上海某工业园开发有限公司企业战略规划项目报告.doc

房地产：房地产： 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月 更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 地库网地库网中国地产资源第一网中国地产资源第一网 www.cDwww.cD 超级地产资料库！房产营销策划案例！策划师，置业顾问，工程师，造价师，评估师学习宝典超级地产资料库！房产营销策划案例！策划师，置业顾问，工程师，造价师，评估师学习宝典 点点 击击 获获 取取 免免 费费 资资 源源 房地产：房地产： 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月 更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 上上海海 x xx xx x 工工业业园园开开发发有有限限公公司司 企企业业战战略略规规划划项项目目报报告告 上海上海 xxxxxx 工业园区战略规划项目报告工业园区战略规划项目报告 - 2 - （初稿，仅供讨论） 目目 录录 序序 言言 4 项项目目背背景景和和目目标标.4 项项目目工工作作范范围围和和工工作作方方法法 5 报报告告正正文文 6 1上上海海市市引引资资状状况况6 1.1外资 6 1.2内资 13 2上上海海市市工工业业园园区区状状况况14 2.1概况 14 2.2周边代表 16 2.3问题和挑战 .25 2.4发展趋势 28 3工工业业园园区区企企业业决决策策行行为为.29 3.1投资决策标准 .ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. 上海上海 xxxxxx 工业园区战略规划项目报告工业园区战略规划项目报告 - 3 - （初稿，仅供讨论） 3.2投资决策流程（新进入、增资）.32 4宝宝山山园园区区优优劣劣势势分分析析40 4.1地理环境（可以用地图，标出距离） ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. 4.2周边产业环境（INDUSTRY VALUE CHAIN） 42 4.3周边人文科研情况 .ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. 4.4基础设施（劣势） .ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. 4.5内部管理 46 5宝宝山山园园区区战战略略定定位位 .53 5.1使命 53 5.2目标 54 6战战略略解解决决方方案案 .55 6.1目标客户 55 6.2招商手段ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. 6.3园区形象ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. 6.4招商和市场推广.76 6.5售后服务 79 6.6内部管理 94 6.7基础设施 96 6.8政府支持 97 上海上海 xxxxxx 工业园区战略规划项目报告工业园区战略规划项目报告 - 4 - （初稿，仅供讨论） 6.9融资渠道 98 7战战略略实实施施时时间间表表 102 7.1财务测算FINANCIAL FORCAST.104 8战战略略实实施施监监控控与与更更新新程程序序108 上海上海 xxxxxx 工业园区战略规划项目报告工业园区战略规划项目报告 - 5 - （初稿，仅供讨论） 序序 言言 项项目目背背景景和和目目标标 上海 xxx 工业园区（“宝山园区”）是经上海市人民政府批准成立的市级工业区。经过数年的开发，宝山 园区的首期开发地块已建立比较完备的基础设施，并有多家中外企业落户该园区。 有鉴于目前中国境内的投资处于停滞不前的状态，同时在上海及周边地区存在众多的定位相似、并均以提供 良好的基础设施、服务以及优惠政策为承诺的经济开发区，招商引资的竞争日趋激烈，宝山园区的领导层认 识到单纯靠提供良好的基础设施、服务以及优惠政策已难以吸引投资者。宝山园区必须依托园区邻近港口、 上海大学、宝钢以及其他企业的自然地理和人文优势，明确自己独特的市场定位，并根据目标投资者群体建 立自身独特的竞争优势，通过为园区内企业创造更好的经营环境和条件来吸引更多的投资者进入园区，从事 生产和经营活动。 有鉴于此，宝山园区的经营实体上海 xxx 工业园区开发有限公司（“园区开发公司”）聘请安达信咨询公 司协助其确定未来的总体发展方向与策略并拟定完善园区管理的方案，为园区未来的发展奠定一定的基础和 保证。本项目主要是为了实现以下具体目标： 上海上海 xxxxxx 工业园区战略规划项目报告工业园区战略规划项目报告 - 6 - （初稿，仅供讨论） 协助宝山园区确定业务发展战略方向和市场定位，并明确主要的目标招商引资客户群体； 针对主要的目标招商引资客户群体，协助宝山园区拟定相应的招商引资和园区内部管理的策略，并确定 战略实施行动方案与时间表。