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职场礼仪培训,2019/4/15,培训内容,礼仪的概念 礼仪的核心 学习礼仪的意义及目标 职场礼仪仪容仪表、言谈举止 实用职场礼仪语言、接待、电话等 职场行文礼仪,2019/4/15,什么是礼仪？,礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。,2019/4/15,礼仪的核心是什么？,礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。,2019/4/15,自尊,首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻” 第三要尊重自己的公司。,2019/4/15,尊重他人,用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养,2019/4/15,尊重他人的三A原则,接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。 谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 赞美对方。 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。,2019/4/15,学习礼仪的意义,简言之：内强素质，外塑形象 第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。 个人修养包括学识、做人、职业道德 1、丰富的学识是知礼、守礼的基础； 2、做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则，诚实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。 3、职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现状，有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬业爱岗，主动承担工作及工作责任，适应公司的文化，追求效率和效益，追求完美。,2019/4/15,学习礼仪的意义,展现良好的个人素质、个人修养。 个人修养包括学识、做人、职业道德 个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载人。 教养体现于细节，细节展示素质。,2019/4/15,学习礼仪的意义,有利于建立良好的人际沟通。 有利于维护、提升企业形象。 企业管理是否规范可看三个要点： 1、办公室内有所噪音。 2、着装是否规范。 3、同事之间距离是否有度。 人际交往中的常规距离有四：1、私人距离：小于半米；2、常规距离（交际距离）：半米到一米；3、礼仪距离（尊重距离）与长辈或领导 ：一米到三米之间；4、公共距离（有距离的距离）：三米或三米以上。,2019/4/15,学习礼仪要达到的目标,懂得人际交往的一般礼节 提升职业成熟度 掌握职业素养的评价标准 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯 培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值,2019/4/15,职场礼仪,职场礼仪是人们在职场活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是职场活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。 职场礼仪的核心是一种行为准则，是体现人与人之间的相互尊重。,2019/4/15,职场礼仪仪容仪表（男士篇）,1、发型发式要求 干净整洁 不宜过长，最短标准不得剔光头 前部头发不遮住自己的眉毛 侧部头发不盖住自己的耳朵 不能留过长、过厚的鬓角 后面的头发不超过衬衣领子的上部,2019/4/15,职场礼仪仪容仪表（男士篇）,2、面部修饰 剔须修面，保持清洁。 职场活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。,2019/4/15,职场礼仪仪容仪表（男士篇）,3、着装要求（西装） 颜色（三色原则） 款式 钮扣系法,2019/4/15,职场礼仪仪容仪表（男士篇）,3、着装要求（衬衣） 颜色 厚度 袖子长度 钮扣,2019/4/15,职场礼仪仪容仪表（男士篇）,3、着装要求（领带） 颜色 长度 时尚打法 领带夹的夹法 鞋袜颜色、款式,2019/4/15,职场礼仪仪容仪表（男士篇）,3、着装要求（鞋袜） 颜色 质地 着西装整体要求：三一定律 皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应是一致的。,2019/4/15,职场礼仪仪容仪表（男士篇）,4、必备物品 钢笔或签字笔 名片夹 纸巾 男人的腰部,2019/4/15,职场礼仪仪容仪表（女士篇）,1、发型发式“女人看头” 时尚得体，美观大方、符合身份。 发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。,2019/4/15,职场礼仪仪容仪表（女士篇）,2、面部修饰 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。 