客户服务管理体系规划与建设.ppt

客户服务管理 体系策划 主讲:王新彰 第一章、优质客户服务特性分析 第二章、客户服务管理现状分析 第三章、制订客户服务理念与承诺 第四章、客户服务目标选择与制定 第五章、客户服务管理体系规划 第六章、客户服务管理部门职责 优质客户服务特性分析 n程序特性 n个人特性 优质服务特性因素距阵分析图 程序特性 弱强 个 人 特 性 弱漠不关心型按部就班型 强热情友好型优质服务型 客户服务产业中四种客户服务类型 n1、漠不关心型 在个人特性和程序特性两方面都较弱 ； 在程序方面无组织、慢、不一致、不 方便、混乱； 在个人特性方面缺乏热情、不感兴趣 、冷淡、疏远； 传达的信息我们不关心客户。 n2、按部就班型 在程序特性方面很强，但个人特性方 面较弱； 程序方面及时、有效率、正规、统一 ； 个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、 冷淡、疏远； 传达的信息客户要守规矩，谁都 不能特殊，你只是一个客户而已。 n3、热情友好型 个人特性方面很强，程序特性方面很 弱； 程序方面无组织、慢、不一致、不方 便、混乱； 个人特性方面热情、友好、有着良好 的沟通技巧； 传达的信息我们很努力，但实在 不知该怎么做。 n4、优质服务型 个人特性和程序特性两方面都很强； 程序方面及时、有效率、正规、统一 ； 个人特性方面热情、友好、有着良好 的沟通技巧； 传达的信息我们重视客户，并将 用最好的服务来满足客户。 分析： n判断本章的案例的流程进行分析，识别 出哪些是程序特性？哪些是个人特性？ n它们每一个环节对服务质量的影响是好 还是坏？ 第一章、优质客户服务特性分析 第二章、客户服务管理现状分析 第三章、制订客户服务理念与承诺 第四章、客户服务目标选择与制定 第五章、客户服务管理体系规划 第六章、客户服务管理部门职责 二 国内客户服务产业面临和存在 的问题 n硬件的完善不能弥补软件的缺陷 n客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业 精神 n企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服 务效率低下 n客户服务人员缺少专业的客户服务技巧 顾客为何流失: n顾客“漏桶”理论： 新的顾客 老顾客 老顾客 老顾客 老顾客 会被顾客开除的原因 n1）、虚伪冷漠：2）、反应慢：3）、取 得率低：4）、不易做生意或下订单：5 ）、对您的顾客想当然：6）、话说得太 满：7）、思想消极懈怠：8）、急于多 做几笔生意：9）、专业包装或形象不够 ：10）、解释您为什么“不能”的借口太烂 ：11）、斤斤计较：12）、商品品质不 良：13）、固步自封：14）、差劲的训 练： 练习2-1： n1、请回答目前你所在公司在服务上存在 的问题： n2、请罗列一下你公司顾客流失的原因， 并用柏拉图进行分析，确定出主要原因 。 第一章、优质客户服务特性分析 第二章、客户服务管理现状分析 第三章、制订客户服务理念与承诺 第四章、客户服务目标选择与制定 第五章、客户服务管理体系规划 第六章、客户服务管理部门职责 三 客户服务质量糟糕的原因 n 员工的“三个不” 第一个不：员工不知道管理部门真正期望他们 要给客户提供什么样的服务 第二个不：他们不知道怎样才能提供优质的服 务 第三个不：他们不适合做客户服务工作 n企业的“两个没有” 第一没有：公司没有鼓励员工的机制 第二没有；公司对员工不够尊重，员工感到 自己没有受到重视 三、“明确方向”的客户服务方针 n客户服务方针： 是指一个服务组织为了满足客户 需要,保证服务质量而制定的该组织的服 务宗旨和方向。 