通讯公司一线员工服务、业务培训课件.ppt

一线员工服务、业务培训课件,通信集团,服务技能课程-目录,目录,1、服务技巧之声情意行,一、服务技巧之声,服务技巧之声,语速： 当你在同客户交流时，你注意到语言的速度了吗？ 太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空间。节奏太快会使客户感到你急于把他打发走，你并不在意他是否听懂你在说什么。节奏太慢会使客户感到不耐烦，从而早早的和你说拜拜。在同客户交流时，你要注意同他的语速“匹配”，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速。 语速：适中，每分钟应保持在110-150个字,服务技巧之声,语调： 语调像是声音的调子，听你的语调，客户就可以知道你的心情，以及你要表达的感情。像音乐家练习曲子一样，你也必须练习对客户讲话的语调。如果音乐家把音乐的调子表现错了，听众就不会欣赏这台音乐会，同样，作为服务人员的你如果语调不对，客户也不会感到满意。 如果你接待一位客户，他因为丢失手机沮丧而着急，如果你的回答是低调子的，那么你的客户会认为你对他漠不关心。,服务技巧之声,语气 你可以用不同的语气润色你同客户说的每一句话，因为语气的变化中蕴含着无穷的力量。同样的音调说这句话的每个词：用不同的音调说这名话： 例：我真的很想帮助你！ 例：我没有说他偷了我的钱。 语气：轻柔、和缓、清晰、自然,服务技巧之声,多说“请”和“谢谢” 不管你感谢任何人所做的任何事，都会让客户的自我提升度上升，你会让他觉得自己更有价值也更重要。同时，你的自我肯定度也会随之提升，你会觉得更加快乐、觉得更有自信及勇气，会觉得做事更有效率和效果，你对自己的命运更有把握。 沟通金十字用语,沟通金十字用语,代表气质 代表感恩 代表修养 代表鼓舞,请,谢谢,对不起,再见,1,2,3,4,嘴上加一个,嘴上说一声,嘴上讲一句,嘴上道一声,二、服务技巧之情,服务技巧之情,熟记客户的长像与名字 重视每一位客户 说让客户觉得愉快的语言 真诚而坦率的赞美客户 注意赞美的细节： 、赞美要有实际内容 、赞美要从细节开始 、赞美要注意当时的环境,赞美的艺术,1、善于挖掘别人的优点；,2、对优点进行感受性的赞美，而不是批评性的；（禁用：你很优秀，比某某强多了）,3、要公开、真诚、具体；,4、赞美要看对象和情景。,赞美的方法,你会赞美么？,请用心赞美自己和你身边的人！,如何赞美别人,如何赞美中年人（男）？ 如何赞美中年人（女）？ 如何赞美老年人？ 如何赞美同龄人？,服务技巧之情,说让客户觉得愉快的语言 在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。善用“我”代替“你” 请试将下列习惯用语换成专业表达: 习惯用语：您叫什么名字？ 习惯用语：您听错了，不是那样的 习惯用语：您说什么？ 习惯用语：如果您要办理这项业务，就必须拿出有效证件,服务技巧之情,语言大革新 习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须 专业表达：我愿意帮助您，但首先我需要 习惯用语：听着，那是由于交叉漫游，所有系统都是那样工作的。 专业表达：目前我们的系统是正常工作的，让我们一起来看看是不是由于交叉漫游引起的。 习惯用语：注意，你必须尽快到营业厅去办理！ 专业表达：如果您能尽快去营业厅办理，您的问题将尽早得到解决。 习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。 专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再向您解释一遍。,三、服务技巧之意,服务技巧之意,为客户节省每一分钱； 绝不对客户说“不”； 为客户排队提供方便； 自制力反映服务好坏； 服务不分份内份外。,服务技巧之意,为客户节省每一分钱： 对每个人来说，花钱都是痛苦的。客户心里想的永远是：“只花该花的每一分钱，绝不花不该花的每一分钱。” 在你的眼中，客户都是一样的，不管他们是富贵还是贫穷，你都要珍惜他们的每一分钱，帮助他们节省每一分钱。如果你每时每刻都在为客户省钱，客户就会觉得你是站在他们那一边，他们会信任你，感谢你。 节省客户口袋里的每一分钱，其实就是在为自己赚取每一分钱，你为客户省下的钱，客户又会拿着那节省下来的每一分每一角钱重新来你那里消费。,服务技巧之意,绝不对客户说“不” “不”这个字非常伤害客户，没有人喜欢听到“不”字。 