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超豪顾问咨询 第一部分 员工关系管理暂行办法及管理条例 一、员工关系管理的目的 为了构建和谐的企业员工关系，让员工积极参与和投 入集团的发展，使员工与企业的愿景和价值观达成一 致，从而实现员工与企业共赢，特制定本规定。 二、员工关系管理适用范围 适用于织带集团全体员工。 三 管理组织架构 人力资源部（员工关系主管） 子公司人力资源部 （员工关系专员） 各厂劳资科 （员工关系专员） 各车间、部门（信息员）各车间、部门（信息员） 四、工作职责 集团员工关系主管： 1、在人力资源部经理的领导下开展工作； 2、根据公司人力资源管理战略，组织制定员工关系管理的年度规划及管理规划； 3、负责编制员工关系管理制度与操作流程； 4、负责劳动争议、纠纷处理； 5、负责构建完整的员工成长沟通管理体系； 6、负责引导普工与普工、普工与管理员之间建立良好的工作关系，创建利 于员工建立良好人际关系的环境； 7、协助制定科学的考评标准和体系，执行合理的考评程序；指导、协助员 工制定职业生涯规划，使员工积极进行自我管理，充分发挥绩效管理的功能； 8、负责组织员工心态、满意度调查，定期召开员工座谈会，进行谣言调查、 怠工的预防、检测及处理，解决员工关心的实际问题； 9、为员工提供有关国家法律、法规、公司政策、个人身心等方面的咨询服 务，协助员工平衡工作与生活； 10、负责组织员工进行岗前、在岗、转岗培训，进行有关企业简介、规章制 度、行为规范、传统习俗、安全管理、人际交往、沟通技巧、管理知识、商务礼 仪等员工关系管理培训； 11、负责员工投诉调查处理。 四、工作职责 员工关系专员： 1、在集团员工关系主管的领导下开展工作； 2、根据集团公司员工关系管理的年度规划及管理规划，制定该公司（厂）的 员工关系管理年度规划及管理规划； 3、协助制定员工关系管理细则与操作流程； 4、负责劳动争议、 纠纷处理，不能处理的及时上报员工关系主管，并提出合理化建议； 5、负责入司前沟通、岗前培训沟通、试用期间沟通、转正沟通、工作异动 沟通、定期考核沟通、离职面谈、离职后沟通管理； 6、负责引导普工与普工、普工与管理员之间建立良好的工作关系； 7、指导、协助员工制定职业生涯规划，使员工积极进行自我管理； 8、负责组织员工心态、满意度调查，定期召开员工座谈会，进行谣言调查、 怠工的预防、检测及处理，解决员工关心的实际问题； 9、为员工提供有关国家法律、法规、公司政策、个人身心等方面的咨询服 务，协助员工平衡工作与生活； 10、负责组织员工进行岗前、在岗、转岗培训，进行有关企业简介、规章制 度、行为规范、传统习俗、安全管理、人际交往、沟通技巧、管理知识、商务 礼仪等员工关系管理培训；将各单位原有培训员的工作职责纳入员工关系专员 工作职责（原有培训员岗位取消）； 11、负责员工投诉调查，不能处理的及时上报员工关系主管，并提出合理化 建议。 工作职责 信息员（兼职）： 1、在员工关系专员的指导下开展工作； 2 、当好入职一个月内新员工的“衣食父母”，帮助他 们解决工作、生活中所遇到的问题，并负责每天报新员 工日报表至员工关系专员处； 3、负责协调、解决员工在工作、生活中所遇到的问题 ，对不能解决的及时反映给员工关系专员或员工关系主 管，并提出合理化建议； 4 、负责将基层员工心态、行动取向、工作情况和需求 、愿望、公司基层管理情况及工作、生活中所遇到的问 题公正、如实地反映给员工关系专员或员工关系主管。 五、管理内容 1、建立良性企业与员工劳动关系 建立集体协商制度，保障员工在工资、管理 制度、劳动合同等方面享有咨询权、参与权、表 达权、建议权；公平协商、妥善处理各种劳动合 同的签订；检查、督促员工保险的落实；及时处 理劳动争议、纠纷，合同履行过程中的任何劳动 争议、纠纷，员工均有权利直接向员工关系管理 人员提出申诉，员工关系管理人员应在48小时工 作日内予以答复、协调解决。 