如何提高客户满意度.doc

如何提高客户满意度一、客户满意的重要意义 客户满意度是企业生存、发展的根本，不同的服务水准决定不同的客户满意度，以下做简要分析。1、提供的服务超越客户希望的，企业成为客户终身选择。 这是客户满意的最高境界，终身的客户依存，不仅能带来丰厚的利润，而且通过客户在自身行业内的传播、相比企业自我宣传效果更好。这种终身的客户关系，能不断得到放大、为企业带来最好的利润空间及发展前景。2、 提供的服务是客户所希望的，企业是客户的忠实伙伴。 想客户所想，提供客户希望的产品、服务，帮助客户在自身领域不断取得成绩，则客户将选择企业作为忠实的伙伴，在相应领域的招标上，必将优先选择。3、 提供的服务是客户期望的，则客户将表现为很满意。 提供客户期望范围内服务，客户认为企业表现上缺乏创新性，这样当出现更有前瞻性的企业时，可能会被放弃。4. 提供给客户基本要求的服务，客户的表现是基本满意。 这种状况下企业在此客户项目上将存在一定的风险。5. 在提供的服务未达到客户基本要求时，客户将选择投诉。 此状况若持续时间过长，则被客户淘汰一定是必然的。 所以，高的服务水准对应的是高的客户满意度，带给企业的是客户忠诚度的提高、服务合同的增加、公司成本的降低、企业员工工作效率的提升、市场竞争力的加强。提升客户满意度是所有企业的选择，特别是农机行业企业尤其重要。2、 提升客户满意度1、影响客户满意度的因素 产品与服务影响并决定着所服务客户的发展，其工作态度、响应及时性、解决方案质量这三个方面影响客户的满意度。1）工作态度的主动性在工作态度的主动性上，表现在：提前了解客户需求。站在行业视角，引导用户需求，一方面提高客户自身的业务视角；另一方面，也有利于企业自身产品版本的统一研发与部署。提出符合客户期望的建议。对客户运营过程中的想法、思路，结合行业发展，提供意见与建议，以帮助客户有效决策。与客户充分沟通，了解客户、关心客户。解决方案在客户需求的边界上一般较为模糊，这就需要和客户充分沟通，从客户的视角出发，帮助客户解决问题。在工作态度的主动性上，也包括企业内部不同部门的合作，以规范的行为、良好的职业素质展现企业的服务风范。2）响应时间的及时性 责任部门提供解决方案，在及时性上相当重要，关键的及时性要求表现在：故障修复的及时性，在出现故障时，特别是影响客户正常工作的重大故障时，务必第一时间响应解决，并及时总结、举一反三，杜绝重复出现。 需求完成的及时性，在客户运营环境中，对客户承诺的需求完成时间点，务必按时、保质完成。 工程交付的及时性。按期完成工程交付，是体现企业信誉的重要方面。服务相应流程上的及时性，推行首问负责制。3）解决方案的高质量水准 解决方案的质量是企业的生命线，不断提升质量、是企业战胜竞争对手的重要方面，也是影响客户满意度的重要因素。 高水平的视角决定高质量的产品，同样高质量的产品影响着视角。将客户的需求、企业对行业的领悟体现在解决方案中，螺旋式提升产品质量。 2、 达到高质量服务的五要素1）向客户传递积极的态度 尊重客户，从仪态、身体语言等方面注意与客户的沟通方式。从事技术的人员，往往容易忽略这些细节，细节决定成败，大的方面、整个项目；小的方面，某个细节场景的沟通。 提前做好准备，过程中保持清醒头脑和活力。在和客户沟通前，做好必要的准备工作，提前考虑客户机器可能涉及的各种故障情况。以积极的心态反馈客户的问题。2）分析客户的需求 了解客户需求。从不同的角度调研、针对性地分析客户需求。避免需求的重点方向上的不一致。 技巧性倾听。在和客户沟通时，要学会倾听，不要急于打断客户的谈话、也不要急于表现自己，而是中性地倾听、记录。 过程中获得客户反馈。在倾听、记录的过程中，对于没有听清、或需要进一步展开的内容进行反馈，以全面掌握客户的需求。3）满足客户的需求以令客户满意为目标，而不是仅仅向客户提供服务。客户满意是目标，避免陷入原有需求理解的差异上就事论事的状态。即使出现由于客户自身需求边界的问题导致的问题，也要从客观现状出发、提出改进意见与策略，并和客户达成一致。以客户需求为本制定目标。目标必须符合需求要求，这是需求实现过程中的主线。在符合需求边界的基础上可以创造性地对需求进行升华，提升客户满意度，但要避免画蛇添足的情况、更不要因为其它原因在没有和客户达成一致的情况下对需求进行选择性裁减。按目标行动，分阶段沟通，避免重复性工作。针对较为复杂的、或执行周期较长的需求，可以采取统一规划、分阶段实施、分阶段反馈的策略，以便于阶段性地跟踪、检查，避免返工。为超出客户期望，提升更高的满意度，需要了解客户潜在的期望与需求。站在行业高度、结合其它不同客户的需求，引导、挖掘客户潜在需求，提升客户满意度，以更好地为企业创造价值。4）维护客户利益维护客户利益上包括：改进对客户的服务。通过改进客户服务，提升客户行业形象，增进客户组织效率。帮助客户降低工作强度、提升客户企业竞争力。减少重要程序的循环次数。降低营运成本。解决方案的终极目标，对行业客户而言，也是开源节流。以自动化的流程，降低运营成本是一个重要方面。 解决方案的提供，可以帮助客户培养专业技术人员，提升客户操作、维护人员素质，这一点和企业内部的机制是一致的。维护客户个人利益上，包括：与公司内其他部门建立互信。好的解决方案、也有利于客户建立起其内部部门之间的互信，使客户在企业内部受到尊重。取得客户在这个领域内所欠缺的专业知识。客户在其自身领域也是在