队伍。2、考评考绩的原则，实事求是，公正合理，提出建议，共同提高。3、考评考绩的内容，员工品行、工作态度、工作能力、工作业绩。4、考评考绩的标准，公司规章制度、岗位指导书是对员工品行、工作态度的衡量标准；月（年）度工作计划、临时任务及目标是对员工工作能力、工作业绩的考核标准。二、ss考评考绩的特点 1、目标考核与过程考核的结合“业绩为主，量化考核”是考评的原则。“业绩为主”体现了工作成果的重要性。“量化”则体现了过程控制管理和细节把握的重要性。 2、制度化、规范化，具有很强的操作性在长期的运作过程中，我司已形成一整套考评考绩办法，并由专门的机构考评小组来具体负责考核。从考评考绩办法本身来看，标准科学、充分量化的测评分数经过多次测算、模拟，已达到了共识，同时考核办法程序清晰，操作性强。整套办法具有完整的体系和坚实的组织保证。 3、充满人性，亦考亦评我司对于员工的考核不是追究责任，而是找出问题，共同提高，既考核业绩，同时也评价担负工作的人的品行、职业道德、潜能等。提倡民主，不是一言堂。考评小组成员依据工作的内容的不同，以不同的标准对各部门进行考核。 “脸对脸”而不是“背靠背”，透明、允许申诉，不搞黑箱操作。第三章 物业管理的服务理念和内容第一节 服务理念海峡新城作为多层住宅项目，在规划建设、环境配套、信息网络设施设备以及智能化等方面的定位均很高。结合海峡新城业户的特征，针对诸多层面，我们确立了海峡新城物业管理的目标定位和整体构想。我们目标定位是：在顾问管理期内，使海峡新城环境、安全保障、文化氛围、智能管理、商务服务、信息服务等方面形成多层住宅物业的典范，树立起名牌物业形象，并通过高效、规范、专业的顾问指导提升SS物业有限公司的物业管理品牌形象，使物业管理成为海峡新城租售的核心卖点之一。我们对管理服务的整体设想可概括为：打造SS物业管理品牌建设规范管理专业队伍实施酒店物业服务管理提升管理服务重要措施一、 打造SS物业管理品牌海峡新城虽然地处温江区的非繁华地带，但具备规模和配套俱全、先进的优势，具有创立品牌的先天优势。我司利用其雄厚的管理实力，拟在管理、理念、机制上大胆创新，建立SS的企业文化，创立具有自身特色的物业管理品牌。二、建设规范管理专业队伍在实施海峡新城物业管理的过程中，我们将建设一支能够实现开发公司要求的具有专业、规范的物业管理人员队伍，建立理论学习和实际演练相结合的人才培养机制。因此，我们有信心培育一支既有物业管理理论知识、又有物业管理实践经验的高素质的物业管理队伍。三、实施酒店物业服务管理1、 全面导入酒店式物业管理在海峡新城将全面导入“以业户为中心”的酒店式商务物业管理，倡导“以人为本”全方位个性化的业户服务。比如我们将考虑创造性地在海峡新城的主要出入口配备专门的服务人员，按星级酒店的标准迎送进出海峡新城的业主和客人，充分体现作为海峡新城业主和业户的尊贵。现代酒店服务的国际标准及相关要求为：（1） 酒店式物业管理的行为标准：Smile（微笑）：每一位员工必须对所有服务对象（业户）保持真诚的微笑；Excellent（杰出）：要将每一项微小的服务工作都要求完善，做得出色。Ready（准备）：主动，要求能随时准备好为服务对象（业户）提供专业、规范的服务； Viewing（看待）：要把每一位服务对象（业户）都看作需要特殊照顾的贵宾。Inviting & creating（创造）：要精心创造出使服务对象（业户）能感受到的热情气氛和关怀体贴的服务； Eye（关注）：始终要用热情友好的关注态度对待服务对象（业户），关注业户服务需求，及时提供服务，使之时刻有令人重视的感受；国际酒店业认为，Service（服务）的概念含义可用上述每一英文的每头一字母所包含的内容来理解，这也是我们对酒店式物业管理服务的行为标准要求。