销售中的财务管理与信用控制教材

销售中的财务管理与信用控制 主讲：刘宏程 北京华普征信咨询有限公司 总经理 中国市场学会信用工作委员会 学术委员 北京大学中国信用研究中心 特约研究员 北京市法学会经济研究会 理事 全国信用标准化技术专家库 专家 国家职业技能鉴定专家委员会信用管理师专业委员会 专家 第一讲 企业赊销误区和信用管理 解决方案 其实：有风险并不可怕，怕的是无 视风险 企业间拖欠原因统计结论 v从销售企业方面分析 拖欠的原因，其中属 于类似“三角债”或指令 性的“政策性拖欠”占 8%； v属于客户破产或其他 难以规避的原因造成 的“客观性拖欠”占15% ； v由于企业选择客户不 慎，赊销决策失误和 对货款监控力度不够 等自身管理问题造成 的“管理性拖欠”占77% 。 v可见，多数的拖欠属 于自己管理不善造成 的。 v客户信息管理问题，档案不完 整； v财务部门与销售部门缺少有效 的沟通； v企业内部业务人员与客户勾结 ； v企业内部资金和项目审批不科 学，领导主观盲目决策； u缺少准确判断客户的信用 状况的方法； u没有正确地选择结算方式 和结算条件； u对应收帐款监控不严； u对拖欠帐款缺少有效的追 讨手段； 对内缺少科学的信用 管理制度和组织体系 对客户缺少科学的信用政 策和规范的业务管理流程 产生拖欠的内部管理原因 赊销费用 v坏帐对销售的影响 以利润率10%为例，坏帐损失掉的销售 额相当于坏帐的10倍 v货款拖延对利润的影响 以借款利息率10%，利润率10%为例， 利润被货款拖延的利息成本完全吞噬掉只 需一年 坏帐损失大还是拖延货款的利息损失大？ ？ 应收帐款管理与现金流的关系 v现金转换周期=存货平均周转时间应收 帐款平均应收时间应付帐款平均应付 时间 v应收帐款的均衡回收 vDSO、结算日期、应付日期、应收帐款 规模和贷款融资的关系 应收帐款管理与利润的关系 企业经营会面临很多风险 企业 投资风险 人员风险 破产风险 政治风险 市场风险 管理风险 信用风险 自然风险 信用风险的产生 信 用 风 险 贸易纠纷 偿债能力不足 信誉欠佳 欺诈 延期支付 呆帐、坏帐 销售战略决策失误 资金不足 人员管理失控 监控力度不够 客户资信状况 应收帐款状况 企业自身状况 客户会把什么风险转嫁给企业 客 户 风 险 支付能力 破产 信誉 市场风险 管理风险 政策风险 信用风险 企业赊销管理的常见 v信用管理职能设置上的误区 v营销策略上的误区 v绩效考核指标（KPI）设定上的误区 v财务管理和现金流控制上的误区 v企业货款回收方式上的误区 开发客户争取订单签订合同按时发货到期收款收回欠款 初选客户资信调查信用政策货款监控早期催收特殊处理 信息开发信息更新合同评审指标控制收帐程序特殊程序 数据库和信 用管理软件 信用分析 模型 监控指标 系统 债务分析 模型 资信管理制度 （签约前风险控制） 客户授信制度 （签约风险控制） 帐款监控制度 （履约风险控制） 技术支持 系统 客户风险 控制链 信用销售 流程 内部风险 控制链 制度保障 体系 信用管理组织体系和信用风险管理部门 双链条全过程控制方案 第二讲 征信调查与客户信用评估 商业格言：客户既是企业最大的财 富来源，也是最大的风险来源。 中国主要地区的信用排行榜 明确客户的合法身份 v法人企业和非法人企业 v主要的客户类型 v客户在企业族谱中的位置 v核实营业执照的方法 核实营业执照的方法 v营业执照的定义和作用 v企业名称 v住所 v法定代表人 v注册资本 v注册号 v成立日期和注册日期 v经营范围 明确客户合法身份的步骤 v第一步，索要营业执照和资信证明 v第二步，注册资料的相互印证 v第三步，考察相关信息 v第四步，注册资料和相关信息的相互印 证 索取营业执照的渠道 v直接向客户索取向 v从工商局索取或购买 v网上订购 v从专业信用调查机构获取 识别客户风险的角度和内容 v组织的合法性和资质情况 v历史沿革和重特大事件 v关系企业和投资者背景 v组织结构和经营者情况 v设备人员等资源情况 v经营状况 v财务报表 v信用记录 v行业和经济环境情况 组织的合法性和资质情况 v基本联络信息 n注意其真实性 v注册资料 n注意：一班人马两块牌子 v重要信息 n企业规模、总人数、资产总额、是否上市、 是否有进出口权、行业、上级主管单位等 v行业监管和所获得的各种资质及荣誉 历史沿革和重特大事件 v成立背景和动机 n成立日期 n从业经验 v历史沿革 v重大历史变更事项 n是否更名 n改组背景 n主要负责人变更原因 v近期大事记 n投资方向、经营方向变化 n董事会重要决议 n重大突发性事件：高层人事变动等 关系企业和投资者背景 v投资人主要为同一个人 v股权集中于原投资股东超过50% v董监事50%以上相同 v通过少数投资者发生财务、经营管理和 担保关系 v投资者实力和背景情况 组织结构和经营者情况 v股东结构 n股东构成特点、大股东、投资比例、投资方式、资 本变动情况。特别注意难以确认的外资。 