18927627823 上海上海 xxxxxx 工业园区战略规划项目报告工业园区战略规划项目报告 - 7 - （初稿，仅供讨论） 项项目目工工作作范范围围和和工工作作方方法法 本项目的工作着重于在分析园区外部经营环境及内部状况的前提下和管理层进行未来业务发展战略方向的研 讨，并协助确立未来的业务发展战略实施方案。其主要工作方法如下： 1.访谈园区开发公司高层管理人员，了解园区总体开发与招商引资的目标和战略及对未来招商引资工作 的期望 2.收集上海市内或周边地区主要的三至四个经济开发区以及宝山园区周边地区有关经济发展与产业分布、 人文地理状况以及基础设施状况等背景资料 3.对有关的政府官员、部分经济开发区与宝山园区管理层和区内三、四个主要企业、宝山园区周边企业 及大学和科研机构进行访谈，了解上海市产业发展指导政策；各开发区的市场定位、主要客户分布及 管理与服务状况；区内企业对于开发区经营管理与开发的期望；宝山园区周边地区产业群体分布和未 来发展趋势以及人才、科技等资源分布状况；宝山园区的内部经营管理流程等方面的内容 4.对宝山园区内部及周边地区产业进行产业价值链及企业内部价值链分析 5.综合分析开发区的招商引资竞争状况以及宝山园区的优势和劣势，并确定宝山园区招商的成功因素与 必备能力 上海上海 xxxxxx 工业园区战略规划项目报告工业园区战略规划项目报告 - 8 - （初稿，仅供讨论） 6.拟定战略实施方案和完善园区现有管理机制的初步建议，与园区领导层研讨并确定完善初步建议 7.建议战略实施的监控程序与更新程序 1 1园园区区战战略略解解决决方方案案 1.1确确立立目目标标客客户户 随着园区的发展成熟，工业园区日益认识到园区的发展根本不是靠土地批租的收益，而应该靠落户园 区的财税收益，因此园区在招商引资，选择目标客户群时，应该着眼于高增长、经济效益好、纳税能 力较强的行业与企业。同时，考虑到客商在选择园区，投资决策时的各种影响因素，园区招商引资时， 应该注重利用园区已有的行业，大力吸引即有企业的上下游行业，充分发挥优势，减小招商引资的难 度。 1 1. .1 1. .1 1注注重重企企业业经经济济效效益益，内内外外并并举举 在以上的招商引资原则指导下，园区应该将外资企业看成是招商引资的重点： 外资企业一般经济效益良好，是开发区税收来源的主要贡献者，为开发区的持续良性发展提供雄 厚的资金。 上海上海 xxxxxx 工业园区战略规划项目报告工业园区战略规划项目报告 - 9 - （初稿，仅供讨论） 根据 1998 年对 1997 年业绩年检，上海外资企业不仅销售业绩骄人，而且大多取得了良好的经济 效益，全市销售收入超过 2.5 亿人民币的 108 户大型生产性企业有 92 户盈利，占 85；盈利额 达 102 亿人民币，占全市盈利总额的 36.2%。 外资企业一般管理科学，技术先进，成为开发区内展示的较好样板，有利于推动园内其他国有、 民营企业的管理水平的提高。因此，外资客户的增多有益于提高开发区的整体层次，吸引更多的 客商落户园区。 从日前召开的上海市经贸工作会议上获悉，今年上海招商引资仍将以欧美发达国家为重点，扩大 与跨国公司的联系、合作，招商的重点领域是支柱产业、高新技术产业，同时加大对台湾、香港 地区信息产业、服务业项目的招商力度。并将探索外资参与国有企业资产重组、技术改造的新途 径、新方式；推出一批国有企业与跨国公司合资、合作。因此，从宏观环境来看，外资引进的力 度将进一步加大，外资客户群也会相应扩大。 另一方面，由于外资企业客户群是诸多工业园区竞争的重点，园区亦应该另辟奚径，考虑将经济效益 好，发展潜力大的内资企业。在与中国 100 大企业老总的交流中发现，他们开始更多的注重企业商业 化的操作成本，而且为了成本的降低而入住工业园区是相当可能的。所以在招商引资的对象方面，不 仅局限于外商，还可以兼顾成功的国内大中型企业以及民营科技企业。 上海上海 xxxxxx 工业园区战略规划项目报告工业园区战略规划项目报告 - 10 - （初稿，仅供讨论） 工业布局的调整使得市区内的国有大中型企业逐步向郊县的工业园区迁移，将为园区提供一批潜 在的客户群。但应该注意的是，由于国有大中型企业的经济效益普遍存在问题，因此具体吸引客 商时，应该注意甄别筛选，本着挑选经济效益良好的国有大中型客商落户的原则招商引资。 民营科技企业是近年来兴起的开展技术创新、从事科技成果转化的社会经济组织。在运行机制、 融资方式、所有制结构等方面，民营科技企业不同于国有企业。目前，作为培育和发展中国高新 技术产业重要基地的个国家级科技园区，多数都是在民营科技企业发展的基础上建立起来的。 可以看到，民营科技企业是不容忽视的投资群体。 1.1.2 注注重重产产业业链链效效应应，发发展展重重点点产产业业 xxx 工业园区作为宝山区政府大力支持的“19”工业园区的唯一一个直接管理的工业园区，区政府 对园区寄予厚望，其对 xxx 园区的指导性定位是发展经济效益好，生产附加值高，技术密集型的高新 技术产业。同时，根据对园区周围产业情况的考察，我们认为 xxx 工业园区在招商引资时，应该有针 对性地进行甄别筛选，利用自身的特点以及周边环境的有利因素，发展重点产业群；同时，考虑产业 的上下游关系，在引资时有效引导，形成产业链，带动一批相关产业的发展。 