2、建立良好的沟通管理体系 （1）入司前沟通 沟通内容及目的：重点对企业基本情况、企业文 化、企业目标、企业经营理念、所竞聘岗位工作性质 、工作职责、工作内容、加盟公司后可能遇到的工作 困难等情况进行客观如实介绍，达到“以企业理念凝 聚人、以事业机会吸引人、以专业化和职业化要求选 拔人”之目的。 沟通时机：招聘选拔面试时进行。 沟通责任者：招聘专员（劳资科长）及部门主管 负责对拟引进的五级以下职位人员，完成“入司前沟 通”；人力资源部经理和公司分管副总负责对拟引进 的五级及以上管理技术人才，完成“入司前沟通”。 2、建立良好的沟通管理体系 （2） 岗前培训沟通。 沟通内容及目的：对员工上岗前必须掌握的基本 内容进行沟通培训，以掌握企业的基本情况、提高对 企业文化的理解和认同、全面了解企业管理制度、知 晓企业员工的行为规范、知晓自己本职工作的岗位职 责和工作考核标准、掌握本职工作的基本工作方法， 以帮助员工比较顺利的开展工作，尽快融入企业，度 过“磨合适应期”。 沟通时机：入职后，正式上岗前。 沟通责任者：人力资源部（劳资科）负责企业概况、 企业文化、企业管理制度、行为规范等内容的沟通， 部门主管负责其本职工作的岗位职责、工作考核标准 、工作的基本工作方法等内容的沟通。 2、建立良好的沟通管理体系 （3） 试用期间沟通 沟通内容及目的：帮助新员工更加快速的融入企业团队，度过“磨合 适应期”，尽量给新员工创造一个合适、愉快的工作环境，即使新员工最 终被试用淘汰，员工也会认为企业已经努力，是属于员工自身的责任；内 容详见员工关系管理暂行办法的试用期员工定期面谈表。 沟通责任者：人力资源部（劳资科）、新员工的直接或间接上级。 沟通频次要求： 人力资源部（劳资科）：新员工试用第一个月，至少面谈2次（第一周结束 时和第一个月结束时）；新员工试用第二、三个月（入司后第二、三个月 ），每月至少面谈1次，电话沟通1次； 新员工直接或间接上级：可以参照人力资源部（劳资科）的沟通频次 要求进行。 沟通形式：面谈、电话等方式外，人力资源部（劳资科）还应不定期 组织新员工座谈会进行沟通，可与新员工岗前集中培训结合进行。 试用期员工定期面谈表 姓名 部门门职务职务入职时间职时间 第一次 面谈谈 直接 上司 面谈时间谈时间 工作、生活中所遇到的问题问题及建议议： 解决结结果： 人力资资源 部 面谈时间谈时间 工作、生活中所遇到的问题问题及建议议： 解决结结果： 第二次 面谈谈 直接 上司 面谈时间谈时间 工作、生活中所遇到的问题问题及建议议： 解决结结果： 人力资资源 部 面谈时间谈时间 工作、生活中所遇到的问题问题及建议议： 解决结结果： 第三次 面谈谈 直接 上司 面谈时间谈时间 工作、生活中所遇到的问题问题及建议议： 解决结结果： 人力资资源 部 面谈时间谈时间 工作、生活中所遇到的问题问题及建议议： 解决结结果： 2、建立良好的沟通管理体系 （4） 转正沟通 沟通内容及目的：根据新员工试用期的表现，作出是否转 正的建议意见。系建议同意转正的，应指出工作中存在的不足 、今后的改进建议和希望；系不同意转正辞退或延长试用期的 ，应中肯的分析原因和提出今后改进建议。 沟通责任者及时机： 新员工所属部门领导：进行新员工转正评价时，并形成部 室意见，可与应聘人员试用期满鉴定表同时进行。 人力资源部（劳资科）：在审核科室员工转正时，并形成 职能部门意见，可与试用期人员转正洽谈表同时进行。 2、建立良好的沟通管理体系 （5） 工作异动沟通： 沟通内容及目的：使员工明确工作异动的原因和目的、新 岗位的工作内容、责任、挑战及希望，以使员工比较顺利的融 入到新岗位中去，同时达到员工到新岗位后更加愉快、敬业的 工作之目的。 