n小心正在改制的企业 v组织结构 n家族企业发展阶段 v分支机构 n分支机构、子公司、参股企业和关联企业 n特别注意在“自由岛”设立的子公司 v经营者情况 n教育、健康、生活情形、专业背景、兼职、人品、 投资其他产业、个人口碑、个人资产及债务 场地、设备、人员等资源情况 v办公用房、厂房、经营用房 n地理位置 n环境条件 n交通 n装修和档次 v生产及办公设备 n环保问题 n数量和规模 n先进程度 n闲置情况 v人员情况 n注意大量裁员 经营状况 v主营产品或服务种类 n是否突出 v原材料采购情况、生产情况 n品质、价格、供应商配合度、付款条件、往 来方式 v销售渠道、销售方式、促销情况 n产品品牌、贸易形式、销售范围、有无配额 限制、销售能力等 v收款情况及惯例 财务报表 v资产负债表 n突然膨胀的资产、资产结构、存货结构和应收帐款 结构 v损益表 n高现金流企业 v财务比率分析 n偿债能力 n营运能力 n获利能力 v识别虚假财务报表 虚假财务报表的识别方法 v分析关联交易 n上市公司利润远高于母公司的利润总额 v剔除不良资产 n待摊费用、待处理流动资产净损失、待处理固定资 产净损失、开办费、长期待摊费用等 n存货跌价、高龄应收款、投资损失等 n将不良资产与净资产比较 n将不良资产增加额与利润比较 v关注异常项目 n其他业务利润、投资收益、补贴收入、营业外收入 n应收应付款、其他应收应付款 信用记录 v银行往来情况 v诉讼记录 v不良公共记录 v以往付款情况 v在同业中的口碑 行业和经济环境情况 v宏观经济景气情况 v政府政策 v行业情况 n如行业总体规模大小，行业总的发展趋势， 行业产品概况，竞争环境，行业监管情况等 n行业付款惯例，行业资本结构，平均资产报 酬率，平均偿债能力，坏帐情况等 v行业内主要企业 v企业在行业内的地位和市场份额 客户发生经营危机的异常征兆 v自有资金缺乏 v应收帐款过高 v固定资产过大 v利息和贴现费占销售额的百分比超过5% v成立不到两年的公司 v盘存资产过大 分销商风险识别要点 v成立时间 v老板个人信用 v个人资产情况 大客户风险识别要点 v重大事件跟踪调查 v经营趋势分析 征信调查的时机 v初次与客户交易时 v长期往来客户的定期调查 v客户有异态发生时 n经营者变更 n机构重组 n经营地址变更 n服务态度反常 n员工大量离职 n大量进货 n进货销路不明 n银行要求还贷 征信调查需要掌握的基本技能 v态度诚恳，赢得信任 v倾听和发问技巧 v把握一切机会，察微知著 v广结朋友，多方打探 征信调查的基本渠道和方法 v企业内部渠道 n全员参与法 n业务员评价法 n实地调查法 n线人法 v公共渠道 v专业机构渠道 全员参与法 企 业 内 部 渠 道 销 售 部 财 务 部 信 用 部 销售人员与客户的频繁接触中会了解许多信息， 有意识地把这些信息记录下来，形成内部评价 表、销售报告、备忘录等，关键是培养信用意识。 财务人员主要提供客户以往的付款记录、平均付 款期、定货量趋势等数据。 信用管理人员有权要求申请信用额度的客户提供 其最新信息及基本资料，作为决策参考。 最重要的信息来自于企业各部门与客户的接触，从节约开 支角度讲也是最值得推荐的。 被调查的部门和人员 v一般来讲，被调查人员的职位越高越好 v被调查的主要部门有： n办公室-一些基本情况 n企业管理部-基本都有，一般不对外 n公关部-对外的公开资料 n财务部-财务报表、经营情况及分析，比 较严谨，一般不对外 n销售部-大概年收入、收益、存货情况、 营运资金、应收帐款情况、业务前景、主要 客户及支付能力。 业务员评价法 实地调查法的表格 公共渠道 公 共 渠 道 文献和协会 工商局 统计局 法院 税务局 银行 房产部门 公司年报、基本经营情况 基本经营数据、财务报表 诉讼记录 纳税记录、报表、专管员 可贷性财务报表、信贷员 房产所有权、抵押情况 注册资料、年检资料 同行供应商评价、经营变化情况 主管部门行业资料、什么都有 工商局的资料 v法人登记证 v主要领导人简历、委托书 v公司章程、组织机构 v人事、人员方面资料 v可行性研究报告 v其他批文-由近到远 v年检报告书 n注册资料、经营情况、亏损原因、开户银行 情况、财务报表，最后一年可能没有。 专业信用机构渠道 统计部门 工商管理部门 税务部门 行业管理部门 行业协会 企业数据库 银行 法院 各类文献 专业信用 评估机构 信 息 收 集 被调查对象 实 地 考 察 客户概况 历史背景 组织管理 经营状况 信用记录 财务状况 实地考察 行业分析 信用评级 汇 总 分 析 如何订购和使用信用报告 v选择专门信用机构 n国内各家信用机构的特点 v正确使用专业机构提供的信用报告 v如何解读信用报告 n报告分类 n报告内容 n报告格式 v注意事项 n准确性 n信息使用率 不同信息渠道的比较 客户信用管理的有效方法 v客户初选法 n提高决策效率 n节约管理成本 v客户数量管理法 v客户分类管理法 n按合作关系：新和老 n按风险级别 n按信用等级 n按业务量 n按客户规模 n按产品或服务类别 n按销售渠道 客户初选标准的确定 按风险程度进行客户分类 无风险客户，具有高度信誉的公司，如政府支持的 企业跨国公司、大型公司。