上海上海 xxxxxx 工业园区战略规划项目报告工业园区战略规划项目报告 - 11 - （初稿，仅供讨论） 根据园区内现有企业和园区未来的发展目标，应该制定相应的产业链政策，欢迎具有较强关联度 和后道延伸特性的企业落户园区，“形成一个链”，即在原有的基础上，致力于形成各产业之间 的相互联动，链式推进。 在招商引资过程中，应综合考虑自身的产业优势，确立重点引资的产业群，例如： 新材料工业：重点发展汽车用新材料、信息产业用新材料、建筑业用新材料、环保节能用新材 料 机电行业 信息产业 钢铁延伸加工业 精细化工业 食品行业 1.2整整体体解解决决方方案案 上海上海 xxxxxx 工业园区战略规划项目报告工业园区战略规划项目报告 - 12 - （初稿，仅供讨论） 短 期解决方案 中 期解决方案 长期解 决方案 12 年 610 年 35 年 塑造园区形象，扩大园区知 名度 开辟多种渠道，全面开展招 商工作 调整内部组织结构，提高管 理水平 加强基础设施及配套设施建 设 完善客户服务 完善园区基本服务 提供物流共享服务 提供财务管理共享 服务 提供人力资源共享 服务 利用电子商务提供网上采 购服务 探索争取风险投资融资手 段 上海上海 xxxxxx 工业园区战略规划项目报告工业园区战略规划项目报告 - 13 - （初稿，仅供讨论） 1.2.1 短短期期解解决决方方案案 塑塑造造园园区区形形象象，扩扩大大园园区区知知名名度度 塑造园区形象，扩大园区知名度是园区提高改进的第一个关键步骤。 塑造园区形象的工作是沟通园区理念和文化的工具，通过形象定位得当，标识设计精湛，理念涵盖准 确的设计，形成具有园区职能特征和鲜明特点的视觉形象、行为规范和经营理念，对内灌输于广大员 工，形成统一的园区精神；对外运用多渠道全方位的宣传手段沟通于社会各界，让公众知晓园区，了 解园区，进而认同园区，有效的扩大园区的知名度。 园区形象定位 园区形象应该包括园区的介绍、主商标、产业导向、服务宗旨等主要内容。通过对自身情况的分 析及与同类园区的比较，确定园区形象的正确定位，这是塑造园区形象的核心。 用专业化的园区形象识别系统成功树立园区形象 园区的形象应该具有鲜明的特点易于为人识别，这种识别系统大致通过以下的内容与特征体现： 上海上海 xxxxxx 工业园区战略规划项目报告工业园区战略规划项目报告 - 14 - （初稿，仅供讨论） 内容特征 介绍以得体的文字或图形的形式突出园区的特点，强调园区的优势 商标符号以设计简洁，形象鲜明的图形符号给人以深刻的印象 状态将商标符号赋予一定的动态或静态图象，并确定其不同的使用场合（？何意） 色彩从色彩学的角度确立商标的主色、衬托色、深浅、23 套色系搭配及其相应的 使用场合 字体确定与园区商标搭配的文字及其他的园区文档所用的文字的大小、字体及相应 使用场合 宣传文字以规范的书写风格、文体制作适当的宣传语句，并注意多语言文字使用规范、 非罗马字符使用规范、译文规范、字译规范 网页浏览导向顺序、排列、大小、颜色、字体 上海上海 xxxxxx 工业园区战略规划项目报告工业园区战略规划项目报告 - 15 - （初稿，仅供讨论） 内容特征 标 标题框清楚地标示园区各项服务工作在不同页面中的主次地位 照片用于各种场合的照片或特殊制作的图片、指定图片社 插图广泛地被用于时间紧迫、费用有限的文字材料、包装、电子邮件、广告、讲演 资料之上 以多样的手段，利用有效的载体提高园区知名度 园区内部包装 园区应从内部管理的硬件与软件两方面着手，注重细节，规范统一，井井有条，努力提高管理 水平，树立专业的招商形象。 类型要素包装要点 上海上海 xxxxxx 工业园区战略规划项目报告工业园区战略规划项目报告 - 16 - （初稿，仅供讨论） 硬件办公环境 环境整洁，装修风格高雅，格调清新，符合国际潮流； 设有中英文指路标牌，方便外来客商； 设有中英文欢迎辞，让外来客商感受到宾至如归的感觉 办公用品 规范对内对外的文档格式、文档装订的方式； 规范员工名片设计； 规范园区信封、信纸、传真纸设计 软件人员形象从着装、礼仪、谈吐等方面作出规范，要求员工树立专业服务形象 人员素质加强对员工的素质培训，如外语、法律、招商谈判技巧等方面进行 专业指导，强化专业服务观念，提高专业服务水平训可以有效地提 高职员的素质 园区对外宣传 园区可以利用自身的资源，或请专业的设计制作部门，制作一定的宣传用品，在不同的场合分别运用， 或以某一项为主，多项为辅，进行对外宣传。 上海上海 xxxxxx 工业园区战略规划项目报告工业园区战略规划项目报告 - 17 - （初稿，仅供讨论） 形式制作要点用途 正式宣传手册制作精美，内容丰富。用得体 的文字，运用多种图表照片等 列明园区的基本概况，突出主 要优势，公开优惠政策及手续 流程等主要信息。 主要用于重要的招商活动时配合招商部门在 与客商作面对面的正规介绍时使用。或者在 日常宣传时派送给潜在客户，咨询机构、商 会及其他中介机构，政府机构如外经委等相 关单位。 一次性宣传品制作可以相对简单，但是内容 精当，主题鲜明 主要用于园区招商会、宣传会等大型的活动 时散发给广大参加者时运用。这一成本较低 的方式可以有效扩大知晓人群 专业研讨著作制作精美，突出学术性特点。 