客户服务方针制定流程 n客户服务方针制定前的思考： n服务方针制订要点 n客户服务方针的制定要有员工的参与 n客户服务方针的汇总 n检验客户服务方针 客户服务方针范例 n 某传呼通信公司：点滴做起，致力于百分 之百的客户满意，追求至善至美的售后服务。 n 某质量认证公司： n 坚持向客户提供高度职业化的、公正的、 独立的审核服务。 n 某企业管理顾问公司： n珍惜每一次服务机会，精诚合作，顾客满意， 持续改善。 n 某旅馆： n宾客至上，质量第一；持续不断地改进我们的 工作，力争成为一流的旅馆，并使为我们宾客 、员工、股东的利益服务的事业繁荣昌盛。 “一诺千金”的服务承诺 n什么是服务承诺？ 服务承诺是指服务机构通过广告、人员 销售和公共宣传等沟通方式向客户预示 服务质量或服务效果，并对服务质量或 服务效果在一定程度上予以保证。 服务承诺的重要性 n服务承诺是影响服务期望的一个关键因素； n服务承诺有利于降低客户的认知风险； n服务承诺有利于树立客户导向的服务理念； n服务承诺有利于客户监督； n服务承诺有利于内部客户关系的建立。 客户导向的服务承诺特征 n彻底性： n明确性； n利益性； n可靠性； n规范性； n服务承诺的履行： 练习： n1、现在我国航空公司要制订因飞机延误 而造成不便给乘客赔偿标准是承诺吗？ n2、请学员就自已所在的公司情况，制订 相关的服务理念和服务承诺，提出来供 大家讨论，说明原因。 第一章、优质客户服务特性分析 第二章、客户服务管理现状分析 第三章、制订客户服务理念与承诺 第四章、客户服务目标选择与制定 第五章、客户服务管理体系规划 第六章、客户服务管理部门职责 四 关于目标管理? n1.1什么是目标? n n1.2目标管理的特点 n1）共同参与制定目标， n 2）与高层目标保持一致： n 3）目标是可衡量的： n 4）关注结果，而不是工作或活动的本身或过 程： n 5）目标执行过程要及时反馈和指导： n 6）以事先设定的目标评价绩效。 目标设定的原则 n1）明确具体的 n2）可衡量的 n3）可接受的 n4）现实可行的 n5）有时间限制的 服务目标项目的选择 服务目标项目是服务方针及服务承 诺的具体化，具体的规定了公司各职能 部门及各项服务内容为实现服务方针在 各个方面应达到的要求和水平。 与客户服务目标有关的概念 n1、顾客保持度： n2、顾客的保持率： n3、顾客占有率： n4、顾客忠诚度： 制订客户服务目标 增进客户的忠诚可节约6个方面的费用： n可以减少营销费用 n需要的经营执行费用减少 n减少客户营业额的花费 n导向一个较大的客户群体 n减少失败的花费 n在广告宣传上节约的费用。 参与式目标设立程序 n一、 基本步骤： n二、 准备会谈程序： n三、 准备资料： n四、 会谈种类： n五、 会谈技巧： n六、 会谈工作： 目标分解 n1 目标分解 目标分解就是将总体目标在纵向、 横向或时序上分解到各层次、各部门以 至具体人，形成目标体系的过程。目标 分解是明确目标责任的前提，是使总体 目标得以实现的基础。 2 目标分解的方法 n常用的目标分解方法有两种： 1、指令式分解。 n指令式分解是分解前不与下级商量，有领导者 确定分解方案，以指令或指示、计划的形式下 达。 2、协商式分解。 n协商式分解使上下级对总体目标的分解和层次 目标的落实进行充分的商谈或讨论，取得一致 意见。 3 目标分解的形式 n1、 按时间顺序分解。 n2、 按管理职能分解。 4 目标展开 n 目标展开是目标从上到下层层分解 、落实的过程。其总的要求是：按整分 合原则建立目标体系，按激励原则落实 目标责任。 目标展开的内容包括：目标分解， 对策展开，目标协商，明确目标责任和 授权，绘制展开图等五项。 练习： n1、通过本章的学习，你准备从哪几个方 面去设定客户服务目标？ n2、请根据贵公司的实际情况，设定公司 总客户服务目标，以及你所在部门的客 户服务目标，并提出来供大家讨论。 第一章、优质客户服务特性分析 第二章、客户服务管理现状分析 第三章、制订客户服务理念与承诺 第四章、客户服务目标选择与制定 第五章、客户服务管理体系规划 第六章、客户服务管理部门职责 五 福特QC认证国内受追捧 n重庆商报2005年11月1日报道：福特QC“Quality Care”认证 国内受追捧 n 日前，记者从长安福特汽车有限公司获悉，重庆安福汽车营销有 限公司一次性通过福特“Quality Care”全球汽车服务体系，顾 为该公司又一家通过福特“Quality Care”服务认证的经销商。 n据悉“Quality Care”是福特全球通行的汽车服务体系，该体系 的基本架构包含三方面的内容：12关键服务流程；经销商客户关 系中心的配合；和全员5S管理。其核心精神就是尽最大可能提供 给客户最好的服务，提升产品、服务的性价比。 n该公司一负责人表示，在汽车销售利润日趋薄弱的今天，很多经 销商已经开始注意到开发汽车后市场的利润，此次他们通过福特 “Quality Care”认证，就是为了进一步开发汽车销售企业在汽 车后市场的附加值，从而达到消费者和经营者双赢的最佳局面。 客户服务管理体系关键要素 人员和物质资源 管理者职责 服务体系结构 与顾客的接触面 服务质量管控流程 服务 要求 设计 过程 服务提供过程 服 务 结 果 公司评定 服务业绩分析 与改进 服务 开发 服 务 需 要 市 场 市 场 物料采购 人员招聘 服务标准 服务方法 服务管控 顾客 评定 服务蓝图技巧 n服务蓝图技巧（又称服务过程分析）： 是指准确描述服务系统和便于系统参与 人员客观理解、操作的示意图。 n通过服务蓝图，服务机构的服务人员、 管理人员和顾客可以看到服务机构提供 的服务是什么、自己有服务中的地位和 作用、服务过程中所有的程序和流程。 一家快递公司的服务蓝图 顾客 打电 话 顾客 送包 裹 专车 取包 裹 接听 顾客 电话 专车 调度 机场 装机 飞往 配送 中心 分拣 包裹 装上 飞机 飞往 目的 地 卸包 裹和 分拣 装上 专车 专车 取包 裹 顾客 取包 裹 顾客活动区 前台活动区 后台活动区 支持性活动 区 交际线 能见度线 内部交际 线 服务蓝图的作用 n整体观念：它描述了整个服务系统，它有结构 和功能，它的顾客导向，以及每个部门、团队 和员工在系统中的地位和作用。 n服务改进：从中发现有问题的服务环节和服务 联系，对这些薄弱环节和联系加以改进。 n顾客关系：服务前台是服务接触点，是顾客感 知服务质量主要环节。 n服务有形化：根据能见度线确定哪些人员和环 境是必须能见的，重点加强和管理这些有形化 部分的形象。 n后勤支持：便于企业考虑后勤服务的质量。 服务蓝图的作用 n战略制订：服务链是制订战略的主要依据：（ 1）便于掌握成本不合理的环节和联系，人利 于制订成本领先战略；（2）了解各环节和联 系的优势和劣势，找到具有核心优势的环节和 联系，有利于制订差异化战略。 n财务分析：有利于将财务领导和服务领导密切 结合起来。 n服务沟通：有利于内外顾客的沟通。 n利于提供“全面客户服务”： 1）全过程服务， 2）全面服务，3）全客户服务，4）全员服务 案例:可恶的流程 n11月的一天，我到家附近的一家超市购物，我先到了底层有卖书 的地方看看，准备买2本书，我刚到书架处，一个促销人员过来了 ：“你要买什么书？”我说：我先看看再说。于是促销员就走开了 。一会儿，我就选了两本书，走向50米远的收银台（设在超市内 的），收银台小姐开始懒洋洋地坐在那里，看我来了，起身站起 来，我把两本书递给她，她却不收，对我说：“你要找她们促销员 开票过来，我才能收钱。” n于是，我无赖又回到了原来选书的书架处找促销小姐开票，开始 问我的那位现在也不知道到那里去了，找了一会儿，找到另一位 促销小姐给我开票。