可放心进行信用销售。 可接受风险的客户，中型公司，有较好的付款记录 ，没有明显的信用风险，可按信用额度交易。 高风险客户，有不良的付款记录，应慎重给予信用 额度或要求一定的担保条件。 不可接受风险的客户，不能给予信用条件，只应做现金交 易。 A 级 B 级 C 级 D 级 按风险程度和合作潜力分类 第二类 要求现金或预付 第三类 信用销售客户 第四类 需做资信调查 第一类 基础客户 小 合作潜力 大 大 风险程度 小 5C分析法 vCHARACTER品格：历史、背景、特色、 专业、素质等 vCAPITAL资本：资金来源、资本规模、 流动状况等 vCAPACITY能力：营运能力、管理能力、 盈利能力、偿债能力等 vCOLLATERAL抵押品：人和物的担保 vCONDITION状况：政治、经济、环境、 行业、市场等 对企业评估客户的几个基本观点 v第三方信用建议不能代替我们的决策， 赊销价值和交易本身风险的分析同样重 要，企业需要自己评估 v采用定量和定性相结合的评估方法，以 定性分析结论为主，以看到的情况为准 。 v客户风险评估是一门艺术，而不是一门 纯粹的科学。是对客户将来履约能力和 违约风险的主观预测，其结论不能保证 百分之百准确。 企业评估客户信用的注意事项 v信息不全 v某些信息失真 v财务数据虚假 v易理解性 v易应用性 v准确性 评估客户信用的三个层次 信用等级模型 交易价值模型 信用额度模型 定性因素 定量因素 价值因素 特殊交易条件 总额度 资金计划 信用记录 信用政策等 信用等级模型-指标的选择 定性指标定量指标 组织管理 历史背景 产品与市场 经营状况 文化与战略 发展前景 信用记录 获利能力 营运能力 偿债能力 成长能力 经营规模 信用等级模型-指标的选择 信用等级模型-评估过程 指标评分权数设置 加权平均计算 评估值 信用等级模型-权数设置 v影响权数的因素有：行业、客户类型、 企业信用政策等。 v权数设置是相对数值 v应有信用专家、行业专家和企业高级经 理共同制定 v本教材提供的权数仅供参考 信用等级模型-权数设置 信用等级模型-评分方法和标准 v特征评分采用十分制，评分值为1-10十 个等级。客户的某项特征情况越好，评 分值越高，在没有信息的情况下，则给0 分。 v对于行业差别不大的指标，采用统一标 准；对于行业差别比较大的指标，采用 行业标准。 v打分方法根据各特征的描述特点分别采 用：专家评分法，回答问题法，插入分 析法。 信用等级模型-专家评分法 信用等级模型-回答问题法 信用等级模型-回答问题法 v选a得5分，选b得3分，选c得1分，选d时取消 本项； v选d不能超过四项； v将所得分数加权平均所得的百分比乘以10； v例如： v选项为：a b a c d d b a v得分为：5 3 5 1 3 5 n 分子为：得分之和22 n 分母为：项数乘以5等于30 n 百分比：22/30=0.733 v本指标得分为：10*0.733等于7 信用等级模型-插入分析法 信用等级模型-计算公式 评估值= 某特征权数 * 最大评分值 某特征权数 * 该特征评分值 信用等级模型-客户风险等级 信用等级模型-评估结果分析 v定性结论和定量结论相差悬殊怎么办？ 信用等级模型-评分标准确定 v一般为行业标准 v统计分析结论 v回答问题法采用公认或一般认为的标准 v评分标准的确定是评估的关键技术 交易价值模型指标选择 交易价值模型权数确定 交易价值模型评估结果的使用 交易价值模型焦点讨论 v与客户风险评估模型结合使用，即使不 用模型这些结果还是使用的，并且广泛 地出现在实际中。 v大客户小合同如何处理 v小客户大合同如何处理 第三讲 授信程序与客户信用额度 控制 信用额度模型 v心理测算法 n适用于小客户 v营运资产法 n理论方法 v销售额法 n实际工作中用的最多 v回款额法 n简单实用 v速算法 营运资产法-营运资产的计算 营运资产= 营运资本+净资本 2 其中：营运资本 = 流动资产 - 流动负债 营运资产法-评估值的计算 v评估值=流动比率+速动比率-短期债务 净资产比率-债务净资产比率 v其中： n流动比率=流动资产/流动负债 n速动比率=（流动资产存货）/流动负债 n净资产短期债务比率=流动负债/净资产 n净资产债务比率=负债总额/净资产 营运资产法-经验性百分比的确定 营运资产法信用额度确定 v信用限额=营运资产*经验性百分比 v用信用等级模型的结果对其进行修正 v针对某个客户的信用额度要根据具体情 况修正，即作为客户供应商的地位 销售额法 v以客户季度订货量（销售额）为基本数 额，行业标准信用期限为参数，计算信 用额度的一种方法。 v客户历史付款记录或客户风险级别作为 修正参数。 v信用限额=客户季度订货量（销售额）* 标准信用期限/90 v信用额度=信用限额*风险修正系数 销售额法-风险修正系数 销售额法-风险修正系数 回款额法 v信用额度=最近月回款额 *6+*5+*4+*3+*2+半年 内最远月回款额*1）/（6+5+4+3+2+1 ）*标准信用期限/30 授信流程 信用额度的使用 授信权限 v为什么要设置临时权限？ v销售部经理是否可以授信？ 信用额度申请表 订单处理与发货控制流程 发货控制方法 v超过额度的客户订单需要审批（强制放 行） n审批权限规定 n审批条件 n数量控制 v超过信用期限一定时间（30天）须停止 发货，不论什么客户 v款到帐发货指令由财务部发出 内部授信流程 内部授信方法的适用范围 v对于集团型的企业，建议采用内部层层 授信和层层奖惩的方式进行赊销风险控 制，这种控制方法的前提是良好的赊销 计划，尤其适合分销类型的企业。 v如何实施内部授信 v实践证明，这种内部授信机制会大大提 高回款率，并明确各部门以及职位的职 责，奖惩分明，起到极大的激励作用。 内部授信额度评估 v区域评估 v负责人评估 v业绩评估 v帐龄评估 v回款评估 第四讲 信用政策编制 典型信用政策类型 更注重信用和风险，宁肯失去贸易机会也不愿意承担风险。 在这种情况下，出现呆帐、坏帐的机会较小，但企业的发 展受到制约，会有失去重要客户的风险。 鼓励销售，尽量给客户以优惠的结算条件。这种情况下， 销售业绩可能会很好，但出现坏帐的机会也会增加，甚至 产生灾难性的后果。 愿意承担一定程度的信用风险，同时加强风险控制。在发 展业务和保证安全之间找到一种均衡。多数企业采用这种 政策。 销售型 财务型 均衡型 放宽还是收紧企业信用政策 销售部门：只有信用政策宽松 财务部门：信用销售增加 使坏帐发生可能性增加 才能创造销售业绩 放宽 收紧 企业的尚方宝剑 调停财务销售矛盾 信用政策类型的影响因素 信用政策类型选择 上市 发展 成熟 衰退 终结 产品生命周期 底线：在对应的产品生命周期内，使DSO天数低于行业平均值 紧缩 均衡 宽松 现金折扣 v单一折扣期限： 3/10 N/60 v折扣率和折扣期限成反比 v两期折扣方式：6/10， 3/20， N/45 v与价格折扣或发票金额折扣不同 拖欠罚金 v产生威慑力 v应比借款成本高 v提前与客户协商 v在发票提示栏中注明 v最好要求定期支付一次 结算回扣 v对于超过一定销售额的客户提供销售回 扣 v销售回扣的条件之一是按时付款，否则 客户得不到回扣 第五讲 赊销期内的信用管理与应 收帐款监控 重要商训： 由于货款拖延造成的 利息成本通常超出坏帐损失的十倍 建立证据链 v订单 v合同 v收货确认 v项目洽商和变更确认 v往来信函、帐单和其他单证 v还款承诺等 总量控制法 利弊 增强市场竞争力 扩大销售额 降低库存及费用 现金短缺 负债增加 利润降低 坏帐率提高 应收帐款 拖欠6个月的应收帐款100元仅值67元 拖欠5年的应收帐款100元仅值4元 影响应收帐款水平的因素 信用销售决策 信用期限 信用额度 风险控制 现金折扣 收帐政策 非信用销售决策 价格、质量 促销、广告 存货水平 外部环境 市场条件 经济环境 平均收帐期 销售量 应收帐款水平 利润 应收帐款的合理持有规模 短缺成本 总成本 管理成本 坏帐成本 机会成本 成本 应收规模 利润最大化法 帐龄管理法 移交产品 提供服务 坏帐 现金 帐单 催收 收帐 注销 逾期追收 日常监控 帐龄记录表 帐单日期 付款日期 已付金额 未付金额 拖欠时间 基本信息来源 帐龄分析表 随时了解客户在 不同时间段内的 付款和拖欠情况 按照客户付款时 间段衡量企业应 收帐款管理水平 帐龄管理法 记录帐龄应注意以下几点 v记录内容要全面，便于应用统计分析。 v时间有两种记录方法：一种是从发货开始计算 ，一般都属于这种情况；另外一种从逾期开始 计算，用在应收帐款性质差别较大，且不容易 对比的情况。 v暂无应收日期的合同情况，应明确应收标准， 并可统一规定这种情况下的时间记录方法，比 如：统一1000天，便于计算机系统识别。 v尽量要求会计系统能够满足以帐龄记录为基础 的赊销管理，通常一些中小会计系统在时效上 不能满足要求。 帐龄记录表 收帐成功率随时间递减 帐龄分析表（企业整体） 1.应收帐款余额/年度信用销 售总额 =1000000/5000000=20% 2.应收帐款余额/流动资产 =1000000/10000000=10% 3.应收帐款余额/资产总额 =1000000/30000000=3.33% 与企业上年度做比较 与行业平均水平做比较 帐龄分析表（客户） 帐龄分析象限图（客户） AC BD 帐龄 金额 10万 60天 A：立即催收、 重点催收 B：暂缓催收、 自行催收 D：立即催收、 发催讨函 C：上门催讨 以帐龄对应收帐款进行分级管理 v未到期应收帐款 v预警期应收帐款 v到期应收帐款 v逾期应收帐款 v最后通牒期应收帐款 v专门追帐期应收帐款 v诉讼期应收帐款 v坏帐 DSO 销售变现天数 v含义：应收帐款销售变现天数，也称“收 帐期”，反映了在外应收帐款相当于多少 天的销售额。它并不受销售额大小的影 响（更多或更少的销售额会带来更多或 更少的应收帐款），但它确实受信用期 限和收款效率的影响。这项指标主要用 于检验收款工作，督促员工提高收款效 率。 