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文档简介

crm 顾客系统操作手册 new zone fashion ltd.; crm 顾客系统操作手册 市场环境的分析 公司顾客服务的现状分析 crm系统的改变 crm系统的实施目的 crm系统的基本原则 crm系统的操作规范 crm系统的保密规范 市场环境的分析: 外部市场环境:商场折扣的普及与力度的不断加重 ,让顾客对于一般折扣没有任何吸引力! 积分计划的盛行:目前,全球最流行的奖赏是“积分 制度”。消费这也最欢迎这种方式。这种以返点回馈 顾客来提高客户忠诚度的手段,几乎每一个服务行 业的企业都在使用。 许多企业利用积分平台与同质品牌开发联合营销, 实现互利公营,共享客户群。 crm 顾客系统操作手册 公司的顾客管理现状: 顾客资料库庞大但实效性不高:目前品牌拥有3万 笔的顾客资料除了带来维护上的困难,实际上能给 销售的帮助很少。 顾客服务的预算有限:目前无法开发顾客赠品,因 为面对庞大的顾客预算有限,但是把用于3万的顾 客的有限预算分给300个或者30个顾客的效果将是 十分不同的! crm 顾客系统操作手册 crm系统的改变: 老顾客没有折扣,没有品牌会员的分级。 公司员工不能参加积分,可以内部销售积分。 保证销售单据的真实有效性。 老顾客的参加会员积分的特殊回馈。 店铺的顾客资料的建立和维护完全由客服人员完成 。 crm 顾客系统操作手册 crm系统的目的: 改变原有系统弊病: 真实性:顾客资料的有效性较差,进行常规call back时回店率只有3%,回店购买的有效率仅10% 。 有效性:顾客对于系统的主动性差,需要店员主动 促进才能完成。 操作性:crm系统对销售的帮助作用差,操作繁琐 ,对于促销没有太多帮助。 crm 顾客系统操作手册 crm系统的操作原则: 顾客自动成为品牌的会员 顾客自己在网站上注册成为品牌会员 顾客保证资料的真实可靠性 店铺无须进行顾客资料维护 品牌积分不包括特卖、经销商、代理商及公司内购 会员卡不分等级,按照积分进行礼品兑换 顾客凭卡消费,见卡即可进行消费积分。 crm 顾客系统操作手册 顾客服务操作流程: 顾客进店,确定选购的服装 输入销售单:商品编码、价格 系统自动生成积分点数、实总销售额 已经注册带卡的顾客,输入顾客卡号, 自动生成销售小票:内容包括销售单号、销售日期 、实销金额、商品编码、本次消费积分、积分累计 金额 crm 顾客系统操作手册 crm 顾客系统操作手册 顾客服务操作流程: 对于没有注册的顾客,确定选购的服装 输入销售单:商品编码、价格 系统自动生成积分点数、实总销售额 自动生成销售小票:内容包括销售单号、销售日期 、实销金额、商品编码、本次消费积分、积分累计 金额 及补登期限、补登积分序号。 顾客在一周内上网注册并补登消费记录和积分。 crm 顾客系统操作手册 顾客服务操作流程: 对于退货的顾客: 输入退货条码:退货的前销售单据 系统自动生成前次积分給予的积分,退款額前次 总金額的比例,按比例扣回相应的积分。 每个退貨的商品都要以前的销售单据才能退货。 crm 顾客系统操作手册 顾客服务操作流程: 积分活动的维护: 店铺进行积分促销活动时,必须提前输入到系统里 。 系统自动生成计算公式,总实销=a*b+c 店铺进行促销活动时,系统依据销售日期,店铺代 号抓取符合的活动单,再依据搭配的計算公式 帶 出积分数据,若同日同店有多張活动单时,將以最 大单号的活动为准。 crm 顾客系统操作手册 顾客服务操作流程: 店铺需要重建销售单据的操作: 对于输错销售单据等原因导致的重建销售单据,店 铺输入新的销售单,店铺要输入积分序号代替旧的 销售单号,系统进行存档。 系统将顾客积分序号及相应销售资料移转到新单据 上,店铺删除旧的单据。 系统每周发送销售短信给本周消费的顾客,达到稽 核顾客销售资料的准确性的目的。 顾客注册会员流程: 顾客进入品牌网站之积分注册页面,填写真实有效 的个人资料,得到会员编码和注册密码,即成为会 员。 客服人员在一周内核实资料的准确即发卡给顾客, 顾客就可以开始会员积分。 如果顾客资料不准确,客服人员将致电给顾客确认 资料,然后再进行发卡。 如果不能确定为准确资料又无法联系的顾客将不能 进行积分,只有补齐资料才能进行消费积分。 crm 顾客系统操作手册 crm 顾客系统操作手册 顾客查询积分流程: 顾客进入品牌网站之积分注册页面,输入会员编码 和注册密码,即可以进入积分页面进行查询。 客服人员在一周内将定期核实消费资料的准确性, 如果有误将电话通知顾客,当顾客登录网站也会弹 出修正对话框,提前顾客已经修正的会员积分记录 。 如果顾客没有确定为修改的消费积分记录将无法联 进行积分,只有确定后才能进行消费积分。 会员资料的保密: 每个营业员都将与公司签署保密协议,保证不对外 任何组织和机构及个人泄漏任何会员资料,如果违 反接受相应处罚

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