东原物业业主论坛策划书.doc

东原地产小区业主论坛策划案一、 小区业主论坛发展现状和趋势1、房地产行业和小区业主论坛随着房地产行业的迅猛发展，重庆具有高品质业主服务的小区越来越多。2008年恰逢房地产行业“经济瓶颈”，市场销售量价齐跌，预计在2009年，房地产行业也将会持续萧条状况。一个优秀的房产开发商需要一个优秀的业主社区组织，业主论坛正好搭建了一个全新的平台。它不仅能够，优秀的业主论坛承担的不仅是树立企业形象、提升服务水平、展示楼盘的作用，也是小区业主之间、业主与开发商、物管公司之间、开发商与物业公司之间的一个重要沟通渠道和服务平台。一个好的业主论坛能承载小区管理的部分功能，成为管理小区的“利器”。优秀的小区业主论坛不仅是一个网络聊天的场所，更是开发商对社区整体经营理念的完美诠释：除了业主之间的沟通交流，更注重业主实际生活所需。在论坛上开设社区跳蚤市场、情感倾诉空间；针对小业主开办少年拓展培训、教育咨询；对业主家庭做保健检查，宣传健康科学生活理念等。2、一线开发商社区业主组织和社区论坛发展状况龙湖地产全心全意为业主成立的“龙湖会”，成为受到业主高度好评的社区组织。依靠其优秀的物业管理作为支撑，结合业主的实际生活，策划组织公益和社区活动。龙湖公司自己官方网页上的业主论坛人气火爆，每日发帖量达百余条，话题不仅涉及社区内部物业管理和生活质量，更多涉及到生活的方方面面。金科集团将“金粉”组织起来成立了“金科会”，通过组织全国业主的相互交流和互访，和睦邻里关系共建和谐社区。金粉们主要社区论坛分布在搜房网和新浪网等主流地产网站的小区论坛内，在网站排名中也比较靠前。隆鑫地产也比较注重业主关系，旗下的骏逸系列楼盘有自己的业主组织“骏逸俱乐部”，组织多行业加盟商家为业主创造优惠。旗下的隆鑫花漾湖地产公司也积极着手准备自己的社区论坛，并于2008年年底举办了“首届网络版主大赛”吸引了众多主流网站版主的高度关注和参与，同时表示社区论坛将着重打造业主的“网上精神家园”。3、小区业主论坛现状分析（1）从业主论坛搭建方面看：目前主流开发商中拥有自己的业主论坛的数量不多。很多开发商借助搜房网、新浪乐居等主流房产网站的社区论坛搭建自己的业主论坛。但是，这些挂靠的业主论坛一方面由于服务网站众多，导致业主在各个论坛分散；另一方面，由于论坛功能不完整，导致论坛管理不规范、不方便。（2）从论坛维护方面看： 拥有开发商自己官方业主小区论坛的楼盘，论坛构建和谐统一，页面干净，功能齐全，且管理有方、设计合理，论坛人气较高。 挂靠在房产网站上的论坛广告丛生，管理混乱，人气不高。（3）从业主论坛受众和人员构成来看：A网民业主具有一定文化层次能够掌握一定电脑知识和网络技术，善于上网收集和整理一些信息。B网民业主“共性”和“个性并存”业主具有一些共同点，比如业主身份、兴趣爱好等，同时也存在自己的个人喜好。C网民业主年轻化 能够掌握论坛聊天技能的业主普遍偏向年轻化，主要集中在2035岁之间。思维活跃、富有创造力和青春活力，对生活品质要求较高。（4）从网站特色来看：A网站线上特色活动网站一般会组织各种丰富的线上活动，比如投票调查、有奖竞猜等活动来达到炒作目的。B业主论坛兴趣团体通过日常业主网上交流、管理员引导，论坛会出现具有共同价值取向和兴趣爱好的业主团体，可以引导他们组成自己的小众团体，有助于业主之间的沟通和交流。C关注业主心理健康上业主论坛的用户在日常工作生活中、家庭生活以及个人情感方面有情感倾诉的需求，或者在居住过程中对开发商和物业管理具有一定得情绪，可以通过论坛进行心理倾诉、引导缓解业主情绪、保证业主精神健康。