DSO倒推法 v6月30日 总应收帐款 3500000元 v6月的销售额 1400000 30天 v5月的销售额 1600000 31天 v4月的销售额 500000 10天 v平均收帐期为 71天 DSO帐龄分类法 v总的应收帐款由各月发生额组成 v各月实际未付款除以当月日信用销售额 v各月DSO合计 v逾期应收帐款DSO、期限内DSO、有争 议货款DSO DSO平均法 vDSO=当日应收帐款余额/年度总信用销 售销售额/365 vDSO=当日应收帐款余额/季度总信用销 售销售额/92 DSO的应用 v反映了收款的速度，用于检验收款工作 v与企业标准信用期限比较 v通过现金折扣来改善 v努力使之低于行业平均水平、获得竞争 优势 v与竞争对手比少十天，即少相当于十天 销售额的贷款 客户付款的常见类型 v应该付款时就付款 v被提醒的情况下付款 v使用各种技巧的时候才付款 v债务人失踪、无力偿还或破产 应收帐款的监控管理-RPM 方法：作帐龄分析时，将不同客户 放到四类中，一般总是第二类最多。 绝大多数客户是被提醒后才付款。 如果没有被提醒，则一般在方便的 时候付款。 处理：采用RPM技术合理而有效地 安排时间来提醒。提醒的越及时、 提醒的方式越高明，越能及早得到 付款。 RPM第一步，发货确认 v一般在估计客户收到货物时，及时发出 发货确认书。 v确认数量、质量等是否符合要求，避免 日后贸易纠纷。 v电话跟进，并尽量要求客户回执。 v合同中要约定验收条款，尤其是明确验 收期限。 RPM第二步，货款到期日提醒 v有明确日期的自动提醒信，并电话对方 确认收到 v目的是让对方财务准备付款 v可以是对帐单确认 v提前进行付款流程 RPM第三步，到期付款通知 v正式的付款通知书，必要时附清单一份 。 v电话跟进落实客户付款安排 RPM第四步，货款逾期通知 v语气稍有加强 v不能付款一定落实原因 RPM的发货通知 某某公司 发货确认书 收件单位： 发函日期： 收件地址： 发函单位： 电 话： 电 话： 传 真： 传 真： 我公司已根据贵我双方的如下合同规定发出货物，敬请查收，如有任何问题，请及 时与我们联系解决。同时，请按如下合同规定之付款日期支付相应款项。谢谢合作！ 合同编号 帐单号 金额 应收日期 逾期天数 折扣 罚金 合计 开户名称： 开 户 行： 帐 号： 部门： 负责人签字： RPM的付款通知 某某公司 付款通知书 收件单位： 发函日期： 收件地址： 发函单位： 电 话： 电 话： 传 真： 传 真： 贵公司在我公司如下合同项下的应付货款即将到期，请如期支付相应款项。如有任 何问题或不便之处，请及时告诉我们，以便提前解决。谢谢合作！ 合同编号 帐单号 金额 应收日期 逾期天数 折扣 罚金 合计 开户名称： 开 户 行： 帐 号： 部门： 负责人签字： RPM的付款通知 某某公司 付款通知书 收件单位： 发函日期： 收件地址： 发函单位： 电 话： 电 话： 传 真： 传 真： 贵公司在我公司如下合同项下的应付款项已经到期，我公司尚未收到贵公司的付款 或不付款的原因，无论如何请通知我们情况，以便贵我双方协商解决。谢谢合作！ 合同编号 帐单号 金额 应收日期 逾期天数 折扣 罚金 合计 开户名称： 开 户 行： 帐 号： 部门： 负责人签字： RPM的催讨通知 某某公司 付款通知书 收件单位： 发函日期： 收件地址： 发函单位： 电 话： 电 话： 传 真： 传 真： 贵公司在我公司如下合同项下的应付款项已经逾期多日，请见函后速将帐款及罚金 汇入我公司帐号或立即与我公司联系。如贵公司仍不付款并不能说明正当理由，我公司 将对该笔拖欠款项作专案处理。谢谢合作！ 合同编号 帐单号 金额 应收日期 逾期天数 折扣 罚金 合计 开户名称： 开 户 行： 帐 号： 部门： 负责人签字： 应收帐款监控管理的优点 v及时与客户沟通，解决纠纷 v提醒客户付款，保持压力 v非敌对性，维护合作关系 v严格管理，消除拖欠企图 v节省费用 对帐制度 v要有“对帐确认单”，一式两份，存档 v明确对帐职责和步骤 对帐制度-步骤 v准备资料 v查实应收帐款情况 v核对客户付款情况 v列出客户未付款发票清单 v整理客户各项扣款 v核对双方帐面余额，列明调整项目 v填写对帐确认单 v调整项目跟踪处理 客户延迟付款的六类借口及对策 v第一类：文书或文本方面的问题 v发票不见了 v没有订货号 v没有收到帐单/帐单丢了 v发票内容不详细 v那张发票有问题 v帐单有问题 v帐单格式要按照我们的格式写 v第二类：付款系统和流程方面的问题 v电脑系统出现问题，不能打印支票 v会计正在记录 v会计不在 v负责应收帐款的人刚离职了 v总经理不在，无法签字 v你的付款申请我已经提交了，还没有审批下来 v公司统一月末结帐/统一出支票 v我们要拿到交货证明才能付款 v我们正在更换银行/现在没有任何支票 客户延迟付款的六类借口及对策 v第三类：付款条款方面的问题 v争议已商定的付款条款，尤其是付款时间 v不肯接受未商定的条款，没办法，我们都是90天后付款。 v我们的付款周期是90天 v第四类：质量和服务方面的问题 v你们的服务不好，给我们造成了损失。 