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安徽世纪金源大酒店实习报告刘剑雄安徽工业经济职业技术学院旅游管理系旅游管理11131班摘要：本次实习为期五个月，我选择了“安徽世纪金源大饭店”实习并被分配到中餐部。而这几个月的实习让我收获丰多。这段时期的岗位实习，我的意识、水平、能力都得到了很大的提升！更为即将毕业步入社会的我奠定了基础。关键词：餐饮部；实习报告；主要问题1实习时间和实习单位1.1实习时间2013年12月16号2014年5月16号1.2实习单位安徽世纪金源大饭店1.3 实习单位简介安徽世纪金源大饭店是世纪金源酒店集团开业的第十二家五星级酒店。拥有各类客房635间套，是一座集客房、餐饮、康乐、会议、与写字楼、公寓于一体的现代化五星级商务酒店。酒店共45层，总建筑面积为10万平方米，拥有近500个停车位。一街之隔是安徽省最大的“金源时代购物中心”，还有永辉超市，购物休闲极为便利。开业时间：2010年详细地址：滨湖新区徽州大道5558号位置距离距离市中心（公里）：35 距离机场（公里）：10 距离火车站（公里）：40服务设施会议厅 免费停车场 收费停车场 理发美容室 汽车租赁服务 前台保险柜 行李存放服务 叫醒服务 无线上网公共区娱乐设施卡拉OK厅 棋牌室 健身室 按摩室 桑拿浴室 室外游泳池 室内游泳池 夜总会餐饮设施中餐厅 大堂吧 酒吧 日式餐厅信 用 卡国内发行银联卡 万事达（Master） 威士（VISA） 运通（AMEX） 大来（Diners Club） JCB卡2实习岗位与内容2.1实习岗位餐饮部传菜厅面及宴会服务员2.2实习内容2.2.1准备工作 入职几天主要是熟悉酒店布局以及工作环境，酒店按正规的实习生对我们进行了系统的培训培训工作分为三大块：一是人事部的岗前培训，进行了四个课时的室内培训和游览培训，主要是介绍酒店的概况，同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训，这让我们对工作有了大概的了解；第二是消防安全意识培训，酒店特别安排了工程部的经理助理为我们现场讲解授课，让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解；第三是业务技能培训，这一培训贯穿着我们实习的几个月，由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导，五个月的实习让我们对部门工作有了基本的了解，这也得益于酒店系统而全面的培训。这些培训对于我们以后的学习和工作都是非常有用的。2.2.2实习过程餐饮部工作相对来说还是比较辛苦的！开始的半个月在中餐传菜部工作，主要要掌握餐厅菜品以及菜品的种类如：粤菜、徽菜、川菜、还有其类型如：凉菜、头盘、小炒、汤，点心、主食、其次是菜品出菜的地方如：凉菜间、中厨房、刺身间、卤味加工间、点心房。然后是菜品需配备的酱料及配件物品如：燃气炉、底碟、底座、刀叉、蟹针蟹钳、一些菜品还需要跟配蜡烛手套等等。这些是必须掌握的!传菜部主要工作：餐前备齐餐厅所需的各种布草。开餐时将厨房出的菜品端到对应的包厢与其厅面服务员核对准确！餐后帮助厅面服务员撤掉脏餐！下班前盘点好物品锁好传菜部工作柜，投掉脏布草。在传菜部工作半个月后就被调到厅面工作了，厅面工作直接对客服务，对服务员的要求也就有所提高，上班前督导会开例会，检查仪容仪表。我们需要了解每日供应！注意事项！以及包厢约定情况可相关的折扣！例会结束督导分配工作，然后准备开餐工作!检查包厢设施设备，物品备用量不够的要备齐!然后检查包厢卫生！当一切准备工作全部就绪后，要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时，要微笑地问候客人，知道客人名字的要用姓名去称呼客人。