（5）从业主、物业、开发商问题反馈来看：A矛盾的灭火器业主论坛有助于缓解业主和开发商、物业管理之间的矛盾，同时也可以反映出小区管理的问题和缺陷。B尖锐问题的润滑剂对于物业管理和开发商于业主之间产生的问题，业主论坛可以通过信息及时反馈，网友热心疏导缓解尖锐问题和矛盾。C和谐氛围制造机业主论坛对于构建和谐社区、和睦邻里关系起着重要关键作用。（6）从调查看未来预测，具备一下几个主要功能： A网络协调功能业主论坛可解决开发商与业主的关系，建立相对和谐的网上精神家园，开发论坛中业主的凝聚力，帮助物管公司处理好业主的疑难问题。 B业主的口碑效应优秀的小区业主论坛服务将受到消费者的亲睐，成为影响消费者购房的考察因素，让业主和准业主形成良好的项目口碑。 C业主网络凝聚力通过线上、线下的策划活动，建立核心凝聚力。业主论坛将从各个层次、各个方面为业主带来生活方式的改变、业余生活的丰富和生活品质的提高。D服务和实际功能业主可以通过业主论坛认识更多的友邻，通过论坛交易个人家庭闲置用品，与他人一起分享生活的便利与快乐。二、 东原地产品牌和业主论坛现状分析1、东原地产品牌 重庆东原房地产开发有限公司系重庆东银实业（集团）有限公司下属子公司， 2002年6月正式进入房地产行业。重庆东原房地产开发有限公司现为上市公司-重庆迪马股份有限公司的控股子公司。东原地产已经成功开发了“南城花园”、“东原中央美地”、“东原 檀香山”等项目；“东原中央美地”还荣获得中国国际建筑艺术双年展选出的国际居住建筑设计艺术金奖、重庆四大报社共同选出的“重庆市十大名盘”及重庆市第五届“十佳住宅小区”等13项专业奖项和荣誉，为一千多户家庭营造了美好生活环境。目前，公司正在和即将运作的项目还包括：“东原香山”、“东原锦悦”、“东原中央大街”、“东原堤香山”、 “东原北城峰景”项目，五个项目的总开发方量超过100万平方米。同时，公司在重庆地区以及外省市已经储备有大量土地，为公司未来长期稳健的发展打下了坚实的基础。东原地产以“创造客户价值、铸就常青基业”为理想，以“建筑居住文化，成就生活梦想”为使命，以“客户满意，股东回报，员工成长，社会贡献”为宗旨，倾力打造一流的东原地产。2、东原业主小区论坛状况分析 （1）论坛太多，网民业主分散 东原地产官方网页上的论坛只有檀香山和中央美地两个论坛，且两个论坛均挂靠在搜房网的业主论坛上。而据调查，焦点地产网、搜房网以及其他房地产网站的业主论坛里均有旗下楼盘的论坛，导致业主分散，人气不高。 （2）项目不够集中，毫无管理 东原旗下的论坛在各地产网站泛滥，一方面有助于对东原地产的广泛宣传和传播，另外一方面，房产网站项目收集不整齐，旗下项目论坛不能汇总。业主论坛管理混乱，无专人维护，导致论坛广告泛滥，垃圾贴丛生。 （3）论坛功能简单，板块划分不明确 挂靠在地产网站上的业主论坛虽然存在，但是论坛功能不齐全丰富，且论坛板块划分不明确，内容杂乱无序影响阅读。 （4）论坛无明显特色，不贴近业主生活 目前的业主论坛无明显的特色优势和亮点。对于业主并不关心，更不用说了解业主。论坛不“人性化”。三、 论坛的定位、目标和宗旨1、 定位：打造一流的人文关怀网上社区2、 目标：业主网上精神家园、网络上的第二个“家”3、 宗旨：团结友爱、真心互助、理解包容、健康和谐四、东原业主论坛受众分析1、 客户的年龄阶层年龄多为2035岁，30-45岁之间的中青年人。2、客户受教育程度多为年轻人，具有现代良好的教育基础，对新鲜事物接受能力强，容易融合在一3、客户性格倾向性格相对独立，充满好奇心，但不愿意面对现实生活，甚至逃避，喜欢通过在网络上喜欢角色扮演。容易产生团体归属感，受西方文化影响具有一定个性和英雄主义思想，用于拼搏、敢于承担责任。