（2） 酒店式物业管理服务满足个性服务需求的标准：要满足服务对象的个性服务需求，具体要注意下列两点： 事前了解服务对象的各种不同的需求：不同类型的业户具有不同的个性服务需求。一般而言，业户追求的是便利、迅速、安全、舒适、文明的商住活动环境。酒店式物业管理过程中，在满足业户归属需要方面，应特别注重业户对管理项目和服务水平的不同感受，满足其自我实现需要方面的需求；这样，必须事前了解各种类型业户的“个性”，归类集中，拟定服务项目的实施计划。按物质性的需求差别与心理性需求差别来分别满足服务对象（业户）的需要：物质性的需求差别是指服务对象对具体物质产品（物业管理职能实施效果）的不同需求。心理性的需求差别是指其对具体物质产品的需求是相同的，但对产品的形式和表象（即物业管理职能的实施过程）有不同的要求。在提供服务时，不仅对物业管理职能的实施效果有一致性的要求，特别应注重实施过程中的业户的感受差异，在物业管理范畴中，尽所能满足其差异服务。由此，应凭“以物业管理为依托、以业户服务为中心”的理念，推行充分体现酒店式的“隐性管理”管理模式。（3） 服务工作的指导方针（服务诫条）：微笑。真诚、热情的微笑是良好服务的开始。沟通。诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。快捷。根据业户的服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注业户。职业礼貌。保持职业礼貌，主动问侯和主动向服务对象咨询服务感受。职业仪表。整齐佩带名牌，以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲；注意个人卫生；时刻留意员工就是公司的形象的体现者。团体合作。互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为，而且更应是集体的精神体现。工作技能。熟知工作流程、工作标准，始终如一保持专业、规范的工作水准进行物业管理服务。（4） 业户服务感受描述：安全方面有职业仪表、工作规范的安全巡视人员、岗位执勤人员、折射“纪律严明、训练有素”的安全防范行为。大堂优雅的布置、温馨的气氛，主动热情的大堂助理的真诚微笑、礼貌问侯，让业户体现星级酒店服务的感受。整洁仪表、操作规范的清洁人员，24小时保持洁净的公共环境之外，如有需要，上提供酒店标准的细致清洁服务。任何时侯需要，通过信息网络的传递，随即配送所需要的商务用品；且常备“红十字”应急医药，以备不时之需。通过定期组织有主题的社区文化娱乐和体育活动，注重客户感受、使客户常保身心开朗并真正体会海峡新城家园感。2、 实施多层面个性化服务我们在物业管理基本职能方面（包括：安全管理、环境管理、机电工程维护管理、行政事务管理等），借鉴金地公司的经验，全面导入ISO9001（2000版）质量管理体系“职能管理标准化”，并结合海峡新城实际和溶入我司特色，落实“国优”物业量化管理标准；同时推行以业户为中心的酒店管理服务模式，主动了解业户的服务需求（包括潜在的、特别的），在物业管理范畴内实施我司倡导的“以人为本”全方位个性化的业户服务，并维护良好的沟通，共同营造全新的居住型物业的文化氛围。四、提升管理服务重要措施1、 塑造个性鲜明的物业文化我司根据海峡新城的客户定位，就是海峡新城环境要富有个性风格，海峡新城规范要高度一致，海峡新城业户行为具有高品位的文化意义。