售后服务内部管理要素.doc

售后服务内部管理要素一、如何影响，留住顾客1、市场影响力2、销售成交能力（展现能力）3、完成顾客要求的能力4、顾客满意离开5、口碑影响二、内部建设1、接待流程清晰2、服务顾问态度亲切3、车间管理规整清洁4、维修质量可信三、数据管理1、清单2、台帐3、流水账4、汇总5、统计6、图表四、MOT的重要性5S（Moment of truth）真情一刻1、建立客户的信心2、创造客户所需要的舒适区3、藉由概述消除客户的疑虑4、设计让顾客感动的一刻（例：下雨送客）5、为顾客而为，让他乐意光顾！哪怕是造作五、5S规范的行为/整齐的环境/消除安全隐患企业形像顾客需要值得信赖的环境规范员工的行为和语言（体面、放心）被管理的需要员工需要成长的需要员工分级体现管理能力管理需要日常管理范围树立管理威信顾客要求投资者需要企业形象和水平员工规管工作场所环境（快乐工作）六、5S管理规范整理 整顿 清扫 清洁 素养月 周 日 随时 随时六一、MOT得出 前台无人管3个MOT得出 车间无人管 顾客：我的车有没有人管？员工无人管 我的车修得好吗？六二、实现5S管理1、服务顾问：仪表、服务用语、礼貌用语、服务流程、专业知识、胸牌、名片、对讲机2、前台：外观要简洁直观，接车坪易找，清洁3、车间：服装、发饰、态度、语言、场地内部件的定位和技工的领养七、5S的难度1、认识不清2、抓不到重点3、未达成共识4、执行力不足5、未进行检查和奖罚6、未坚持八、顾客及其满意度管理1、客户关心：（1）经销的设施15%（2）服务质量35%（3）服务后交车20%（4）服务起动15%（5）服务顾问的能力15%2、3DC（检查） J.D.Power（满意度调查）3、保有顾客：救援保护、维护提醒、抱怨投诉、修好车子、物超所值、高兴离开、用车顾问4、服务人员向顾客解释各项维修保养工作的必要性服务站正确完成交车工作维修保养物有所值无重复维修交车时车辆的整洁程度解释结算清单服务人员的友善程度5、顾客流失（1）一年内流失一个顾客，会减少公司六千元的收入，同时顾客还会影响到他身边的朋友。（2）投诉的潜在是抱怨的升级。抱怨问题出来一个，那么前面至少有24个问题未得到解决。（超过6个月以上未再来的顾客，称之为流失顾客）6、预约的管理。（1）主动（2）被动：让顾客感受被关怀着。减少顾客的流失。7、接车服务流程标准：（1）三件套、内检、环检、（2）利用5W询问方式对检查项目问诊（3）投修时，项目和零件投价报时，签字确认（4）附加服务提醒（送车、洗车、有休息室等）（5）引领到客休息室等候，上第一杯饮料（6）服务顾问引领的手势、微笑、尊重7、二增项时：（1）增项确认（2）增项报价报时、签名（3）尽可能陪同顾客到现场确认故障（4）维修信息进度掌握8、厂内运作实行三级质检过程：（1）操作者；（2）组长；(3)总检员，并签字确认。下面为附送毕业论文致谢词范文！不需要的可以编辑删除！谢谢！毕业论文致谢词 我的毕业论文是在韦xx老师的精心指导和大力支持下完成的，他渊博的知识开阔的视野给了我深深的启迪，论文凝聚着他的血汗，他以严谨的治学态度和敬业精神深深的感染了我对我的工作学习产生了深渊的影响，在此我向他表示衷心的谢意 这三年来感谢广西工业职业技术学院汽车工程系的老师对我专业思维及专业技能的培养，他们在学业上的心细指导为我工作和继续学习打下了良好的基础，在这里我要像诸位老师深深的鞠上一躬!特别是我的班主任吴廷川老师，虽然他不是我的专业老师，但是在这三年来，在思想以及生活上给予我鼓舞与关怀让我走出了很多失落的时候，“明师之恩，诚为过于天地，重于父母”，对吴老师的感激之情我无法用语言来表达，在此向吴老师致以最崇高的敬意和最真诚的谢意! 感谢这三年来我的朋友以及汽修0932班的四十多位同学对我的学习，生活和工作的支持和关心。三年来我们真心相待，和睦共处，不是兄弟胜是兄弟!正是一路上有你们我的求学生涯才不会感到孤独，马上就要各奔前程了，希望（，请保留此标记。）你们有好的前途，失败不要灰心，你的背后还有汽修0932班这个大家庭! 