沟通责任者及时机： 人力资源部（劳资科）：在决定形成后正式通知员工本人 前。 异动员工原部门直接上级：在接到人力资源部的员工异动 决定通知后立即进行。 异动员工新到部门直接上级：在异动员工报到上岗之日， 相当于新员工的入职引导和岗前培训沟通。 2、建立良好的沟通管理体系 （6） 定期考核沟通 沟通内容与目的：在于双方对绩效结果和 改进点达成共识，帮助被考核者分析自身的强 项与弱点；以便日后更加出色有效地完成工作 ；同时为被考核者树立下阶段的目标。 沟通责任者：人力资源部（劳资科）、员 工所属直接或间接上级。 2、建立良好的沟通管理体系 （7） 离职面谈 沟通目的：本着善待离职者原则，对于主动离职员工，通过离职面谈了解 员工离职的真实原因以便公司改进管理；对于被动离职员工，通过离职面谈提 供职业发展建议，不让其带着怨恨走；诚恳的希望离职员工留下联系方式，以 便跟踪管理。 沟通时机： 第一次：得到员工离职信息时或作出辞退员工决定时；第二次：员工离职 手续办清楚准备离开公司的最后一天，一般安排在结帐前，因为此时离职员工 再无任何顾忌容易讲出实际情况。 离职面谈责任人：人力资源部（劳资科）和员工所属部门负责人； 第一次离职面谈：对于主动提出辞职员工，员工直接上级或其他人得到信息后 应立即向其部门负责人和人力资源部（劳资科）反映，拟辞职员工部门负责人 应立即进行离职面谈，了解离职原因，对于欲挽留员工应进行挽留面谈，对于 把握不准是否挽留的应先及时反馈人力资源部（劳资科）以便共同研究或汇报 ，再采取相应措施；对于科长级及以上的管理干部主动辞职的，得到信息的人 应先将信息第一时间反馈人力资源部负责人（子公司、分厂的反馈到本单位第 一负责人处）以便决策。对于企业辞退的员工，科长级以下员工由员工所在部 门负责人进行第一次离职面谈；科长级及以上干部由人力资源部经理（子公司 、分厂的由本单位第一负责人或其授权人）组织进行第一次离职面谈。 离职面谈表 年 月 日 姓名 部门 职 位 入职时间 直属上司拟离职日期 部 门 面 谈 记 录 离职原因： 对部门的意见及看法： 离职后的打算： 固定联系方式： 部门主管签名： 日期： 人力资源部面谈记录： 离 职 原 因 内 部 原 因 薪酬 公司管理 对现有工作兴趣 工作量 工作压力 工作时间 工作环境 发展前途 其他原因 描述： 外 部 原 因 身体状况 家庭事件 找到更好的工作 进修学习 怀孕、生育 其他原因 描述： 何时开始打算辞职？ 对公司的满意度、意见或建议： 员工签名： 日期： 人力 资源 部与 部门 沟通 记录 部门的看法及意见（就员工辞职）： 部门认为有待改善或加强的方面、改善措施及期望公司的配合点： 部门主管签字： 日期： 人力资源部 评语 签名： 日期： 2、建立良好的沟通管理体系 第二次离职面谈：对于最终决定同意离职的员工，科长级 以下员工由员工关系主管（子公司、分厂由员工关系专员或劳 资科长）及部门主管进行离职面谈；科长级及以上干部由人力 资源部经理及以上负责人（子公司、分厂的由本单位第一负责 人或其授权人）进行离职面谈，第二次面谈应技巧性的让离职 员工自愿留下联系方式，以便跟踪管理；员工离职后，所属部 门主管应与人力资源部（劳资科） 进行沟通，分析原因及改 正措施；第二次离职面谈根据员工关系管理暂行办法的 离职面谈表进行。 离职面谈职级原则：原则上公司谈话人应比离职者的职级略高 至少应对等； 离职原因分析：离职原因分析每月应进行1次，由员工关系专 员月底负责完成，报员工关系主管、人力资源部经理和分管领 导，以便改进人力资源管理工作。 2、建立良好的沟通管理体系 （8） 离职后沟通管理 管理对象：属于中高级管理人员、关键技术人员或具有发展潜力的科 室员工、生产、营销一线骨干岗位员工，并且不是因人品、工作失职等原 因主动离职，同时是属于企业希望重返工作岗位的离职员工。 