收录园区介绍、园区客户的反 馈、与园区发展有关的专业研 讨文章等内容 主要用于针对专门行业、学术机构、政府机 构等的招商研讨会 VCD 或录像带运用多媒体动画加解说的形式主要可以用于派送给未到现场的客商，辅助 上海上海 xxxxxx 工业园区战略规划项目报告工业园区战略规划项目报告 - 18 - （初稿，仅供讨论） 形式制作要点用途 将园区的主要情况拍摄成 VCD 或录像带。 手册等文字形式的传统宣传手段给这些客商 以身临其境的感受。苏州新加坡工业园和 莘庄工业园便是这一方面的成功典范。 园区宣传礼品制作标有标志或园区发展理念 的礼品和宣传衣衫 与手册等主要宣传品一同使用，加强宣传效 果 上海上海 xxxxxx 工业园区战略规划项目报告工业园区战略规划项目报告 - 19 - （初稿，仅供讨论） 利用广告，扩大知名度 充分利用各种媒体形式如：电视、广播、报纸、灯箱、广告牌等进行广告宣传，以言简意赅的方 式介绍园区基本情况及其发展理念、宗旨、主要服务等主要内容；还可提供招聘信息、商务指南、 网页信息等。这种方式可以有效扩大园区的知晓度。例如：可在机场、车站、码头、高速公路等 地设立招商引资、招贤纳士的广告牌；与航空公司合作，在影响力颇大的航空杂志上刊登招商的 宣传资料等等。 制作园区网页，跨越时间空间进行宣传 针对目前网络日趋深入人心，园区可以充分利用这种先进的方式，着手建立本园区的网页，运用 风格个性设计形式，详细介绍园区内部管理、园区投资环境、招商服务等主要信息，还可提供商 务指南等信息。同时利用网络的及特点，加强园区与各界的交流，及时了解外界对园区的反馈， 这样可以让园区的形象辐射面不受地域、时间的限制，更加有效地扩大园区的知晓度。国内外有 相当的园区已经采用了这种方式，成功地进行了自我形象宣传。 成功网页设计及运用要素如下： 设计要素运用方式 上海上海 xxxxxx 工业园区战略规划项目报告工业园区战略规划项目报告 - 20 - （初稿，仅供讨论） 顶级域名 连接财经网站 连接政府机构网站 设立网上信箱 上海上海 xxxxxx 工业园区战略规划项目报告工业园区战略规划项目报告 - 21 - （初稿，仅供讨论） 上海上海 xxxxxx 工业园区战略规划项目报告工业园区战略规划项目报告 - 22 - （初稿，仅供讨论） 园区宣传报告会 除了以上的各种扩大园区知名度的方式，定期举办园区宣传报告会，重点针对对招商工作中产生影响 的各类中介机构或者客商本身进行宣传，也是有效扩大园区影响力，促进招商引资的有效方式。 其一，邀请外国驻华领事馆、商会、咨询机构等各种中介机构，以及外资委、外经委等政府机构参与， 散发园区宣传资料，观摩园区介绍片，或者邀请园区内的成功企业现身说法，介绍园区投资环境，扩 大园区的影响力，搜集相关的招商信息，同时促进与这些相关单位的交流合作。 其二，邀请各目标客户的行业协会，以及科研机构、专家学者等参与，进行行业发展研讨，散发园区 介绍著作，一方面可以扩大园区知名度，另一方面可以获得更多的招商信息以及行业发展信息。 1 1. .2 2. .1 1. .2 2 开开辟辟多多种种渠渠道道，全全面面展展开开招招商商工工作作 在园区的工作中，招商引资是重要的环节。如何利用先进的管理方式，规范招商管理，提高招商工作 效率，利用多种方式，通过多种渠道，全面展开招商工作，为园区的招商引资注入良性循环的机制。 建立招商项目数据库 上海上海 xxxxxx 工业园区战略规划项目报告工业园区战略规划项目报告 - 23 - （初稿，仅供讨论） 由于招商部门日常接触的各类客商很多，如果没有有效的管理方式，势必会杂乱无章，坐失良机。要 想在招商工作中取得较好的成果，培训招商人员、运用先进的项目管理方法是十分必要的。首先，将 目标客户的信息整理录入电脑，建立招商项目数据库；将客商按照地区、重要性、紧急性分类，由不 同的招商员负责一定的项目，进行定期拜访、追踪；项目成功之后，将各次谈判的相关信息保留在项 目数据库中，以备查找及后续工作参考；即使项目暂时失败，也可以将项目相关情况记录在案，用以 日后分析原因，或者继续和客商保持联系，争取日后的招商的机会。项目数据库除了可以作为招商引 资活动的原始记录，还可以从中看出招商人员的业绩即招商的成功率以及相应花费的成本，成为对招 商员的业绩评估考核有力依据。因此，建立招商项目数据库十分必要。 多渠道，多角度扩展招商 “以外引外” 对于外资客商而言，由于区内客户对开发区的评价或口埤比招商中心的宣传介绍更客观更有说服 力。因此，园区招商时要多加利用这一招商渠道，让已经进区的外商企业发挥“活广告效应”， 吸引更多的客商落户园区，形成“滚雪球“的良好效果。另一方面，园区要主动挖掘更多的招商 机会，吸引已落户企业的上下游企业、配套行业落户园区。 招商会 上海上海 xxxxxx 工业园区战略规划项目报告工业园区战略规划项目报告 - 24 - （初稿，仅供讨论） 举办招商会是一种园区常用的招商方式，但是如何将招商会的效果发挥到最大是值得注意的问题。 招商会可以是全面的招商会，也可以是适时适地针对目标客户群，目标行业，目标国家、地区等 等的招商会，招商会上应该通过有条理的组织方式，选择合适的地点，准备充分的宣传资料，运 用先进的展示手段，介绍方式等，创造轻松愉快的招商会气氛，捕捉合适的商机，争取达到最好 的招商效果。 