五、东原业主论坛的运营1、板块设置和功能（1）板块设置 公告板块：社区公告栏、东原动态、物业之窗业主论坛：中央美地、檀香山、香山、锦悦功能版块：业主灌水版、社区美色版、二手交易版、情感倾诉版（2）板块设置阐述公告版块：社区公告：对论坛的规则、要求、活动组织、投票调查等。东原动态：东原系列楼盘资料、东原新闻、开盘信息、优惠折扣信息等物业之窗：展示东原物业管理的内容、包括业主日常物业维护和投诉建议等。业主论坛：各个社区的业主论坛（可以合并到一个论坛，建议分开）功能版块：业主灌水版：业主畅所欲言的版块、提交各种话题、炒作新闻点、舆论导向、业主关系维护。社区美色版：通过图片和照片展示东原的平台，可以是业主摄影作品，也可以是其他符合规定的贴图内容。二手交易版：给业主一个二手交易的平台，可以组织团购、房屋买卖、二手物品交易等等，又助于形成业主小团体情感倾诉版：给业主一个释放压力、缓解日常生活情绪的私密空间。此论坛为认证论坛，需得到管理员认证方可入内。外界人士不可看！（3）论坛版块设置的其他建议可以根据需要添加更多版块，目的是根据业主不同需求构建。2、东原业主论坛的特色及建议 （1）构建温馨和睦的“网上精神家园” 通过对论坛的日常维护和活动策划，让业主产生参与性与归属感。通过对论坛的话题讨论和议题设置，产生兴趣点和固定性。通过对论坛兴趣团队的培养和维护，让也业主融入论坛，融入社区。通过对社区文化和物业的宣传，产生业主口碑。 （2）关注业主方方面面 人性化的论坛版块设置，关怀的论坛情感呵护，全心全意的物业服务加上论坛整体氛围的营造，让业主产生自豪感和荣誉心。开通论坛24小时热线服务、在线QQ服务，业主如需服务，时刻能与管理员取得联系。 （3）功能齐全，亮点频现对论坛的版块和功能定位准确，特色版块：情感倾诉和二手交易。注重关注业主精神上的需求，引导业主之间的感情呵护，以及寻求专家的建议和帮助。二手交易，注重业主之间实际问题的解决，通过对物品的买卖树立诚信和和睦的社区氛围，并通过论坛监督保证其公正公平性。（4）打造便利性社区生活氛围 综合小区周边配套生活服务，打造业主独享生活圈。集合小区周边超市、干洗店、家政服务、餐饮、送餐、家电维修等服务，为业主打造优惠和便利的生活服务，并将服务事项制作成册，推出业主生活服务小手册。同时可以办理会员制度，与周边商家洽谈业主优惠和业主独享服务。关注周边大型超市情况，并将公交线路、班车线路一并写入服务手册。3、东原业主论坛线上活动和兴趣团体培养 （1）活动组织A 论坛官方活动针对对社区文化的建设需要，组织业主线上话题讨论，对社会热点的剖析和热议，社会公益活动和实践，社区活动和社会活动的结合。比如：业主新年许愿、新年合家欢大PK、“我热爱的东原”征文、我给社区提意见等等。B业主活动通过对业主兴趣团体的建立和网友自发牵头组织一些活动，业主自愿参与，费用AA。比如：业主团购、业主周末野外烧烤、业主足球队比赛及拉拉队组建等C 其他活动其他线下具体策划活动，比如：业主运动会、新春游园等。一年时间内计划策划12次，根据每月不同主题策划，费用另算。 （2）兴趣团体培养 A 团体来源 论坛建立是一个开放的交流平台，可根据业主自身兴趣爱好，运动健身，知识层面，特殊需求，以及加盟商家活动等理由构建论坛下的小众传播群体。B 团队培养组织策划过程论坛舆论导向团队意见征集团队构建团队文化创建团队活动组织和维护团队形象塑造C 初期团队培养对象建议：社区运动队：身体健康成为目前时尚的代言，可根据业主报名需求成立不同项目的运动队，并可以邀约社区外团体交流比赛。 社区跳蚤市场：通过意见征集，可以在论坛构建跳蚤市场，将家庭闲置物品用于交易，相互利用。