努力创造出独具特色的物业文化，物业管理的水准达到国际上公认的酒店服务管理标准，在海峡新城绿化、环境卫生、安全保障、智能化管理、文化氛围以及服务管理方面，都能达到国内同等物业水平，树立独树一帜的名牌物业形象。2、全面推行“人性化物业管理模式”“人性化物业管理模式”可以表述为：（1）关注员工和业户不同层次的需求；（2）环境建设中人性化因素的融入；（3）对业户“深度关怀”；（4）现代物业人文精神的塑造。简而言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊敬，又有明确的行为规则这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化上的品味需求得到满足。未来海峡新城的人文环境十分适合用这种具有人性化和文化色彩的物业管理模式。3、实践“即时服务和隐性管理”相结合的管理设想我司将在海峡新城的管理中引入“即时服务”和“隐性管理”的先进物业管理概念。“即时服务”：就是我们将对业户的服务需求做全面、深入、细致的了解，保证在业户需要帮助时会即时出现，为业户提供及时满意的服务。“隐性管理”：就是做到在业户需要时即时出现，业户没有服务需要时则看不到有人在管理，比如治安管理，我们只让固定执勤岗位的保安员穿着职业保安制服，其它保安员一律穿西装；海峡新城清洁管理，我们将清洁工作时间进行合理划分，在确保环境整洁的前提下又使海峡新城住户上下班高峰期看不到保洁员，充分尊重业户的私密空间。4、全面实施MIS、CIS系统及CS系统工程物业管理服务的各种信息快速反馈并及时处理十分重要，为了保证信息反馈渠道通畅，确保所有信息都能得到及时处理，将在中央调度中心设置信息控制及处理职能，对海峡新城所有信息进行接收和处理，并在处理措施指令发出后进行跟踪。我司将对海峡新城进行形象设计。该设计内容包括海峡新城标识导视系统等，这些设计完成并实施以后，海峡新城将有一个独立完整的形象系统，形成独特的物业形象。我司将对海峡新城实施顾客满意战略，一切从业户需要出发，以业户满意为服务目标，业户普遍需要的，我们一定要做好，业户不接受的，我们坚决不做。5、施行计算机网络管理现代化的物业应该实行现代化的物业管理，施行计算机网络管理是提高物业管理水平的关键所在。我们拟将充分利用现代计算机信息管理网络系统，提高海峡新城的物业管理水平。5、全面实施ISO9001（2000版）质量保证体系实施ISO9001（2000版）质量保证体系是进行海峡新城规范化管理的保证。6、建立治安快速反应系统安全防范是物业管理第一要义，治安工作由中央调度中心统一指挥调度，并建立起战斗力强的“治安快速反应系统”，该系统既强调迅速快捷，又强调多重结合，迅速快捷，即是要求保安员在接到快速支援的命令后90钞钟内赶到现场，其它岗位人员也会相继趋前援助；多重结合即是海峡新城治安工作要做到流动岗与固定岗相结合、全面防范与重点防范、智能技防与专业人防相结合，确保海峡新城治安防范万无一失。第二节 服务内容海峡新城的物业管理，ss物业在其规划建筑时既开展介入工作，延续到接管验收、业主入住、业主装修和进入日常工作的服务、管理。其间涉及到许多方面的工作，本节主要阐述ss物业公司对海峡新城项目的前期、接管验收入住期和日常管理期的各项服务有关的标准、流程和管理规定。