然后就按照以下服务流程：1，拉椅让座：当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座，但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅。2，派送毛巾：将已折好的,毛巾放入香巾托，服务于客人的左手边。并说：“对不起打扰一下。请用毛巾”。3，服务茶水：将口布折成正方形放于一骨碟中，将茶壶放到口布上，拇指扣于壶把上，其它四指接于骨碟盘底，站在客人右手边一只手为客人倒茶，并说：“对不起打扰一下。请用茶。在倒茶之前一定要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意，否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。4，呈递菜单并点菜及酒水：询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。询问是否可以起菜：对于集团内部宴请或者是常客，可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜，同样要向主人推荐各种酒水及饮品，有提成的哦！如果客人自带酒水要提醒客人酒店自带酒水收费标准！不能未提醒就帮其打开或被打开！ 5，下点菜单及酒水单：要注意核对准确，以免入错单造成客人投诉！6，服务酒水：如客人有特殊要求的话，按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求，则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底，不要全部连底倒完。7，上菜服务（分餐）：上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，或者选择不重要客人的位置；上汤时，将汤上到桌上后，要向主人询问是否需要分汤；对于分餐的客人，每次要将菜品上桌后报菜名，给客人做一个展示，按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名，并请客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人说明：“您的菜已经全部上齐了，请慢用！”8，餐间服务（更换烟缸、骨碟、倒酒）：烟缸里每两个烟头就更换一次；及时续倒茶水；客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟；上果盘之前更换一次；客人举杯喝酒时，要马上手持酒瓶准备续斟；有VIP客人且人数较多的时候，包间至少要有两个服务员在服务；如 果所点的酒水已喝完或马上喝完，要马上问主人是否要再加。9，结帐：询问客人结账方式：刷卡、付现，还是签单挂账。是否需要发票以及发票台头！并为客人准备停车劵！将账单核对正确后打单!然后拿帐单到买单人面前，不要当着众人面大声报价格。寻找适当的机会向客人询问用餐满意度，将客人意见及时反馈给服务经理。10，拉椅送客：客人起身要离开时，要马上上前帮女士或贵宾拉椅，提醒客人带好随身物品。如有客人自带酒水未喝完和打包的东西要帮其提着然后将客人送至迎宾台并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。11， 餐后整理工作：归整坐椅，收台：先收口布、香巾等毛巾草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，将垃圾各脏餐具运送至洗碗间，将玻璃转清洁，收掉脏台布。将过干净的金器或银器、杯子擦拭干净，换上干净台布，将台摆好，然后整理包厢卫生！最后收档盘点！最后半个月为了提高工作效率，充分利用人力资源!餐厅改革了决定将中餐宴会合并！