要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项： 化妆要自然，力求妆成有却无 化妆要美化，不能化另类妆 化妆应避人,2019/4/15,职场礼仪仪容仪表（女士篇）,3、职场着装要求,2019/4/15,着职业套装（裙装） 不穿黑色皮裙 不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服 正式高级场合不光腿 穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜 袜子不可以有破损，应带备用袜子 袜子长度，避免出现三节腿,职场礼仪仪容仪表（女士篇）,3、职场着装要求,2019/4/15,鞋子的要求 不穿过高、过细的鞋跟 不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋,职场礼仪仪容仪表（女士篇）,3、职场着装要求,2019/4/15,佩戴饰品原则符合身份，以少为宜 不戴展示财力的珠宝首饰， 不戴展示性别魅力的饰品 同质同色 戒指的戴法 数量不超过两件 包的要求。 男人看表，女人看包。包是女性行为的符号。,职场礼仪言谈举止,1、礼仪三到眼到、口到、意到 2、相互介绍 3、握手礼 4、互换名片 5、通信工具使用艺术 6、其他注意事项,2019/4/15,职场礼仪言谈举止,1、礼仪三到眼到、口到、意到 1.眼到 2.口到 语言上无障碍 避免出现沟通脱节问题 3.意到 表情、神态自然 注意与交往对象进行互动 举止大方,2019/4/15,职场礼仪言谈举止,2、相互介绍。尊者居后原则 把地位低者介绍给地位高者 把年轻者介绍给长者 把客人介绍给主人 把男士介绍给女士 把迟到者介绍给早到者 介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。,2019/4/15,职场礼仪言谈举止,1、握手礼仪 握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。 握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。 握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。,2019/4/15,职场礼仪言谈举止,4、互换名片 递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：“认识您真高兴”“请多指教”等。 接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。,2019/4/15,职场礼仪言谈举止,5、通信工具使用艺术 职场交往中讲究不响、不听、不出去接听。避免让人感觉你是三心二意，应与人交往寒暄后，当对方面将手机关掉，体现你对他人的尊重。 6、其他注意事项 社交所禁止吸烟，禁止大声喧哗，要注意音量的控制。,2019/4/15,电话礼仪,2019/4/15,电话礼仪的重要性： 电话是另一种重要的服务方式 声音是重要的信息传输载体 每位员工电话礼仪都直接代表公司的形象 直接影响客户满意度,2019/4/15,接听电话前： 准备笔和纸 停止一切不必要的动作 带着微笑迅速接听电话,电话礼仪,电话礼仪,2019/4/15,接听电话的要点： 电话铃响三声以内接听 左手持听筒 ，右手准备好记事本 注意身体姿势以保证声音清晰 接电话时的第一句话：您好，华茂家纺城 转接时，注意表述：“请稍等，我为您转接”,电话礼仪,2019/4/15,对方要找的人不在座位上，应如下处理： 请问您有急事吗？是否可以分钟以后再打来？ 您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知，他/她会尽快给您回复。 您方便留言吗？我会转答给 如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码。,电话礼仪,2019/4/15,找公司领导的电话： 先确定对方要找的领导是否在办公室 您好，请问您贵姓？麻烦您稍等片刻，我为您看一下领导是否在办公室？ 询问领导是否接此人电话，如同意接，再转接到领导办公室。 如不同意，则说：对不起，领导正在开会/不在办公室，您方便留言吗？我会尽快转达领导。,电话礼仪,2019/4/15,留言要点： 在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？” 对方来电需要再查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。 如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。,电话礼仪,2019/4/15,其他注意事项： 遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达至相关业务人员，由业务人员进行处理 避免厌烦神情及语调 前台接线员应尽量记住公司所有人员的名字和分机号码 正在通话时，如客户来访，原则上应先招待等候的客户，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客户稍等，尽快结束通话。,电话礼仪,2019/4/15,接听电话的对比： 你找谁？ 