服务员工作注意事项341.doc

工作注意事项34条1、 不能在对顾客服务中使用不规范的语言2、 不能在对客服务中违反服务规范和操作流程3、 不能在剧场内地面上的杂物视而不见4、 不能在剧场的公共场所大声喧哗、打闹。5、 不能私自陪同顾客外出6、 不能随意询问顾客年龄、婚姻、收入和信仰7、 不能上班时间接打私人电话8、 不能将剧场用品携带外出私用9、 不能将顾客遗留的物品据为己有。不能向顾客索要小费10、 不能借为顾客服务的机会为己谋私利11、 不能将顾客信息透漏给无关人员12、 不能在服务过程中因忙于事务而怠慢客人13、 不能对特殊客人评头论足、嘲笑、议论14、 不能在接待过程中以貌取人15、 不能在客人就餐过程中旁听、插嘴16、 不能对消费低的顾客另眼相待17、 不能因要推销利润高的食品，而说利润低的食品没有18、 不能在看到客人需要服务时，对其无动于衷19、 不能在服务过程中未敲门或未经许可就进入房间20、 不得随意翻动客人存放的物品21、 不能将个人情绪带到工作中22、 不能对客人提出的要求说“不行”或“不可以”23、 不能对客人提出的问题说“不知道”或“不清楚”24、 不能对客人有困难需要帮助时漠然处之25、 不能对客人投诉时过多解释26、 不能在服务时把“对”留给自己27、 不能在服务中与顾客发生争吵28、 不能就自己没有把握的事情，向顾客做出承诺29、 不能在服务过程中怕承担责任而对工作相互推诿、扯皮30、 不能在工作时间对管理人员直呼其名或叫外号31、 不能向外界传播或提供酒店内部信息资料32、 不能对影响酒店形象的事情熟视无睹酒店服务员礼貌用语语言美礼貌的基本要求：说话要尊称，态度平稳；说话要文雅，简练，明确；说话要婉转热情；说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；与宾客讲话要注意举止表情。2、三轻：走路轻，说话轻，操作轻。三不计较：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。3、敬语服务基本要求： 语言语调悦耳清晰； 语言内容准确充实； 语气诚恳亲切； 讲好普通话； 语言表达恰恰相反到好处。4、基本用语1） 基本服务用语欢迎、欢迎您、您好，用于观众来到剧场时，场务人员使用。谢谢、谢谢您，用于观众为我的的工作带来方便时，本着最重的态度说。请您稍侯或请您稍等一下，用于不能立刻为观众提供服务时或者是用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。 让您久等了，用于对等候的观众，表示歉意。对不起或实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。再见、您慢走、欢迎下次光临，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。2） 日常服务用语当观众进入剧场-请您往这边走。-请跟我来。-请坐。-对不起，打扰一下餐厅服务员礼貌礼仪培训礼貌修养一、尊重客人习惯餐厅服务员应尊重客人的礼貌习惯。尤其我国是一个多民族的国家，不同民族间存在不同的信仰和忌讳，餐厅服务员工作时要小心，一定要懂得并尊重他们的信仰和忌讳，否则就会招致不满，甚至发生矛盾。二、不卑不亢所谓的“不卑不亢”，是指餐厅服务员要弄清自己的角色和地位，客人到餐厅就餐，为客人提供服务是服务员的职责，在客人面前永远保持一种平和的心态，不显得低贱，也不显得高傲。三、不与客人过于亲密在服务工作中，出于礼貌与创造一种和谐的进餐气氛，可以和客人进行简单的交谈。特别是对远道而来的客人，可以借此机会向他们介绍本餐厅的风味特色，某厨师的名肴绝技；或介绍当地的土特产品，风土人情，名胜古迹等。但这些交谈，一不能影响工作，二不能离题太远，要内外有别，公私有别。四、不过分殷勤对于客人提出的要求、托办的事项，只要礼貌地说一声“好的”或“明白了”即可，不要态度生硬，也不要过于繁琐，过于殷勤，以免使客人感到厌烦。五、一视同仁来店进餐的客人，身份、地位、年龄、健康状况不尽一样。服务员应当一视同仁地对待他们，均应给予热情接待。但对某些客人又必须给予适当特殊照顾，比如老、弱、病、残客人等，进大门都应该有人搀扶，这样做才能切实体现餐厅服务员的礼貌修养。仪态端庄餐厅服务员若能在工作时表现出端庄的仪态，那么就能更有助于提高其服务质量。一般而言，仪态指的是人们在交际活动中表现出来的姿态和风度。餐厅服务员在仪态方面的具体要求如下：一、站姿正确的站立姿势是：1）收腹、挺胸、抬头；2）站立要端正，嘴微闭，面带笑容，眼睛平视。3）双臂自然下垂或在体前交叉，双手若是交叉，右手放在左手上，保持随时为客人提供服务的姿态。4）站立时双手不能环抱在胸前，更不可双手叉于腰间。5）女性服务员站立时，双脚略微张开呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；男性服务员站立时，双脚距离与肩的宽度大概相等。6）站立时要保证重心在脚掌上，不可偏左或偏右。身体不能倾斜；疲劳时，上身仍须保持挺直，脚不能向前或向后移动幅度过大，甚至叉开很大。二、走姿正确的行走姿势是：1）身体重心稍稍前倾，挺胸抬头，双肩端平且放松。2）手臂伸直，手指自然弯曲，双臂自然协调地摆动，前后摆动的幅度不可过大，双臂不可过度外开。