通过中介机构介绍，发掘招商机会 通过对很多的客商投资流程及心理的分析，我们发现许多外资客商尤其是欧美客商，倾向通过中 介机构进行考察园区，信赖专业的咨询公司的意见与分析，因此，园区招商时，应该加强与中介 机构之间的合作与交流，保持良好的长期合作关系，获取及时有用的招商信息。 针对重点客商进行招商 在获取比较确切的招商信息之后，丰富招商人员的知识结构，树立专业的招商形象，注重与客户 的情感交流，定期拜访潜在客户及即有客户，加强信息沟通 海外招商 上海上海 xxxxxx 工业园区战略规划项目报告工业园区战略规划项目报告 - 25 - （初稿，仅供讨论） 在海外派驻专人，联系对外招商业务和当地客户，举办招商会，邀请目标国已经在中国成功合作 企业代表对在中国成功项目进行介绍，并请当地媒体进行专门报道，并在会后进行跟踪采访，推 动对外宣传气势。 1 1. .2 2. .1 1. .3 3 调调整整内内部部组组织织结结构构，提提高高管管理理水水平平 组织结构 建立信息咨询中心，提供经贸、税收等方面的信息，特别是跨国公司的有关信息 建立高新技术创业服务中心 上海上海 xxxxxx 工业园区战略规划项目报告工业园区战略规划项目报告 - 26 - （初稿，仅供讨论） 建立人才中心，可起到窗口作用（人才中心对区内企业的运行机制和人才需求进行全面模底调查， 做到心中有数，有的放矢）、储备作用（人才中心根据模底情况引进各种人才，将求职者分门别 类，建立人才资源库，为企业选拔人才做好准备）、桥梁作用（人才中心将用工企业的用工情况 分类登记，供求职者择业时参考，使求职者慕名而来，满意而归）、孵化作用（人才中心通过举 办各种类型的人才培训班，强化求职者择业观念，提高求职者就业技能，满足企业选拔合格人才 的需要，使求职者最终就业或再就业） 建立客户服务中心，及时改进客户服务 内部管理流程 内部控制 人力管理 首先要培养、引进人才，提高人员素质。 其次要建立一种亲商意识，不断增强与外商的感情，使之相互了解相互信任。 再次内部培训可以有效地提高职员的素质，帮助职员了解工作中应该、不应该对外传递的信息， 以及如何有效地传递这些信息。 上海上海 xxxxxx 工业园区战略规划项目报告工业园区战略规划项目报告 - 27 - （初稿，仅供讨论） 上海上海 xxxxxx 工业园区战略规划项目报告工业园区战略规划项目报告 - 28 - （初稿，仅供讨论） 1 1. .2 2. .1 1. .4 4 加加强强基基础础设设施施及及配配套套设设施施建建设设 加大投入，加快进程实现“七通一平”，为招商引资创造有利的外部环境 道路是“门面” ：道路是贯穿整个园区的脉络，是投资客商进入园区所感受的第一印象 水、电是基础： 吸取国外先进园区，走在其他园区的前面，加快光纤、网络等设施的兴建，为园区创造更加良好的投 资环境 设立国内外资银行、仓储货运中心、快递中心、邮局等，使日常付费、交税、报关、运输、仓储、港 务、保险等事务简化。 通过招商引资的力度加大，可在园区附近的祁连镇完善医院、商场商贸、餐饮、娱乐等设施，特别是 可为园区内企业职工建“员工宿舍”用以出租，还可办一些质优价廉的快餐解决园区内企业员工的伙 食。 完善园区功能，应着力发展第三产业。要努力改善外商居住、生活条件，办好娱乐业、休闲业、旅游 业、餐饮业以及符合国际标准的教育卫生等社会事业。 上海上海 xxxxxx 工业园区战略规划项目报告工业园区战略规划项目报告 - 29 - （初稿，仅供讨论） 完完善善客客户户服服务务 一个企业选择投资地时，优良的投资环境无疑是非常的重要，其中不仅包括基础设施，还包括管理模 式，公用工程，各项增值服务等。对于一个全年连续生产的企业来说，园区所能提供的公用工程也成 为他们必不可少的原料之一。作为园区来说，应当能够提供符合双方协议的数量和质量的服务。 服务，这一做为开发区发展的软件资源，将会随着招商的推进而日益显示出其重要性。可以说，今后 各开发区的竞争已不再是基建设施或硬件资源的竞争，而是服务类别、服务质量、办事效率等方面的 竞争。因为对无论哪一个开发区来说，当其土地批租到一定程度时区内企业所最关心的已是开发区是 否能够给予满意的后续服务。开发区只有靠提高自身的服务质量，才能留住区内现有客户，通过他 们，“以外引外”，吸引更多的外商。 客户服务的重要性 服务就是竞争力。西方经济学家在哈佛商业回顾中曾有如下的阐述：“每 5 年企业要损失 50 的客户，而 70的流失客户是因为服务水平的欠缺。开拓新客户的成本是老客户的 5 倍，减少 5的 客户流失率会给企业带来大幅利益。” 上海上海 xxxxxx 工业园区战略规划项目报告工业园区战略规划项目报告 - 30 - （初稿，仅供讨论） 美国普渡大学（Purdue）大学的 JonAnton 博士曾做出过如下的调查报告： 情况两次购买的可能性 好产品，平均水平的服务7 76 6 较弱产品，平均水平的服务3 32 2 较弱产品，非常满意的服务8 89 9 由此可见，服务已成为市场竞争的最重要因素，没有好的服务，企业无法留住老客户，更不可能去赢 得新客户。 完善服务理念 对于服务的认识可以归纳为三个阶段。其一，服务是经营理念。其二，服务是投资环境。其三，服 务也是生产力。随着我国社会主义市场经济的确立和科学技术的发展，从根本上改变了生产力结构， 科学技术是生产力，服务也是生产力。 