请问您找哪位？ 有什么事？ 请问您有什么事？ 你是谁？ 请问您贵姓？ 不知道！ 抱歉，这事我不太了解 我问过了，他不在！ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回 来，您方便留言吗？ 没这个人！ 对不起，我再查一下，您还有其它 信息可以提示一下我吗？ 你等一下，我要接个别 抱歉，请稍等 的电话,电话礼仪,2019/4/15,正确的打电话： 电话拨通后，先说：您好，这里是成都华茂鸿业建设投资有限公司，我是，请您转接 确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬 如果拨错电话，请务必道歉 待对方挂断电话后再挂机,电话礼仪,2019/4/15,正确的发传真： 检查及落实所有必要的信息 公司名称、收件人、传真号码等 如果传真很重要，请在发前致电收件人，进行确认，在发完后，再电话确认是否已收到，清晰与否。,语言礼仪,会打招呼是最基本的礼仪 寒暄的价值在于让对方放松心情 称赞与感谢要适度 称呼礼仪 称谓：行政职务、学术头衔、泛称 不良口头语 适当的肢体语言也是一种良好的会话,塑造职业形象,同语音，语调一样，肢体语言决定你的沟通技巧是否合格，也起着重要作用肢体语言可以使客户体会到你是否对他的出现、到来或在场很在意。 眼神交流 手势 动作,肢体语言,塑造职业形象,人讲话的声音，就像乐曲弹奏出的音乐，语调就像音乐的声调就知道你的心情和你要表达的内容像音乐家练习曲子一样，你也必须联系对客户讲话的语调如果声调不对，听众就不会欣赏这台音乐会。同样如果你的语调不对，客户也就不会感到满意。,语音，语调,永远用最恰当的态度对待客户,塑造职业形象,语言礼仪：十字金言,2019/4/15,请 = 气质 谢谢 = 感恩 对不起 = 修养 您 辛 苦 了 = 鼓舞,打招呼礼仪,2019/4/15,打招呼的要素： 点头 微笑 注视宾客 身体倾斜 放慢脚步,打招呼礼仪,2019/4/15,打招呼礼仪中的错误： 只给领导打招呼，不给客户打招呼或热情程度有异 打完招呼后，又从靠近对方的身边走过 没有实效的语言，如声音过小 打招呼时没有看着客户,接待礼仪,会客三声： 来有迎声：是主动热情而友善的和接待的客人语言、问候 问有答声：有问必答，按时回答，不厌其烦 去有送声：在客户离开时，要主动与客户道别。,2019/4/15,接待礼仪：引领,2019/4/15,行走时必须与客人的步履协调一致 引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点，并与客人协步同行 在引导途中，每当位置和场所有所改变时，都要以手势事先告知 上下楼梯时，自已的位置要始终在客人的下方 在门前引导时，如果是内推门，自已先进客人后进；如果是外拉门，客人先进自已后进，以便照顾门的开关,接待礼仪：礼貌用语,2019/4/15,问候语：“你好”，“早上好！”，早安，午安，晚安。 请求语：“请”，“拜托”，当需要别人帮助、理解、支持、 配合。 感谢语:“谢谢”， “非常感谢！”、“劳您费心！”。表示向对方应答时，如“不必客气。”、“这是我应该做的。” 抱歉语:“对不起”，“抱歉”， “请原谅” 。“打扰了”，“失礼了” 。当怠慢了别人，伤害了别人，为别人平添了麻烦 道别语:“再见”， “晚安。“祝您一路平安或一路顺风”！用于分别时的告辞或送别。,接待礼仪：礼貌用语,2019/4/15,征询语：当要为他人服务时常用征询语。如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗？” 慰问语：表示对他人的关切。如他人劳累后，可说“您辛苦了！”、“望您早日康复！” 祝贺语：当他人取得成果或成功或有喜事，如“恭喜！”、“祝贺！” 礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如太好了，美极了，讲得真对！,接待礼仪：商业用语,你们公司 你是谁 有什么事 你要找谁 等一下 （负责人员）快來了 他不在 请找客服部 他回來我会告诉他 现在去（对上司）,2019/4/15,贵公司 请问您是哪位 请问有何事 请问您要找哪位 请稍候一下 马上來 很抱歉他目前不在座位上 麻烦您和客服部洽谈 等他回來我会转告他 我马上就过去,接待礼仪,2019/4/15,正确的会客座次,1 2 3,茶几,1表示上位，通常是請主客上座,4,5,接待礼仪,2019/4/15,茶几,3,2,3,4,1,1表示上位，通常是請主客上座,接待礼仪,2019/4/15,茶几,3,4,1,2,5,6,接待礼仪,2019/4/15,客方 会议桌 主方,1,2,3,4,5,1,2,3,4,5,接待礼仪,2019/4/15,会议桌,1,2,3,4,5,6,7,8,10,9,11,乘车礼仪,了解尊卑次序同时尊重客人习惯 有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小 主人开车时，驾驶座旁为上位 九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序 为客户及女士开车门,2019/4/15,乘车礼仪图解,2019/4/15,乘车礼仪图解,2019/4/15,就餐礼仪,座次安排五原则： 面门为上 居中为上 以右为上 以远为上 临台为上,2019/4/15,就餐礼仪,2019/4/15,座次安排示意图,就餐礼仪,2019/4/15,点菜原则： 主陪方点菜、买单者点菜、领导点菜、尊者点菜 上菜顺