并有了一个中心思想“计工时、讲实效、快节奏”。为了达到真正的融合，班组安排人员互相交叉上班学习！尽快掌握工作！实现真正的融合！就这样我被调到宴会上班了！宴会特点是闲的时候一个人上班，其他的都补休！忙的时候人手根本不够，各个部门都抽人来帮忙，还会请兼职同事帮忙！合并后就不一样了，忙的时候下餐厅给人帮忙，闲的时候去餐厅帮忙!人员安排非常充分!很好的体现了“计工时、讲实效、快节奏”。3实习主要体会和收获3.1酒店服务业日趋重要 实习五个月让我更清楚的认识到酒店业的发展之迅猛，人们对酒店的依赖性越来越强!人们日常生活越来越离不开酒店！酒店已然融入了人们的日常生活！在加上国家政策的改变，酒店逐渐趋向于大众化！随着经济的发展，此大众化也非彼大众化!人们道德素质和精神文明不断提高，需求和要求也越来越高！酒店服务业以成为社会文明一重要窗口！3.2服务质量是酒店管理的核心在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。酒店的服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。只有在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线。服务质量是指酒店提供的服务在使用价值上（包含精神和物质）适应和满足客人需要的程度，既要具有物质上的适用性，如设施设备、菜看质量的优质，又要具有精神上的适用性，如良好的酒店气氛、服务劳动、员工精神状态等。服务的使用价值适合和满足客人需要的程度越高，服务质量就越好；反之，则服务质量就越差。要提高服务质量，就要提高服务的使用价值的质量。酒店服务质量的提高，质量观念是前提。3.3思想要有高度，做人要有觉悟。3.3.1思想要有高度“屁股决定脑袋”，说的是位置在什么层次就考虑什么层次的问题，一是站到高位的思考。身为布衣，可做将相得思考；身为副职，常做正职的思考；身为后进，常做超前的思考；也就是经常所说的“要立意高远”！“立意高远”，要有明确目标，切忌胡思乱想，浮想联翩。二是纵观全局的思考。忽略整个事物的杂枝，就能清晰的看出其主要枝干！从而在自己大脑中对其有一个较明确的形态！更能准确的抓住重点！任何事物的发展都有来龙去脉把事物分析透彻，能够全面驾驭，把握事物的发展态势，才不至于重蹈覆辙，徘徊不前，停滞倒退。三前沿的思考任何事物都有一个当前状态、发展趋势掌握尽可能多尽可能全面的信息，否则就会步人后尘，作无谓徒劳的思考。“思考的高度决定人生的高度”。经常从上述七个方面着手提高“思考高度”是提高自己的必由之路，也是捷径。3.3.2做人要有觉悟对于人和事要有透彻的理解！对事要清楚什么才是最重要最值得的!对人要明白谁是用心良苦谁是逢场作戏！对自己要清楚自己的实质，了解自己现在要做的！3.4要时刻准备着出发人永远停不下的是脚步！而有准备的脚步和没准备的脚步就如同白龙马和拉磨的驴！同样是一直不停的迈动步伐，白龙马得到的是开阔的视野，以及自己价值的升华。驴得到的则是无休止的原地打转！时刻准备着出发！将会使自己得到一份惊喜！4 安徽世纪金源大饭店的利于弊4.1利安徽世纪金源大饭店相对来说是非常成功的酒店，适时的根据国家政策和时代变迁改变自己的经营方向，作为五星级酒店，设施设备服务理念产品质量都处于行列前沿，而价格上却能得到大部分消费者的接受，受大部分消费者所喜爱！管理上是自己的管理团队，相对成熟！相对全面！领导的意识也比较超前，敢于大胆决策，改革！中餐宴会合并就是一典型举措！带来的效果也非常明显！真正做到了“计工时、讲实效、快节奏”。为酒店节省了相当一部分的人力输出！我的切身体验，在餐厅工作，每个员工都有自己负责的包厢和物品以及常规工作！这样责任到人，对于管理上来说方便快捷！酒店也会组织员工春游，部门与部门间的联谊会，还会给组织一些安全消防演习，以及技能大赛，部门内部每个月组织一次茶话会一次员工大会。