一、物业管理服务前的准备1、海峡新城管理处，对全体成员进行服务意识、服务技能、职业道德的培训和教育，并对培训结果进行考核；2、环境的建设，配备办公设备、人员居住、就餐设施；3、技术人员熟悉小区的各个公共设施、设备、管道、隐蔽工程等；4、员进行岗位实习，熟悉小区的各个公共设施、设备、出入口、车库、消防的情况；5、策划编写服务6、策划编写内部管理文件，包括：行政管理、人力资源管理、质量管理、财务管理、总务管理的文件；7、划编写办理入住、装修的有关文件，布置办理地点；8、策划接管验收方案、实施，并对存在问题及时提交有关方面整改；9、办理入住的策划方案，纠正和调整不适用的地方；10、制定服务项目、服务收费标准，并按照规定办理合法手续。二、办理入住服务办理入住是ss物业开始对小区业主提供优质服务的第一步，也是非常关键的环节。办理入住是否顺利，业主是否满意，开发公司交楼的顺利，直接关系到ss物业今后服务工作能否让业主满意，关系到小区业主对ss物业管理服务的认可。Ss物业为此，专门为业主办理手续的方便，简化办理流程，使入住成为业主快乐的享受。1、服务办理流程：（1） 与开发公司一起，联系与入住有关的各服务单位到现场办公；（2）配合开发公司，提前预约业主，告之办理事项，回答业主的疑问；（3）热情接待，不能让业主感到冷落；（4）验证业主应有的证明，重点是业主与开发公司签署的前期物业管理服务协议；（5）指导业主填写有关表格，签署入住文件，如业主公约；（6）结算入住费用；（7）指导业主验楼，记录存在问题；（8）交接钥匙；（9）欢送，提醒业主带好东西。2、 服务注意事项：（1）始终保持规范的礼仪；（2）始终保持微笑；（3）始终保持热心助人的态度；（4）始终保持耐心；（5）始终保持不争辩。3、通过入住的办理，要让全体业主感到“三心”（1）放心：业主对ss物业服务的认可；（2）舒心：业主对ss物业服务感到方便；（3）安心：业主对ss物业服务有了信心。三、二次装修管理服务业主在办理完入住手续后，随之而来的是大规模的装修，具有时间集中、车辆多、人员多、材料多的特点，ss物业既要提供优质服务，又要在服务的基础上兼顾管理。1、办理装修手续（1）与业主沟通，宣传国家对装修的有关法规、规定；（2）根据国家对装修的有关规定，严格审查装修方案，对违章的或不符合规定的部分，要知会与业主；（3）严格审查装修公司、人员的装修证明材料，留存备案；（4）向装修公司、人员宣布海峡新城的装修管理规定和处罚条件。2、业主的沟通（1）建立可靠的双方联系方式；（2）对违章装修取得共识；（3）业主有义务配合ss物业对装修公司、人员提出改进要求。3、 对装修人员的管理（1）约束装修人员在小区的个人行为；（2）要求装修人员注意防火、防盗；（3）要求装修人员遵守国家法律。4、 对装修运输材料车辆的管理（1）提前通知管理处运输的时间和其它情况；（2）要求服从管理处的检查；（3）要求遵守管理处对车辆、材料临时堆放、搬运的规定；（4）严禁危险、有毒物品进入。5、 对违章的处理（1）由管理处按照国家有关规定进行；（2）处理过程和结果及时通知业主；（3）严禁管理处工作人员私自处理违章装修。6、 对装修现场的管理（1）每天由专人对装修现场进行不间断的检查，及时发现和处理问题；（2）检查防火措施；（3）检查防盗措施；（4）检查用电保护措施；（5）检查有无违章装修的事实；（6）检查装修人员有无触犯法律、规定行为；（7）按时清场；（8）制止违章和犯罪。7、 对投诉装修的处理部分业主会在装修完后陆续入住，此时还有一些业主仍在装修，会影响到已入住的业主，难免会有业主投诉，ss物业会采用积极的办法对待。（1）收到投诉，管理处会在第一时间派出人员到现场，查看情况，确认投诉事实；（2）对不对的装修行为予以指出，要求停止；对误会进行说明，消除之；（3）做中间人，使双方认识，达到互相谅解，增进邻里关系；（5） 对违章要坚决制止，坚决处理。