上海上海 xxxxxx 工业园区战略规划项目报告工业园区战略规划项目报告 - 31 - （初稿，仅供讨论） 服务也是生产力是指将服务的内容、手段、效果等等渗透到被服务的对象（主要指企业）的生产过 程之中，使之降低成本，提高劳动生产率，从而使服务转化为现实的直接生产力，推动生产力量的 扩张。 园园区区专专业业服服务务的的基基本本定定位位 随着我国市场经济的发展和改革开放的深入，中国市场已经进入了品牌竞争阶段。品牌是一种资本， 是建立在企业和用户之间的庞大资本，这种资本是企业的无形资产，具有巨大的经济价值。 把服务作为一个品牌推出，体现了我们对服务的深入理解和对自身职能定位的再度剖析。服服务务是是园园 区区的的功功能能载载体体，是是园园区区的的特特殊殊产产品品，是是园园区区的的核核心心工工作作。把服务作为品牌，具有较强的理论依据和 实践基础。 我们提出的“园区专业服务形象”的基本定位是： 以 xxx 工业园区的区域形象为载体 以园区的公用、公益性服务职能为核心 根植于园区，服务于园区 上海上海 xxxxxx 工业园区战略规划项目报告工业园区战略规划项目报告 - 32 - （初稿，仅供讨论） 实现园区区域特征和总公司职能的有机融合 推推出出“园园区区专专业业服服务务形形象象”的的目目的的 进一步丰富园区的整体内涵，创造开发区独特的服务优势，提高投资环境竞争力 塑造园区的品牌形象，树立企业精神 营造品牌文化，增强企业的凝聚力、感召力、形象力和文化力，推动开发区经济的可持续发展， 实现园区总公司企业生命的永续 1.2.2 开开拓拓服服务务领领域域，完完善善服服务务体体系系 常规服务 基于园区的政企合一的性质，园区内应设立如下相关部门，提供以下常规的服务类型，主要解决企业 设立过程中以及运营过程中遇及的各种手续问题：主要包括： “一条龙”服务 “一站式”收费 上海上海 xxxxxx 工业园区战略规划项目报告工业园区战略规划项目报告 - 33 - （初稿，仅供讨论） 承诺服务时间，保证服务质量 管委会主动为客商解决手续办理过程中的各种问题，协调客商与政府职能部门之间的关系 主要职能部门及其提供的服务 职能部门服务 国税局 办理税务登记证、代售报税申报表、一般纳税人认 定、税务政策咨询、领取税务登记证、检查、发售 发票、内资企业报税、外资企业报税 管委会财务中心行政收费 地税局税收咨询、内资纳税申报、外资纳税申报、办理发 票、税务登记 建发局(规划局 房管局 土地局) 规划建设管理、土地、房地产管理 科技局(质量技术监督局) 办理法人代码 财政局(国资局)社控审批、企业财务管理、国有资产管理 城发局城市管理 上海上海 xxxxxx 工业园区战略规划项目报告工业园区战略规划项目报告 - 34 - （初稿，仅供讨论） 职能部门服务 自来水公司自来水收费、供水业务 总公司燃气公司燃气业务、 燃气收费 电力公司供电收费、供电业务 建设部土地业务、能源申请 市政公司市政业务、市政收费 公用事业部受理用户投诉、服务中心管理 热电公司供热业务、供热收费 公交公司公交业务、公交收费 绿化公司绿化业务、绿化收费 计统局(物价局)计划 、物价、统计 贸发局(经贸处 外事办)出国审批、来华邀请、 出国护照签证 、 外国人居 留证签证、贸易管理 经发局(工商局)工商咨询 上海上海 xxxxxx 工业园区战略规划项目报告工业园区战略规划项目报告 - 35 - （初稿，仅供讨论） 常规服务是园区在与企业打交道过程中最初提供的服务，但由于大多数企业非常需要园区在运作过程 中给予这方面的需求，因此，可以说这类服务是园区提供服务中的基础部分，也是首先应该做到的。 并且应该切实提高办事效率。 政策法规发布服务 作为政企合一的管理机构，管委会具有及时获悉国家有关投资政策法规等信息的优势，而企业也有此 需求。园区密切注意有关的政策、法规等的变动，随时为区内企业提供有关信息，客户会因此对开发 区工作的高效率表示认同。因此，园区应该以较好的形式向区内 的企业及时发布最新的政策法规信 息。 例如，苏州新加坡工业园会定期出一份季刊，随时刊登工业园内最新的政策法规、招商信息等，以便 区内客户可以最快速度了解到工业园的发展现状；上海松江经济技术开发区、苏州新区定期颁布一份 区内最新的服务指南，以便区内客户可以更好地了解管委会的工作或 或更 好地利用这些服务。 经济咨询服务 上海上海 xxxxxx 工业园区战略规划项目报告工业园区战略规划项目报告 - 36 - （初稿，仅供讨论） 外商设立企业时，通常对于中国的各种经济政策，运作模式不大了解，因此，园区需要主动了解企业 进行经济咨询，出谋划策，为企业提供最优方案，降低企业的运作综合成本。例如，松江工业园区主 动为巴特勒公司提供增资方案咨询，从企业自身的利益出发，为企业选择了最 优的增资方案，为企 业有效降低投资成本，使客户十分满意。 人力资源服务 人力资源是客户选择开发区的一个重要标准。如何才能招聘到合格的员工投资者面临的重要问题之一。 通过对其他园区的访谈了解，招聘和培训这两项服务涉及的人力、财力、物力的投入都不大，但带来 的影响却不小。因此，园区可以进行以下的服务： 人事关系及档案调转办理 为解决花费企业巨大时间、精力的人事档案工作，园区可以开展受委托为上海市员工、上海园区 其他企事业单位、社会招工、各种院校的毕业生等办理人事关系及档案调转的服务 外省市人才引进 为解决园区企业在引进异地专业人才办理调沪手续中遇到的实际困难，园区可以考虑为园区三资 企业提供外省藉人才调沪全套服务。