这些都是非常积极充满正能量的也是非常有意义的事！4.2弊有利就有弊，第一，酒店削减人员和并中餐宴会，着对酒店来说精简了人员，减少了人力输出，必然是好事，但对于员工来说则增加了他们的工作量，工作比较辛苦，部门承诺削减人员，将会在工资上给予增加，但未兑现，加了也只有一点点！员工并非满意！第二，员工加班小时不以钱的形式算给员工，将给员工补休！但几乎所有的加班时间都无法补回来!员工停休加班时间给予补贴！节假日工资违背劳动合同法，不给予三倍工资计算！节假日公休天数违背劳动合同法，日期也随意安排调换！第三，员工福利待遇在某些方面做得不好，节假日发的礼品永远都是核桃油，除了妇女节发给女士洗发露以外！中秋发核桃油，春节还是核桃油，油发完了端午节就没得发了！纵上，导致员工流失量加大！新员工入职加大酒店培训量，降低了酒店优质服务的质量！5 改进方法我认为酒店应该切身的为员工着想，毕竟员工才是整个酒店的血脉！领导的大局观在这上面应该得到体现才是！请用心听员工说，多听听他们的声音，多为员工办点实事！一，为员工创造良好的职业发展环境是留住人才的关键环节酒店对此要大力度为员工创造好的工作平台，大胆使用人才和发现人才，为各类现有人才提供用武之地。经过严格筛选进入酒店的员工，除财务、厨师、计算机等专业性较强的人才外，基本上按照、餐饮、客房、商务、前台的顺序分配上岗并进行实际操作，使每一个新入职员工对酒店的各个岗位都有一定了解，掌握基本技能。根据观察和考核的结果确定适合新员工的工作岗位。员工也可根据自身的专业、爱好、特长，在完全适合自己的岗位上施展自己的才能。二，建立公平的竞争机制是留住人才的首要任务酒店要发展必须有一整套公开、公平、公正，择优竞争机制，变“伯乐相马”为“赛场选马”，形成“管理人员能上能下，员工能进能出，工资能高能低，机构能设能撤”的灵活氛围。三，完善学习教育制度，建立自有的“人才储备库”是酒店发展的后劲之源，加强对现有人员的再培养，促进员工知识更新，将极大地为酒店发展提供后劲。按培训工作的年、季、月计划，对员工进行专业技能、职业道德和现代酒店经营理念进行再学习、再培训，四，情感投资是酒店留住人才的必经之路了解员工的思想状况，润物无声，解决员工实际问题，消除员工思想包袱，关心员工成长，统一员工思想，用务实的、富有人情味的态度，赢得员工的信任与支持，进而达到留住人才的目的。员工生日宴、员工娱乐设施建设、员工就餐等等的人性管理的深入和提高，五，建立灵活的薪酬机制是留住人才的基础根据岗位的重要程度、技术要求程度、员工的技术水平和所作贡献的大小，制定合理的薪酬和激励机制，不断使管理者、酒店、员工之间真正形成利益共同体，真正实现多劳多得，高智高酬。做到工作创造的价值与工资成正比，为此，酒店应该实行“分值工资制度”，从总经理到一线员工，按不同层次，设定分值标准，将每月营业收入按一定比例列入员工工资，计算每单位分值的金额，按完成任务情况分发工资，实行奖惩，这样可以较大幅度地提高员工工资水平，激励员工工作积极性，消除不稳定因素。六，让员工明白酒店内部的分工酒店有的部门只有几个人，也存在彼此的分工，使经营管理者与员工对酒店经营的各个方面和环节都能直接参与，并在工作中扮演主角，也必须进行工作分工。有了分工职责才能分明，工作效率才能提高，才能增强市场竞争力，新员工一进酒店第一件事就是要他了解她在酒店是做什么的，怎样做，并明白这些岗位在酒店的组织架构中的位置及自己在酒店中的位置和扮演的角色。让员工主动将自己的发展和利益与酒店发展绑在一起，让每一个员工都知道你在想什么、最希望什么，如要解决的技术难题、管理者要给员工一个增强凝聚八、让员工随时可以看到管理者忘我工作的背影你作为酒店的经营管理者，一言一行都将影响员工的工作积极性和工作效率。作为管理者的你经常加班，废寝忘食地工作、对员工是最好的教育和带动。七，帮助员工实现其愿望酒店一个重要的课题就是稳定自己的员工队伍，哪家酒店都不愿意失去一个得力的员工。