8、提醒和帮助业主验收（1）主动提出和帮助业主验收装修情况；（2）查看周围公共环境有无因装修而被破坏，破坏应要求责任人赔偿；（3）验收后要求装修公司、人员、工具退场，办理有关手续。四、小区花园安全管理保安工作是物业管理的一个重要方面。人们常说“安全第一”，保安工作具有第一位的意义，只有物业的安全有了切实的保证，租户才能放心地在楼内工作。因而安全管理也是物业管理的一切基础性工作。门卫、巡逻、消防以及停车场管理等工作都属于安全管理的范畴。1、小区的安全管理，主要措施有：（1）建立一支高素质、高效快速、训练有素的安全管理队伍；（2）采取人防、物防、技防相结合的手段；（3）合理的岗位设置，在三个主要的人员、车辆出入口设置固定岗，在外围、区内的公共场所设置巡逻岗，在监控中心设置监控岗，控制小区及周围环境的安全保卫；（4）配备先进的安全保卫设施、设备，主要有车辆控制中心、消防控制中心、监控中心、门禁系统、防盗门等。2、安全管理的主要任务（1）安全管理队伍的组建和自身建设。通过招聘、优选、培训、实际操作和考核，使ss物业的安全管理队伍能较好地承担起海峡新城的安全管理需要。（2）配合开发公司的楼盘销售。通过标准的岗位形象、规范的服务礼仪、语言，展现小区的楼盘形象和ss物业的服务形象，树立购房人的信心。（3）前期介入后期，对成型的区域进行设岗、巡逻和检查，及时发现和处理危险隐患。3、日常治安管理（1）治安工作的特点及主要任务特点：A、以预防为主。无论是治安也好，消防也好，都应贯彻预防为主的指导思想。不出事故，不出案子，是保安工作的根本目的，也是衡量保安工作绩效大小的主要标准。B、物业保安与社会治安紧密联系。一个楼宇的安全状况是整个社会治安工作的一部分，因此物业的保安工作离不开社会，离不开政府公安部门，这是保安工作最明显的一个特点。C、服务性强。从本质上看，保安就是服务，即提供保安服务。作为保安人员，要树立“服务第一、用户至上”的思想，既要保持公安人员的警惕性，又要有服务人员的和颜悦色；既要坚持原则，按制度办事，又要文明礼貌，乐于助人。D、软件与硬件同时抓。一个物业保安工作的好坏，既要靠软件也要靠硬件，我们一方面要不断提高保安队伍的素质，另一方面要抓好保安设施的建设，建立完善的保安系统和消防报警系统。主要任务：A、门卫工作。着装整齐，维持大门口秩序，疏导交通车辆，为客人开门、咨询指引楼内方位及提送行李等，同时应注意防范进出人员中的犯罪分子，防止各类案件的发生。B、安全巡检。定时和不定时地对物业内外各个部位进行巡视检查，发现不安全的因素及时进行解决。C、停车场管理。疏导车辆进出，检查停车证件，收取临时停车费，进行停车场消防和安全管理。D、治安协助。防止治安事件，对物业内发生的偷盗、行凶、破坏等各种治安案件积极协助公安机关进行处理。E、消防工作。消防控制室值班检查，消防设备，配备专职消防人员，建立义务消防组织，进行消防训练。F、与其他部门搞好配合工作。2、相应的治安防范措施（1）安保部的组织结构小区管理处保安部的班组设置与楼宇规模有关，物业面积越大，出入口多，配套设施越多，班组设置也就也多，越复杂。小区的安全管理岗位设置为：（2）合理安排治安岗A、智能监控中心三班倒24小时值班B、地下车库内巡逻岗三班倒24小时值班C、地下车库出入口三班倒24小时值班（分设东北岗、东南岗、西部岗三个岗位）D、小区内部、外围巡逻岗三班倒24小时值班 E、小区主入口大门三班倒24小时值班F、安保部长负责花园内安全管理工作的总体协调。（3）加强非办公时间门岗的监控力度A.人流出区控制图B.