《如何处理顾客投诉》PPT课件.ppt

如何处理顾客投诉,概 要,自我介绍 课室规则和内容安排 学习目标 何谓顾客投诉 顾客投诉对我们对影响 如何解决顾客投诉 （1）一二类投诉 （2）处理原则LASTR 演练顾客投诉 其它情况 总结,自我介绍,请学员自我介绍：姓名、爱好 要求：轻松、欢快、有节奏感 目的：相互认识，活跃课堂气氛,课室规则和内容安排,课室规则 积极讨论 举手发言 分享经验 认同鼓励 内容安排 学习目标与何谓顾客投诉（5分钟） 顾客投诉解决不好对我们的影响（10分钟） 如何解决顾客投诉（15分钟） （1）一二类投诉 （2）处理原则LASTR 演练顾客投诉（15分钟） 其它情况（5分钟） 总结 （5分钟）,何谓顾客投诉,顾客投诉顾客在消费过程中对于服务、品质、环境等不满意而产生的抱怨。 举例：顾客投诉员工态度冷淡、投诉产品品质不好、要求更换产品而没人理会、其它要求没有被满足 表现：生气、大声、皱眉、摇头、满脸的不高兴、不耐烦.,学习目标,解决顾客的投诉 减少顾客的不满意 获得顾客的再次光临,顾客投诉解决不好对我们的影响,如果顾客投诉解决不好对我们会有什么影响？ 讨论： 我：心情会变差、可能会受到上级同事的的责备、可能会失去工作和升迁的机会 同事：顾客会迁怒于他、心情同样会变差 公司：花人力、物力、时间去处理顾客投诉、营业额受到影响、品牌形象受到影响 顾客：不再光临、告诉别人、毁坏公司形象,顾客投诉解决不好对我们的影响,我们的损失（计算） A=顾客每周来我们公司的次数 B=顾客每次的消费金额 C=顾客告诉他的朋友和家人的人数 D=顾客及朋友和家人不再光临的百分数 计算：假设A=2 B=500元 C=10人 D=50% 一年我们因为一位顾客投诉处理不妥造成的损失 A*B*(1+C)*D*52=2*500*11*50%*52=186，000元 假设我们每年有10次顾客投诉未处理好而造成的损失 10*1860001，860，000元,如何解决顾客投诉,一、顾客投诉的分类： 一类投诉：顾客投诉速度慢、找错钱、更换产品、给错产品、环境差等。 二类投诉：一类投诉员工处理未使顾客满意、人身和财产安全、员工态度差、重大品质问题及顾客要求管理人员出面解决的投诉等。 一类投诉处理人：普通员工 二类投诉处理人：管理人员或指定公司人员,如何解决顾客投诉,二、顾客投诉处理原则： 聆听 listening 关心 attention 使满意 satisfaction 感谢 thanks 报告 report,如何解决顾客投诉,聆听： 1、合适解决问题的人员 2、快速、决不让顾客等待一秒 3、自我介绍：您好！我是公司员工，请让我来为您解决问题。 4、仔细聆听，目光注视顾客，真诚、友善，不可以有任何不耐烦的肢体语言和面部表情 5、确认完全了解顾客的问题，了解事实 6、判断投诉属于何种性质 要有耐心，给顾客倾诉的机会，要仔细琢磨顾客真正想要传递的信息。可能，在这一阶段，你就能解决问题！,如何解决顾客投诉,关心： 1、无论顾客是对还是错，一定要表示我们对此问题的关心 2、感同身受：如果我去消费碰到这样的事情，也会不开心 3、表示真诚的态度，如：发生这样的事情我们觉得非常遗憾！ 感同身受会让顾客觉得你态度的诚恳，这样会降低问题解决的难度！,如何解决顾客投诉,使满意 1、询问顾客：您看怎样解决才能使您满意？如果顾客提出的要求是我们原则和解决范围之内的，满足顾客； 2、如果顾客的要求超出我们的权限，首先对顾客说：“您的要求超出我的权限范围，您看这样解决可以吗？”然后提出自己的解决方案； 3、如果顾客拒绝你的方案，请值班管理人员出面解决； 4、如果现场仍然无法使顾客满意，请顾客留下联系方式，两天内请公司更高管理层出面解决； 5、在处理投诉过程中要态度诚恳、语言得体，而且要维护公司形象和利益。 顾客满意是我们工作的目标，也是公司赖以生存的基础！,如何解决顾客投诉,感谢 1、感谢顾客提出抱怨，使我们有机会解决问题 2、顾客意见和需求往往是发现和认识不足的主要途径 3、再次表达我们对事情的关心 谢谢您把您的意见和想法提出来，使我们有改善和提升的机会；相信我们会做的更好，期待您的再次光临。 因为顾客提出他的意见，使我们能有更好的表现，所以一定要感谢顾客！,如何解决顾客投诉,报告 事情处理完成后一类投诉口头报告，二类投诉书面报告给上级部门。 。 让你的领导知道这一事件，这是他的权利！,演练顾客投诉,案例1：找错钱 有个顾客走近你并大发脾气，说给了你20元，你却只按10元找零。顾客说我进来时身上只带了30元，一张10元，一张20元的。帐单8元，我给你20元，可你只找我2元，这是不对的，你说该怎么办？ 案例2：态度不好 顾客买了一件新衣服，刚到门口就回来要求更换，你一直忙着招呼别人，让她等了一会，顾客不乐意了，就大声嚷嚷开了。,演练顾客投诉,演练评估表： 是否采用以下解决投诉的步骤和行动： 聆听 关心 使满意 感谢 报告 是否解决投诉，令顾客满意 是否以鼓励顾客再次光临的方式解决投诉 是否立即报告经理和相关负责人,其他情况,一、如何对待无礼的顾客 -如可能，向最初与顾客交谈的服务员打听尽可能多的信息 -充满自信的接触顾客 -总结你所了解的问题 -请说话大声或粗鲁的顾客离开其他顾客 -不要打断正在述说事件的顾客 -阻止下流语言“我很乐意处理这个问题，但请不要在这里说这种话 -聆听顾客说话之后表示关注,其他情况,一、如何对待无礼的顾客 -让顾客满意 -感谢顾客 -如必要，将顾客交给经理 -在面对无礼顾客时寻求帮助 “运用二人合作”的方式，告诉经理，请经理报警,其他情况,对于二类投诉或你无法解决的投诉请参照以下方法： -耐心听顾客抱怨后，先道歉，请顾客稍候，告诉他们你立即去找经理来解决 -如果顾客对你非常生气，绝对不要与顾客顶撞，并有礼貌的表示歉意，并请经理前来，完全没有骂人的必要