岗位说明书(主管).doc

博弈策划-徐利强 岗位说明书（店面主管）店面主管岗位职责职位名称：主管直接上级：店面经理职位概述：负责门店的店务管理及运营执行，负责店内各项管理事务的开展。工资构成出勤时间管理权限1、对组长的建议任免权2、对员工的处罚权；3、对员工的奖励建议权；财务权限1、拥有500元岗位支配金。岗位支配金由总台寄存，支取报销后归还。2、对经营消耗物料采购的申报权。3、非计划性营业费用支出的报销权。职责范围一、 负责物品配备及卫生清洁的工作检查，以及店务计划的跟进；二、 负责店面设施设备维修申报及维修工作的跟进；三、 负责对员工考勤的管理监督，对下属员工任免有建议权。四、 营业中进行各项店务工作的具体执行；五、 负责楼层客人接待安排工作，对等待客户安抚，负责客户意见收集；六、 监督检查员工服务流程和服务质量；加强服务接待人员工作质量，努力优化服务程序。七、 及时发现问题，现场进行指导工作，客人出现投诉第一时间处理及上报；及时、准确处理各类突发事件。八、 员工工作结束后的房态检查及汇报；做好营业现场各项工作检查，及时调度相应岗位员工，确保正常服务。九、 负责新员工的入职接收及培训的跟进；十、 监督店面技师日常技术培训工作，并在相应时间进行考核十一、 负责员工宿舍的卫生及安全检查工作；十二、 带领下属岗位工作人员做好各自岗位工作，建立相应责任区域或工作分工。做好管理人员之间的补岗；十三、 完成经理交办的临时工作； 主管绩效评价表姓名：部门：岗位：评价日期：评价项目对评价期间工作成绩的评价要点评价尺度优 良 中 可 差1勤奋态度严格遵守工作制度，有效利用工作时间；对工作持积极态度；忠于职守，坚守岗位；以团队精神工作，协助上级，配合同事。14 12 10 8 614 12 10 8 614 12 10 8 614 12 10 8 62。业务工作A正确理解工作内容，制定适当的工作计划；B不需要上级详细的指示和指导；C及时与同事及合作者沟通，使工作顺利进行；D迅速、适当地处理工作中的失败及临时追加任务。14 12 10 8 614 12 10 8 614 12 10 8 614 12 10 8 63管理监督A以主人公精神与同事同心协力努力工作；B正确认识工作目的，正确处理业务；C积极努力改善工作方法；D不打乱工作秩序，不妨碍他人工作。14 12 10 8 614 12 10 8 614 12 10 8 614 12 10 8 64指导协调A工作速度快，不误工期；B业务处理得当，经常保持良好成绩；C工作方法合理，时间和经费的使用十分有效；D工作中没有半途而废，不了了之和造成后遗症的现象。14 12 10 8 614 12 10 8 614 12 10 8 614 12 10 8 65工作效果A工作成果达到预期目的或计划要求；B及时整理工作成果，为以后的工作创造条件；C工作总结和汇报准确真实；D工作熟练程度和技能提高能力。14 12 10 8 614 12 10 8 614 12 10 8 614 12 10 8 61通过以上各项的评分，该员工的综合得分是： 分2你认为该员工应处于的等级是：（选择其一） A B C DA240分以上；B240-200分；C200-160分；D160分以下。3评价者意见 4评价者签字： 日期： 年 月 日 2依据本次评价，特决定该员工： 绩效工资发放： 职位调整为 提薪降薪为 其他 总经理签字： 周工作汇报表日期上周工作完成情况未完成工作项原因工作总结及认识下周工作安排汇报人技师抱怨的处理原则一、了解技师为什么抱怨有五种原因1、工资问题2、工作环境3、同事关系4、部门间关系5、工作安排抱怨的特点：当认为自已受到不公正待遇时，会采取一些方式来发泄心中的怨气，破坏性不大，大多数只是影响工作情绪上和口头上，但传染性比较大，她会越说越大。二、如何处理1、多听他说，做一个好的听众。2、尽量了解起因，事情不清之前，管理人员不要发表任何不利言论，过早表态只会越来越糟。3、平等沟通，认真听后耐心解答，先使她平静下来，控制抱怨情绪的扩散再采取行动。4、处理要果断，需要做出处理的抱怨有三分之二是管理造成的，三分之一是员工失职造成，要马上找出原因，公正处理。三、我们处理抱怨时要做：1、不要忽视、2、不要偏倚3、不要回避4、不要发火。 注:没有不合格的员工,只有不合格的管理者.店务安全条例 安全是建立在安全的条件下，以及你每时每刻行动上的小心。在设计一个公司以及选择公司设备、物品、供应品的过程中，安全始终是被放在首要的位置上来考虑。然而不安全因素仍可能存在或出现在公司中。每一位员工都有责任去消除这些因素。同样，为了你自身和他人的利益，你必须每时每刻安全操作。