人流出区控制图（4）组建机动快速应急分队 快速应急分队直属管理处管理，负责突发事件的快速反应处理。它的特点是机动灵活，基本职能是：区内外巡逻、快速支援、便衣监察、机动。（5）实行24小时巡视巡逻人员实行24小时不间断巡视，确保及时发现问题和处理问题，巡逻人员采用徙步巡逻方式。（6）加强区域定时巡逻为加强对治安巡逻的控制，保证巡逻到位，在各个楼层、区域地方设置巡逻签到箱或签到站，避免人为巡逻不到位而发生问题的现象。（7）治安状况统计对治安状况控制实行每月统计，分析所产生的各种问题，找出原因，制定相应的措施。（五）车辆管理车辆管理的重点是防止车辆乱放及车辆丢失，要做到这一点，首先要搞好停车场的建设。1、位置规划车辆可分为机动车和非机动车两类，机动车可分为汽车、摩托车等。如果各种规格的车辆混杂存放，既不利于车主，也不利于管理人员的管理。为了避免这种混乱状态，小区管理处把停车场库的区位作适当划分，以下是停车场库划分的一个构想：2、内部要求对于机动车，我们将根据物业的整体规划，实施以下管理措施：（1）了解用户车辆情况，实行便捷停放（2）实施停车专用车位制度（3）物业道路设减速坡，限制车辆速度（4）严禁无牌车进入停车场（5）做好宣传工作，除在标识牌上标明车辆停放标志外，平时也做好相应宣传，发动大家自觉遵守停放规定3、前期介入的车辆管理在车库基本建成时，应开发公司要求进行管理。由于尚未验收，不能投入使用，外来车辆一律不能进入。对于开发公司和来办事的车辆，如果开发公司要求停放，在管理上应当：（1）要求提供需停放车辆牌号；（2）要求签署由于尚未验收而停放带来的后果的自行负责的申明；（3）在车库划出指定空间停放；（4）在车库配置手提式灭火器；（5）有临时照明；（6）在出入口处有隔离措施；（7）停放车辆一律不能过夜；（8）必要时安排专人检查。4、日常车辆管理措施（1）在三个出入口分别设岗；（2）车库内设24小时巡逻岗；（3）出入口设置标识牌、收费牌、车库使用须知牌、限高指示牌；（4）形成车辆管理公众制度并公布；（5）建立车辆管理工作流程文件；（6）建立车辆管理应急处理方案；（6）对物流的出入进行监控和登记。六、消防管理消防安全责任重大，这是我们多年物业管理实践中得出的切身体会，消防管理的关键环节在于下列四个方面。1、宣传教育开展消防安全教育，树立消防安全意识是贯彻“预防为主，防消结合”的工作方针为前提，我们的每一位员工都是义务消防队员和义务消防救护员，将采取多样化的宣传形式如一年一度的“119”消防日，设消防宣传栏、收看录相、发放宣传材料等向用户宣传消防知识。 消防工作不只是少数人的事，而应是物业中全体人员的共同职责，对于物业的全体人员来说，必须了解并掌握如下几个方面：（1）物业防火工作的各项有关规定；（2）手提式灭火器的放置位置及其使用方法；（3）消防应急通道位置和紧急情况疏散方法；管理处员工还应懂得以下两点：（1） 遇到紧急情况时自己的职责任务；（2）重要物资（货币、文件等）的转移及办法。2、日常检查（1）防火门：是否关闭状态，铰链是否灵活，整体有否损坏。（2）应急照明灯及指示灯：电源是否正常，整体有无损坏，表面是否有灰尘等；（3）各种消防标识：安装是否牢固，定位是否准确，整体有无损坏，清扫表面灰尘等。（4）各种灭火器：瓶体是否完好，固定是否牢靠，保险栓是否完好，气体压力是否在规定的范围内等。（5）消防栓是否完好，水压是否符合要求。3、让用户参与物业的消防管理（1）组织物业人员开展消防演习。（2）请消防支队做有关知识讲座。（3）成立义务消防检查队，对物业消防设施进行检查。