3）目光保持水平，面部保持微笑。女性走路呈一直线，而男性则为两条相近的平行线。4）要多加注意步距与步速，应尽量保持均匀。一般而言，男服务员的步距以40厘米左右为宜，步速每分钟约为110步，要走得轻稳雄健；女服务员的步距以35厘米左右为宜，步速每分钟约为120步，要走得轻快灵巧。三、坐姿正确的坐姿是：1）走到座位前，首先应转身，右脚稍往后挪，左脚再跟上，然后轻稳地坐下，切不可过快过急，一定要略为轻缓才好。着裙装的女服务员，入座前应先整理裙装。2）坐下后上身保持挺直，面带笑容，双目平视，嘴唇稍闭，下颌微收。3）双肩平正放松，挺胸立腰；双臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下（服务员可以一手握另一手腕，置于身前）。4）两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放（男服务员坐时双腿可略分开）；双脚平落地上，可并拢，也可交叠，但是不论怎样坐，都不能前俯后仰或抖动腿脚，也不能跷二郎腿或拍打扶手，把脚放在椅子、沙发扶手或茶几上更是禁止的行为。5）应至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。服务员在谈话时如果需要侧转身体，腿与身体的步调应一致，并县城转动的幅度不能过大。6）起立时，应先向后微收右脚，站起时动作亦应轻缓，不可过猛。四、表情在餐饮服务中，服务员的表情，直接影响到该餐厅的服务。服务员脸上亲切和善的表情，向客人传递他们的真诚、敬重，带给客人们亲切温暖的感觉。餐厅服务员应让自己的表情符合这几个基本要示；平静温和，彬彬有礼；面露笑容，和蔼可亲，端庄稳重，轻松自然。具体要注意以下几点：1）接待客人要坦诚相待，不卑不亢，给客观以真诚感。2）倾听客人的要求要聚精会神，给客人以受尊重感。3）要微笑常在，和颜悦色，给客人以亲切感。五、风度良好的服务，源于餐厅服务员良好的风度。要使自己的风度端庄、高雅，餐厅服务员就必须注意到自己的言语、动作、眼神以及装扮等等。只有不断地完善自己，使自己的一举一动都符合美的要求，才能使自己的服务获得更好的效果和评价。餐厅服务员可以从以下几个方面培养自己的风度：1）思路清晰、反应敏捷、记忆准确、专业知识齐全。2）要经常留意客人的表情，注意客人的手势。3）为客人服务时，要保持沉着冷静的头脑。4）讲话要有礼貌，话语清晰，高低适中，发音正确而标准。5）言语诚恳，善解人意，笑容自然。6）站姿稳重，潇洒自然，举止合宜，端庄大方。7）行动协调、规范，不给人以僵硬、忙乱的感觉。言行有礼在为客人服务的时候，餐厅服务员是否将礼貌礼节做到位是餐厅服务质量好坏的关键，这将直接影响餐厅的声誉及未来的发展。餐厅服务员应该做好以下几个方面：一、迎接客人时亲切有礼在迎接客人的时候，应面带微笑，亲切自然地给予问候。如果是男女结伴而来，理应先向女士表示问候，随后再向男士表示问候。对老幼病残等行动可能有的不便的客人，应积极主动上前照料。二、根据客人需求安排座位为客人安排座位的时候，应根据不同客人的不同情况，将他们引到合适的座位上，并力求满足每一位客人的需求。一般来说，有以下几种情况。1）衣着华丽的客人光临，应把其领到餐厅中最醒目的位置。2）对不愿被别人打扰的夫妻、情侣，则应安排在安静的角落或临街的窗边。3）若是全家或好友聚餐，则应选择餐厅中央的位置。4）对老幼残等行动不便的客人而言，出入比较方便的位置最为称心。安排座位时，应满足客人的要求，如果该座位已经被先到的客人占用，餐厅服务员应首先道歉，请求客人的谅解，然后再另为客人寻找适合的座位。三、引客入座，细心有序将客人领到餐桌之后，按照先女士、后男士，先主要客人、后一般客人的顺序，为客人拉开椅子，待客人入座的同时，再为客人轻轻推上座椅，给客人最舒适的享受。如有儿童就餐，可给儿童换上较高的座椅或添上小凳，方便儿童用餐。服务礼节餐厅服务员应掌握一些基本的服务礼节，因为这关系到餐厅的形象。常见的餐厅服务礼节有以下几种：一、称呼礼1）一般习惯称呼。无论是外国人，还是华侨、港、澳、台胞等，一般对男子称“先生”，对已婚女子称“夫人”，未婚女子统称“小姐”，对不了解婚姻情况的女子可称“小姐”，对戴结婚戒指和年纪稍大的可称“夫人”，也可称“太太”。2）按职位称呼。知道学位、军衔、职位时，要在“先生”、“小姐”前冠以职衔，如“博士先生”、“议员先生”、“上校先生”等等。二、应答礼1）解答客人问题时服务员必须起立，站立姿势要端庄，背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。对客人的问话没听清楚时要同客人说：“先生，对不起，请再讲一遍好吗？”或者“对不起，先生，请再把您的留言重复一遍好吗？”。2）如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，语气要婉转，不要说一些否定语，如“不成”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等。三、迎送礼1）客人来到餐厅时，要主动向客人打招呼、问好，笑脸相迎。对老弱病残客人，要主动搀扶。2）当重要外宾和友好团体来店或离店，要配合管理人员一道，在大门口排队迎送，服装要整洁，姿势要端正，鼓掌要热烈，使客人有一种亲切感