但是又不得不面对这样的事实，即酒店内最得力的员工迟早都可能会另谋发展，特别是技术或营销人才，最坏的结果是他们可能投奔酒店的竞争对手。为避免最坏的情况出现，惟一能做的就是帮助其实现自己的愿望，而勿使其投入竞争对手的怀抱，这样做从长远来看可能还会给酒店带来潜在的利益。八，鼓励员工推荐人才由于酒店员工更了解被推荐人的能力、专长、工作作风，由员工推荐的来人一般到酒店后都能较快进人工作状态。另外，让员工从兼职转变成专职是留住员工有一个好方法。员工由兼职转成专职，可以降低成本、提高人力资源质量、稳定员工队伍。人事激励的心理原则 正确的激励原则，能充分调动人们的积极性，促使组织目标的顺利实现。不正确的激励原则，尽管也能调动积极性，但容易偏离方向。因此，要在正确的激励原则指导下制定激励措施。激励是为了调动人们的积极性，满足人的正当的、合理的需要，因此在制定激励措施前，要进行充分的调查研究，以确实掌握人们的基本需要什么？满足的程度如何？哪些需要的满足最能调动员工的积极性？这样才能有的放矢，起到较好的效果。尊重和荣誉的需要，成就的需要，发明创造的需要以及文化的需要，劳动的需要等。人格类型划分方法很多。主要指内向和外向两种人格取向。内向者态度内向，受自主、能力，成就需求的推动；外币者态度外币，受追求权力，受社会尊重等需求推动。九，人事激励的方式1，目标激励设置适当的目标，激发人的动机，达到调动人的积极性的目的称为目标激励。目标在心理学上通常被称为诱因，即能够满足人的需要的外在物。由期望理论和目标激励理论可知，个体对目标看得越重要，实现的概率越大。因此，设置的目标要合理、可行，与个体的切身利益密切相关。要设置总目标与阶段性目标。总目标可使人感到工作有方向，但达到总目标是个复杂过程，有时使人感遥远或渺茫，影响人的积极性。因此要采取大目标，小步子的方法，把总目标分成若干个阶段性目标，通过实现几个阶段性目标来实现总目标。阶段性目标可以使人感到工作的阶段性、可行性和合理性。目标既可以是外在的实体对象（如工作量），也可以是精神的对象。2，奖勤激励奖勤激励是奖励激励和惩罚的合称，奖励是对人的某种行为给予肯定或表扬，使人保持这种行为，奖励得当，能进一步调动人的积极性。惩罚是对人的某种各为予以否定或批评，使人消除这种行为。惩罚得当，不仅能消除人的不良行为，而且能化消极因素为积极因素。奖惩都是一种强化手段，奖励是对人行为的肯定，是正强化，可直接激励。而惩罚是对人的行为的否定，是负强经，属间接激励。奖励的心理机制是人的荣誉感、进取心理，有物质和精神需要。惩罚的心理机制是人的羞怯、过失心理，不愿受到名誉或经济上的损失。奖励激励的心理过程是通过反馈实现的。奖励或惩罚与实际情况相符合，即奖励分明，是正反馈，奖励和惩罚不符合实际情况，或不公平，则逆反馈，因而奖励不一定都能产生激励作用。奖励的形式多种多样，可分为物质奖励、精神奖励，以及这两种奖励的结合。惩罚的形式也有多种多样，如批评、检讨、处分、经济制裁、法律惩办等。,3，考评激励考评，是指各级组织对所属成员的工作及各方面的表现进行和评定。通过考核和评比，及时指出职工的成绩、不足及下阶段努力的方向，从而激发职工的积极性、主动性和创造性。随着现代人事制度的因素，考评激励越来越成为人科普遍采用的一种激励方式。4，竞赛与评比的激励竞赛在组织内是一种客观存在，在正确思想指导下，竞赛以及竞赛中的评比对调动人的积极性有重大意义。竞赛与评比的心理学意义是：,5，领导行为激励领导者行为通过榜样作用、暗示作用、模仿作用等心理机制激发下属的动机，以调动工作、学习积极性，称为领导行为激励。领导的良好行为、模范作用、以身作则就是一种无声的命令，有力地激发下属的积极性。权威是暗示成功的重要心理条件，领导者良好的行为具有权威性，使下属很快受到良好影响。领导者的行为通过模仿可能是无意识的，也可能是有意识的，更多的是无意识与有意识的综合模仿，下属对领导的模仿造成了良好的激励氛围。