1、公司内发生的事故，无论大小，立即报告，这样就能使上级主管及早确定并消除一切不安全因素。2、 及时清理任何厕所、水房液体，这样就能够防止滑倒。3、 立即清理碎玻璃及盘子或其它潜在的危险物。4、清理各通道上的障碍物。5、如果你本人无力来纠正不安全因素，可立即向你的上司报告。7、如遇任何意外事故发生立即通知经理。8、加设标志配电室等危险处，警告其他人勿靠近危险区。突发事件的处理原则1、突发事件，主管应保持冷静。2、以安全第一的原则，阻止事件的发展。3、第一时间通知上级领导和有关部门。4、尽主管职责，维护店面形象华足堂的利益5、在力所能及的范围里，第一时间独立处理6、不要惊慌，服从公司领导安排。打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事的处理方法一、报警程序1、报警：一旦发现打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事等治安事件，及时报上级领导及公安部门并通知现场保安。2、报案人要讲明发案地点、人数、闹事人员是否携带凶器，并报告自己的姓名。二、处理程序1、主管人员接到命令后立即赶到出事现场，将斗殴双方或肇事者分开，把肇事者带到保安部办公室处理。2、主管人员检查现场是否有遗留物，店内设施是否遭受损坏、损坏程度、数量。3、如事态严重，有伤害事故发生，主管应及时与当地派出所或公安机关联系。4、在将斗殴人员带往保安部途中，要提高警惕，以免其逃跑。5、夜间值班主管：接到报告后，立即到达出事现场，发出控制事态发展的指令，负责弄清双方当事人的身份、国籍、居住地点，并进行必要的处理。6、主管人员协助现场服务人员恢复经营秩序。失物保管客人在服务期间或离店时，难免会遗忘或丢失物品，所以公司就严格规定员工在本店范围发现客人的失物，必须如数上交，并作好记录。具体操作如下：1、 当发现客人遗失或丢失的物品，应在第一时间内交前台或上报部门主管。2、 将拾到的物品清点过后，填写失物交接登记表。对宾客丢失财物的处理一、报案处理1、客人财物丢失应立即通知经理，再由经理通知报案。2、认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征。3、通知不关部门并留下与丢失案件有关的人员4、客人明确要求向公安机关报案或丢失财物价值较大时，主管应在征得经理的同意后报告公安机关，同时保护好现场，即在公安人员到来之前，现场许任何人进出，不许移动拿走或放入任何物品；发生在公共场所要划出保护区域进行控制。二、做好访问笔录1、记录失主的姓名、年龄、性别、入店时间。2、丢失财务的准确时间，最后见到所失物品的时间。3、丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度及有无特殊标记等。4、丢失前是否有人来过房间，失主有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等。5、失主有何要求，例如开据丢失证明或要求本店赔偿。三、仔细检查现场1、对房间内所有地方均要仔细检查，不得遗漏。2、委婉地征得客人同意后，对其箱、包进行查找。四、调查处理1、对案件涉及人进行对话，调查了解案发时的情况：（1）接触现场的所有人员，谁先进入、谁先离开等情况。（2）接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况。2、对物品丢失时的当班服务员逐一谈话，如已下班，立即将其找回，涉及两人以上的要分别谈话并注意保密以防串供或订立攻守同盟。3、通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误。4、调查处理时，摆事实、讲道理、重证据、严格注意政策。5、拿出处理意见，经领导批准后执行。醉酒闹事的处理酗酒闹事顾客的破坏性较大，轻则行为失态，大吵大闹，随地呕吐，重则危及生命及设备与设施，或酿成更大的事故。服务员遇上醉客时，应保持理智、机警，应根据醉酒客人不同的种类及特征，分别处理。1、不要言语刺激，不要顶撞。2、不要进行拉扯，要温言引导。3、要把醉酒和严重醉酒闹事区分对待。4、对于一般醉酒顾客要体贴关怀，细致服务，不可减少服务环境。5、对于酗酒闹事顾客不要过多纠缠，及时向经理汇报。6、务必保证员工安全不受侵害。食物中毒的处理1、发现食物中毒，应立即报上级领导，并配合保安保护好现场。2、报告人应就近看护中毒者不要将病人单独留下。3、好情况严重者，应及时报120，组织抢救。4、经理及主管应注意将病人所食物品保留，以备以后检验用。停电事故的处理停电事故可要作好