4、消防报警特殊处理程序七、海峡新城项目环境卫生及绿化管理 物业清洁保养是物业管理的重要组成部分之一，是体现物业管理水平的重要标志。高质量的物业清洁保养为业主或用户提供整洁、舒适、优美的工作环境与生活环境。而且，物业通过清洁保养，可以延迟和减缓物业装饰物表面自然老化及人为磨损，保护物业的装饰材料，延长物业再装修翻新的周期，既经济又能保持物业美观。在海峡新城项目，我们将指导管理处对物业的清洁卫生、绿化等项目提供高标准的服务，努力营造一个舒适、整洁、明亮的办公环境，我们将切实做好以下几项工作：1、 前期介入的清洁卫生管理前期介入的主要清洁卫生管理工作及要求（1）售楼房：门窗、地面、沙发、台、灯具、盆花、盆景、饰物，每天清晨、下午各打扫一次，要求无尘、无水印、无杂物、光亮；（2）售楼房卫生间：门窗、地面、洗手台、水龙头、厕位，每天清晨打扫一次，其它时间随时打扫，要求无尘、无水印、无杂物、光亮、空气清新；（2） 售楼房到样板间的路径，每天清晨打扫一次，其它时间随时打扫，要求无石子、无积水、无杂物、无土；大风大雨天气特别处理；（4）样板间：门窗、地面、沙发、家具、台、盆花、盆景、灯具、电器、饰物，每天清晨、下午各打扫一次，要求无尘、无水印、无杂物、光亮；（5）部分已建成的环境，每天清晨打扫一次，其它时间随时打扫，要求无石子、无积水、无杂物、无土、无堆放物；大风大雨天气特别处理；（6）售楼的广告标牌：定期擦洗，大风大雨天气前进行检查和加固；（7）接待客人后，及时打扫卫生、收倒垃圾。2、全面实施ISO9001：2000质量保证体系和导入ISO14000环境管理体系实施ISO9001：2000质量保证体系是进行物业规范化管理的保证，建立和实施ISO14000环境管理体系则保证海峡新城项目成为“三无”的生态绿色环保办公物业。3、主要任务和组织结构（1）环境部主要任务：负责物业各个楼面和各部位公用用具，使其达到标准的清洁要求；负责制定清洁设备和清洁用具的采购、使用意见，掌握清洁费用的支出；负责对清洁员工的业务培训，使他们不断提高业务素质；负责接受客户的委托清洁业务。备注：海峡新城环境保洁工作拟建议考虑以外包的方式委托专业保洁公司实施，管理处负责对受托专业保洁公司的保洁工作进行监督和管理，具体外包分析和建议将进行充分调查后在后续的顾问工作中专项提供贵司。 （2）组织结构（3）16小时保洁制度物业实行16小时两班组保洁制度，早晨7：00上班直至晚上11：00时下班。以保证物业的卫生达到要求，每日的卫生全面清扫在物业人流低谷时和下班时进行，尽量减少对用户办公的影响。（4）噪音污染控制 噪音污染已是一个现代都市普遍存在的环保问题，据了解，目前环保部门接到的环保投诉中，有关噪音的就占65%以上。把噪音控制在国家规定的“白天不高于55分贝，晚上不高于45分贝”的标准，是噪音控制工作的重要目标。4、日常的垃圾分流在狠抓环境管理和培养用户环保意识的基础上，我们将对垃圾实施“三化”管理，即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化，从而实现有效的垃圾分流。（1）垃圾收集袋装化：垃圾的收集，统一采用垃圾袋进行袋装并投于“三合一”功能的垃圾箱。（2）垃圾回收资源化：通过垃圾箱，从中分捡出可回收物品进行回收利用，避免资源浪费。（3）垃圾收集工作流程：楼内的垃圾及时清倒；每天清晨、晚上集中收集到垃圾站，由垃圾车运出，做到垃圾的日产日清； 清倒和运出垃圾后，对垃圾容器进行清洗和打扫，保持干净。