提供服务可有：协助进沪人员调档，并填写各种表格；代理 上海上海 xxxxxx 工业园区战略规划项目报告工业园区战略规划项目报告 - 37 - （初稿，仅供讨论） 企业向园区人事局申报；代理企业向上海市有关部门申报；代理企业已批准进沪人员换取向外省 市的调函和户口准迁证；代理企业为调入人员办理工作关系入沪、入区和户口、粮油关系入沪、 入区全套手续； 接受区内客户的委托，帮助企业招聘合适的人才 高质量的人才是保障企业营运的重要因素，但受到地域、人员流动快等各方面的限制，招聘员工 占用企业人事部门主要精力，因此，园区可以为企业进行集中招聘，为企业吸收人才开辟新的途 径。 保险咨询、缴费代理及各种手续办理 代理保险、缴费代理等日常工作专业性要求高，政策变化快，牵扯企业较多精力。园区应本着为 企业节省耗费在保险业务办理上的大量时间和精力，以解决企业实际困难为服务目的，最大程度 地满足企业和员工双方面的需求，使之更好的投身于园区的建设。例如：为内外资企事业单位代 理保险投缴；保险费用理赔；保险政策咨询 上海上海 xxxxxx 工业园区战略规划项目报告工业园区战略规划项目报告 - 38 - （初稿，仅供讨论） 其他增值服务 增值服务是指能让客户感到非但“物有所值”，而且“超值”的有效手段。比如那些按客户要求灵活 掌握提供的设施、服务等。增值服务能使客户有倍受重视的感觉。掌握客户心理，提供必要的增值服 务一定会有效地得到客户的信赖 例如，更直观、更简明的投资指南、招商手册；除中、英文介绍外是否考虑用其他国际上较通 用的语言（如法语）以便于来自非英语国家的投资商阅读。 客户贷款担保服务 根据客户的要求改建标准厂房 主动为客户节省营运成本 电子商务 上海上海 xxxxxx 工业园区战略规划项目报告工业园区战略规划项目报告 - 39 - （初稿，仅供讨论） 1.3中期解决方案中期解决方案 企业营运中应该将主要的精力放在生产经营活动上，但事实上，大多数企业需要考虑包括物流、餐饮、 租用班车等问题。成功园区的例证告诉我们，园区只有主动为客户提供降低成本的服务，才有机会争 取企业的信任，提高客户的满意程度，为今后园区争取更多的客户 从企业营运的流程来看，园区可以采取以下的方式为企业提供服务： 在园区内参股开办物流、餐饮、租车等服务公司，为企业提供价格优惠、方便快捷的服务 上海上海 xxxxxx 工业园区战略规划项目报告工业园区战略规划项目报告 - 40 - （初稿，仅供讨论） 作为园区内企业的代言人，与此类服务公司谈判，确定合理优惠的服务价格，确实为企业降低成 本 （例证，节省成本的程度） 对企业员工进行定期、或是不定期的职业、技能、政策法规培训，必须系统化并 加强宣传力度。 园区可以利用自身对政策法规了解的优势，集中园内企业，定期或者不定期开展培训。内容可以包括： 语言培训 职业培训 技能培训 政策法规培训 礼仪培训 1.3.1 保保障障服服务务质质量量 质量是产品的基础，质量不过关的产品无法具有参与市场竞争的资格,更无法实现品牌运营。 上海上海 xxxxxx 工业园区战略规划项目报告工业园区战略规划项目报告 - 41 - （初稿，仅供讨论） 为了完善对企业服务，园区可以在组织上、制度上、监督机制上、体制上进行多方位的努力，形成有 效的保障体系。 在组织上，应成立“在建项目协调小组”、“企业运营服务领导小组”等机构 在制度上，应设立管委会“主任接待日”、“现场办公”、企业座谈会“、”区通情报“等一系 列制度； 在监督机制上，应设立“开发区投诉中心”、“调查特派员”制度等各种监督保障机制； 在体制上，应提出“小政府，大社会”、“小政府，大服务”、“依法治区”等管理原则、管理 模式。 上海上海 xxxxxx 工业园区战略规划项目报告工业园区战略规划项目报告 - 42 - （初稿，仅供讨论） 1.4长期解决方案长期解决方案 构建园区服务品牌，更重要的是保持品牌的生命力。这不仅取决于品牌自身的知名度和影响力，更主 要还依赖园区技术开发和技术创新能力。加大科技投入，提高科技含量正是我们降低成本、提高劳动 生产率的重要途径。同时，园区的管理者要从方便客商的角度，不断改进我们的设施和工作流程，吸 收和引进先进工艺和设备，通过设施的改善达到提高效率、方便客商的目的。加大科技投入，开展科 技攻关、技术创新等工作是提高“园区服务品牌”含金量，实现园区可持续发展的关键。 随着知识经济时代的到来，信息在市场竞争中占据了越来越重要的地位，服务是在迅速捕获信息的基 础上的快速反应，因此好的服务离不开信息技术 IT 做支撑。如今，Internet 迅猛发展，人类通过网 络展开了激烈的竞争，企业利用网络宣传商品、服务“上帝”，从而赢得更多的商机；政府通过网络 宣导政务、服务税源，吸引更多的“上帝”。现代服务已不满足于网络这一单一的媒体，IT 技术支撑 下的客户服务中心（ConsumerServiceCenter）通过计算机与通讯接口（CTI），将电话、传真、电 子邮件、网络有机集成在一起，使服务达到更加完美的境地。 1.4.1 用信息技术提升我们的服务，创造园区的新优势用信息技术提升我们的服务，创造园区的新优势 展望未来，在 21 世纪更激烈的竞争优势摆在我们面前：开发区曾经拥有的政策、体制优势逐渐淡化； 区位优势日益模糊；管理优势趋于弱化。