管理目的：通过关心建立友善的终生关系，使其能成为企业外部可供开 发的人力资源，更是企业文化、企业形象的正面宣传窗口。 管理方式： 员工关系专员应建立此类员工的离职后续管理档案，档案内容至少应包 括离职去向、离职原因、联系方式、后续追踪管理记录等内容（见附件3） ，并及时填写后续管理状况。 一般应在员工离职后1月内、3个月内、半年内、1年内分别电话沟通关心一 次。 每年给离职员工寄生日卡和新年卡，由副总级以上分管领导亲笔签名。 把离职员工列入公司内部刊物邮寄名单（至少3个月1次）。 三、建立和谐员工人际关系 实行民主管理，通过厂务公开等形式听取 职工的呼声，吸收职工参与民主管理；实行人 性化管理，营造团结、战斗的团队氛围；定期 举办员工座谈会、联谊会等；使员工在暖暖的 氛围中感觉到人生的美好、工作的满足，从而 激励所有的成员为实现企业的共同目标而奋斗 。 四、建立长效员工激励系统 员工激励系统包括：金钱激励、目标激励 、尊重激励、参与激励、工作激励、培训和发 展激励、荣誉和提升激励、负激励等；充分发 挥员工的主动性、积极性和创造性。 五、新入职员工管理 1、 入职引导 （1） 新员工报到办理手续时，先由员工关系专员与其进行沟通，重点是 公司 的企业文化、相关制度、工作、生活中可能遇到的问题及对策、员工关系 管理制 度及联系方式等进行介绍。 （2） 人力资源部（人事科）为其办完入职手续后，由行政后勤人员引至 宿舍，并将食堂、洗舆房等地详细讲解。 （3 ） 新员工上班第一天，部门负责人需将信息员（兼职）介绍给新员工 认识， 然后信息员与其进行简要沟通，重点是车间的相关制度、工作流程、工作 、生活中可能遇到的问题及对策、联系方式等进行介绍，信息员要将新员 工资料记录在案（见附件）。 五、新入职员工管理 2 试用期管理 （1） 一线普工在入职一个月内，信息员（兼职） 需做好他们的“衣食父母”，要关心新员工的住宿、 用餐、思想、工作等一切情况，能解决的立即解决； 信息员（兼职）需每天报新员工日报表至员工关 系专员处（见“员工关系管理暂行办法”的附件3） ，员工关系专员接到信息后，要及时按员工关系管 理人员工作条例的“信息反馈”程序实施、回复， 及时解决他们在工作中、生活中所遇到的问题。 （2） 每周举行新员工座谈会（新入职一个月内的 新员工参加），由信息员协助员工关系专员实施；座 谈会的重点是由新员工提出工作、生活中所遇到的问 题及疑问，能回复的当场给予回复，不能回复的按 员工关系管理人员工作条例的“信息反馈程序”执 行。 附件3： 新员工日报表 年 月 日 部门门信息员员日期 新员员工介绍绍 (姓名及入职职 日期) 工作情况 生活情况 需公司解决的 问题问题 离职职情况 人力资资源部、 劳资劳资 科批复 新 员 工 资 料 表 序 号 工号姓名 性 别别 学 历历 入职职 日期 身份证证号码码家庭地址岗岗位 联联系方 式 备备注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 备备注：1、此表由信息员员填写，新入职员职员 工应应及时时登记记；2、员员工离职应职应 及时标识时标识 ，并简简要注明原因。 六、给予员工必要法律服务 和多方面支持 定期为员工提供有关国家法律、法规、公 司政策、个人身心等方面的咨询服务，协助员 工平衡工作与生活。 七、组织开展员工关系管理培训 定期组织企业简介、规章制度、行为规范 、传统习俗、安全管理、人际交往、沟通技巧 、管理知识、商务礼仪等企业文化方向的培训 （由各单位申报、集团人力资源部统筹编制年 度培训计划）。 八、建立畅通沟通渠道 （1） 门户开放政策 提倡所有厂长、经理及其他管理人员办公室、宿舍门户开 放，欢迎员工直接来访，提出想法和疑问，同时也要求各 级管理人员主动关心、关注下属的想法、情绪、生活、工 作和健康。 （2 ） 沟通热线。 员工关系管理人员设专人专线，随时倾听员工心声，了解 员工的心态和基层的一切情况，员工关系管理人员必须在 48小时工作日内给予回复。 （3 ）总裁信箱、员工关系管理人员信箱。 当面对面的交流不合适时，员工可以写信放到总裁、 员工关系管理人员信箱，员工关系专员每天收集信件并整 理，并及时给予回复、解决。 九、重视员工投诉处理 员工在工作、生活中遇到不公平、不合理 的待遇时可以进行投诉，但不得随意捏造(如 属捏造将按公司规定给予处罚)，在投诉时须 表明自己的职务、隶属部门、姓名（公司相关 人员必须严格保密），员工关系管理人员接到 申诉后进行书面登记（见附4），并进行调查 核实，在48小时工作日内给予回复处理情况， 力争使问题得到妥善解决，员工满意。对投诉 处理不重视或不配合，处理不力的有关责任人 员将给予处罚 。 附件4 员工投诉调查表 年 月 日 投诉人姓名 职务 所在部 门 部门负责 人 被投诉人姓 名 职务 所在部 门 部门负责 人 投诉时间投诉受理人 投诉 原由 签名： 日期： 事实原因 核实 签名： 日期： 处理 情况签名： 日期： 领导 意见 签名： 日期： 六、工作制度 1、信息反馈制度 （1） 建立员工关系管理信箱及热线电话，热线电话要保持24 小时畅通。 （2 ） 员工反映的信息按重要程度分为四类： A类：投诉干部徇私舞弊、打击报复、不执行公司制度等行为的 ；重要合理化建议的；遭到同事、上司、下属恐吓的；重大劳资 纠纷的；有煸动罢工或群体事件苗头的；严重损害公司利益等非 常重要信息的及需要总裁亲自处理的信息； B类：遭到上司的无理责骂、刁难，偷盗公司财产及包庇偷盗行 为（金额在100元以下的）等重要信息及需要公司领导处理的信 息。 C类：劳资纠纷、上司滥用职权安排工作不公、异性之间的无理 纠缠、 员工在生活、工作中所遇到的问题及员工关系主管能够通过沟通 、协调解决的信息； D类：员工之间的普通矛盾、一般劳资纠纷、员工在生活、工作 中所遇 到的小问题及员工关系专员、信息员能够通过沟通、协调解决的 信息。 （3） 信息反馈程序 A类：当事人 信息员（兼职） 员工关系主管 总裁 或当事人 员工关系专员 员工关系主管 总裁 或当事人 员工关系主管 总裁 B类：当事人 信息员（兼职） 员工关系主管 分管副 总 或当事人 员工关系专员 员工关系主管 分管副 总 或当事人 员工关系主管 分管副总 C类：当事人 信息员（兼职） 员工关系专员 员工关系主 管 或当事人 员工关系专员 员工关系主管 或当事人 员工关系主管 D类：当事人 信息员 员工关系专员 或当事人 信息员（兼职） （4） 凡员工反映的信息，员工关系管理人员必须在48小时内 给予回复。 2、保密制度 。员工关系管理人员对反映问题员工的信息应 严格保密，保密内容包括：员工的姓员、部门 、所反映的问题等，违者每次处以100元以上 罚款（信息员取消当月补贴）。 3、员工关系管理人员与员工沟 通、谈话要求 （1） 以诚相待。要敞开思想，推心置腹，以心交心，注意倾听谈 话对象的意见和想法，使其消除顾虑，敢于讲真话，讲心里话。 （2） 有的放矢。要从实际出发，针对谈话对象的具体情况和不同 特点，采取不同的方式和方法进行谈话，有针对性地做好思想工作 ，解决实际问题。 （3） 坚持原则。要根据公司制度分析问题，对原则问题要分清是 非，对错误要批评教育，对存在的缺点和不足要明确指出。 （4 ） 耐心细致。要晓之以理，动之以情，通过真挚的感情交流， 解决思想问题。对一时想不通的员工，要耐心说服，加强引导；对 犯错误的员工，要认真剖析其错误的性质、危害，分析犯错误的原 因，帮助员工吸取经验教训。 （5）坚持经常。要把有针对性的谈话与经常性的定期谈话结合起来 ，不使问