6，尊重和谐激励领导对下属的尊重和谐是一种有力的激励手段，从尊重人的劳动成果到尊重人的人格；从关怀下属的政治进步到帮助解决 工作与生活上的实际困难，则能产生积极的心理效应。关怀能提高人员的主人翁感，责任心，充分挖掘人群中蕴藏的积极性，密切干群关系。7，榜样的激励榜样的力量是无穷的。榜样激励对榜样者自己，以及对先进人员、一般人员、后进人员都有激励的心效庆。对自己是一个压力，对先进者是一个挑战；对一般人有激励作用，对后进者能产生心理上的压力。榜样应是公认的，具有权威性，能使大家产生敬仰的心情。 参考文献：1 徐吉吉. 饭店企业的并购模式研究. 商场现代化, 2009,2 李肃等. 美国五次企业兼并浪潮及启示,管理世界,19983 中国星级饭店统计公报(2001-2009) .中国旅游饭店业协会4 王子为. 饭店集团的非资本扩张. 北京：旅游教育出版社, 2010 ，下面是赠送的合同范本，不需要的可以编辑删除！教育机构劳动合同范本 为大家整理提供，希望对大家有一定帮助。 一、_ 培训学校聘请_ 籍_ (外文姓名)_ (中文姓名)先生/女士/小姐为_ 语教师，双方本着友好合作精神，自愿签订本合同并保证认真履行合同中约定的各项义务。 二、合同期自_ 年_ 月_ 日起_ 年_ 月_ 日止。 三、受聘方的工作任务(另附件1 ) 四、受聘方的薪金按小时计，全部以人民币支付。 五、社会保险和福利： 1.聘方向受聘方提供意外保险。(另附2 ) 2.每年聘方向受聘期满的教师提供一张_ 至_ 的来回机票(金额不超过人民币_ 元整)或教师凭机票报销_ 元人民币。 六、聘方的义务： 1.向受聘方介绍中国有关法律、法规和聘方有关工作制度以及有关外国专家的管理规定。 2.对受聘方提供必要的工作条件。 3.对受聘方的工作进行指导、检查和评估。 4.按时支付受聘方的报酬。 七、受聘方的义务： 1.遵守中国的法律、法规，不干预中国的内部事务。 2.遵守聘方的工作制度和有关外国专家的管理规定，接受聘方的工作安排、业务指导、检查和评估。未经聘方同意，不得兼任与聘方无关的其他劳务。 3.按期完成工作任务，保证工作质量。 4.遵守中国的宗教政策，不从事与专家身份不符的活动。 5.遵守中国人民的道德规范和风俗习惯。 八、合同的变更、解除和终止： 1.双方应信守合同，未经双方一致同意，任何一方不得擅自更改、解除和终止合同。 2.经当事人双方协商同意后，可以变更、解除和终止合同。在未达成一致意见前，仍应当严格履行合同。 3.聘放在下述条件下，有权以书面形式通知受聘方解除合同： a 、受聘方不履行合同或者履行合同义务不符合约定条件，经聘方指出后，仍不改正的。 b 、根据医生诊断，受聘放在病假连续30天不能恢复正常工作的。 4.受聘方在下述条件下，有权以书面形式通知聘方解除合同： a 、聘方未经合同约定提供受聘方必要的工作条件。 b 、聘方未按时支付受聘方报酬。 九、本合同自双方签字之日起生效，合同期满后即自行失效。当事人以方要求签订新合同，必须在本合同期满90天前向另一方提出，经双方协商同意后签订新合同。受聘方合同期满后，在华逗留期间的一切费用自理。 十、仲裁： 当事人双方发生纠纷时，尽可能通过协商或者调解解决。若协商、调解无效，可向国家外国专家局设立的外国文教专案局申请仲裁。 本合同于_ 年_ 月_ 日在_ 签订，一式两份，每份都用中文和_ 文写成，双方各执一份，两种文本同时有效。 聘方(签章)_ 受聘方(签章)_ 签订时间： 年 月 日二手房屋买卖合同范本由应届毕业生合同范本 卖方：_(简称甲方) 身份证号码：_ 买方：_(简称乙方) 身份证号码：_ 根据中华人民共和国经济合同法、中华人民共和国城市房地产管理法及其他有关法律、法规之规定，甲、乙双方在平等、自愿、协商一致的基础上，就乙方向甲方购买房产签订本合同，以资共同信守执行。 第一条乙方同意购买甲方拥有的座落在_市_区