投资者可选择的对象不断增多，区域间的竞争愈演愈烈。从 上海上海 xxxxxx 工业园区战略规划项目报告工业园区战略规划项目报告 - 43 - （初稿，仅供讨论） 国内外成功案例的经验中，我们得到了深刻的启迪：2 21 1 世世纪纪的的竞竞争争是是服服务务水水平平的的竞竞争争，用用信信息息技技术术提提 升升我我们们的的服服务务是是 x xx xx x 工工业业园园区区提提高高竞竞争争能能力力的的一一张张王王牌牌，是是一一块块尚尚待待开开发发的的处处女女地地。 在各区高度重视基础建设的情况下，基础设施内容已从“三通一平”发展到“九通一平”，基础设施 质量逐渐提高，价格逐渐降低。如今，基础设施建设已经成为国内区域竞争中的一种常规武器，其优 势在逐步缩小，甚至出现了弱化的迹象。相比之下，服务将会在未来的区域竞争中占有越来越重要的 地位。用用 I IT T 提提升升我我们们的的服服务务可可以以使使一一个个区区域域形形成成“潜潜在在投投资资新新投投资资追追加加投投资资”的的良良性性招招商商机机制制。 1.4.2 具体手段园区客户服务中心（具体手段园区客户服务中心（CSC） 用信息技术提升我们的服务，利用我们现有的通讯、计算机网络优势，建立一个政府与企业、纳税人 之间信息沟通的双向信息平台园园区区客客户户服服务务中中心心（C CS SC C），这是我们迎接新世纪挑战的当务之急。 建建立立 C CS SC C 的的优优势势： C CS SC C 的的建建立立为为政政府府和和企企业业、投投资资者者的的信信息息沟沟通通提提供供了了双双向向的的信信息息平平台台。它的建立，使用户反映的信 息可以迅速。完整的传递给所属部门及相关领导；同时，开发区的有关政策、法规、办事程序、 上海上海 xxxxxx 工业园区战略规划项目报告工业园区战略规划项目报告 - 44 - （初稿，仅供讨论） 招商信息、人才信息等宣传信息也可以迅速、全面的传递到企业、个人，有效的提高了信息的真 实度，避免了信息在传播过程中的走形、反馈信息失真等情况。 C CS SC C 的的建建立立，使使得得信信息息的的沟沟通通方方式式多多样样化化。该信息平台可集电话、传真、E-mail、Web 等多种传递 方式为一体，在投诉热线、主任信箱、大项目协调、企业协调、总公司用户服务中心等现有沟通 方式的基础上，通过交互式的语音应答系统（IVR）等技术手段，向社会提供 24 小时自动信息服 务，使政府与企业、投资者间的双向信息沟通更加便利、高效，免受时差、地域的限制。 C CS SC C 的的建建立立，使使开开发发区区政政府府在在服服务务的的过过程程中中形形成成并并不不断断地地完完善善政政府府信信息息数数据据库库。利用计算机网络共 享信息资源，为领导的正确决策提供可靠的依据，同时也使我们的招商引资工作更有针对性，提 高招商效率。 C CS SC C 的的建建立立，可可以以使使政政府府的的服服务务更更加加标标准准化化、规规范范化化。服务人员可以根据指导界面回答用户提出的 各种问题，为用户提供服务。如遇困难，可以通过网络请求上级的帮助，为用户提供一站式、一 条龙的全方位服务，迅速、彻底的为企业排忧解难，让企业满意在园区。 C CS SC C 的的建建立立，可可以以使使政政府府的的管管理理更更加加科科学学化化。通过数字录音数字系统能够，高层、上一级管理人员 可以方便的查询以往每个服务的全过程，使得服务档案数据化。通过实时监控系统，管理人员可 以随时了解每个服务人员的工作情况，以便随时指导，有效的管理。另外，系统还能以每年、每 上海上海 xxxxxx 工业园区战略规划项目报告工业园区战略规划项目报告 - 45 - （初稿，仅供讨论） 月、每日为期限将项目进程、服务人员的工作绩效以统计报表的形式输出，从而使政府的管理更 加科学化。不断提高政府机关的工作效率，增加政府工作的透明度。 C CS SC C 的的建建立立，可可以以使使政政府府的的服服务务变变被被动动为为主主动动。系系统统可可以以按按程程序序设设定定，定定期期的的征征求求企企业业、投投资资者者对对 政政府府工工作作的的意意见见及及建建议议，从从而而进进一一步步改改善善政政府府的的服服务务。 C CS SC C 的的建建立立，可可以以使使政政府府为为企企业业提提供供最最亲亲切切的的、最最有有效效率率的的个个性性化化服服务务。利用 CTI 技术，CSC 可以 快速的识别用户身份，并将用户的信息提前显示在服务人员的计算机屏幕上。这样，服务人员可 以在为企业提供服务之前了解到有关的用户信息以及政府为企业提供的服务情况，从而为提供最 亲切的、最高效率的个性化服务。企业可以从我们的服务中感受到开发区政府对每一个企业、每 一位投资者的关心和支持，从而提高企业的忠诚度，形成“潜潜在在投投资资新新投投资资追追加加投投资资”的良性 招商机制。 成成功功案案例例： 青岛海尔集团目前在国内共建立了 29 个 CSC，支持其 2000 余种产品的服务和销售，并采用 IT 技 术改造了它在北京、上海、青岛的 CSC，使海尔的服务更加完美。几年来的实践证明：海尔集团正 是以其一流的服务创立了海尔的服务名牌，迅速占领了市场，并赢得了“五星钻石奖”。 上海上海 xxxxxx 工业园区战略规划项目报告工业园区战略规划