开完票，她把一式五联的票递给我，却把书 留在她的手里不给我。我说：“难道你还要我付了钱再回来取书吗 ？”我很生气地对她说。她只好说：“那好嘛，我给你送到收银台” 。 n我再次回到收银台，付了钱，将收银小票交给促销员，她这时才 将两本书交给我。 n原本打算还要在这个超市买点别的东西，可这样一来，我其它什 么也没有买就出来了。 分析: n请用蓝图技巧分析该案例中的服务流程 接触面是哪种? n活动区是哪个区? n流程设计是否是以顾客为导向?是否满足 了顾客的期望? n你认为如何改进这个服务流程? 第一章、优质客户服务特性分析 第二章、客户服务管理现状分析 第三章、制订客户服务理念与承诺 第四章、客户服务目标选择与制定 第五章、客户服务管理体系规划 第六章、客户服务管理部门职责 六 服务于顾客的组织结构思考点 n1) 部门的服务对象是否明确? n2) 如何认识顾客对组织机构的要求? n3) 如何认识顾客对产品的要求? n4) 如何满足顾客的需求? n5) 如何改善主导业务流程? n6) 如何去除流程中不必要的传递活动? n7) 如何根据业务流程设定职能部门? n8) 如何激励和改善团队或个人的行为? 客户服务部职能说明 n1、 总体任务： n客户服务部根据公司的服务宗旨和总目 标的要求，通过对客户服务流程的分析 ，制订客户服务标准和服务规范，协调 与指导各业务部门的客户服务工作，为 公司客户提供优质的服务，维护良好的 企业形象，提升客户对企业的忠诚度。 2、 任务分解 1） 维护并巩固企业与客户的关系，尤其是大客户关系，不断提高 企业的服务水平； n2） 不断为企业收集最新、最全的客户信息，并对其进行详细分析 与处理，增强企业对客户信息的管理能力； n3） 建立并实施客户投诉管理体系，有效地处理客户的投诉，将“ 问题客户”转化为“忠诚客户”，为企业营造良好的经营环境； n4） 做好客户服务管理工作，组织客户需求调查和客户满意度调查 ，并对相关调查数据进行分析与改进，提升客户的忠诚度，为销售 活动打下良好的基础； n5） 通过建立先进的呼叫中心系统，为客户提供高质量、高效率、 全方位的服务； n6） 协调各业务部门的客户服务工作，并对相关服务人员进行培训 与指导； n7） 配合销售活动，组织、策划客户服务活动，加强顾客与企业之 间的沟通，增强顾客与企业的关系； n8）对各业务部门的客户服务管理目标项目进行考核，并提出相关改 善建议。 客户服务部部门职责-内部客户 序 号 服务对 象 工作内容 1上层领 导 制订客户服务方针及总体管理目标，经批准后实施 。 2上层领 导 定期汇报客户服务管理的成效及合理化改进建议。 3业务部 门 协助完成服务流程分析，制定各项服务标准，通过 培训加以实施。 4业务部 门 收集客户服务相关记录，通过统计 分析提出改进建 议。 5业务部 门 收集外部同行业企业的相关信息，并传达给相关部 门和人员。 6职能部 门 配合做好人员培训、考核和办公、生活环境的管理 。 客户服务部部门职责外部客户 1目标顾客组织实施目标顾客的需求调查，完成相关调查报告。 2目标顾客设置服务窗口，提供咨询服务，促进企业与顾客的沟通。 3外部顾客通过网站及时、准确地向外发布有关客户服务信息。 4外部顾客开通服务热线，提供全天24小时咨询服务，并定期回访客 户。 5消费顾客收集客户对产品或服务的意见，并及时反馈给相关业务部 门。 6消费顾客收集客户的基本信息，并做好相关的档案管理工作，防止 信息外泄。 7消费顾客及时处理客户的投诉，解除企业与顾客的纠纷，提升顾客 满意度。 8消费客户收集客户的合理化建议，并及时传达给相关部门。 9消费顾客提供宽敞、舒适的环