最后我要感谢我的父母，你们生我养我，纵有三世也无法回报你们，要离开你们出去工作了，我在心里默默的祝福你们平安健康，我不会让你们失望的，会好好工作回报社会的。 致谢词2 在本次论文设计过程中，感谢我的学校，给了我学习的机会，在学习中，老师从选题指导、论文框架到细节修改，都给予了细致的指导，提出了很多宝贵的意见与建议，老师以其严谨求实的治学态度、高度的敬业精神、兢兢业业、孜孜以求的工作作风和大胆创新的进取精神对我产生重要影响。他渊博的知识、开阔的视野和敏锐的思维给了我深深的启迪。这篇论文是在老师的精心指导和大力支持下才完成的 感谢所有授我以业的老师，没有这些年知识的积淀，我没有这么大的动力和信心完成这篇论文。感恩之余，诚恳地请各位老师对我的论文多加批评指正，使我及时完善论文的不足之处。 谨以此致谢最后，我要向百忙之中抽时间对本文进行审阅的各位老师表示衷心的感谢。开学自我介绍范文：首先，我想说“荣幸”，因为茫茫人海由不相识到相识实在是人生一大幸事，更希望能在三年的学习生活中能够与大家成为好同学，好朋友。其次我要说“幸运”，因为在短暂的私下接触我感觉我们班的同学都很优秀，值得我学习的地方很多，我相信我们班一定将是团结、向上、努力请保留此标记。）的班集体。最后我要说“加油”衷心地祝愿我们班的同学也包括我在内通过三年的努力学习最后都能够考入我们自己理想中的大学，为老师争光、为家长争光，更是为了我们自己未来美好生活和个人价值，加油。哦，对了，我的名字叫“*”，希望大家能记住我，因为被别人记住是一件幸福的事！）查看更多与本文高中生开学自我介绍相关的文章。下面为附送毕业论文致谢词范文！不需要的可以编辑删除！谢谢！毕业论文致谢词 我的毕业论文是在韦xx老师的精心指导和大力支持下完成的，他渊博的知识开阔的视野给了我深深的启迪，论文凝聚着他的血汗，他以严谨的治学态度和敬业精神深深的感染了我对我的工作学习产生了深渊的影响，在此我向他表示衷心的谢意 这三年来感谢广西工业职业技术学院汽车工程系的老师对我专业思维及专业技能的培养，他们在学业上的心细指导为我工作和继续学习打下了良好的基础，在这里我要像诸位老师深深的鞠上一躬!特别是我的班主任吴廷川老师，虽然他不是我的专业老师，但是在这三年来，在思想以及生活上给予我鼓舞与关怀让我走出了很多失落的时候，“明师之恩，诚为过于天地，重于父母”，对吴老师的感激之情我无法用语言来表达，在此向吴老师致以最崇高的敬意和最真诚的谢意! 感谢这三年来我的朋友以及汽修0932班的四十多位同学对我的学习，生活和工作的支持和关心。三年来我们真心相待，和睦共处，不是兄弟胜是兄弟!正是一路上有你们我的求学生涯才不会感到孤独，马上就要各奔前程了，希望（，请保留此标记。）你们有好的前途，失败不要灰心，你的背后还有汽修0932班这个大家庭! 最后我要感谢我的父母，你们生我养我，纵有三世也无法回报你们，要离开你们出去工作了，我在心里默默的祝福你们平安健康，我不会让你们失望的，会好好工作回报社会的。 致谢词2 在本次论文设计过程中，感谢我的学校，给了我学习的机会，在学习中，老师从选题指导、论文框架到细节修改，都给予了细致的指导，提出了很多宝贵的意见与建议，老师以其严谨求实的治学态度、高度的敬业精神、兢兢业业、孜孜以求的工作作风和大胆创新的进取精神对我产生重要影响。他渊博的知识、开阔的视野和敏锐的思维给了我深深的启迪。这篇论文是在老师的精心指导和大力支持下才完成的 感谢所有授我以业的老师，没有这些年知识的积淀，我没有这么大的动力和信心完成这篇论文。感恩之余，诚恳地请各位老师对我的论文多加批评指正，使我及时完善论文的不足之处。 谨以此致谢最后，我要向百忙之中抽时间对本文进行审阅的各位老师表示衷心的感谢。开学自我介绍范文：首先，我想说“荣幸”，因为茫茫人海由不相识到相识实在是人生一大幸事，更希望能在三年的学习生活中能够与大家成为好同学，好朋友。其次我要说“幸运”，因为在短暂的私下接触我感觉我们班的同学都很优秀，值得我学习的地方很多，我相信我们