5、小区清洁卫生作业频次（仅列出主要工作）：（1） 楼内大门、大厅：全面打扫1次/天，其它时间随时打扫；（2）电梯厅、轿箱：全面打扫1次/天，其它时间随时打扫；（3）楼梯：全面打扫1次/周；（4）楼内装饰、灯具：全面打扫1次/月；（5）垃圾收倒：2次/天，特殊情况及时收倒；（6）道路：全面打扫1次/天，其它时间随时打扫；（7）地下车库：全面打扫1次/月，其它时间随时打扫；（8）外墙：按深圳惯例，一般2次/年。5、 小区环境卫生标准（综合简述）：（1）楼内环境卫生标准，采用目测、纸测的方式，达到无尘、无杂物、无烟头、无痰迹、无占道堆放、无异味；（2）区内环境卫生标准，采用目测的方式，达到无土、无石子、无杂物、无烟头、无痰迹、无占用、无积水； 7、绿化管理小区内及周围的绿化主要有草坪、乔灌木、草花、花坛及园林造景、小品等。前期阶段涉及绿化工作不多，在此略。日常的绿化工作较繁重，采用外包方式，工作标准及要求按ss的规定执行，以下分别简单论述。（1）岗位设置，ss物业指定管理处由一名主管负责对外包方的绿化工作进行检查、纠正、整改、考核；外包方由一名现场主管领导，安排、指导绿化工作的开展，绿化工的人数在绿化工程施工后测算出，并在外包合同明确；（2）管理要求，总的来说要保证绿化的覆盖率达到设计要求，无黄土裸露，控制枯木、杂草在小的范围内，补种及时，生长良好。（3）工作标准，根据小区绿化植物的数量、种类、气候进行绿化工作的养护。a草坪和草花按不同季节定期浇灌、修剪、清除杂草和杂物、补苗、施肥、防止病虫害。要求无黄土裸露、成片枯死、无杂物、生长良好。b乔灌木主要工作有浇灌、排水、除草、施肥、修剪、整型、防止病虫、补种等。要求枝叶茂盛、造型好、无病虫害、枯死。c花坛主要工作有浇灌、排水、换苗、修剪、整型、防止病虫、补种等。要求枝叶茂盛、造型好、无病虫害、枯死，花坛保持清洁。d园林造景、小品主要工作是保持清洁、完好无损，具体要根据雕塑小品的材料、造型、色彩，制订出相适应的工作标准。八、公共设施、设备的维修与维护高档物业对机电设备维护管理要求、高，为保障设备运行的安全、高效，我们将结合小区项目的实际情况，把ss在设备管理方面的成功管理经验和模式运用到本物业的设备管理与维护当中，在实际的管理运行中建立一套有效而完善设备管理模式。此外，我们将在该项目的设备管理中导入环保、节能的管理理念，在降低运作成本的同时，尽可能为用户创造一个舒适的绿色办公环境。为此，我们对该物业设备管理与维护制定了以下管理方案。1、机电设备管理的基本原则(1)、物业设备设施的管理采用ss物业安全而高效的管理模式建立完善的设备管理维护体系。服务使用部门依据管理体系对设备进行正常规范的使用，设备的基础功能系统均由工程部负责其日常运行管理及定期检查维修。运行管理将严格执行相应设备运行操作规程。制订高标准的设备的维护保养计划。设备维护保养分为日常巡视保养和定期维修保养，设备设施的日常巡视保养由便用单位或责任单位负责，设备定期维护保养则均由工程部负责。设备的维护保养由相关单位根据设备管理规定和巡视检查记录开展工作，并作相关记录。实施高效的设备维修规程。设备的修理分简单维修，如更换灯具、开关、疏通管道等，超出简单修理范围为设备的大、中 修。维修均应有记录，其中主要设均将建立设备修理保养情况记录卡作为履历性质一直保留。(2)、建立完善的设备编码及标示方案A、根据物业图纸资料的有关图则及通用图则，制定设备编码规则B、制定含有设备编码编号的设备总览表。C、依设备总览表设立设备卡并执行设备责任人制度。D、对于标贴明显的将导入ss视觉标示系统。E、机电的编号编码由公司工程部统一进行。(3)、主要设施设备将建账册、建立设备台账A、设备台账内设备均