任何一位客户购买产品和服务，都期望别人对他尊重，尊重他的想法，按他的意思去做，如果你用言语去顶撞客户，客户肯定会被你激怒。所以，请不要说： “这不是我的责任；” “这事不属于我管。” “这是我们公司的规定，不能这样办。” 你可以说：“我会尽我的能力帮助您。” “最好的方法是最快的方法是”,服务技巧之意,为客户排队提供方便： 只有在有秩序的情况下，才可能为客户提供高品质的服务。 如果排队无法避免，而且排得很长，则要想方设法使客户感到轻松； 而服务人员可以做到： 眼神交流：使客户感到服务人员对他们的关注。 告诉客户还会排多长时间：当人们不知道自己要等待多久时，很有可能会觉得等待的时间过长。,服务技巧之意,自制力反映服务的好坏： 在服务的过程中，自制力是服务人员最需要培训的一种能力，我们知道，自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力，自制力较强的服务人员善于控制自己的情绪，约束自己情感、克制自己的举动，使之符合自觉的目的。无论与何种类型的客户接触，无论发生什么问题，都能做致到镇定自若，善于掌握自己的语言分寸，不失礼于人。,服务技巧之意,服务不分份内份外： 在服务中，每个服务工作者都有各自的工作区间和岗位但在许多时候，我们都需要接触到工作范围之外许多客户服务问题，如果完成这项工作对你而言并不困难，而且所花的时间也短于你做出解释的时间，你应该尽量去满足客户的要求 纵使你无法完成这项工作，或者需要你花费比较多的时间，你也可以说：“我会尽快告诉这里的服务人员为你服务的。”,四、服务技巧之行,服务技巧之行,微笑的魅力 用你的眼神与客户沟通 善用肢体语言；（站姿、坐姿、行姿、点头、欠身、起身是否得体和优美也是衡量服务的重要标准。） 永远比你的承诺多做一点点。（成功者之所以成功是因为他愿意做别人不愿意做的事情）,服务技巧之行,微笑的魅力： 微笑是世界上最美妙的语言。微笑往往给客户一种舒服、自然的感觉，微笑会告诉客户他们走对了地方，来到了一个友好的场所。它能传达友善、亲切、欢迎、高兴、愉悦等美好的信息，发自内心的微笑，能诱发客户的潜在意识，迅速融洽双方的感情，形成友好的气氛，沟通人与人之间的感情，使双方都感到快乐与轻松。,服务技巧之行,用你的眼神与客户沟通： 眼神是第一个传递给客户的最重要的信息，它在面部表情中，是最生动、最复杂、最微妙，也最有表现力的无声语言。服务人员要掌握用眼神表达出热情、真诚、关怀的能力，在更高的层次上为客户服务。,沟通最大的技巧 就是少说多听，勤发问，会引导，做总结。 沟通最美妙的地方 就是让对方把话讲完；同时，也让自己把话讲完。,服务技巧之行,服务技巧之行,善用肢体语言； 当服务人员在为客户服务时，他的身体姿态的变化也表达了一些含义。站姿、坐姿、行姿、点头、欠身、起身是否得体和优美也是衡量服务的重要标准。,服务技巧之行,永远比你的承诺多做一点点： 建立客户对你的信赖感需要你的言行一致，完全履行你的承诺。但是，要提升客户对你的信赖度，就需要你对客户的承诺多做一点点，成功者之所以成功是因为他愿意做别人不愿意做的事情。大家都不愿意做或者做不到的事情，你把它做好了，客户对你的印象就不一样了。,目录,2、情境案例描述,情境案例描述(1),客户上午来营业厅办理业务时顺便交了100元话费,下午电话查询时仍显示为欠费,客户到营业厅询问这100元钱的下落,经查是营业员的问题没给客户缴纳,也没给客户出示办理此项业务的发票,此时营业员该如何回答该客户？,情境案例描述（2）,营业员:我正在跟客户办理业务,突然,另一个客户走过来插话说:“小姐,我要销号.”此时我该怎样去应对这位客户的解答又在暗访时不被扣除分数？,情境案例描述（3）,一客户急冲冲进入营业厅，挤开正在排队的客户，对正在台席内办理业务的营业员说：快，赶紧给我办个缴费,我有急事。此时的营业员该如何回答？,目录,3、各类情境技巧,各类情境技巧,真诚的微笑、热情的帮助、全面娴熟的专业知识，是营业人员工作的百宝箱，工作中要做到全心服务，你做到了吗？,常用服务情境：,当客户躺在沙发上睡觉时 当客户抽烟进入营业厅时 当客户对排队等候时间表示不满时 在客户扰乱营业秩序或破坏查询机时 当营业时间天气突然恶劣时 当客户没带任何证件要求办理补卡业务时 当业务受理完毕后客户仍未想离开台席时 当普通客户要求享受全球通俱乐部钻石卡、金卡会员的专有服务时 当看不明白客户的签名时 当客户递的钱是假钞时,目录,4、情境对话分析,情境对话分析（1）,客户:我要销号 营业员:请问您为什么要销号呢? 客户:我不想用了 营业