v你们的产品质量有问题 v第五类：目前不能付款 v我们帐上没钱 v我们现在遇到困难，没能力现在支付，等等就可以了 v我们遇到严重的资金周转问题 v月末有笔钱进帐，到时我们全额付清 v我们双方之间贸易时间很长，你为什么不相信我公司 v我们正在进行改组 v我们客户没有付款，我一拿到马上付款 v由于市场的变化，我们还没有卖出货物 客户延迟付款的六类借口及对策 v第六类：其他 v支票已经寄出了 v已经付款了 v支票技术错误造成退票 v不还钱咱关系还近点，还钱你就不想着我了 v不行你们就打官司吧，不谈了 v我很忙，没时间对帐 v怎么现在才来电话，过了付款期 练习：列举自己遇到的客户借口并归 类和提出对策 v第一类：文书或文本方面的问题 v发票不见了 v没有收到帐单/帐单丢了 v帐单有问题 v帐单格式要按照我们的格式写 v第二类：付款系统和流程方面的问题 v负责应收帐款的人刚离职了 v总经理不在，无法签字 v你的付款申请我已经提交了，还没有审批下来 v第三类：付款条款方面的问题 v争议已商定的付款条款，尤其是付款时间 v我们的付款周期是90天 v第四类：质量和服务方面的问题 v你们的服务不好，给我们造成了损失。 v第五类：目前不能付款 v我们帐上没钱 v第六类：其他 v支票已经已经寄出了 v已经付款了 v我很忙，没时间对帐 克服借口的步骤 v第一步，判断这个借口是否具有法律效力。文件有误吗？在采取催账行 动前，欠款企业曾发出这样的抱怨吗？这个借口可信吗？ v第二步，判断这个借口是否充分到可以暂停付款。有时，不需用停止付 款的方式即能解决问题。类似“我不付钱，因为你的员工对我很无礼” 这种例子，并不能改变收到货品即要付钱的事实。 v第三步，衡量这个问题。譬如：欠款企业拒绝付款的原因是，有批货在 运货时毁坏了，然而“毁坏”的真正意思是什么？是全部都坏了吗？还 是只坏了一部分？ v第四步，想想看如何解决这个问题。欠款企业希望的解决方式为何？你 们双方能够想出妥协的方法吗？ v第五步，尽快地解决问题。现在能解决就马上解决，不要让问题一再拖 延。有时候，付出一些代价可以获得更大的价值。再也没有什么事比资 金循环缓慢更伤害企业本身了，所以，你应该尽量想办法去补救这种情 形，例如：只要对方迅速付款即取消逾期付款的利息，或建立一套分期 付款计划。总之，若想获得利益，现在就是解决问题的最好时机。 提问技巧及注意事项 v求教型提问 v启发型提问 v协商型提问 v限定型提问 v探索式提问 v直接式提问 v迂回式提问 v循环式提问 v跳跃式提问 v纵横式提问 v选择提问方式，寻 找突破口 v借口被戳穿 v薄弱环节 注意事项 v提问的理由，让对方没有拒绝理由，尤 其是关系比较好的客户 v对方要能够回答的问题 v态度是诚恳和信任的 v不要觉得不好意思，更不要底气不足 倾听技巧 v诚恳的态度 v使用并观察肢体语言 v切忌“插嘴”和辩解 v适度回应，并注意语气和语调 v接受对方观点或部分接受 v关注暗示、总结观点 AR会议 v内部对帐提醒 v每周一次 v有系统的可以不必采用这种形式 v执行要有力度 v分公司提供销售台帐或应收款明细帐 应收帐款监控指标体系 v应收帐款总规模和三个比率 vDSO和ACP v帐龄分析百分比结构 v逾期应收帐款占总应收帐款比率 v所有拖欠帐款的帐龄分析 v争议货款的DSO，及占应收帐款的比率 v已收回现金占应收现金总额比率 v坏帐和坏帐准备占信用销售总额的比率 v所有上述项目按客户类别分类计算 应收帐款管理系统 客户信息 应收帐款分类帐 客户协调 应收帐款 监控 订单处理系统 辅助收帐 指标控制 实时 集成 第六讲 收帐政策与程序 收帐前的准备 v敬业精神 v广交朋友 v知识准备 v服务取胜 收帐基本要领 v准时拜访 v掌握客户心理 v注意自己形象塑造 v名正言顺，理直气壮 克服催帐的不安心理 v坚定的信心 v优势心理 v客户不会因为被提醒付款而不满 v正确应对客户的各种借口 v良好的心理素质 收帐人员的素质要求 v熟悉本企业的产品及服务 v具备相关的法律知识 v熟悉贸易知识和惯例 v行动果断 v有耐心 v追帐经验丰富 v良好的沟通能力-“收款员是唯一一种 在销售领域工作的财务人员” 常见债务人心理与应对 v侥幸心理 v恐慌心理 v戒备心理 v对立心理 v收敛心理 v不安心理 v讨价心理 v缴械心理 债务分析 v早期逾期期限的确定 n一般来讲，在发生货款拖欠的早期，企业不宜采取 强硬的措施来催讨，而主要是以沟通的、非敌对的 方式催收，并应以和客户联系较多的客户经理实施 催收，此项工作应列为相关业务人员的份内工作， 并作为考评内容。 n这一早期期限一般可以确定为23个月，超过这一 期限应交给专门的帐款催收部门处理，进入专门收 帐期，业务人员辅助专业收帐员工作。 n这样的程序分工明确，职责清楚，有利于帐款的尽 早回收，并使难收的帐款由专业人员处理，提高效 率。 债务分析技术 债权特征 债权文件 债务确认 债务关联 债务认同 拖欠特征债务人特征催讨特征 拖欠时间 拖欠地点 交易内容 拖欠性质 债务人背景 信用状况 偿债能力 偿还意愿 自行追讨 司法追讨 代理追讨 协商状况 收帐政策与客户关系 v收帐政策是信用政策的一部分内容，体 现为不同阶段对不同客户的催帐升级。 