4、东原业主论坛话题炒作 （1）议题设置 针对社会新闻和时政新闻热点，吸纳与业主相关信息，作为每日信息小专题形式在论坛设置议题，让业主在家也能了解社会上发生了什么。比如：美国911事件，艳照门事件。 （2）投票调查 时时针对业主对论坛的建议和看法，论坛走向，社区构建等问题在论坛上针对业主做出调查，可以帮助自身新闻炒作需求和社区建设。比如：关于业主论坛足球队组建的调查等。 （3）话题讨论 根据热点话题，业主关系的话题组织网上讨论，从中挖掘网友资源，了解网友实际想法，培养共同爱好和兴趣，维护业主关系等。比如：物业对业主投诉应该做到什么？ （4）媒体资源合作 具有可炒作性以及新闻性的业主原创内容可以推荐到相关媒体予以推荐炒作。（5）社区消息 每周针对社区发生的事情、信息进行整合，包括开发商，物管，业主的小新闻。发到论坛供网友讨论、给出建议。六、东原业主论坛舆论控制1.论坛不良信息管理（1）构建可靠的论坛版主团队 论坛管理团队是社区论坛管理的骨干，前期可以采用业主网友申请，考察试用，平时可以考察部分热心业主，并沟通产生版主。（2）明确版主权利义务和统一思想版主的权利和义务需要明确，不能随便乱删业主帖子，也不能公报私仇维护论坛公正性。统一为论坛服务的思想，并及时与管理员沟通协商处理论坛事物。2.论坛负面信息把控（1）删帖 对于由矛盾争议引起的帖子做到公平公正公开对待。发现问题应该及时上报，并协商解决办法。针对大面积负面信息，应上报管理部门和论坛管理员，召集涉事部门和个人协商处理。并及时在论坛发布公告，通过公告劝说警告的程序后，方能删帖，并注意删帖引起的后果。（2）私下沟通 发现有负面信息出现，应该及时做到沟通协调工作。将事态从线上转移到线下，不影响其他业主论坛的正常使用。私下沟通应该先调查清楚事实，然后再协调部门进行协商并处理问题。（3）意见调查投票 针对大面积问题，应积极配合业主做好负面信息的搜集工作。针对问题做出调查问卷和意见征集，并积极配合相关部门做好沟通协调工作。3.论坛业主发难（1）调查了解事实真相 作为长期和业主沟通的版主管理团队，应做好业主的思想沟通和引导工作。并调查清楚问题实质及时上报管理层和相关部门。调查事实要清楚、明确。一面耽误危机决策。（2）启动危机公关体制 遇到矛盾和紧急投诉情况，应该立即启动危机公关体制。在第一时间通过电话和其他途径尽快联系上业主，耐心听取事情的缘由，动之以情晓之以理，帮助业主缓和情绪并寻找平息化解矛盾途径。及时汇报最新情况保证信息畅通，并成立专门问题解决团队，分工明确，有计划有步骤的解决化解公关危机。（3）新闻发布和社区公告 有必要进行新闻发布制度，确定新闻发言人。对社区内和媒体进行公开透明的新闻发布流程。让事情明白透彻传达，理清思路释放部分信息和解决方案。有阶段性和步骤性的对事态发展做公布，确定明确具体责任，并寻求业主支持和理解。（4）寻求业主合作和协商解决对于个体事件，应该及时联系业主，物业和开发商，尽快协调解决问题。作为论坛管理员应该协调其间关系，并督促和监督事情解决过程。案例分析案例一：东原檀香山论坛上的一个帖子：解决方法：1. 在论坛发现问题，第一时间掌握问题信息。2. 在论坛上回复业主提问，告知我们会尽快上报物业相关部门，并在1个工作日内与业主联系。3. 做好相关资料登记，将问题反映给物业管理公司相关部门，告知详情，并配合物业在工作日内与业主联系，上门详细了解具体情况，并做出初步解决方案。4. 在论坛控制舆情发展，必要时做锁帖处理，控制事态扩大。5. 向业内资深人士和政府相关部门调查核实，督促和积极配合物业相关部门调查讨论处理办法。6. 在尽短工作日内联系业主，给出解决方案。7. 如果有需要，在论坛内发布“关于、的