CRM系统操作手册.ppt

crm 顾客系统操作手册 new zone fashion ltd.; crm 顾客系统操作手册 市场环境的分析 公司顾客服务的现状分析 crm系统的改变 crm系统的实施目的 crm系统的基本原则 crm系统的操作规范 crm系统的保密规范 市场环境的分析： 外部市场环境：商场折扣的普及与力度的不断加重 ，让顾客对于一般折扣没有任何吸引力！ 积分计划的盛行:目前，全球最流行的奖赏是“积分 制度”。消费这也最欢迎这种方式。这种以返点回馈 顾客来提高客户忠诚度的手段，几乎每一个服务行 业的企业都在使用。 许多企业利用积分平台与同质品牌开发联合营销， 实现互利公营，共享客户群。 crm 顾客系统操作手册 公司的顾客管理现状： 顾客资料库庞大但实效性不高：目前品牌拥有3万 笔的顾客资料除了带来维护上的困难，实际上能给 销售的帮助很少。 顾客服务的预算有限：目前无法开发顾客赠品，因 为面对庞大的顾客预算有限，但是把用于3万的顾 客的有限预算分给300个或者30个顾客的效果将是 十分不同的！ crm 顾客系统操作手册 crm系统的改变： 老顾客没有折扣，没有品牌会员的分级。 公司员工不能参加积分，可以内部销售积分。 保证销售单据的真实有效性。 老顾客的参加会员积分的特殊回馈。 店铺的顾客资料的建立和维护完全由客服人员完成 。 crm 顾客系统操作手册 crm系统的目的： 改变原有系统弊病： 真实性：顾客资料的有效性较差，进行常规call back时回店率只有3%，回店购买的有效率仅10% 。 有效性：顾客对于系统的主动性差，需要店员主动 促进才能完成。 操作性：crm系统对销售的帮助作用差，操作繁琐 ，对于促销没有太多帮助。 crm 顾客系统操作手册 crm系统的操作原则： 顾客自动成为品牌的会员 顾客自己在网站上注册成为品牌会员 顾客保证资料的真实可靠性 店铺无须进行顾客资料维护 品牌积分不包括特卖、经销商、代理商及公司内购 会员卡不分等级，按照积分进行礼品兑换 顾客凭卡消费，见卡即可进行消费积分。 crm 顾客系统操作手册 顾客服务操作流程： 顾客进店，确定选购的服装 输入销售单：商品编码、价格 系统自动生成积分点数、实总销售额 已经注册带卡的顾客，输入顾客卡号， 自动生成销售小票：内容包括销售单号、销售日期 、实销金额、商品编码、本次消费积分、积分累计 金额 crm 顾客系统操作手册 crm 顾客系统操作手册 顾客服务操作流程： 对于没有注册的顾客，确定选购的服装 输入销售单：商品编码、价格 系统自动生成积分点数、实总销售额 自动生成销售小票：内容包括销售单号、销售日期 、实销金额、商品编码、本次消费积分、积分累计 金额 及补登期限、补登积分序号。 顾客在一周内上网注册并补登消费记录和积分。 crm 顾客系统操作手册 顾客服务操作流程： 对于退货的顾客： 输入退货条码：退货的前销售单据 系统自动生成前次积分給予的积分，退款額前次 总金額的比例，按比例扣回相应的积分。 每个退貨的商品都要以前的销售单据才能退货。 crm 顾客系统操作手册 顾客服务操作流程： 积分活动的维护： 店铺进行积分促销活动时，必须提前输入到系统里 。 系统自动生成计算公式，总实销=a*b+c 店铺进行促销活动时，系统依据销售日期，店铺代 号抓取符合的活动单，再依据搭配的計算公式 帶 出积分数据，若同日同店有多張活动单时，將以最 大单号的活动为准。 crm 顾客系统操作手册 顾客服务操作流程： 店铺需要重建销售单据的操作： 对于输错销售单据等原因导致的重建销售单据，店 铺输入新的销售单，店铺要输入积分序号代替旧的 销售单号，系统进行存档。 系统将顾客积分序号及相应销售资料移转到新单据 上，店铺删除旧的单据。 系统每周发送销售短信给本周消费的顾客，达到稽 核顾客销售资料的准确性的目的。 顾客注册会员流程： 顾客进入品牌网站之积分注册页面，填写真实有效 的个人资料，得到会员编码和注册密码，即成为会 员。 客服人员在一周内核实资料的准确即发卡给顾客， 顾客就可以开始会员积分。 如果顾客资料不准确，客服人员将致电给顾客确认 资料，然后再进行发卡。 如果不能确定为准确资料又无法联系的顾客将不能 进行积分，只有补齐资料才能进行消费积分。 crm 顾客系统操作手册 crm 顾客系统操作手册 顾客查询积分流程： 顾客进入品牌网站之积分注册页面，输入会员编码 和注册密码，即可以进入积分页面进行查询。 客服人员在一周内将定期核实消费资料的准确性， 如果有误将电话通知顾客，当顾客登录网站也会弹 出修正对话框，提前顾客已经修正的会员积分记录 。 如果顾客没有确定为修改的消费积分记录将无法联 进行积分，只有确定后才能进行消费积分。 会员资料的保密： 每个营业员都将与公司签署保密协议，保证不对外 任何组织和机构及个人泄漏任何会员资料，如果违 反接受相应处罚