v收帐的目标不是要破坏客户关系，但是 我们并不因为客户关系而放弃收帐目标 ，二者的协调是收帐政策的核心。 v有时妥协和果断是非常必要的，不良帐 款收帐阶段（一般90天以上）以减少损 失为目标。 1、到期未付，追帐人员应通过电话提醒客户付款，并询问是否收到到期付款通知单； 2、过期15天未付款，发出第一封催讨函，并打电话给对方负责人询问情况，了解其态度； 3、过期30天未付款，发出第二封催讨函，再次与对方通电话，停票，取消信用额度； 4、过期60天未付款，发出第三封催讨函，可能的话对客户进行巡访； 5、过期90天未付款，发出第四封催讨函，并采取下列行动： 与专业追帐机构接触，咨询相关事宜； 对债务人进行资产调查； 作债务分析； 诉前准备。 6、超过三个月，作专案处理委托专业追帐机构追讨； 7、超过半年，考虑法律诉讼； 8、判决执行或破产清理。 企业自行追帐的一般程序 十步骤追帐程序 第七讲 常规催帐技巧 电话收帐技巧 v一般来说，打电话可能是最有效的收帐 行动，因为这种方式具有快速与直接回 馈的优点。亦即它可以产生立即的回应 ，还可展开有意义的对谈。 电话收帐技巧-第一步，准备 v客户的名称、地址与电话号码 v付款期限和客户付款记录 v期限内支付的金额、逾期金额和到期日 v客户未信守的承诺有哪些 v预先设想一些你可以接受的情况 v帐单 v发票记录 v催帐日志 v记住：为了使你的收帐电话达到无懈可击的程 度，也为不让对方有搪塞的借口，准备好相关 资料是非常重要的第一步。 打电话的积极心态 v心情不好的时候要避免打电话给客户，或调整好后再 打，要学会恭维。 v打电话是理所当然的，没必要感觉尴尬和不好意思。 v电话技巧并不难掌握，即使没有技巧的单纯付款要求 ，成功率也会超过50%，打的越多，回款越多。你的 催款行动正在起作用。 v有时，感觉好象失败了，其实未必如此。 v当事情棘手时，要给自己心理暗示或口号“我们又不是 银行” v不断给自己信心和正面暗示，电话的感觉就会越来越 好。 第二步，找到关键的联系人 v对方是正规的大企业且管理规范，应与指定 付款联系人或财务人员联系。 v帐单是谁核准的先找谁，然后找付款人，避 免和接线员说抱怨的话或欠款的事。 v不过对方多次没有答复，则另当别论，要让 接电话的人知道你是为了收帐。 v有时要找对方上司，逐级施加压力。 v对方是小型企业，最好与负责人或老板联系 。 打电话的最佳时间 v打电话时间选择的一般原则：在客户情 绪最佳的时候 v9:00上班，9:30打 v避开就餐时间 v国际电话要考虑时差 v一周里，星期四最佳，星期二上午，星 期五下午4:00之前都是好时间 v因人而异的最佳时间 第三步，谈话展开 v一开始就要提到债务的准确数额，并在谈话中间和结 束谈话一再提到这一数额； v谈话开始要用开放式的问题了解情况，你的问题不可 以用简单的“是”或“不是”来回答，这样一来可以强迫对 方讲话，每个问题之后要保持沉默一会儿或强调要点 ； v一旦必要的信息沟通完，可提一些须用“是”来回答的 问题，从逻辑上迫使客户找不到任何拒绝支付过期帐 款的理由。 v在对话当中，要前后一致，不能自相矛盾，要保持一 种冷静的但很坚决的态度，对客户的实际付款困难要 积极地提供帮助。 电话的措辞和语气 v学会赞美对方，但要有分寸。 v消除对方的抵触情绪，不是指责和怀疑对方的付款能 力。“查询一张逾期发票，担心没收到帐单，是否给 对方带来不便，我们的服务是否有问题，想知道问题 出在哪里等等”。让对方感觉你在完成分内工作。 v采用友好而坚定的语调，表现出效率和自信。 v提高语速但话语清楚，让对方感觉紧急。 v不使用负面性词汇。 v学会倾听，对付无理。 v有效提问。 第四步，得到承诺 v持续行动。不管对方说出什么承诺，都 要继续追踪他的行动，直到他付款为止 。商场有一句老话：“承诺并不代表付款” 。 v注意：使自己成为一个好的听者并带有 一种友好的声调，你的态度始终是：“听 到这个消息我很遗憾，我们确实需要你 们立即付款，我们已经尽了我们的责任 我们不是银行。” 一个好的电话收帐员的五条金律 v用你独特的开场白赢得客户注意； v要以积极的、信任的而不是批评的方式 展开对话； v尽可能给客户“留点面子”； v如果自己有错误就坦率地承认； v不怕拒绝并获得一个明确的付款承诺。 对电话收帐员的十条建议 v要有所准备、作好文字计划 v要坚持自己的意见。不要偏离目标、始终回到要求 付款这一条上。 v要及时。想拨电话、有必要拨电话时就拨通电话。 v要紧急。让债务人感觉他今天就必须付款。 v要有礼貌。树立信誉，改善企业形象。 v要机敏。应付对方的不礼貌。 v要认真而友好、不轻浮。 v与人合作、表现出为了得到付款愿意帮助对方。 v要重复，一再提到要求付款的金额。 v作好记录。起码得到对方的确认。 电话催帐日志 随时记录催帐内容 v便于提醒自己有计划工作 v便于部门间沟通 v便于作为法庭证据 v记录对客户细节的了解，有利于催帐和 搞好客户关系。尤其一些个人信息：特 殊习惯、性格、嗜好；升迁、关系；甚 至生日、要做母亲了等，以祝福做开场 白一定让对方惊喜。使用过的借口。 收帐信的写作技巧 v具体地址要具体到某某个人或某一具体职 位 v清楚要求支付的货款金额写在信函突出位 置 v简明扼要信的长度不能超过一页 v正确性信中所写的款项数额必须正确。 v容易阅读语言要确切、简明、直接，没有 套话和问讯，使用简短的句子与段落。 v措辞要谨慎-要有长远合作考虑 v坚定与权威信中的措辞要坚决而有礼貌 v不要让步-你有权要求付款 收帐信的写作技巧 v合理的例如，必须向客户解释为何要将这件事交 给律师处理。 v指引的要求客户在收信当天就必须寄还一些钱给 你 v反馈的要有具体人签字并写明职位，写明电话以 方便回话 v避免时间段写法，要写具体日期，如：2002年3月5日 v说明货款的来龙去脉或附一张清单 v不要透露以后还有几封信，并且只能有一封最后通知 信 v最后的以非常婉转而客观的态度告诉客户，如果 其未履行付款要求会有什么后果。 首次提醒信 尊敬的王先生： 帐号：123456 120000.00元人民币 我们上次寄给贵公司的详细清单中总额为 120000.00元人民币的货款已过期。 我们再次附上这一数额的详细项目。烦请 即刻支付我公司该数额货款，或者告诉我们不 付款的原因。 v说明：直截了当，以事实为根据提醒客户延迟 支付的帐单。 第二次提醒信 尊敬的王先生： 帐号：123456 120000.00元人民币 两个星期前我们就贵公司逾期120000元货款写过 信，有关项目请见上次寄给您的清单。 我们上次的提醒信未得到任何答复，我们担心这 样下去会影响我们两公司之间长期建立起来的 良好业务关系。 我们双方约定的的信用期限是30天，现在已经逾 期20天，我们希望8月15日之前得到付款。 诉讼前的最后付款要求 v尊敬的*先生/小姐： v帐号：123456 v贵公司对我们关于5月5日第789号发票下帐款 120000元的付款提醒信至今没有任何答复。我 们遗憾地通知你，请速付清该款项，或在9月2 日前将付款事宜安排妥当，否则，我们将正式 提起法律诉讼以追回包括过期利息在内的货款 及所有法律费用。 v我们已安排*律师事物所准备起诉所需的有 关法律文件，准备9月3日正式提起诉讼。在正 式提起诉讼之前我们不再另行通知。 其他收帐技巧 v传真 n有时客户可能忽视来信，但对发来的传真却会做出 及时反映。 v电子邮件 n电子提醒会是一种重要手段。并且因其快捷、普及 和工作习惯而会被广泛应用。 v面访 n常用于大客户或大额欠款的回收，虽然面访的费用 较高，但效果较好，至少你能够搞清楚客户不付款 的真正原因。以便采取进一步的行动。 面访催收技巧 v在充分准备的基础上，做好精心的计划与安排 。 v如果约好时间，务必准时到访；如果需要突击 拜访，则一定要出奇不意。 v注意使用肢体语言，善于表演。 v基本的礼貌，基本的立场，坚定的态度，缓和 的沟通。 v面访完毕回到办公室，就给客户回个电话，确 认一下双方讨论的要点；必要时向客户传真一 份会谈纪要。 第八讲 不良帐款的催收技巧 针对不同类型企业的追帐技巧 衰落型企业 发展型企业 官僚型企业 寻找资产 破坏信用 律师协助 人际关系 信函 电话 造访 EMAIL 威慑 上级施压 通过调查寻找出对方弱点 曝光 传真 不同追帐方式的注意事项 v 收帐的基本原则 n第一， 寻找对方的“弱点”进攻 n第二， “威慑”并不是去“违法追帐”，违法追帐是被明令 禁止的。 v实际上，追帐的逻辑是非常简单的，就是向违约不付款的 客户施加压力。包括： n采取某种措施，使客户企业受到不便或不能生存发展的威胁； n采取某种方法，对欠债企业造成重大潜在经济损失的威胁； n对企业法人和主要经营者个人造成安全方面的威胁； n对企业法人和主要经营者个人造成足够大的精神压力； n采取某种直接或间接的蒙骗手段，骗出欠款企业的货物或款项。 v这其中，前两种方法可以利用，后三种方法则被禁止使用 。 怎样利用第三方代理追帐 v收帐代理机构主要以调解作为解决纠纷 和欠款的手段 v收帐代理机构通过向客户施加信用压力 和法律压力达到收款目的 v各类收帐代理机构在收帐过程中相互协 助 v收帐代理机构在帐款追回前一般不收取 任何费用 第九讲 合同和结算风险防范 签订合同的注意事项 v合同主体 n合同主体可以是自然人、法人和其他组织。 n签订合同前必须首先认真审查对方的主体身 份 n切忌和防止仅凭对方提供的银行帐户，合同 专用章等不全面、不规范的证明文件签订合 同。 n杜绝凭老关系，熟面孔或熟人的介绍等作法 草率地签订合同 v分公司签订的合同有效吗？ v用部门章签订的合同有效吗？ v临时机构签订的合同出现问题，告谁？ v关于签字和盖章的问题讨论 n国外以签字为准，中国法定代表人签字和 盖章均有效 n主体名称、合同章要一致 n一定到对方公司去盖章，经常使用的公章 或合同专用章 n搞不清楚的情况下就多盖章，不会有问题 合同的法律关系 v经销和代销不清楚，实际分销业务中经常遇 到。 v尽量不要搞成多种法律关系，实在搞不清楚 就签多份合同，也不要一份合同出现多个当 事人和法律关系。 v